Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali.

ANALISIS T

TERHADA

C

PROGRA

S TINGKAT KEPUASAN PELAN

DAP KUALITAS PRODUK DI CR

COFFEE INDONESIA, BALI

NI MADE ARDANI 1112014053

AM STUDI DIPLOMA IV PARIWIS

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2016

ANGGAN

CREMA

ANALISIS T

TERHADA

C

PROGRA

S TINGKAT KEPUASAN PELAN

DAP KUALITAS PRODUK DI CR

COFFEE INDONESIA, BALI

NI MADE ARDANI 1112014053

AM STUDI DIPLOMA IV PARIWIS

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2016

ANGGAN

CREMA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS PRODUK DI CREMA

COFFEE INDONESIA, BALI

Laporan Akhir Program Ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sains Terapan Bidang Pariwisata (SST.Par)

NI MADE ARDANI 1112014053

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DI CREMA COFFEE INDONESIA, BALI

HALAMAN PENGESAHAN

Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan dihadapan Team Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 04 Maret 2016 dan dinyatakan LULUS dengan Predikat Sangat Memuaskan.

Tim Penguji,

Ketua : Agus Muriawan Putra, SST.Par.,M.Par ( ) Sekretaris : Fanny Maharani Suarka, SST.Par.,M.Par ( ) Anggota : 1. Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP., M.Par ( ) 2. Irma Rahyuda S. Pendit, SST.Par., M.Par.,M.Rech ( )

3. Ni Made Ariani, SE., M.Par ( )

Mengetahui,

Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana,

Ni Made Ariani, SE.,M.Par NIP. 19780128 200604 2 027

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DI CREMA COFFEE INDONESIA, BALI

HALAMAN PENGESAHAN

Nama : Ni Made Ardani NIM : 1112014053

Laporan Akhir Program ini telah Lulus dengan predikat Sangat Memuaskan Pada tanggal 04 Maret 2016 di Progam Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

Disetujui Oleh :

Pembimbing I Pembimbing II

Agus Muriawan Putra, SST.Par.,M.Par Fanny Maharani Suarka,SST.Par.,M.Par NIP. 19770426 200501 1 001 NIP. 19810212 200501 2 001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata

Universitas Udayana Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana,

Drs. I Made Sendra, M.Si Ni Made Ariani, SE.,M.Par NIP. 19650822 200003 1 001 NIP. 19780128 200604 2 027

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat dan anugerah-Nyalah dapat menyelesaikan penulisan laporan akhir ini. Laporan akhir yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Di Crema Coffee Indonesia, Bali.” ini disusun untuk memenuhi persyaratan yang telah ditentukan dalam rangka penyelesaian studi di program studi diploma IV, Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

Melalui kesempatan ini, tidak lupa penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan serta bimbingan dalam segala hal yang berkaitan dengan laporan akhir ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

2. Ibu Ni Made Ariani, SE.,M.Par., selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana sekaligus Penguji Laporan Akhir.

3. Ibu Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP., M.Si., selaku Penguji dan pembimbing akademik yang memberikan motivasi selama proses perkuliahan dan penyusunan laporan akhir.

4. Bapak Agus Muriawan Putra, SST.Par., M.Par., selaku pembimbing I, yang telah meluangkan banyak waktu, pemikiran dan kesabaran dalam memberikan bimbingan, petunjuk dan motivasi selama proses penulisan laporan akhir ini.

5. Ibu Fanny Maharani Suarka, SST. Par., M.Par., selaku pembimbing II yang selalu memberikan petunjuk, dorongan, dan juga kemudahan selama proses bimbingan berlangsung. Kemudian terima kasih juga sudah selalu tersenyum dan juga selalu memberi arahan yang menambah pengetahuan penulis.

6. Ibu Irma Rahyuda.S. Pendit, SST.Par.,M.Par.,M.rech selaku penguji laporan akhir penulis.

7. Bapak dan Ibu dosen Pengajar pada Fakultas Pariwisata Universitas Udayana atas bimbingan yang selama ini diberikan selama proses perkuliahan.

8. Bapak Petugas perpustakaan yang sudah sabar menunggu saat penulis mencari data referensi.

9. Bapak Petugas Akademik dan Tata Usaha yang selalu mendorong penulis untuk mempercepat proses jadwal laporan akhir penulis.

10.Crema Coffee manajemen yang memberikan informasi dan data penelitian yang lengkap dan akurat, sehingga laporan akhir ini dapat selesai dengan batas waktu yang ditentukan.

11.Keluarga kecil penulis ( Dwika, Oka putra, Widya, Ita, Dewa ) yang sebagian besar memberikan pengaruh untuk menunda penyelesaian laporan ini dengan alasan agar wisuda bersama.

12.Ucapan terima kasih juga buat sahabat baru penulis, Agung Mahadewa dan Juga Adi Sumarcaya, yang selalu memberikan saran, hiburan dan juga memberikan motivasi untuk melanjutkan pembuatan laporan akhir ini ketika penulis berada pada masa penjajahan.

13.Untuk Pak Kelvin selaku head barista yang menjadi motivator baru yang memberikan beberapa ilmu tentang tema kopi.

14.Kepada Orang tua dan saudara terutama untuk I Gede Marda yang selalu mendukung penuh apa yang menjadi keinginan penulis dan selalu mendoakan kesuksesan penulis untuk setiap hal yang penulis lakukan termasuk dalam pembuatan laporan akhir ini.

15.Ira Nurandani teman seperjuangan yang setia menunggu hari kelulusan penulis.

16.Serta teman-teman DIV 2011 dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak memberikan doa baik moral maupun material dalam menyelesaikan Laporan akhir ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna, sehingga segala saran dan kritik sangat diharapkan untuk kesempurnaan laporan ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga laporan ini bermanfaat bagi kita semua.

Denpasar, 06 Maret 2016

DAFTAR TABEL

Tabel

Tabel 1.1. Kunjungan Pelanggan ke Crema Coffee Indonesia Tahun 2014-2015 .... 07

Tabel 1.2. Keluhan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia Tahun 2014-2015 ... 09

Tabel 2.1. Tinjauan Kualitas Produk ... 36

Tabel 3.1. Faktor Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia ... 47

Tabel 3.2. Faktor Tingkat Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia ... 59

Tabel 3.3. Skala Sikap dan Tanggapan Pelanggan ... 56

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara ... 73

Tabel 4.5. Skor Penilaian Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali ... 75

Tabel 4.6. Skor Penilaian kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali ... 76

Tabel 4.7. Skor Tingkat Kepentingan pelanggan terhadap Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali ... 77

Tabel 4.8. Skor Tingkat Kepentingan kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali ... 78

Tabel 4.9. Rata-rata tingkat kesesuaian Penilaian Kualitas Produk terhadap Tingkat Kepentingan ... 90

Tabel 4.10. Rata-rata Tingkat Kesesuaian penilaian Kepuasan Pelanggan terhadap tingkat kepentingan ... 91

Tabel 4.11. Tingkat kesesuaian faktor-faktor kualitas produk dan kepuasan pelangan ... 97

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Lampiran 1. Kuesioner Tingkat Kepuasan dan Kepentingan Kualitas Produk ... 109 Lampiran 2. Pertanyaan Wawancara Kepada Head Barista dan Manager Crema

Coffee Indonesia ... 113 Lampiran 3. Tabulasi Data Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia ... 114 Lampiran 4. Tabulasi Data Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia ... 117 Lampiran 5. Tabulasi Data Kepentingan Kualitas Produk di Crema Coffee

Indonesia ... 120 Lampiran 6. Tabulasi Data Kepentingan Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee

Indonesia ... 123 Lampiran 7. Nama Responden ... 126 Lampiran 8. Gambar-Gambar ... 128

DAFTAR ISI

HALAMAN

JUDUL ... i

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM ... ii

ABSTRAK ... iii

ABSTRACT ... iv

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... v

HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 10

1.3. Tujuan Penelitian ... 10

1.4. Manfaat Penelitian ... 10

1.5. Sistematika Penulisan ... 12

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 14

2.1. Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya ... 14

2.2. Deskripsi Konsep ... 17

2.2.1. Tinjauan Tentang Food and Beverage ... 17

2.2.2. Tinjauan Tentang Restoran ... 19

2.2.3. Tinjauan Tentang Coffee Shop ... 23

2.2.4. Tinjauan Tentang Barista... 25

2.2.5.Tinjauan Tentang Kualitas Produk ... 30

2.2.6. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan ... 36

2.2.7. Tinjauan Tentang Kopi ... 42

BAB III. METODE PENELITIAN ... 46

3.1. Lokasi Penelitian ... 46

3.2. Definisi Operasional Variabel ... 46

3.3. Sumber dan Jenis Data ... 49

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 51

3.5. Teknik Penentuan Informan ... 53

3.7. Teknik Analisis Data ... 55

3.7.1. Analisis Deskriptif-Kualitatif ... 55

3.7.2. Skala Likert ... 56

3.7.3. Diagram Kartesius ... 58

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 60

4.1. Lokasi Crema Coffee Indonesia ... 60

4.2.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 60

4.2.2. Sejarah Singkat Crema Coffee Indonesia ... 60

4.2.3. Fasilitas Crema Coffee Indonesia ... 62

4.2.4. Produk Yang dijual di Crema Coffee Indonesia ... 64

4.3.5. Struktur Organisasi Crema Coffee Indonesia ... 67

4.2.6. Kegiatan Usaha Crema Coffee Indonesia ... 69

4.2. Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk Crema Coffee Indonesia ... 71

4.2.1. Karakteristik Responden. ... 71

4.2.2. Karakteristik Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71

4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72

4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara ... 73

4.2.5. Analisis Tingkat Kualitas Produk dan Tingkat Kepusan Pelanggan ... 73

4.2.6. Analisis Tingkat Kepentingan antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan ... 77

4.2.7. Analisis Tingkat Kesesuaian Penilaian Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan ... 90

4.2.8. Letak Faktor Kualitas Sesuai Tingkat Kepuasan dan Kepentingan 92 4.3. Upaya Barista dalam Mempertahankan Kualitas Produk Crema Coffee Indonesia ... 99

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN ... 104

5.1 Simpulan ... 104

5.2 Saran ... 105 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR RESPONDEN LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar.

