ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT.PACIFIC INDO PACKING CABANG SURABAYA.

Segala Puji, Hormat dan Kemuliaan hanya bagi Tuhan Yesus Kristus, atas hikmat dan rahmatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul

“ ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI PT. PACIFIC INDO PACKING CABANG SURABAYA“.

Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis sangat berterima kasih atas segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna mendukung penyelesaian Skripsi ini. Maka dikesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar - besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional“Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2. Bapak DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur Surabaya.

4. Ibu Dra. Ec. Dwi Widajati, MM, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar telah meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan, saran, petunjuk, dan koreksi yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini.

5. Segenap tenaga pengajar, karyawan terutama Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya.

i

dukungan atas penyusunan skripsi dan doa yang tulus kepada penulis.

7. Segenap karyawan-karyawati dan Pimpinan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.

Penyusunan Skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dengan segala kerendahan hati penulis memohon kepada seluruh pihak untuk memberikan kritik dan saran yang membangun agar dalam penulisan selanjutnya dapat lebih baik dan dapat lebih bermanfaat bagi yang memerlukan.

GOD BLEES US!

Shallom.

Surabaya, April 2010

Penulis

ii

KATA PENGANTAR……… i

DAFTAR ISI……… iii

DAFTAR TABEL……… viii

DAFTAR GAMBAR ……… x

DAFTAR LAMPIRAN ……… xi

ABSTRAKSI ……… xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1

1.2 Perumusan Masalah ………. 5

1.3 Tujuan Penelitian ………. 6

1.4 Manfaat Penelitian ……… 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ……… 7

2.2 Landasan Teori ………. 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran ………... 10

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ………... 11

2.2.3. Jasa ………... 12

2.2.3.1.Pengertian Jasa ………. 12

iii

2.2.4. Pengertian Kualitas Layanan ………... 16

2.2.5. Dimensi Kualitas Layanan ……….. 16

2.2.6. Kepuasan Pelanggan ………... 19

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ……... 21

2.2.8. Kerangka Konseptual ……….. 23

2.3. Hipotesis ……….. 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………... 25

3.1.1. Definisi Operasional ……….... 25

3.1.2. Pengukuran Variabel ………... 30

3.2. Teknik Penentuan Sampel ………... 31

3.2.1. Populasi ………... 31

3.2.2. Sampel ………. 31

3.3. Teknik Pengumpulan Data ………... 32

3.3.1. Jenis Data ………. 32

3.3.2. Sumber Data ……… 33

3.3.3. Pengumpulan Data ……….. 33

iv

3.4.2. Asumsi Model ………... 35

3.4.3.3 Uji Hipotesis Unidimensi ……….. 38

3.4.3. Pengukuran Hipotesis dan Hubungan Kausal 3.4.3.1. Pengujian Model dengan One Step Approach ……… 39

3.4.3.3. Uji Kausalitas ……….. 39

3.4.4. Evaluasi Model ……….... 40

BAB IV PEMBAHASAN ……….... 45

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ………. 45

4.1.1. Sejarah Singkat berdirinya PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya ………. 45

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ……… 47

4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ………... 48

4.1.4. Jenis Usaha Perusahaan ………... 50

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ……….... 51

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ……….. 51

4.2.2. Deskripsi Bukti Langsung………. 52

4.2.3. Deskripsi Keandalan ………. 53

v

4.2.6. Deskripsi Empati....……… 57

4.2.7. Deskripsi Kepuasan Pelanggan ……… 58

4.3. Uji Outliers Multivariate ……….. 59

4.4. Uji Reliability Consistency Internal………. 60

4.5. Uji Validitas ………. 62

4.6. Uji Construct Reliability ………... 63

4.7. Uji Normalitas ……….. 65

4.8. Analisis Model One Step Approach ………. 66

4.9. Uji Kausalitas ……… 69

4.10. Uji Hipotesis Unidimensi ………. 70

4.11. Uji Hipotesis Unidimensi Second Order ………. 76

4.11.1. Uji Hipotesis Unidimensi Kualitas Layanan ……… 76

4.12. Pembahasan ……… 77

4.12.1. Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan ……… 77

4.12.2. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ………… 81

vi

5.2. Saran ……… 82

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii

Tabel 4.1. : Karakteristik Responden Berdasar Jabatan …………... 51 Tabel 4.2. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel

Bukti Langsung (X1)………. 52 Tabel 4.3. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel

Keandalan (X2)………. 54 Tabel 4.4. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel

Ketanggapan (X3)………. 55 Tabel 4.5. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel

Jaminan (X4)………. 56 Tabel 4.6. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel

Empati (X5)……….. 57 Tabel 4.7. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan

Kepuasan Pelanggan (Y)………... 58 Tabel 4.8. : Uji Outliers Multivariate……… 60 Tabel 4.9. : Uji Reliability Consistency Internal………... 61 Tabel 4.10. : Uji Validitas Standardize Factor Loading dan Construct... 63 Tabel 4.11. : Uji Construct Reliability dan Variance Extracted………. 64 Tabel 4.12. : Uji Normalitas……… 65 Tabel 4.13. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indice……….. 67

viii

Tabel 4.16. : Uji Hipotesis Unidimensi First Order……… 70 Tabel 4.17. : Uji Hipotesis Unidimensi Variabel Kualitas Layanan…... 76

ix

Gambar 2 : Contoh Model Pengukuran Faktor Bukti Langsung…….... 35 Gambar 4.1. : Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach

Eliminasi……….. 67 Gambar 4.2. : Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach

Modifikasi……… 68

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. : Kuesioner

Lampiran 2. : Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3. : Data Uji Outlier Lampiran 4. : Data Uji Reliabilitas Lampiran 5. : Data Uji Normalitas

Lampiran 6. : Data Uji Hipotesis Kausalitas

xi

xii

 

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI PT.PACIFIC INDO PACKING CABANG

SURABAYA

Prebandanu Satrio Utomo

Abstraksi

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Karena kualitas pelayanan yang kurang memuaskan akan membuat pelanggan merasa terganggu dan merasa dirugikan dalam hal dan waktu pelayanan. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.

Penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Layanan (X) dengan variabel Bukti langsung (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan indikator Tingkat kecepatan penerbitan sertifikat (Y1), Tingkat kemudahan dalam prosedur pembayaran (Y2), dan Harga yang kompetitif (Y3). Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah Skala Interval, metode yang digunakan dalam mengukur penelitian ini adalah semantic differential scale, Tanggapan atau pendapat pernyataan tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala. Populasi pada penelitian ini adalah perusahaan sebagai pelanggan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya. Teknik pengambilan sampel ini adalah Non probability sampling dengan teknik

Purposive sampling dengan jumlah responden 105 perusahaan. Data yang

digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban para responden dengan menggunakan media kuesioner. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner, dan wawancara. Pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis permodelan SEM (Structural Equation Modelling).

Dari hasil penelitian diperoleh bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan dapat diterima.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Searah dengan perubahan secara menyeluruh dalam Dunia Perdagangan Internasional khususnya sebagai akibat dari Globalisasi Ekonomi Dunia yang secara perlahan tapi pasti terus bergulir, sangat terasa dampaknya, antara lain ditandai dengan semakin ketatnya persaingan usaha dan cepatnya perubahan-perubahan yang terjadi.

Demikian halnya terhadap para pelaku bisnis yang makin hari makin tinggi tuntutan dan kebutuhannya, sehingga hal tersebut menuntut pelaku bisnis lain sebagai pemasok memenuhi kebutuhannya agar diakui keberadaannya. Tentu saja dengan selalu meningkatkan kualitas layanan melalui : Peningkatan Kualitas Produk, Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia dan layanannya.

“Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan [Zeithamal dan Bitner, 1996]”. Kualitas jasa adalah salah satu faktor penting yang dapat memuaskan konsumen. Karakteristik utama jasa adalah tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Karakteristik ini memiliki pengaruh terhadap rencana, program dan strategi pemasaran. Orientasi utama bagi pemasaran jasa adalah mewujudkan kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan merupakan faktor yang menjadi pertimbangan terpenting dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Karena kualitas pelayanan yang kurang memuaskan akan membuat pelanggan merasa terganggu dan merasa dirugikan dalam hal dan waktu pelayanan.

“Menurut Parasuraman et.al.[1985], terdapat lima indikator untuk mengukur pelayan publik yang baik yakni : Bukti Langsung, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati.”

Dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya di bidang kemasan kayu atau wood packaging untuk dijadikan kemasan barang export ke luar negeri, maka dibutuhkan suatu strategi untuk dapat bertahan dalam persaingan ini. Kualitas layanan adalah salah satu strategi yang diandalkan oleh perusahaan jasa seperti Perusahaan Kemasan Kayu, buruknya kualitas jasa atau manajemen yang diberikan perusahaan kepada konsumen akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan.

Kondisi persaingan antar Perusahaan Kemasan Kayu yang semakin kompetitif mengharuskan setiap Perusahaan Kemasan Kayu mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keunggulan daya saing yang berkelanjutan.

PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya pada bidang kemasan kayu atau wood packaging. Pada tahun 2002 FAO-Interim Commision For

Phythosanitary Measures ( ICPM ) telah mengesahkan suatu standar

Standar tersebut, Guidelines For Regulating Wood Packaging Material

International Trade atau yang lebih di kenal dengan ISPM # 15.

Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tersebut, maka pada tahun 2004 berdirilah PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya sebagai respon positif terhadap tantangan, peluang berdasarkan kompetensi yang dimiliki.

Berdasar dari data yang diperoleh dari sumber PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, terdapat perubahan-perubahan jumlah pelanggan yang cenderung turun :

Tabel 1 : Data Pelanggan tahun 2007-2009

Tahun Jumlah Pelanggan ( Perusahaan )

2007 127 Perusahaan

2008 115 Perusahaan

2009 105 Perusahaan

Sumber : PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya

Dari hasil data tersebut kita dapat menyimpulkan bahwa adanya masalah penurunan jumlah pelanggan dari tahun 2007 sampai tahun 2009.

Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berkurang atau turun terlihat dari adanya komplain yang terus meningkat yang terjadi pada tahun 2007 sebesar 11 keluhan, tahun 2008 terdapat 13 keluhan, dan tahun 2009 terdapat 20 keluhan.

Keluhan tersebut rata-rata mengenai : 1. Keterlambatan penyerahan sertifikat :

 Terjadi karena draft sertifikat yang dikirim ke pelanggan tidak segera dikoreksi oleh pelanggan dan dikirim kembali ke Pacific Indo Packing Cabang Surabaya untuk diterbitkan sertifikat asli.  Kelengkapan dokumen seperti packing list, bill off logging

tidak segera dikirim ke Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, sehingga penerbitan setifikat menjadi terlambat.

2. Kualitas Pallet :

Biasanya mengenai jenis kayu, ukuran yang kurang presisi, pengiriman ke pelanggan atau pabrik.

3. Harga jasa pemeriksaan pallet :

Harga jasa pemeriksaan pallet sangat kompetitif. Alasannya adalah kemasan kayu dari Pacific Indo Packing Cabang Surabaya sudah mengalami proses pengawetan kayu atau diberi lapisan thermisida dan insectisida.

Penciptaan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin meningkatnya kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya, maka diharapkan pelanggan akan merasa puas. Dengan menciptakan kualitas layanan diharapkan tidak ada lagi konsumen yang merasa kecewa atas kualitas layanan yang rendah.

“Menurut Kotler [2000], kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang diharapkan”.

“Menurut Zeithaml dan Parasuraman [1990:44], Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak”.

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan “Menurut Kotler dan Armstrong [1996:583], bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan”.

Berdasarkan fenomena tersebut maka dapat digali beberapa variabel yang membentuk kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada produk jasa yang disajikan.

Dari latar belakang diatas maka dibuat penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. PACIFIC INDO PACKING CABANG SURABAYA“ .

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dapat dirumuskan yaitu : Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di PT. Pacfic Indo Packing Cabang Surabaya.

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.

1.4 Manfaat Peneltian

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sebagai salah satu strategi dalam menghadapi persaingan dewasa ini.

2. Bagi Peneliti

Sebagai tambahan informasi dalam menghadapi dunia kerja dan lebih menjadikan sebagai pengalaman tentang bagaimana memuaskan pelanggan serta untuk penelitian lanjutan pada bidang yang sama.

3. Bagi UPN “Veteran” Jawa Timur

Hasil penelitian dapat menjadi tambahan perbendaharaan perpustakaan, sehingga dapat menjadi perbandingan bagi mahasiswa dalam menyusun penelitian ilmiah.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian ini sebelumnya dilakukan oleh Sukarno, dan Nirawati [Desember 2007] dengan judul “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak”.

Penelitian tersebut bertujuan mengetahui seberapa besar pengaruh kontribusi kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan analisis Structural Equation Model ( SEM ) melalui teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang bersifat accidental sampling. Menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada pembayar pajak yang sedang melaporkan SPT Masa bulanan pada Tempat Pelayanan Terpadu. Responden adalah orang-orang yang secara rutin merasakan pelayanan dari Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Variabelnya yaitu (X) kualitas layanan, (Y) kepuasan pembayar pajak. Temuan pemelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan terdapatnya hubungan yang erat (kuat) antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh yang

cukup besar yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik.

2. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Darmawan [Juni 2004] dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Fey Penyeberangan Ujung-Kamal”.

Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang kapal fery di penyeberangan Ujung-Kamal. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan mengunakan analisis Structural Equation Model ( SEM ) melalui teknik pengambilan sampel non-probabilitas dengan pendekatan judgment sampling. Menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada penumpang kapal fery penyeberangan ujung-kamal yang ditemui saat dilakukan pengambilan sampel, pelanggan yang telah dianggap dewasa dengan batasan umur 20 tahun keatas, dan penumpang yang telah menggunakan jasa penyeberangan lebih dari sekali. Variabelnya yaitu ( X ) kualitas layanan, ( Y ) kepuasan penumpang.

Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan terdapatnya hubungan yang erat (kuat) antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh yang cukup besar yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang pada kapal fery penyeberangan ujung-kamal.

3. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Ida dan Sukowati [Januari 2005] dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelyanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan”.

Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia di Surabaya Selatan. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda, dengan teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuesioner serta observasi langsung terhadap obyek yaitu PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan Jl. Jemur Andayani. Variabelnya yaitu Kualitas Pelayanan ( X ), Kepuasan Pelanggan ( Y ).

Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan terdapatnya hubungan yang kuat antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh yang cukup besar yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan.

2.2. Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba yang tinggi. Tidak akan ada suatu perusahaan yang dapat bertahan lama bila perusahaan tersebut tidak mampu menjual produk atau jasa yang dihasilkannya.

Pengertian pemasaran telah banyak diberikan oleh para ahli dibidang pemasaran, antara lain :

 “Menurut Kotler [1997:9], Pemasaran adalah sutu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

 “Menurut Stanton, Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial”. Definisi tersebut menunjukkan bahwa pemasaran mempunyai arti luas dimana dimulai dengan mendefinisikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan. Sumber : www.google.com

Definisi diatas merupakan definisi awal daripada ahli pemasaran, dimana banyak orang beranggapan bahwa pemasaran hanya proses pemindahan dari produsan ke konsumen saja, tetapi masih ada fungsi lain dari pemasaran yang kurang banyak dipahami banyak orang dimana pemasaran cenderung sering identik dengan penjualan barang atau jasa.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.

