Tinjauan Penelitian Sebelumnya TINJAUAN PUSTAKA

dengan tingkat signifikansi 0.000 maka dari itu tingkat kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian hasil dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh F hitung 33,299 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan dengan data yang valid terhadap kepuasan konsumen dari Kedai Kopi Espresso Bar Solo. Penelitian yang dilakukan oleh Boediman 2010 dengan judul “Kualitas Pelayanan Starbuck Coffee Pluit Junction”. Dalam penelitiannya Surya mengupas tentang strategi kualitas servis yang terdiri dari lima elemen atau indikator seperti: tangible, reliability, responsivness, assurance, and emphaty yang dianalisis melalui opini atau pendapat masyarakat mengenai kualitas servis Starbuck Coffee Fluit Junction . Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif-kualitatif yang menjelaskan fenomena yang sedang trend seperti halnya Starbuck Coffee. Pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Starbuck Coffee Fluit Junction . Menggunakan jenis data primer dan sekunder. Kemudian hasil dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan akan dianalisis dengan metode deskriptif, dan hasil dari penilaian kelima indikator tersebut akan disimpulkan sesuai dengan kepuasan yang dijawab oleh pelanggan mengenai kualitas dari servis Starbuck Coffee Fluit Junction. Penelitian yang dilakukan oleh Putri 2013 dengan judul “Fungsi Coffee Shop bagi Masyarakat Surabaya” dalam penelitian ini Gischa menganalisis efek dari adanya coffee shop sebagai indikator yang bisa memberikan pengaruh kepada konsumennya untuk datang sehingga melahirkan budaya konsumen baru. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif-kualitatif. Proses pencarian data dengan interview dengan 2 orang yakni supervisor dan ownernya langsung dari Folks Coffee Tea, serta sebanyak 20 sampel yang dijadikan objek penelitian yaitu konsumen dari coffee shop. Hasil dari penelitian ini yaitu ditemukannya eksistensi dari coffee shop di Surabaya saat ini mulai dikelola dan dikembangkan bahkan diminati bagi konsumennya yang tidak hanya dilihat bisa memberikan pelayanan minuman, akan tetapi di tempat tersebut konsumennya juga bisa mengetahui ilmu dari baristanya tentang peralatan kopi yang digunakan dan ada interaksi serta komunikasi yang menarik sebagai penjelasan ilmu kopi dari pegawainya kepada pelanggannya hingga membuat minat pelanggan untuk datang mendapatkan pengalaman minum kopi yang berbeda. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah penelitian sama-sama membahas tentang kualitas produk dan kepuasan pelanggan serta metode penelitian yaitu deskriptif-kuantitatif. Adapun perbedaannya adalah lokasi, waktu dan teknik analisis data, dimana teknik analisis data dari Yahya 2008 menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan Boediman 2010 menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif, sedangkan dalam penelitian ini menggunakan analisis tingkat kepuasan dan kepentingan serta penelitian ini memfokuskan pada upaya barista menjaga kualitas produk untuk kepuasan pelanggan

2.2. Tinjauan Konsep

Adapun tinjauan konsep atau teori dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

2.2.1. Tinjauan Tentang Food and Beverage

Dalam dunia sekarang ini, industri jasa makanan minuman telah berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali makan per hari. Hal ini telah menyebar di semua lapisan kehidupan mulai dari Hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara, semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan minuman. Fungsi dasar dari industri ini adalah untuk melayani makanan minuman untuk orang, untuk memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka. Tujuan utama adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan berusaha untuk memuaskan adalah: a. Fisiologis : kebutuhan makanan khusus b. Ekonomi : kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yg dibayarkan c. Sosial : suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan d. Psikologis : kebutuhan untuk meningkatkan harga diri e. Kenyamanan : keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan Kebutuhan ini memainkan berbagai peran besar untuk menentukan faktor, bertanggung jawab untuk menentukan berbagai jenis metode layanan di makanan minuman industri jasa. Menurut Soekresno dan Pendit 1998:4 menyebutkan bahwa food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional. Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. Dua bagian tersebut adalah: a. Food and beverage bagian depan front service Yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service. b. Food and beverage bagian belakang back service Yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding. Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit 1998:5 adalah: a. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai. b. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya. c. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha. Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulatriningrum 2001, FB Departement merupakan suatu departemen yang ada di hotel yang mencakup food and