Tinjauan tentang Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Kerja Pramusaji pada Athena Coffee Shop di Pacific Palace Hotel Batam

TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA

ATHENA COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE HOTEL BATAM

KERTAS KARYA

OLEH

EDO BASTIAN SIMANJUNTAK

092204026

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN

TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA

ATHENA COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE HOTEL BATAM

OLEH

Edo Bastian Simanjuntak

092204026

Dosen Pembimbing,

Dosen Pembaca,

Rizky Hadi Nasution, S.E.

NIP.196308051989031004

Drs. Gustanto, M.Hum

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya

: TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA

COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE

HOTEL BATAM

Oleh

: Edo Bastian Simanjuntak

NIM

: 092204026

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

NIP. 19511013 197603 1 001

Dr. Syahron Lubis, MA

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

NIP. 19640821 199802 2 001

Arwina Sufika, S.E., M.Si

ABSTRAK

Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami perkembangan dan kemajuan yang bagus, hal ini juga didukung oleh sarana dan prasarana yang terdapat di hotel tersebut. Pacific Palace Hotel Batam memiliki salah satu fasilitas yaitu Athena Cofee Shop. Pentingnya Standar Operasional Prosedur akan menunjang kinerja yang baik bagi manajemen hotel dan pramusaji itu sendiri.

Seluruh pramusaji harus selalu memperhatikan penampilan dan sistem pelayanan yang akan diberikannya kepada tamu, dan mengerti akan Standar Operasional Prosedur sehingga dapat meningkatkan kenyamanan serta kepuasan kepada para tamu, dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya serta harus mengetahui apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan tamu. Pramusaji juga dituntut untuk mempunyai cara kerja yang penuh dengan rasa tanggung jawab karena pramusaji adalah duta dari perusahaan yang secara tidak langsung cara kerjanya harus profesional dan lebih kreatif, yang berguna untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang dalam pelayanan makan dan minum.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan berkat dan karunia-Nya kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk mendapatkan gelar Diplom Program D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangan-kekurangan yang disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis serta kurangnya diktat dan buku-buku tentang perhotelan yang menjadi acuan penulis. Tidak ada yang sempurna di dunia ini, demikian juga penulis yang membuat kertas karya ini tidak luput dari kekhilafan dan kesalahan. Beranjak dari pemikiran tersebut maka dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritikan dan saran ke arah perbaikan yang diperlukan dari pembaca guna memperbaiki kesalahan-kesalahan demi kesempurnaan kertas karya ini.

Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh sebab itu sudah selayaknya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Rizky Hadi Nasution,S.E., selaku dosen pembimbing yang telah susah payah mendidik dan membimbing serta meluangkan waktu untuk penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

4. Bapak Drs. Gustanto, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah memberikan arahannya dan mau mengoreksi kesalahan penulisan yang telah dilakukan oleh penulis.

5. Bapak Muadi Suratmo, selaku Koordinator Praktek Bidang Perhotelan, yang telah membantu penulis untuk melaksanakan praktek di Pacific Palace Hotel Batam.

6. Seluruh staf pengajar Program Studi Pariwisata di Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

7. Kedua orang tua penulis yaitu P.Simanjuntak dan E. br Silalahi yang terkasih beserta seluruh keluarga penulis yang selalu mendukung dengan tulus dan ikhlas mencurahkan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah di Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

8. Seluruh Adik penulis yaitu Kevin Capril dan Boby Prayogi yang selalu mendengarkan dan memberikan solusi yang bijak bagi penulis yang terkadang juga berperan sebagai teman yang selalu memberi dukungan bagi penulis.

9. Pimpinan dan seluruh karyawan di Pacific Palace Hotel Batam, yang telah banyak membantu dan memberikan informasi kepada penulis yang ada kaitannya dengan kertas karya ini.

10.Buat seluruh sahabat penulis yang selalu mendengarkan masalah-masalah dan ikut andil mendukung dan menjadi inspirasi dalam penyemangat penulis seperti : Veronika Sinulingga, Grace Pardosi, Deasy Manurung, Mardina Pasaribu, Haris Lubis, M. Arya Kemal termasuk juga kepada sepupuku Flora Siallagan dan teman-teman lain yang ikut memberi semangat menyelesaikan kertas karya ini.

Akhir kata penulis mengharapkan semoga kertas karya ini ada manfaatnya bagi kita semua, khususnya bagi penulis sendiri yang telah berusaha menyelesaikan kertas karya ini dengan sebaik-baiknya.

Medan, 11 Juli 2012 Penulis,

Edo Bastian Simanjuntak 092204026

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………..……..i

KATA PENGANTAR ………..…..ii

DAFTAR ISI ………...…....v

BAB I : PENDAHULUAN……….…………1

1.1 Alasan Pemilihan Judul.………..…...1

1.2 Batasan Masalah.……….…...2

1.3 Metode Penelitian.……….…...3

1.4 Tujuan Penelitian.………...3

1.5 Sistematika Penulisan.……….…...4

BAB II : URAIAN TEORITIS………..5

2.1Standar Operasional Prosedur.……..………..………....5

2.2PengertianPramusaji.………10

2.3Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Pramusaji...……...12

2.4Perlengkapan yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji.………....22

2.5Coffee Shop.………..23

BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG PASIFIC PALACE HOTEL…..28

3.1 Sejarah Pacific Palace Hotel Batam.………..28

3.2 Fasilitas yang Dimiliki………...…32

BAB IV : TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE HOTEL BATAM………40

4.1Operasional di Athena Coffee Shop.………...40 4.2Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur kerja pramusaji………...…….48

4.3Sikap Pramusaji dalam Melayani Tamu.………..……53

4.4Tinjauan Standar Operasional Prosedur di Athena Coffee Shop…...57 4.5Upaya – upaya Pihak Manajemen Hotel agar Pelaksanaan Standar

Operasional Prosedur Kerja Berjalan dengan Baik……….…….59 BAB V : PENUTUP….……….63 DAFTAR PUSTAKA

ABSTRAK

Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami perkembangan dan kemajuan yang bagus, hal ini juga didukung oleh sarana dan prasarana yang terdapat di hotel tersebut. Pacific Palace Hotel Batam memiliki salah satu fasilitas yaitu Athena Cofee Shop. Pentingnya Standar Operasional Prosedur akan menunjang kinerja yang baik bagi manajemen hotel dan pramusaji itu sendiri.

Seluruh pramusaji harus selalu memperhatikan penampilan dan sistem pelayanan yang akan diberikannya kepada tamu, dan mengerti akan Standar Operasional Prosedur sehingga dapat meningkatkan kenyamanan serta kepuasan kepada para tamu, dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya serta harus mengetahui apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan tamu. Pramusaji juga dituntut untuk mempunyai cara kerja yang penuh dengan rasa tanggung jawab karena pramusaji adalah duta dari perusahaan yang secara tidak langsung cara kerjanya harus profesional dan lebih kreatif, yang berguna untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang dalam pelayanan makan dan minum.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Pariwisata merupakan industri global yang bersifat fenomenal. Perkembangan kepariwisataan dunia dari tahun ke tahun semakin meningkat bak dari jumlah wisatawan maupun jumlah pembelanjaannya. Bagi sebagian orang, berwisata menjadi kebutuhan dasar dan menjadi bagian dari privasi dan hak asasi manusia yang harus dihormati dan dilindungi. Pariwisata penting bagi negara karena menghasilkan devisa dan menggerakkan ekonomi lokal contohnya seperti perkembangan Hotel saat ini.

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan yang telah ditetapkan, maka itu hotel mempunyai bagian – bagian yang penting dalam hotel yakni : Front Office, Housekeeping, Food and Beverage department.

Membicarakan tentang hotel tidak akan terlepas dari pembahasan tentang standar operasional prosedur kerja yang dilaksanakan pramusaji dalam melayani tamu. Berdasarkan pengamatan penulis di Athena Coffee Shop ternyata masih banyak yang belum melaksanakan Standar Operasional Prosedur Kerja Coffee Shop tersebut sehingga terjadi permasalahan kesalahpahaman dengan tamu ataupun dengan pihak management

Adapun masalah yang terjadi karna kurangnya pelaksanaan standar operasional prosedur tidak mengikuti alur pelayanan yang baik dan tidak mencerminkan layaknya pramusaji yang profesional dalam bekerja.

Pemasalahan tersebut mengakibatkan layanan yang diberikan kepada tamu menjadi kurang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari cara pramusaji melayani tamu yang terlihat berantakan dan kurang baik.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis ingin membahas masalah yang berhubungan dengan kurang terlaksanannya standar operasional prosedur kerja yang dilakukan pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop pada Pacific Palace Hotel Batam melalui kerangka acuan penyusunan tugas akhir ini dengan judul “TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE HOTEL BATAM”

1.2 Batasan Masalah

Dengan kurang terlaksananya standar operasional kerja pramusaji di Athena Coffee Shop akan menjadikan kinerja pramusaji menjadi tidak terarah dan tidak mengikuti alur pelayanan yang sesuai dengan aturan yang berlaku dan kurang memuaskan tamu. Adapun masalah yang akan dibahas, adalah : “Bagaimana pelaksanaan standar operasional kerja pramusaji? mulai kedatangan tamu sampai meninggalkan coffee shop”

1.3Metode Penelitian

Dalam penulisan kertas karya ini, metode yang digunakan adalah metode pengumpulan data seperti :

1. Penelitian lapangan (Field Research)

Pengamatan yaitu metode yang dilakukan secara langsung dengan melaksanakan praktek kerja lapangan pada hotel pasifik palace batam. 2. Penelitian kepustakaan (Library Research)

Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan bahan dan data melalui buku atau diktat yang berhubungan dengan topik kertas karya ini.

1.4 Tujuan penelitian

Adapun tujuan dalam penulisan kertas karya ini adalah untuk mendapatkan data yang terperinci dan akhirnya menyelesaikan permasalahan dalam penulisan karya tulis ini. Sedangkan tujuan yang paling penting dilaksanakan penulis selama menjalankan penelitian di Athena Coffee Shop adalah :

1. Untuk memenuhi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Program Studi D-III Pariwisata Jurusan Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

2. Mengembangkan kemampuan penulis untuk menganalisa dan

mengklasifikasikan suatu masalah untuk mencapai solusinya.

3. Sebagai perbandingan antara teori yang dipelajari dengan praktek yang ada dilapangan.

4. Sebagai saran pada pihak perusahaan tentang pentingnya pelaksanaan standar operasional prosedur kerja pramusaji.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok-pokok pembahasan kedalam lima bab yang saling berhubungan satu sama lain.

Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut sebagai berikut :

BAB I : Pada bab ini penulis menguraikan pendahuluan yang meliputi pembahasan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, metode penelitian, tujuan penulisan, dan sistematika penulisan.

BAB II : Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis mengenai standar operasional prosedur, pengertian pramusaji mencakup tugas dan tanggung jawabnya, syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh seorang pramusaji dan kualifikasi seorang pramusaji serta perlengkapan yang harus dimiliki seorang pramusaji dan tentang sejarah berdirinya coffee shop.

