Sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Menurut Tjiptono,Pandi 2001 dalam Julita 2001 mengemukakan bahwa “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih
sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil outcome
yang tidak sesuai dengan harapan. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan”. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler 1993 dalam
Saraswati 2008 yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan :
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
rekomendasi. 3.
Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4.
Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono,Pandi dan Chandra, terdapat empat metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.
Informasi yang diberikan oleh pelanggan akan sangat berguna untuk memperbaiki kekurangannya.
2. Survey kepuasan pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda bahwa perusahaan memperhatikan para pelanggannya.
3. Ghost shopping. Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Dimana ghost shopper menyampaikan temuan-
temuan mengenai kelemahan maupun kelebihan produk perusahaan dan pesaing.
4. Lost customer analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan ingin mengetahui apa penyebab terjadinya hal tersebut sekaligus
mengetahui kekurangan dari produk barang dan jasa perusahaan. Service, Quality Satisfaction, 70.
d. Faktor-Faktor Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono,Pandi munculnya ketidakpuasan pelanggan terhadap produksesuatu, dikarenakan oleh :
1.
Ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan
2.
Kualitas pelayanan di bawah standar
3.
Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
4.
Harga yang dikeluarkan tidak sesuai dengan pelayanan yang didapat.
Jadi dalam penelitian ini menggunakan survey kepuasan pelanggan. Karena dianggap tepat untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor
utama yang menentukan kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap jasa menurut Kotler dalam Supranto 2004 adalah :
