Analisis nasabah terhadap pelayanan pensiunan di bank saudara kantor cabang pembantu leuwiliang, bogor

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN

PENSIUNAN DI BANK SAUDARA KANTOR CABANG

PEMBANTU LEUWILIANG, BOGOR

Oleh

NUNI WULANDARINI

H24097088

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

PEMBANTU LEUWILIANG, BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

NUNI WULANDARINI

H24097088

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

Pensiunan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Di bawah bimbingan MUKHAMAD NAJIB.

Bank Saudara merupakan salah satu mitra PT. Taspen dan PT. Asabri sebagai bank kantor bayar bagi para pensiunan. Pegawai Negeri Sipil (PNS), anggota kepolisian atau militer dan karyawan di sebuah BUMN yang sudah memasuki masa pensiun memiliki hak untuk memilih kantor bayar mereka. Penelitian ini dilakukan karena melihat pada persaingan antar bank dalam melayani pensiun dalam hal ini Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dinilai merupakan bank yang belum banyak dikenal luas oleh masyarakat dan tergolong bank yang baru berada di Leuwiliang sehingga perolehan pun masih rendah dibandingkan dengan cabang-cabang lain di Bank Saudara wilayah Bogor.

Penelitian ini bertujuan : (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan menurut nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor, (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Jumlah sampel sebanyak 80 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah non-probability sampling dan teknik yang digunakan adalah convenience sampling. Alat analisis adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Berdasarkan analisis deskriptif bahwa karakteristik nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor jumlah terbanyak nasabah yaitu laki-laki, berusia ≥ 50 tahun, status menikah, pekerjaan terakhir sebagai PNS, pendidikan terakhir SMA, dengan pendapatan terbanyak Rp 1.000.001-Rp 2.000.000 per Bulan dan pengeluaran terbanyak Rp 1.000.001-Rp 2.000.000 per Bulan. Hasil yang diperoleh untuk nilai CSI dari atribut dari hasil analisis adalah sebesar 73,25% menunjukan secara umum indeks kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor terhadap atribut yang dianalisis adalah puas yaitu berada pada rentang skala 60%–80%. Dari hasil IPA yang menunjukan atribut yang memiliki kinerja baik dan mampu memberikan kepuasan kepada nasabah adalah menumbuhkan rasa aman saat melakukan transaksi, dan mitra dengan PT. Taspen, PT. Asabri, Dapen Telkom & Mandiri. Atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah adalah menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat, lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan, karyawan mudah dihubungi & berkomunikasi secara baik, tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat, dan fasilitas yang di miliki Bank Saudara aman, sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah namun dinilai nasabah terlalu berlebih dan memiliki kinerja tinggi adalah setiap pembayaran gaji pensiun jam pelayanan dibuka lebih awal, memberikan kue pada saat pengambilan gaji pensiun, memberikan paket sembako saat lebaran dan tersedia pinjaman kredit untuk pensiunan.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 7 November 1987. Penulis merupakan anak kedua dari ayahanda Anday Darija (Alm) dan ibunda Komariah. Penulis memulai pendidikan mulai dari TK Tugu Ibu dan lulus pada tahun 1993, kemudian melanjutkan pendidikan ke jenjang Sekolah Dasar di SD Yaspen Tugu Ibu dan lulus pada tahun 1999. Pendidikan menengah penulis selesaikan pada tahun 2002 di SMP Negeri 4 Depok. Pendidikan tingkat atas dapat diselesaikan pada tahun 2005 di SMA Negeri 5 Depok dan pada tahun yang sama penulis langsung melanjutkan pendidikan di Program Keahlian Diploma 3 Manajemen Industri Jasa Makanan dan Gizi, Institut Pertanian Bogor (IPB). Kemudian pada tahun 2009 penulis melanjutkan pendidikan S1 pada Program Sarjana Alih Jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat dan anugrah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tulisan ini dengan baik dan lancar. Tulisan ini adalah hasil penelitian yang dilakukan pada Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pensiunan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor”. Skripsi ini merupakan hasil pengamatan penulis selama melakukan penelitian di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor,Tbk dalam waktu kurang lebih 2 (dua) bulan.

Penulis berharap bahwa penulisan laporan ini dapat memberikan kontribusi positif dan bermanfaat bagi semua pihak yang memang membutuhkan. Penulis menyadari bahwa dalam pelaksanaan dan penulisan laporan ini masih terdapat banyak kekurangan, maka mengharapkan saran dan kritik dari pembaca sekalian, agar skripsi ini lebih baik dan bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Bogor, November 2014

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu memberikan dukungan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, terutama ditujukan kepada:

1. Ayahanda Anday Darija (Alm), Ibunda Komariah, Kakak Ela Kodariyah Rahmania, Suami Mas Dwi Antoro dan semua keluarga tercinta atas kasih sayang, perhatian, doa, ilmu, materi yang selalu diberikan kepada penulis. 2. Bapak Dr. Mukhamad Najib, STP, MM selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, petunjuk, nasehat, dan saran selama penelitian sampai sidang kelulusan dilaksanakan.

3. Semua dosen program sarjana alih jenis IPB yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

4. Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor yang telah memberikan izin melakukan penelitian.

5. Teman-teman kantor Bank Saudara Bogor atas semangat dan doa dalam pembuatan tugas akhir ini.

6. Dwi Ayu Pravitasari, Regina, Nessa Viyanti Mutahar atas bantuan dan dukungannya selama ini dan bantuan yang telah diberikan selama masa perkuliahan.

7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Akhir kata penulis ucapkan terima kasih atas semua bantuan dan kerjasamanya. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya juga bagi semua pihak umumnya.

v

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN i

RIWAYAT HIDUP ii

KATA PENGANTAR iii

UCAPAN TERIMA KASIH iv

DAFTAR ISI v

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR viii

DAFTAR LAMPIRAN ix

I. PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang 1

1.2. Perumusan Masalah 5

1.3. Tujuan Penelitian 5

1.4. Manfaat Penelitian 6

1.5. Ruang Lingkup Penelitian 6

II. TINJAUAN PUSTAKA 7

2.1. Jasa 7

2.2. Perbankan 8

2.3. Nasabah 9

2.4. Kepuasan Pelanggan 9

2.5. Kualitas Pelayanan 11

2.5.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan 13 2.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan 14 Pelanggan

2.6. Penelitian Terdahulu 15

III. METODE PENELITIAN 17

3.1. Kerangka Pemikiran 17

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 19

3.3. Jenis dan Sumber Data 19

3.4. Metode Pengumpulan Data 20

3.5. Skala Pengukuran 21

3.6. Teknik Analisis Data 22

1. Analisis Deskriptif 22

2. Importance P erformance Analysis (IPA) 22

3. Analisis Diagram Kartesius 24

vi

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 28

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 28

4.1.1 Sejarah Umum PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk 28

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 31

4.1.3 Struktur Organisasi Bank Saudara Kantor Cabang 31 Pembantu Leuwiliang, Bogor

4.2. Karakteristik Umum Responden Bank Saudara Kantor Cabang 32 Pembantu Leuwiliang, Bogor

4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden 34 Terhadap Variabel-variael Bank Saudara Kantor Cabang

Pembantu Leuwiliang, Bogor

4.3.1 Keandalan (Reliability) 37

4.3.2 Bukti Fisik (Tangible) 37

4.3.3 Empati (Emphaty) 38

4.3.4 Daya Tanggap (Responsiveness) 39

4.3.5 Jaminan (Assurance) 39

4.4. Analisis Kepuasan Nasabah (Importance Performance 40

Analysis)

4.4.1 Atribut-Atribut dalam Kuadran I 41 4.4.2 Atribut-Atribut dalam Kuadran II 43 4.4.3 Atribut-Atribut dalam Kuadran III 43 4.4.4 Atribut-Atribut dalam Kuadran IV 44 4.5. Indeks Kepuasan Nasabah Bank Saudara Kantor Cabang 45 Pembantu Leuwiliang, Bogor

4.6. Implikasi Manajerial 47

KESIMPULAN DAN SARAN 52

1. Kesimpulan 53

2. Saran 53

DAFTAR PUSTAKA 54

vii

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Bank berpredikat sangat bagus selama 10 tahun berturut-turut 2 2. Tabel pencapaian per wilayah sampai dengan desember 3 3. Hasil perolehan pinjaman kredit pensiun Bank Saudara wilayah 4

bogor

4. Variabel dan atribut penelitian kualitas pelayanan di Bank Saudara 18 Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor

5. Skor dan respon tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut 22 Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor

6. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat 35 kepentingan atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang

Pembantu Leuwiliang, Bogor

7. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat 36 kinerja atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu

Leuwiliang, Bogor

8. Perhitungan Customer Satisfaction Index Bank Saudara Kantor 46 Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor

viii

DAFTAR GAMBAR

No.