BAB III : Pada bab ini penulis menguraikan tinjauan umum pada Pacific Palace Batam yang meliputi sejarah berdirinya hotel, fasilitas yang dimiliki hotel, dan struktur organisasi Athena Coffee Shop.

BAB IV : Pada bab ini penulis menguraikan tentang pelaksanaan Standar Operasional Prosedur kerja pramusaji pada Athena Coffee Shop di Pacific Palace Batam.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Standar Operasional Prosedur

Menurut Ardjuno Wiwoho dalam buku yang berjudul Pengetahuan Tata Hidang (2008 : 33) mengatakan :

Standar operasional prosedur adalah mempelajari serta mengaplikasikan teknik pelayanan dan prosedur di restoran merupakan suatu hal yang sangat penting dengan cara menata meja serta menutup meja yang baik dan teratur akan memberi kesan tersendiri pada tamu yang datang berkunjung.

Dengan mengikuti standar prosedur kerja yang baik disertai rasa memiliki dan rasa betapa pentingnya menggunakan prosedur kerja yang tepat dan sesuai dengan ketetapan yang telah dibakukan akan menjadikan pramusaji lebih bersikap professional dalam bidangnya.

Sedangkan menurut Sumihar Sebastian dalam buku Operasional Restoran (2009 : 2) “ Standar Operasional Prosedur adalah tata cara atau teknik pelayanan seorang pramusaji dalam melayani tamu hingga meninggalkan restoran tersebut”.

Semua orang yang terlibat dalam pelayanan di restoran harus menyadari bahwa penilaian atas pelayanan yang disajikan di restoran datang dari sudut tamu. Semua yang dihidangkan, tamulah yang menilai. Oleh sebab itu pramusaji harus mampu memberikan pelayanan kepada setiap tamu dengan sangat baik. Setiap tamu berhak mendapatkan perhatian yang tulus demi kepuasannya.

Dengan pertimbangan di atas, maka petugas restoran atau pramusaji harus memperhatikan standar operasional prosedur kerja dari sebelum bukanya restoran hingga tamu datang dan memesan makanan adalah sebagai berikut:

1) Lakukan pembersihan dan rapikan tempat serta alat kerja secara seksama, mulai dari pintu masuk restoran sampai hingga kamar kecil untuk tamu dan pegawai.

2) Lengkapi alat kerja sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sediakan alat makan sesuai dengan daftar menu.

3) Lakukan control apakah alat-alat yang akan dipergunakan dapat berfungsi secara optimal. Apakah lampu tidak ada yang mati, apakah AC tidak berbunyi dan cukup sejuk? Apakah lemari pendingin dan pemanas berfungsi dengan baik? Apakah glassware sudah bersih dan cemerlang, bebas dari bekas jari dan tidak ada yang retak? Demikian pula dengan silverware maupun chinaware.

4) Lakukan apa yang disebut dengan mise en place, yaitu meletakkan perlengkapan maupun peralatan makan/minum ditempat yang memudahkan penggunaannya pada saat diperlukan. Tempatkanlah alat makan di laci yang ada di ruang makan. Demikian pula gelas, saus, serbet makan, tusuk gigi, korek api, alat pembuka botol, dll.

5) Untuk menutup meja (table set-up) hendaknya dilakukan dengan penuh cita rasa keindahan. Bukan hanya lengkap dan bersih, namun harus diatur dan disusun sedemikian rupa sesuai standar yang berlaku, rapi dan indah dengan

serbet makan yang telah terlipat dengan bentuk yang menarik. Hindari penggunaan alat makan yang sudah cacat, berkarat, kusam, retak, sobek, atau bengkok. Bunga ada di dalam vas di atas meja, dirangkai dengan apik.

6) Pada awalnya taplak meja hanya berfungsi sebagai penutup meja yang kotor/cacat saja. Sekarang taplak sudah menjadi salah satu daya tarik yang dimanfaatkan oleh para pengusaha restoran. Taplak meja biasanya dibuat dari bahan yang berornamen, hiasannya harus terlihat jelas dan dapat dinikmati bersama alat makan lainnya.

7) Rangkailah serbet makan sehingga dapat menimbulkan kesan yang indah bagi tamu. Serbet makan biasanya ditata dengan seni melipat yang indah, terbuat dari bahan yang mudah menyerap air, bersih tanpa noda, terseterika halus, agak kaku, mudah dibuka saat akan digunakan, berukuran kira-kira 60 cm persegi untuk serbet makan pagi dan 65 cm persegi untuk serbet makan malam. Dalam melipat serbet makan harus sekali jadi sehingga tidak ada bekas lipatan di tempat yang seharusnya tidak ada lipatannya sehingga serbet itu kelihatan segar.

8) Daftar makanan hendaknya memuat jenis makanan yang disediakan secara lengkap dan mudah dibaca. Buku menu yang lusuh, tercoret, dan sobek harus diganti.

9) Berikan senyuman kepada tamu sejak tamu memesan tempat ataupun saat memasuki ruangan. Sambutlah dengan hangat, baik melalui sikap maupun melalui kata-kata. Bersikaplah wajar dan tidak dibuat-buat, bumbui dengan

senyuman segar. Rapikan diri Anda, dari pakaian, rambut hingga sepatu yang Anda kenakan.

10) Ucapkan selamat pagi, siang, sore, atau malam untuk mengawali sambutan Anda. Bila Anda tahu namanya, sapa dengan halus sambil menyebut namanya. Ini kesempatan yang dapat Anda manfaatkan untuk menunjukkan kehangatan.

11. Saat mengantar ke meja, gunakan kesempatan itu untuk menanyakan berapa jumlah orang yang akan bersantap dan makanan apa yang diinginkan. Makanan dan minuman yang menjadi kebanggan restoran dapat Anda sampaikan secara singkat sambil berjalan. Pandangan mata Anda harus selalu sigap mengarah ke meja yang dituju dan ke mata tamu yang Anda tawari.

12. Apabila tamu sudah memilih meja yang akan digunakan, bantulah mereka agar dapat duduk dengan nyaman. Biasanya dalam aturan ini diterapkan yaitu system ladies first(perempuan yang lebih diutamakan).

13. Tawarkan makanan dengan menyodorkan daftar makanan/menu. Dan biasanya pramusaji harus menawarkan terlebih dahulu makanan yang paling mahal dari menu tersebut hingga ke makanan yang paling murah. Bila daftar itu lebih dari satu lembar, serahkan dalam keadaan terbuka pada halaman pertama.

14. Catat semua pesanan, dimulai dari tamu perempuan terlebih dahulu atau yang dituakan, berputar searah jarum jam, kecuali ada tamu yang berperan

sebagai penjamu dan ia menghendaki lain. Setelah catatan atas semua pesanan disebutkan lagi dan tidak ada koreksi, tinggalkan meja tersebut dengan sopan untuk kemudian persiapkan penghidangannya.

15. Sajikan makanan yang panas hendaknya dihidangkan dalam keadaan panas dan makanan dingin harus dihidangkan dalam keadaan dingin. Ice cream dihidangkan dalam keadaan agak keras, tidak meleleh. Hidangkan makanan sesuai urutannya dan akhiri dengan mengucapkan selamat menikmati.

16. Setelah selesai menghidangkannya, Anda dapat meninggalkan meja tersebut. Pastikan bahwa apa yang dipesan telah lengkap dihidangkan. Anda dapat langsung menyiapkan diri untuk melayani tamu yang lain. Berdirilah tegap di tempat yang strategis di mana Anda dapat melihat dan memperhatikan semua tamu tanpa ada yang terbelakangi. Biasanya tamu akan mengangkat tangannya bilamana memerlukan bantuan.

17. Apabila tamu sudah selesai makan dan tidak ada tanda-tanda akan memesan lagi, selesaikan pembayaran dengan sopan. Ucapkan terima kasih dan nyatakan pengharapan Anda untuk berkenan datang lagi. Setelah tamu meninggalkan meja, Anda dapat segera membersihkan meja itu agar siap untuk digunakan lagi.

Keramahan yang Anda berikan kepada setiap tamu janganlah dirusakkan dengan melakukan semacam favoritisme kepada tamu. Usahakan untuk memberikan

pelayanan eksklusif kepada setiap tamu, sesuai dengan keinginan dan kepuasan masing-masing tamu tanpa terkecuali.

Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa standar operasional prosedur adalah:

1) Proses kerja pramusaji yang dilakukan terhadap tamu yang datang berkunjung sampai tamu pergi meninggalkan tempat tersebut.

2) Bagian yang wajib dilaksanakan setiap pramusaji dalam menjalankan tugasnya.

3) Suatu tata cara pelayanan yang telah ditetapkan manejemen hotel untuk dilaksakan setiap bekerja.

2.2 Pengertian Pramusaji

Menurut Soekresno dan I.N.R pendit dalam bukunya yang berjudul Petunjuk Praktek Pramusaji (1996 : 1) mengatakan pramusaji adalah karyawan restoran hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para pelanggan hotel secara professional. Bisa dikatakan mereka merupakan ujung tombak usaha food & beverage di hotel. Mereka sangat berperan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Seorang pramusaji hotel yang professional harus dapat melayani kebutuhan makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mendeteksi keinginan

dan kebutuhan para pelanggan, dan mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan keinginan tersebut, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan membuat usaha food & beverage terus berkesinambungan dan dapat berkembang, sehingga mencapai sasaran yang diinginkan.

Dalam menjalani operasional kerja di restoran seorang pramusaji mempunyai tugas dan tanggung jawab sesuai dengan kebijakan standar pelayanan yang dilaksanakan. Dimana menurut Ardjuno Wiwoho dalam bukunya Pengetahuan Tata Hidang (2008 : 14) menjelaskan adapun tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji meliputi :

1) Tugas :

 Mempersiapkan dining room atau restoran.

 Menyambut tamu dan membantu tamu duduk.

 Mengambil pesanan tamu.

 Menjual makanan dan minuman.

 Menyajikan makanan dan wine.

 Menunjukkan Restaurant Guest Bill (bon pembayaran).

 Menerima pembayaran dari tamu.

 Mengucapkan terima kasih kepada tamu yang telah selesai makan dan meninggalkan restoran.

2) Tanggung jawab :

 Menjaga penampilan diri (personal grooming).

 Berkelakuan baik (deportment).

 Tulus hati (honesty).

 Tepat waktu (punctuality).

 Setia (loyalty).

 Terampil dalam bekerja secara tim (ability to work within a team).

 Bersikap dan berpikiran yang positif (positive attitude).

Sedangkan menurut Na’immudin dalam bukunya Anatomi Hotel (1997 : 116) tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji antara lain :

1. Mempersiapkan dan menjaga areal kerja. 2. Menjaga hubungan baik dengan tamu. 3. Menjaga kebersihan dan kerapian diri.

4. Memberikan saran dan membantu tamu dalam memilih makanan dan

minuman yang ingin dipesan.

5. Mengambil dan menuliskan pesanan tamu. 6. Menyajikan makanan dan minuman. 7. Mengangkat perlatan kotor dari meja tamu.