Gambar 3.1 Diagram Kartesius ... 58 Gambar 4.1. Struktur Organisasi Crema Coffee Indonesia ... 69 Gambar 4.2. Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor Kualitas Produk di Crema

ABSTRAK

Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana Laporan Akhir Program

A. Nama : Ni Made Ardani

B. Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia, Bali. C. Jumlah Halaman : I – xiv + 135 Halaman (Ilustrasi: Tabel, Lampiran) D. Isi Ringkasan :

Fakta dilapangan menunjukkan bahwa ada beberapa keluhan dari pelanggan terhadap kualitas produk dan pelayanan barista di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk di Crema Coffee Indonesia.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui observasi partisipan, kuesioner, dokumentasi dan studi kepustakaan. Teknik penentuan informan dan responden menggunakan metode purposive sampling, sedangkan teknik pengambilan responden menggunakan quota sampling dengan jumlah 86 responden dan dipilih dengan accidental sampling, untuk menganalisis data yang terkumpul digunakan analisis deskriptif-kuantitatif menggunakan pendekatan skala likert dan dipadukan dengan analisis kepentingan-kualitas menggunakan diagram kartesius. Berdasarkan hasil penghitungan tingkat kepuasan pelanggan diperoleh nilai rata-rata sebesar 97,40 persen yang berarti pelanggan puas terhadap kualitas produk Crema Coffee Indonesia. Berdasarkan hasil data diagram kartesius dan tingkat kesesuaian masing-masing faktor yang perlu ditingkatkan yaitu, perbedaan jenis gelas, harga per menu, kebersihan tempat, pengetahuan tentang produk yang didapatkan oleh tamu, dan kecepatan barista dalam mengantar dan penyajian yang akurat dan faktor yang perlu dipertahankan adalah

flavoured coffee (sitrusi dan herbal), tingkat kualitas kopi, waktu penyajian pesanan tamu dan, keramahan dan kesopanan barista.

Berdasarkan hasil pembahasan dapat disarankan untuk meningkatkan harga per menu, Crema Coffee Indonesia melakukan reposisi market dan menu costing. Upaya untuk meningkatkan faktor upaya mengatasi masalah variasi menu dan konsistensi peralatan adalah dengan mempermudah kategori menu yaitu hot and iced dengan extra yang ditujukan untuk pilihan,kemudian menambah stok aset. Upaya mengatasi masalah yang paling penting karakter rasa kopi, merubah kombinasi persentase jumlah gramasi kopi yang akan dicampur untuk meminimalisir tingkat asam yang tinggi dari kopi.

ABSTRACT

Tourism Study Program Sciences Tourism Faculty

Udayana University Final Report

A. Name : Ni Made Ardani

B. Title : Customers Satisfaction Analysis Toward Product Quality at Crema Coffee Indonesia, Bali.

C. Number Of pages : I – ix + 128 Pages (Ilustration, Tabels, Pictures, Photographs)

D. Summary :

The reality shown there are several of customers complaints about the quality of product and the services delivered by the barista in Crema Coffee Indonesia. The aim of this research is to know the level of satisfaction of customers toward the quality of product. The data that used are the quantitative and qualitative data, the source of the data are the primary data and secondary data. The data collected by observation of participant, the questionnaire, and the study of bibliography. The method of sampling by purpousive sampling and quota sampling method with 86 respondent that cheesen by accidental sampling. The data was analyzed by the descriptive quantitative with likert scale and have been combine with the analysis importance-quality of product using Cartesian diagram.

The result of the importance – quality of product analysis calculation shown the customer satisfaction obtained average scores 97,40 percent, that means customers satisfied with the quality of product in Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali. Based on the result of Cartesian diagram and the adjustability of each factor it was found the factors assessed by customers get priority in improving the quality of product and baristas service such as : the types of glass, price of menu, cleanness of area, knowledge of products obtained by the guest, barista in delivering the speed and presenting accurate. And the factors that need to be maintained is flavoured coffee (citrus and herb), the level of quality coffee bean, time presentation of guest orders, and friendliness and courtesy barista.

Based on the result, it can advisable to increase the price per menu, Crema Coffee Indonesia do market repositioning and new costing of menu. The problems of the different types of glass and menu variation are made the simplified of two categories : hot and iced added the extra price is intended for additional options, and effort the address the most important issues of character flavoured coffee, changing the combination of the percentage amount that will be blended coffee gramasi to minimize the high acidity of coffee.

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan zaman yang semakin maju dan berkembang berdampak pada perkembangan jenis usaha dan bisnis yang semakin berkembang salah satunya adalah bidang bisnis food and beverage. Salah satu kebutuhan primer manusia yaitu kebutuhan pangan yang mengakibatkan bisnis food and beverages memiliki nilai lebih dibandingkan bisnis lainnya. Ditambah lagi dengan adanya saat ini

trend wisata kuliner membuat pertumbuhan bisnis food and beverages semakin memiliki prospek yang baik. Salah satu bagian dari industri food and beverages

adalah industri jasa boga. Dimana di dalamnya terdapat restoran, rumah makan dan kafe. Pertumbuhan sektor restoran dan rumah makan di Indonesia selalu mengalami kenaikan setiap tahunnya. Menurut Badan Pusat Statistik menyatakan bahwa “tiga sektor sumber terbesar penyumbang pertumbuhan ekonomi Indonesia Tahun 2014 yaitu sektor pengolahan dengan nilai Rp 707,5 triliun, sektor pengangkutan dan komunikasi dengan nilai Rp. 292,4 triliun dan sektor perdagangan hotel dan restoran dengan nilai mencapai Rp. 501,2 Triliun. (Suyadi,2014) diakses tanggal 21 April 2014.

Menurut Sekjen Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran Indonesia (Akprindo), “industri yang menyediakan makanan dan minuman (food and beverage) seperti restoran dan kafe di Indonesia semakin meningkat pesat ia mengatakan bahwa saat ini bisnis kafe dan restoran tumbuh sampai mencapai 15-20%”. Gaya hidup

2 yang berkembang saat ini diantaranya yaitu mengembangkan kuliner dan fashion. Fenomena seperti ini tentunya terjadi di Indonesia sebagai negara berkembang. Aktivitas dan kesibukan masyarakat perkotaan menempatkan mereka untuk memenuhi kebutuhan yang dapat menghemat waktu, cepat dan efisien. Hal ini juga yang menjadi pengaruh banyaknya bermunculan tempat pemenuhan kebutuhan pangan seperti rumah makan dan restoran cepat saji. Sehingga masyarakat perkotaan tidak mengeluarkan banyak waktu dalam proses pemenuhan. (Suyadi,2014) diakses tanggal 28 April 2014.

Perkembangan kota modern memiliki karakteristik diantaranya adalah tingginya tingkat mobilitas kegiatan masyarakat dalam berbagai bidang. Kesibukan ini membawa masyarakat terjebak dalam rutinitas yang relatif sama dari waktu ke waktu dan cenderung monoton. Hal ini dapat menimbulkan kejenuhan yang berakibat menurunnya produktifitas. Oleh karena itu mereka membutuhkan hiburan (amusement) diantara waktu-waktu senggang (leisure time)

dengan cara yang praktis untuk santai melepas lelah dari kesibukan mereka. Salah satu cara yang ditempuh adalah dengan bersantai dan berkumpul di tempat makan seperti kafe atau Coffee shop.

Melihat peluang ini dimana pergeseran gaya hidup masyarakat yang menjadikan kegiatan hiburan sebagai bagian dari kebutuhan hidup, membuat para pelaku bisnis food services melirik usaha kafe ataupun coffee shop. Dimana kehadiran kafe ini dinilai yang paling sesuai dengan gaya hidup masyarakat perkotaan saat ini. Suasana yang nyaman, pilihan menu yang berkualitas, serta fasilitas yang menarik tentu merupakan alasan bagi masyarakat untuk memilih

3

coffee shop ini. Produsen mengemas makanan beserta tempat makan dengan menciptakan suasana dan pengalaman yang khas yang dapat dirasakan konsumen. (www.centroone.com, Maret 2014).

