vi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
28 4.1. Gambaran Umum Perusahaan
28 4.1.1 Sejarah Umum PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk
28 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
31 4.1.3 Struktur Organisasi Bank Saudara Kantor Cabang
31 Pembantu Leuwiliang, Bogor
4.2. Karakteristik Umum Responden Bank Saudara Kantor Cabang 32 Pembantu Leuwiliang, Bogor
4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden 34
Terhadap Variabel-variael Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
4.3.1 Keandalan Reliability 37
4.3.2 Bukti Fisik Tangible 37
4.3.3 Empati Emphaty 38
4.3.4 Daya Tanggap Responsiveness 39
4.3.5 Jaminan Assurance 39
4.4. Analisis Kepuasan Nasabah Importance Performance 40
Analysis 4.4.1 Atribut-Atribut dalam Kuadran I
41 4.4.2 Atribut-Atribut dalam Kuadran II
43 4.4.3 Atribut-Atribut dalam Kuadran III
43 4.4.4 Atribut-Atribut dalam Kuadran IV
44 4.5. Indeks Kepuasan Nasabah Bank Saudara Kantor Cabang
45 Pembantu Leuwiliang, Bogor
4.6. Implikasi Manajerial 47
KESIMPULAN DAN SARAN 52
1. Kesimpulan 53
2. Saran 53
DAFTAR PUSTAKA 54
LAMPIRAN 55
vii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Bank berpredikat sangat bagus selama 10 tahun berturut-turut 2
2. Tabel pencapaian per wilayah sampai dengan desember 3
3. Hasil perolehan pinjaman kredit pensiun Bank Saudara wilayah 4
bogor 4. Variabel dan atribut penelitian kualitas pelayanan di Bank Saudara
18 Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
5. Skor dan respon tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut 22
Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor 6. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat
35 kepentingan atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang
Pembantu Leuwiliang, Bogor 7. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat
36 kinerja atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu
Leuwiliang, Bogor 8. Perhitungan Customer Satisfaction Index Bank Saudara Kantor
46 Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
9. Implikasi manajerial berdasarkan hasil penelitian 50
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Laba perbankan 2009-2014 1
2. Fungsi bank 9
3. Kerangka pemikiran konseptual 19
4. Diagram Kartesius 24
5. Pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis 41
Bank Saudara kantor cabang pembantu Leuwiliang, Bogor
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner penelitian 56
2. Struktur organisasi Bank Saudara kantor cabang pembantu 58
Leuwiliang, Bogor 3.
Sebaran responden berdasarkan karakteristik umum responden 59
Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor
I. PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Persaingan dunia usaha saat ini semakin ketat, oleh karena itu untuk dapat bertahan ditengah persaingan yang ketat tersebut setiap
perusahaan harus memiliki keunggulan bersaing. Selain itu, laju modernisasi yang semakin pesat memberikan dampak pada seluruh aspek
kehidupan masyarakat. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi seseorang dan menjadi tolok ukur utama dalam menentukan pilihan aspek
kehidupannya, termasuk dalam menentukan bank yang menjadi pilihan masyarakat untuk menempatkan sejumlah dananya. Hal ini menyebabkan
menjadikan persaingan di dunia perbankan semakin meningkat.
Gambar 1. Laba Perbankan 2009-2013 Wiryosukarto, 2014
Berdasarkan data yang ada dapat dilihat pertumbuhan laba perbankan setiap tahunnya menunjukkan peningkatan, sehingga tercermin
bahwa masyarakat telah mempercayakan untuk menempatkan sejumlah dananya di bank. Peningkatan laba ini juga berpengaruh dari kegiatan
perbankan dalam
melayani nasabahnya.
Kemajuan ekonomi
mempengaruhi tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan merupakan hal
yang akan memperoleh simpati. Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan. Jumlah nasabah yang ada
N il
ai L
ab a
R p
T ri
li un
Periode Tahun 44.68
60.79 78.39
95.30 108.45
50 100
150
2009 2010
2011 2012
2013
sangat besar pengaruhnya dari cara perusahaan melayani nasabah tersebut. Promosi besar-besaran dan peningkatan kualitas produk yang ditawarkan
tanpa didukung oleh pelayanan yang berkualitas dan baik maka tidak akan memperoleh hasil yang maksimal dalam mempertahakan jumlah nasabah.
Bank Saudara merupakan salah satu bank di Indonesia yang dituntut untuk terus meningkatkan daya saing melalui peningkatan kualitas
manajemen, sehingga dapat memberikan suatu pelayanan berkualitas sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabahnya.
Tabel 1.
Bank berpredikat sangat bagus selama 10 tahun berturut-turut
Sumber : Wiryosukarto 2014 Penilaian pada Tabel 1. di atas Bank Saudara berada pada peringkat
ke 3 tiga, menunjukkan bahwa Bank Saudara termasuk Bank dengan predikat sangat bagus. Selain itu, dengan pelayanan yang baik, fasilitas
yang memadai, dan profesionalitas dari seluruh pegawai dalam menghadapi berbagai pengaduan nasabah yang mengalami masalah dan
menyelesaikannya sesuai peraturan yang ada serta kesepakatan dengan nasabah tersebut, sehingga dapat tercapainya kualitas pelayanan yang
tinggi.
No. Nama Bank
Aset Total Rp Juta
2013 Modal Inti
Rp Juta 2013
Nilai Total 10
Tahun Nilai
Rata- rata 10
Tahun
1. Bank BTPN
69.664.873 17,90
8.600.288 31,24
991,39 99,14
2. Bank Rakyat
Indonesia 626.182.926
13,58 67.269.972
28,56 951,51
95,15
3. Bank
Saudara 8.230.842
8,00 493.841
11,22 946,99
94,70
4. Bank Jateng
30.695.212 15,91
2.307.898 20.83
938,11 93,81
5. Bank
Lampung 4.590.407
2,76 422.349
11,33 934,22
93,42