2.2.7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. “Menurut Kotler, dan Armstrong [1996:583], bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan”.
“Menurut Boone dan Kurtz [1995:439], bahwa “Service quality is the primary determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction”. Kualitas
layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen”. “Menurut Cronin dan Taylor [1992:55], Kualitas layanan yang baik
akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut”.
“Menurut Kotler dan Armstrong [1996:583], Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelangan, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha”. Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam konteks kualitas layanan dan kepuasan telah tercapai
kesepakatan bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standart perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan.
Umumnya komponen kepuasan pelanggan, yaitu harapan dan kinerja hasil yang dirasakan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang ia
terima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli, secara konseptual kepuasan pelanggan akan terwujud dengan sendirinya.
Karena kepuasan itu sendiri muncul, dengan adanya pelayanan yang baik yang dilakukan pihak penjual, maka timbul suatu kepuasan pada diri
pelanggan tersebut. Dari uraian di atas dan teori-teori yang ada dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan. Hal ini didukung oleh jurnal Ida dan Sukowaty [2005] dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan”.
2.2.8 Kerangka Konseptual :
Kategori