Halaman

1. Laba perbankan 2009-2014 1

2. Fungsi bank 9

3. Kerangka pemikiran konseptual 19

4. Diagram Kartesius 24

5. Pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis 41 Bank Saudara kantor cabang pembantu Leuwiliang, Bogor

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Halaman

1. Kuesioner penelitian 56

2. Struktur organisasi Bank Saudara kantor cabang pembantu 58 Leuwiliang, Bogor

3. Sebaran responden berdasarkan karakteristik umum responden 59 Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor

I.

PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang

Persaingan dunia usaha saat ini semakin ketat, oleh karena itu untuk dapat bertahan ditengah persaingan yang ketat tersebut setiap perusahaan harus memiliki keunggulan bersaing. Selain itu, laju modernisasi yang semakin pesat memberikan dampak pada seluruh aspek kehidupan masyarakat. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi seseorang dan menjadi tolok ukur utama dalam menentukan pilihan aspek kehidupannya, termasuk dalam menentukan bank yang menjadi pilihan masyarakat untuk menempatkan sejumlah dananya. Hal ini menyebabkan menjadikan persaingan di dunia perbankan semakin meningkat.

Gambar 1.Laba Perbankan 2009-2013 (Wiryosukarto, 2014)

Berdasarkan data yang ada dapat dilihat pertumbuhan laba perbankan setiap tahunnya menunjukkan peningkatan, sehingga tercermin bahwa masyarakat telah mempercayakan untuk menempatkan sejumlah dananya di bank. Peningkatan laba ini juga berpengaruh dari kegiatan perbankan dalam melayani nasabahnya. Kemajuan ekonomi mempengaruhi tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan merupakan hal yang akan memperoleh simpati. Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan. Jumlah nasabah yang ada

N

il

ai

L

ab

a

(R

p

T

ri

li

un

)

Periode Tahun 44.68 60.79

78.39 95.30 108.45

0 50 100 150

sangat besar pengaruhnya dari cara perusahaan melayani nasabah tersebut. Promosi besar-besaran dan peningkatan kualitas produk yang ditawarkan tanpa didukung oleh pelayanan yang berkualitas dan baik maka tidak akan memperoleh hasil yang maksimal dalam mempertahakan jumlah nasabah.

Bank Saudara merupakan salah satu bank di Indonesia yang dituntut untuk terus meningkatkan daya saing melalui peningkatan kualitas manajemen, sehingga dapat memberikan suatu pelayanan berkualitas sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabahnya.

Tabel 1. Bank berpredikat sangat bagus selama 10 tahun berturut-turut

Sumber : Wiryosukarto (2014)

Penilaian pada Tabel 1. di atas Bank Saudara berada pada peringkat ke 3 (tiga), menunjukkan bahwa Bank Saudara termasuk Bank dengan predikat sangat bagus. Selain itu, dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan profesionalitas dari seluruh pegawai dalam menghadapi berbagai pengaduan nasabah yang mengalami masalah dan menyelesaikannya sesuai peraturan yang ada serta kesepakatan dengan nasabah tersebut, sehingga dapat tercapainya kualitas pelayanan yang tinggi.

No. Nama Bank

Aset Total (Rp Juta)

2013

(%)

Modal Inti (Rp Juta)

2013

(%)

Nilai Total 10

Tahun

Nilai Rata-rata 10

Tahun

1. Bank BTPN 69.664.873 17,90 8.600.288 31,24 991,39 99,14 2. Bank Rakyat

Indonesia

626.182.926 13,58 67.269.972 28,56 951,51 95,15

3. Bank

Saudara

8.230.842 8,00 493.841 11,22 946,99 94,70

4. Bank Jateng 30.695.212 15,91 2.307.898 20.83 938,11 93,81 5. Bank

Lampung

3

Tabel 2. Tabel pencapaian Bank Saudara per wilayah sampai dengan desember 2013 (dalam jutaan rupiah)

Wilayah/Area Outstanding

Number Of Account

(NoA)

Realisasi Rangking

Bandung II 410,671 11,976 12,388 1 Bandung I 381,349 12,359 11,427 2 Cirebon 262,020 5,489 6,557 3 Tasikmalaya 182,415 3,269 4,039 4 Tanggerang 164,192 3,389 3,890 5 Surabaya 113,200 2,568 3,524 6 Jakarta II 107,661 3,045 3,215 7 Semarang 106,470 2,396 2,728 8 Denpasar 88,646 1,502 1,695 9 Sukabumi 85,039 1,681 2,016 10 Yogyakarta 68,994 1,389 1,854 11

Bogor 73,344 1,993 2,297 12

Purwokerto 34,693 490 1,067 13 Jakarta I 32,622 2,492 1,465 14 Malang 12,369 224 543 15 Solo 18,44 261 533 16

Palembang - - 85 17

Nasional 2,912,086 100% 2.912,086 Sumber : Laporan Tahunan Bank Saudara (2014)

Pada tahun 2006 di kota Bogor telah didirikan kantor cabang Bank Saudara yang beralamat di Jl. Pangkalan Raya No. 8 Warung Jambu Bogor, dan Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor merupakan salah satu Kantor Cabang Pembantu untuk wilayah Leuwiliang dan sekitarnya. Didirikan pada tahun 2011 terletak di Jl. Raya Jasinga Kelurahan Cibeber, Kecamatan Leuwiliang Kabupaten Bogor. Kantor cabang pembantu ini terletak di antara banyak bank yang berada di lokasi tersebut. Secara umum fungsi dan tujuan yang dimilikinya sama dengan kantor – kantor cabang pembantu lainnya. Promosi juga dilakukan dengan dengan bertahap guna meningkatkan citra dan kepercayaan masyarakat kepada Bank Saudara.

Seiring berjalannya waktu, banyak pihak bank mengadakan fasilitas pinjaman kredit yang menjadi strategi utama dalam menambahkan jumlah pensiun yang berkantor bayar di bank tersebut. Oleh karena itu, dlihat dari semakin meningkatnya persaingan, maka Bank Saudara membuka cabang pembantu di Leuwiliang, Bogor karena daerah tersebut dianggap belum mempunyai banyak pesaing dikarenakan hanya ada beberapa bank yang melayani pensiunan. Penelitian ini dilakukan karena melihat pada persaingan antar bank dalam melayani pensiun dalam hal ini Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dinilai merupakan bank yang belum banyak dikenal luas oleh masyarakat dan tergolong bank yang baru berada di Leuwiliang, Bogor.

