31 c. Customization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
B. KUALITAS JASA 1. Pengertian Kualitas
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makan. Kualitas Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2005 yaitu
sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten
American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001. Pengertian di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas merupakan suatu
kemampuan dari produkjasa yang mempunyai ciri dan karakteristik
32 mampu memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan kebutuhan
yang diharapkan. Perspektif kualitas bisa diklasifikasikan dalam lima kelompok Garvin
dalam Tjiptono, 2005 yaitu: a. Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate axcellence, yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,
dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali repeated exposure.
b. Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk. c. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang menilainya eyes of the beholder, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang maximum satisfaction merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
33 d. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik
perekayasaan dan
pemanufakturan, serta
mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan conformance to requirements.
e. Value-based approach Memandang kualitas dari aspek nilai value dan harga price.
Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.
2. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Pada dasarnya, definisi
kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa Kotler dalam Tjiptono, 2005.
Service quality Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001 yaitu seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
34 layanan yang mereka terimaperoleh. Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Jadi dapat disimpulkan kualitas jasa
dapat dilihat dari layanan dan hasil yang dirasakan oleh konsumen, sehingga produsen harus memperhatikan kenyataan yang ada pada
pasar. Kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Wyckof dalam Tjiptono, 2007.
Ada dua faktor utama yang mempangaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dipersepsikan
perceived service Parasuraman, et al., dalam Tjiptono, 2000. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten Tjiptono, 2000.
35
3. Dimensi Kualitas Jasa
a. Bukti Langsung tangibles Definisi bukti langsung menurut Rambat Lupiyoadi 2001 yaitu
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
teknologi, serta penampilan pegawainya. Menurut Fandy Tjiptono 2005 yaitu berkenaan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
b. Kehandalan reliability Menurut Rambat Lupiyoadi 2001 kehandalan adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Menurut Tjiptono 2000 reliabilitas yakni kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap responsiveness
36 Menurut Rambat Lupiyoadi 2001 daya tanggap adalah suatu
kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono 2005 daya tanggap yakni berkenaan
dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Jaminan assurance Menurut Rambat Lupiyoadi 2001 jaminan yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan
security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. Menurut Fandy Tjiptono 2005 jaminan yakni perilaku para
karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
37 keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah pelanggan. e. Empati empathy
Menurut Rambat Lupiyoadi 2001 empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono 2005 empati berarti perusahaan memahami
masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
C. KEPUASAN KONSUMEN 1. Pengertian Kepuasan
Kategori