“Menurut Kotler [1980], manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”.

“Menurut Armstrong [1997:13], manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektif organisasi”.

Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perencanaan, implementasi, dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh

gagasan pertukaran, bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

2.2.3. Jasa

2.2.3.1. Pengertian Jasa

“Menurut Kotler [1996], jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik”. Sumber : www.google.com

“Menurut Payne, jasa dalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”. Sumber : www.google.com

“Menurut Gronross, jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak

menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa. Sumber : www.google.com

Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

2.2.3.2. Karakteristik Jasa

Menurut Payne [2001:9] ada 4 karakteristik jasa yaitu :

1.Tidak berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.

2.Heteregonitas

Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.

3.Tidak dapat dipisahkan

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.

4.Tidak tahan lama

Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa. Sumber : www.google.com

2.2.3.3. Kategori Jasa

Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip oleh [Lupiyoadi 2001:72], yaitu :

a. Barang berwujud murni

Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. Contohnya : shampoo, sabun, pasta gigi. b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya

Penawaran terdiri dari barang berwujud dan disertai dengan jasa untuk menggantikan daya tarik konsumen. Contohnya : Produsen mesin cuci tidak hanya menjual mesin cuci saja, melainkan menambah kualitas pelayanan dengan memberikan layanan servis gratis.

c. Campuran

Penawaran terdiri atas campuran barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : Hotel yang didukung oleh fasilitas kamar dan pelayanannya.

d. Jasa utama yang disertai barang-barang dengan jasa tambahan

Penawaran yang terdiri atas jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang atau barang pelengkap. Contohnya : Jasa Kereta Api kelas satu. e. Jasa murni

Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya : jasa pembantu rumah tangga, jasa penjaga anak (babysitter).

2.2.4. Pengertian Kualitas layanan

“Menurut Parasuraman et.al.[1985], kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya”.

“Menurut Budi W. [1997], kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan”.

Definisi-definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berbagai macam ketepatan,

misalnya ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan konsumen.

2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan

a. Bukti Langsung

“Menurut Parasuraman et.al.[1985], Bukti langsung didefinisikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi”.

“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi”.

Pada penelitian ini menggunakan indikator : kelengkapan peralatan, kondisi gedung, penampilan karyawan, sarana alat komunikasi.

b. Keandalan

“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan”.

“Menurut Parasuraman et.al.[1988], Keandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati”.

Pada penelitian ini menggunakan indikator : Pelaksanaan pembuatan kemasan kayu secara akurat, dan Tepat waktu dalam penyampaian laporan/dokumen.

c. Ketanggapan

“Menurut Parasuraman et.al[1985], Ketanggapan yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna”.

“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], seperti yang dikutip [Tjiptono, 2002:70], Ketanggapan yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap”.

Pada penelitian ini menggunakan indikator : Cepat dalam menanggulangi masalah, Tanggap terhadap keluhan pelanggan, Perusahaan memberikan informasi tentang pengiriman kemasan kayu.

d. Jaminan

“Menurut Parasuraman et.al.[1988], Jaminan yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya”.

“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996] seperti yang dikutip [Tjiptono, 2002:70], Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff : bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan”.

Pada penelitian ini menggunakan indikator : Reputasi perusahaan di mata masyarakat, karyawan perusahaan mampu menjaga data dan informasi pelanggan, karyawan yang berintegritas, Jaminan ganti rugi terhadap kemasan kayu yang rusak, karyawan perusahaan memiliki etika yang baik.

e. Empati

“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996] seperti yang dikutip oleh [Tjiptono, 2002:70], Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan”.

“Menurut Parasuraman et.al.[1985], Empati merupakan perhatian tulus, care, yang diberikan kepada pelanggan yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan ingin perusahaan memahami mereka dan sangat penting bagi perusahaan untuk melayani mereka”.

Pada penelitian ini menggunakan indikator : Memahami kebutuhan pelanggan dengan cara meninjau kembali, Rasa kepedulian perusahaan dengan memberikan souvenir kepada pelanggan, Karyawan perusahaan mudah dihubungi.

2.2.6. Kepuasan Pelanggan

Dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat penting diutamakan, hal ini dilakukan oleh setiap perusahaan agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan mereka karena banyaknya pesaing lama mereka semua berebut pangsa pasar dengan mengeluarkan berbagai macam produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Selain pesaing pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat statis dan selalu berubah.

“Menurut Tse dan Wilton [1988], mengemukakan definisinya bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya”.

“Menurut Kotler [1997], berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan”.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan, kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan itu memperoleh pelayanan sesuai dengan yang

dibutuhkan dan diharapkan, oleh karena itu setiap penyelenggaraan pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.

“Menurut Engel et.al. [1995], dalam [Erma 2006], kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.

“Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm. [Olliver dalam Pawitra, 1993]”.

“Umumnya definisi yang diberikan menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karena keduanya berkaitan erat. [Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra 1993]”.

Dengan kita berhasil memuaskan pelanggan maka kita akan banyak menerima manfaat, misalnya pelanggan akan melakukan repeat buying atau pembelian ulang, pelanggan akan memberitahukan kepada orang lain akan kualitas produk dan layanan kita dari mulut ke mulut, menjaga hubungan yang baik antara produsen dengan konsumen.

2.2.7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. “Menurut Kotler, dan Armstrong [1996:583], bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan”.

“Menurut Boone dan Kurtz [1995:439], bahwa “Service quality is the

primary determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction”. Kualitas

layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen”.

“Menurut Cronin dan Taylor [1992:55], Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut”.

“Menurut Kotler dan Armstrong [1996:583], Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelangan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha”.

Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Dalam konteks kualitas layanan dan kepuasan telah tercapai kesepakatan bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standart perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan. Umumnya komponen kepuasan pelanggan, yaitu harapan dan kinerja hasil yang dirasakan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang ia

terima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli, secara konseptual kepuasan pelanggan akan terwujud dengan sendirinya.

Karena kepuasan itu sendiri muncul, dengan adanya pelayanan yang baik yang dilakukan pihak penjual, maka timbul suatu kepuasan pada diri pelanggan tersebut.

Dari uraian di atas dan teori-teori yang ada dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan. Hal ini didukung oleh jurnal Ida dan Sukowaty [2005] dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan”.

             

 2.2.8 Kerangka Konseptual :

       

   

KEPUASAN

PELANGGAN

(Y)

KUALITAS

LAYANAN

(X)

                   

2.3 Hipotesis :

 Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.

25

 

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Opersional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

“Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut [Nazir, 1999:152]”. Dari penjelasan tersebut, maka untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan, perlu diketahui beberapa definisi operasional dan pengukuran variabel yang berhubungan dengan penulisan peneltian ini.

Jasa kualitas layanan, yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya kepada pelanggan yang menggunakan jasa PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.

Kualitas Layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman et.al 1985). Dengan dimensi adalah sebagai berikut :

1. Bukti Langsung (X1) adanya bukti nyata bahwa perusahaan PT. Pacific Indo Packing cabang Surabaya memiliki kelebihan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Parasuraman [1985], yang meliputi beberapa indikator :

X1.1. Kelengkapan peralatan

Perusahaan memiliki peralatan teknis dengan teknologi tepat guna X1.2. Kondisi gedung atau kantor

Kondisi gedung atau kantor yang representatif X1.3. Penampilan karyawan

Penampilan karyawan PT. Pacific Indo Packing yang selalu bersih dan rapi.