Bali merupakan salah satu yang pertumbuhan industrinya sangat pesat dan menjadi salah satu kota yang mengalami fenomena perubahan gaya hidup. Berkembangnya industri kafe, coffee shop dan restoran di Bali khususnya Bali Selatan dan daerah Denpasar saat ini disebabkan oleh pertumbuhan ekonomi masyarakat Kota di Bali yang mengarah pada kehidupan metrópolis, yang semakin menyebabkan bertambah pula barang dan jasa yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhannya. Ketatnya persaingan pada industri makanan dan minuman khususnya restoran, café dan coffee shop di Bali mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan konsumen yang cepat berubah. Dalam Perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyedia layanan jasa perlu memperhatikan apa saja yang perlu ditingkatkan dan diberikan kepada konsumen sehingga mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Saat ini banyak bermunculan coffee shop modern yang masing-masing memiliki kelebihan dan keragaman dalam menawarkan fasilitasnya karena pada masa kini tempat makan seperti kafe ataupun coffee shop tidak hanya menawarkan keragaman dalam jenis makanan tapi fasilitas yang ditawarkan pun bisa menjadi daya tariknya. Pada saat ini semakin banyak coffee shop yang melakukan strategi penjualan dengan cara menyediakan fasilitas yang sesuai dengan gaya hidup masyarakat masa kini dan juga berbagai macam konsep yang menarik salah satunya adalah konsep vintage

4 dan juga elegan. Bali sebagai salah satu yang berperan serta dalam mengembangkan dan meningkatkan industri kepariwisataan Indonesia dari aspek fasilitas kepariwisataannya seperti tempat makan dan minum.

Pertumbuhan fasilitas seperti coffee shop tersebut diantaranya adalah kemunculan coffee shop-coffee shop kecil, hal ini dipengaruhi dari adanya perubahan gaya hidup masyarakat dengan masuknya beberapa perusahaan dengan

brand yang besar dibidang kopi seperti halnya Starbuck dan Black Canyon yang telah tersebar dibeberapa daerah di Bali. Melihat perkembangan tersebut, pelaku bisnis dibidang coffee shop ini membuat para pelakunya merasa tertantang untuk dapat menciptakan diferensisai unik dan positioning yang jelas sehingga konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Berbagai upaya dan strategi dari masing-masing pelaku bisnis coffee shop dilakukan untuk bisa bertahan dan berkembang dengan menciptakan keunggulan produk serta layanan untuk memuaskan pelanggan dan menghadapi persaingan dalam bisnis ini.

Melihat pola pikir baik itu masyarakat lokal maupun pelanggan yang semakin beragam dan ingin mendapatkan hal yang maksimal, sebagian perusahaan yang berperan dibidang kopi seperti halnya coffee shop lebih memperhatikan kualitas dari produknya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Tawaran kepuasan pelanggan adalah kenaikan pendapatan, regenerasi pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Penilaian-penilaian dari pelanggan jugaakan memberikan dampak bagi perusahaan. Selain itu setiap orang juga mempunyai cara yang berbeda dalam menikmati kopi, cara tersebut dapat dengan memilih coffee shop yang indah dengan pelayanan mewah, dengan

5 harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uangnya. Selain itu adapula yang menikmati kopi di sebuah kedai biasa yang relatif murah tapi bisa mendapatkan kepuasan terhadap rasa kopi yang dikonsumsinya. Beberapa anggapan disebutkan bahwa lebih baik minum kopi di tempat biasa asalkan kepuasan bisa didapatkan dari rasa kopi yang dinikmatinya daripada harus datang ke tempat mewah dengan kualitas rasa kopi yang biasa saja.

Crema Coffee Indonesia merupakan salah satu coffee shop yang ada di daerah Kerobokan, Bali yang memiliki predikat specialty coffee. Salah satu coffee shop yang tidak terlalu besar namun ramai dikunjungi oleh pelanggan. Lokasi Crema Coffee Indonesia merupakan suatu lokasi yang cukup mudah ditemukan karena berada diantara beberapa tempat umum seperti Lapas Kerobokan dan Gusto Gelato yang sebagian masyarakat mengetahuinya. Crema Coffee Indonesia merupakan real coffee shop pertama yang ada di area Mertanadi Kerobokan dengan target merangkul pelanggan yang menginap di villa-villa sekitar jalan Mertanadi dan area jalan Bidadari Seminyak melalui free delivery service dan

coffee to go. Hal tersebut memberikan suatu keuntungan bagi Crema Coffee Indonesia terhadap daily revenue disaat weekend karena biasanya pelanggan yang menggunakan jasa delivery adalah residential customer yang mana dapat dilihat pelanggan yang seperti itu akan merasa malas keluar mencari makan pagi (Breakfast) bahkan brunch pun mereka masih tidak ingin keluar, dengan melihat pola customer seperti itu, Crema Coffee Indonesia berusaha memperhatikan kualitas produk yang akan dikirim, terlebih produk minuman yang panas karena minuman seperti kopi bila dihidangkan memakan waktu lebih banyak akan

6 merubah rasa kopi. Untuk mengantisipasi hal tersebut, Crema Coffee Indonesia menetapkan standar operasional untuk mendapatkan dan mempertahankan kualitas produknya untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang datang dan mengkonsumsi produk Crema Coffee Indonesia, baik itu dine in, take a way (to go), serta delivery.

Umumnya pelanggan yang datang ke Crema Coffee Indonesia adalah pecinta kopi yang mayoritas adalah pelanggan asing. Selain itu ada pula pelajar dan mahasiswa yang datang sekedar berkumpul bersama temannya. Dan ada pula pelanggan yang datang untuk melakukan meeting dan banyak pula yang datang untuk melakukan perbincangan tentang kopi. Berikut adalah Tabel kunjungan pelanggan yang datang ke Crema Coffee Indonesia tahun 2014 dan Tahun 2015 :

7

Tabel 1.1.

Kunjungan Pelanggan ke Crema Coffee Indonesia

No Bulan Tahun 2014 Tahun 2015

1. Januari 335 935

2. Pebruari 282 827

3. Maret 348 852

4. April 352 697

5. Mei 413 751

6. Juni 466 822

7.. Juli 474 856

8. Agustus 612 903

9. September 589 611 10. Oktober 619 539 11. November 615 607 12. Desember 905 755

Total 6010 9155

Rata-Rata Perbulan 632 Sumber : Crema Coffe Indonesia, 2015

Dilihat dari Tabel 1.1. Crema Coffee Indonesia mengalami fluktuasi, dimana adanya kenaikan jumlah pelanggan pada Tahun 2014 yang disebabkan oleh high season dan Christmas day. Sedangkan untuk jumlah kunjungan pelanggan yang menurun dikarenakan oleh cuaca, low season dan sepinya villa-villa sekitar area Mertanadi, Kerobokan. Kemudian Tahun 2015 kunjungan pelanggan yang tertinggi yaitu pada bulan Januari, hal ini disebabkan karena efek high season dari bulan Desember 2014, sedangkan pada ada beberapa bulan berikutnya di Tahun 2015 mengalami penurunan dan juga sedikit kenaikan, yang diakibatkan dari adanya proyek pembuatan jalan di daerah Mertanadi sehingga terlihat penurunan kunjungan. Selain itu terdapat adanya beberapa keluhan yang diberikan wisatawan baik itu secara langsung maupun dibeberapa media sosial mengenai kepuasan

8 pelanggan terhadap kualitas produk terlebih dari rasa yang berbeda kemudian masalah pelayanan serta lingkungan. Masalah tersebut lebih banyak terjadi di Tahun 2014 dan ada beberapa keluhan pelanggan di Tahun 2015.

Berdasarkan hal tersebut diatas, maka selayaknya pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari suatu coffee shop yang berupa keramah-tamahan, pelayanan yang professional, memenuhi keinginan tamu, sehingga tamu merasa puas akan pelayanan dan produk di coffee shop tersebut, bahkan ingin datang dan berkunjung kembali. Kualitas produk dan pelayanan serta kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam bidang hospitality (Parasuraman dalam Guzzo,2010). Dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan penting untuk mengenali dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan (Supranto,2004). Dengan demikian pihak manajemen perlu mengetahui pendapat pelanggan tentang kualitas produk dan pelayanan barista yang diperlukan untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah Tabel dari beberapa keluhan yang sering terjadi di Crema Coffee Indonesia.

9

Tabel. 1.2.

Keluhan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia 2014 - 2015.

No Keluhan Jumlah keluhan Tahun 2014 Jumlah Keluhan Tahun 2015 Jenis media keluhan

1. Konsistensi rasa produk 7 4 Langsung 2. Lamanya waktu pesanan

keluar

8 5 Langsung dan Media sosial 3. Penggunaan alat presentasi

produk seperti :cup, gelas, dan suppliesnya.

12 6

Langsung 4. Kekurangan Lahan Parkir 4 2 Langsung 5. Harga menu 16 9 Langsung

Total 41 26

Sumber : Crema Coffee Indonesia, 2015.

