misalnya ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan konsumen.
2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan
a. Bukti Langsung
“Menurut Parasuraman et.al.[1985], Bukti langsung didefinisikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi”.
“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi”.
Pada penelitian ini menggunakan indikator : kelengkapan peralatan, kondisi gedung, penampilan karyawan, sarana alat komunikasi.
b. Keandalan
“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan”. “Menurut Parasuraman et.al.[1988], Keandalan berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati”.
Pada penelitian ini menggunakan indikator : Pelaksanaan pembuatan kemasan kayu secara akurat, dan Tepat waktu dalam penyampaian
laporandokumen.
c. Ketanggapan
“Menurut Parasuraman et.al[1985], Ketanggapan yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
sebaik mungkin kepada pengguna”. “Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], seperti yang dikutip
[Tjiptono, 2002:70], Ketanggapan yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap”.
Pada penelitian ini menggunakan indikator : Cepat dalam menanggulangi masalah, Tanggap terhadap keluhan pelanggan, Perusahaan
memberikan informasi tentang pengiriman kemasan kayu.
d. Jaminan
“Menurut Parasuraman et.al.[1988], Jaminan yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya”. “Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996] seperti yang dikutip [Tjiptono,
2002:70], Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff : bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan”.
Pada penelitian ini menggunakan indikator : Reputasi perusahaan di mata masyarakat, karyawan perusahaan mampu menjaga data dan informasi
pelanggan, karyawan yang berintegritas, Jaminan ganti rugi terhadap kemasan kayu yang rusak, karyawan perusahaan memiliki etika yang baik.
e. Empati
Kategori