X1.4. Sarana alat komunikasi yang memadai

Perusahaan memiliki sarana alat komunikasi yang memadai, cth : Telepon, email.

2. Keandalan (X2) keandalan pihak PT. Pacific Indo Packing cabang Surabaya dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, segera, akurat, dan memuaskan. [Parasuraman, 1985], yang meliputi indikator :

X2.1. Pelaksanaan pembuatan kemasan secara akurat.

Proses pembuatan kemasan secara akurat dimana jenis kayu yang sesuai dan ukuran yang sudah presisi.

X2.2. Administrasi pembayaran yang akurat.

Administrasi pembayaran yang akurat dan tepat.

3. Ketanggapan (X3) adalah ketanggapan pihak PT. Pacific Indo Packing cabang Surabaya dalam memberikan pelayanan yang tepat, pertanyaan, dan komplain dalam membantu pelanggan [Parasuraman, 1985], yang meliputi beberapa indikator:

X3.1. Cepat dalam menanggulangi masalah.

Perusahaan memiliki kemampuan untuk cepat dalam menanggulangi masalah pelanggan dan memberikan solusinya.

X3.2. Tanggap terhadap keluhan pelanggan.

Perusahaan memiliki kemampuan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan.

X3.3. Perusahaan selalu memberikan informasi.

Perusahaan selalu memberikan informasi kepada pelanggan.

4. Jaminan (X4) adalah Tingkat perhatian terhadap etika dan moral yang diberikan oleh PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya yang meliputi pengetahuan, kemampuan, sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya resiko, kesopanan. [Parasuraman, 1985], yang meliputi beberapa indikator :

X4.1. Reputasi perusahaan di mata masyarakat.

PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya memiliki reputasi dan citra yang baik di masyarakat.

X4.2. Karyawan perusahaan mampu menjaga data dan informasi pelanggan. Pelaksana pekerjaan dan staf perusahaan mampu menjaga kerahasiaan data-data dan informasi yang dimiliki pelanggan.

X4.3. Karyawan perusahaan yang bertanggung jawab.

X4.4. Jaminan ganti rugi terhadap kesalahan pesanan. Adanya jaminan ganti rugi terhadap kesalahan pesanan. X4.5. Karyawan perusahaan memiliki etika atau sopan santun.

Karyawan perusahaan memiliki etika dan moral yang baik terhadap pelanggan.

5. Empati (X5) adanya perhatian dan kepedulian karyawan atau pekerja PT.

Pacific Indo Packing cabang Surabaya terhadap pelanggan. [Parasuraman, 1985] yang meliputi beberapa indikator :

X5.1. Memahami kebutuhan pelanggan dengan cara meninjau kembali.

Karyawan perusahaan mengadakan tinjauan ke pelanggan minimal setahun sekali.

X5.2. Rasa kepedulian perusahaan dengan memberikan souvenir kepada pelanggan.

Rasa kepedulian atau perhatian PT. Pacific Indo Packing misalnya dengan memberikan : souvenir, kalender tahunan.

X5.3. Karyawan perusahaan mudah dihubungi.

Karyawan perusahaan PT. Pacific Indo Packing yang mudah untuk dihubungi.

6. Kepuasan Pelanggan (Y) :

“Adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan [Kotler, 1997]”. “Menurut Tse dan Wilton [1988], menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya”. Meliputi beberapa indikator :

Y.1. Tingkat kecepatan penerbitan sertifikat.

PT. Pacific Indo Packing cepat dalam menerbitkan sertifikat kepada pelanggan.

Y.2. Kemudahan dalam prosedur pembayaran dengan cara cash atau kredit.

Kemudahan dalam prosedur pembayaran dengan cara cash atau kredit kepada pelanggan.

Y.3. Harga yang kompetitif.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam peneltian ini adalah Skala Interval ( Intervale Scala ). Metode yang digunakan dalam mengukur penelitian ini adalah Skala Semantic Differential. Skala ini tersusun dalam suatu garis kontinue dengan jawaban positifnya terletak disebelah kanan, sedangkan jawaban negatifnya terletak disebelah kiri, atau sebaliknya merupakan metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh poin dengan pola sebagai berikut :

1 7

Sangat Tidak Puas Sangat Puas

 Jawaban dengan nilai 1 berarti sangat tidak membenarkan pernyataan yang diberikan.

 Jawaban dengan nilai 7 berarti sangat membenarkan pernyataan yang diberikan.

3.2 Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

“Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian [Ferdinand, 2006:223]”. Populasi dalam penelitian ini adalah perusahaan sebagai pelanggan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.

3.2.2. Sampel

“Sampel adalah subset atau bagian dari populasi [Ferdinand, 2006:223]”. Pada penelitian ini menggunakan non-probability dengan teknik Purposive

Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik

sampling tersebut digunakan dalam penelitian ini karena karakteristik responden yang menjadi sampel sudah ditentukan terlebih dahulu, yaitu :

 Pelanggan yang masih menggunakan jasa untuk tahun 2009.

Dalam SEM, ukuran sampel yang sesuai para ahli adalah antara 100 – 200. Bila sampel terlalu besar ( misalnya > 400 ) akan mengalami kesulitan memperoleh ukuran-ukuran goodness of fit yang baik, karena lebih sensitif.

Pedoman menetukan sampel seperti ditulis oleh [Ferdinand, 2002:74-75] seperti dibawah ini :

1 100 – 200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.

2 Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10.

Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100 – 200 .

4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi.

Misalnya bila jumlah sampel di atas 2500, teknik estimasi ADF (Asymptotally Distribution Free Estimation ) dapat digunakan.

Jadi jumlah sampel yang digunakan adalah jumlah indikator sebanyak 20 dikalikan dengan 5 yang hasilnya sebanyak 100 sampel.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah data sebagai berikut :

 Data Primer :

Yaitu data utama yang diambil langsung dari kuesioner yang diisi oleh responden. Hasil pengukuran data yang bersifat langsung dari sumber data ini selanjutnya akan menjadi dasar analisis data untuk keperluan pengujian hipotesis penelitian pada variabel bebas dan terikat.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner atau jawaban dari pelanggan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

a. Kuesioner

“Merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan pertanyaan untuk diisi oleh responden [Hasan, 2002:83]”.

b. Wawancara

“Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan pernyataan langsung oleh penawaran kepada responden, dan jawaban tersebut dicatat [Hasan, 2002:85]”.

3.4. Teknik Analisis Data

“SEM ( Structural Equation Model ) adalah sekumpulan teknk-teknik

statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relatif “ rumit “ secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independent. Masing – masing variabel dependen dan independen dapat berbentuk konstruk yang dibangun dari beberapa variabel dependen [Ferdinand,2002]”.

Penelitian ini menggunakan dua macam teknik analisis yaitu :

1 Measurement Model atau analisis faktor konfirmatori ( Confirmatory

Factor Analysis ) yang digunakan untuk mengkonfirmasi apakah variabel– variabel indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah konstruk.

2 Causal Model, Struktural model yang menggambarkan hubungan– hubungan yang dihipotesakan antar konstruk, yang menjelaskan sebuah kausalitas, termasuk di dalamnya kausalitasnya berjenjang.

“Sebuah SEM ( Structural Equation Model ) yang lengkap pada dasarnya terdiri dari measurement model dan causal model. Measurement model atau model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan dimensi-dimensi yang dikembangkan pada sebuah konstruk. Struktural model adalah mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan causalitas antar konstruk [Ferdinand, 2002]”.

3.4.1. Confirmatory Factor Analysis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model ( SEM ). Model pengukuran faktor bukti langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kualitas layanan, kepuasan pelanggan menggunakan Confirmatory Factor analisis.

Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor bukti langsung dilakukan sebagai berikut:

Persamaan Dimensi Faktor Bukti Langsung : X1.1 = λ1 Bukti Langsung + er_1 X1.2 = λ1 Bukti Langsung + er_2 X1.3 = λ1 Bukti Langsung + er_3 X1.4 = λ1 Bukti Langsung + er_4

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory factor analysis.

Maka model pengukuran dengan contoh factor bukti langsung akan nampak sebagai berikut :

Gambar 2 : Model Pengukuran Fakor Bukti Langsung

X1.1

X1.2

er_1

er_2

X1.3

X1.4 er_4

er_3

Tangibles

X1.1 = Pernyataan tentang kelengkapan peralatan,

X1.2 = Pernyataan tentang kondisi gedung yang representatif X1.3 = Pernyataan tentang penampilan petugas

X1.4 = Pernyataan tentang sarana alat komunikasi yang memadai er_1 = Eror term X1.1

Demikian juga dengan faktor lain seperti keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kepuasan pelanggan.

3.4.2 Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histrogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard erornya dan skewness value yang biasanya dalam statistik disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z value. Pada tingkat signifikan 1%, jika nilai –Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probability Plot [SPSS 10.1].

4. Linieritas dengan mengamati scaterplot dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyeberangannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1. Mengamatai nilai Z – score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.

2. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [ χ2 ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai χ2 adalah

multivariate outlier.

“Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair et.al. 1998]”.

3. Deteksi Multicolinierity dan Singularity

“Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 ( kecil ),

maka terjadilah multikolinieritas dan singularitas [Tabachnick dan Fidel, 1998]”.

4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstrak yang umum. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct

akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap

observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan

Construct Reliability dan Variance Extracted. Construct Reliability dan

Variance Extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut : [ Σ Standardize Loading ]² Construct Reliability =

{ [ Σ Standardize Loading ]² + Σ

ε

j}

[Σ Standardize Loading ]² Variance Extracted =

“Keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam Two Step Approach ini. Two Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair et.al.1998]”.

“Yang dilakukan dalam Two Step Approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement modeldan estimasi terhadap structural model [Anderson dan Gerbing, 1998]”. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two Step Approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator

summed-scale bagi setiap konstrak.

b. Menetapkan error ( ε ) dan lambda ( λ ) terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali σ² dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ [ Anderson & Gerbing, 1998 ]. Perhitungan construct reliability (

α

) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standard (

α

) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error ( ε ) dan lambda ( λ ) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.2.1. Uji Hipotesis Unidimensi

Untuk mengetahui setiap indikator merupakan pembentuk variabel

unobserved, maka dilakukan uji hipotesis unidimensi dengan menggunakan

Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya. Sementara

ε

j

dapat dihitung dengan formula :

Ε

j = 1 – [ Standardize Loading ] ²

“Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan

variance extracted≥ 0,5 [Hair et.al.1998]”.

3.4.3. Pengukuran Hipotesis dan Hubungan Kausal

3.4.3.1.Pengujian Model dengan One Step Approach

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara besama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi goodness of fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). “One step

approach to SEM digunakan apabila model diyakini dilandasi teori yang kuat

serta validitas & reliabilitas data sangat baik [ Hair et.al.1998]”.

3.4.3.4. Uji Kausalitas

Kausalitas merupakan permodelan yang tersusun secara struktural yang menggambarkan adanya hubungan yang dihipotesiskan antar konstrak yang menjelaskan kausalitas termasuk didalamnya kausalitas berjenjang.

Hubungan kausalitas yang dihipotesiskan berdasarkan teori yang telah teruji dan sistematis. Deteksi kausalitas dapat diamati dari batas tingkat probabilitas yang lebih kecil 0,05. Dalam sebuah model kausalitas, kebenaran adanya hubungan sebab akibat antara dua atau lebih variabel bukannya karena menggunakan SEM tetapi harus didasari oleh teori-teori yang mapan. Jadi SEM bukan digunakan untuk menghasilkan kausalitas tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi kausalitas.

3.4.4. Evaluasi Model

“Menurut Hair et.al.[1998], menjelaskan bahwa pola “confirmatory“

menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model dan data empiris”. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model

“good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria

Goodness of fit, yaitu Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AFGFI,

CMIN / DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data, maka model

Tabel 3 : Kriteria Goodnes of Fit Indices GOODNESS OF FIT

INDEX

KETERANGAN CUT OF VALUE

X2 Chi Square Menguji apakah

covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data).

Diharapkan kecil 1 s.d. 5 atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap

perbedaan matrix covariance data dan matrix covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05.

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi Square

pada sample besar. ≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi

tertimbang variance dalam matrix sample yang dijelaskan oleh matrix covariance populasi yang diestimasi.

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan

terhadap DF.

CMIND/OF Kesesuaian antara data

dan model.

≤ 2.00

TLI Pembandingan antara

model yang diuji terhadap baseline model.

≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang

tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94 Sumber : Hair et.al., (1998)

1.X² CHI SQUARE STATISTIK

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah

likehood ratio chi square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karenanya jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik chi-square ini harus didampingi alat uji lain. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah.

Semakin kecil nilai X² semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X² yang kecil dan signifikan.

X² bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Penggunaan Chi-Square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100-200. Bila ukuran luar tentang itu, uji signifikan akan menjadi kurang reliabel. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan uji yang lain.

2. RMSEA – THE ROOT MEAN SQUARE ERROR OF PPROXIMATION

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model di estimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya degrees of freedom.

3. GFI – GOODNESS of FIT INDEX

GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang tereliminasi. GFI adalah sebuah ukuran non-statistika yang mempunyai rentan nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit ). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit ”.

4. AGFI – ADJUST GOODNESS of FIT INDEX

AGFI = GFI/df Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai yang sama dengan atau lebih besar dari 0,09. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik (good overall model fit)

sedangkan besaran antara 0,09-0,095 menunjukkan tingkatan cukup (adequate fit).

5. CMIN / DF

Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X² dibagi DFnya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X² relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diobservasikan dan diestimasi.

6.TLI – TUCKER LEWIS INDEKS

TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan

very good fit.

7.CFI – COMPERATIVE FIT INDEKS

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relatif Non Certrality Indeks (RNI).

PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya

Searah dengan perubahan secara menyeluruh dalam Dunia Perdagangan Internasional khususnya sebagai akibat dari Globalisasi Ekonomi Dunia yang secara perlahan tapi pasti terus bergulir, sangat terasa dampaknya, antara lain ditandai dengan semakin ketatnya persaingan usaha dan cepatnya perubahan-perubahan yang terjadi.

Demikian halnya terhadap para pelaku bisnis yang makin hari makin tinggi tuntutan dan kebutuhannya, sehingga hal tersebut menuntut pelaku bisnis lain sebagai pemasok memenuhi kebutuhannya agar diakui keberadaannya. Tentu saja dengan selalu meningkatkan kualitas layanan melalui : Peningkatan Kualitas Produk, Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia dan layanannya.

PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya pada bidang kemasan kayu atau wood

packaging. Pada tahun 2002 FAO-Interim Commision For Phythosanitary Measures

(ICPM) telah mengesahkan suatu standar (International Standard for Phythosanitary

Measures) untuk kemasan kayu. Standar tersebut, Guidelines For Regulating Wood

Packaging MaterialInternational Trade atau yang lebih di kenal dengan ISPM # 15.

Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tersebut, maka pada tahun 2004 berdirilah PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya sebagai respon positif terhadap tantangan, peluang berdasarkan kompetensi yang dimiliki.