Tabel 3. Hasil perolehan pinjaman kredit pensiun Bank Saudara wilayah Bogor (dalam jutaan rupiah)

KANTOR Jan - Des 2013 Juni 2014

KC BOGOR 219,588 222,694

KCP(B) DEPOK 23,095 29,700

KCP(B) CIBINONG 23,010 27,891

KCP(B) LEUWILIANG 14,663 21,704

TOTAL 280,356 301,989

Sumber : Laporan Tahunan Bank Saudara (2014)

Berdasarkan data yang ada pada Tabel 3. dapat dilihat bahwa perolehan pada tahun 2013 hingga bulan Juni 2014 terlihat Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor memdapatkan perolehan paling rendah dibandingkan cabang-cabang lain. Perolehan pinjaman kredit pensiun ini berpengaruh besar terhadap jumlah nasabah pensiun di masing-masing cabang, karena apabila nasabah pensiun tersebut mempunyai pinjaman kredit pensiun, maka kantor bayar pensiun harus berada di Bank Saudara. Berdasarkan perolehan tentunya hal ini dapat dijadikan sebagai salah satu fokus perhatian bagi pihak manajemen untuk melakukan berbagai upaya perbaikan dan perkembangan dalam memasarkan produk ini.

Hal yang dapat mendukung perusahaan dalam menganalisis kebutuhan nasabahnya adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan

5

nasabah. Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci yang dapat menjadi parameter sukses tidaknya perusahaan dalam memasarkan produk. Walaupun kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal tersebut dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, karena dengan mengukur kepuasan nasabah dapat diketahui apakah ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah dengan kualitas pelayanan yang dirasakan/ diterima nasabah dari suatu bank.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya dalam hal meningkatkan pelayanan pensiunan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor, maka perusahaan perlu mengetahui secara tepat mengenai apa yang diinginkan nasabah, karena kebutuhan dan keinginan setiap nasabah berbeda. Oleh karena itu, penelitian untuk mengetahui berbagai karakteristik nasabah beserta tingkat kepuasannya perlu dilakukan.

Berdasarkan kondisi pada Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan menurut nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Bank Saudara Kantor Cabang

Pembantu Leuwiliang, Bogor?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas maka penelitian ini bertujuan untuk :

1. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan menurut nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.

2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah:

1. Bagi Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah memberikan informasi kepuasan nasabah bagi perusahaan sehingga dapat menjadi pertimbangan perusahaan dalam menentukan kebijakan.

2. Bagi Akademis

Hasil penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi untuk penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah pustaka dan menambah wawasan serta pengetahuan di bidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dengan menitikberatkan pada perilaku nasabah pensiun Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Penelitian dengan mempelajari karakteristik dan mengukur kepuasan nasabah pensiun Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai riset konsumen yang hanya berfokus kepada kepuasan nasabah pensiun Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.

II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009), jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu. Dalam pengertian lain disebutkan bahwa jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2006).

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Rangkuti (2006) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:

1. Reliability (keandalan)

2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Competence (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan)

6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan)

9. Understanding atau knowingthecustomer (memahami pelanggan) 10.Tangibles (bukti nyata, kasat mata)

Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu:

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta mudah untuk dihubungi.

4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

5. Tangibles (bukti nyata), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.

Menurut Rangkuti (2006), terdapat tiga aspek sukses indutri jasa yang harus dipertimbangkan, di antaranya:

1. Manajemen/Perusahaan, status : Fasilitator terhadap karyawan agar mampu melayani pelanggan

2. Karyawan, status : Penyampai jasa 3. Pelanggan, status : Penerima jasa

Di antara ketiga aspek tersebut memiliki hubungan yang erat, keterkaitan di antara aspeknya sangat kuat. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa.

2.2. Perbankan

Menurut Undang-undang Perbankan (No. 10 tahun 1998) bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Menurut Kasmir (2004) menyatakan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau menyalurkan dana atau kedua-duanya, menghimpun dan menyalurkan dana.

9

Gambar 2. Fungsi bank (Kasmir, 2004)

2.3. Nasabah

Menurut Undang-undang Perbankan (No. 10 tahun 1998) nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Ada dua nasabah jenis nasabah, antara lain adalah:

1. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

2. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

2.4. Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi banyak perusahaan. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun.

Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009) adalah perasaan senang atau kecewa yang seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

BANK

Memberikan jasa-jasa bank

lainnya Menyalurkan

Dana Menghimpun

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan sangan puas atau senang.

Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas dan kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang.

Perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun, perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.

Menurut Rangkuti (2006) metode pengukuran kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa cara, diantaranya :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.

2. Responden diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dana diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

11

2.5. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pelanggan yang puas akan datang kembali dan bahkan akan membawa seluruh keluarga dan teman-temannya. Menurut Rangkuti (2006), ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu persepsi layanan jasa yang dirasakan (Perceived Service) dan layanan jasa yang diharapkan (Expected Service). Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari keandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati.

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak di jadikan acuan dalam riset pemasaran adalah SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2008). SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas pelayanan.

Menurut Tjiptono (2008), dimensi utama kualitas pelayanan (jasa) terdiri dari :

1) Keandalan

Keandalan (Reability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat sejak pertama kali. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak atau pertama. Selain itu, bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasa atau sesuai dengan jadwal yang disepakati. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.

Selain itu, pemasar harus tepat janji apabila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.

2) Daya Tanggap

Daya tanggap (responsiveness) merupakan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.kein. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam menangani traksaksi dan penanganan. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada nasabah. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan

3) Jaminan

Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.

4) Empati

Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.

5) Bukti Fisik

Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

13

2.5.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen :

(a) Survei berkala

Perusahaan dapat melakukan survei dengan cara mengajukan pertanyaan kepada para pelanggannya. Hal ini dilakukan untuk mengukur niat pembelian dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain, dari survei tersebut dapat membuktikan tingkat kepuasaan pelanggan.

(b) Promoter dan kepuasan pelanggan

Menggambarkan alasan sejumlah perusahaan yakin bahwa hanya diperlukan satu pertanyaan yang dirancang dengan baik untuk menilai kepuasan pelanggan.

(c) Tingkat kehilangan pelanggan (lost customer analysis)

Perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin agar para pelanggan tidak meninggalkannya, karena biaya menarik kembali pelanggan yang hilang lebih besar dibanding menarik pelanggan baru. Perusahaan-perusahaan yang telah ditinggalkan pelanggannya akan menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

(d) Pembelanja misterius (Mystery Shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Lalu, orang tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Hal ini dilakukan untuk mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.

2.5.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2006) ada lima faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

(a) Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.

(b) Daya Saing

Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa dapat berlangsung tanpa pelanggan. Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan sarta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.

(c) Persepsi Pelanggan

Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana individu memilih, serta mengartikan stimulus yang terima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.

(d) Citra

Citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas sehingga pelanggan akan mudah merasa kecewa dan pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Sedangkan citra yang baik akan menimbulkan persepsi produk yang berkualitas, sehingga pelanggan akan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

(e) Tahap Pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan pada saat menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi yang buruk untuk tahap pelayanan

15

yang selanjutnya sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

(f) Situasi Pelayanan

Persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh tiga hal yaitu pelayanan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik di mana pelayanan tersebut diberikan. Oleh karena itu, keadaan sekitar dari pelayanan mempengaruhi persepsi pelanggan.

(g) Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepentingan pelanggan yaitu keyakinan pelanggan-sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya sebagai standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Pada umumnya pelanggan mempunyai kriteria dalam membeli produk tertentu.

2.6. Penelitian Terdahulu

Rustiana (2008) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran”. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis

(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik umum Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut : umur, jumlah anggota keluarga, status, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan, dan tempat tinggal. Proses keputusan yang terjadi adalah yaitu pengenalan kebutuhan ,motivasi kunjungan, sumber informasi, indikator pertimbangan kunjungan, alternatif restoran yang dikunjungi, waktu kunjungan, frekuensi kunjungan, dan kepuasan.

