Definisi Operasional Variabel Teknik Pengambilan Sampel

13 pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab Sugiyono, 2009. Metode kuesioner digunakan untuk memperoleh data primer dari penumpang pesawat terbang yang menggunakan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Daftar pertanyaan telah disusun untuk mendapatkan informasi yang diperlukan tentang dimensi kualitas jasa serta kepuasan penumpang yang akan diolah. b. Metode Observasi Metode observasi dilakukan peneliti melalui pengamatan secara langsung pada objek penelitian yang terdapat di PT. Angkasa Pura I Persero untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari objek yang diteliti. c. Studi Pustaka Data melalui studi pustaka diperoleh dari buku atau pustaka yang berisi referensi-referensi yang diperlukan dalam penelitian, yaitu dengan mempelajari literatur dan referensi yang relevan dengan penelitian ini, sehingga mendapat data yang dapat digunakan sebagai landasan dalam membahas masalah yang diketengahkan.

5. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat 6 variabel. Dari 6 variabel tersebut dikelompokkan menjadi 2 bagian yaitu variabel terikat dependent variabel dan variabel bebas independent variabel. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena 14 adanya variabel bebas sedangkan variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo merupakan variabel terikat Y, sedangkan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang tergabung dalam kesatuan kualitas jasa merupakan variabel bebas. Konsep utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep kepuasan pelanggan, dimana konsep kepuasan pelanggan akan dijelaskan dengan mengukur kualitas jasa yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura I Persero di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. a. Kualitas jasa Dalam penelitian ini kualitas pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo diukur melalui 5 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman. Dimensi-dimensi kualitas jasa tersebut dirinci sebagai berikut : 1 Bukti fisik X 1 Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti 15 nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 4 pertanyaan, untuk masing-masing pertanyaan mempunyai skor nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi bukti fisik adalah penilaian responden terhadap : 1. Bandara memiliki peralatan modern X-ray, Walk Trough, dan Hand Metal Detector 2. Fasilitas fisik di bandara menarik secara visual. 3. Karyawan di bandara berpenampilan rapi. 4. Materi-materi berkaitan dengan layanan di bandara seperti pamflet atau pernyataan menarik secara visual. 2 Keandalan X 2 Keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 4 pertanyaan, untuk masing-masing pertanyaan mempunyai skor nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi keandalan adalah penilaian responden terhadap : 16 1. Bila bandara berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya. 2. Bila pelanggan memiliki masalah, pihak bandara akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya. 3. Bandara memberikan layanannya secara tepat sejak awal. 4. Bandara menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 3 Daya tanggap X 3 Daya tanggap merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 4 pertanyaan, untuk masing-masing pertanyaan mempunyai skor nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi daya tanggap adalah penilaian responden terhadap : 1. Karyawan bandara memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan. 2. Karyawan bandara memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan. 3. Karyawan bandara selalu bersedia membantu para pelanggan. 4. Karyawan bandara tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan. 17 4 Jaminan X 4 Jaminan merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 4 pertanyaan, untuk masing-masing pertanyaan mempunyai skor nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi jaminan adalah penilaian responden terhadap : 1. Perilaku para karyawan bandara mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka. 2. Pelanggan bandara merasa aman dalam bertransaksi. 3. Karyawan bandara secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan. 4. Karyawan bandara memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan. 5 Empati X 5 Empati merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 5 pertanyaan, untuk masing-masing pertanyaan mempunyai skor nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun 18 indikator-indikator untuk mengukur dimensi empati adalah penilaian responden terhadap : 1. Bandara memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya. 2. Bandara memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelangganya. 3. Bandara memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. 4. Bandara selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan. 5. Karyawan bandara memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya. b. Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen setelah membandingkan jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan. Jadi, kepuasan pelanggan terjadi apabila persepsi pelanggan sama atau bahkan melebihi harapan pelanggan terhadap jasa yang diterima. Variabel kepuasan penumpang pesawat terbang Y merupakan variabel terikat. Variabel ini akan dijabarkan kedalam 10 pertanyaan, untuk masing-masing pertanyaan mempunyai skor nilai mulai dari 1 hingga 4. Adapun indikator-indikator untuk 19 mengukur variabel kepuasan konsumen adalah penilaian responden terhadap : 1. Pelayanan dimulai secepatnya ketika saya tiba di bandara. 2. Ticketing sales menyelesaikan transaksi pembelian tiket dalam yang waktu singkat. 3. Bagian ticketing di bandara mampu memberikan kepastian dapat tempat duduk kepada penumpang. 4. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan janji yang ditawarkan terjadi pada waktu yang menyenangkan. 5. Karyawan bandara berbicara dengan cara yang menyenangkan. 6. Karyawan bandara sangat ramah dan sopan. 7. Karyawan bandara mendengarkan baik-baik ketika saya minta bantuan. 8. Karyawan tahu bagaimana harus memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan. 9. Saya puas dengan pelayanan yang saya terima. 10. Mutu pelayanan memenuhi harapan saya. 20

6. Teknik Pengukuran Variabel