Strategi Pramusaji dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Restoran Pacific Palace Hotel Batam

STRATEGI PRAMUSAJI DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

DI RESTORAN PACIFIC PALACE HOTEL BATAM

KERTAS KARYA

OLEH

ELLA FADILLA SARI

092204039

PROGRAM STUDI D–III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN

STRATEGI PRAMUSAJI DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

DI RESTORAN PACIFIC PALACE HOTEL BATAM

OLEH

ELLA FADILLA SARI

092204039

Dosen Pembimbing,

Dosen Pembaca,

LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL KERTAS KARYA

: Strategi Pramusaji dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan di

Restoran Pacific Palace Hotel Batam

OLEH

: Ella Fadilla Sari

NIM

: 0922040439

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr.Syahron Lubis, M. A

NIP. 19511013 197603 1 001

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

Arwina Sufika, S.E., M. Si

NIP. 19640821 199802 2 001

ABSTRAK

Dalam industri perhotelan yang dikelola secara komersil, maka setiap hotel senantiasa berupaya memberikan jasa terbaiknya kepada tamu atau pelanggan dalam segala kebutuhannya. Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Pelayanan yang dilakukan terhadap tamu hendaknya dilakukan dengan tulus, sopan santun, dan ramah tamah. Dalam menyediakan jasa pelayanan suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas dihasilkan oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan. Pramusaji merupakan orang yang paling berperan dalam usaha menciptakan kepuasan pada tamu. Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu cara yang paling menentukan keberhasilan dan harus didukung dengan kelengkapan fasilitas pelayanan tersebut. Restoran dalam menjalankan usahanya di bidang pelayanan makan minum harus terus berupaya meningkatkan kualitas dalam pelayanannya demi mencapai kepuasan tamu. Kertas karya ini berjudul’’StrategiPramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Restoran Di Pacific Palace Hotel Batam’’. Pramusaji merupakan salah satu seksi dari Food and Beverage department yang bertanggung jawab dalam melayani tamu yang berada di restoran. Yang akan dibahas dalam kertas karya ini adalah kinerja pramusaji dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas. Selain itu, juga akan dibahas tentang peralatan, perlengkapan, dan tata letak restoran. Keywords : Pacific Palace Hotel Batam, Food and Beverage Service, Pramusaji.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan kertas karya dengan baik. Kertas karya ini dibuat untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan dari Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman penulis selama masa perkuliahan dan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Pacific Palace Hotel Batam. Penulis berharap agar kertas karya ini dapat berguna bagi pembaca. Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyusunan dan penyelesaian kertas karya ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan doa, semangat, saran maupun bantuan-bantuan yang lain yang berguna bagi penulis karena tanpa bantuannya kertas karya ini tidak dapat terwujud.

Kertas karya ini disusun berdasarkan praktek kerja lapangan yang penulis lakukan selama beberapa bulan di Pacific Palace Hotel Batam serta sumber lain yang mendukung, kertas karya ini berjudul “ Strategi Pramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Restoran di Pacific Palace Hotel Batam”.

Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan dan perhatian dari berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr.Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi D.III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Mukhtar S, Sos.S.Par.M.A selaku dosen pembimbing kertas karya yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan kertas karya.

4. Bapak Drs. Gustanto, M, Hum selaku dosen pembaca yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

5. Bapak Muadi Suratmo selaku Kordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak dan Ibu seluruh staf pengajar di Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

7. Pemimpin staf dan karyawan Hotel Pacific Palace Batam yang telah membimbing dan memberikan pengajaran kepada penulis selama melakukan praktek kerja lapangan. Terima kasih buat Pak Irwan, Pak Agus, Pak Glenn, Pak Bagus, Bg Rizman, Bg Ocim, Kakak Ani, Kakak Ajeng, Kakak Novel, Faris, Kakak Yanti.

8. Kepada kedua orang tua saya (Samino dan Susiana) yang telah mendukung saya baik moral maupun materil. Dan untuk abang saya (Elwin andhi) juga adik saya (Elisa Fitriana) yang memberikan dukungan semangat juga nasehat untuk saya.

9. Untuk Eky Hanara Novendra yang membantu dalam penulisan kertas karya ini dan semangat dukungan yang begitu penting bagi saya.

10.Buat teman-teman smk saya, Cici, Oktri, Yuli,dkk yang selalu membantu penulis dengan memberikan nasehat. Dan untuk adik saya Lia dan Aura.

11.Kepada sahabat dan teman-teman saya di Pariwisata stambuk 09, buat Irfan Reza, Puja, Roma, Cesi, Indra, Vero, Edo, Haris, Bayu, Dkk.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam kertas karya ini. Untuk itu mengharapkan segala kritik dan saran yang membangun untuk menyempurnakan kertas karya ini. Besar harapan penulis, kertas karya ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan, Juni 2012 Penulis

Ella Fadilla Sari NIM : 092204039

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAKSI……… i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul... 1

1.2 Batasan Masalah... 2

1.3 Tujuan Penulisan... 3

1.4 Metode Penulisan... 3

1.5 Sistematika Penulisan... 4

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Strategi Pelayanan……….. 6

2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan………. 12

2.3 Pengertian Pramusaji………... 15

2.4 Tugas Dan Tanggung Jawab Pramusaji………... 19

2.5 Pengertian Pelayanan………. 23

2.5.1 Karakteristik Pelayanan……… 23

2.5.2 Tipe-tipe Pelayanan……… 25

BAB III TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Berdirinya Pacific Palace Hotel Batam…... 34

3.2 Klasifikasi Hotel Pacific Palace Batam... 36

BAB IV STRATEGI PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN DI HOTEL PACIFIC PALACE BATAM 4.1 Strategi Pramusaji Dalam Pelayanan Di Restoran Pacific

Palace….…………... 46

4.2 Kualitas Restoran Dalam Meningkatkan Pelayanan Pada Hotel Pacific

Palace………. 49

4.3 Strategi Pramusaji Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Restoran Pacific Palace……….. 59

4.4 Beberapa Permasalahan Pramusaji Yang Terjadi Di Restoran Pacific

Palace……… 66

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan... 68 5.2 Saran... 69

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

ABSTRAK

Dalam industri perhotelan yang dikelola secara komersil, maka setiap hotel senantiasa berupaya memberikan jasa terbaiknya kepada tamu atau pelanggan dalam segala kebutuhannya. Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Pelayanan yang dilakukan terhadap tamu hendaknya dilakukan dengan tulus, sopan santun, dan ramah tamah. Dalam menyediakan jasa pelayanan suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas dihasilkan oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan. Pramusaji merupakan orang yang paling berperan dalam usaha menciptakan kepuasan pada tamu. Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu cara yang paling menentukan keberhasilan dan harus didukung dengan kelengkapan fasilitas pelayanan tersebut. Restoran dalam menjalankan usahanya di bidang pelayanan makan minum harus terus berupaya meningkatkan kualitas dalam pelayanannya demi mencapai kepuasan tamu. Kertas karya ini berjudul’’StrategiPramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Restoran Di Pacific Palace Hotel Batam’’. Pramusaji merupakan salah satu seksi dari Food and Beverage department yang bertanggung jawab dalam melayani tamu yang berada di restoran. Yang akan dibahas dalam kertas karya ini adalah kinerja pramusaji dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas. Selain itu, juga akan dibahas tentang peralatan, perlengkapan, dan tata letak restoran. Keywords : Pacific Palace Hotel Batam, Food and Beverage Service, Pramusaji.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Sekarang ini industri perhotelan semakin berkembang dengan bertambahnya pembangunan hotel-hotel berbintang di berbagai tempat. Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Pelayanan yang dilakukan terhadap tamu hendaknya dilakukan dengan sopan santun, dan ramah tamah. Dalam menyediakan jasa pelayanan suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas dihasilkan oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan.

Industri perhotelan memiliki dua unsur paling penting yakni accomodation industry (penjualan kamar-kamar hotel) dan food service industry (penjualan makan dan minuman di restoran. Bagian FoodandBeverage merupakan salah satu department yang sangat penting dalam hal pelayanan makan dan minum. Untuk itu dibutuhkan adanya kinerja yang baik untuk meningkatkan pelayanan makan dan minum. Pramusaji merupakan orang yang paling berperan dalam usaha menciptakan kepuasan pada tamu. Pramusaji harus bersikap profesional agar dapat mengendalikan masalah yang dihadapi, juga harus bijak dalam menarik perhatian tamu untuk datang kembali ke restoran.

Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu cara yang paling menentukan keberhasilan dan harus didukung dengan kelengkapan fasilitas pelayanan tersebut. Restoran dalam menjalankan usahanya di bidang pelayanan makan minum harus terus berupaya meningkatkan kualitas dalam pelayanannya demi mencapai kepuasan tamu.

Etika dan ramah tamah merupakan dasar pelayanan yang sangat penting sekali dalam melaksanakan tugas – tugas dalam melayani tamu oleh karena itu pramusaji harus teliti, cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan terhadap tamu karena itu akan dapat memberikan suatu citra yang baik bagi hotel dan tamu juga merasa senang dan nyaman selama tinggal di hotel itu. Pramusaji adalah orang yang bertanggung jawab atas keberhasilan penjualan makanan dan minuman serta kenyamanan para tamu yang berada di restoran maupun hotel itu sendiri.

Aspek – aspek inilah yang membuat penulis tertarik untuk menuangkannya dalam sebuah kertas karya yang berjudul : ‘’STRATEGI PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN DI PACIFIC PALACE HOTEL BATAM.’’

1.2Batasan Masalah

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis menyadari bahwa ruang lingkup kegiatan yang ada di restoran sangatlah luas. Oleh sebab itu penulis membuat batasan masalah

masalah yang membahas mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana strategi pramusaji dalam pelayanan di restoran pacific palace?

2. Bagaimana kualitas restoran dalam meningkatkan pelayanan pada hotel pacific palace?

3. Bagaimana strategi pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan di restoran pacific palace?

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan dari penulisan kertas karya ini, antara lain :

1. Sebagai salah satu pedoman untuk dijadikan pengalaman saat bekerja di hotel.

2. Untuk memberikan penjelasan mengenai peralatan dan perlengkapan yang digunakan pramusaji di restoran.

3. Untuk memberikan sumbangsih pikiran kepada hotel untuk dapat semakin meningkatkan mutu serta kualitas pelayanan di restoran untuk meningkatkan pendapatan hotel.