Atas dukungan berbagai pihak dan kepercayaan dari pelanggan yang semakin hari semakin besar, makin membulatkan tekad kami P.T. Pacific Indo Packing memberikan kontribusi dan pelayanan yang maksimal kepada Pelanggan dan Stake Holder lainnya.

Kami P.T. Pacific Indo Packing berusaha secara maksimal untuk meningkatkan kualitas layanan jasa dan produk kami, antara lain melalui :

01.Peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) Perusahaan yang tiada henti, akhirnya kami memperoleh tenaga yang kompeten dibidangnya.

02.Penggunaan Teknologi yang tepat guna.

03.Menerapkan standard-standard dan prosedur yang ditetapkan.

04.Penerapan Sistim Manajemen Mutu Standard Barantan.

Dengan demikian, diharapkan pelanggan dapat menjadi puas atas Kualitas Layanan Jasa dan Penyediaan produk kami, serta memperoleh manfaat yang maksimal, sehingga dapat terjalin kemitraan yang lebih baik secara berkesinambungan dalam berusaha.

4.1.2.Visi dan Misi PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya : Visi :

Menjadikan Perusahaan Kemasan Kayu terbaik di Indonesia, berdasarkan standar Barantan dan standar-standar lain yang berlaku.

Misi :

Dalam upaya mewujudkan Visi Perusahaan, Manajemen Pacific Indo Packing Cabang Surabaya telah menetapkan kebijakan-kebijakan strategis : Memposisikan Pelanggan dan Stake Holder lainnya sebagai Mitra Utama Perusahaan, sehingga kepuasan Pelanggan adalah bagian dari tujuan Perusahaan, dengan didukung oleh SDM (Sumber Daya Manusia) yang kompeten dibidangnya dan memiliki integritas yang tinggi, teknologi tepat guna serta penerapan Sistem Manajemen Mutu yang akan selalu melakukan perbaikan secara terus menerus.

Kebijakan Mutu :

Manajemen PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya telah menetapkan kebijakan mutunya :

 Memberikan kepuasan kepada Pelanggan dan stake holder lainnya secara terus menerus.

 Memberikan manfaat kepada Pelanggan atas penyediaan jasa dan hasil Produksinya.

 Menjaga kualitas produksi Kemasan Kayu sesuai dengan ketentuan Standar ISPM no. 15.

Sasaran Mutu :

Manajemen PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, telah menetapkan Sasaran Mutu Perusahaan, pada awalnya dengan point-point sbb :

 Keluhan Pelanggan

 Kecepatan Penerbitan Sertifikat

 Kecelakaan Kerja

Sasaran Mutu Perusahaan akan selalu dievaluasi pencapaiannya, minimal setiap setahun sekali, melalui Internal Audit maupun eksternal Audit, untuk dikembangkan lebih jauh.

4.1.3. Struktur Organisasi :

STRUKTUR ORGANISASI

PT. PACIFIC INDO PACKING CABANG SURABAYA :

MANAJER TEKNIS HERRY SUYANTO

MANAJER ADM/KEU ISJUNIANTO PRIYADI MANAJER MUTU

WAHYU NUGROHO WK. MANAJEMEN

MARIZA ANDJAR

KEPALA CABANG POERWOTO

Uraian tugas :

 Kepala Cabang

Tugas : Mengelola seluruh kegiatan Operasional Perusahaan secara efektif dan efisien berdasarkan kebijakan-kebijakan, peraturan-peraturan yang telah ditetapkan oleh Pemegang saham serta Sistem Manajemen Mutu Standar Badan Karantina Pertanian.

 Wakil Manajemen

Tugas : Mengkoordinasikan seluruh kegiatan Operasional Perusahaan berdasarkan Sistem Manajemen Mutu Perusahaan.

 Manajer Mutu

Tugas : Memastikan bahwa seluruh kegiatan Operasional Perusahaan dilaksanakan sesuai dengan Sistem Manajemen Mutu Standar Barantan.

 Manajer Teknis

Tugas : Mengelola seluruh kegiatan Teknis Operasional Perusahaan (Perlakuan HT, MB, Produksi Kemasan Kayu, Pemberian Logo, Sertifikasi, dll) berdasarkan standar ISPM#15 yang telah ditetapkan secara efektif dan efisien.

 Manajer Administrasi dan Keuangan

Tugas : Mengelola seluruh kegiatan Administrasi Operasional, Keuangan / Akuntansi dan Pajak secara efektif dan efisien.

4.1.4. Jenis – Jenis usaha Perusahaan :

P.T. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya memiliki dua jenis usaha yaitu :

 Sertifikasi Kemasan Kayu :

Sesuai dengan Buku Pedoman Regristrasi Kemasan Kayu - Dalam rangka penerapan ISPM # 15 – Departemen Pertanian – Badan Karantina Pertanian 2006, Sertifikasi Kemasan Kayu adalah Pembubuhan logo (marking) pada kemasan kayu sebagai bukti bahwa kemasan kayu tersebut telah melalui proses produksi dan perlakuan sesuai dengan yang dipersyaratkan dalam ISPM # 15. Kemasan kayu adalah kayu atau hasil kayu yang dipergunakan untuk menopang, mengemas atau mengganjal barang kiriman dalam pengangkutan.

 Produksi Kemasan Kayu :

Sesuai dengan Pedoman Regristasi Kemasan Kayu – Dalam rangka penerapan ISPM # 15 – Departemen Pertanian – Badan Karantina Pertanian 2006, Perusahaan kemasan kayu adalah perusahaan yang memproduksi dan memberikan jasa pengemasan berbahan kayu kepada pihak lain, untuk itu P.T. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya telah memiliki workshop dan fasilitas KD (Klin Dry) sendiri yang terletak didesa Tlogoagung-Kecamatan Kembangbahu-Kabupaten Lamongan.

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah perusahaan sebagai pelanggan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya. Dengan ciri-ciri perusahaan yang lebih dari satu kali menggunakana jasa dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, dan Jabatan yang mengisi kuesioner adalah pada export-import, produksi, purchasing, operasional, manajer mutu.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 perusahaan diperoleh gambaran responden berdasar jabatan yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasar Jabatan

No Jenis Jabatan Jumlah Prosentase

(%)

1 Export-Import 32 30,48

2 Produksi 25 23,8

3 Purchasing 17 16,19

4 Operasional 22 20,95

5 Manajer Mutu 9 8,57

Total 105 100

Sumber : Data diolah

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa sebanyak 32 orang atau sebesar (30,48%) adalah jabatan export-import, selanjutnya jabatan produksi sebanyak 25 orang atau sebesar (23,81%), selanjutnya pada jabatan operasional sebanyak 22 orang atau sebesar

(20,95%), selanjutnya jabatan purchasing sebanyak 17 orang atau sebesar (20,95%), dan pada jabatan manajer mutu sebanyak 9 orang atau sebanyak (8,57%).

4.2.2 Deskripsi Bukti Langsung

Berdasar hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 105 perusahaan diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Bukti Langsung (X1)

Skor Jawaban Item Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 X1.1 Perusahaan Pacific

Indo Packing memiliki peralatan teknis dengan teknologi tepat guna

0 0% 0 0% 0 0% 13 12,38% 41 39% 37 35,2% 15 14,3%

X1.2 Kondisi Gedung atau

kantor yang representatif 0 0% 0 0% 4 3,8% 14 13,3% 40 38% 36 34,3% 12 11,4% S

Sumber : Data diolah X1.3 Penampilan

karyawan yang selalu bersih dan rapi.