Berdasarkan Tabel 1.2. pada Tahun 2014 total keluhan sebanyak 41 terhadap lima faktor. Keluhan yang paling banyak adalah keluhan tentang harga menu dengan jumlah 16, yang mana masalah ini merupakan angka keluhan tertinggi untuk Crema Coffee Indonesia, karena standar keluhan yang ditetapkan adalah 5 kali untuk bisa dievaluasi. Keluhan pada Tahun 2015 mulai mengalami penurunan di setiap faktor yaitu dengan total 26 keluhan, namun Crema Coffee Indonesia sendiri terus melakukan evaluasi dengan upaya untuk meminimalisir keluhan pada Tahun 2016 nanti. Dari kasus tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Produk Di Crema Coffee Indonesia, Bali.

10

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mengangkat tiga pokok permasalahan dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagaimanakah tingkat kualitas produk di Crema Coffee Indonesia ? 2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia?

1.3. Tujuan Penelitian Lapangan

Dari rumusan permasalahan tersebut adapun tujuan dari penelitian ini antara lain yaitu :

1. Mengetahui kualitas produk di Crema Coffee Indonesia

2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mahasiswa serta mampu menerapkan ilmu pengetahuan dari konsep-konsep yang telah diperoleh dibangku kuliah dan praktek langsung dilapangan khususnya dibidang ilmu

Manajemen Food and Beverage dan ilmu baru mengenai perkembangan kopi di Indonesia yang saat ini menjadi trend yang diaplikasikan kedalam minuman yang tidak hanya dikonsumsi oleh masyarakat biasanya melainkan ilmu yang akan masuk dalam teori Food & Beverage khususnya Bar.

2. Manfaat Praktis

Secara praktis hasil dari penelitian ini akan memberikan sumbangan berupa informasi yang terkait mengenai penggunaan media sosial yang ditujukan untuk

11 kom entar wisatawan atau pelanggan yang datang dan mengkonsumsi produk serta mendapatkan pelayanan dari Crema Coffee Indonesi agar bisa memberikan keluhannya lewat media tersebut. selain itu akan dibuatnya sistem guest comment

untuk keluhan langsung, baik itu positif ataupun negatif. Dengan demikian Crema Coffee bisa meninjau sistem yang ada dengan melihat pendapat customer untuk mempertahankan kualitas dari produk dan juga pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

12

1.5. Sistematika Penyajian

Adapun Sistematika penulisan laporan ini adalah sebagai berikut :

BAB I. PENYAJIAN PENULISAN

Pada bab ini, akan diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penyajian.

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini, akan diuraikan konsep yang digunakan sebagai landasan dalam pembahasan yang mencangkup tinjauan penelitian sebelumnya dan tinjauan tentang konsep yang memuat teori-teori yang mendukung dalam penelitian ini. Tinjauan yang dimaksud di atas adalah tinjauan tentang coffee shop, tinjauan tentang barista, tinjauan tentang kualitas produk, tinjauan tentang strategi kopi, tinjauan tentang kepuasan pelanggan.

BAB III. METODE PENELITIAN

Menguraikan tentang lokasi penelitian, definisi operasional variabel (DOV), jenis dan sumber data, teknik analisis data yang mana semuanya berfungsi untuk membatasi permasalahan yang diambil dan mempermudah dalam menyampaikan informasi.

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Berisikan hasil dari penelitian serta pembahasannya yang meliputi sejarah berdirinya hotel, fasilitas hotel, aksesbilitas menuju hotel, struktur organisasi pada hotel dan job deskripsi. Pada bab ini juga

13 akan diuraikan hasil analisis dari penelitian yang merupakan jawaban dari permasalahan.

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN

Menguraikan mengenai simpulan dari hasil pembahasan dan saran- saran sebagai masukan kepada pihak manajemen Crema Coffee Indonesia.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Penelitian Sebelumnya

Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud adalah kajian terhadap hasil-hasil penelitian sebelumnya yang mempunyai relevansi dengan penelitian ini. Penelitian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Yahya (2008) yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Barista

terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Espresso Bar Solo”. Penelitian ini

terdapat tiga pokok permasalahan yaitu adanya pengaruh yang signifikan antara

kualitas produk yang ditawarkan oleh kedai kopi espresso bar solo ini dengan

kepuasan pelanggannya, dan meneliti adanya pengaruh yang signifikan juga

antara pelayanan barista kedai kopi espresso bar dengan kepuasan pelanggannya,

serta pengaruh kualitas produk dan pelayanan barista terhadap kepuasan si pelanggan yang datang dikedai kopi espresso bar solo ini. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif-kuantitatif, dimana populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen kedai pada tahun 2008.

Pengambilan sampelnya dengan teknik Cluster Sampling sejumlah 50 orang.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, angket, dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teknik analisi regresi linier ganda. Hasil dari penelitian Mansyur Yahya, 2008 bahwa, kualitas produk mendapatkan t hitung 3,001 dengan tingkat signfikansi 0.004. Oleh karena probabilitas 0.004 lebih kecil dari 0,05 maka, kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian kualitas pelayanan mendapatkan t hitung 4,181

dengan tingkat signifikansi 0.000 maka dari itu tingkat kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian hasil dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh F hitung 33,299 dengan tingkat signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05), maka model regresi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan dengan data yang valid terhadap kepuasan

konsumen dari Kedai Kopi Espresso Bar Solo.

Penelitian yang dilakukan oleh Boediman (2010) dengan judul “Kualitas

Pelayanan Starbuck Coffee Pluit Junction”. Dalam penelitiannya Surya mengupas

tentang strategi kualitas servis yang terdiri dari lima elemen atau indikator seperti:

tangible, reliability, responsivness, assurance, and emphaty yang dianalisis

melalui opini atau pendapat masyarakat mengenai kualitas servis Starbuck Coffee

Fluit Junction. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif-kualitatif

yang menjelaskan fenomena yang sedang trend seperti halnya Starbuck Coffee.

Pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Starbuck Coffee Fluit Junction. Menggunakan jenis data primer dan sekunder. Kemudian hasil dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan akan dianalisis dengan metode deskriptif, dan hasil dari penilaian kelima indikator tersebut akan disimpulkan sesuai dengan kepuasan yang dijawab oleh pelanggan mengenai

kualitas dari servis Starbuck Coffee Fluit Junction.

Penelitian yang dilakukan oleh Putri (2013) dengan judul “Fungsi Coffee Shop bagi Masyarakat Surabaya” dalam penelitian ini Gischa menganalisis efek

dari adanya coffee shop sebagai indikator yang bisa memberikan pengaruh kepada

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif-kualitatif. Proses

pencarian data dengan interview dengan 2 orang yakni supervisor dan ownernya

langsung dari Folks Coffee & Tea, serta sebanyak 20 sampel yang dijadikan objek

penelitian yaitu konsumen dari coffee shop. Hasil dari penelitian ini yaitu

ditemukannya eksistensi dari coffee shop di Surabaya saat ini mulai dikelola dan

dikembangkan bahkan diminati bagi konsumennya yang tidak hanya dilihat bisa memberikan pelayanan minuman, akan tetapi di tempat tersebut konsumennya juga bisa mengetahui ilmu dari baristanya tentang peralatan kopi yang digunakan dan ada interaksi serta komunikasi yang menarik sebagai penjelasan ilmu kopi dari pegawainya kepada pelanggannya hingga membuat minat pelanggan untuk datang mendapatkan pengalaman minum kopi yang berbeda.

Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah penelitian sama-sama membahas tentang kualitas produk dan kepuasan pelanggan serta metode penelitian yaitu deskriptif-kuantitatif. Adapun perbedaannya adalah lokasi, waktu dan teknik analisis data, dimana teknik analisis data dari Yahya (2008) menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan Boediman (2010) menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif, sedangkan dalam penelitian ini menggunakan analisis tingkat kepuasan dan kepentingan serta penelitian ini memfokuskan pada upaya barista menjaga kualitas produk untuk kepuasan pelanggan

2.2. Tinjauan Konsep

Adapun tinjauan konsep atau teori dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

2.2.1. Tinjauan Tentang Food and Beverage

Dalam dunia sekarang ini, industri jasa makanan & minuman telah berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali makan per hari. Hal ini telah menyebar di semua lapisan kehidupan mulai dari Hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara, semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan & minuman. Fungsi dasar dari industri ini adalah untuk melayani makanan & minuman untuk orang, untuk memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka. Tujuan utama adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan berusaha untuk memuaskan adalah:

a. Fisiologis : kebutuhan makanan khusus

b. Ekonomi : kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yg dibayarkan

c. Sosial : suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan

d. Psikologis : kebutuhan untuk meningkatkan harga diri

e. Kenyamanan : keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan

Kebutuhan ini memainkan berbagai peran besar untuk menentukan faktor, bertanggung jawab untuk menentukan berbagai jenis metode layanan di makanan & minuman industri jasa.

Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain

yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.

Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak

diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman

dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua

bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. Dua bagian tersebut adalah:

a. Food and beverage bagian depan (front service) Yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service.

b. Food and beverage bagian belakang (back service) Yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara

pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.

Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5)

adalah:

a. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang

sesuai.

b. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa

puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya.

c. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.

Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulatriningrum (2001), F&B Departement

beverage service dan food and beverage product dimana kedua bagian tersebut berfungsi untuk menjual jasa pelayanan makanan dan minuman untuk para tamu hotel dan dikelola secara komersial dan professional. Adapun tujuannya adalah untuk memenuhi selera tamu, kepuasan dari makan dan minum, untuk memelihara dan meningkatkan nama baik hotel, khususnya tamu dari luar hotel yang ingin membuat perjamuan dan untuk membuat keuntungan yang wajar,

artinya tamu puas dan hotel memperoleh keuntungan, untuk ruang lingkup F&B

Departement ada dua yaitu : F&B Product dan F&B Service. Jadi kesimpulannya

adalah Food and Beverage Departemen merupakan departemen yang

menyajikan makanan dan minuman, mulai dari proses pembuatan sampai berupa produk jadi atau siap dikonsumsi. Produk terbagi atas berbagai macam bagian

yaitu main kitchen, kithen cafe shop, pastry bakery. Dimana semua bagian

tersebut mempunyai fungsi yang berbeda beda tetapi bertujuan sama yaitu menjual produk ke konsumen.

2.2.2. Tinjauan Tentang Klasifikasi Restoran

Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makan dan minum bagi umum dan dikelola secara professional. Hotel besar maupun sedang kebanyakan memiliki lebih dari satu restoran untuk memberi kesempatan para pelanggan memilih jenis restoran maupun makanan serta gaya penyajian dengan harga yang bervariasi sesuai dengan keinginan mereka. Dengan banyaknya restoran yang tumbuh dan berkembang diperkotaan akhir-akhir ini perlu kiranya kita untuk mengidentifikasikan klasifikasi restoran yang ada. (Soekresno.2001:17).

Dilihat dari pengelolaan dan system penyajian, restoran dapat diklasifikasikan menjadi tiga yaitu :

1. Restoran Formal

Pengertian formal restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan pelayanan yang eksklusif. Ciri-ciri restoran formal adalah sebagai berikut :

a. Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu

b. Para pelanggan terikat dengan menggunakan pakaian formal.

c. Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik/ menu Eropa popular.

d. System penyajian yang dipakai adalah Russian service/ French service atau

modifikasi dari kedua table service tersebut.

e. Disediakan ruangan cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai

tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap makan.

f. Dibuka untuk lunch and dinner.

g. Menyediakan berbagai merk minuman bar termasuk wine dan champagne.

h. Menyediakan live music dan dance floor

i. Harga relative tinggi

Adapun klasifikasi restoran yang termasuk dalam restoran formal adalah :

1. Member Restaurant

2. Super Club

3. Gourmet

4. Main Dining Room

5. Grilled Restaurant

2. Restoran Informal

Pengertian restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersiil dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. Adapun ciri-ciri restoran informal :

a. Harga makanan dan minuman relative murah.

b. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat.

c. Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian

formal.

d. Sistem penyajian makanan dan minuman yang dipakai American service

ready plate bahkan self service ataupun counter service.

e. Tidak ada hiburan berupa musik.

f. Menu dipajang di meja tamu untuk mempermudahkan proses pelayanan.

Adapun klasifikasi restoran yang termasuk restoran informal adalah sebagai berikut:

1. Café

2. Cafeteria

3. Fast Food Restaurant

4. Coffee Shop 5. Bistro

6. Canteen

7. Taverns Family Restaurant

8. Pub

10.Burger Corner 11.Snack Bar

3. Specialties Restaurant

Pengertian specialties restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan system penyajian yang khas dari suatu negara tertentu. Adapun ciri-cirinya adalah sebagai berikut :

a. Reservasi tempat.

b. Menyediakan menu khas suatu Negara tertentu

c. Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasi

dengan budaya internasional

d. Dibuka hanya untuk Lunch dan Dinner

e. Menghadirkan music negara asal

Adapun klasifikasi specialties restaurant adalah sebagai berikut :

1. Indonesian Food Restaurant

2. Italian Food Restaurant 3. Thai food restaurant

4. Japanese Restaurant

5. Korean food restaurant

Jadi kesimpulan dari klasifikasi restoran yang akan diteliti dalam penelitian ini

adalah informal restoran yaitu Coffee Shop.

2.2.3. Tinjauan Tentang Coffee Shop

Coffee Shop ialah sebuah restaurant yang pada mulanya hanya

perkembangan dan kebutuhan pelanggan yang sangat komplek dan tidak ada

habisnya, pun perkembangan coffee shop seperti sekarang ini. Sejarah coffee shop

ini berasal dari Amerika dimana ciri pelayanan dan penyajiannya yaitu secara cepat, makanan sudah di porsikan dalam suatu piring atau yang di sebut dengan "ready on the plate" dengan istilah pelayanannya yaitu American service. Coffee

Shop dikategorikan kedalam restaurant yang informal dan biasanya buka untuk

24 jam dan itu sering ditemui di hotel. Menurut Charles J. Matelka, yang dikutip

oleh Sugiarto dan Sulartiningrum, coffee Shop adalah suatu bidang usaha yang

dikelola secara komersial yang menawarkan makanan atau minuman kepada tamu dengan pelayananan dalam suasana tidak formal tanpa diikuti servis atau aturan yang baku dan harganya lebih murah.

Menurut Jean,Z Lucas dalam Mansyur Yahya (2008) mengatakan bahwa

fungsi coffee shop sebenarnya, sebagai tempat yang diperuntukkan bagi para

penikmat dan pecinta kopi dengan 60%nya bahwa tempat tersebut khusus

mengolah kopi yang masih berbentuk bean atau biji. Kemudian dapat diolah

kembali hingga menjadi sebuah minuman yang siap untuk disajikan dan diperjual belikan dengan keberagaman cita rasa dari segala proses peracikannya. Namun dalam kegiatan jual beli minuman kopi tidak hanya sebatas pada masalah transaksi saja, melainkan juga memberikan suguhan fasilitas dan pelayanan. Berdasarkan data lapangan yang diperoleh, diketahui bahwa tidak banyak orang

yang memfungsikan coffee shop sebagai tempat untuk memperoleh minuman kopi

saja. Lebih banyak konsumen yang datang ke coffee shop karena merasa bahwa

dengan berada di tempat tersebut maka akan mendapatkan kenyamanan suasana yang baru di luar lingkungan sebelumnya.

Di lain sisi coffee shop juga dapat menjadi alat komunikasi bagi seseorang

untuk dapat menampilkan identitas dirinya, selain itu coffee shop juga dapat

menjadi alat komunikasi bagi setiap orang untuk mengekspresikan dirinya kepada

lingkungan atau pihak lain. Setiap konsumen dapat menjadikan coffee shop

sebagai media untuk mereka menemukan bermacam-macam peranan nilai: baik

nilai kepuasan , kesenangan atau pleasure, prestige, serta kebutuhan. Seperti yang

diterangkan oleh Malinowski bahwa, nilai praktis dari teori fungsionalisme ini mengajarkan tentang adanya kepentingan yang relatif dari berbagai kebiasaan yang beraneka ragam. Kepentingan yang relatif adalah mengenai bagaimana suatu kebiasaan akan tergantung antara satu dengan lainnya, yakni antara individu dengan individu lain atau antara individu dengan lingkungan dimana ia berada. Carol dan Melvin (dalam Ihromi, 1996).

Menurut Gischa Joelita Eka Putri, dalam laporannya yang berjudul“Fungsi

Coffe Shop Bagi Masyarakat Surabaya”, hal 124-133 menyebutkan bahwa Coffee

shop kini secara tidak langsung dirasa sebagai tempat dimana seseorang dapat memperoleh kebanggaan, dan kepuasan karena merasa tidak tertinggal oleh perkembangan zaman. Selain itu juga dapat menjadi sarana bagi seseorang yang sengaja mencari suasana, serta kenyamanan dalam menyelesaikan pekerjaannya,

ataupun melakukan pertemuan dengan rekan kerja dan relasi. Coffee shop dalam

kehidupan yang modern saat ini tengah menjadi salah satu sarana untuk seseorang

memperluas pergaulannya. Keberadaan coffee shop yang tidak semata-mata hanya

difungsikan untuk membeli atau memperoleh minuman kopi yang benar, bukan

Ketika seseorang menilai bahwa menikmati serta mendapatkan kopi yang

benar adalah di coffee shop, namun dalam sisi lain ada seseorang yang juga

merasa bahwa dengan mengkonsumsi kopi di coffee shop ia dapat mencapai

kepuasan ataupun prestige. Dalam mengekspresikan dirinya, seseorang harus

melakukan tindakan atau usaha tertentu untuk dapat memenuhinya. Ketika seseorang telah mempertimbangkan tentang apa yang ia kehendaki, maka ia akan melakukan suatu tindakan untuk dapat memiliki hal yang diminatinya baik cepat atau lambat. Aktifitas menyesuaikan dan mengkonsumsi suatu minuman beserta tempatnya yang kini terus-menerus berlangsung dapat saja disebut sebagai gaya hidup, yang menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Saat ini mengkonsumsi kopi tidak lagi terkesan sebagai sesuatu yang sederhana, namun telah memiliki dan mewakili gaya hidup

seseorang yang tinggal di kota. Dengan berkunjung ke coffee shop bukan

semata-mata hanya untuk mencari minuman kopi saja, melainkan juga mencoba untuk memenuhi kebutuhannya yang lain dalam segi pemenuhan kepuasan dan kenyamanan.