4. Untuk mengetahui standar kualitas pelayanan di restoran hotel.

1.4 Metode Penelitian

Dalam penyusunan dan penulisan kertas karya ini penulis mengumpulkan beberapa data dari berbagai sumber, yaitu:

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan berdasarkan dengan Praktek Kerja Lapangan (PKL) yang dilakukan secara langsung pada objek penelitian di Restoran Pacific Palace Hotel dengan cara mengamati masalah–masalah yang sering terjadi dalam hal pelayanan di restoran dan mendapatkan data–data serta wawancara secara langsung terhadap beberapa karyawan hotel yang berhubungan dengan bidang pelayanan makanan dan minuman. Hal ini dilakukan guna mendapatkan informasi dan data-data yang diperlukan dalam penyusunan kertas karya ini.

2. Penelitian Perpustakaan (Library Research)

Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara mencari data yang dibutuhkan dari buku–buku yang berkaitan dengan pembahasan materi yang ada hubungannya dengan kertas karya ini.

1.5 Sistematika Penulisan

Pada sistematika penulisan kertas karya ini menguraikan permasalahan yang akan dibahas secara sistematis yang terdiri dari lima bab, dan setiap bab nya mencakup hal – hal sebagai berikut.

BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari alasan pemilihan judul, tujuan penulisan, batasan masalah, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II: URAIAN TEORITIS

Bab ini menguraikan tentang pengertian strategi pelayanan, pengertian arti kualitas pelayanan, pengertian pramusaji, tugas dan tanggung jawab pramusaji, pengertian pelayanan.

BAB III: TINJAUAN UMUM

Bab ini menjelaskan tentang sejarah Hotel Pasific Palace Batam, klasifikasinya, fasilitas dan struktur organisasi yang dimiliki.

BAB IV: STRATEGI PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN DI PASIFIC PALACE HOTEL BATAM’’

Bab ini menjelaskan mengenai strategi pramusaji dalam pelayanan, kualitas restoran dalam pelayanan, strategi pramusaji dalm meningkatkan kualitas pelayanan, dan beberapa permasalahan pramusaji dalam pelayanan.

BAB V: PENUTUP

Bab ini berisikan keseluruhan dari isi kertas karya yang berupa kesimpulan dan saran. DAFTAR PUSTAKA

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Strategi Pelayanan

Kata strategi berasal dari bahasa Yunani "strategia" yang diartikan sebagai "the art of the general" atau seni seorang panglima yang biasanya digunakan dalam peperangan. Dalam pengertian umum, strategi adalah cara untuk mendapatkan kemenangan atau mecapai tujuan. Strategi pada dasarnya merupakan seni dan ilmu menggunakan dan mengembangkan kekuatan (ideologi, politik, ekonomi,sosial-budaya dan hankam) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

Strategi Pelayanan (SSI) dikembangkan dari irisan tiga factor yaitu:

1. Desired outcomes, pelayanan apa yang ingin diberikan perusahaan kepada pelanggan. 2. Customer expectation, ekspektasi/harapan pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan. 3. Process capability, kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Pengertian strategi adalah rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan yang dirancang untuk

memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi (Glueck dan Jauch, p.9, 1989).

Pengertian strategi secara umum dan khusus sebagai berikut: 1. Pengertian Umum

Strategi adalah proses penentuan rencana yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.

2. Pengertian khusus

Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, strategi selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies).

A. Perumusan Strategi

Perumusan strategi merupakan proses penyusunan langkah-langkah ke depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer value terbaik.

Beberapa langkah yang perlu dilakukan perusahaan dalam merumuskan strategi, yaitu: 1. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa depan, menentukan misi perusahaan mencapai visi yang dicita-citakan dalam lingkungan. 2. Melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal untuk mengukur kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi oleh perusahaan. 3. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan (key success factors) dari strategi-strategi.

4. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai alternatif strategi dengan mempertimbangkan sumber daya yang dimiliki dan kondisi eksternal yang dihadapi. 5. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang.

B. Tingkat – tingkat Strategi

Dengan merujuk pada pandangan Dan Schendel dan Charles Hofer, Higgins (1985) menjelaskan adanya empat tingkatan strategi. Keseluruhannya disebut Master Strategy, yaitu:

enterprise strategy, corporatestrategy, business strategy dan functional strategy.

a) Enterprise Strategy

Strategi ini berkaitan dengan respons masyarakat. Setiap organisasi mempunyai hubungan dengan masyarakat. Masyarakat adalah kelompok yang berada di luar organisasi yang tidak dapat dikontrol. Di dalam masyarakat yang tidak terkendali itu, ada pemerintah dan berbagai kelompok lain seperti kelompok penekan, kelompok politik dan kelompok sosial lainnya. Jadi dalam strategi enterprise terlihat relasi antara organisasi dan masyarakat luar, sejauh interaksi itu akan dilakukan sehingga dapat menguntungkan organisasi. Strategi itu juga menampakkan bahwa organisasi sungguh-sungguh bekerja dan berusaha untuk memberi pelayanan yang baik. b) Corporate Strategy

Strategi ini berkaitan dengan misi organisasi, sehingga sering disebut Grand Strategy yang meliputi bidang yang digeluti oleh suatu organisasi. Pertanyaan apa yang menjadi bisnis atau urusan kita dan bagaimana kita mengendalikan bisnis itu, tidak semata-mata untuk dijawab oleh organisasi bisnis, tetapi juga oleh setiap organisasi pemerintahan. c) Business Strategy

Strategi pada tingkat ini menjabarkan bagaimana merebut pasaran di tengah masyarakat. Bagaimana menempatkan organisasi di hati para penguasa, para pengusaha, para donor dan sebagainya. Semua itu dimaksudkan untuk dapat memperoleh keuntungan.

d) Functional Strategy

Strategi ini merupakan strategi pendukung dan untuk menunjang suksesnya strategi lain. Ada tiga jenis strategi functional yaitu:

• Strategi functional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi yang memungkinkan organisasi hidup sebagai satu kesatuan ekonomi yang sehat, antara lain yang berkaitan dengan keuangan, pemasaran.

• Strategi functional manajemen, yaitu planning, organizing, implementating, controlling, staffing, leading, motivating, communicating, decision making, representing, dan integrating. • Strategi isu, fungsi utamanya ialah mengontrol lingkungan, baik situasi lingkungan yang sudah diketahui maupun situasi yang belum diketahui atau yang selalu berubah. Tingkat-tingkat strategi itu merupakan kesatuan yang bulat dan menjadi isyarat bagi setiap pengambil keputusan tertinggi bahwa mengelola organisasi tidak boleh dilihat dari sudut kerapian administratif semata, tetapi juga hendaknya memperhitungkan soal “kesehatan” organisasi.

C. Jenis - jenis strategi

Banyak organisasi menjalankan dua strategi atau lebih secara bersamaan, namun strategi kombinasi dapat sangat beresiko jika dijalankan terlalu jauh. Di perusahaan yang besar dan terdiversifikasi, strategi kombinasi biasanya digunakan ketika divisi-divisi yang berlainan menjalankan strategi yang berbeda. Juga, organisasi yang berjuang untuk tetap hidup mungkin menggunakan gabungan dari sejumlah strategi defensif, seperti divestasi, likuidasi, dan rasionalisasi.

1. Integrasi ke depan, integrasi ke belakang, integrasi horizontal kadang semuanya disebut sebagai integrasi vertikal. Strategi integrasi vertikal memungkinkan perusahaan dapat mengendalikan distributor.

2. pengembangan produk kadang disebut sebagai strategi intensif karena semuanya memerlukan usaha-usaha intensif jika posisi persaingan perusahaan dengan produk yang ada hendak ditingkatkan.

3. Terdapat tiga jenis strategi diversifikasi, yaitu diversifikasi konsentrik, horizontal, dan konglomerat. Menambah produk atau jasa baru, namun masih terkait biasanya disebut diversifikasi konsentrik. Menambah produk atau jasa baru yang tidak terkait. 4. Disamping strategi integrative, intensif, dan diversifikasi, organisasi juga dapat menjalankan strategi rasionalisasi biaya, divestasi, atau likuidasi. Rasionalisasi Biaya, terjadi ketika suatu organisasi melakukan restrukturisasi melalui penghematan biaya dan aset untuk meningkatkan kembali penjualan dan laba yang sedang menurun. Kadang disebut sebagai strategi berbalik (turnaround) atau reorganisasi, rasionalisasi biaya dirancang untuk memperkuat kompetensi pembeda dasar organisasi. Selama proses rasionalisasi biaya, perencana strategi bekerja dengan sumber daya terbatas dan menghadapi tekanan dari para pemegang saham, karyawan dan media. Divestasi adalah menjual suatu divisi atau bagian dari organisasi. Divestasi sering digunakan untuk meningkatkan modal yang selanjutnya akan digunakan untuk akusisi atau investasi strategis lebih lanjut. Divestasi dapat menjadi bagian dari strategi rasionalisasi biaya menyeluruh untuk melepaskan organisasi dari bisnis yang tidak menguntungkan, yang memerlukan modal terlalu besar, atau tidak cocok dengan aktivitas lainnya dalam perusahaan. Likuidasi adalah menjual semua aset sebuah perusahaan secara bertahap sesuai nilai nyata aset tersebut. Likuidasi

merupakan pengakuan kekalahan dan akibatnya bisa merupakan strategi yang secara emosional sulit dilakukan.

5. Menurut Porter, ada tiga landasan strategi yang dapat membantu organisasi memperoleh keunggulan kompetitif, yaitu keunggulan biaya, diferensiasi, dan fokus. Porter menamakan ketiganya strategi umum. Keunggulan biaya menekankan pada pembuatan produk standar dengan biaya per unit sangat rendah untuk konsumen yang peka terhadap perubahan harga. Diferensiasi adalah strategi dengan tujuan membuat produk dan menyediakan jasa yang dianggap unik di seluruh industri dan ditujukan kepada konsumen yang relatif tidak terlalu peduli terhadap perubahan harga. Fokus berarti membuat produk dan menyediakan jasa yang memenuhi keperluan sejumlah kelompok kecil konsumen.

2.2 Pengertian Kualitas Dalam Pelayanan

Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan yang ditimbulkan oleh karyawan yang akan membuat tamu merasa tidak nyaman dan tidak merasa puas. Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan ditentukan oleh tamu yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi keinginan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel yang dilakukan oleh pramusaji.

Dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan oleh tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan bagi para tamu yang menerimanya. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang

diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah tidak memuaskan atau tidak berkualitas.

