3. Emphaty empati, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
serta mudah untuk dihubungi. 4. Assurance jaminan, yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tangibles bukti nyata, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
Menurut Rangkuti 2006, terdapat tiga aspek sukses indutri jasa yang harus dipertimbangkan, di antaranya:
1. ManajemenPerusahaan, status : Fasilitator terhadap karyawan agar mampu melayani pelanggan
2. Karyawan, status : Penyampai jasa 3. Pelanggan, status : Penerima jasa
Di antara ketiga aspek tersebut memiliki hubungan yang erat, keterkaitan di antara aspeknya sangat kuat. Model kesatuan dari ketiga
aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa.
2.2. Perbankan
Menurut Undang-undang Perbankan No. 10 tahun 1998 bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
rakyat banyak
.
Menurut Kasmir 2004 menyatakan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Arti lembaga
keuangan itu sendiri adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau
menyalurkan dana atau kedua-duanya, menghimpun dan menyalurkan dana.
Gambar 2. Fungsi bank Kasmir, 2004
2.3. Nasabah
Menurut Undang-undang Perbankan No. 10 tahun 1998 nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Ada dua nasabah jenis
nasabah, antara lain adalah: 1. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di
bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
2. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan
dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi banyak perusahaan. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha
menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun.
Kepuasan menurut Kotler dan Keller 2009 adalah perasaan senang atau kecewa yang seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. BANK
Memberikan jasa-jasa bank
lainnya Menyalurkan
Dana Menghimpun
Dana
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan sangan puas atau
senang. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan,
maka nasabah tidak puas dan kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang.
Perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan
untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan
perbankan disukai oleh nasabah. Namun, perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara
apa mereka memperolehnya. Menurut Rangkuti 2006 metode pengukuran kepuasan pelanggan
dapat diukur dengan beberapa cara, diantaranya : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan. 3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dana diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
2.5. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan
merupakan tingkat
keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan sangat
bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir serta
menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pelanggan yang puas akan datang kembali dan bahkan akan membawa seluruh
keluarga dan teman-temannya. Menurut Rangkuti 2006, ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu persepsi layanan jasa yang
dirasakan Perceived Service dan layanan jasa yang diharapkan Expected Service. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas
pelayanan terdiri dari keandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak di jadikan acuan dalam riset pemasaran adalah SERVQUAL Service Quality yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono 2008. SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu
para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono 2008, dimensi utama kualitas pelayanan jasa terdiri dari :
1 Keandalan Keandalan Reability merupakan kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat sejak pertama kali. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak atau
pertama. Selain itu, bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasa atau sesuai dengan jadwal
yang disepakati. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.
Selain itu, pemasar harus tepat janji apabila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
2 Daya Tanggap Daya tanggap responsiveness merupakan kesediaan dan kemampuan
penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.kein. Daya tanggap dapat berarti
respon atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat, meliputi kesigapan karyawan
dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam menangani traksaksi dan penanganan. Para anggota perusahaan harus
memperhatikan janji spesifik kepada nasabah. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan
selalu siap membantu pelanggan 3 Jaminan
Jaminan assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa
percaya trust dan keyakinan pelanggan confidence. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih
kompeten artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.
4 Empati Empati empathy merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya
dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
5 Bukti Fisik Bukti fisik tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
keberhasilan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.5.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller 2009 menyatakan bahwa alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen :
a Survei berkala Perusahaan dapat melakukan survei dengan cara mengajukan
pertanyaan kepada para pelanggannya. Hal ini dilakukan untuk mengukur niat pembelian dan kemungkinan atau kesediaan responden
untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain, dari survei tersebut dapat membuktikan tingkat kepuasaan
pelanggan. b Promoter dan kepuasan pelanggan
Menggambarkan alasan sejumlah perusahaan yakin bahwa hanya diperlukan satu pertanyaan yang dirancang dengan baik untuk menilai
kepuasan pelanggan. c Tingkat kehilangan pelanggan lost customer analysis
Perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin agar para pelanggan tidak meninggalkannya, karena biaya menarik kembali pelanggan
yang hilang lebih besar dibanding menarik pelanggan baru. Perusahaan-perusahaan yang telah ditinggalkan pelanggannya akan
menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan
perbaikan layanan. d Pembelanja misterius Mystery Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli
potensial produk perusahaan dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk
pesaing. Lalu, orang tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Hal ini dilakukan untuk mengamati secara rinci aspek-aspek
layanan dan kualitas produk.
2.5.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti 2006 ada lima faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
a Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat
dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh
produk tersebut. b Daya Saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa
dapat berlangsung tanpa pelanggan. Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan sarta kualitas pelayanannya
disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
c Persepsi Pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana individu memilih,
serta mengartikan stimulus yang terima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
d Citra Citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk yang tidak
berkualitas sehingga pelanggan akan mudah merasa kecewa dan pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Sedangkan
citra yang baik akan menimbulkan persepsi produk yang berkualitas, sehingga pelanggan akan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak
untuk kesalahan selanjutnya. e Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan pada saat menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi yang buruk untuk tahap pelayanan
yang selanjutnya sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
f Situasi Pelayanan Persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh tiga
hal yaitu pelayanan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik di mana pelayanan tersebut diberikan. Oleh karena itu, keadaan sekitar dari
pelayanan mempengaruhi persepsi pelanggan. g Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan yaitu keyakinan pelanggan- sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan
dijadikannya sebagai standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Pada umumnya pelanggan mempunyai kriteria dalam
membeli produk tertentu.