2.3 Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Pramusaji

Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh seorang petugas restoran/pramusaji yang baik adalah :

1) Intelligence (akal budi, kebijaksanaan)

Hal ini akan Nampak sekali pada setiap penampilan selama yang bersangkutan bekerja di restoran: kecekatan, ketelitian, kehati – hatian, keramahan serta kegembiraan dalam bekerja.

2) Education (pendidikan)

Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki, semakin baik hasilnya. Petugas restoran minimal harus berijazah SLTA.

3) Physical & mental health (fisik dan mental sehat)

Petugas restoran harus bebas dari penyakit yang menular, tahan berdiri, kuat berjalan. Fisik dan mentalnya harus sehat; tahu cara pendekatan, baik kepada tamu, rekan sekerja, maupun kepada atasan.

4) Honesty (kejujuran, ketulusan hati)

Karyawan hotel pada umumnya, restoran khususnya, harus jujur. Bila sampai mengambil uang atau barang yang bukan miliknya, berarti tidak jujur. Betapa pun kecil nilai barang tersebut. Karyawan yang memboroskan waktu kerjanya, karena datang terlambat atau pulang terlalu cepat sebelum waktunya, juga berarti tidak jujur. Jadi hendaknya terbentuk suatu hubungan segi tiga yang harmonis, berdasarkan hubungan baik dan kepercayaan antara tamu, manajemen dan karyawan itu sendiri sehingga kemudian terjadi suasana kerja yang menyenangkan.

Kalau Saudara belajar untuk menyelesaikan pekerjaan dengan sebaik – baiknya, berarti saudara percaya pada diri sendiri. Jika Saudara berpakaian serapi mungkin, Saudara percaya dan bangga akan dirin sendiri, percaya akan kemampuan Saudara sendiri. Biasakanlah sopan santun terhadap tamu, atasan, rekan sekerja, baik yang satu bagian dengan Saudara maupun yang lain bagian.

6) Self respect (hormat pada diri sendiri)

Baik Saudara sebagai pramusaji, Clerk, Stenographer, Stewardess. Steward atau apa pun kedudukan anda, hendaknya anda punya harga diri.

7)Interest (kepentingan, perhatian)

Sebagai seorang karyawan, Saudara telah mempergunakan sepertiga dari seluruh waktu yang Saudara miliki selama sehari semalam untuk bekerja setiap hari. Jadi tidak alasan bagi Saudara untuk tidak menyukai atau tidak menaruh perhatian terhadap pekerjaan.

8)Attitude to the guest (sikap kepada tamu)

cara pendekatan yang benar kepada tamu merupakan suatu hal yang penting. Sebagai petugas di restoran jangan sekali – kali Saudara yang bersikap seperti budak belian dengan terlalu merendahkan diri; namun yang penting Saudara mengetahui terlebih dahulu apa kebutuhan tamu, apa yang diinginkan tamu.

9)Aptidute (kecakapan, kecenderungan)

Karyawan cenderung akan semakin cakap dan pandai karena pengalaman dan praktik; tetapi perlu diingat bahwa seseorang mempunyai kecakapan sendiri – sendiri.

10) Carefulness (kehati – hatian)

Orang yang bekerja direstoran harus berhati – hati sekali sebab selalu mempergunakan alat – alat yang serba mahal atau sangat berharga terutama untuk restoran – restoran yang lux atau mewah.

11) Tolerance (kesabaran)

Setiap orang akan selalu merasa benar akan pendapatnya sendiri. Oleh karena itu Saudara harus bijaksana daan sabar menerima pendapat orang lain sehingga pertengkaran atau perselisihan dapat dicegah dan keutuhan team work bisa dipertahankan.

12)Ability to take criticism (kesanggupan menerima kritik)

Kalau ingin sukses, hendaknya kita sanggup untuk menerima kritik. Dengan kritik kita akan tahu kekurangan kita, kemudian berusaha memperbaikinya.

13) Appearance (tampang atau penampilan)

Hal ini hanyalah tergantung bagaimana cara Saudara membawakannya atau menampilkannya, cara Saudara memperlihatkan kebaikan, keramahan, kebanggaan, kesediaan, dan kerapian di setiap saat.

14) Manner (cara, jalan, macam)

Kalau saudara seorang pria, haruslah bertindak, berlaku, bergerak, berpribadi, berjalan, berbicara sebagai seorang pria juga. Tidak boleh malas, harus cekatan dan gesit.

Petugas restoran harus berbicara menyenangkan, bernada suara rendah, sopan, pelan namun cukup jelas.

16) Manners (adab, sopan santun)

Dasar peraturan dari sopan santun di sini ialah janganlah berbuat sesuatu yang orang lain tidak sukai atau rugikan. Misalnya, merokok, menjelek–jelekkan orang lain dan sebagainya.

17) Quickness (kecepatan)

Pekerja restoran harus mampu bergerak dan bertidak dengan gesit dan cepat. 18) Capability (kecakapan, kesanggupan, kepandaian)

Biasakanlah bekerja dengan sempurna dan praktis. Seorang yang besar kesanggupannya akan selalu mencari jalan yang lebih baik, praktis dan selalu membuat rencana sebelum pekerjaan dimulai.

19) Punctuality (ketepatan akan waktu)

Ketepatan akan waktu sangatlah penting. Kalau kita datang terlambat ke tempat kerja, berarti kita tidak menyukai pekerjaan kita dan tidak respek terhadap manajemen. 20) Memory (ingatan, kenang – kenangan)

Akan sangat membantu kelancaran tugas kita apabila kita mempunyai daya ingat yang kuat, tahu tentang kesukaan tamu yang pernah datang ke restoran kita, makanan dan minuman apa yang menjadi kegemarannya, siapa nama tamu, apa jabatannya dan sebagainya.

21) Initiative (inisatif, ikhtiar, usaha)

Kita harus mengerjakan sesuatu pekerjaan yang harus kita kerjakan tanpa harus menunggu perintah atasan terlebih dahulu.

22) Depentability (depent = tergantung)

Seseorang yang merasa bertanggung jawab akan tetap mengerjakan pekerjaan yang seharusnya dia kerjakan. Ia akan menyelesaikan dengan baik meskipun tidak ada orang yang melihatnya.

23) Loyalty ( kesetiaan)

Ini berarti bahwa karyawan tersebut akan selalu taat, setia, memperbaiki, menjunjung tinggi nama perusahaan, dan tidak akan mengkritik kawan sekerja apalagi atasan. 24) Willingness to accept direction (kesudian/kesediaan menerima pengarahan) Kesediaan atau kesudian untuk mendengarkan dan menerima dengan baik, baik pengarahan, saran - saran, pendapat maupun perintah dari atasannya.

25) Resourcefulness (penuh daya upaya)

Kalau saudara pada suatu saat mendapat kesulitan, Saudara harus tahu apa yang harus Saudara perbuat; juga pada saat – saat kritis.

26) Enthusiasm (kegembiraan)

Periksalah sekeliling Saudara maka Saudara akan melihat bahwa orang – orang yang menjadi pimpinan adalah mereka yang bersemangat dalam bekerja, bergelora, dan selalu menunjukkan rasa kegembiraan dalam mengejar cita – cita.

27) Friendliness (rasa berkawan)

Berkawan baik dengan rekan – rekan sekerja adalah penting sekali. Ini akan membuat pekerjaann Saudara lebih menyenangkan. Berkawan baik dengan kepala bagian dapur beserta stafnya, dengan karyawan – karyawan lainnya, dengan para tamu dan sebagainya, sungguh merupakan suatu hal yang menyenangkan.

28) Sense of humor (perasaan bergurau yang lucu)

Ini tidak berarti menertawakan kawan yang lain, yang salah atau yang lemah, namun kata-kata lucu yang sifatnya sopan dan lucu, tidak menyinggung perasaan orang lain. Itu pun harus melihat waktu, situasi, dan kondisi.

29) Reliable (dapat dipercaya)

Manajemen harus dapat mengantungkan dan mempercayakan kepada pramusaji untuk memenuhi dan menyelesaikan tanggung jawab yang telah diberikan; karena itulah pramusaji menerima upah/gaji dari pimpinan.

30) Cooperative (kerja sama)

Pramusaji harus sudi dan bersedia untuk bekerja sama secara baik dengan teman sekerja di dalam menyelesaikan pekerjaan yang telah ditentukan.

31) Personable (menarik)

Seorang pramusaji harus mengambil suatu inisiatif, memiliki rasa berkawan, sabar, ramah kepada tamu, teman-teman sejawat serta atasan.

Bagaimanapun juga tidak boleh terlalu dekat atau bersifat kekeluargaan. Juga tidak boleh terlalu dekat atau bersifat kekeluargaan dengan para tamu dengan

menggunakan kata-kata seperti folks (saudara) atau honey (sayang) waktu memanggil tamu.

32) Healthy (kesehatan)

Selama kerja dan melayani para tamu, pramusaji berkontak langsung dengan para tamu, teman-teman sejawat serta makanan dan minuman. Oleh karena itu seorang pramusaji harus benar-benar sehat untuk menghindari penularan penyakit serta menjaga penampilan yang baik.

33) Knowledgeable (yang berpengetahuan banyak)

Pramusaji yang baik harus mempelajari suatu methode pelayanan yang tepat, lancar serta efisien.Pramusaji harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang bahan-bahan menu. Begitu juga pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu pasti agar dapat menghitung secara cepat dan tepat rekening tamu.

Sebagai orang yang berhubungan langsung dengan tamu dalam menjalankan tugasnya yaitu melayani dan menyajikan makanan/minuman di restoran, seorang pramusaji yang professional dalam bekerja dituntut untuk memiliki suatu syarat. Menurut Ardjuno Wiwoho dalam bukunya “Pengetahuan Tata Hidang” (2008 : 12) persyaratan yang harus dimiliki pramusaji di hotel adalah :

1. Ramah Tamah

Sikap ramah tamah dan sopan santun merupakan hal yang harus selalu diperlihatkan setiap saat. Pramusaji harus

• Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap tamu tanpa

membeda-bedakan suku, agama, dan bangsa.

• Membiasakan penggunaan ungkapan-ungkapan seperti: “selamat pagi”,

“silakan”, “selamat menikmati hidangannya”, “terima kasih, Tuan/Nyonya”, dan lain-lain.

• Berusaha mengingat dan memanggil dengan menyebut nama tamu, terutama

kepada tamu langganan.

• Bersikap rela membantu dan melayani setiap tamu.

• Menghindari terlibat dalam percakapan mengenai agama, ras, politik yang

dapat menimbulkan perdebatan.

• Menghindari kebiasaan menirukan atau mengoreksi sikap tamu yang berada di

restoran.

• Menghindari kebiasaan berteriak, bersiul, dan mengunyah makanan pada

waktu bertugas.

• Menghindari merokok, bersin, berkumur, meludah, atau kebiasaan lain yang

tidak terpuji di hadapan tamu. 2. Penampilan Pribadi

Penampilan pribadi merupakan salah satu hal yang sangat penting dan harus diketahui serta dilaksanakan oleh setiap petugas yang berhubungan langsung dengan tamu. Hal ini sangat besar pengaruhnya dalam usaha memberikan kesan pertama yang baik kepada setiap tamu di restoran.

Rambut a. Pria:

 Dicukur pendek sewajarnya.