Kualitas dalam pelayanan memiliki arti yang sangat penting bagi pendapatan di hotel. Hotel akan memperoleh keuntungan apabila berhasil membuat tamunya merasa puas dalam pemenuhan kebutuhan yang diberikan oleh pramusaji untuk tamu. Memberi kepuasan kepada tamu adalah berusaha terlebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan oleh tamu. Karena apabila pihak manajemen tidak dapat mengetahui apa kebutuhan tamu maka akan terjadi suatu masalah (complain) yang dapat merusak citra suatu hotel.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang disediakan oleh restoran. Dengan demikian restoran selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai kebutuhan para tamu.

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang memadukan antara kualitas teknik maupun kualitas personel (kualitas fungsional). Kedua kualitas pelayanan tersebut harus dapat menimbulkan empat macam kepuasan sekaligus:

a. Kepuasan Waktu

Kepuasan waktu akan diperoleh oleh tamu apabila dalam proses pelayanan makan dan minum dilakukan dengan cepat dan tepat oleh pramusaji. Pelayanan yang lambat dapat menimbulkan citra yang buruk bagi hotel terutama restoran karena selain menimbulkan kebosanan, tamu juga tidak mau membuang-buang waktu dan kemungkinan besar tamu akan merasa kecewa karena dianggap diabaikan dalam memesan suatu makanan atau minuman. Dan biasanya tamu tidak mempunyai banyak waktu untuk makan maupun minum di restoran maka

dari itu tamu tidak mau untuk menunggu terlalu lama makanan yang dipesan. Maka dari itu seorang pramusaji dituntut memiliki sikap yang cepat dan tepat.

b. Kepuasan Layanan

Layanan yang baik dan benar sudah pasti membuat tamu merasa puas. Layanan yang baik dan benar dapat dilihat dari cara penyajian makanan dan minuman yang benar saat melayani tamu yang memesan. Berdasarkan standar kualitas pelayanan yang tepat seorang pramusaji harus mempunyai etika sopan dan ramah tamah serta penuh perhatian kepada tamu. Selain itu para pramusaji harus memiliki penampilan yang bersih dan kepribadian yang menarik yang dapat mengesankan tamu.

c. Kepuasan Cita Rasa

Dalam hal melanyani tamu, pramusaji harus berupaya semaksimal mungkin agar tamu merasa puas dalam menerima layanan tersebut. Cita rasa yang baik dari suatu makanan dan minuman merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam usaha memperoleh kepuasan. Namun demikian, apabila pramusaji memiliki ketrampilan dalam melayani tamu maka cita rasa dari makanan yang tadinya kurang nikmat, dapat terlupakan oleh tamu dan tidak terlalu mempermasalahkannya.

d. Kepuasan Harga

Tamu merasa puas apabila menganggap harga atau jumlah uang yang mereka keluarkan sebanding dengan pelayanan yang mereka dapatkan. Mungkin tamu tidak akan mempermasalahkan untuk mengeluarkan biaya yang mahal atau berlebih untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik. Disinilah seorang pramusaji dituntut keahliannya untuk menciptakan suasana yang baik dan dapat membuat tamu merasa terkesan.

Dalam bahasa hotel istilah pramusaji merupakan jabatan yang terdapat pada berbagai outlet Food and Beverage Departement. Pada umumnya, pramusaji bertugas ataupun bekerja dalam bidang penyajian makanan dan minuman atau setidaknya menyampaikan hidangan kepada tamu yang memesan hidangan tersebut. Pramusaji juga bertugas melayani kebutuhan tamu yang ada di dalam restoran.

Pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja dalam bidang penyajian makanan dan minuman. Namun dalam pelaksanaan tugas-tugasnya, pramusaji tidak hanya bertugas menyajikan makanan dan minuman kepada pemesan. Seorang pramusaji harus memiliki ketrampilan untuk menawarkan makanan dan minuman dan menjual produk tersebut sehingga menciptakan suatu produk bagi perusahaan. Berhasil atau tidaknya pramusaji dalam melaksanakan tugasnya adalah kepuasan dari tamu yang dilayani terhadap produk makanan dan minuman yang ditawarkan.

Seorang pramusaji harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi tamu dan dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti:

A.Penampilan diri

Penampilan diri seorang pramusaji akan menentukan pelayanan yang berkualitas dan beretiket atau tidak yang akan diberikan kepada tamu.

Oleh sebab itu, karyawan yang bertugas memberikan pelayanan secara langsung kepada tamu, senantiasa dituntut harus memiliki penampilan yang rapi dan menarik. Beberapa ketentuan mengenai penamilan yaitu :

1. Kebersihan badan (Cleanlines of the body)

Kebersihan badan merupakan hal yang paling penting yang harus diperhatikan. Terutama dalam pekerjaan yang selalu berhubungan secara langsung dengan tamu. Untuk itu seorang pramusaji harus membiasakan diri mandi minimal 2 kali dalam sehari.

2. Kulit (skin)

Kesehatan dan kesegaran kulit sangat menentukan mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu. Seorang pramusaji harus melakukan perawatan kulit, harus banyak minum dan makan buah untuk menjaga kesehatan kulit.

3. Rambut (hair)

Rambut harus dijaga kebersihannya, kesehatan, juga kerapiannya. Masalah rambut tidak boleh diabaikan begitu saja. Hal yang harus dilakukan yaitu:

a. Mencuci rambut dengan sampo untuk menjaga kebersihannya. b. Disisir rapi dan tidak terlalu berminyak.

c. Rambut tidak boleh berketombe dan berkutu.

d. Pria tidak dibenarkan memanjangkan rambut.

e. Dilarang memegang rambut saat melayani tamu atau menyisir rambut di tempat umum. 4. Kumis dan Jenggot (Beard and Moustachi)

Pelayanan yang diberikan kepada tamu akan lebih baik jika karyawan yang melakukan pelayanan tidak memelihara kumis dan jenggot.

5. Tangan dan Kuku (Hands and Nails) a. Kuku harus dipotong pendek dan bersih. b. Tidak menggunakan cat kuku untuk wanita.

c. Harus mencuci tangan setelah keluar dari toilet. Dan biasakan mencuci tangan dengan sabun.

6. Mulut dan Gigi (Mouth and Teeth)

Bagian ini merupakan hal yang paling penting karena disebabkan setiap karyawan akan berhadapan dengan tamu,atasan, juga teman kerja. Hal yang dilakukan untuk menjaga kesehatan dan kebersihan mulut dan gigi yaitu:

a. Sikatlah gigi minimal 3 kali dalam sehari dengan menggunakan pasta. b. Sering berkumur – kumur apalagi bila tidak makan sesuatu berjam – jam. c. Makanlah teratur, kesehatan perut akan berhubungan dengan rongga mulut. 7. Kaki, Kaus kaki dan Sepatu (Feet, Stocking and Shoes)

Kebersihan dan kesegaran kaki haruslah diperihara secara baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu :

a. Pakai talcum powder pada telapak kaki supaya tetap segar meskipun banyak berjalan. b. Hindari memakai sepatu yang ujungnya lancip agar tidak menimbulkan keletihan.

c. Bahan sepatu harus terbuat dari kulit yang berwarna gelap, selalu disemir sehingga bersih dan mengkilap.

d. Dianjurkan memakai stocking yang sesuai dengan warna kulit. 8. Perhiasan dan Parfum

a. Dilarang memakai perhiasan yang menyolok dan berlebihan.

b. Jangan memakai parfum yang berlebihan ataupun parfum yang memiliki wangi tidak sedap.

9. Pakaian seragam (Uniform)

Perusahaan yang baik akan selalu memperhatikan uniform yang akan diberikan kepada karyawan, karena ini dianggap sebagai cermin dari identitas perusahaan. Oleh karena itu karyawan harus memperhatikan ketentuan tentang uniform yaitu :

a. Harus selalu dalam keadaan bersih, rapi, dan tidak bernoda. b. Kancing pakaian seragam harus lengkap.

c. Mengganti seragam setiap hari.

B. Sikap dan Tingkah Laku

Sikap dan tingkah laku sebagai karyawan hotel khususnya bagi para pramusaji harus dijaga dan dipelihara. Seorang pramusaji harus bersikap lebih terampil dan cekatan serta selalu dalam keadaan siap sedia dalam menyediakan pelayanan. Harus selalu dalam keadaan rapi saat melayani tamu.

Setiap karyawan hotel harus bersikap ramah kepada tamu dan selalu tersenyum dalam keadaan bagaimanapun. Seorang karyawan hotel dituntut harus memiliki sikap yang toleran, yaitu mampu berpikir segala kepentingan orang lain, bukan dari sisi kepentingan pribadinya dan harus mempunyai rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaannya.

2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji

Dijelaskan bahwa tugas utama seorang pramusaji ialah melayani tamu yang akan makan dan minum di restoran. Disamping tugas pokok tersebut juga harus melaksanakan yang berhubungan dengan tugas utama yaitu :

a. Mempersiapkan service equipment yang akan digunakan. b. Melaksanakan table set-up dan clear up.

c. Menukar lena yang sudah kotor dengan menggantinya yang baru untuk digunakan di restoran.

d. Menyambut tamu dan sapalah tamu dengan penuh hormat dan tersenyum juga membantu tamu untuk duduk dikursinya.

e. Menuangkan air minum sebelum tamu memesan menu.

f. Membawa menu makanan dengan tangan jangan dibawah lengan atau di dalam baju.

g. Mengambil pesanan tamu dan melayani tamu dengan menyajikan semua hidangan dengan urutan yang tepat.

h. Menunjukan bon pembayaran atau guest bill kepada tamu sesuai dengan jumlah makanan yang di pesan oleh tamu.

i. Menerima pembayaran dari tamu.

j. Menggucapkan terima kasih dengan wajah tersenyum kepada tamu saat meninggalkan restoran.

k. Memastikan bahwa meja telah dibersihkan, dan ditata ulang. l. Memastikan semua kegiatan telah selesai dikerjakan.

Selain itu pramusaji juga harus bertanggung jawab atas kebersihan dan keselamatan dirinya. Tanggung jawab seorang pramusaji yaitu :

a. Bertanggung jawab kepada head waiter.

b. Pramusaji akan melaksanakan tugas lain seperti yang diarahkan oleh supervisor.

c. Mempunyai tanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja seperti restoran maupun bar.

e. Seorang pramusaji harus tepat waktu jika datang ke tempat kerja sebaiknya 15 menit sebelum jam kerja dimulai.

f. Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan yang digunakan.

g. Bisa berkomunikasi secara efektif dengan tamu, seorang pramusaji harus meningkatkan kemampuan berbahasanya sebagaimana bahasa tamu yang dihadapinya.

h. Seorang pramusaji harus mengetahui secara mendalam tentang makanan dan minuman yang dijual di restoran itu.

i. Pramusaji harus dapat mengetahui bahan – bahan, bumbu, bagaimana cara memasaknya dan berapa lama masakan itu dibuat.

