Analisis Diagram Kartesius METODE PENELITIAN

pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti 2006 mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram importanceperformance adalah sebagai berikut: 1. Kuadran I Attributes to Improve Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. 2. Kuadran II Maintain Performance Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III Attributes to Maintain Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. 4. Kuadran IV Main Priority Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. Diagram kartesius digunakan untuk menguji apakah indikator pelayanan sudah memuaskan konsumen atau belum. Pengujian ini dilakukan dengan mengitung total skor untuk setiap indikator yang diperoleh, kemudian pasangkan kode skor tersebut yang digunakan sebagai dasar menggambar suatu grafik dua dimensi dimana sumbu horizonal adalah pelaksanaankinerja actual performance dan sumbu vertikal adalah harapan ideal performance. Titik X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan pada konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat harapan konsumen. Sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu Y tegak akan diisi oleh skor tingkat kepentingan harapan

4. Customer Satisfaction Index CSI

Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan Stratford, 2008 yaitu : 1. Daftar semua skor tingkat kepentingan rata-rata untuk setiap kebutuhan dan jumlahkan. 2. Menghitung persentase dari skor tingkat kepentingan rata-rata dengan total skor tingkat kepentingan. Hasilnya adalah Weighted Importance Score dan menambahkan hingga 100 . 3. Mengalikan skor tingkat kinerja rata-rata dengan Weighted Importance Score. 4. Menjumlah semua Weighted Satisfaction Score 5. Mengalikan total Weighted Satisfaction Score denga lima 5 untuk mendapatkan hasil Customer Satisfaction Index dalam persen. Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 . Rumus rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut Simamora, 2005 : .......................................................5 Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah : = 20 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah : 0 CSI ≤ 20 = sangat tidak puas 20 CSI ≤ 40 = tidak puas 40 CSI ≤ 60 = cukup puas 60 CSI ≤ 80 = puas 80 CSI ≤ 100 = sangat puas