 Disisir rapi dan tidak terlalu berminyak.

 Tidak berketombe.

 Dicuci 2 kali dalam seminggu, minimal 1 kali. b. Wanita:

 Tidak terlalu panjang.

 Disisir rapi, tidak terurai ke depan menutupi mata.

 Tidak berketombe.

 Dicuci 2 kali dalam seminggu, minimal 1 kali.

 Wajah a. Pria:

 Kumis dan janggut selalu dicukur rapi. b. Wanita:

 Menggunakan make-up yang sederhana namun tetap feminin.

 Tidak menggunakan parfum dan perhiasan yang berlebihan.

 Seragam

 Harus selalu dalam keadaan bersih, rapi, tidak bernoda.

 Kancing pakaian selalu lengkap.

Tangan

 Kuku dipotong pendek dan bersih.

 Tidak menggunakan cat kuku (untuk wanita)

 Biasakan mencuci tangan dengan sabun.

Sepatu

 Gunakan sepatu yang berwarna hitam dan pantas.

 Selalu disemir dan mengilat.

 Wanita tidak menggunakan sepatu berhak tinggi.

 Menggunakan kaus kaki warna hitam dan tidak berlubang dan bau.

Sikap

 Selalu menunjukkan sikap yang menyenangkan pada waktu melayani tamu, baik saat mengambil pesanan maupun saat menyajikan makanan.

Gerakan

 Tunjukkan gerakan yang gesit daan menarik saat melayani tamu, jangan terkesan lamban dan malas.

2.4 Perlengkapan yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji

Seorang Pramusaji yang professional harus memiliki perlengkapan yang siap pakai saat bekerja. Beberapa perlengkapan tersebut, antara lain:

• Multipurpose opener (pembuka botol serbaguna).

• Sapu tangan yang bersih untuk kepentingan pribadi.

• Buku catatan kecil untuk mencatat pesanan tamu sementara. • Korek api (matches) untuk tamu yang memerlukan.

• Service cloth atau service napkin untuk polishing.

2.5 Coffee Shop

Dalam era modernisasi manusia umumnya melakukan banyak kegiatan di luar rumah, khususnya mereka yang tinggal di kota-kota besar. Karena terbatasnya waktu, untuk memenuhi kebutuhan makan dan minum, mereka membutuhkan tempat dimana mereka bisa mendapatkan pelayanan yang cepat dan memuaskan.

Tanggap akan adanya kebutuhan seperti itu, para pengusaha hotel dan restoran mengembangkan usaha coffee shop (restoran dengan sistem pelayanan cepat). Istilah

coffee shop berasal dari Amerika Serikat. Ciri pelayanan dan penyajian makanan

yang akan disajikan sudah diporsikan dari dapur langsung di atas piring (ready on the

plate), dan kemudian disajikan kepada tamu yang memesannya. Seperti yang kita

lihat sekarang, coffee shop tumbuh menjamur di berbagai sudut kota. Coffee shop adalah tempat makan dan minum bagi pelanggan yang dikelola secara komersial dengan mengutamakan kecepatan pelayanan. Coffee shop disebut juga quick service

restaurant. Dewasa ini banyak coffee shop dikembangkan menjadi fast foof

restaurant, bahkan lebih dikembangkan lagi dengan pelayanan food felivery

kepada pemesannya yang berada di luar restoran). Ini semua diilhami banyaknya pelanggan yang menginginkan kecepatan dan kepraktisan dalam pemenuhan kebutuhan makan dan minum. Coffee shop buka selama 24 jam.

A. Ciri-ciri Coffe Shop

•Quick service (pelayanan serba cepat). •Ready plate.

•Buka non stop •Harga relatif murah. •Menu sederhana.

•Berada di lokasi strategis.

Agar pelayanan bisa serba cepat, maka coffee shop harus memiliki:

Organisasi staf dan prosedur kerja yang sederhana.

Letak dan tata ruang restoran yang dirancang sedemikian rupa agar dapat menunjang kelancaran pelayanan dalam pengoperasiannya.

Peralatan murah, praktis namun terkesan menarik.

Menu yang disediakan termasuk jenis makanan dengan proses penyiapan dan masak yang mudah, praktis, dan cepat.

Lokasi coffee shop diusahakan berada di pusat keramaian atau di tempat strategi

B.Fungsi Coffee Shop Hotel

Merupakan fasilitas tempat makan dan minum dengan pelayanan cepat dan dituntut diadakan di hotel karena adanya kebutuhan masyarakat, sekaligus diharapkan mampu memberikan keuntungan hotel tersebut.

C.Prosedur Pelayanan Coffee Shop

Prosedur pelayanan di coffee shop tidak serumit seperti formal restaurant, mengingat coffee shop lebih mengutamakan kecepatan pelayanan. Tahapannya adalah sebagai berikut:

1. Greeting the guest (menyambut tamu).

2. Seating the guest (membantu tamu memilih meja/tempat duduk yang disukainya). 3. Pouring ice water (menuangkan air minum/air es).

4. Taking order (mencatat pesanan).

5. Placing and picking up order (memberikan order pesanan tamu ke bagian kitchen dan membawanya ke meja tamu).

6. Serving food and beverage (menyajikan pesanan tamu di meja). 7. Payment (melayani pembayaran).

Tahapan pelayanan di coffee shop sama dengan di formal restaurant. Perbedaannya hanya pada prioritas pelayanan, dimana formal restaurant memprioritaskan keanggunan pelayanan sedangkan coffee shop mengutamakan kecepatan pelayanan. Perbedaan tersebut otomatis mempengaruhi corak pelayanan dari ketujuh tahapan servis yang ada. Sebagai ilustrasi dapat kita lihat perbedaannya pada halaman berikutnya.

TABEL PERBEDAAN ANTARA COFFEE SHOP DENGAN RESTAURANT

Coffee Shop Restaurant

1. Greeting and Seating the guest:

dilakukan siapa saja yang berada di depan pintu. Oleh karena tidak ada petugas sebagai receptionist (penerima tamu), karena itu fungsi ini dirangkap oleh siapa saja yang saat itu bertanggung jawab atas operasional coffee shop tersebut.

1. Greeting and seating the guest:

dilakukan oleh petugas khusus (restaurant receptionist atau restaurant manager).

2. Tidak menerima pemesanan tempat. 2. Memakai sistem pemesanan tempat.

3. Taking order: Dengan presenting

menu cart yang biasanya telah berada di meja dan sekaligus berfungsi sebagai place mat/alas pengganti table cloth.

3. Taking order:

- Menu perlu dipresentasikan secara khusus ke pelanggan.

- Tidak ada menu cart yang berfungsi sebagai placemat, karena meja restoran sudah dilengkapi dengan moleton dan tablecloth.

4. Payment:

- Coffee shop bill biasanya sudah

ditempatkan di check holder yang ada di meja.

- Biasanya pelanggan membayar bill sendiri ke cashier, meskipun ada pula yang minta dibayarkan.

4. Payment:

- Restaurant bill tidak ditempatkan di

meja, melainkan disiapkan di rack check yang berada di cashier, dan pelanggan menyelesaikan melalui captain, waiter atau waitress.

BAB III

GAMBARAN UMUM TENTANG PACIFIC PALACE HOTEL

3.1 Sejarah Pacific Palace Hotel Batam

Batam mempunyai letak yang strategis yaitu terletak dijalur perairan Internasional yang mempunyai lalu lintas perdagangan Internasional. Atas kebijaksanaan pemerintah Indonesia, maka pulau Batam ditetapkan sebagai daerah yang berstatus khusus dibidang keimigrasian dalam rangka perkembangan pulau. Disamping itu juga telah dikeluarkan Kepres No.15 tahun 1983 tentang pengembangan dibidang kepariwisataan, dimana pelabuhan darat, laut dan pulau batam ditetapkan sebagai pintu masuk wisatawan luar negeri.

Dengan menimbang pada aspek yang cukup menguntungkan dan menjanjikan adanya peningkatan jumlah wisatawan mancanegara yang datang kepulau Batam begitu besar, sehingga dapat diasumsikan bahwa wisatawan yang datang mempunyai kepentingan yang berbeda tersebut akan memerlukan jasa penginapan.

Melihat prospek bisnis perhotelan yang cukup cerah di pulau Batam disamping menunjang program pemerintah dibidang kepariwisataan dan juga menyediakan lapangan pekerjaan dibidang perhotelan, serta berdasarkan kebutuhan akan objek wisata terutama hiburan malam maka : “PACIFIC PALACE HOTEL” didirikan dibisnis area pulau Batam pada tanggal 25 Desember 2003 dibawah pengelola

PT.Maswahana Citrabuana Internasional, yang dimiliki oleh Pengusaha Swasta Nasional Bpk.Eddy Hendry.

Berikut adalah susunan pengurus perusahaan adalah: Dewan Direksi:

President Director : Bpk. Eddy Hendry

Director : Bpk. Dedy Cahyono

Vice. Director : Ibu. Devy Susanty General Manager : Bpk. Hamdany

Pada tahap awal yang dioperasikan adalah Discotheque& KTV, sambil menyelesaikan proyek pembangunan gedung, sarana dan fasilitas lainnya dan kemudian pada tanggal 25 Desember 2007, semua fasilitas-fasilitas Pacific Palace Hotel dibuka secara keseluruhan antara lain Kamar Tamu, Ballroom, Ruang Rapat, Restaurant, Lounge, SPA dan sebagainya. Pacific Palace Hotel berbentuk seperti sebuah “KAPAL”, berbagai macam tempat hiburan disediakan seperti : Discotheque, KTV dan Concer Hall. Tujuan utama didirikannya Pacific Palace Hotel adalah sebagai tempat hiburan terbesar di pulau Sumatera serta sebagai tempat tujuan utama

di kota Batam “TO BECOME THE BEST ONE STOP ENTERTAINMENT CENTRE

IN BATAM”.

Pacific Palace Hotel adalah hotel bintang 4 yang unik menyediakan berbagai macam fasilitas, terletak ditengah kota dengan kemudahan akses ke berbagai tempat yang menarik dan pemandangan laut yang menarik kearah Singapura, bangunan yang

unik yang didasari mitologi Yunani, Neptune (Dewa Laut), design interior yang megah yang menawarkan fasilitas dan service kelas dunia.

Kegiatan usaha perusahaan menurut akta pendirian adalah menjalankan usaha dalam bidang industry Pariwisata (jasa rekreasi, hiburan dan akomodasi) yang dilengkapi dengan sarana dan fasilitas lainnya, antara lain berupa:

• Restaurant, Coffee Shop, dan Lounge • Meeting Room

• Swimming Pool • Night Club • Health Centre

• Parking Area for 50 bus and 40 cars • Mini Bar

• Shopping Gallery dan fasilitas yang menunjang usaha perhotelan

Industri perhotelan dipandang dari beberapa aspek, dapat dibagi dalam beberapa klasifikasi. Klasifikasi itu dapat dilihat dari fasilitas yang dimiliki, jenis tamu, lamanya tamu tinggal, lokasi hotel dan penetapan harga kamar hotel tersebut. Berikut ini untuk lebih jelas Pacific Palace Hotel Batam dapat ditinjau dari berbagai aspek klasifikasi ilmu perhotelan antara lain:

A. Ditinjau Menurut Plan (Penetapan Harga Kamar)

Kontinental planditerapkan pada Pacific Palace Hotel, dimana harga kamar

B. Ditinjau Menurut Ukuran / Jumlah Kamar

Menerapkan hotel besar (large hotel) ditinjau dari jumlah kamar yang dimiliki oleh Pacific Palace Hotel memiliki 180 kamar dengan tinggi bangunan mencapai 8 (delapan) lantai.