Bagi masyarakat Bali selaku konsumen coffee shop menjadi penikmat kopi

ataupun penikmat suasana suatu coffee shop tertentu, baik yang mewah atau

sederhana namun terkenal secara langsung telah mewakili tercapainya tujuan dan kepentingan pribadi masing-masing orang. Menikmati minuman kopi atau menu

minuman lainnya yang tersedia di coffee shop kini telah menjadi suatu kebiasaan

yang kerap dilakukan masyarakat kota. Di mana aktifitas tersebut dapat memenuhi kebutuhannya untuk memperluas pergaulan, rapat, pertemuan bisnis,

dandanan, dan penampilan), yang mana hal tersebut juga telah menjadi perhatian

bagi banyak orang sebagai tolak ukur status sosial ekonomi. Maka kini coffee

shop menjadi salah satu tempat yang juga berfungsi sebagai sarana serta fasilitas masyarakat kota dalam membentuk suatu budaya baru.

Jadi dapat disimpulkan bahwa coffee shop dalam penelitian ini yaitu coffee

shop yang diperuntukkan bagi penikmat dan pecinta kopi serta bagi khalayak

umum yang mencari tempat yang nyaman sesuai dengan standar coffee shop yang

modern dengan pelayanan yang maksimal dari seorang barista dalam menyuguhkan kopi yang memiliki kualitas dan konsisten dengan produknya yang mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan.

2.2.4. Tinjauan Tentang Barista

Barista adalah sebutan untuk seseorang yang pekerjaannya membuat dan

menyajikan kopi kepada pelanggan. Istilah Barista merupakan arti dari 'Bartender'

dalam bahasa Italia yang secara khusus mempersiapkan dan menyajikan espresso

dan minuman yang berbasis espresso. Di Italia, barista adalah salah satu posisi

yang didambakan. Menjadi Barista membutuhkan masa belajar yang signifikan dan karenanya tidak seorangpun yang akan menganggap posisi ini sembarangan karena ini membutuhkan dedikasi waktu dan pelatihanan hingga menguasai seni terbaik cara membuat kopi. Di kedai kopi sendiri posisi seorang barista adalah posisi kunci yang paling terhormat di setiap outlet. Karena di tangan merekalah terletak keberhasilan cita rasa dan penyajian dari setiap produk kedai kopi yang Anda rasakan sekarang. Menurut Oktaviani Dwi Prihandini salah seorang Barista Indonesia menyebutkan bahwa barista disini memiliki interaksi yang berbeda dari barista pada umunya yaitu menggunakan simbol-simbol verbal dan non verbal

seperti wajah tampan dan gaya berpakaian untuk memikat customer dan mengubah konsep “pembeli” menjadi “pelanggan”, serta sebagai alat berkomunikasi dengan sesama rekan kerja maupun customernya. Proses interaksi simbolik yang terjadi disesuaikan oleh space dan time serta lawan interaksi yang

berbeda. Fungsi barista di coffee shop bagi menjadi dua bagian, yaitu;

a. Front Barista : yang dengan senang hati menyambut dan menjelaskan kepada

Anda tentang segala sesuatu tentang kedai kopi. Jangan ragu bertanya kepada mereka tentang apa saja.

b. Barista Pro : yang memiliki skill secara khusus untuk meracik segala produk yang ada di kedai kopi.

Menurut Joseph.A.Michelli (2007:25) dalam bukunya the Starbucks

Experience mengemukakan lima kiat sukses pendekatan seorang barista kepada pelanggan yaitu :

a. Ramah, merupakan cara yang sangat penting untuk membuat kunjungan pelanggan sebagaiawal yang positif. Dengan bersifat ramah, barista dapat menciptakan suasana yangmenyenangkan.

b. Tulus, berarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus membina

hubungan dengan para pelanggan berarti tulus memberi tahu apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan.

c. Perhatian, berarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan pelanggan. Keinginan pelanggan dapat terpenuhi jika barista mengerti apa yang diinginkan pelanggan.

d. Berwawasan, Pengetahuan adalah kekuatan. Semakin tinggai tingkat pengetahuan barista terhadap produk maka semakin banyak hal positif yang

diterima. Barista harus dapat mencintai pekerjaannya dan mau membagi pengetahuannya kepada orang lain.

e. Peduli, Berarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif. Dengan kepedulian diharapkan barista memiliki Ide-ide yang cemerlang dan bekerja dengan penuh semangat.

Barista juga harus menguasai mesin kopi. Tidak mudah untuk menggunakan mesin kopi, dengan mempertimbangkan faktor takaran air, kopi yang dipakai, serta waktu pemasakannya. Hal-hal ini penting untuk dipelajari seorang calon barista. Untuk menjadi barista yang terpenting adalah harus suka minum kopi. Tentu, seorang barista bukan hanya menyajikan kopi, juga memberikan edukasi kepada konsumen. Sehingga ketika konsumen tersenyum saat minum kopi racikan barista, itu pertanda barista berhasil meracik kopi yang enak. Selain menggunakan

mesin kopi yang menghasilkan espresso, seorang barista yang baik juga harus

menguasai teknik pembuatan kopi dengan teknik manual brewing seperti

menggunakan: a. Filter Drip

1. The Automatic Drip

2. Manual Drip

b. Cold Press c. French Press

d. Vacuum Pot

e. Middle Eastern f. Persecolator

Berdasarkan pada beberapa cara penyajian kopi dengan teknik peralatan yang berbeda setidaknya ada 5 metode yang dikuasai oleh seorang barista, karena jika

seorang barista hanya bisa menggunkan mesin espresso saja tidak bisa disebut

barista melainkan hanya user. Barista harus bisa mengetahui bagaimana cara

mengatur mesin dan juga grinder untuk mencari dan mendapatkan rasa kopi yang paling enak menurutnya, kemudian barista juga harus mampu menemukan kesalahan pada mesin kopi yang digunakan jika terjadi permasalahan pada mesin atau grinder. Jadi pemahaman barista dalam penelitian ini akan membahas

bagaimana system kerja seorang barista di coffee shop serta mengetahui tugas dan

tanggung jawab sesuai standar operasional yang harus dilakukan oleh barista di Crema Coffee Indonesia.

2.2.5.Tinjauan Tentang Kualitas Produk

a. Kualitas

Menurut Goets dan Davis (1994) dalam laporan Mansyur Yahya,2008 mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Sedangkan menurut Nasution (2001:20) dalam laporan Mansyur Yahya,2008, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas modern dapat dibagi dalam tiga bagian yaitu sebagai berikut :

a. Kualitas Desain, yaitu memenuhi keinginan dan harapan pelanggan secara

ekonomis layak untuk produksi.

b. Kualitas Konformitas, yaitu memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan

Ada beberapa beberapa perspektif yang mengemukakan tentang kualitas. Menurut Gavin dalam Tjiptono,Pandi (2002:51) ada 5 macam perspektif kualitas yang berkembang yaitu :

a. Trancedental Approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.

b. Product-Based Approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas

merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

c. User-Based Approach. Pendekatan ini dedasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas tinggi. d. Manufacturing-Based Approach. Perspektif ini bersifat supply-based dan

terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.

e. Value Based Approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai atau harga.

Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Tjiptono,Pandi (2002:55) secara ringkas manfaat kualitas yang superior antara lain :

a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar

b. Pangsa pasar yang lebih besar

d. Harga jual yang lebih tinggi

e. Produktivitas yang lebih besar

Menurut Garvin dan Darvis (1994) dalam Yahya (2008) kualitas adalah sebagai berikut: “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen” Ada 3 manfaat kualitas yang dikaitkan dengan produktivitas dan profitabilitas menurut Edvardsson,et al (1994) yaitu :

1. Produktivitas

Yaitu menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya yang seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal.Fokus utamanya terletak pada produksi atau operasi.

2. Kualitas

Yaitu lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.Fokus

utamanya adalah customer utility.

3. Profitabilitas

Merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (income), biaya, dan

modal yang digunakan.

b. Produk

Menurut Kotler (2000:448) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008 menyebutkan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Tiap produk berkaitan dengan produk lain tertentu. Hierarki produk terentang dari kebutuhan dasar sebagai

produk-produk khusus untuk memenuhi kebutuhan khusus. Menurut Kotler (2000:450) kita dapat mendefinisikan hierarki produk antara lain :

1. Rumpun kebutuhan, Kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu

kelompok produk.

2. Rumpun produk, Semua kelas produk yang dapat memenuhi semua kebutuhan

inti dengan efektifitas yang memadai.

3. Kelas produk, sekelompok produk dalam rumpun produk yang diakui

mempunyai persamaan fungsional

4. Lini produk, sekelompok produk dalam suatu kelas produk yang berkaitan erat

dengan produk-produk tertentu melaksanakan fungsi yang serupa, dijual pada kelompok yang sama atau berbeda dalam rentang harga.

5. Jenis produk, sekelompok produk dalam lini produk yang sama-sama memiliki

sejumlah kemungkinan bentuk produk.

6. Merk, nama yang diasosiasikan dengan satu atau beberapa produk dalam

produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk tersebut.

7. Unit produk, satu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat

dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain.

