42
D. HIPOTESIS
H1 : Diduga bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta. H2 : Diduga keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
H3 : Diduga daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional
Adi Soemarmo Surakarta. H4 : Diduga jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
H5 : Diduga empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta. H6 : Diduga variabel-variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama- sama
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta.
43
E. KERANGKA PEMIKIRAN Gambar II.1
Kerangka Pemikiran
Dimensi Kualitas Jasa
X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
Sumber : Utami dan Aryani Jurnal UNS 2004
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen variabel yang dipengaruhi adalah kepuasan pengguna jasa di Bandara Adi
Soemarmo Surakarta. Sedangkan variabel independen variabel yang Kepuasan konsumen
Y
Empati Jaminan
Daya Tanggap Keandalan
Bukti Fisik
44 mempengaruhi meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis ingin mengetahui apakah ke
lima variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
Kepuasan penumpang pesawat terbang yang dirasakan oleh pelanggan dapat diketahui setelah dilakukan analisis terhadap pengaruh ke lima
variabel independen tersebut, sehingga dapat dikatakan penumpang pesawat terbang merasa puas jika harapannya dapat terpenuhi dalam
menggunakan jasa pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Selain itu juga dapat diketahui bahwa kelima
variabel tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo.
45
BAB III PEMBAHASAN