A. Sikap Pelayanan Pramusaji

Seorang pramusaji harus memiliki sikap dalam melayani para tamu seperti teknik pelayanan dan prosedur kerja yang merupakan suatu hal yang sangat penting. Cara pelayanan dan kesan – kesan yang baik harus selalu dipertahankan oleh semua petugas restoran. Ada pokok kaidah pelayanan yang mendasar yaitu :

• Persiapan Pelayanan

Persiapan pelayanan memiliki arti luas yaitu persiapan mental dan fisik pramusaji dalam mendukung terciptanya kelancaran pelayanan.

Dengan demikian persiapan pelayanan dikelompokan menjadi tiga macam yaitu : a. Persiapan fisik

Persiapan fisik dilakukan pramusaji sebelum melaksanakan tugas. Diantara persiapan fisik tersebut adalah :

1. Berpakaian rapi, sesuai dengan seragam yang dipakai. 2. Menampilkan raut wajah yang selalu tersenyum.

3. Sopan dan ramah dengan semua tamu. 4. Memiliki kondisi tubuh yang sehat jasmani. b. Persiapan mental

Dalam mempersiapkan mental pramusaji harus selalu berkonsentrasi, selalu percaya diri. Menjauhkan masalah pribadi ketika bekerja karena akan mempengaruhi sikap dan penampilan yang tidak bagus. Seorang pramusaji harus menganggap pekerjaan sebagai hobby.

c. Persiapan alat bantu

Alat bantu yaitu alat – alat atau segala macam peralatan yang dipergunakan dalam bekerja seperti :

5. Alat tulis menulis 6. Alat makan dan minum

7. Alat – alat untuk penyajian makanan • Interaksi

Proses interaksi diawali saat tamu datang ke restoran dan pada saat yang sama proses pelayanan dimulai dengan penyambutan dengan sikap yang sopan dan ramah.Proses interaksi berlanjut dengan adanya komunikasi diantara kedua pihak. Pramusaji harus berusaha dapat memahami apa yang diinginkan tamu. Tindak lanjut pelayanan setelah interaksi adalah memenuhi apa yang dibutuhkan tamu sesuai dengan permintaan.

2.5 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan yang terdiri dari dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang disebut

melayani, membantu, menolong. Dalam Kamus Besar Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.

2.5.1 Karakteristik Pelayanan

Setelah mengetahui pengertian pelayanan maka akan dibahas mengenai ciri–ciri atau karakteristik dari pelayanan itu. Karakteristik yang dimaksud adalah :

1. Pelayanan bersifat Intangible/tidak nyata karena itu tidak bisa diraba atau disentuh. Oleh karena itu pelayanan tidak dapat diraba, melainkan hanya dapat dirasakan oleh orang yang mendapat layanan.

2. Proses produksi dan konsumsi pada saat bersamaan, ketika pelayanan diproduksi atau dihasilkan, maka produksinya tersebut langsung dikonsumsi oleh orang yang membutuhkan jasa. 3. Pelayanan tidak bisa dipindahkan, dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus datang pada produsen, karena bentuknya yang tidak nyata tersebut maka tidak bisa dipindahkan.

4. Konsumen terlibat dalam proses produksi, karena diproduksi ketika konsumen datang pada produsen sewaktu dia membutuhkannya.

5. Pelayanan lebih bersifat emosional dari pada rasional. Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba, karena lebih bersifat emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak dinyatakan secara realistis melainkan cenderung dilebih-lebihkan atau dikurangi, tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian.

6. Pelayanan tidak dapat diukur. Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi orang yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu, ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang menerima layanan sedangkan penilaian tersebut sangat ditentukan oleh suasana perasaannya pada saat menerima pelayanan tersebut.

7. Pelayanan bergantung pada harapan tamu. Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan penerima pelayanan tersebut. Disebabkan pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba sebagai wujud suatu benda maka pelayanan lebih bersifat emosional yaitu sesuai dengan harapan penerima layanan tersebut. Pelayanan yang tidak memenuhi ataupun melebihi harapan penerima layanan dapat menimbulkan anggapan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot.

8. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki. Sekali jasa pelayanan diberikan maka selesai. Tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya. Disisi lain, tamu merasa telah memberi sesuatu atau merasa tidak memperoleh apa-apa sama sekali.

2.5.2 Tipe – tipe Pelayanan

Dalam dunia usaha pelayanan, terutama restoran yang berada di hotel, akan ada beberapa macam tipe pelayanan (types of service) yang memiliki prosedur pelayanan yang khas dan menggunakan jenis peralatan sendiri. Untuk berkomunikasi dengan professional lain yang berkecimpung dalam industri ini, lebih mudah untuk memberi nama tipe tipe pelayanan berdasarkan fungsi pelayanan yang dilakukan.

Tipe – tipe pelayanan tersebut antara lain: plate service, platter service/silver, gueridonservice, dan lain–lain.

1.PLATE SERVICE

Plate service adalah salah satu bentuk pelayanan yang umum digunakan di hotel pada saat ini. Pelayanan bisa cepat dilaksanakan karena semua makanan sudah diporsikan atau disiapkan di atas piring dari dapur. Bentuk pelayanan ini dikenal dengan istilah American Service

• Persiapan

Semua jenis peralatan yang ada di restoran dapat dipergunakan untuk plate service, mulai dari makanan pembuka hingga makanan penutup.

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melaksanakan persiapan adalah: • Sidestand

Semua jenis sidestand yang ada di restoran harus dilengkapi dengan peralatan yang akan diperlukan untuk service, antara lain: cutlery (pisau, sendok, garpu, gelas) dan beberapa chinawares. Tujuan dari persiapan ini adalah untuk menata kembali meja tamu dan juga dipergunakan sebagai alas bila menyajikan makanan tertentu, misalnya soup atau yang lainnya. Yang sangat penting diperhatikan yaitu semua peralatan harus dalam keadaan bersih. • Plate Warmer

Perlu diketahui bahwa makanan panas harus disajikan dalam keadaan panas pula. Oleh karena itu, piring yang akan digunakan harus selalu ditempatkan di pemanas piring (plate warmer). Peralatan ini akan digunakan oleh pihak dapur atau pastry bila ada pesanan dari restoran.

• Kitchen atau Pastry

Beberapa chinawares juga harus selalu tersedia di kitchen dan pastry, antara lain dinner plate dan dessert plate.

• Diswashing Area

Semua peralatan yang telah bersih dicuci ditempatkan di dishwashing area untuk persediaan selama operasi restoran.

Mengambil makanan dari dapur atau pastry dilakukan oleh pramusaji. Makanan akan dibuat oleh pihak bagian dapur sesuai dengan pesanan dan pramusaji menyusunnya di atas tray dilengkapi dengan penutup piring atau plate cover.Dalam penyusunan di atas tray, yang harus diperhatikan oleh pramusaji adalah makanan mana yang harus disajikan pertama, kedua, dan selanjutnya. Makanan yang disajikan pertama harus diletakkan di atas.

• Cara penyajian

Dibawah ini adalah urutan pelayanan yang harus dilakukan oleh seorang pramusaji setelah makanan yang dipesannya dari dapur sudah siap.

8. Letakkan tray di sidestand yang bersangkutan.

9. Angkat tutup piring dan simpan 33ad arak sidestand paling bawah.

10.Bawa piring makanan dua–dua jika jumlah tamu ada 4 orang dan bawa tiga sekali jalan bila tamunya ada 3 orang.

11.Sajikan makanan dengan menggunakan tangan kanan dan sebelah kanan tamu. Tamu wanita atau tamu VIP didahulukan. Jika ada anak balita sebaiknya didahulukan.

12.Sajikan minuman dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan.

13.Sajikan bread & butter dari sebelah kiri tamu menggunakan clamp di tangan kanan.

14.Angkat piring kotor yang terletak disebelah kiri tamu dilakukan dari sebelah kiri tamu dengan tangan kanan, misalnya B&B plate.

2. PLATTER SERVICE ATAU SILVER SERVICE

Platter service merupakan salah satu bentuk pelayanan yang digunakan di beberapa restoran tertentu. Bentuk pelayanan ini unik dan harus dikerjakan oleh pramusaji yang sudah terampil dan terlatih dengan baik. Pelayanan ini sering dilaksanakan bila ada jamuan makan

• Persiapan

Semua peralatan yang ada di restoran dapat digunakan untuk platter service dengan penambahan beberapa peralatan khusus, di antaranya platter dengan berbagai ukuran beserta tutupnya, vegetable bowl, sauce boat, ladle.

• Sidestand

Persiapan sidestand sama seperti persiapan pada plate service. • Plate Warmer and Kitchen Counter

Persiapan plate warmer dan kitchen counter sama seperti persiapan pada plateservice dengan adanya penambahan platter beserta dengan tutupnya, vegetable bowl, gratin dish, sauce boat beserta alasnya.

• Dishwashing Area

Dishwashing area sama seperti persiapan pada plate service. • Restaurant

Persiapan di restoran: sauce ladle dan rechaud sudah disiapkan diatas sidestand.

Mengambil makanan dari dapur dilakukan sama seperti plate service, kecuali untuk makanan utama dilakukan sebagai berikut:

15.Siapkan large tray

16.Letakkan platter beserta tutupnya di atas tray.

17.Letakkan dinner plate panas di dekat platter beserta tutupnya kemudian dialasi dengan service napkin.

18.Letakkan vegetable bowl beserta tutup dan alasnya di atas platter dan dinner plate. 19.Letakkan souce boat di atas tray.

• Cara Penyajian

Makanan pembuka dan soup disajikan sama seperti penyajian pada plate service, yakni makanan sudah disiapkan di atas piring.

• Makanan utama (main dishes).

Setelah makanan siap di sidestand, selanjutnya letakkan dinner plate panas di atas meja di hadapan tamu yang akan makan. Letakkan piring dari sebelah kanan tamu dengan menggunakan tangan kanan.