Menurut Soekresno (2001:8) pengertian produk yang dihasilkan organisasi Food & Beverage adalah totalitas dari makanan, minuman dan seperangkat atribut lainnya, termasuk didalamnya adalah rasa, warna, aroma makanan atau minuman, harga, nama makanan atau minuman, reputasi restoran, serta jasa pelayanan dengan keramah tamahan yang diterima guna memuaskan keinginan pelanggan.

produk total dari dua jenis produk menjadi satu kesatuan yang kemudian disebut

produk organisasi F&B yaitu :

1. Produk Berwujud

Yaitu produk yang dapat dilihat, dirasa, dan diraba yang disebut tangible

product seperti makanan, minuman lezat dan berkualitas serta barang fasilitas unggul dan modern.

2. Produk Tak Berwujud

Yaitu sesuatu yang tidak tampak, tidak dapat diraba tetapi dibutuhkan untuk

dirasakan, disebut dengan intangible product seperti : jasa pelayanan, rasa aman,

kenyamanan, keramahtamahan, keindahan, kebersihan,reputasi, hygiene &

sanitasi, dan aroma makanan atau minuman.

Oleh sebab itu manajemen F&B harus memperhatikan kebijakan produk yang

diciptakan, baik produk baru maupun pengembangan produk yang popular saat ini, mengingat setiap produk yang dihasilkan akan mengalami lima siklus kehidupan yaitu : Dikenal–laku-laku keras–jenuh-ditinggalkan. Dari tinjauan produk tersebut dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa produk yang dimaksud adalah sesuai dengan konsep dari Soekresno (2001.8) yaitu perpaduan antara produk berwujud dengan produk tak berwujud.

c. Kualitas Produk

Prawirosentono,Suyadi (2002:6) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008 mengemukakan “ kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu

produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan. Perusahaan perlu mengadakan SOP untuk mencapai kualitas produk. Standar operasional teknis tersebut dintaranya adalah : Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses pembuatan dan mesin dan peralatan. Perusahaan juga perlu mengadakan pengawasan kualitas produknya. Hal ini dimaksudkan untuk mempertahankan kualitas produk seperti yang diterangkan oleh Suyadi Prawirosentono.

Menurut Kotler (dalam Praba Sulistyawati,2009) menyatakan bahwa pencapaian kualitas yang baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran untuk merumuskan kebijakan mengenai kualitas produk, yaitu:

1. Fungsi barang

Fungsi barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka harus memproduksi barang yang mutunya sesuai dengan fungsi serta kegunaannya, daya tahannya, peralatannya, dan kepercayaannya.

2. Wujud barang

Wujud luar seperti bentuk, warna, dan susunannya.Bila wujud luar dari produk tersebut tidak menarik meskipun kualitasnya baik, maka belum tentu menarik minat pelanggan.

3. Biaya barang

Produk pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan mutu suatu barang tersebut.

Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.

Berdasarkan tinjauan tentang kualitas, produk, hingga tinjauan tentang kualitas produk tersebut, maka penelitian kali ini peneliti akan menarik kesimpulan bahwa kualitas produk yang akan ditekankan pada konsep dari soekresno (2001) dimana Pendekatan ini memandang kualitas produk dengan memadukan produk berwujud dan produk tidak berwujud untuk menciptakan kepuasan pelanggan kemudian dari Suyadi Prawirosentono yaitu Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses pembuatan, mesin dan peralatan.

2.2.6.Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

a. Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapan, Oliver (Bagus Surya, 2014). Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran (supranto,2004). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Bagus Surya,2014). Tjiptono (1997), juga memiliki pendapat bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Sulastyono (2007) menyebutkan kepuasan diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki, atau sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya.

Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, maka dapat didefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan yang dirasakan sesuai atau sama dengan yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan. Apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas dan sebaliknya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari harapan serta janji dan informasi pemasaran.

b. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian antara apa yang di harapkan pelanggan dan apa yang telah di berikan oleh perusahaan, dimana ketika harapan pelanggan tidak sebanding dengan apa yang telah di berikan akan terjadi ketidakpuasan sehingga berdampak buruk bagi perusahaan tersebut. Definisi kepuasan pelanggan di paparkan oleh para ahli sebagaimana berikut :

Band (1971:79) dalam secara sederhana merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang di rasakan dengan keinginan , kebutuhan dan harapan pelanggan.

Sedangkan menurut Tjiptono,Pandi mengemukakan bahwa : “Kepuasan adalah suatu perasaan yang dimiliki ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi telah terjadi “Kepuasan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Ada kesamaan dari definisi diatas, yaitu menyangkut kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa).

Sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Menurut Tjiptono,Pandi (2001) dalam Julita (2001) mengemukakan bahwa “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome)

yang tidak sesuai dengan harapan. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan”. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler (1993) dalam Saraswati (2008) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

(rekomendasi).

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono,Pandi dan Chandra, terdapat empat metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi pada

pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya

bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Informasi yang diberikan oleh pelanggan akan sangat berguna untuk memperbaiki kekurangannya.

2. Survey kepuasan pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda bahwa perusahaan memperhatikan para pelanggannya.

3. Ghost shopping. Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopping) untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan dan pesaing. Dimana ghost shopper menyampaikan

temuan-temuan mengenai kelemahan maupun kelebihan produk perusahaan dan pesaing.

4. Lost customer analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan ingin mengetahui apa penyebab terjadinya hal tersebut sekaligus mengetahui kekurangan dari produk (barang dan jasa) perusahaan. (Service, Quality & Satisfaction, 70).

d. Faktor-Faktor Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono,Pandi munculnya ketidakpuasan pelanggan terhadap produk/sesuatu, dikarenakan oleh :

1. Ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan

2. Kualitas pelayanan di bawah standar

3. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

4. Harga yang dikeluarkan tidak sesuai dengan pelayanan yang didapat.

Jadi dalam penelitian ini menggunakan survey kepuasan pelanggan. Karena dianggap tepat untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap jasa menurut Kotler dalam Supranto (2004) adalah :

1. Bukti langsung (Tangible) yaitu meliputi kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

seperti yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan keyakinan, dan rasa aman.

5. Empati (Empathy) yaitu meliputi perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan pada pelanggan.

Yang dimaksudkan sebagai kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah pelanggan Crema Coffee yang puas dengan produk yang dibeli dan dikonsumsi di Crema Coffee Indonesia. Dimana kategori kepuasan pelanggan Crema Coffee Indonesia berpacu pada tingkat kualitas produk.

2.2.7. Tinjauan Tentang Kopi

Semua barista pemula harus mempelajari sejarah tentang kopi terlebih dahulu, agar barista itu sendiri memahami bagaimana kopi itu tumbuh, pada ketinggian berapa, dan mengetahui musim dalam penanaman kopi serta pemetikan kopi. Menurut Pudji Rahardjo (2012) kopi merupakan tanaman perkebunan yang sudah lama dibudidayakan. Selain sebagai sumber penghasilan rakyat, kopi menjadi komoditas ekspor dan sumber pendapatan devisa negara. Meskipun demikian , komoditas kopi sering kali mengalami fluktuasi harga sebagai akibat

ketidak seimbangan antara permintaan dan persediaan komoditas kopi pasar dunia.

Sebenarnya ada dua jenis kopi yaitu, kopi robusta dan kopi arabika. Dimana perbedaan kopi ini bisa dilihat dari bentuk, besarnya, warna, rasa, serta tempat ditanamnya yang akan memberikan karakter rasa kopi yang khas dari daerahnya. Setelah biji kopi yang mentah dipetik dan dibersihkan maka dimulailah proses Roasting, dimana biji kopi tersebut dipanggang dengan suhu panas yang

ditentukan oleh Roasternya serta lamanya proses pemanggangan ini diatur oleh

roaster yang disesuaikan dengan kenginan si pemilik kopi, karena rasa kopi yang akan dikeluarkan bisa berbeda jika cara dan waktu pemanggangannya berbeda.

Setelah proses roasting atau pemanggangan, proses selanjutnya adalah memilah

lagi biji kopi yang sudah dipanggang dan memisahkan biji kopi yang retak, biji kopi yang warnanya terlalu hitam atau hangus dan biji kopi yang berwarna kuning atau beratnya seperti kapas, dalam artian kopi tersebut tidak layak digunakan karena rasanya akan terasa pahit jika itu kopi robusta dan akan terasa sangat asam jika itu kopi arabika. Setelah memilih kopi tersebut, tugas selanjutnya yaitu mencapurkan biji kopi tersebut dengan biji kopi yang berasal dari daerah lain, Pudji Rahardjo(2012:10).

Menurut Susan Zeimer (2007:3) menyebutkan bahwa kopi terbagi menjadi tiga jenis yaitu:

1. Kopi Arabika

2. Kopi Robusta

Dari ketiga jenis kopi tersebut masing-masing memiliki karakter tersendiri baik dari tempat penanaman, bentuk biji, rasa dan juga ukuran biji kopi.Begitu pula dengan tingkat harga jual dari masing-masing biji tersebut. Berikut adalah penjelasan dari masing-masing karakter kopi Indonesia dari jenis biji arabika yaitu:

1. Mandheling (Sumatera)

Kopi Arabika jenis ini dulu ke Indonesia dibawa oleh Belanda sekitar tahun 1699. Kopi ini pertama kali di tanam di daerah mandhaeling natal dan kopi ini tumbuh subur di dataran tinggi dengan ketinggian sekitar 1000 – 1200 m diatas permukaan laut, dan perlu diketahui bahwa kopi ini hanya tumbuh di Indonesia yaitu Mandheling dan tidak terdapat didaerah maupun di negara manapun.

