TLI 0.995 ≥ 0,95
baik CFI 0.996
≥ 0,94 baik
Sumber : Lampiran
Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari
semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang
dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan kaual antar
variabel dalam model sebagaimana terdapat dibawah ini.
4.9 Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix: 1.894.654.285 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolonierity atau singularity dalam
data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regrei masing- masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini :
Tabel 4.15 Hasil Uji Kausalitas
Uji Hipotesis Kausalitas Regression Weights
Ustd Std
Faktor Faktor Estimate
Estimate Prob.
Customer_Satisfaction Service_Quality 0.522
0.991 0.000
Batas Signifikansi
≤ 0,10
Sumber : Lampiran Dilihat dari tingkat Probabilitas arah hubungan kausal, maka hipotesis yang
menyatakan bahwa :
Faktor Service Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satifaction, dapat diterima [ Prob. Kausalnya 0,000
≤ 0,10 [ signifikan [ positif ]]].
4.10 Uji Hipotesis Unidimensi First Ourder
Tabel 4.16 Uji Hipotesis Unidimensi First Order
Regression Weights
Ustd Std Estimate Estimate Prob.
X11 -- Tangibles 1.000 0.206 0.000
X12 -- Tangibles 0.978 0.194 0.213
X13 -- Tangibles 0.768 0.128 0.345
X14 -- Tangibles 3.639 0.569 0.090
X21 -- Reliability 1.000
0.395 0.000
X22 -- Reliability 0.873 0.332 0.020
X31 -- Responsive 1.000
0.402 0.000
X32 -- Responsive 1.385
0.555 0.002
X33 -- Responsive 0.824
0.340 0.015
X41 -- Assurance 1.000
0.308 0.000
X42 -- Assurance 1.244
0.362 0.032
X44 -- Assurance 1.926 0.453 0.020
X45 -- Assurance 0.226
0.061 0.604
X51 -- Empathy 1.000
0.557 0.000
X52 -- Empathy -0.253 -0.124 0.291
X53 -- Empathy 0.698 0.465 0.000
Y1 -- Customer_Satisfaction 1.000 0.516 0.000
Y2 -- Customer_Satisfaction 1.063 0.491 0.000
Y3 -- Customer_Satisfaction 0.342 0.197 0.095
Sumber : Lampiran Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai probability [ p ]
dikatakan signifikan apabila nilai p ≤ 0,10 . Dengan kriteria tersebut terlihat tidak semua
jalur signifikan diantaranya indikator X1.2 Kondisi gedung atau kantor yang representatif. Indikator X13 Penampilan karyawan yang selalu bersih, rapi. Indikator
X4.5 Karyawan perusahaan memiliki etika sopan santun. Indikator X5.2 Karyawan perusahaan melakukan kontak dengan pelanggan.
Tabel diatas juga memberikan kesimpulan sebagai berikut :
Indikator kelengkapan peralatan X1.1 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,206 , dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya responden kurang bisa
menerima bahwa bukti langsung dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya didukung oleh adanya kelengkapan peralatan. Sehingga kelengkapan peralatan
merupakan indikator yang kurang baik dalam mengukur bukti langsung. Indikator kondisi gedung atau kantor yang representatif X1.2 mempunyai nilai
factor loading sebesar 0,194 , dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya responden kurang bisa menerima bahwa bukti langsung dari PT. Pacific Indo Packing
Cabang Surabaya didukung oleh kondisi gedung atau kantor yang representatif. Sehingga kondisi gedung atau kantor representatif merupakan indikator yang kurang
baik dalam mengukur bukti langsung. Indikator penampilan karyawan X1.3 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,128
, dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya responden kurang bisa menerima bahwa bukti langsung dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya
didukung oleh penampilan karyawan yang selalu bersih dan rapi. Sehingga penampilan karyawan yang selalu bersih merupakan indikator yang kurang baik
dalam mengukur bukti langsung. Indikator sarana alat komunikasi yang memadai X1.4 mempunyai nilai factor
loading sebesar 0,569 , dimana nilai tersebut lebih besar dari 0,50 yang artinya responden menerima bahwa bukti langsung dari PT. Pacific Indo Packing Cabang
Surabaya didukung sarana alat komunikasi yang memadai. Sehingga sarana alat komunikasi merupakan indikator yang baik dalam mengukur bukti langsung.
Indikator pelaksanaan pembuatan kemasan secara akurat X2.1 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,395 , dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya
responden kurang bisa menerima bahwa keandalan dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya didukung oleh pelaksanaan pembuatan kemasan secara akurat.
Sehingga pelaksanaan pembuatan kemasan secara akurat merupakan indikator yang kurang baik dalam mengukur keandalan.
Indikator administrasi pembayaran yang akurat X2.2 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,332 , dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya
responden kurang bisa menerima bahwa keandalan dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya didukung oleh administrasi pembayaran yang akurat. Sehingga
administrasi pembayaran yang akurat merupakan indikator yang kurang baik dalam mengukur keandalan.
Indikator cepat dalam menanggulangi masalah X3.1 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,402 , dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya responden
kurang bisa menerima bahwa ketanggapan dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya didukung oleh cepat dalam menanggulangi masalah. Sehingga cepat dalam
menanggulangi masalah merupakan indikator yang kurang baik dalam mengukur ketanggapan.