21.Angkat tutup platter dan vegetables bowl kemudian letakkan di rak sidestand paling bawah. 22.Letakkan clamp (dinner spoon dan dinner fork) di atas platter dan vegetable bowl.

23.Siapkan sauce boat beserta sauce ladle-nya atau soup spoon atau dessert spoon di atas dessert plate sebagai underliner.

24.Letakkan dinner plate kosong di hadapan tamu yang akan dilayani.

25.Bawa makanan utama ke hadapan tamu dan perlihatkan terlebih dahulu kepada tamunya (presentation) sambil menggucapkan, ‘’ini paper steak yang bapak pesan,’’ atau nama makanan yang sesuai dengan pesanannya.

26.Sajikan makanan yang ada di atas platter dari sebelah kiri tamu menggunakan clamp yang siap di tangan kanan.

27.Porsikan makanan utama di dinner plate tepat di dekat hadapan tamu.

28.Susun makanan penyerta (side dishes) seperti potatoes dan vegetables di sebelah atas daging yang sudah siap di atas dinner plate.

29.Sajikan sauce (bila ada) dari sebelah kiri tamu menggunakan sauce ladle atau soup spoon di tangan kanan.

30.Dalam penyajian ini sauce boat beserta alasnya dipegang dengan tangan kiri sambil menanyakan kepada tamu di mana sauce tersebut ingin diletakkan, “where can I place the sauce Sir/Madam? “

31.Angkat semua platter dan vegetables bowl yang telah kosong ke dishwashing area.

32.Bila ada kelebihan makanan di atas platter atau bowl letakkan kembali di atas rechaud yang disiapkan pada side table.

33.Angkat semua peralatan yang sudah kotor dan tidak digunakan lagi sebagaimana biasanya seperti dilakukan pada plate service.

3. GUERIDON SERVICE

Gueridon service khususnya digunakan di restoran atau dinning room kelas atas atau grill room, terutama di restoran yang menyajikan makanan dengan cara flambing atau carving seperti: Pepper Steak, Crepe Suzette, Chateaubriand, dan lain-lain.Tipe pelayanan ini memerlukan tenaga yang profesional, terutama untuk penyajian sup, makanan utama, dan makanan penutup. • Persiapan

Semua peralatan yang ada di restoran dapat digunakan untuk gueridon service dengan penambahan beberapa peralatan khusus yaitu gueridon.

• Sidestand

Persiapan sidestand sama halnya seperti persiapan pada plate service ditambah dengan dua buah rechaud yang telah dipanaskan satu jam sebelumnya.

• Gueridon

Gueridon ditutup dengan taplak serta dilengkapi dengan tiga set clamp. • Plate Warmer

• Kitchen/Pastry

Persiapan di dapur dan pastry dilakukan secara regular seperti pada plate service dengan penambahan platter beserta tutupnya, vegetables bowl beserta tutupnya, gratin dish, sauce boat beserta tutupnya (underline), dan soup tureen beserta alasnya.

• Dishwashing Area

Persiapan dishwashing area sama seperti persiapan pada platter service. • Mengambil Pesanan Tamu (Picking up the order)

Mengambil makanan dari dapur atau pastry pada dasarnya sama seperti pada ready on the plate service, kecuali untuk soup dan main course.

• Mengambil Soup dari Dapur: 34.Siapkan baki besar .

35.Ambil soup cup dan susun di atas tray, demikian pula halnya dengan soup yang sudah ditempatkan pada soup tureen.

36.Ambil soup ladle dan letakkan di baki. 37.Selanjutnya bawa makanan ke sidestand.

Cara mengambil makanan utama atau main dish sama seperti pada platter service. • Cara Penyajian

Cara menyajikan makanan pembuka (appetizer) dan penutup (dessert) sama seperti penyajian pada plate service.

• Menyajikan Soup

38.Setelah soup tureen siap di sidestand, siapkanlah sebuah rechaud panas di atas gueridon. 39.Letakkan soup tureen di atas rechaud dan susun soup cup, soupsaucer, dan dessert plate di

40.Buka tutup soup tureen dan simpan di bagian bawah gueridon.

41.Lakukan pemorsian ke dalam soup cup satu per satu dan sajikan langsung pada tamu dari sisi sebelah kanannya. Tamu wanita terlebih dahulu. Perlu diingat bahwa tutup soup tureen dan alasnya disimpan pada rak bagian bawah gueridon.

42.Angkat soup tureen yang telah kosong, tutup beserta alasnya, dan ladle, lalu bawa kembali ke dishwashing area. Kembalikan rechaud ke tempat semula.

• Makanan Utama (Main Dishes)

43.Setelah makanan siap di atas sidestand, bukalah tutupnya dan simpan di rak paling bawah sidestand.

44.Siapkan dua atau tiga buah rechaud panas di atas gueridon.

45.Letakkan makanan utama di atas rechaud dan dinner plate di atas gueridon dengan posisi sebagai berikut:

• Bagian sebelah kiri adalah untuk rechaud dengan makanan utama (meat/daging). • Bagian tengah meja untuk meletakkan dinner plate panas.

• Bagian sebelah atas meja untuk rechaud dengan makanan penyerta, dengan posisi sebelah kiri untuk vegetables dan posisi sebelah kanan untuk kentang atau lainnya.

46.Letakkan clamp pada platter dan vegetables bowl.

47.Tunjukan makanan utama pada tamu sambil mengucap,’’ini adalah…(nama makanan) sesuai dengan Bapak/Tuan/Nyonya pesan.’’

48.Porsikan makanan pada dinner plate dengan menggunakan clamp, yakni serving fork dipegang tangan kiri dan serving spoon dipegang tangan kanan.

BAB III

TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Singkat Berdirinya Hotel Pacific Palace Batam

Batam mempunyai letak yang strategis yaitu terletak dijalur perairan Internasional yang mempunyai lalu lintas perdagangan Internasional. Atas kebijaksanaan pemerintah Indonesia, maka pulau Batam ditetapkan sebagai daerah yang berstatus khusus dibidang keimigrasian dalam rangka perkembangan pulau Batam sebagai daerah industri dan wilayah usaha Bonded Ware House. Disamping itu juga telah dikeluarkan Kepres No. 15 tahun 1983 tentang pengembangan dibidang kepariwisataan, dimana pelabuhan darat, laut dan pulau Batam ditetapkan sebagai pintu masuk wisatawan luar negeri.

Dengan menimbang pada aspek yang cukup menguntungkan dan menjanjikan adanya peningkatan jumlah wisatawan mancanegara yang datang kepulau Batam begitu besar, sehingga dapat diasumsikan bahwa wisatawan yang datang mempunyai kepentingan yang berbeda tersebut akan memerlukan jasa penginapan.

Melihat prospek bisnis perhotelan yang cukup cerah di pulau Batam disamping menunjang program pemerintah dibidang kepariwisataan dan juga menyediakan lapangan pekerjaan dibidang perhotelan, serta berdasarkan kebutuhan akan objek wisata terutama hiburan malam maka : “PACIFIC PALACE HOTEL” didirikan dibisnis area pulau Batam pada tanggal 25 Desember 2003 dibawah Pengelola PT. Maswahana Citrabuana Internasional, yang dimiliki oleh Pengusaha Swasta Nasional Bpk. Eddy Hendry. Pada tahap awal yang dioperasikan adalah Discotheque & KTV, sambil menyelesaikan proyek pembangunan gedung, sarana dan fasilitas lainnya dan kemudian pada tanggal

25 Desember 2007, semua fasilitas-fasilitas Pacific Palace Hotel dibuka secara keseluruhan antara lain Kamar Tamu, Ballroom, Ruang Rapat, Restaurant, Lounge, SPA dan sebagainya.

Pacific Palace Hotel berbentuk seperti sebuah “KAPAL”, berbagai macam tempat hiburan disediakan seperti : Discotheque, KTV, dan Concer Hall. Tujuan utama didirikannya Pacific Palace Hotel adalah sebagai tempat hiburan terbesar di pulau Sumatera serta berbagai tempat tujuan utama di kota Batam “ TO BECOME THE BEST ONE STOP ENTERTAINMENT CENTRE IN BATAM”.

Pacific Palace Hotel adalah hotel berbintang 4(****) yang unik menyediakan berbagai macam fasilitas, terletak ditengah kota dengan kemudahan akses keberbagai tempat yang menarik dan pemandangan laut yang menarik kearah Singapura, bangunan yang unik yang didasari mitologi Yunani, Neptune (dewa laut), design interior yang megah yang menawarkan fasilitas dan service kelas dunia. Dengan jumlah kamar 180 kamar, yang terdiri dari berbagai macam type.

Seiring dengan perkembangan pulau Batam yang sedemikian pesatnya khususnya dalam bidang industry maka saat ini prioritas Pacific Palace Hotel dalam menjaring tamu-tamunya untuk menginap yang berasal dari perusahaan (hotel bisnis) dan juga mengutamakan tamu long stay, sesuai dengan motto yang dibuat yaitu “ Bersih, Ramah, dan Nyaman”.

3.2 Klasifikasi Hotel

Pacific palace hotel merupakan salah satu hotel yang berklasifikasi bintang empat (****) yang ada di kota Batam. Pacific palace hotel terletak di Jalan Duyung sei. Jodoh 29432 Kepulauan Riau Batam, yang dapat dikategorikan kedalam City Hotel karena hotel ini terletak ditengah-tengah

Suatu hotel dapat diklasifikasikan dalam berbagai jenis. Hal- hal yang dapat ditinjau di dalam pengklasifikasian hotel tersebut diantaranya adalah dari segi fasilitas yang dimiliki hotel, jenis tamu yang menginap, lama tamu menginap, lokasi hotel, berdasarkan peraturan pemerintah dan berdasarkan penerapan harga kamar. Berikut adalah pengklasifikasian hotel pacific palace menurut dasar pengklasifikasian diatas.

3.2.1 Berdasarkan Type of Plan

1. Full American Plan atau Full board, yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi, makan siang dan makan malam.

2. Modified American Plan, yaitu harga sewa kamar sudah termasuk dua kali makan. 3. Continental Plan, yaitu harga sewa kamar dengan satu kali makan yaitu sarapan pagi. 4. European Plan, yaitu harga sewa kamar tidak termasuk makan ( room only)

Berdasarkan plan (sistem penjualan kamar ) Pacific Palace Hotel Batam menerapakan sistem continental plan, dengan sistem ini maka harga kamar sudah termasuk dengan satu kali sarapan pagi.

