II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
Menurut Kotler dan Keller 2009, jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu. Dalam pengertian lain disebutkan bahwa jasa
adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut Rangkuti, 2006.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Rangkuti 2006 terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa,
yaitu: 1. Reliability keandalan
2. Responsiveness ketanggapan 3. Competence kemampuan
4. Access mudah diperoleh 5. Courtesy keramahan
6. Communication komunikasi 7. Credibility dapat dipercaya
8. Security keamanan 9. Understanding atau knowing the customer memahami pelanggan
10. Tangibles bukti nyata, kasat mata Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima
dimensi, yaitu: 1. Responsiveness ketanggapan, yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan untuk melakukan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Emphaty empati, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
serta mudah untuk dihubungi. 4. Assurance jaminan, yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tangibles bukti nyata, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
Menurut Rangkuti 2006, terdapat tiga aspek sukses indutri jasa yang harus dipertimbangkan, di antaranya:
1. ManajemenPerusahaan, status : Fasilitator terhadap karyawan agar mampu melayani pelanggan
2. Karyawan, status : Penyampai jasa 3. Pelanggan, status : Penerima jasa
Di antara ketiga aspek tersebut memiliki hubungan yang erat, keterkaitan di antara aspeknya sangat kuat. Model kesatuan dari ketiga
aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa.
2.2. Perbankan
Menurut Undang-undang Perbankan No. 10 tahun 1998 bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
rakyat banyak
.
Menurut Kasmir 2004 menyatakan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Arti lembaga
keuangan itu sendiri adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau
menyalurkan dana atau kedua-duanya, menghimpun dan menyalurkan dana.
Kategori