13 pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab Sugiyono, 2009. Metode kuesioner digunakan untuk memperoleh data primer dari
penumpang pesawat terbang yang menggunakan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Daftar pertanyaan telah disusun
untuk mendapatkan informasi yang diperlukan tentang dimensi kualitas jasa serta kepuasan penumpang yang akan diolah.
b. Metode Observasi Metode observasi dilakukan peneliti melalui pengamatan secara
langsung pada objek penelitian yang terdapat di PT. Angkasa Pura I Persero untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari
objek yang diteliti. c. Studi Pustaka
Data melalui studi pustaka diperoleh dari buku atau pustaka yang berisi referensi-referensi yang diperlukan dalam penelitian, yaitu
dengan mempelajari literatur dan referensi yang relevan dengan penelitian ini, sehingga mendapat data yang dapat digunakan
sebagai landasan dalam membahas masalah yang diketengahkan.
5. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat 6 variabel. Dari 6 variabel tersebut dikelompokkan menjadi 2 bagian yaitu variabel terikat dependent
variabel dan variabel bebas independent variabel. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena
14 adanya variabel bebas sedangkan variabel bebas adalah variabel
yang mempengaruhi variabel terikat. Kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo merupakan variabel
terikat Y, sedangkan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang tergabung dalam kesatuan kualitas jasa
merupakan variabel bebas. Konsep utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep
kepuasan pelanggan, dimana konsep kepuasan pelanggan akan dijelaskan dengan mengukur kualitas jasa yang diberikan oleh PT.
Angkasa Pura I Persero di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
a. Kualitas jasa Dalam penelitian ini kualitas pelayanan jasa di Bandara
Internasional Adi Soemarmo diukur melalui 5 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman. Dimensi-dimensi kualitas
jasa tersebut dirinci sebagai berikut : 1 Bukti fisik X
1
Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal.
Penampilan, kemampuan
sarana dan
prasarana fisik
perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
15 nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti
fisik meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
teknologi, serta penampilan pegawainya. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 4 pertanyaan, untuk masing-masing
pertanyaan mempunyai skor nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi bukti fisik adalah
penilaian responden terhadap : 1. Bandara memiliki peralatan modern
X-ray, Walk Trough, dan Hand Metal Detector 2. Fasilitas fisik di bandara menarik secara visual.
3. Karyawan di bandara berpenampilan rapi. 4. Materi-materi berkaitan dengan layanan di bandara seperti
pamflet atau pernyataan menarik secara visual. 2 Keandalan X
2
Keandalan merupakan
kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 4 pertanyaan, untuk masing-masing pertanyaan mempunyai skor
nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi keandalan adalah penilaian responden
terhadap :
16 1. Bila bandara berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu
yang ditentukan, mereka akan menepatinya. 2. Bila pelanggan memiliki masalah, pihak bandara akan
bersungguh-sungguh membantu memecahkannya. 3. Bandara memberikan layanannya secara tepat sejak awal.
4. Bandara menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
3 Daya tanggap X
3
Daya tanggap merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 4 pertanyaan, untuk
masing-masing pertanyaan mempunyai skor nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi
daya tanggap adalah penilaian responden terhadap : 1. Karyawan bandara memberitahu pelanggannya kapan
pastinya jasa akan disampaikan. 2. Karyawan bandara memberikan layanan yang cepat kepada
para pelanggan. 3. Karyawan bandara selalu bersedia membantu para
pelanggan. 4. Karyawan bandara tidak akan pernah terlalu sibuk untuk
merespon permintaan pelanggan.
17 4 Jaminan X
4
Jaminan merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 4 pertanyaan, untuk masing-masing
pertanyaan mempunyai skor nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi jaminan adalah
penilaian responden terhadap : 1. Perilaku para karyawan bandara mampu membuat para
pelanggan mempercayai mereka. 2. Pelanggan bandara merasa aman dalam bertransaksi.
3. Karyawan bandara secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan.
4. Karyawan bandara memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan.
5 Empati X
5
Empati merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 5 pertanyaan, untuk masing-masing
pertanyaan mempunyai skor nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun
18 indikator-indikator untuk mengukur dimensi empati adalah
penilaian responden terhadap : 1. Bandara memberikan perhatian individual kepada para
pelanggannya. 2. Bandara memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua
pelangganya. 3. Bandara memiliki karyawan yang memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan. 4. Bandara
selalu mengutamakan
kepentingan para
pelanggan. 5. Karyawan bandara memahami kebutuhan spesifik para
pelanggannya. b. Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen
setelah membandingkan jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan. Jadi, kepuasan pelanggan terjadi apabila persepsi
pelanggan sama atau bahkan melebihi harapan pelanggan terhadap jasa yang diterima.
Variabel kepuasan penumpang pesawat terbang Y merupakan variabel terikat. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 10
pertanyaan, untuk masing-masing pertanyaan mempunyai skor nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun indikator-indikator untuk
19 mengukur variabel kepuasan konsumen adalah penilaian
responden terhadap : 1. Pelayanan dimulai secepatnya ketika saya tiba di bandara.
2. Ticketing sales menyelesaikan transaksi pembelian tiket dalam yang waktu singkat.
3. Bagian ticketing di bandara mampu memberikan kepastian dapat tempat duduk kepada penumpang.
4. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan janji yang ditawarkan terjadi pada waktu yang menyenangkan.
5. Karyawan bandara
berbicara dengan
cara yang
menyenangkan. 6. Karyawan bandara sangat ramah dan sopan.
7. Karyawan bandara mendengarkan baik-baik ketika saya minta bantuan.
8. Karyawan tahu bagaimana harus memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan.
9. Saya puas dengan pelayanan yang saya terima. 10. Mutu pelayanan memenuhi harapan saya.
20
6. Teknik Pengukuran Variabel