3.2.2 Berdasarkan Type of Size

Di dalam menentukan besar kecilnya suatu hotel tidak dilihat dari besar kecilnya suatu bangunan hotel tersebut, namun dilihat dari jumlah kamar yang dimiliki oleh hotel tersebut.

Adapun ukuran besar kecilnya suatu hotel dibedakan atas :

1. Small hotel : Memiliki maksimum 25 kamar 2. Average hotel : Memiliki 26 -100 kamar

4. Large hotel : Memiliki minimum 300 kamar.

Berdasarkan pembagian diatas, Pacific Palace Hotel Batam memiliki 180 kamar, dengan demikian pacific palace hotel dikategorikan kedalam Above Average Hotel, atau hotel menengah keatas.

3.2.3 Berdasarkan Lokasi Berdirinya (Location)

Berdasarkan lokasi berdirinya, hotel dapat dibagi atas:

1. City hotel, yaitu Hotel yang terdapat di di derah perkotaan (tengah kota). 2. Resort hotel, yaitu Hotel yang terdapat di daerah tujuan wisata.

3. Mountain hotel, yaitu Hotel yang terdapat didaerah pegunungan. 4. Beach hotel, yaitu Hotel yang terdapat didaerah pantai.

5. High way hotel, yaitu Hotel yang terletak dipinggir jalan raya yang menghubungkan antara dua kota, atau sering disebut dengan motel ( motor hotel ).

Berdasarkan uraian diatas Pacific Palace Hotel Batam berada di tengah kota dan dekat dengan pusat perbelanjaan dan pusat hiburan, jadi hotel ini dikategorikan sebagai City hotel. Jenis – jenis tipe kamar yang ada di hotel pacific palace hotel yaitu:

* Cabin = 61 room

* Superior = 63 room

* Executive suite = 12 room

* Pacific suite = 4 room

* President suite = 1 room

3.2.4 Berdasarkan Tipe Tamu yang Menginap ( Type of Patronage )

Penggolongan ini diambil dari persentase terbesar jumlah tamu yang menginap, kebanyakan tamu yang menginap berasal dari golongan pengusaha (bussines man). Sehingga hotel ini dapat dikatakan Bussines Hotel.

3.2.5 Berdasarkan Lama Tamu Menginap( Length of Stay)

Penggolongan tamu berdasarkan lama menginap terdiri dari :

1. Transit hotel, yaitu Tamu yang menginap umumnya hanya satu malam.

2. Semi resident hotel, yaitu Tamu hotel yang menginap lebih dari satu hari tapi masih dalam periode yang pendek.

3. Resident hotel, yaitu Tamu yang menginap di hotel untuk jangka waktu yang cukup lama (long stay).

Berdasarkan uraian diatas maka Pacific Palace Hotel di kategorikan sebagai semi resident.

3.2.6Berdasarkan Pengelolaan Pemerintah (Under Goverment Regulation)

Di Indonesia klasifikasi hotel biasanya dinyatakan dengan predikat bintang. Berdasarkan peraturan pemerintah maka Pacific Palace Hotel Batam adalah sebuah Hotel berbintang lima ( Five stars), hal ini dinilai dari fasilitas lengkap yang dimiliki hotel dan jenis pelayanan yang diberikan hotel dan juga berbagai harga kamar yang ditawarkan.

3.3 Fasilitas yang Dimiliki

Untuk menarik perhatian para tamu, dan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka maka Pacific Palace Hotel Batam sebagai hotel yang menyandang predikat bintang 4 (****) bertaraf Internasional , berupaya untuk memberikan kepuasan dan pelayananyang sebaik-baiknya kepada para tamu melalui penyediaan fasilitas yang sesuai dengan standard yang sudah dimiliki. Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Pacific Palace Hotel Batam sebagai berikut:

1. Kamar

Pacific Palace Hotel Batam memiliki 180 kamar. Berdasarkan tipe harga kamarnya dapat di bagi 5 tipe. Antara lain:

1. Cabin Rooms : SGD 120.00 2. Superior Rooms : SGD 150.00 3. Executive Suites : SGD 180.00 4. Pacific Suites : SGD 450.00 5. Palace Suites : SGD 773.00 6. Presidential Suites : SGD 1.361.00

Fasilitas dan kebijakan yang dimiliki oleh Hotel Pacific Palace meliputi yakni: 2. Umum

Restoran, Bar, Bagian Penerima Tamu 24 Jam, Kamar bebas rokok, Lift, Brankas, Kamar kedap suara, Penitipan bagasi, Toko di dalam hotel, AC, Bar makanan ringan.

3. Kegiatan

Sauna, Pusat kebugaran, Spa & Pusat kesehatan, Pemijatan, Karaoke, Hot tub, Kolam renang indoor.

Layanan kamar, Fasilitas rapat/perjamuan, Pusat bisnis, Binatu, Penukaran valuta asing, Toko oleh-oleh, Penyewaan mobil, Layanan tiket, Fasilitas ATM, Klub malam/DJ.

5. Internet

Gratis ! Hotspot internet tanpa kabel (wireless) tersedia di area umum hotel tanpa dikenakan biaya.

Gratis ! internet kabel yang tersedia di kamar tanpa dikenakan biaya. 6. Parkir

Tempat parkir umum gratis tersedia di hotel. 7. Kebijakan hotel

Check in jam 14.00 WIB, dan waktu check out jam 12.00 WIB 8. Pembatalan / Pembayaran di muka

Kebijakan pembatalan dan pra bayar berbeda-beda untuk setiap jenis kamar. 9. Anak-anak dan tempat tidur tambahan

Ketentuan berikut berlaku bila melebihi kapasitas kamar:

Semua anak di bawah umur 5 tahun menginap tanpa dikenakan biaya dengan tempat tidur yang sudah ada. Satu anak di bawah umur 2 tahun menginap tanpa biaya dengan menggunakan tempat tidur bayi.Satu anak remaja atau dewasa dikenakan biaya USD 40 per malam per orang dengan menggunakan tempat tidur tambahan.

10. Hewan peliharaan

Binatang peliharaan tidak diperbolehkan. 11. Kartu kredit yang di terima

Pacific Palace Hotel menawarkan yang pertama fasilitas kebugaran dan spa dengan layanan para karyawan yang sudah memiliki ketrampilan di bidangnya. Terletak di Lantai 3, layanan ini bebas untuk di-rumah tamu sebagai salah satu hak istimewa dan juga anggota CENTER KESESUAIAN selesai dilengkapi dengan gimnasium, studio aerobik, 2 jacuzzi hangat.

Adorabella Spa mencoba untuk memanjakan tubuh para konsumen dengan relaksasi total dengan tukang pijat tradisional kita yang terlatih. Spa ini akan memanjakan anda dari kepala sampai kaki dengan sesi spa terapi yang disediakan, aromaterapi pijat untuk lulur dan perawatan wajah.

2. BANQUET FACILITIES

Tempat ini dapat menampung untuk 1.800 orang dengan meja bundar atau teater / cocktail. Penerimaan untuk 3.000 orang ada disediakan di Ballroom Pacific Grand yang dapat mengakomodasi setiap fungsi. 5 ruang fungsi dapat disediakan untuk acara yang lebih kecil. Gedung pertemuan utama yang disediakan dengan audio visual terbaik dan peralatan pencahayaan.

3. ATHENA COFFEE SHOP

Restoran ini dibuka dengan layanan 24 jam sehari, dengan kapasitas tempat duduk yang dapat menampung sekitar 200 orang. Restoran Athena ini menawarkan dengan jenis menu ala carte barat dan makanan asia juga makanan khas Indonesia. Terletak di lantai 1 dekat lobbi di depan lift utama. Restoran ini juga berfungsi sebagai tempat para tamu untuk sarapan pagi (breakfast) dengan sistem buffee atau prasmanan setiap hari pukul 06.00 – 10.00 AM.

4. NEPTUNE LOUNGE

Lounge ini merupakan tempat untuk para tamu hotel yang ingin menikmati musik sambil minum dengan suasana yang nyaman. Tempat ini tidak terlalu besar dan berada di lantai 1 dekat lobbi. Jenis minuman yang ditawarkan mulai dari tea/coffee sampai minuman yang beralkohol. Tempat minuman ini dibuka dengan layanan 24 jam.

Golden palace merupakan salah satu restoran yang ada di hotel pacific palace batam yang menyediakan menu makanan Chinese. Restoran ini berada di lantai 2hotel. Dan biasanya restoran ini ramai pada saat hari minggu saja.

6. MEETING FACILITIES:

a. 1 projector at least 2000 lumen with VGA cable b. 1 pcs standing screen projector moveable c. 1 pcs white board

d. 1 pcs flipchart with additional 1pack flipchart paper e. 1 set sound system

f. 2 pcs wireless microphone shure g. 2 pcs board marker

h. 1 pcs Hotel note pad and pen / pax i. 1 bottle of mineral water / pax

j. 1 pcs sign board in front of meeting room k. 1 pcs reception book and reception table l. Wireless internet access point

Rooms Ferdinand de Suez

Napoleon Colombus Marcopolo Vasco de

Gamma Specification 9.50m x

8.70m

6.50m x 10m

6.50m x 10m 7.30m x 16.80m

6.50m x 16.80m

U Shape 20 20 20 50 35

Class Room 30 30 30 75 50

Theatre 50 50 50 150 100

Hollow Square 25 25 25 40 30

T - Shape 20 20 20 40 30

Board of Director

-General Manager(Head of Operation) Financial Controller (FC) Purchasing Manager IT Manager Assistant FC

Director of Sales and Marketing(DOS M) PR Mantager Sales and Marketing Human Resoucesr Manager Assistant Manager Excecutive Chef

Director of Food and Beverage(DOFB) Room Division Manager Executive Housekeeper

Spo and Recreation

Maintenance &Electricity

Manager

Executive Chef

BAB IV

STRATEGI PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN PACIFIC PALACE HOTEL BATAM

4.1 Strategi Pramusaji Dalam Pelayanan di Restoran Pacific Palace

Restoran yang berada di pacific palace tak cukup hanya menawarkan makanan dan minuman saja. Para staf yang ada di dalam bagian hotel pacific palace juga dituntut memberikan layanan prima agar pengunjung atau tamu datang kembali ke restoran. Untuk memuaskan para tamu, pramusaji seharusnya mempunyai strategi atau cara khusus untuk dapat memahami kebutuhan yang sesuai karakteristik si tamu. Beberapa restoran yang ada di Hotel Pacific Palace harus memberikan pelatihan yang memadai dan rutin dilakukan bagi waiter atau pramusajinya. Mereka adalah pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan menjadi ujung tombak dalam hal melayani kepuasan para tamu yang datang.