Indikator tanggap terhadap keluhan pelanggan X3.2 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,555 , dimana nilai tersebut lebih besar dari 0,50 yang artinya
responden bisa menerima bahwa ketanggapan dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya didukung oleh Tanggap terhadap keluhan pelanggan. Sehingga Tanggap
terhadap keluhan pelanggan merupakan indikator yang baik dalam mengukur ketanggapan.
Indikator perusahaan selalu memberikan informasi X3.3 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,340 , dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya
responden kurang bisa menerima bahwa ketanggapan dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya didukung oleh Perusahaan selalu memberikan informasi. Sehingga
Perusahaan selalu memberikan informasi merupakan indikator yang kurang baik dalam mengukur ketanggapan.
Indikator reputasi perusahaan yang baik di mata masyarakat X4.1 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,308 , dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya
responden kurang bisa menerima bahwa jaminan dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya didukung oleh reputasi perusahaan di mata masyarakat. Sehingga
reputasi perusahaan di mata masyarakat merupakan indikator yang kurang baik dalam mengukur jaminan.
Indikator karyawan perusahaan mampu menjaga data dan informasi pelanggan X4.2 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,362 , dimana nilai tersebut lebih kecil dari
0,50 yang artinya responden kurang bisa menerima bahwa jaminan dari PT. Pacific
Indo Packing Cabang Surabaya didukung oleh perusahaan menjaga data dan informasi pelanggan. Sehingga perusahaan menjaga data dan informasi pelanggan
merupakan indikator yang kurang baik dalam mengukur jaminan. Indikator jaminan ganti rugi terhadap kesalahan pesanan X4.4 mempunyai nilai
factor loading sebesar 0,453 , dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya responden kurang bisa menerima bahwa jaminan dari PT. Pacific Indo Packing
Cabang Surabaya didukung oleh jaminan ganti rugi terhadap kesalahan pesanan. Sehingga jaminan ganti rugi terhadap kesalahan pesanan merupakan indikator yang
kurang baik dalam mengukur jaminan. Indikator karyawan perusahaan memiliki etika sopan santun X4.5 mempunyai nilai
factor loading sebesar 0,061 , dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya responden kurang bisa menerima bahwa jaminan dari PT. Pacific Indo Packing
Cabang Surabaya didukung oleh karyawan perusahaan memiliki etika sopan santun. Sehingga karyawan perusahaan memiliki etika sopan santun merupakan indikator
yang kurang baik dalam mengukur jaminan. Indikator memahami kebutuhan pelanggan dengan cara meninjau kembali X5.1
mempunyai nilai factor loading sebesar 0,557 , dimana nilai tersebut lebih besar dari 0,50 yang artinya responden bisa menerima bahwa empati dari PT. Pacific Indo
Packing Cabang Surabaya didukung oleh memahami kebutuhan pelanggan dengan cara meninjau kembali. Sehingga memahami kebutuhan pelanggan dengan cara
meninjau kembali merupakan indikator yang baik dalam mengukur empati.
Indikator rasa kepedulian perusahaan dengan memberikan souvenir kepada pelanggan X5.2 mempunyai nilai factor loading sebesar -0,124 , dimana nilai tersebut lebih
kecil dari 0,50 yang artinya responden kurang bisa menerima bahwa empati dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya didukung oleh rasa kepedulian perusahaan
dengan memberikan souvenir kepada pelanggan. Sehingga rasa kepedulian perusahaan dengan memberikan souvenir kepada pelanggan merupakan indikator
yang kurang baik dalam mengukur empati. Indikator karyawan perusahaan mudah untuk dihubungi oleh pelanggan X5.3
mempunyai nilai factor loading sebesar 0,465, dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya responden kurang bisa menerima bahwa empati dari PT. Pacific
Indo Packing Cabang Surabaya didukung oleh karyawan perusahaan mudah untuk dihubungi oleh pelanggan. Sehingga karyawan perusahaan mudah untuk dihubungi
oleh pelanggan merupakan indikator yang kurang baik dalam mengukur empati. Indikator tingkat kecepatan penerbitan sertifikat Y1 mempunyai nilai factor loading
sebesar 0,516, dimana nilai tersebut lebih besar dari 0,50 yang artinya responden bisa menerima bahwa kepuasan pelanggan dari PT. Pacific Indo Packing Cabang
Surabaya didukung oleh Tingkat kecepatan penerbitan sertifikat. Sehingga Tingkat kecepatan penerbitan sertifikat merupakan indikator yang baik dalam mengukur
kepuasan pelanggan. Indikator kemudahan dalam prosedur pembayaran dengan cara cash atau kredit Y2
mempunyai nilai factor loading sebesar 0,491, dimana nilai tersebut lebih kecil dari
0,50 yang artinya responden kurang bisa menerima bahwa kepuasan pelanggan dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya didukung oleh kemudahan dalam
prosedur pembayaran dengan cara cash atau kredit. Sehingga kemudahan dalam prosedur pembayaran dengan cara cash atau kredit merupakan indikator yang kurang
baik dalam mengukur kepuasan pelanggan. Indikator harga yang kompetitif dengan perusahaan lainnya Y3 mempunyai nilai
factor loading sebesar 0,197, dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,50 yang artinya responden kurang bisa menerima bahwa kepuasan pelanggan dari PT. Pacific Indo
Packing Cabang Surabaya didukung oleh harga yang kompetitif dengan perusahaan lainnya. Sehingga harga yang kompetitif dengan perusahaan lainnya merupakan
indikator yang kurang baik dalam mengukur kepuasan pelanggan.
4.11 Uji Hipotesis Unidimensi Second Order
