yang lainnya. Atau platter itu di diletakkan ditengah- tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut. Sistem pelayanan ini diterapkan pada bagian Golden Palace restoran yang
berada di lantai dua hotel pacific palace.
3. Russian Service.
Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan Platter Service atau Service ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter dan
makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut dengan Clamp. Pramusaji yang
melaksanakannya harus mahir dan trampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan ini biasanya dilakukan di Athena coffee shop dengan permintaan tamu atau ada acara
atau jamuan yang bersifat resmi.
4. French Service.
Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri –ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang
bertugas sebagai Chef de Rang captain dan Commis de Rang waiter serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau mejakereta dorong. Sistem pelayanan ini jarang dilakukan di restoran
pacific palace hotel.
B. Counter Service.
Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan
kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur.
Universitas Sumatera Utara
C . Self Service.
Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil langsung makanan yang diinginkannya
yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji. Sistem pelayanan ini biasanya rutin dilakukan di Athena coffee shop
pada saat para tamu di pacific palace breakfast.
D. Carry Out Service.
Carry out service Take out service merupakan satu sistem pelayanan makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapakan terlebih dahulu, kemudian
dibungkus dalam kotak dan di bawa oleh si pembeli atau tamu hotel untuk dimakan di luar restoran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran , karena itu tamu ini tidak
perlu dilayani oleh petugas pramusaji. Beberapa jenis restoran yang ada di Pacific Palace Hotel Batam yaitu sebagai berikut :
1.Athena Coffee Shop Restoran ini berada di lantai satu hotel yang berdekatan dengan lobby dan Neptune
lounge tempat tamu untuk memesan minuman dengan suasana yang tenang. Restoran ini dibuka selama 24 jam dalam sehari. Dan restoran ini untuk para tamu yang mengginap di hotel
tersebut saat breakfast mulai pukul 07.00 Wib- 10.00 Wib. Sistem pelayanan di restoran ini dapat dilakukan dengan cara ala carte untuk waktu lunch ataupun dinner.
2.Golden Palace Restaurant Tempat ini merupakan restoran yang disediakan pihak hotel dengan special Chinese
menu dan design interior traditional Chinese. Restoran ini dibuka mulai pukul 10.00 Wib- 14.00
Universitas Sumatera Utara
Wib. Dan biasanya restoran ini ramai pada saat hari minggu Sunday dimsummulai pukul 08.00 Wib- 14.00 Wib.
3.Neptune Lounge Tempat ini special untuk memesan minuman saja dan biasanya tempat ini menyediakan
layanan music yang tenang.
4.3Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Restoran Pacific Palace
Dalam memberikan pelayanan yang dinilai berkualitas tentu berbeda cara penyampaiannya antara tamu domestik dengan tamu asing. Hal ini terjadi karena antara tamu
domestik dan tamu asing memiliki kebiasaan dan keinginan yang jauh berbeda. Maka untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, diperlukan adanya upaya-upaya
dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji. Secara umum, upaya-upaya yang dilakukan pihak hotel pacific palace untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah dengan dua cara yaitu
upaya meningkatkan pelayanan melalui sumber daya manusianya karyawan dan upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material pelayanan.
Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui sumber daya manusia pramusaji yang dilakukan di restoran pacific palace dengan cara:
1. Melakukan Penilaian Secara Intern Terhadap Kualitas Pelayanan. Cara ini dinilai sangat efektif untuk mengetahui sampai dimana kemampuan hotel dalam
memberikan pelayanan kepada tamu yaitu dengan meminta penilaian secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan. Cara ini biasanya dibuat oleh bagian restoran pacific palace
dalam bentuk lembaran tanggapan yang diberikan langsung kepada tamu ataupun dengan cara meletakkan lembaran tanggapan di meja makan. Kemudian akan dibaca oleh bagian personalia
Universitas Sumatera Utara
sehingga dapat diketahui secara langsung bagian mana yang kurang baik pelayanannya dan siapa saja karyawan yang dinilai kurang baik dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian pihak
hotel pacific palace dapat memperbaiki kekurangan tersebut sehingga tercapailah tujuan untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas di setiap restoran yang ada di Pacific Palace Hotel
Batam. Penilaian ini dilakukan oleh pihak manajemen hotel pacific palace dengan
memperhatikan beberapa hal seperti: Pendekatan dilakukan tidak hanya kepada tamu yang berasal dari negara tertentu tetapi juga
kepada tamu yang berasal dari negara-negara lain. ∗ Menyelesaikan complain dengan memperhatikan penyebab dari complain tersebut.