Pelayanan pramusaji di restoran Pacific Palace yang baik akan menjadi nilai untuk kualitas restoran. Perlakuan yang sama kepada setiap tamu tidak boleh dilakukan oleh pramusaji. Pramusaji harus menyesuaikan pelayanan yang akan diberikan yang sesuai dengan karakteristik tamu agar lebih personal. Dengan mempelajari bahasa tubuh, kontak mata, dan komentar selintas, Pramusaji diharapkan memahami keinginan tamu tanpa diberi tahu secara langsung.

Strategi yang dapat dilakukan pramusaji dalam pelayanan ini mungkin dapat diterapkan di beberapa restoran yang ada Pacific Palace Hotel yaitu: 1. Jika pelanggan sudah memesan tempat sebelumnya (reservation/booking) dan berpakaian rapi,

tamu punya acara lain setelah makan dan minum. 2.Jika pelanggan berpakaian kerja rapi, beri pelayanan cepat, kecuali jika tamu telah meminta waktu sebelum tamu memesan makanan dan minuman yang diinginkannya. 3.Jika pelanggan menyalakan laptop di atas meja, ia tidak tertarik pada appetizer yang biasanya makanan pembuka ini harus dimakan dengan cara yang bergantian. 4.Jika para tamu mengambil daftar menu wine terlebih dulu, jelaskan mengenai pilihan minuman wine yang lebih mahal ataupun wine yang diinginkannya. 5.Jika tamu memesan makanan ringan maupun makanan berat, tawarkan coffee atau tea. 6.Jika tamu senang mengobrol, tawarkan pilihan minuman dan dessert yang lebih banyak, jadilah pramusaji yang memiliki sikap ramah juga sopan dan banyak bicara. 7.Jika pelanggan sedang bad mood atau terlibat dalam perbincangan yang kaku, catat pesanan dengan lebih terperinci dan hati-hati agar tak ada yang salah. 8.Jika tamu sedang berulang tahun, ajak sekitar 4 staf lain untuk menyanyikan lagu ulang tahun. 9.Jika pelanggan terlalu banyak bertanya mengenai menu, tawarkan salah satu menu favorit. Job DesriptionPramusaji di Athena Coffee Shop Pacific Palace Batam :

1. Sebelum Operational

* Check semua side stand kebersihan dan kerapihan semua cutleries dan condiment sudah siap digunakan.

* Standard grooming dan penampilan dalam kondisi sempurna. * Check job assignment.

* Check table set up dalam keadaan komplit dan bersih. * Check persiapan glassware,chinaware dan cutleries.

* Pastikan sugar bowl, astray, tooth pitch, salt & pepper dan flower vase, dalam keadaan ready to use.

* Check sold out item and food Recommendation today. 2. During Operational

* Senyum, ramah, dan sopan dalam melayani tamu.

* Bila ada complain dari tamu sampaikan ke PIC incharge. * Check informasi event hari ini.

* Lakukan prosedur Squence of service dengan sempurna. * Inisiatif, speedity and helpful.

* Lihat BEO bila akan membuat bill banquet ( cashier incharge). 3. After Operasional

* Pastikan semua chinaware, glassware, dan cutleries sudah di set up sesuai dengan tempatnya. * Lakukan semua polishing dengan bersih.

* Refill sugar bowl dan tooth pitch serta astray di check kembali. * Set up table untuk next function.

* Rapikan side stand dan isi drawer dengan cutleries. * Prepare trolley cup & saucer untuk persiapan breakfast.

4.2 Kualitas Restoran Dalam Meningkatkan Pelayanan di Hotel Pacific Palace

Salah satu sarana untuk melaksanakan food service industry adalah restoran. Dalam hal ini restoran yang ada di pacific palace hotel bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan tamu-tamu hotel, tetapi juga menerima tamu-tamu dari luar hotel yang tidak ada kaitannya dengan akomodasi yang tersedia. Ciri pelayanan di hotel ini disesuaikan dengan jenis restorannya. Untuk mencapai hal tersebut pelayanan yang diberikan harus benar-benar diperhatikan mulai dari

persiapan kerja sampai pada penyajiannya kepada tamu selain didukung oleh aspek aspek lain, seperti penampilan fisik restoran, penampilan menu, kebersihan makanan dan peralatannya, untuk melengkapi penyajian pelayanan dalam menjual hasil pengelohan di restoran yang diperlukan pramusaji yang dapat memberikan pelayanan yang baik kepada tamunya. Pelayanan yang diberikan kepada tamu adalah kunci utama keberhasilan operasional restoran. Restoran secara umum dapat didefinisikan sebagai ruang atau tempat untuk menyelenggarakan pelayanan berupa makan dan minum yang tersedia di dalamnya, maka restoran dalam sebuah hotel merupakan sarana penjualan dan penyajian makanan dan minuman.

Restoran yang berada di hotel pacific palace memiliki beberapa aspek untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada tamu. Dan beberapa hal yang harus diperhatikan di restoran agar tamu merasa nyaman dan mendapatkan kepuasan dalam pelayanan yaitu:

1. Makanan yang disajikan di restoran pacific palace hotel kepada tamu dalam keadaan fresh dan sistem pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan yang baik, peralatan dan pelengkapan berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik yang sesuai dengan selera tamu.

2. Lokasi restoran strategis, namun untuk restoran yang dibuka sebagai fasilitas, karena itu restoran juga harus diperhatikan tempatnya agar tamu mudah menemukannya.

3. Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan melalui penampilan yang menarik serta dekorasi yang digunakan, pemelihan warna dan fasilitas yang lengkap, seperti toilet, kursi dan meja yang berkualitas baik, table set-up yang lengkap dan sebagainya.

4. Cara penyajian yang dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan serta memuaskan untuk tamu. Pramusaji dapat melayani tamu sesuai dengan pelayanan yang diingikan tamu.

5. Semua karyawan atau pihak manajemen yang ada di Pacific Palace Hotel selalu menggunakan seragam seperti orang-orang yang bekerja di kapal pesiar. Dan setiap hari tertentu mereka menggunakan seragam yang berbeda.

Mengelola suatu usaha restoran pada dasarnya berawal dari hal yang sangat mudah, namun ada satu hal yang memiliki nilai dan peranan tersendiri yang sangat penting dalam menunjang keberhasilan operasi restoran, yaitu tersedianya peralatan dan perlengkapan restoran.

Peralatan dan perlengkapan yang ada di restoran pacific palace hotel sudah memenuhi standar dalam sistem cara penyajian tetapi jumlah peralatan dan perlengkapan yang ada di setiap restoran pacific palace hotel sangat kurang sehingga sering terjadi masalah saat tamu yang membutuhkannya sangat banyak. Hal ini dapat membuat tamu menunggu dan merasa kecewa saat akan makan ataupun minum di restoran tersebut. Semua peralatan dan perlengkapan harus dalam perawatan yang sebaik-baiknya serta digunakan dengan cara yang cepat dan tepat sesuai dengan fungsinya masing-masing.

Peralatan dan perlengkapan yang digunakan di restoran pacific palace sudah memenuhi standar untuk meningkatkan pelayanan mulai dari tempat, sistem pelayanan yang diterapkan, dan kualitas makanan yang dibuat oleh para juru masak atau chef yang sudah berpengalaman.

Peralatan dan perlengkapan yang digunakan restoran di pacific palace untuk dapat meningkatkan kualitas yaitu:

* Peralatan Makan (Tablewares)

Tablewares atau peralatan makan adalah peralatan yang biasa dipergunakan untuk makan di restoran dan biasanya ditata di atas meja.

Peralatan tersebut dapat dibagi dalam tiga kategori, yaitu:

- Flatwares (tumpul) mengacu pada semua jenis sendok dan garpu.

- Cutlery (tajam) meliputi semua jenis pisau atau alat potong lainnya, seperti; steak knife, fish knife, dinner knives.

- Hollowares (berongga) terdiri dari semua jenis peralatan yang berongga, seperti tea/coffee pot, milk jug.

* Keramik (Chinawares)

Chinawares adalah semua jenis peralatan yang terbuat dari bahan keramik. Jenis peralatan ini memiliki aspek yang sangat penting dalam menunjang penampilan makanan yang dihidangkan kepada tamu.

* Gelas (Glasswares)

Gelas merupakan salah satu peralatan perlengkapan untuk ditata di atas meja yang tidak kalah penting disbanding dengan peralatan lainnya yang menunjang penampilan di atas meja dan suasana di restoran.

Ada tiga jenis glasswares yang biasa dipergunakan untuk di tata di atas meja makan, yakni:

- Water goblet digunakan untuk air es.

* Meja dan Kursi (Furniture)

Furniture adalah perabotan yang meliputi meja dan kursi dan pada umumnya terbuat dari bahan kayu. Banyak dijumpai macam-macam furniture yang terbuat dari bahan metal ataupun fibre glass. Furniture yang dipergunakan di restoran antara lain:

1.Meja

Meja restoran memilki tiga macam bentuk, antara lain: 50.Persegi (squqre).

51.Bundar (round).

52.Persegi panjang (rectangular). 2.Kursi

Bentuk atau model kursi restoran bisa bervariasi, baik dari segi warna maupun bahan yang dipergunakan, yang sesuai dengan jenis restorannya, jenis service, serta suasana penampilan restoran yang bersangkutan.

Tinggi tempat duduk 46 cm dari lantai, dengan lebar 46 cm dari sisi depan ke sisi belakang. Untuk memudahkan pelayanan, sebaiknya sandaran kursi tidak terlalu tinggi.

Ada beberapa perlengkapan yang digunakan bagian F & B Departement dalam menjalankan operasional di restoran pacific palace sebagai catatan bagi pihak manajemen, yakni perlengkapan F & B department seperti:

1. Restaurant Log Book

Buku tulis di restoran (restaurant) yang digunakan untuk mencatat jurnal kegiatan operasi restoran secara singkat dan kejadian-kejadian diluar kebiasaan sehari-hari serta pesan-pesan penting antar Man Incharge dan Supervisor.

2. Restaurant Reservation Book

Buku catatan khusus digunakan untuk mencatat pemesanan(booking) meja restoran atau tempat, biasanya yang harus dicatat yaitu: nama pemesan/ atas nama pemesan tempat, hari, tanggal, jam, dan jumlah orang yang datang. Pesan-pesan khusus serta alamat, nomer telepon pemesan, dan lain sebagainya.