Sari (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Perkreditan

Motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2”. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis

(IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Dalam penelitian ini, teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu convenience sampling, yaitu pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya dan karakteristik sampel untuk pengisian kuesioner diantaranya adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa perkreditan di PT. Summit Oto Finance minimal sebanyak 1 kali.

Farida (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta)”. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif,

Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index

(CSI). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari data hasil kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, internet, dan dokumen perusahaan. Pengambilan contoh yang digunakan pada penelitian ini adalah

nonprobability sampling menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang KRL Ekspres Pakuan yang akan melakukan perjalanan dengan menggunakan KRL Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL Ekspres Pakuan Bogor–Kota.

III.

METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Bank Saudara adalah salah satu bank yang memperhatikan dan memprioritaskan pelayanan terhadap pelanggan. Hal ini dapat terlihat dari visi, misi serta nilai perusahaan dari bank yang didirikan pada tahun 1906 ini. Untuk terus dapat bersaing Bank Saudara tentunya telah memiliki standar pelayanan khusus untuk nasabah yang diimplementasikan pada seluruh kantor cabangnya. Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan profesionalitas yang tinggi dari pegawai Bank Saudara, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersama dalam penyelesaian pengaduan nasabah, untuk mendukung tercapainya kualitas pelayanan (Service Quality) yang tinggi.

Dalam kondisi persaingan bisnis yang ketat, agar dapat mempertahankan dan memperluas pasar maka perlu dilakukan penilaian mengenai kepuasan nasabah. Identifikasi karakteristik umum nasabah yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan terakhir, pendidikan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan dilakukan dengan analisis deskriptif

Analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan melakukan analisis gap berdasarkan dimensi kualitas jasa. Menurut Tjiptono (2008) Dimensi kualitas jasa yang akan dianalisis adalah sebagai berikut :

a) Kehandalan (Reability) b) Bukti fisik (Tangible) c) Empati (Emphaty)

d) Daya tanggap (Responsiveness) e) Jaminan (Assurance)

Tabel 4. Variabel dan atribut penelitian kualitas pelayanan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor

Variabel Dimensi No. Atribut yang di analisis

Kualitas pelayanan

Keandalan (Reability)

1 _{Setiap pembayaran gaji pensiun jam} pelayanan dibuka lebih awal 2 Menyelesaikan transaksi nasabah

dengan cepat dan tepat

3 Pengurusan mengenai kepensiunan dibantu oleh Bank Saudara Bukti Fisik

(Tangible)

1 Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan

2 Karyawan berpakaian rapi

3 Interior dan Eksterior Bank Saudara menarik

Empati (Emphaty) 1 Memberikan kue pada saat pengambilan gaji pensiun 2 Karyawan mudah dihubungi &

berkomunikasi secara baik 3 Memberikan paket sembako saat

Lebaran Daya Tanggap

(Responsiveness)

1 Tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat

2 Pengambilan gaji pensiun dapat dikuasakan atau diantar langsung kepada nasabah

Jaminan (Assurance)

1 Menumbuhkan rasa aman saat melakukan transaksi

2 Tersedia pinjaman kredit untuk Pensiunan

3 Mitra dengan PT. Taspen, PT. Asabri, Dapen Telkom & Mandiri 4 Fasilitas yang dimiliki Bank

Saudara aman

5 Tidak ada biaya administrasi bulanan untuk Tabungan Pensiun Data yang diperoleh kemudian diolah dan dalam penelitian ini membahas perilaku konsumen, karakteristik konsumen, dan variabel pengukuran, kepuasan konsumen dan alat hitung penelitian yaitu

Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index

(CSI). Dari analisis tersebut dapat diperoleh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang dapat menjadi bahan masukan untuk manajemen Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang untuk

19

memperbaiki kualitas pelayanannya. Kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Kerangka pemikiran konseptual

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian adalah di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor yang beralamat di Jalan Raya Jasinga Kel. Cibeber Kec. Leuwiliang Kabupaten Bogor. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni 2014 sampai dengan Juli 2014.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dan

Bank Saudara

Visi, Misi dan Nilai Perusahaan Bank Saudara

Kualitas Pelayanan 1. Kehandalan 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik

Karakteristik nasabah

Persepsi Nasabah

Metode IPA

(Importance Performance Analysis)

Rekomendasi

Metode CSI

(Customer Satisfaction Index)

wawancara dengan pihak Bank. Sementara data sekunder diperoleh dari berbagai literatur, seperti buku, internet dan lainnya. Data hasil pengisian kuesioner diperoleh untuk mengetahui kualitas pelayanan perusahaan terhadap kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan cara yang digunakan untuk mengumpulkan data yang diperlukan. Metode penelitian sampel yang dipilih adalah non-probability samples. Metode ini dipilih karena setiap unsur populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama dipilih sebagai sampel (Tjiptono, 2008). Teknik non-probability samples yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik convenience samples

merupakan sampel yang terdiri dari individu yang paling mudah dijumpai atau diakses.

Semakin besar jumlah sampel dapat memperkecil kesalahan namun dalam penelitian ini terdapat keterbatasan biaya, waktu dan tenaga. Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga dapat mengurangi bias penelitian. Untuk itu, pada penelitian ini dalam menentukan jumlah sampel digunakan rumus slovin (Umar, 2003). Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat menggunakan Rumus Slovin seperti berikut :

n = N …….………..(1) N.e² + 1

Keterangan : n = jumlah sampel

N = total seluruh anggota populasi e = batas toleransi kesalahan (10%)

sehingga di dapatkan jumlah sampel dalam penelitian ini dengan jumlah anggota populasi sebanyak 250 orang dan menggunakan batas toleransi kesalahan yaitu 10% adalah :

n = 280 280(0,1)² + 1

21

n = 73.68 sampel

Berdasarkan rumus slovin di atas, maka didapatkan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak 73.68 sampel dan dibulatkan menjadi 80 sampel.

Pada penelitian ini, untuk uji validitas dan reabilitasnya peneliti langsung menggunakan atribut yang sesuai dengan keadaan di tempat penelitian. Hal ini dikarenakan faktor terbatasnya waktu penelitian, jumlah responden yang ada dan item indikator dari suatu variabel terlalu sedikit, cenderung akan lebih sulit untuk membuat data menjadi valid dengan tingkat reliabilitas yang tinggi. Akan tetapi, pada penelitian ini instrumen yang digunakan dinilai valid berdasarkan keadaan dan kegiatan pelayanan yang ada di tempat penelitian.

3.5. Skala Pengukuran

Sugiyono (2005) menyatakan bahwa instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Instrumen-instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel dalam ilmu alam sudah banyak tersedia dan telah teruji validitas dan reliabilitasnya.

Salah satu teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti yaitu dengan menggunakan kuesioner/angket. Penelitian ini menggunakan angket yang berisi butir-butir pernyataan yang diberikan pada responden untuk memberikan jawaban atas pertanyaan–pertanyaan yang diberikan meliputi :

1. Karakteristik demografis yang digunakan dalam penelitian ini dari segi jenis kelamin dan tingkat pendapatan pensiunan yang berkantor bayar di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.

2. Kepuasan konsumen terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan dari Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor, terdiri dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas pelayanan Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.