C. Ditinjau Menurut Tipe Kamar

Pacific Palace Hotel termasuk dalam kategori “Business Hotel” karena tamu yang menginap di hotel tersebut adalah kalangan bisnis (businessman) dan dalam dan luar negeri.

D. Ditinjau Menurut Lamanya Tamu yang Menginap (Length of Guest Stay) Pacific Palace Hotel termasuk kategori “Residence” dimana kebanyakan tamunya tinggal 2 (dua) sampai 3 (tiga) bulan.

E. Ditinjau Menurut Lokasi

City Hotel, karena Pacific Palace Hotel terletak atau berada di pusat kota. F. Ditinjau Menurut Jangka Waktu Operasional (Length of Operation Period)

Maka Pacific Palace Hotel tergolong kedalam hotel yang operasionalnya berlangsung sepanjang waktu.

G. Berdasarkan Peraturan Pemerintah (Under the Government Regulation) Terbagi ke dalam dua golongan:

- Berdasarkan Kelas (Grade System)

Pacific Palace Hotel termasuk ke dalam kelas Deluxe Hotel karena tarif hotel ini termasuk kategori mahal.

- Berdasarkan Bintang (Star System)

Pacific Palace Hotel Batam termasuk bintang 4 (empat) yaitu hotel dengan jumlah kamar minimalnya 50 kamar, dan sedikitnya ada 3 kamar suite untuk setiap 50 kamar serta mempunyai sekurang-kurangnya 2 ruang makan dan bar.

Seiring dengan perkembangan pulau Batam yang sedemikian pesatnya, khususnya dalam bidang industri maka saat ini prioritas Pacific Palace Hotel dalam menjaring tamu-tamu nya untuk menginap diprioritaskan kepada tamu-tamu yang berasal dari perusahaan (Hotel Bisnis) dan juga lebih mengutamakan tamu long stay, sesuai dengan motto yang dibuat yaitu “Bersih, Ramah dan Nyaman”, untuk saat ini

performancePacific Palace Hotel masih tetap stabil, bahkan direncanakan akan

melakukan expansi untuk mengembangkan bisnis perhotelan yang lebih besar dan menjadi Pacific Palace Hotel berbintang 5 (lima), pada pengoperasiannya Pacific Palace Hotel berpegang pada system komputerisasi.

3.2 Fasilitas yang Dimiliki

Fasilitas-fasilitas yang mendukung Pacific Palace Hotel dalam rangka memenuhi kebutuhan tamu pengunjung baik yang menginap maupun yang tidak menginap sehingga fasilitas yang dimiliki dan akan dijual semakin meningkat seiring dengan perkembangan zaman. Untuk itu fasilitas-fasilitas yang dimiliki antara lain: 1. Kamar (Room)

Kamar yang terdapat pada hotel berbintang empat ini ada berjumlah 180 kamar dan semua beroperasi dengan baik yang terdiri dari:

- 61 Superior Rooms - 57 Deluxe Rooms - 44 Executive Rooms - 17 Suite Rooms - 1 President Suite

Sedangkan fasilitas yang tersedia oleh Pacific Palace Hotel pada bagian dalam kamar adalah sebagai berikut:

 Air Conditioner (AC)

 Television

 House music and movie

 Telephone / IDD phone call, internet

 Hairdryer

Adapun Room Rate Pacific Palace Hotel adalah sebagai berikut:

ROOM TYPE RACK RATE

Cabine 599.000 Superior 770.000 Executive Suite 1.450.000 Pacific Suite 2.650.000 Palace Suite 6.000.000 President Suite 8.000.000

2. Lobby Lounge

Lounge yang terdapat pada hotel ini yaitu bernama Neptune Lounge. Dimana tamu yang datang ke hotel dapat bersantai sejenak pada lounge ini. Sambil dapat menikmati aneka juice, kopi ataupun snack yang telah disediakan oleh hotel. Dan juga para tamu dapat bersantai sambil membaca koran/majalah. Setiap malam Neptune Lounge ini dihadirkan oleh penampilan live music.

3. Restoran dan Coffee Shop a. Athena Coffee Shop

Athena Coffee Shop ini terletak di lantai dasar dan dekat dengan lobby dan Neptune Lounge, dibuka setiap hari selama 24 jam. Dengan nuansa interior yang

megah yang didasari mitologi yunani maka Athena Coffee Shop ini tampak sangat mewah dan asri. System penyajian breakfast adalah buffet/prasmanan yaitu disediakan beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Athena Coffee Shop ini juga melayani pesanan tamu berdasarkan buku menu yang ada dengan system Al’a carte menu dan biasanya dilaksanakan untuk lunch dan dinner. Athena Coffee Shop ini berkapasitas 200 kursi dan 56 meja.

b. Golden Palace Chinese Restaurant

Restoran ini terletak di lantai 2 (dua), buka pada waktu makan siang dan makan malam. Menyediakan khusus untuk jenis makanan China. Khususnya pada hari minggu restoran ini menawarkan makanan yang biasa kita sebut dengan dim-sum. Nuansa restoran ini dilengkapi dengan pernak-pernik khas China. Busana yang dipakai waiter/waitress juga khas orang China.

4. Room Service

Room service adalah bagian yang bertugas untuk melayani pemesanan makanan

dan minuman serta mengantar pesanan ke kamar-kamar bagi tamu yang memesan. Room service ini beroperasi selama 24 jam. Tamu dapat memesan sesuai dengan yang terdapat di “Room Service Menu” yang disediakan disetiap kamar tamu.

5. Pacific Grand Ballroom

Berkapasitas untuk 3000 orang, yang terbagi dalam 2 lantai yang dapat digunakan untuk:

- Mengadakan seminar dan rapat. - Mengadakan Acara Exhibition.

- Pesta perkawinan/ ulang tahun/ syukuran dalam bentuk buffet. 6. Health Centre

a. Swimming Pool

Letak swimming pool berada di lantai 3 (tiga), bukan hanya air dingin saja yang ada pada kolam renang tersebut akan tetapi ada juga bagian kolam renang yang berisikan air hangat dan juga bagian kolam yang dikhususkan bagi anak-anak.

b. Fitness Centre

Untuk melengkapi kebutuhan tamu menyangkut kesehatan. Hotel menyediakan fasilitas peralatan untuk kebugaran jasmani yang terletak pada lantai tiga.

c. Adorabella Spa

Hotel juga menyediakan fasilitas pijat repleksi dan spa yang berada pada lantai tiga yang bertujuan untuk melengkapi kebutuhan tamu yang ingin melakukan refleksi.

7. Meeting Room

Meeting room yang ada di Pacific Palace Hotel berjumlah 5 (lima) ruangan yaitu antara lain Ferdinan, Napoleon, Columbus, Marcopolo dan Vasco da Gamma. 8. KTV Karaoke

KTV yang ada di Pacific Palace Hotel berada pada lantai 2 (dua) yang beroperasi 24 jam pada setiap harinya.

9. Discotheque

Pacific Discotheque beroperasi pada setiap malamnya dan merupakan salah satu club malam yang terbesar di Batam.

10.Shopping Galery

Buka setiap hari dan terletak di lantai 1 (satu) yang bersebelahan dengan lobby dan Athena Coffee Shop.

11.Travel Agent

Berada pada lantai 1 (satu) yang berhadapan dengan Athena Coffee Shop, dan beroperasi pada hari senin – sabtu dan pada hari minggunya tutup/tidak beroperasi. Melayani tiket dalam maupun luar negeri.

12.Drug Store

Buka setiap hari dan letaknya bersebelahan dengan Athena Coffee Shop, biasanya barang yang dijual pada store ini adalah rokok, kondom, dan sebagainya.

3.3Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan hubungan pejabat atau bagian yang satu dengan yang lainnya, dimana masing-masing bagian tersebut mempunyai kedudukan, tugas, tanggung jawab, wewenang dan fungsi yang jelas.

Sebagai suatu departemen dari operasional hotel maka Food & Beverage Service juga mempunyai struktur organisasi yang jelas dengan tujuan tidak terjadinya fungsi dan tugas yang tumpang tindih agar sasaran organisasi dapat dengan mudah dicapai. Adapun struktur organisasi Food & Beverage pada umumnya adalah sebagai berikut :

FOOD & BEVERAGE GENERAL ORGANIZATION CHART

Sumber : Human Resource Department Pacific Palace Hotel Batam

F&B

Manag

Exc.

Chef

Asst.

F&B

M

Exc.

Sous

Resta

urant

Specia

lty

t

Bevera

ge/

B

Banq

FOOD & BEVERAGE SERVICE ORGANIZATION CHART

Sumber : Human Resource Department Pacific Palace Hotel Batam

Manajemen Hotel

Penentuan manajemen hotel (hotel operator) akan dipersiapkan jauh sebelum hotel beroperasi. Berdasarkan pengalaman mengelola hotel selama ini diperlukan 1 (satu) orang General Manager yang berpengalaman kerja di hotel bintang empat atau lima dan mempunyai prestasi baik dan professional dalam bidangnya yang sanggup

F&B Manager

Asst F&B

Beverage/Ba

Restaurant

Banquet

Asst Restaura

Supervisor

Captain

Waiter

Waitress

membentuk satu team kerja para manajer dengan para staf executive hotel yang telah siap dengan sistem pengoperasional hotel secara menyeluruh.

BAB IV

TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA COFFEE SHOP DI

PACIFIC PALACE HOTEL BATAM

4.1 Operasional di Athena Coffee Shop

Athena Coffee Shop merupakan salah satu bagian Food and Beverage Service yang ada di hotel Pacific Palace. Coffee shop ini buka 24 jam dan apabila tamu ingin memesan makanan dan minuman melalui kamar maka coffee shop ini juga yang mengambil peran yang sering kita sebut sebagai Room Service. Didalam coffee shop ini terdapat beberapa pramusaji dan dipimpin oleh sebuah manajer dan juga supervisor. Pramusaji bertugas dan bertanggung jawab pada dasarnya dibagi menjadi tiga periode yakni:

 Sebelum restoran buka/opening duties (preparation).

 Selama restoran buka atau during operation.

 Sesudah restoran tutup atau closing duties. 1. Tugas Pramusaji sebelum restoran buka

- Memeriksa tutup meja atau table setting secara keseluruhan.

- Memeriksa meja samping atau side stand. Side stand merupakan tempat persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun secara rapi,

misalnya mengisi tempat bumbu-bumbu seperti garam, merica dan juga gula maupun toothpick.

- Settingmeja yang sesuai dengan waktu jam makan apakah itu breakfast,

lunch ataupun dinner. - Check area clean lines.