∗ Memperoleh infomasi tentang hal-hal penting perihal tamu, seperti tamu yang mengidap penyakit tertentu, tamu yang menyenangi menu tertentu. Informasi tersebut didapat dari biro
perjalanan yang membawa tamu tersebut ke hotel atau langsung ke restoran karena mungkin tamu tidak menginap.
2. Melaksanakan Latihan Terprogram Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, program pelatihan dan pengembangan
terhadap pegawai merupakan suatu cara yang dilaksanakan dengan didasari dengan perencanaan, pelaksanaan serta evaluasi. Pelaksaannya dilakukan dengan berbagai cara seperti:
∗ Pengadaan pelatihan bahasa asing ∗ Pengadaan pelatihan tentang menu
Universitas Sumatera Utara
3. Mengadakan Briefing Briefing diadakan setiap hari pada setiap pergantian shift yang diikuti oleh seluruh
karyawan yang bertugas untuk mengontrol pekerjaan setiap karyawan. Briefing dalam pelaksaannya juga dapat dilakukan mendadak tergantung dari pada masalah yang dihadapi pada
saat itu. Dalam hal ini, pihak manajemen yang bertugas harus dapat memperhatikan apa saja yang
menjadi masalah dan kendala pada hari itu untuk menghindari dampak yang buruk bagi citra hotel. Kesadaran manajemen juga sangat diharapkan agar melakukan pembinaan guna
meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan yang didasari bahwa pramusaji merupakan salah satu komponen hotel yang melakukan pelayanan secara langsung kepada tamu.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayan sebagai tolak ukurnya, yaitu :
1. Reliabilitas Reliability Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah
dijanjikan kepada tamu. 2. Responsif Responsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
Universitas Sumatera Utara
3. Kepastian atau Jaminan Assurance Pengetahuan dan sopan santun serta kepercayaan diri para pegawai. Ciri-ciri dimensi ini
adalah seperti kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
4. Empati Empathy Memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri
seperti kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5. Nyata Tangibles Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu: penampilan para pegawai, dan fasilitas-
fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang diharapkan
dan kenyataan pelayanan yang diperoleh oleh tamu. Ada dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas di pacific palace
hotel, yaitu : 1. Kualitas manusia atau perilaku pribadi
Berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu.
Universitas Sumatera Utara
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa.
Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu dapat
dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah:
1. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan meningkatkan biaya.
2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya penambahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan
bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenaan dengan meningkatkan harga diri maupun status tamu, mengantisipasi keluhan-keluhan tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk
dikerjakan. Pramusaji juga merupakan bagian usaha jasa makanan dan minuman dibidang pelayanan
secara langsung. Sebagai penyaji makanan dan minuman, maka seorang pramusaji harus dapat melaksanakan fungsinya dengan baik, dalam hal ini adalah pelayanan, dimana pramusaji harus
dapat memberikan pelayanan yang sangat memuaskan kepada tamu sehingga tamu merasa senang dan akan berkeinginan untuk datang kembali. Dengan demikian strategi yang digunakan
pramusaji di restoran pacific palace untuk meningkatkan kualitas pelayanan ialah dengan penerapan yang baik.
Universitas Sumatera Utara
• Pelayanan atau service yang Terbaik
Keramah tamahan dan sopan santun merupakan etika yang sangat menunjang strategi ini, pramusaji harus selalu memberikan senyuman kepada setiap tamu yang datang ke restoran.
• Menampilkan salam sambutan kepada tamu
Strategi ini juga sangat mendorong untuk menarik perhatian tamu, karena cara ini sangat sederhana dan tidak merepotkan. Beberapa pramusaji harus mengucapkan salam sambutan yang
khas dari hotel tersebut saat tamu berada di restoran. • Menciptakan suasana yang nyaman
Tempat yang nyaman sangat mendukung untuk menciptakan selera makan para tamu. Strategi ini juga sangat bagus diterapkan pramusaji, contohnya saja restoran yang memiliki
tempat untuk suasana keluarga, pekerjaan, dan juga candle light dinner. Para pramusaji harus bisa menyesuaikan tempat dan keadaan agar tamu merasa diistimewakan di restoraan tempat
tamu akan makan.
4.4 Beberapa Permasalahan Pramusaji yang Terjadi di Restoran Pacific Palace