Skala Likert disebut juga summated rating scale. Skala ini banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan. (Simamora, 2005). Pada penelitian ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Kemudian, hasil tersebut akan digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut sebagai berikut :

Tabel 5. Skor dan respon tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor

Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

1 Tidak penting Sangat tidak baik

2 Kurang penting Kurang baik

3 Cukup penting Cukup baik

4 Penting Baik

5 Sangat penting Sangat baik

3.6. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

Analisis deskripsi digunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpul dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul (dengan persentase) sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum. Dalam penelitian ini data yang digunakan untuk menganalisis deskriptif kuantitatif responden dilihat dari segi jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan terakhir, pendidikan, pendapatan, dan pengeluaran. Analisis deskriptif juga digunakan untuk menganalisis tanggapan responden tentang item-item pertanyaan dalam kuesioner.

2. Importance Performance Analysis (IPA)

Salah satu analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor adalah Importance Performance Analysis (IPA). Konsep IPA merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan

23

kinerja dari suatu atribut. IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut (Martila dan James dalam Supranto, 2001) :

= ………..……….(2)

= ………...(3)

Dimana, Xj = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j

Yj = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j

Xij = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j

Yij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j

n = Jumlah responden

Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik (Simamora, 2005).

Rumus rentang skala yaitu : ...(4)

Dimana : a = skor tertinggi b = skor terendah

n = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan :

= 0,80

Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah :

1 – 1,8 = tidak penting 1,8 < X ≤ 2,6 = kurang penting 2,6 < X ≤ 3,4 = cukup penting 3,4 < X ≤ 4,2 = penting 4,2 < X ≤ 5 = sangat penting

Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah :

1 – 1,8 = sangat tidak baik 1,8 < X ≤ 2,6 = kurang baik 2,6 < X ≤ 3,4 = cukup baik 3,4 < X ≤ 4,2 = baik 4,2 < X ≤ 5 = sangat baik

3. Analisis Diagram Kartesius

Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik. Titik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelayanan seluruh faktor dan atribut, sedangkan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang memenuhi kepuasan konsumen. Berikut ini adalah gambar diagram kartesius :

Gambar 4. Diagram Kartesius (Rangkuti, 2006)

High

Importance

Low

Performance High

Keterangan gambar :

Actual Performance : Kinerja perusahaan

Ideal Performance : Harapan Pelanggan

Kuadran pada diagram importance/performance memiliki

Attributes to Improve

Kuadran I

Maintain Performance

Kuadran II

Attributes to Maintain

Kuadran III

Main Priority

25

pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti (2006) mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram importance/performance adalah sebagai berikut:

1. Kuadran I (Attributes to Improve)

Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk.

2. Kuadran II (Maintain Performance)

Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II.

3. Kuadran III (Attributes to Maintain)

Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen.

4. Kuadran IV (Main Priority)

Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.

Diagram kartesius digunakan untuk menguji apakah indikator pelayanan sudah memuaskan konsumen atau belum. Pengujian ini dilakukan dengan mengitung total skor untuk setiap indikator yang diperoleh, kemudian pasangkan kode skor tersebut yang digunakan sebagai dasar menggambar suatu grafik dua dimensi dimana sumbu horizonal adalah pelaksanaan/kinerja (actual performance) dan sumbu vertikal adalah harapan (ideal performance). Titik X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan pada konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat harapan konsumen. Sumbu mendatar (X)

akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu (Y) tegak akan diisi oleh skor tingkat kepentingan (harapan)

4. Customer Satisfaction Index (CSI)

Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index

merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA.

Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Stratford, 2008) yaitu :

1. Daftar semua skor tingkat kepentingan rata-rata untuk setiap kebutuhan dan jumlahkan.

2. Menghitung persentase dari skor tingkat kepentingan rata-rata dengan total skor tingkat kepentingan. Hasilnya adalah Weighted Importance Score dan menambahkan hingga 100 %.

3. Mengalikan skor tingkat kinerja rata-rata dengan Weighted Importance Score.

4. Menjumlah semua Weighted Satisfaction Score

5. Mengalikan total Weighted Satisfaction Score denga lima (5) untuk mendapatkan hasil Customer Satisfaction Index dalam persen.

Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 %. Rumus rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut (Simamora, 2005) :

...(5)

Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah

b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :

27

Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah :

0 % < CSI ≤ 20% = sangat tidak puas 20 % < CSI ≤ 40 % = tidak puas 40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas 60 % < CSI ≤ 80 % = puas 80 < CSI ≤ 100 % = sangat puas

IV.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Umum PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk.

PT. Bank Saudara Tbk, merupakan salah satu bank tertua yang telah berdiri dari tahun 1906 dengan nama Vereeniging Himpoenan Soedara yang merupakan suatu perkumpulan para saudagar batik dan kulit di Bandung dan sekitarnya, dengan tujuan utama untuk menyalurkan usaha jasa keuangan secara simpan pinjam. Perkumpulan ini berdiri atas prakarsa tiga orang kaum saudagar saat itu, H. Basoeni, T.H. Damiri dan H. Bajoeri. Ketiganya memperbincangkan untuk mengadakan satu perkumpulan dalam kalangan kaum saudagar, saat itu ketiganya memiliki persamaan atas keinginan tersebut maka dicarilah beberapa saudagar lain hingga terkumpul sebanyak 10 orang saudagar.

Pengertian Soedara dilandasi oleh semangat persaudaraan dalam satu konsepsi kebangsaan. Selain itu secara harfiah identitas Soedara merujuk pada ikatan persaudaraan dari kesepuluh pendiri Himpoenan Soedara. Mulanya pengukuhan Himpoenan Soedara tidak disertai ikatan hukum kecuali satu perjanjian materai di bawah tangan. Setiap orang diwajibkan menyimpan uang secara teratur sebanyak 10 gulden setiap bulannya yang tidak bisa diambil selama 5 tahun. Simpanan itu difungsikan untuk tambahan modal bagi usaha yang dirintis. Pada tahun 1908, perkumpulan ini juga ikut berperan dalam pergerakan nasional sebagai mitra dari perkumpulan Boedi Oetomo di daerah Jawa Barat yang bergerak di bidang perekonomian. Perkumpulan ini semakin berkembang pada tahun 1912 mengajukan permohonan untuk mendapat pengesahan sebagai badan hukum dan dikabulkan dengan pengesahan anggaran dasarnya berdasarkan Government Besluit No.33 tanggal 4 Oktober 1913.

Seiring dengan kemerdekaan Republik Indonesia, pada tahun 1955 dengan berlakunya Peraturan Pemerintah No.1 tahun 1995 Lembaran Negara No.2 tentang Pengawasan terhadap Urusan Kredit, yang

29

menetapkan bahwa semua perusahaan dan badan yang mengadakan usaha–usaha untuk memberikan kredit atas tanggungan pendiri, adalah Bank Tabungan, maka pada tanggal 11 November 1995 Menteri Keuangan memberi izin kepada Himpoenan Soedara untuk melakukan usaha bank tabungan. Pada tahun 1967, dengan berlakunya Undang–undang No. 14 tentang Pokok–Pokok Perbankan beserta peraturan pelaksanaannya, dalam hal ini Keputusan Menteri Keuangan, tanggal 18 Desember 1968, Himpoenan Soedara diwajibkan mengubah bentuk hukumnya dari perkumpulan menjadi perseroan terbatas. Pada tanggal 15 Juni 1974, Perkumpulan Himpoenan Soedara secara formal dibubarkan dan pada waktu bersamaan itu pula didirikan Himpoenan Soedara dalam bentuk badan hukum yang baru dengan nama PT. Bank Tabungan Himpunan Saudara (HS) 1906.