2. Tugas Pramusaji waktu restoran buka atau during operation

- Menyambut tamu yang datang ke restoran dengan memberikan salam yang hangat dan mengantar tamu tersebut ke meja sambil bertanya apakah dia duduk pada daerah smoking ataupun non smoking area.

- Sambutlah semua tamu dengan penuh kehangatan, bagaimanapun keadaan pramusaji tersebut pada waktu itu. Tamu harus dapat merasa puas, senang dan berkesan.

- Memberikan sungguhan berupa tea ataupun coffee(hanya pada saat

breakfast) kepada tamu biasanya petugas ini disebut sebagai coffee

runner.

- Memeriksa Buffet apakah ada makanan ataupun minuman yang sudah habis. Apabila hal ini terjadi maka seorang pramusaji mengambil makanan dan minuman yang telah habis ini ke bagian dapur atau juga dapat memberitahukannya kepada chef.

- Melayani tamu secara keseluruhan dengan baik. 3. Tugas Pramusaji sesudah restoran tutup atau closing duties

- Mengangkat peralatan-peralatan yang ada di buffet dan membersihkannya. - Menganti table set up yang ada pada meja. Apabila waktu makan

breakfast selesai maka table set up nya berganti yaitu ke table set up untuk makan siang (lunch) biasanya untuk lunch Athena coffee shop menggunakan system Al’a carte.

- Membersihkan dan mengeringkan alat semua alat yang habis dicuci dari tempat pecucian. Biasanya kegiatan ini disebut dengan Polishing.

- Mematikan lampu yang sudah di tentukan untuk jam operasional makan siang (lunch) biasanya pada Athena coffee shop ini lampu yang dinyalakan tidak sama banyaknya dengan lampu yang dinyalakan pada operasional makan siang (lunch). Diusahakan pada jam breakfast lampu lebih banyak menyalah.

- Membersihkan lantai, biasanya houseman sudah berada pada Athena coffee shop ini setelah breakfast selesai.

Athena coffee shop dalam pelayanannya dapat di bagi menjadi 3 (tiga) bagian yaitu 1. Di pagi hari Athena coffee shop melayani semua tamu untuk makan pagi

dalam sistem buffet atau prasmanan. Dimana tamu bebas memilih dan menikmati segala hidangan yang disajikan. System buffet ini buka dari jam 06.30 pagi hingga jam 10.00 pagi. Pada breakfast pagi hari tamu juga dapat menikmati live cooking yang ditampilkan oleh chef pacific palace hotel dan biasanya menu pada live cooking ini yaitu salah satunya egg corner. Menu yang ada pada buffet ini biasanya terdiri dari makanan pembuka (appetizer)

seperti soup ataupun bubur, dan makanan utama (main course) dan juga disediakan fresh fruit dan sebagainya.

2. Pada siang hari, Athena coffee shop menyediakan sistem menu Al’a carte yaitu tamu dengan bebas memilih makanan dan minuman yang ia pilih dan telah tersedia harga dari setiap makanan.

3. Pada malam hari, Athena Coffee Shop beroperasi dalam melayani tamu denga sistem menu Al’a carte, sama dengan sistem yang dilakukan untuk lunch hour (jam makan siang).

Athena Coffee Shop juga memiliki daftar menu Al’carte yaitu dengan daftar menu beserta harga, yaitu sebagai berikut :

 Starter

 Tahu Telor PACIFIC (Rp.38.000)

 French Fries (Rp.38.000)

 Ocean Fish (Rp.58.000)

 Honey Chicken Wings (Rp.42.000)

 Lumpia Udang (Rp.38.000)

 Salads

 Gado-Gado (Rp.32.000)

 Beef Salad (Rp.42.000)

 Yakitori Salad (Rp.42.000)

 Chef’s Salad (Rp.42.000)

 Prime Chicken Burger (Rp.48.000)

 Chef Club Sandwich (Rp.45.000)

 Gourmet Beef Burger with Black Pepper sauce (Rp.48.000)

 Pastas and Pizzas

 Chicken Pizza (Rp.65.000)

 Spaghetti Aolio (Rp.48.000)

 Bolognaisse Pizza (Rp.65.000)

 Scampi Spaghetti (Rp.48.000)

 Rice and Noodles

 Fried Noodle Athena (Rp.35.000)

 Mutton Fried Rice (Rp.38.000)

 Oxtail Fried Rice (Rp.48.000)

 Nusantara Fried Rice (Rp.38.000)

 Fried Beehon (Rp.35.000)

 Assorted seafood in red curry broth with beehon. Islands vegetables, bean sprout and tofu (Rp.35.000)

 Char Kwe Tiaw (Rp.38.000)

 Tom Yum Fried Rice (Rp.38.000)

 Seafood Horfun (Rp.38.000)

 Asian Premier Dishes

 Oxtail Soup (Rp.62.000)

 Ikan Kakap Asam Pedas (Rp.58.000)

 Satay Campur (Rp.42.000)

 Ayam Taliwang (Rp.48.000)

 Chicken Porridge (Rp.42.000)

 Chap Cay (Rp.42.000)

 Grilled Oxtail (Rp.62.000)

 Buntut Balado (Rp.62.000)

 Udang Bumbu Bali (Rp.52.000)

 Western Premier Dishes

 Grilled Ponzu Marinated Snapper Steak (Rp.75.000)

 Pan Fried Salmon Fillet (Rp.105.000)

 Lamb Rack ala Grecque (Rp.105.000)

 Chicken Steak (Rp.52.000)

 Roasted Herb Spring Chicken (Rp.62.000)

 Steak

 Australian Tenderloin Steak (Rp.155.000)

 Australian Sirloin Steak (Rp.135.000)

 Rib Eye Steak (Rp.135.000)

 T-Bone Steak (Rp.135.000)

 Chicken Steak (Rp.52.000)

 Desserts

 Warm Spiced Pumpkin Pie (Rp.28.000)

 Ice Cream by Scoop (Rp.15.000)

 Apple Crumb Cake (Rp.28.000)

All Price are subject to 21% government tax & service charge.

Athena Coffee Shop selain berfungsi sebagai restaurant juga berfungsi untuk menjalankan operasional room service. Room service merupakan bagian yang menangani penyajian makanan dan minuman kepada tamu hotel dikamar. Tamu yang ingin memesan makanan dan minuman dapat menghubungi melalui telepon yang disediakan oleh pihak hotel yang berada dikamar tersebut.

Pelaksanaan kerja di Athena Coffee Shop memiliki 3 (tiga) shift yaitu: 1. Morning shift : yang dimulai dari pukul 07.00 – 15.00 WIB 2. Afternoon shift : yang dimulai dari pukul 15.00 – 23.00 WIB 3. Night shift : yang dimulai dari pukul 23.00 – 07.00 WIB

Selama 2 (dua) bulan penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) hanya pada satu section yaitu Asian Section. Disini penulis diberi hanya 2 (dua) shift yaitu morning shift dan middle shift yang jam kerjanya dari mulai pukul 10.00 – 18.00 WIB dan dari pukul 12.00 – 20.00 WIB. Disini bertugas untuk menyiapkan segala bahan makanan yang akan diolah untuk menu buffet dan Al’a carte. Pada morning shift, penulis bertugas untuk mengecek menu appetizer, main course, dan dessert pada buffet breakfast. Apabila makanan sudah berkurang ataupun habis maka penulis bertugas mengisi kembali makanan tersebut ataupun memberitahukannya pada bagian kitchen.

Setelah pukul 10.00 WIb maka penulis bertugas untuk closing buffet. Dan pada middle shift penulis juga bertugas untuk mempersiapkan buffet dinner apabila ada suatu organisasi ataupun perusahaan yang mengadakan event dan menginap di Pacific Palace Hotel maka penulis mempersiapkan buffet dinner. Pada jam operasional night

shift berlangsung, setiap pramusaji yang bekerja pada jam kerja tersebut yaitu

bertugas menyiapkan segala condiment-condiment untuk buffet breakfast esok harinya.

Terkadang tamu yang datang ke Athena Coffee Shop merasa kurang puas dan merasa tidak nyaman terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pramusaji, baik dalam kepuasan cita rasa ataupun kepuasan harga, maka tamu akan mengeluh

(complain). Maka pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop akan berusaha

menangani keluhan yang terjadi pada tamu tersebut, dan berusaha meminimalkan keluhan-keluhan yang diberikan.

Adapun cara-cara yang dilakukan menghadapi keluhan-keluhan dari tamu yang datang ke Athena Coffee Shop, yaitu :

 Menerima keluhan tamu itu dengan baik dan memberikan alas an yang dapat diterima oleh tamu, agar dapat meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang.

 Apabila terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan, maka seorang pramusaji harus meminta maaf kepada tamu, dan berusaha untuk memperbaiki kesalahan tersebut untuk kemajuan restoran.

 Dalam menghadapi keluhan tamu, seorang pramusaji harus tetap tenang dan berbicara dengan sopan dan dengan nada yang rendah.

 Seorang pramusaji harus dapat menanggapi segala hal-hal yang terjadi secara bijaksana.

 Untuk meningkatkan kenyamanan kepada tamu yang datang ke

Athena Coffee Shop, maka pramusaji harus langsung menindaklanjuti keluhan tamu itu ke pihak restoran.

Dengan adanya upaya-upaya yang dilakukan pramusaji itu diharapkan diharapkan dapat meminimalkan keluhan-keluhan yang diberikan oleh para tamu yang datang ke Athena Coffee Shop, serta dapat meningkatkan kenyamanan terhadap tamu yang datang.

4.2 Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Kerja Pramusaji

Keberadaan restoran pada hotel umumnya sangat mempengaruhi tingkat pendapatan pada hotel. Pentingnya pelaksanaan pelayanan pada restoran akan menjadikan seorang pramusaji yang taat aturan akan ketentuan yang telah di tetapkan oleh hotel tersebut. Salah satu kunci kesuksesan pramusaji dalam melayani para tamu yaitu terlaksananya standar operasional prosedur secara baik, karena biasanya restaurant ataupun coffee shop sebelum beroperasi pasti telah mempersiapkan standar operasional prosedur bagi para pramusaji, baik itu dalam melaksanakan tugasnya maupun dalam pelaksanaan operasional di restauran tersebut.

Pekerjaan dan peranan pramusaji adalah membantu manajemen untuk mencapai tujuan tersebut di atas dengan cara kerjasama yang baik dan bekerja dalam organisasi yang memberikan pelayanan dengan baik kepada para tamu, berbuat efisien, menghindari pemborosan dan selalu mematuhi peraturan dan aturan yang dikeluarkan oleh manajemen. Oleh karena itu adapun pelaksanaan standar operasional prosedur dalam melayani tamu di Athena Coffee Shop pada Pacific Palace Hotel Batam, adalah sebagai berikut:

1. Menyambut dan Membantu Tamu Duduk

• Menyambut tamu yang datang dengan senyum yang tulus

• Memberi perhatian kepada tamu yang baru masuk ke Athena coffee

shop.

• Mengucapkan greeting atau salam sesuai dengan waktu kunjungan

dengan ramah, sopan dan senang hati. “Good Morning, welcome to Athena Coffee Shop”

• Menanyakan kepada tamu dengan sopan apakah sudah memesan

tempat atau belum dan atas nama siapa dan nama rombongannya, menanyakan pula untuk berapa orang.

