pelanggan dengan baik. Pada item pernyataan X4.3 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju skor 6 dengan persentase sebesar 35,2, hal ini menunjukan
sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa perusahaan sudah memiliki karyawan yang bertanggung jawab dengan baik. Pada item X4.4 persentase jawaban
responden tertinggi adalah agak baik skor 5 dengan persentase sebesar 30,5, hal ini menunjukan sebagian besar responden agak setuju perusahaan memberikan jaminan ganti
rugi terhadap kesalahan pesanan. Pada item X4.5 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju skor 6 dengan persentase sebesar 32,4, hal ini menunjukan sebagian
besar responden setuju pada penampilan atau etika karyawan perusahaan yang sopan.
4.2.6. Deskripsi Empati :
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 105 perusahaan diperoleh sebagai berikut :
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Empati X
5
Skor Jawaban Item Pernyataan
1 2
3 4
5 6 7 X5.1 Memahami
kebutuhan pelanggan dengan
cara meninjau kembali
2 1,9
2 1,9
9 8,6
31 29,5
42 40
19 18
X5.2 Rasa kepedulian atau perhatian dari
perusahaan,misalnya dengan memberikan
souvenir,kalender tahunan.
1 0,9
10 9,5
17 16,2
29 27,6
33 31,4
15 14,3
X5.3 Karyawan perusahaan mudah
untuk dihubungi 3
2,9 16
15,2 47
44,8 32
30,5 6
5,7 Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa item pernyataan X5.1 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju skor 6 dengan persentase sebesar 40, hal
ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dengan cara meninjau kembali . Pada item X5.2
persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju skor 6 dengan persentase sebesar 31,4, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa
perusahaan memberikan rasa kepeduliannya kepada pelanggan misalnya dengan memberikan souvenir, kalender tahunan. Pada item X5.3 persentase jawaban responden
tertinggi adalah agak setuju skor 5 dengan persentase sebesar 44,8, hal ini menunjukan sebagian besar responden agak setuju dengan karyawan perusahaan PT.
Pacific Indo Packing mudah untuk dihubungi oleh pelanggan.
4.2.7 Deskripsi Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para reponden yang berjumlah 105 perusahaan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Untuk Pernyataan Customer Satisfaction Kepuasan
Pelanggan
Skor Jawaban Item Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Y.1
Tingkat kecepatan
penerbitan sertifikat
2 1,9
1 0,9
9 8,6
31 29,5
44 42
18 17,1
Y.2 Tingkat
kemudahan dalam prosedur
pembayaran 1
0,9 1
0,9 4
3,8 18
17,1 37
35,2 30
28,6 13
12,4
Y.3 Harga yang
kompetitif 3
2,9 10
9,5 33
31,4 47
44,8 12
11,4
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa item pernyataan Y1 persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju skor 6 dengan persentase sebesar 42, hal ini
menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa PT. Pacific Indo Packing cepat dalam menerbitkan sertifikat. Pada item Y2 persentase jawaban responden
tertinggi adalah agak setuju skor 5 dengan persentase sebesar 35,2, hal ini menunjukan sebagian besar responden agak setuju berpendapat bahwa PT. Pacific Indo
Packing mempunyai tingkat kemudahan dalam prosedur pembayaran kepada pelanggan. Pada item Y3 perentase jawaban responden tertinggi adalah setuju skor 6 dengan
persentase sebesar 44,8, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa harga yang diberikan oleh perusahaan adalah harga yang kompetitif.
4.3 Uji Outliers Multivariate