2.6. Penelitian Terdahulu
Rustiana 2008 melakukan penelitian dengan judul “
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya
Terhadap Bauran Pemasaran
”.
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling Teknik sampel tanpa peluang. Jenisnya adalah convenience sampling, yaitu
pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang
digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Karakteristik umum Restoran
Rice Bowl adalah sebagai berikut : umur, jumlah anggota keluarga, status, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan, dan tempat
tinggal. Proses keputusan yang terjadi adalah yaitu pengenalan kebutuhan ,motivasi kunjungan, sumber informasi, indikator pertimbangan kunjungan,
alternatif restoran yang dikunjungi, waktu kunjungan, frekuensi kunjungan, dan kepuasan.
Sari 2011 melakukan penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Perkreditan
Motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2”. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis
IPA, Customer Satisfaction Index CSI. Dalam penelitian ini, teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu convenience sampling, yaitu
pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya dan karakteristik sampel untuk
pengisian kuesioner diantaranya adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa perkreditan di PT. Summit Oto Finance minimal
sebanyak 1 kali. Farida 2011 melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan
Bogor-Jakarta”. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis IPA, Customer Satisfaction Index
CSI. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari data hasil kuesioner dan wawancara, sedangkan data
sekunder diperoleh dari literatur, internet, dan dokumen perusahaan. Pengambilan contoh yang digunakan pada penelitian ini adalah
nonprobability sampling menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang KRL Ekspres
Pakuan yang akan melakukan perjalanan dengan menggunakan KRL Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan bersedia menjadi responden.
Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL Ekspres Pakuan Bogor–Kota.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Bank Saudara adalah salah satu bank yang memperhatikan dan memprioritaskan pelayanan terhadap pelanggan. Hal ini dapat terlihat dari
visi, misi serta nilai perusahaan dari bank yang didirikan pada tahun 1906 ini. Untuk terus dapat bersaing Bank Saudara tentunya telah memiliki
standar pelayanan khusus untuk nasabah yang diimplementasikan pada seluruh kantor cabangnya. Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang
memadai, dan profesionalitas yang tinggi dari pegawai Bank Saudara, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersama dalam penyelesaian
pengaduan nasabah, untuk mendukung tercapainya kualitas pelayanan Service Quality yang tinggi.
Dalam kondisi persaingan bisnis yang ketat, agar dapat mempertahankan dan memperluas pasar maka perlu dilakukan penilaian
mengenai kepuasan nasabah. Identifikasi karakteristik umum nasabah yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan terakhir,
pendidikan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan dilakukan dengan analisis deskriptif
Analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan melakukan analisis gap berdasarkan dimensi kualitas jasa. Menurut Tjiptono 2008 Dimensi
kualitas jasa yang akan dianalisis adalah sebagai berikut : a Kehandalan
Reability
b Bukti fisik
Tangible
c Empati
Emphaty
d Daya tanggap
Responsiveness
e Jaminan
Assurance
Tabel 4. Variabel dan atribut penelitian kualitas pelayanan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
Variabel Dimensi
No. Atribut yang di analisis
Kualitas pelayanan
Keandalan Reability
1 Setiap pembayaran gaji pensiun jam
pelayanan dibuka lebih awal 2
Menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat
3 Pengurusan mengenai kepensiunan
dibantu oleh Bank Saudara Bukti Fisik
Tangible 1
Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk
pensiunan 2
Karyawan berpakaian rapi 3
Interior dan Eksterior Bank Saudara menarik
Empati Emphaty 1
Memberikan kue pada saat pengambilan gaji pensiun
2 Karyawan mudah dihubungi
berkomunikasi secara baik 3
Memberikan paket sembako saat Lebaran
Daya Tanggap Responsiveness
1 Tanggap terhadap masalah nasabah
solusi yang tepat 2
Pengambilan gaji pensiun dapat dikuasakan atau diantar langsung
kepada nasabah Jaminan
Assurance 1
Menumbuhkan rasa aman saat melakukan transaksi
2 Tersedia pinjaman kredit untuk
Pensiunan 3
Mitra dengan PT. Taspen, PT. Asabri, Dapen Telkom Mandiri
4 Fasilitas yang dimiliki Bank
Saudara aman 5
Tidak ada biaya administrasi bulanan untuk Tabungan Pensiun
Data yang diperoleh kemudian diolah dan dalam penelitian ini membahas perilaku konsumen, karakteristik konsumen, dan variabel
pengukuran, kepuasan konsumen dan alat hitung penelitian yaitu Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index
CSI. Dari analisis tersebut dapat diperoleh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang dapat menjadi bahan masukan untuk
manajemen Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang untuk