• Mengantarkan tamu ke meja yang dituju (escorting). • Jangan membiarkan tamu untuk jalan sendiri ke meja.

• Apabila restauran dalam keadaan penuh maka seorang pramusaji akan

menyarankan kepada tamu untuk menunggu. Adapun saran yang akan dilakukan oleh pramusaji antara lain :

- Menyarankan untuk datang kembali beberapa saat kemudian. - Sediakan kursi untuk tamu menunggu.

• Menarik kursi untuk member jalan menuju tempat duduk (dengan

mengutamakan tamu wanita). 2. Membuka Napkin Makan Tamu

• Angkat guest napkin dari sebelah kanan atau kiri tamu dengan tangan

kanan, kemudian sedikit menjauh dari hadapan tamu.

• Buka guest napkin dan lipat dengan kedua belah tangan membentuk

segitiga.

• Dekatkan guest napkin yang sudah dibentuk ke pangkuan tamu dengan

mengucapkan “excuse me”.

• Pada saat mengerjakan jangan sampai siku tangan menganggu wajah

tamu, gunakan posisi yang terbaik. 3. Menuangkan Iced Water

• Water pitcher dipegang dengan tangan kanan.

• Tangan kiri memegang service napkin yang sudah di lipat rapi untuk

• Tuangkan air es dari sebelah kanan tamu (ladies first) tiga perempat

gelas, tanpa mengangkat gelas dari atas meja.

• Selanjutnya, lakukan pada gelas tamu lainnya dengan bergerak searah

jarum jam.

4. Mengambil dan Memproses Pesanan (Taking Order) • Ambil menu list dari side stand dan order book.

• Sambil membawa order book dan alat tulisnya, mendekatlah ke sisi

kiri tamu, tersenyum dan memberi salam.

• Membawa menu list tidak dibenarkan dengan cara ditenteng.

• Berikan menu list dalam keadaan terbuka mulai dari appetizer, main

course hingga dessert. Dilakukan dari sebelah kanan tamu.

• Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 (dua) orang, tanyakan

terlebih dahulu apakah pemesanan dilakukan oleh masing-masing tamu atau satu tamu yang bertindak sebagai tuan rumah, yang memilihkan pesanan untuk semua tamu.

• Berikan saran makanan dan minuman apa saja yang paling sesuai

dengan selera tamu.

• Tulislah pesanan mereka secara jelas dan sistematis untuk

memudahkan pihak kitchen dan bar dalam menyajikan pesanan sesuai dengan instruksi yang tertulis di order book.

• Ulangi pesanan tamu dengan membacakan kembali untuk menyajikan

kebenaran pesanannya sebelum diproses lanjut.

• Tanyakan apakah bill nantinya dibuat menjadi satu untuk semua

pesanan atau terpisah untuk masing-masing tamu. Contoh guest bill ada 5 (lima) lembar:

(1) Lembar pertama, warna putih untuk tamu.

(2) Lembar kedua, warna biru untuk bagian accounting. (3) Lembar ketiga, warna merah muda untuk bagian kitchen. (4) Lembar keempat, warna kuning untuk bagian bar.

(5) Lembar kelima, warna hijau untuk pramusaji. 5. Menyesuaikan Alat Makan

Adjustment adalah menyesuaikan peralatan makan yang akan digunakan

dengan makanan yang dipesan tamu. Penyesuaian peralatan dapat dilakukan dengan cara berikut:

• Peralatan makan yang akan digunakan untuk adjustment disiapkan di

atas baki kecil yang sudah dialasi service napkin.

• Menambahkan alat makan jika terdapat kekurangan peralatan pada

4.3 Sikap Pramusaji dalam Melayani Tamu

Pengaruh lingkungan secara umum yang dapat membentuk sikap adalah lingkungan keluarga, lingkungan kerja, lingkungan pendidikan, lingkungan organisasi, serta lingkungan masyarakat umum. Dalam lingkungan organisasi kerja, sikap yang ditunjukkan karyawan sangat penting, karena sikap ini akan menunjukkan keberhasilan suatu organisasi.

Sikap merupakan hasil dari proses pikir manusia mengenai suatu objek, setelah menerima ransangan baik dari luar maupun dari dalam. Sikap adalah relatif, yang bergantung pada objek dan situasinya. Dalam pelayanan, terdapat 3 (tiga) kaidah pokok pelayanan. Kaidah itulah yang memiliki keterkaitan di Athena Coffee Shop. Ketiga kaidah itu adalah :

1. Persiapan pelayanan di Athena Coffee Shop

Yang dimaksud disini dalam arti sempit adalah mempersiapkan hidangan untuk disajikan, tetapi dalam arti luas adalah persiapan mental dan fisik penyaji serta berbagai piranti kerja yang mendukung terciptanya kelancaran dalam pekerjaan. Persiapan pelayanan dalam skala luas dapat dibagi menjadi tiga, yaitu :

a. Persiapan Mental

Dalam hal ini, pramusaji harus memelihara konsentrasi, selalu percaya diri dan selalu merasa bangga dengan tugasnya dan menjauhkan masalah pribadi ketika sedang bekerja.

b. Persiapan Fisik

Persiapan fisik yang dilakukan adalah berpakaian rapi, menunjukkan wajah yang ceria, sikap tubuh yang lentur, menunjukkan sikap yang ramah, sikap yang selalu siap untuk bekerja.

c. Persiapan alat Bantu

Persiapan alat bantu disini adalah peralatan yang digunakan pada saat bekerja, yaitu alat-alat tulis, alat makan dan minum, alat penyajian dan lain sebagainya.

2. Interaksi yang terjadi di Athena Coffee Shop

Untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang ke Athena Coffee Shop, maka hal ini dapat dilakukan pada saat tamu memasuki restoran hingga saat tamu meninggalkan restoran. Proses yang terjadi di Athena Coffee Shop antara tamu yang datang dengan pramusaji adalah :

a. Pada saat memasuki restoran, ia disambut oleh penerima tamu.

b. Tamu diantar ke meja yang sudah dipesan oleh tamu, bantulah tamu ketika ia hendak duduk.

c. Pramusaji menuangkan air es kedalam gelas dari sebelah kanan tamu. d. Pramusaji menghampiri tamu dan menawarkan minuman sebelum makan

yang kemudian dicatat di order slip.

f. Pramusaji memberikan order kepada pihak yang berkaitan untuk segera memproses pesanan itu.

g. Apabila telah siap, maka pramusaji akan menyajikan makanan yang dipesan oleh tamu.

h. Setelah tamu menyelesaikan makanan yang dipesannya itu, maka pramusaji membersihkan peralatan yang telah selesai digunakan oleh tamu.

i. Memberikan bill kepada tamu apabila tamu sudah memintanya.

j. Apabila tamu selesai dan hendak beranjak pergi, maka pramusaji mengucapkan terima kasih kepada tamu.

k. Pramusaji melakukan table setting kembali seperti semula. 3. Tindak lanjut pelayanan

Tindakan selanjutnya setelah adanya interuksi adalah pelaksanaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan tamu yang diinginkan oleh tamu itu. Dalam tindakan pelayanan ini harus sesuai dengan standar dan ketentuan yang berlaku atau yang telah ditetapkan sebelumnya Dari sikap pramusaji dalam melayani tamu sebagian tidak melakukan sikap pramusaji dalam melayani tamu secara terperinci dan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

TABEL I

SIKAP PRAMUSAJI DALAM MELAYANI TAMU N=10

NO Jawaban Responden Jumlah Persentase (%)

1 Sikap Baik 2 20

2 Kurang Mempunyai Sikap 6 60

3 Tidak Mempunyai Sikap 2 20

Jumlah 10 100 %

Sumber : Departemen F&B Athena Coffee Shop Batam

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pramusaji yang mempunyai sikap baik dalam melayani tamu yaitu sebanyak 2 (dua) orang atau sebanyak 20%, sedangkan pramusaji yang memiliki sikap kurang baik yaitu sekitar 6 (enam) orang atau sebanyak 60% dan sedangkan pramusaji yang tidak mempunyai sikap baik atau tidak paham betul bagaimana standar operasional prosedur dalam melayani tamu yaitu terdapat 2 (dua) orang atau sekitar 20%. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa sikap pramusaji dalam melayani tamu di Athena Coffee Shop pada Pacific Palace Hotel Batam lebih banyak yang tidak mempunyai sikap yang baik dalam melayani tamu.

4.4 Tinjauan Standar Operasional Prosedur di Athena Coffee Shop

Dalam operasional di Athena coffee shop semua pramusaji dituntut untuk bekerja sesuai dengan prosedur yang ada, yang sering disebut sebagai SOP (Standar Operasional Prosedur). Standar operasional prosedur yang dimaksud adalah tata cara atau teknik pelayanan seorang pramusaji dalam melayani tamu hingga meninggalkan restoran tersebut. Didalam Athena coffee shop standar operasional prosedur belum sepenuhnya dilakukan oleh setiap pramusaji itu dapat dilihat dari cara kerja setiap pramusaji yang masih berantakan tidak sesuai dengan prosedur. Selain itu pramusaji yang tidak melaksanakan prosedur yang telah dibuat dapat dilihat dari complain para tamu, seperti contoh setelah meja yang telah selesai digunakan oleh tamu maka pramusaji wajib membersihkannya dan set-up meja tersebut seperti sedia kala. Dari contoh kasus tidak sedikit para tamu memanggil pramusaji untuk membersihkan meja yang hendak digunakan oleh tamu tersebut. Dari kasus tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pramusaji terkadang lupa akan prosedur yang telah ada bahwa setiap meja yang telah selesai digunakan oleh tamu maka pramusaji tersebut harus membersihkannya dan set-up meja itu kembali agar dapat digunakan oleh tamu berikut yang hendak makan di Athena coffee shop.

Setiap bagian yang ada di Athena coffee shop semuanya sudah memiliki standar operasional prosedur yang sebelumnya telah ditetapkan oleh pihak manajemen hotel, berikut hal-hal yang harusn diperhatikan setiap pramusaji dalam bekerja di Athena coffee shop yaitu pramusaji harus :

 Menyambut tamu yang datang ke Athena coffee shop dengan memberikan senyum yang tulus.

 Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap tamu tanpa

membedakan suku, agama, dan bangsa para tamu tersebut.

 Membiasakan penggunaan greeting atau salam sesuai dengan waktu kunjungan tamu tersebut.

 Bersikap rela membantu dalam melayani tamu. Misalnya tamu tersebut ingin meminta air putih maka pramusaji dalam membantu tamu tersebut harus dengan ikhlas.

Tujuan dilakukan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada di Athena coffee shop yaitu agar :

1. Sistem kinerja pramusaji yang ada di Athena coffee shop sesuai dengan prosedur sehingga menciptakan keselerasan antara tamu dan pramusaji. 2. Dalam bekerja pramusaji tidak berantakan sistem kinejarnya dan itu dapat

membantu dalam efisiensi bekerja.