Seiring dengan semakin berkembangnya bank tersebut, maka pada bulan April 1992 PT. Bank Tabungan Himpunan Saudara (HS) 1906 berubah menjadi PT. Bank HS 1906 dengan adanya penyertaan modal serta manajemen dan kepengurusan oleh MEDCO Group (perusahaan swasta nasional yang bergerak dalam bidang perminyakan dan gas bumi serta kontraktor) dan pada Juli 1993 dengan berlakunya Undang–undang Perbankan No.7/92 berdasarkan SK Menteri Keuangan No. Kep.067/KM.17/1993, PT. Bank Saudara 1906 beroperasi sebagai Bank Umum yang peresmiannya dilakukan oleh Menteri Keuangan RI saat itu, Drs. Mar’ie Muhammad.

PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk adalah bank umum swasta yang berlogokan huruf S bersambung yang melambangkan persaudaraan yang sudah lama dengan harmonis dan langgeng, himpunan 5 huruf S membentuk bintang agar Bank Saudara tetap eksis dan tetap menjadi navigator bagi konsumennya. Bertepatan dengan 100 tahun usianya pada tahun 2006 PT. Bank Himpunan Saudara 1906 mengubah nama menjadi Bank Saudara diikuti dengan perubahan logo perusahaan. Pada tahun yang sama dalam upaya peningkatan kinerja perusahaan serta menjadi perusahaan yang terbuka dan dimiliki oleh publik, dilakukan penawaran

saham perdana perseroan kepada masyarakat umum (Initial Public Offering). Pada tanggal 15 Desember 2006 PT. Bank Himpunan 1906, Tbk menjadi salah satu perusahaan terbuka yang tercatat pada Bursa Efek Jakarta (BEJ). Adapun mayoritas kepemilikan saham PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk didominasi oleh Ir. Arifin Panigoro sebesar 27.27%, PT. MEDCO Intidinamika 3.68%, PT. Medco Duta 3.24 %, Woori Bank Korea 27.00%, PT. Bank Woori Indonesia 6.00% dan Masyarakat 32.81% (Bank Saudara, 2011).

PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk berusaha meningkatkan kinerja perseroan serta pelayanan kepada masyarakat umum. Selain meningkatkan kemampuan dan profesionalisme SDM-nya yang secara berkala melaksanakan pelatihan baik intern maupun ekstern di dalam maupun luar negeri, perseroan pun berusaha lebih meningkatkan diri dengan masyarakat dengan direlisasikan dalam bentuk penambahan kantor yang tersebar di beberapa wilayah di Indonesia (Jawa, Bali, dan Sumatera). Pada tahun 2011 PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk membuka Cabang Pembantu di Leuwiliang, terletak di Jalan Raya Jasinga-Leuwiliang kelurahan Cibeber kecamatan Leuwiliang kabupaten Bogor. Letak bangunan yang cukup strategis ditunjang dengan interior dan eksterior yang menarik diharapkan memberikan kenyaman dan kemudahan konsumennya pada saat melakukan transaksi. Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor memiliki karyawan berjumlah 5 orang.

Bank Saudara merupakan salah satu mitra PT. Taspen dan PT. Asabri sebagai Bank kantor bayar bagi para pensiunan. Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang sudah memasuki masa pensiun memiliki hak untuk memilih kantor bayar mereka. Untuk wilayah Bogor terdapat beberapa Bank yang ditunjuk PT. Taspen dan PT. Asabri sebagi kantor bayar pensiun diantaranya Bank Saudara. Kemitraan antara Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang dengan PT. Taspen dan PT. Asabri sejak tahun 2011. Pensiunan yang berkantor bayar di Bank Saudara mendapat fasilitas pinjaman kredit pensiun. Kredit pensiun merupakan salah satu bisnis utama dari Bank Saudara, karena kredit pensiun memiliki

31

faktor resiko yang lebih kecil. Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang bersaing dengan Bank-Bank mitra PT. Taspen dan PT. Asabri lainnya dalam pemberian fasilitas kredit pensiun.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi dari Bank Saudara adalah menjadi pelopor institusi keuangan yang menjadi bank berkinerja baik dan sehat. Adapun penyataan misinya adalah untuk memenuhi harapan stakeholder dalam usaha perbankan dengan 5 (Lima) pilar, yaitu (Bank Saudara, 2011):

1. Menjaga kepercayaan masyarakat 2. Memberikan pelayanan secara personal

3. Meningkatkan kualitas manajemen dan operasional perbankan

4. Melestarikan usaha perbankan dengan nilai–nilai tata kelola perusahaan (Good Coorporate Governance) yang baik

5. Sebagai pelopor jasa keuangan yang berkembang dan inovatif.

4.1.3 Struktur Organisasi Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu

Leuwiliang, Bogor

Kemajuan dan keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi merupakan perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pimpinan perusahaan. Melalui adanya struktur organisasi yang tepat dan sesuai dengan kondisi lingkungan perusahaannya, maka masing-masing bagian dapat mengetahui dengan jelas hal-hal apa saja menjadi tugas dan wewenang serta tanggung jawabnya. Hal ini tentu saja akan mendukung adanya peningkatan efektivitas dan efisiensi kinerja organisasi itu sendiri.

PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk dipimpin oleh jajaran dewan direksi dan manajemen yang memiliki kompetensi dan pengalaman di bidang perbankan. Komisaris Utama saat ini dijabat oleh Farid Rahman, S.E., M.B.A. Maskan Iskandar, SH dan Agus Setiadjaja, S.E. M.Si menjabat sebagai Komisaris (Komisaris Independen), sedangkan untuk jajaran direksi saat ini Direktur Utama dijabat oleh Yanto M Purbo, M.B.A serta Ir. Denny N. Mahmuradi sebagai direktur Bisnis, Hardono B.

Prasetya, S.H sebagai Direktur Network & Operation, dan Ir. Arief Budiman menjabat Direktur Kepatuhan dan SDM. Adapun struktur organisasi Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor dapat dilihat pada lampiran 2.

4.2. Karakteristik Umum Responden Bank Saudara Kantor Cabang

Leuwiliang, Bogor

Pengambilan sampel pada penelitian dilakukan screening terlebih dahulu. Screening bertujuan untuk mengetahui apakah calon responden berkantor bayar pensiun di Bank Saudara dan jika berkantor bayar di Bank Saudara secara langsung mempunyai rekening tabungan pensiun (Tapensa) serta bersedia mengisi kuesioner.

Karakteristik konsumen diperlukan untuk mengetahui keterkaitan konsumen dengan penilaian terhadap atribut yang terdapat di Bank SaudaraKantor Cabang Leuwiliang, Bogor. Nasabah yang melakukan transaksi di Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor memiliki beragam karakteristik. Karakteristik responden yang dilihat dalam penelitian ini adalah karaktersitik jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan terakhir, pendapatan per Bulan, dan pengeluaran per Bulan.

Pada penelitian ini, responden yang dipilih untuk mengisi kuesioner adalah nasabah yang telah berusia lebih dari 20 tahun, karena terdapat beberapa jenis pensiun yaitu :

1. Pensiun Sendiri (>50 tahun) yaitu nasabah yang merupakan pegawai yang masa aktif kerjanya telah berakhir.

2. Pensiun duda/janda (≥30 tahun) adalah nasabah pensiun yang mendapatkan dana pensiun ketika suami/istri nasabah tersebut yang bekerja sebagai PNS/Asabri/Instansi BUMN lainnya telah meninggal dunia, sehingga dana pensiun secara otomatis akan beralih kepada istri/suami mereka

3. Pensiun terusan (≥20 tahun) nasabah pensiun yang mendapatkan dana pensiun ketika ayah/ibu nasabah tersebut yang bekerja sebagai PNS/Asabri/Instansi BUMN lainnya telah meninggal dunia, sehingga

33

dana pensiun secara otomatis akan beralih kepada anak yang masih melanjutkan pendidikan (bersekolah).

4. Pensiun dini (41-50 tahun) yaitu nasabah pensiunan di usia efektif untuk pensiun dan terdapat nasabah yang memajukan usia pensiunnya.