0 0% 0 0% 6 5,7% 21 20% 27 25,7 % 38 36,2% 13 12,4 % X1.4 Perusahaan memiliki

sarana alat komunikasi yang memadai, cth:telpon,surat,email 1 0.9 1 0.9 5 4,8% 17 16,2% 29 27,6 % 39 37% 13 12,4 %

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa pada item pernyataan X1.1 persentase jawaban responden tertinggi adalah lengkap (skor 5) dengan persentase sebesar 39%, hal ini menunjukan sebagian besar responden berpendapat bahwa PT. Pacific Indo Packing agak sudah memiliki peralatan teknis dengan teknologi tepat guna. Pada item X1.2 persentase jawaban responden tertinggi adalah (skor 5) dengan persentase sebesar 38%, hal ini menunjukan ebagian besar responden berpendapat bahwa kondisi gedung atau kantor PT. Pacific Indo Packing agak representatif.

Pada item X1.3 persentase jawaban responden tertinggi adalah (skor 6) sebesar 36,2%, hal ini menunjukan sebagian besar responden berpendapat bahwa penampilan karyawan PT. Pacific Indo Packing sudah bersih dan rapi. Pada item X1.4 persentase jawaban responden tertinggi adalah (skor 6) sebesar 37%, hal ini menunjukan sebagian besar responden berpendapat bahwa perusahaan sudah memiliki alat komunikasi yang memadai.

4.2.3 Deskripsi Keandalan :

Berdasar hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 105 perusahaan diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.3 Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Keandalan (X2)

Skor Jawaban Item Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 X2.1 Pelaksanaan pembuatan kemasan secara akurat 0 0% 2 1,9% 5 4,8% 13 12,4% 30 28,57% 39 37% 12 11% X2.2 Administrasi pembayaran yang akurat 1 0,9% 0 0% 5 4,8% 17 16,2% 32 30,5% 34 32,4% 15 14,3% Sumber : Data diolah

Berdasar tabel diatas diketahui bahwa item pernyataan X2.1 persentase jawaban responden tertinggi adalah (skor 6) sebesar 37%, hal ini menunjukan sebagian besar responden berpendapat bahwa pelaksanaan pembuatan kemasan kayu sudah secara akurat. Pada item X2.2 persentase jawaban tertinggi adalah (skor 6) sebesar 32,4%, hal ini menunjukan sebagian besar responden berpendapat bahwa kegiatan penyampaian laporan atau dokumen kepada pelanggan sudah tepat waktu.

4.2.4 Deskripsi Ketanggapan :

Berdasar hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 105 perusahaan diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Ketanggapan (X3)

Skor Jawaban Item Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 X3.1 Cepat dalam

menanggulangi masalah 0 0% 1 0,9% 5 4,8% 12 11,4% 35 33,3% 38 36,2% 13 12,4% X3.2 Karyawan

perusahaan memiliki kemampuan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. 0 0% 2 1,9% 3 2,9% 16 15,2% 34 32,4% 37 35,4% 13 12,4%

X3.3 Perusahaan selalu memberikan informasi. 0 0% 1 0,9% 5 4,8% 15 14,3% 34 32,4% 39 37,1% 11 10,5% Sumber : Data diolah

Berdasar tabel diatas diketahui bahwa item pernyataan X3.1 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju setuju (skor 6) dengan persentase 36,2%, hal ini menunjukan sebagian besar responden berpendapat bahwa karyawan PT. Pacific Indo Packing cepat dalam menanggulangi masalah. Pada item X3.2 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase 35,4%, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa karyawan perusahaan memiliki kemampuan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. Pada item X3.3 jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase 37,1%, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa perusahaan memberikan informasi tentang pengiriman kemasan kayu kepada pelanggan.

4.2.5. Deskripsi Jaminan

Berdasar hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 105 perusahaan diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Jaminan (X4)

Skor Jawaban Item Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7

X4.1 Reputasi perusahaan yang baik di mata masyarakat 0 0% 0 0% 2 1,9% 16 15,2% 36 34,3% 38 36,2% 13 12,4% X4.2 Karyawan

perusahaan mampu menjaga kerahasiaan data dan informasi pelanggan 0 0% 1 0,9% 1 0,9% 18 17,1% 34 32,4% 37 35,2% 13 12,4%

X4.3 Perusahaan memiliki karyawan yang bertanggung jawab 0 0% 2 1,9% 4 % 13 12,4% 33 31,4% 37 35,2% 14 % X4.4 Adanya jaminan

ganti rugi terhadap kesalahan pesanan 1 0,9% 2 1,9% 7 % 17 16,2% 32 30,5% 31 29,5% 13 12,4% X4.5 Karyawan

perusahaan memiliki sopan santun 0 0% 1 0,9% 4 3,8% 25 23,8% 28 26,7% 34 32,4% 10 9,5% Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa item pernyataan X4.1 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar 36,2%, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa reputasi perusahaan PT. Pacific Indo Packing sudah baik di mata masyarakat. Pada item pernyataan X4.2 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar 35,2%, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa karyawan perusahaan sudah mampu untuk menjaga kerahasiaan data dan informasi

pelanggan dengan baik. Pada item pernyataan X4.3 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar 35,2%, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa perusahaan sudah memiliki karyawan yang bertanggung jawab dengan baik. Pada item X4.4 persentase jawaban responden tertinggi adalah agak baik (skor 5) dengan persentase sebesar 30,5%, hal ini menunjukan sebagian besar responden agak setuju perusahaan memberikan jaminan ganti rugi terhadap kesalahan pesanan. Pada item X4.5 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar 32,4%, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju pada penampilan atau etika karyawan perusahaan yang sopan.

4.2.6. Deskripsi Empati :

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 105 perusahaan diperoleh sebagai berikut :

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Empati (X5)

Skor Jawaban Item Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7

X5.1 Memahami kebutuhan pelanggan dengan cara meninjau kembali 0 0% 2 1,9% 2 1,9% 9 8,6% 31 29,5% 42 40% 19 18%

X5.2 Rasa kepedulian atau perhatian dari perusahaan,misalnya dengan memberikan souvenir,kalender tahunan. 0 0% 1 0,9% 10 9,5% 17 16,2% 29 27,6% 33 31,4 % 15 14,3 %

X5.3 Karyawan

perusahaan mudah untuk dihubungi 0 0% 0 0% 3 2,9% 16 15,2% 47 44,8% 32 30,5 % 6 5,7% Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa item pernyataan X5.1 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar 40%, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dengan cara meninjau kembali . Pada item X5.2 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar 31,4%, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa perusahaan memberikan rasa kepeduliannya kepada pelanggan misalnya dengan memberikan souvenir, kalender tahunan. Pada item X5.3 persentase jawaban responden tertinggi adalah agak setuju (skor 5) dengan persentase sebesar 44,8%, hal ini menunjukan sebagian besar responden agak setuju dengan karyawan perusahaan PT. Pacific Indo Packing mudah untuk dihubungi oleh pelanggan.

4.2.7 Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para reponden yang berjumlah 105 perusahaan diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Untuk Pernyataan Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Skor Jawaban Item Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Y.1 Tingkat

kecepatan penerbitan sertifikat 0 0% 2 1,9% 1 0,9% 9 8,6% 31 29,5% 44 42% 18 17,1 % Y.2 Tingkat

kemudahan dalam prosedur pembayaran 1 0,9% 1 0,9% 4 3,8% 18 17,1% 37 35,2% 30 28,6% 13 12,4 %

Y.3 Harga yang

kompetitif 0 0% 0 0% 3 2,9% 10 9,5% 33 31,4% 47 44,8% 12 11,4%

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa item pernyataan Y1 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar 42%, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa PT. Pacific Indo Packing cepat dalam menerbitkan sertifikat. Pada item Y2 persentase jawaban responden tertinggi adalah agak setuju (skor 5) dengan persentase sebesar 35,2%, hal ini menunjukan sebagian besar responden agak setuju berpendapat bahwa PT. Pacific Indo Packing mempunyai tingkat kemudahan dalam prosedur pembayaran kepada pelanggan. Pada item Y3 perentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar 44,8%, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa harga yang diberikan oleh perusahaan adalah harga yang kompetitif.

