BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
1. Penelitian ini sebelumnya dilakukan oleh Sukarno, dan Nirawati
[Desember 2007] dengan judul “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak”.
Penelitian tersebut bertujuan mengetahui seberapa besar pengaruh kontribusi kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada
Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan analisis Structural Equation
Model SEM melalui teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang bersifat accidental sampling. Menggunakan kuisioner yang disebarkan
kepada pembayar pajak yang sedang melaporkan SPT Masa bulanan pada Tempat Pelayanan Terpadu. Responden adalah orang-orang yang secara
rutin merasakan pelayanan dari Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Variabelnya yaitu X kualitas layanan, Y kepuasan pembayar pajak.
Temuan pemelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan
terdapatnya hubungan yang erat kuat antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh yang
7
cukup besar yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik.
2. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Darmawan [Juni 2004] dengan
judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Fey Penyeberangan Ujung-Kamal”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang kapal fery di
penyeberangan Ujung-Kamal. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan mengunakan analisis Structural Equation Model
SEM melalui teknik pengambilan sampel non-probabilitas dengan pendekatan judgment sampling. Menggunakan kuesioner yang disebarkan
kepada penumpang kapal fery penyeberangan ujung-kamal yang ditemui saat dilakukan pengambilan sampel, pelanggan yang telah dianggap
dewasa dengan batasan umur 20 tahun keatas, dan penumpang yang telah menggunakan jasa penyeberangan lebih dari sekali. Variabelnya yaitu
X kualitas layanan, Y kepuasan penumpang. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan terdapatnya hubungan yang erat kuat antara kualitas layanan dengan
kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh yang cukup besar yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan
penumpang pada kapal fery penyeberangan ujung-kamal.
3. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Ida dan Sukowati [Januari 2005]
dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelyanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia di
Surabaya Selatan. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda, dengan
teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuesioner serta observasi langsung terhadap obyek yaitu PT. Pos Indonesia Surabaya
Selatan Jl. Jemur Andayani. Variabelnya yaitu Kualitas Pelayanan X , Kepuasan Pelanggan Y .
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan
terdapatnya hubungan yang kuat antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh yang cukup besar
yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan.
2.2. Landasan Teori
Kategori