Berdasarkan hasil penyebaran yang dilakukan (hasil persentase dapat dilihat di Lampiran 3), diketahui bahwa sebagian besar adalah laki-laki dengan persentase 58.75% dan memiliki tingkat usia beragam. Sebagian besar nasabah berada pada kisaran usia >50 tahun menduduki urutan pertama yaitu dengan persentase 90%. Kemudian rentang usia 41-50 tahun menduduki urutan kedua dengan persentase 10% dengan status pernikahan terbanyak yaitu menikah dengan persentase 83.75%. Pekerjaan yang dilakukan oleh nasabah sangat mempengaruhi besarnya pendapatan yang akan diperoleh khususnya pada saat nasabah tersebut pensiun. Hasil penelitian diperoleh bahwa sebagian besar pensiun yang berkantor bayar di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang mempunyai pekerjaan terakhir sebagai PNS dari berbagai dinas atau kementrian dengan persentase 56.25%. Nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor memiliki pendidikan beragam, yaitu menunjukan sebagian besar mempunyai pendidikan terakhir SMA dengan persentase 48.75%.

Pendapatan yang dianalisis dalam penelitian ini adalah pendapatan per bulan yang diterima responden. Sumber pendapatan responden bervariasi sesuai dengan pekerjaan terakhirnya. Berdasarkan tingkat pendapatan yang memiliki tingkat pendapatan Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000 per Bulan merupakan responden terbanyak dengan persentase 38.75% dan di urutan ke dua dengan persentase 36.25% memiliki tingkat pendapatan Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000. Ini dapat diindikasi dalam pengamatan di lapang bahwa sebagaian nasabah pensiun memiliki pendapatan per Bulan bergantung pada pekerjaan terakhirnya sebelum pensiun. Sedangkan untuk pengeluaran yang dianalisis dalam penelitian ini adalah pengeluaran per bulan yang diterima responden. Informasi yang diperoleh bahwa sebagian besar adalah responden memiliki tingkat pengeluaran sebesar Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000 per Bulan merupakan

responden terbanyak dengan persentase 45%. Berdasarkan data yang diperoleh banyaknya pengeluaran yg diperlukan oleh nasabah, oleh karena itu nasabah banyak yang menggunakan fasilitas kredit di Bank Saudara, sehingga kantor bayar pensiun secara otomatis harus berada di Bank Saudara.

4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap

Variabel-variael Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu

Leuwiliang, Bogor

Tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana kepentingan suatu atribut menurut pendapat nasabah. Informasi mengenai tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya. Untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kepentingan nasabah pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kepentingan, Tabel 6. pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kepentingan setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kepentingan tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa.

Tingkat kinerja atribut digunakan untuk melihat seberapa baik kinerja pelayanan bank terhadap atribut yang ditawarkan Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor kepada nasabah. Untuk mendeskripsikan tingkat kinerja atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kinerja nasabah pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Rata-rata penilaian kinerja setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kinerja tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tabel 6. menunjukan seberapa penting suatu atribut ditawarkan perusahaan di mata nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.

35

Tabel 6. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor

No Atribut Jumlah Responden Rata-rata _{Penilaian Penilaian} Kategori 1 2 3 4 5

KEANDALAN/ RELIABILITY

1 Setiap pembayaran gaji

pensiun jam pelayanan dibuka lebih awal

0 0 45 27 8 3.54 P

2 Menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat

0 0 13 57 10 3.96 P

3 Pengurusan mengenai kepensiunan dibantu oleh Bank Saudara

0 0 42 36 2 3.5 P

BUKTI FISIK/

TANGIBLE

4 Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan

0 0 23 48 9 3.83 P

5 Karyawan berpakaian rapi 0 2 51 26 1 3.33 CP 6 Interior dan Exterior Bank

Saudara menarik

0 5 53 21 1 3.23 CP

EMPATI/ EMPHATY

7 Memberikan kue pada saat pengambilan gaji pensiun

0 7 59 12 2 3.11 CP 8 Karyawan mudah dihubungi

& berkomunikasi secara baik

0 0 11 62 7 3.95 P

9 Memberikan paket sembako saat Lebaran

0 6 58 14 2 3.15 CP

DAYA TANGGAP/ RESPONSIVENESS

10 Tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat

0 0 6 67 7 4.01 P 11 Pengambilan gaji pensiun

dapat dikuasakan/diantar langsung ke nasabah

0 0 40 39 1 3.51 P

JAMINAN/ ASSURANCE

12 Menumbuhkan rasa aman saat melakukan transaksi

0 0 4 67 9 4.06 P 13 Tersedia pinjaman kredit

untuk Pensiunan

0 0 36 43 1 3.56 P 14 Mitra dengan PT. Taspen,

PT. Asabri, Dapen Telkom & Mandiri

0 0 11 64 5 3.93 P

15 Fasilitas yang di miliki Bank Saudara aman

0 0 3 69 8 4.06 P 16 Tidak ada biaya

administrasi bulanan untuk Tabungan Pensiun

0 0 44 31 5 3.51 P

Rata-rata Tingkat Kepentingan 3.62 P

Keterangan : 1 (Tidak Penting), 2 (Kurang Penting), 3 (Cukup Penting), 4 (Penting), 5 (Sangat Penting)

Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel ini menunjukan seberapa baik kinerja pelayanan terhadap suatu atribut ditawarkan perusahaan dimata nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.

Tabel 7. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor

No Atribut Jumlah Responden Rata-rata

Penilaian

Kategori Penilaian 1 2 3 4 5

KEANDALAN/ RELIABILITY

1 Setiap pembayaran gaji pensiun jam pelayanan dibuka lebih awal

0 0 14 60 6 3.9 B

2 Menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat

0 2 30 45 3 3.61 B 3 Pengurusan mengenai

kepensiunan dibantu oleh Bank Saudara

BUKTI FISIK/ TANGIBLE

0 0 40 38 2 3.53 B

4 Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan

0 8 47 24 1 3.23 CB

5 Karyawan berpakaian rapi 0 0 41 38 1 3.5 B 6 Interior dan Exterior Bank

Saudara menarik

EMPATI/ EMPHATY

0 0 56 24 0 3.3 CB

7 Memberikan kue pada saat pengambilan gaji pensiun

0 0 5 67 8 4.04 B

8 Karyawan mudah dihubungi & berkomunikasi secara baik

0 1 28 48 3 3.66 B 9 Memberikan paket sembako saat

Lebaran

DAYA TANGGAP/ RESPONSIVENESS

0 0 6 62 12 4.08 B

10 Tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat

0 1 28 51 0 3.63 B 11 _{Pengambilan gaji pensiun dapat}

dikuasakan/diantar langsung ke nasabah

0 4 54 16 6 3.3 CB

JAMINAN/ ASSURANCE

12 Menumbuhkan rasa aman saat melakukan transaksi

0 0 28 48 4 3.7 B

13 Tersedia pinjaman kredit untuk Pensiunan

0 0 17 60 3 3.83 B 14 Mitra dengan PT. Taspen, PT.

Asabri, Dapen Telkom & Mandiri

0 0 26 49 5 3.74 B 15 Fasilitas yang di miliki Bank

Saudara aman

0 0 34 42 4 3.63 B 16 Tidak ada biaya administrasi

bulanan untuk Tabungan Pensiun

0 0 9 59 12 4.04 B

Rata-rata Tingkat Kinerja 3.64 B

Keterangan : 1 (Sangat Tidak Baik), 2 (Kurang Baik), 3 (Cukup Baik), 4 (Baik), 5 (Sangat Baik Sekali)

37

4.3.1 Keandalan (Reliability)

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Faktor kehandalan perlu diperhatikan karena dengan semakin handal bank yang meliputi ketepatan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat membuat nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor merasa puas.

