kinerja dari suatu atribut. IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut.
Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari
jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dirata- ratakan terhadap jumlah responden. Setelah itu, total penilaian tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut masing-masing dirata-ratakan terhadap
jumlah atribut
yang digunakan
dalam penelitian.
Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut
Martila dan James dalam Supranto, 2001 : =
…………………………..……….2 =
……………………………...........3 Dimana, X
j
= Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Y
j
= Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j X
ij
= Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Y
ij
= Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden
Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai
skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik Simamora, 2005.
Rumus rentang skala yaitu : ...........................................4
Dimana : a = skor tertinggi b = skor terendah
n = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan :
= 0,80 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang
digunakan pada penelitian adalah :
1 – 1,8 = tidak penting
1,8 X ≤ 2,6
= kurang penting 2,6 X
≤ 3,4 = cukup penting
3,4 X ≤ 4,2
= penting 4,2 X
≤ 5 = sangat penting
Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1 – 1,8 = sangat tidak baik
1,8 X ≤ 2,6
= kurang baik 2,6 X
≤ 3,4 = cukup baik
3,4 X ≤ 4,2
= baik 4,2 X
≤ 5 = sangat baik
3. Analisis Diagram Kartesius
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik. Titik X,Y dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelayanan seluruh faktor dan atribut, sedangkan Y adalah
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang memenuhi kepuasan konsumen. Berikut ini adalah gambar diagram kartesius :
Gambar 4. Diagram Kartesius Rangkuti, 2006 High
Importance Low
Performance High
Keterangan gambar : Actual Performance : Kinerja perusahaan
Ideal Performance : Harapan Pelanggan Kuadran
pada diagram
importanceperformance memiliki
Attributes to Improve Kuadran I
Maintain Performance Kuadran II
Attributes to Maintain Kuadran III
Main Priority Kuadran IV
pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti 2006 mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran
pada diagram importanceperformance adalah sebagai berikut: 1. Kuadran I Attributes to Improve
Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan
konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk.
2. Kuadran II Maintain Performance Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut
yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu
mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III Attributes to Maintain
Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu
diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen.
4. Kuadran IV Main Priority Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan
kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
Diagram kartesius digunakan untuk menguji apakah indikator pelayanan sudah memuaskan konsumen atau belum. Pengujian ini
dilakukan dengan mengitung total skor untuk setiap indikator yang diperoleh, kemudian pasangkan kode skor tersebut yang digunakan
sebagai dasar menggambar suatu grafik dua dimensi dimana sumbu horizonal adalah pelaksanaankinerja actual performance dan sumbu
vertikal adalah harapan ideal performance. Titik X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan pada konsumen,
sedangkan Y merupakan tingkat harapan konsumen. Sumbu mendatar X