4.3 Uji Outliers Multivariate

“Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat

sangat berbeda jauh dari obervasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair, 1998]”.

Uji outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak

Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² pada derajat bebas sebesar jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.

5.2 Saran

Sebagai impilikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

1. PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya hendaknya lebih memperhatikan dan mengutamakan kualitas layanan yaitu meliputi, sarana alat komunikasi yang memadai, perusahaan selalu tepat waktu dalam mengirim kemasan kayu kepada pelanggan, tanggap terhadap keluhan pelanggan, adanya jaminan ganti rugi terhadap kemasan kayu yang rusak, dan komunikasi yang baik terhadap pelanggan, sehingga nantinya para pelanggan merasa puas atas pelayanan dan janji yang diberikan oleh PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.

83  

2. PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya lebih meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu meliputi perusahaan cepat dalam menerbitkan sertifikat kepada pelanggan.

3. PT. Pacific Indo Packing hendaknya selalu melakukan perbaikan terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, sehingga nantinya pelanggan ingin menggunakan jasa PT. Pacific Indo Packing lagi.

4. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain atau tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, dan Gerbing, 1998, Structural Equation Modelling dalam Penelitian

Manajemen Edisi II, Penerbit Fak. Ekonomi UNDIP, Semarang. 

Armstrong, Gary, 1997, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid I. Penerbit Anggota IKAPI, Jakarta.

Astuti, Widhy, 2008, “Hubungan Kausal Kualitas Layanan, Loyalitas dan Komitmen Nasabah pada Bank-Bank Top Brand 2007 di Yogyakarta”. Jurnal Keuangan&Perbankan, vol. 12, No.2 Mei 2008. Hal 296-307.

Boone, dan Kurtz, 1995, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.

Budi W, 1997, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.

Cronin, dan Taylor, 1992, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.

Darmawan, Didit, 2004, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Feri Penyeberangan Ujung – Kamal , Jurnal Ekonomi & Bisnis Vol 8 no. 2, Juni 2004, hal 39 – 44.

Engel.et.al., 1995, dalam Erma, 2006, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang”. Jurnal Dosen Fak Ilmu Sosial Universitas Negeri Surabaya. Hal 131 – 139.

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, Edisi II, Penerbit Fak Ekonomi UNDIP, Semarang.

_______________, 2002, Metode Penelitian Manajemen. Edisi II. Penerbit BP UNDIP, Semarang.

_______________, 2006, Metode Penelitian Manajemen. Edisi II. Penerbit BP UNDIP, Semarang.

Gronross, Christian, 2009, Definisi Jasa dan Karakteristik Jasa. www.google.com

Hair et.al., 1998, “Manajemen Pemasaran, Edisi I” . Penerbit Prentice Hall Inc. Dicetak di Indonesia oleh PT. Dian Rakyat.

Hasan, M.Iqbal, 2002, Pokok – Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jilid I. Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Herawaty, dan Rizal, 2008, “Analisis Hubungan antara Service Quality, Customer Satisfaction, dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty Studi kasus Perpindahan GSM ke CDMA Mahasiswa di Depok Jawa Barat”, Jurnal Usahawan no. 03 TH XXXVII Maret 2008, hal 42 – 53.

Ida, Maya dan Sukowati, Erna, 2005, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.

Isbandono, Prasetyo, 2004. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang”. Jurnal Dosen Fak Ilmu Sosial Universitas Negeri Surabaya. Hal 131 – 139.

Jefri dan Surya, Petra, 2008, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen”. Jurnal Riset Manajemen&Bisnis, vol 3 No. 1, Juni 2008. Hal 21-38.

Kotler, Philip, 1980, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid I. Penerbit Anggota IKAPI, Jakarta. ____________, 1996, Dasar – Dasar Pemasaran. Jilid I. Penerbit Prentice Hall Inc.

Dicetak di Indonesia oleh PT. Dian Rakyat.

____________, dan Armstrong, Gary, 1996, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.

____________, 1997, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Keenam. Penerbit Anggota IKAPI, Jakarta.

____________, 2000, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Keenam. Penerbit Anggota IKAPI, Jakarta.

Laksana, Fajar. 2008, Manajemen Pemasaran. Edisi I. Penerbit Graha Ilmu, Jogyakarta. Lupiyoadi, 2001, Kategori Jasa. www.google.com

Murwanti, Sri dan Nursiam, 2004, “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Perguruan Tinggi di Surakarta (Studi kasus pada Perguruan Tinggi Univ Sebelas Maret dan Univ Muhamadiyah Surakarta”. Jurnal Empirika vol 17 no. 1 Juni 2004. Hal 95 – 110.

Nazir, 1999, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen”. Jurnal Riset Manajemen&Bisnis, vol 3 No. 1, Juni 2008. Hal 21-38.

Organisasi.Org Komunitas&Perpustakaan Online Indonesia. 2007, Arti definisi Pemasaran menurut para ahli. www.google.com.

Parasuraman et.al., 1985, dalam jurnal “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak” , Jurnal NeO-Bis. Vol I no. 2 Desember 2007 hal 71-87.

______________, 1988, dalam jurnal “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak” , Jurnal NeO-Bis. Vol I no. 2 Desember 2007 hal 71-87.

______________, 1990, dalam jurnal “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak” , Jurnal NeO-Bis. Vol I no. 2 Desember 2007 hal 71-87.

Pawitra, 1993, dalam Olliver, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.

______, 1993, dalam Peterson dan Wilson, 1992, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.

Payne, Adrian, 2001, Definisi Jasa dan Karakteristik Jasa. www.google.com ____________, 2009, Definisi Jasa dan Karakteristik Jasa. www.google.com

Purwanto,2003, Manajemen Pemasaran Pendekatan praktis, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

Riduwan, M, Oktober 2004, Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Jilid I. Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.

Samuel, Hatane, 2003, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merk (Studi kasus restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Jurnal Ekonomi Manajemen-UK. Petra. Http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals.

Stanton, J.J, 2005, Definisi Pemasaran, Pemasaran Jasa, Edisi I. Penerbit Bayumedia Publishing,Anggota IKAPI, Jatim.

Sugiyono, Mei 2006, Metode Penelitian Administrasi Edisi ke-14. Penerbit CV. Alfabeta Anggota IKAPI.

Sukarno, Gendut dan Nirawati, Lia, desember 2007, Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak , Jurnal NeO-Bis. Vol I no. 2 Desember 2007 hal 71-87.

Tabachnik, dan Fidel, 1998, Manajemen Pemasaran, Confirmatory Factor Analysize, Jilid I, Penerbit PT. Gramedia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2002, Pemasaran Jasa, Edisi I. Penerbit Bayumedia Publishing,Anggota IKAPI, Jatim.

_____________, Januari 2005, Pemasaran Jasa. Edisi I. Penerbit Bayumedia Publishing Anggota IKAPI, Malang.

_____________, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi I. Penerbit CV. Andi Offset, Jogyakarta.

Tse, dan Wilton, 1988, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.

Wikipedia Indonesia, 2009, Definisi Jasa dan Karakteristik Jasa. www.google.com Zeithamal dan Hitmare, 1996, Manajemen Pemasaran dan Jasa, Jilid II, Penerbit PT.

Remaja Rosdakarya, Bandung.

Zeithamal, dan Parasuraman, 1990, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.