3. Membantu pramusaji dalam menjalankan tugasnya sebagai pelayan yang dapat melayani tamu dengan baik dan benar.

4. Tidak terjadi kesalahan dalam bekerja karena standar operasional prosedur yang masih belum maksimal dilakukan oleh pramusaji itu sendiri.

5. Terciptanya keharmonisan dalam bekerja antara tamu dengan pramusaji. Dari penjelasan diatas bahwa penulis menarik kesimpulan bahwa standar operasional prosedur yang ada di Athena coffee shop adalah :

1) Proses kerja pramusaji yang dilakukan terhadap tamu yang datang berkunjung ke Athena coffee shop sampai tamu pergi meninggalkan tempat tersebut. 2) Bagian yang wajib dilaksanakan setiap pramusaji yang bekerja di Athena

coffee shop dalam menjalankan tugasnya.

3) Suatu tata cara pelayanan yang telah ditetapkan manajemen hotel untuk dilaksanakan setiap bekerja.

4.5 Upaya-upaya Pihak Manajemen Hotel agar Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Kerja Berjalan dengan Baik

Dalam menjalankan operasional kerja sehari-hari, pihak hotel dituntut untuk bekerja secara professional. Alur pelayanan yang baik harus diterapkan pada setiap pihak manajemen dan pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop. Adapun upaya yang harus dilaksanakan pihak manajemen hotel untuk kelancaran operasional kerja pramusaji adalah :

1. Pihak manajemen mengarahkan, mengendalikan, mengontrol setiap

pekerjaan agar pramusaji mudah mengerti tentang pelayanan itu.

2. Melakukan briefing sebelum memulai suatu pekerjaan, pihak manajemen memberikan pengarahan kepada pramusaji tentang cara bekerja seorang pramusaji yang baik dan benar.

3. Pramusaji dituntut untuk bekerja dengan baik. Maksudnya pramusaji harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap tamu sesuai dengan arahan manajemen.

4. Dituntut pramusaji bekerja Team Work(kelompok) saling bekerja sama demi kelancaran kerja di Athena Coffee Shop.

Selain upaya-upaya yang dilakukan oleh pihak manajemen, beberapa masalah juga terjadi di saat pramusaji itu sendiri bekerja sehingga sangat merugikan pramusaji karena akan memperlambat proses pelayanan. Masalah-masalah yang dihadapi oleh pramusaji tersebut adalah sebagai berikut :

a) Kurangnya peralatan restoran, khususnya peralatan makan (cutteleries) yang dapat memproses pelayanan di Athena Coffee Shop menjadi lama, terutama pada jam sibuk (breakfast) karena pramusaji masih akan mengambil perlatan itu ke steward area.

b) Dikarenakan para tamu yang datang ke Athena Coffee Shop banyak yang berasal dari luar negeri, maka pramusaji diwajibkan dapat berbahasa inggris. Namun adapula tamu yang datang dari mancanegara tetapi tidak bisa berbahasa inggris, itu membuat komunikasi antara pramusaji dan tamu kurang lancar.

c) Dalam breakfast setiap tamu diwajibkan untuk membawa kupon makan yang telah diberikan pada saat tamu tersebut check-in, tetapi terkadang tamu lupa untuk membawa kupon breakfast tersebut. Sehingga terkadang pramusaji sering bingung dalam keadaan ini.

d) Minuman yang tidak beralkohol dan beralkohol tidak lah diproses di Athena Cofee Shop melainkan diproses di Neptune Lounge sehingga pramusaji harus

mengambil minuman tersebut ke Neptune Lounge, maka hal ini akan mengakibatkan pelayanan menjadi lama.

e) Kurang terjadinya keakraban diantara karyawan yang bekerja di Athena Coffee Shop, sehingga terjadi komunikasi yang kurang lancar pula.

f) Kurangnya jumlah pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop sehingga pelayanan pun menjadi semakin lama karena terbatasnya jumlah pramusaji. Sedangkan upaya pramusaji yang harus dilakukan untuk mengatasi masalah yang terjadi adalah sebagai berikut :

a) Apabila terjadi kekurangan peralatan makan (cutteleries) dalam Athena Coffee Shop, maka pramusaji mengambil peralatan makan dari Banquet atau Room Service, sehingga kebutuhan tamu tetap terpenuhi.

b) Agar tidak terjadi kesalahpahaman dan komunikasi yang tidak lancar diantara tamu dan pramusaji karena tamu tidak berbahasa inggris, maka pramusaji dapat berkomunikasi melalui bahasa tubuh dan tamu juga dapat menunjuk benda yang mereka inginkan.

c) Apabila seorang tamu tidak membawa kupon breakfast milik mereka, maka pramusaji yang bertugas sebagai receptionpada saat itu menanyakan nomor kamar kepada tamu tersebut selanjutnya pramusaji itu menghubungi bagian front office untuk menanyakan apakah kamar dengan nomor sekian termasuk kedalam breakfast atau tidak. Dengan demikian didapatlah informasi yang jelas.

d) Disarankan Athena Coffee Shop memiliki area bar yang dapat memproses minuman, sehingga pramusaji tidak lagi kesusahan untuk mengambil pesanan minuman ke area Neptune Lounge mengingat efisien waktu.

e) Apabila terjadi komunikasi yang kurang lancar diantar para pramusaji dan karyawan yang ada di Athena Coffee Shop maka harus diadakan pertemuan-pertemuan yang dapat mengakrabkan kembali hubungan diantara para pramusaji.

4. Dituntut pramusaji bekerja Team Work(kelompok) saling bekerja sama demi kelancaran kerja di Athena Coffee Shop.

Selain upaya-upaya yang dilakukan oleh pihak manajemen, beberapa masalah juga terjadi di saat pramusaji itu sendiri bekerja sehingga sangat merugikan pramusaji karena akan memperlambat proses pelayanan. Masalah-masalah yang dihadapi oleh pramusaji tersebut adalah sebagai berikut :

a) Kurangnya peralatan restoran, khususnya peralatan makan (cutteleries) yang dapat memproses pelayanan di Athena Coffee Shop menjadi lama, terutama pada jam sibuk (breakfast) karena pramusaji masih akan mengambil perlatan itu ke steward area.

b) Dikarenakan para tamu yang datang ke Athena Coffee Shop banyak yang berasal dari luar negeri, maka pramusaji diwajibkan dapat berbahasa inggris. Namun adapula tamu yang datang dari mancanegara tetapi tidak bisa berbahasa inggris, itu membuat komunikasi antara pramusaji dan tamu kurang lancar.

c) Dalam breakfast setiap tamu diwajibkan untuk membawa kupon makan yang telah diberikan pada saat tamu tersebut check-in, tetapi terkadang tamu lupa untuk membawa kupon breakfast tersebut. Sehingga terkadang pramusaji sering bingung dalam keadaan ini.

d) Minuman yang tidak beralkohol dan beralkohol tidak lah diproses di Athena Cofee Shop melainkan diproses di Neptune Lounge sehingga pramusaji harus

mengambil minuman tersebut ke Neptune Lounge, maka hal ini akan mengakibatkan pelayanan menjadi lama.

e) Kurang terjadinya keakraban diantara karyawan yang bekerja di Athena Coffee Shop, sehingga terjadi komunikasi yang kurang lancar pula.

f) Kurangnya jumlah pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop sehingga pelayanan pun menjadi semakin lama karena terbatasnya jumlah pramusaji. Sedangkan upaya pramusaji yang harus dilakukan untuk mengatasi masalah yang terjadi adalah sebagai berikut :

a) Apabila terjadi kekurangan peralatan makan (cutteleries) dalam Athena Coffee Shop, maka pramusaji mengambil peralatan makan dari Banquet atau

Room Service, sehingga kebutuhan tamu tetap terpenuhi.

b) Agar tidak terjadi kesalahpahaman dan komunikasi yang tidak lancar diantara tamu dan pramusaji karena tamu tidak berbahasa inggris, maka pramusaji dapat berkomunikasi melalui bahasa tubuh dan tamu juga dapat menunjuk benda yang mereka inginkan.

c) Apabila seorang tamu tidak membawa kupon breakfast milik mereka, maka pramusaji yang bertugas sebagai receptionpada saat itu menanyakan nomor kamar kepada tamu tersebut selanjutnya pramusaji itu menghubungi bagian

d) Disarankan Athena Coffee Shop memiliki area bar yang dapat memproses minuman, sehingga pramusaji tidak lagi kesusahan untuk mengambil pesanan minuman ke area Neptune Lounge mengingat efisien waktu.

e) Apabila terjadi komunikasi yang kurang lancar diantar para pramusaji dan karyawan yang ada di Athena Coffee Shop maka harus diadakan pertemuan-pertemuan yang dapat mengakrabkan kembali hubungan diantara para pramusaji.

BAB V PENUTUP

Setelah menganalisa keseluruhan uraian yang telah penulis kemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka penulis menyimpulkan keseluruhan dari uraian dan menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Pacific Palace Hotel Batam merupakan salah satu jenis Bussines hotel yang ada di kota Batam dengan berklarifikasi bintang empat ( **** ) yang mampu menjalankan operasional usaha secara baik serta memiliki salah satu outlet

dari Food and Beverage yaitu Athena Coffee Shop.

2. Standar operasional yang ada di Athena Coffee Shop sudah ditetapkan namun belum dilaksanakan secara maksimal.

3. Belum seluruhnya pramusaji yang bekerja di Athena Coffee Shop memiliki sikap yang baik dalam melayani tamu.

4. Belum seluruhnya pramusaji yang bekerja di Athena Coffee Shop memahami tugas-tugasnya dalam melayani tamu.

5. Pihak manajemen hotel masih kurang maksimal dalam menangani kinerja para karyawan pramusaji, itu dapat dilihat dari hasil kerja pramusaji masih

1. Pihak manajemen hendaknya bisa lebih baik lagi dalam memperhatikan kesejahteraan karyawan untuk meningkatkan kualitas dan mutu seorang pramusaji.

2. Sebaiknya dalam tugasnya sebagai pramusaji haruslah dengan menggunakan standar operasional prosedur yang sudah ditetapkan agar tamu lebih berasa senang dan nyaman selama ada di restoran.

3. Dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji, hendaknya diadakan studi banding atau observasi dengan restoran-restoran yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik lagi.

4. Setiap pramusaji baiknya bekerja team workagar terciptanya saling bekerja sama dan selama proses bekerja dapat berjalan secara lancar dalam melayani tamu.

5. Untuk meningkatkan kelancaran operasional, pihak hotel dapat kiranya lebih memperhatikan peralatan yang ada di Athena Coffee Shop. Contohnya dengan minimnya cutteleries yang ada di Athena Coffee Shop serta staf atau karyawan yang ada di coffee shop tersebut yang tergolong sedikit atau minim sehingga menyebabkan pelayanan menjadi kurang efisien.

DAFTAR PUSTAKA

Goodman, J. Raymond. 2002. F&B Service Management. Jakarta: Penerbit Erlangga Soekresno dan Pendit, I.N.R. 1996. Pentunjuk Praktek Pramusaji, Food & Beverage

Service. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

Sujatno, A. Bambang. 2005. Hotel Courtesy. Yogyakarta: Penerbit Andi

WA, Marsum. 1993. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Penerbit Andi