1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah: 1. Bagi Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah memberikan informasi kepuasan nasabah bagi perusahaan sehingga dapat menjadi
pertimbangan perusahaan dalam menentukan kebijakan. 2. Bagi Akademis
Hasil penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi untuk penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang
dan sebagai bahan untuk menambah pustaka dan menambah wawasan serta pengetahuan di bidang pemasaran berdasarkan penerapan yang
ada.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dengan menitikberatkan pada perilaku nasabah pensiun
Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Penelitian dengan mempelajari karakteristik dan mengukur kepuasan nasabah
pensiun Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan
mengenai riset konsumen yang hanya berfokus kepada kepuasan nasabah pensiun Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.
`
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
Menurut Kotler dan Keller 2009, jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu. Dalam pengertian lain disebutkan bahwa jasa
adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut Rangkuti, 2006.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Rangkuti 2006 terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa,
yaitu: 1. Reliability keandalan
2. Responsiveness ketanggapan 3. Competence kemampuan
4. Access mudah diperoleh 5. Courtesy keramahan
6. Communication komunikasi 7. Credibility dapat dipercaya
8. Security keamanan 9. Understanding atau knowing the customer memahami pelanggan
10. Tangibles bukti nyata, kasat mata Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima
dimensi, yaitu: 1. Responsiveness ketanggapan, yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan untuk melakukan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Kategori