Karakteristik kopi Mandheling sendiri cenderung tidak terlalu asam dan body

2. Java coffee

Kopi Arabika dengan jenis ini dapat di temui di daerah Ijen yang letaknya di Jawa Timur daerah Batu di Malang, sedangkan di daerah Jawa Tengah itu di banaran, dengan ketinggian tumbuh sekitar 1400m diatas permukaan laut. kopi ini

memiliki cita rasa yang soft atau lembut dan aroma yang cukup seimbang serta

earthy.

3. Bali Coffee

Kopi jenis ini memiliki rasa yang tidak terlalu pahit aroma yang khas lime / jeruk Bali. Kopi ini banyak di tanam di daerah dataran tinggi Kintamani dan pemrosesannya biasanya yang digunakan adalah metode basah untuk menciptakan kopi yang manis dan lembut serta konsistensi yang cukup baik.

4. Toraja

Kopi ini asalnya dari tanah Toraja di daerah Kalosi dataran tinggi Sulawesi

selatan. Dengan cita rasa yang khas, aroma manis dan rempah-rempah serta body

kopi yang kuat tapi dengan kadar keasaman yang cukup rendah tapi sungguh sayang sekali kopi yang di tanam di Indonesia ini sudah dipatenkan oleh Jepang dan Amerika.

5. Flores.

Flores tidak hanya memiliki kejaiban yang harusnya dunia ini catat yaitu dengan komodonya tapi dunia harus juga mencatat bahwa di Flores memiliki kopi yang sangan istimewa. Kopi ini tak kalah ciamik nya dengan kopi-kopi yang lain

kopi dengan citarasa yang heavy body, sedikit manis coklat dan ada rasa seperti

rempah (mungkin tembakau). Kopi ini biasanya diolah dengan metode basah yang menciptakan cita rasa dan kenikmatan kopi yang optimal.

2. Survey kepuasan pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda bahwa perusahaan memperhatikan para pelanggannya. 3. Ghost shopping. Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopping) untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Dimana ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kelemahan maupun kelebihan produk perusahaan dan pesaing.

4. Lost customer analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan ingin mengetahui apa penyebab terjadinya hal tersebut sekaligus mengetahui kekurangan dari produk (barang dan jasa) perusahaan. (Service, Quality & Satisfaction, 70).

d. Faktor-Faktor Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono,Pandi munculnya ketidakpuasan pelanggan terhadap produk/sesuatu, dikarenakan oleh :

1. Ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan 2. Kualitas pelayanan di bawah standar

3. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

4. Harga yang dikeluarkan tidak sesuai dengan pelayanan yang didapat.

Jadi dalam penelitian ini menggunakan survey kepuasan pelanggan. Karena dianggap tepat untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap jasa menurut Kotler dalam Supranto (2004) adalah :

1. Bukti langsung (Tangible) yaitu meliputi kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan keyakinan, dan rasa aman.

5. Empati (Empathy) yaitu meliputi perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pada pelanggan.

Yang dimaksudkan sebagai kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah pelanggan Crema Coffee yang puas dengan produk yang dibeli dan dikonsumsi di Crema Coffee Indonesia. Dimana kategori kepuasan pelanggan Crema Coffee Indonesia berpacu pada tingkat kualitas produk.

2.2.7. Tinjauan Tentang Kopi

Semua barista pemula harus mempelajari sejarah tentang kopi terlebih dahulu, agar barista itu sendiri memahami bagaimana kopi itu tumbuh, pada ketinggian berapa, dan mengetahui musim dalam penanaman kopi serta pemetikan kopi. Menurut Pudji Rahardjo (2012) kopi merupakan tanaman perkebunan yang sudah lama dibudidayakan. Selain sebagai sumber penghasilan rakyat, kopi menjadi komoditas ekspor dan sumber pendapatan devisa negara. Meskipun demikian , komoditas kopi sering kali mengalami fluktuasi harga sebagai akibat

ketidak seimbangan antara permintaan dan persediaan komoditas kopi pasar dunia.

Sebenarnya ada dua jenis kopi yaitu, kopi robusta dan kopi arabika. Dimana perbedaan kopi ini bisa dilihat dari bentuk, besarnya, warna, rasa, serta tempat ditanamnya yang akan memberikan karakter rasa kopi yang khas dari daerahnya. Setelah biji kopi yang mentah dipetik dan dibersihkan maka dimulailah proses Roasting, dimana biji kopi tersebut dipanggang dengan suhu panas yang ditentukan oleh Roasternya serta lamanya proses pemanggangan ini diatur oleh roaster yang disesuaikan dengan kenginan si pemilik kopi, karena rasa kopi yang akan dikeluarkan bisa berbeda jika cara dan waktu pemanggangannya berbeda. Setelah proses roasting atau pemanggangan, proses selanjutnya adalah memilah lagi biji kopi yang sudah dipanggang dan memisahkan biji kopi yang retak, biji kopi yang warnanya terlalu hitam atau hangus dan biji kopi yang berwarna kuning atau beratnya seperti kapas, dalam artian kopi tersebut tidak layak digunakan karena rasanya akan terasa pahit jika itu kopi robusta dan akan terasa sangat asam jika itu kopi arabika. Setelah memilih kopi tersebut, tugas selanjutnya yaitu mencapurkan biji kopi tersebut dengan biji kopi yang berasal dari daerah lain, Pudji Rahardjo(2012:10).

Menurut Susan Zeimer (2007:3) menyebutkan bahwa kopi terbagi menjadi tiga jenis yaitu:

1. Kopi Arabika 2. Kopi Robusta 3. Kopi Liberika

Dari ketiga jenis kopi tersebut masing-masing memiliki karakter tersendiri baik dari tempat penanaman, bentuk biji, rasa dan juga ukuran biji kopi.Begitu pula dengan tingkat harga jual dari masing-masing biji tersebut. Berikut adalah penjelasan dari masing-masing karakter kopi Indonesia dari jenis biji arabika yaitu:

1. Mandheling (Sumatera)

Kopi Arabika jenis ini dulu ke Indonesia dibawa oleh Belanda sekitar tahun 1699. Kopi ini pertama kali di tanam di daerah mandhaeling natal dan kopi ini tumbuh subur di dataran tinggi dengan ketinggian sekitar 1000 – 1200 m diatas permukaan laut, dan perlu diketahui bahwa kopi ini hanya tumbuh di Indonesia yaitu Mandheling dan tidak terdapat didaerah maupun di negara manapun. Karakteristik kopi Mandheling sendiri cenderung tidak terlalu asam dan body yang cukup kuat.

2. Java coffee

Kopi Arabika dengan jenis ini dapat di temui di daerah Ijen yang letaknya di Jawa Timur daerah Batu di Malang, sedangkan di daerah Jawa Tengah itu di banaran, dengan ketinggian tumbuh sekitar 1400m diatas permukaan laut. kopi ini memiliki cita rasa yang soft atau lembut dan aroma yang cukup seimbang serta earthy.

3. Bali Coffee

Kopi jenis ini memiliki rasa yang tidak terlalu pahit aroma yang khas lime / jeruk Bali. Kopi ini banyak di tanam di daerah dataran tinggi Kintamani dan pemrosesannya biasanya yang digunakan adalah metode basah untuk menciptakan kopi yang manis dan lembut serta konsistensi yang cukup baik.

4. Toraja

Kopi ini asalnya dari tanah Toraja di daerah Kalosi dataran tinggi Sulawesi selatan. Dengan cita rasa yang khas, aroma manis dan rempah-rempah serta body kopi yang kuat tapi dengan kadar keasaman yang cukup rendah tapi sungguh sayang sekali kopi yang di tanam di Indonesia ini sudah dipatenkan oleh Jepang dan Amerika.

5. Flores.

Flores tidak hanya memiliki kejaiban yang harusnya dunia ini catat yaitu dengan komodonya tapi dunia harus juga mencatat bahwa di Flores memiliki kopi yang sangan istimewa. Kopi ini tak kalah ciamik nya dengan kopi-kopi yang lain kopi dengan citarasa yang heavy body, sedikit manis coklat dan ada rasa seperti rempah (mungkin tembakau). Kopi ini biasanya diolah dengan metode basah yang menciptakan cita rasa dan kenikmatan kopi yang optimal.

Berdasarkan kedua tinjauan tentang kopi tersebut maka, dalam penelitian ini akan membahas tentang kopi arabika sebagai specialty coffee untuk basic product coffee di coffee shop Crema Coffee Indonesia. Dari kelima single origin tersebut akan di mixing dengan takaran tertentu oleh barista langsung untuk menciptakan karakter kopi yang diinginkan dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa kopi tersebut hanya ada dan hanya bisa ditemukan di Crema Coffee Indonesia, karena rasanya yang khas dan unik. Jadi dari penelitian ini akan meneliti tentang kopi Indonesia apa saja yang digunakan oleh Crema Coffee Indonesia sebagai based product yang dijual di Crema Coffee Indonesia.