METODE PENELITIAN 17 HASIL DAN PEMBAHASAN

vi

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

28 4.1. Gambaran Umum Perusahaan 28 4.1.1 Sejarah Umum PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk 28 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 31 4.1.3 Struktur Organisasi Bank Saudara Kantor Cabang 31 Pembantu Leuwiliang, Bogor 4.2. Karakteristik Umum Responden Bank Saudara Kantor Cabang 32 Pembantu Leuwiliang, Bogor 4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden 34 Terhadap Variabel-variael Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor 4.3.1 Keandalan Reliability 37 4.3.2 Bukti Fisik Tangible 37 4.3.3 Empati Emphaty 38 4.3.4 Daya Tanggap Responsiveness 39 4.3.5 Jaminan Assurance 39 4.4. Analisis Kepuasan Nasabah Importance Performance 40 Analysis 4.4.1 Atribut-Atribut dalam Kuadran I 41 4.4.2 Atribut-Atribut dalam Kuadran II 43 4.4.3 Atribut-Atribut dalam Kuadran III 43 4.4.4 Atribut-Atribut dalam Kuadran IV 44 4.5. Indeks Kepuasan Nasabah Bank Saudara Kantor Cabang 45 Pembantu Leuwiliang, Bogor 4.6. Implikasi Manajerial 47 KESIMPULAN DAN SARAN 52 1. Kesimpulan 53 2. Saran 53 DAFTAR PUSTAKA 54 LAMPIRAN 55 vii DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Bank berpredikat sangat bagus selama 10 tahun berturut-turut 2 2. Tabel pencapaian per wilayah sampai dengan desember 3 3. Hasil perolehan pinjaman kredit pensiun Bank Saudara wilayah 4 bogor 4. Variabel dan atribut penelitian kualitas pelayanan di Bank Saudara 18 Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor 5. Skor dan respon tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut 22 Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor 6. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat 35 kepentingan atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor 7. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat 36 kinerja atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor 8. Perhitungan Customer Satisfaction Index Bank Saudara Kantor 46 Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor 9. Implikasi manajerial berdasarkan hasil penelitian 50 viii DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Laba perbankan 2009-2014 1 2. Fungsi bank 9 3. Kerangka pemikiran konseptual 19 4. Diagram Kartesius 24 5. Pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis 41 Bank Saudara kantor cabang pembantu Leuwiliang, Bogor ix DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner penelitian 56 2. Struktur organisasi Bank Saudara kantor cabang pembantu 58 Leuwiliang, Bogor 3. Sebaran responden berdasarkan karakteristik umum responden 59 Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Persaingan dunia usaha saat ini semakin ketat, oleh karena itu untuk dapat bertahan ditengah persaingan yang ketat tersebut setiap perusahaan harus memiliki keunggulan bersaing. Selain itu, laju modernisasi yang semakin pesat memberikan dampak pada seluruh aspek kehidupan masyarakat. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi seseorang dan menjadi tolok ukur utama dalam menentukan pilihan aspek kehidupannya, termasuk dalam menentukan bank yang menjadi pilihan masyarakat untuk menempatkan sejumlah dananya. Hal ini menyebabkan menjadikan persaingan di dunia perbankan semakin meningkat. Gambar 1. Laba Perbankan 2009-2013 Wiryosukarto, 2014 Berdasarkan data yang ada dapat dilihat pertumbuhan laba perbankan setiap tahunnya menunjukkan peningkatan, sehingga tercermin bahwa masyarakat telah mempercayakan untuk menempatkan sejumlah dananya di bank. Peningkatan laba ini juga berpengaruh dari kegiatan perbankan dalam melayani nasabahnya. Kemajuan ekonomi mempengaruhi tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan merupakan hal yang akan memperoleh simpati. Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan. Jumlah nasabah yang ada N il ai L ab a R p T ri li un Periode Tahun 44.68 60.79 78.39 95.30 108.45 50 100 150 2009 2010 2011 2012 2013 sangat besar pengaruhnya dari cara perusahaan melayani nasabah tersebut. Promosi besar-besaran dan peningkatan kualitas produk yang ditawarkan tanpa didukung oleh pelayanan yang berkualitas dan baik maka tidak akan memperoleh hasil yang maksimal dalam mempertahakan jumlah nasabah. Bank Saudara merupakan salah satu bank di Indonesia yang dituntut untuk terus meningkatkan daya saing melalui peningkatan kualitas manajemen, sehingga dapat memberikan suatu pelayanan berkualitas sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabahnya. Tabel 1. Bank berpredikat sangat bagus selama 10 tahun berturut-turut Sumber : Wiryosukarto 2014 Penilaian pada Tabel 1. di atas Bank Saudara berada pada peringkat ke 3 tiga, menunjukkan bahwa Bank Saudara termasuk Bank dengan predikat sangat bagus. Selain itu, dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan profesionalitas dari seluruh pegawai dalam menghadapi berbagai pengaduan nasabah yang mengalami masalah dan menyelesaikannya sesuai peraturan yang ada serta kesepakatan dengan nasabah tersebut, sehingga dapat tercapainya kualitas pelayanan yang tinggi. No. Nama Bank Aset Total Rp Juta 2013 Modal Inti Rp Juta 2013 Nilai Total 10 Tahun Nilai Rata- rata 10 Tahun 1. Bank BTPN 69.664.873 17,90 8.600.288 31,24 991,39 99,14 2. Bank Rakyat Indonesia 626.182.926 13,58 67.269.972 28,56 951,51 95,15

3. Bank

Saudara 8.230.842 8,00 493.841 11,22 946,99 94,70 4. Bank Jateng 30.695.212 15,91 2.307.898 20.83 938,11 93,81 5. Bank Lampung 4.590.407 2,76 422.349 11,33 934,22 93,42