Hasil diperoleh informasi bahwa variabel keandalan (reliability) dalam penelitian ini adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala variabel keandalan (reliability) berada pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2 dimana rentang skala tersebut menunjukan variabel ini penting untuk diperhatikan oleh nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Kemudian variabel keandalan/reliability pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor berdasarkan variabel produk dapat ditunjukan pada Tabel 6. dan Tabel 7.

4.3.2 Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana prasarana pelayanan. Dalam suatu perusahaan jasa, khususnya bank, faktor bukti fisik ini umumnya akan memberikan gambaran bagaimana bank tersebut dapat berpotensi untuk menunjukan fungsinya sebagai tempat pelayanan perbankan.

Berdasarkan penelitian dapat disimpulkan bahwa bukti fisik dalam kualitas pelayanan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor mempengaruhi kepuasan nasabah, dengan 3 indikator yaitu 1) Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan dalam penelitian ini adalah penting dengan rentang skala tersebut menunjukan variabel ini penting untuk diperhatikan oleh nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Begitu juga dengan tingkat kinerja pada indikator ini dinilai sudah baik oleh nasabah. 2) Karyawan

DAFTAR PUSTAKA

Antoro D. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Farida FI. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta) [Internet]. [diunduh 2014 Juni 20].

123456789:47741. Tersedia pada:

http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/47741.

Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Edisi Revisi. Jakarta (ID): Prenada Media Group. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke-13. Jakarta

(ID): PT Erlangga.

Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi ke-13. Jakarta (ID): PT Erlangga.

Pemerintah Republik Indonesia. 1998. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan [Internet]. [diunduh pada 2014 Juni 19]. Tersedia pada : http://jdih.bpk.go.id/wp-content/uploads/2012/03/1998-UU-10-Perbankan.pdf

PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk. 2011. Profile Bank Saudara [Internet]. [diunduh Juni 2014]. Tersedia pada: http://www.banksaudara.com/content/8. PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk . 2011. Sejarah Bank Saudara [Internet]. [diunduh Juni 2014]. Tersedia pada: http://www.banksaudara.com/content/9. PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk . 2014. Laporan Tahunan 2013. Bandung

(ID). Bank Saudara.

Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama.

Rustiana I. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran [Internet

]

. [diunduh 2014 Juni

20]. 123456789:1993. Tersedia pada:

http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/1993.

Sari NM. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Perkreditan Motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung (ID): Alfabeta.

Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): PT Rineka Cipta.

Straford on Avon District Council. 2008. Customer Satisfaction Index July 2008 [Internet]. [diunduh pada 2014 Juni 17]. Tersedia pada: http://www.straford.gov.uf.

Tjiptono F. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta (ID): CV. Andi Offset.

Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): PT Ghalia Indonesia.

Wiryosukarto D. Juni 2014. Kinerja Mumpuni 15 Tahun Tanpa Henti. Infobank. No. 423 Vol. XXXVI.

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK DAN LAYANAN PENSIUNAN DI PT. BANK HIMPUNAN SAUDARA KANTOR CABANG PEMBANTU LEUWILIANG, BOGOR

Oleh :

Nuni Wulandarini (H24097088)

Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap dan benar sehingga hasilnya dapat dipertanggungjawabkan dan memberikan hasil yang diinginkan. Kuesioner ini digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer dalam penelitian. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini.

Tanggal : ……… No Kuesioner : ………...

Anda diminta untuk memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang menurut Anda paling sesuai. Screening

1. Apakah Anda memiliki rekening Tabungan Pensiun?

a. Ya b. Tidak

Jika Anda menjawab Tidak, maka Anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini.

2. Apakan Jenis pensiun anda ?

a. Pensiun Sendiri b. Pensiun Janda/Duda c. Pensiun Terusan

3. Anda berasal dari Pensiunan mana ?

a. Taspen c. Asabri e. Dapen Telkom

b. Dapen Mandiri I d. Dapen Mandiri II f. Dapen Mandiri III

Data Demografi

1. Jenis Kelamin

a. Laki-laki b. Perempuan

2. Usia

a. ≤ 20 tahun c. 31- 40 tahun e. > 50 tahun

b. 21- 30 tahun d. 41- 50 tahun

3. Status Pernikahan

a. Belum menikah b. Menikah c. Duda/ Janda

4. Pekerjaan Terakhir

a. TNI/POLRI c. PNS e. Lainnya (sebutkan,……...…...)

b. BUMN d. Ibu rumah tangga

5. Pendidikan

a. SD c. SMA e. Sarjana

b. SLTP d. Diploma/ Akademi f. Pasca Sarjana

6. Pendapatan perbulan

a. < Rp. 1.000.000 per bulan c. Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000 e. > Rp. 4.000.000

b. Rp. 1.000.001 – Rp. 2.000.000 d. Rp. 3.000.001 – Rp. 4.000.000

7. Pengeluaran perbulan

a. < Rp. 1.000.000 per bulan c. Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000 e. > Rp. 4.000.000

5

7

Lanjutan Lampiran 1.

Bagaimana penilaian Anda tentang Kualitas Pelayanan PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor ?

Berilah Check list (√) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pemikiran anda.

Keluhan yang dirasakan di Bank Saudara:

……… ……… No Variabel

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

Tidak Penting

Kurang Penting

Cukup

Penting Penting

Sangat Penting Sangat Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik

Sangat Baik

Keandalan/Reliability

1 Setiap pembayaran gaji pensiun jam pelayanan dibuka lebih awal

2 Menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat

3 Pengurusan mengenai kepensiunan dibantu oleh Bank Saudara

Bukti Fisik/Tangible

4 Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan

5 Karyawan berpakaian rapi

6 Interior dan Eksterior Bank Saudara menarik

Empati/Emphaty

7 Memberikan kue pada saat pengambilan gaji pensiun

8 Karyawan mudah dihubungi & berkomunikasi secara baik

9 Memberikan paket sembako saat Lebaran

Daya Tanggap/Responsiveness

10 Tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat

11 Pengambilan gaji pensiun dapat dikuasakan atau diantar langsung

kepada nasabah

Jaminan/Assurance

12 Menumbuhkan rasa aman saat melakukan transaksi

13 Tersedia pinjaman kredit untuk Pensiunan

14 Mitra dengan PT. Taspen, PT. Asabri, Dapen Telkom & Mandiri

15 Fasilitas yang dimiliki Bank Saudara aman

5

8

Lampiran 2. Struktur organisasi Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor

Pemimpin Cabang Pembantu

59

Lampiran 3. Sebaran responden berdasarkan karakteristik umum responden Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor

No. Karakteristik Nasabah Jumlah (Orang)

Persentase(%)

1 Jenis Kelamin Laki-laki 47 58.75%

Perempuan 33 41.25%

2 Usia (tahun) 41-50 8 10.00%

>50 72 90.00%

3 Status Menikah 67 83.75%

Duda/ Janda 13 16.25%

4 Pekerjaan

Terakhir

TNI/ POLRI 10 12.50%

BUMN 13 16.25%

PNS 45 56.25%

Ibu Rumah Tangga 12 15.00%

5 Pendidikan SD 9 11.25%

SLTP 10 12.50%

SLTA 39 48.75%

Diploma/Akademi 15 18.75%

Sarjana 6 7.50%

Pasca Sarjana 1 1.25%

6 Pendapatan per bulan

1,01-2jt 31 38.75%

2,01-3jt 20 25.00%

3,01-4jt 29 36.25%

7 Pengeluaran per bulan

<1jt 14 17.50%

1,01-2jt 36 45.00%

2,01-3jt 25 31.25%

3,01-4jt 5 6.25%