3. Present List

Lembaran kertas absen yang digunakan untuk mencatat kehadiran semua karyawan restoran, diisi dan diperiksa oleh Man Incharge restaurant yang bersangkutan berdasarkan fakta kehadiran.

4. Menu Cart

Daftar makanan dan minuman yang disediakan restoran untuk dijual, disertai harga per masing-masing jenis makanan dengan cover menarik, ditulis secara singkat, menarik, dan jelas untuk dimengerti.

5. Drink List

Daftar minuman alcoholic maupun non alcoholic yang disediakan pihak bar disertai harga per masing-masing jenis minuman.

6. Wine List

Daftar minuman yang khusus mencantumkan wine dan champagne, disertai harga tiap-tiap jenisnya. Biasanya untuk penjualan wine per botol.

7. Work Order

Lembaran kertas’’work order’’ digunakan oleh pihak restoran sebagai surat perintah perbaikan peralatan restoran termasuk peralatan dapur yang mengalami kerusakan khususnya peralatan berat maupun lainnya.

8. Captain Order

Lembaran kertas kecil rangkap empat untuk mencatat pesanan tamu di restoran yang selanjutnya diserahkan ke pihak yang terkait misalnya dapur, bar, pastry, untuk segera disediakan sesuai yang tercantum di lembaran tersebut.

9. Food & Beverage Daily Log Report

Lembaran kertas laporan rangkap dua yang diisi oleh pimpinan restoran guna melaporkan hasil pencatatan penjualan makanan, minuman, dan pendapatan tambahan lainnya, dibuat setiap hari untuk masa satu bulan lalu dilaporkan ke Food & Beverage Manager.

10. Banquet Reservation Form

Formulir reservasi untuk pemesanan penggunaan fasilitas banquet di hotel yang belum confirmed yang akan diisi oleh petugas banquet untuk pemesanan hari tertentu dengan batas tanggal konfirmasi yang telah ditentukan.

A. Tehnik Penyajian

bentuk/stylepenyajian yang dapat diterapkan sebagai ciri pelayanan di restoran tersebut. Dasar-dasar untuk menentukan model layanan yang ada di restoran pacific palace diDasar-dasarkan beberapa patokan, antara lain :

a. Kelompok tamu yang diharapkan akan datang ke restoran, baik kelompok kebangsaannya maupun dari profesi ataupun status sosialnya.

b. Berdasarkan makanan yang dijual serta harga yang akan ditetapkan. c. Berdasarkan spesifikasi restoran yang dioperasikan.

Restoran di pacific palace hotel yang menyajikan makanan internasional perlu menyelaraskan sajiannya dengan alat-alat serta ciri pelayanan dari makanan tersebut. Secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat katagori penyajian dan sistem pelayanan ini juga diterapkan di restoran pacific palace, yaitu:

A. Table Service.

Sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disajikan oleh pramusaji, dalam penyajian table service ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu :

1. American Service.

Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di Athena coffee shop yang ada di hotel pacific palace.

2. English Service.

yang lainnya. Atau platter itu di diletakkan ditengah- tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut. Sistem pelayanan ini diterapkan pada bagian Golden Palace restoran yang berada di lantai dua hotel pacific palace.

3. Russian Service.

Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan Platter Service atau Service ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut dengan Clamp. Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan trampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan ini biasanya dilakukan di Athena coffee shop dengan permintaan tamu atau ada acara atau jamuan yang bersifat resmi.

4. French Service.

Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri –ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau meja/kereta dorong. Sistem pelayanan ini jarang dilakukan di restoran pacific palace hotel.

B. Counter Service.

Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur.

C. Self Service.

Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil langsung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji. Sistem pelayanan ini biasanya rutin dilakukan di Athena coffee shop pada saat para tamu di pacific palace breakfast.

D. Carry Out Service.

Carry out service ( Take out service) merupakan satu sistem pelayanan makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapakan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan di bawa oleh si pembeli atau tamu hotel untuk dimakan di luar restoran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran , karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji.

Beberapa jenis restoran yang ada di Pacific Palace Hotel Batam yaitu sebagai berikut : 1.Athena Coffee Shop

Restoran ini berada di lantai satu hotel yang berdekatan dengan lobby dan Neptune lounge ( tempat tamu untuk memesan minuman dengan suasana yang tenang). Restoran ini dibuka selama 24 jam dalam sehari. Dan restoran ini untuk para tamu yang mengginap di hotel tersebut saat breakfast mulai pukul 07.00 Wib- 10.00 Wib. Sistem pelayanan di restoran ini dapat dilakukan dengan cara ala carte untuk waktu lunch ataupun dinner.

2.Golden Palace Restaurant

Tempat ini merupakan restoran yang disediakan pihak hotel dengan special Chinese menu dan design interior traditional Chinese. Restoran ini dibuka mulai pukul 10.00 Wib- 14.00

2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa.

Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah:

1. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan meningkatkan biaya.

2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya penambahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenaan dengan meningkatkan harga diri maupun status tamu, mengantisipasi keluhan-keluhan tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk dikerjakan.

Pramusaji juga merupakan bagian usaha jasa makanan dan minuman dibidang pelayanan secara langsung. Sebagai penyaji makanan dan minuman, maka seorang pramusaji harus dapat melaksanakan fungsinya dengan baik, dalam hal ini adalah pelayanan, dimana pramusaji harus dapat memberikan pelayanan yang sangat memuaskan kepada tamu sehingga tamu merasa senang dan akan berkeinginan untuk datang kembali. Dengan demikian strategi yang digunakan pramusaji di restoran pacific palace untuk meningkatkan kualitas pelayanan ialah dengan penerapan yang baik.

• Pelayanan atau service yang Terbaik

Keramah tamahan dan sopan santun merupakan etika yang sangat menunjang strategi ini, pramusaji harus selalu memberikan senyuman kepada setiap tamu yang datang ke restoran. • Menampilkan salam sambutan kepada tamu

Strategi ini juga sangat mendorong untuk menarik perhatian tamu, karena cara ini sangat sederhana dan tidak merepotkan. Beberapa pramusaji harus mengucapkan salam sambutan yang khas dari hotel tersebut saat tamu berada di restoran.

• Menciptakan suasana yang nyaman

Tempat yang nyaman sangat mendukung untuk menciptakan selera makan para tamu. Strategi ini juga sangat bagus diterapkan pramusaji, contohnya saja restoran yang memiliki tempat untuk suasana keluarga, pekerjaan, dan juga candle light dinner. Para pramusaji harus bisa menyesuaikan tempat dan keadaan agar tamu merasa diistimewakan di restoraan tempat tamu akan makan.

4.4 Beberapa Permasalahan Pramusaji yang Terjadi di Restoran Pacific Palace

Restoran yang berada di hotel pacific palace pasti dijumpai sedikit banyak permasalahan atau kendala yang akan menghambat jalannya operasional. Dalam hal ini ada beberapa masalah yang sering terjadi pada saat pelayanan di restoran seperti di Athena coffee shop ataupun Golden palace restoran. Beberapa masalah yang dihadapi pramusaji seperti :

1. Terbatasnya jumlah peralatan dan pelengkapan makan seperti tea spoon,creamer dan water goblet yang tersedia, pada saat tertentu (high season) dan breakfast kekurangan tersebut sangat terasa hingga mengganggu proses pelayanan yang sedang berjalan.

2. Terbatasnya jumlah menu yang dimiliki oleh restoran, sehingga menghambat dalam pelaksanaan taking order bila tamu yang datang dalam jumlah yang banyak atau bersaman waktunya.

3. Keterlambatan pelayanan dalam penyajian menu yang disebabkan oleh petugas bagian restoran karena seringnya menunggu order yang lain datang membuat tamu lama menerima pesanannya.

4. Pramusaji kurang menguasai pengetahuan menu yang dijual di restoran, sehingga apabila tamu ingin mendapatkan penjelasan mengenai makanan tersebut, jawabannya yang diterima oleh tamu kurang memuaskan.

* Upaya Pramusaji Dalam Mengatasi Masalah di Restoran Pacific Palace

Restoran pacific palace memiliki upaya yang dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi. Dan upaya yang dilakukan yaitu:

1. Apabila kekurangan peralatan makanan maka pramusaji harus mengambil peralatan makanan di bagian banquet atau room service agar kebutuhan tamu dapat dipenuhi.

2. Agar tidak terjadi kesalahpahaman dan komunikasi yang tidak lancar antara tamu dengan pramusaji maka seorang pramusaji harus dapat berkomunikasi melalui bahasa tubuh dan tamu juga dapat menunjukan benda yang diinginkannya.

3. Agar pelayanan di restoran tidak memakan waktu yang lama maka sebaiknya dalam hal layanan minuman pramusaji hanya menghubungi bar dan pihak bar yang menyediakan juga mengantarkan minuman ke restoran.

Apabila terjadi hubungan yang kurang baik antara pramusaji dan karyawan yang ada di hotel sebaiknya diadakan pertemuan agar terjalin hubungan yang baik sesama karyawan.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini penulis merangkum dari isi kertas karya penulis yang berjudul’’Strategi Pramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Restoran Pacific Palace Hotel Batam. Sebagai akhir dari penulisan kertas karya ini berdasarkan pembahasan pada bab-bab yang penulisa uraikan. Dalam penulisan kertas karya ini penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan yang merupakan inti dalam kertas karya ini.

5.1 Kesimpulan

Seorang pramusaji harus memiliki strategi dalam hal melayani tamu agar tamu memiliki kepuasaan saat berada di restoran dan sikap yang harus dimiliki pramusaji yaitu mempunyai pengetahuan dan ketrampilan saat melayani kebutuhan tamu. Sebuah restoran harus memiliki kualitas yang standar untuk meningkatkan pelayanan makan dan minum salah satunya yang harus dimiliki sebuah restoran yaitu peralatan dan perlengkapan yang memadai.

Strategi seorang pramusaji harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan di hotel tersebut dengan berbagai cara yang dapat dilakukan pramusaji untuk memenuhi kepuasan kebutuhan tamu. Dan pelayanan yang dihasilkan oleh bagian food and beverage department merupakan salah satu faktor penunjang tamu kembali berkunjung.

5.2 Saran

Ketika penulis melakukan Praktek kerja lapangan ( PKL ) di Pacific Palace Hotel Batam, ada beberapa kekurangan yang penulis lihat, oleh karena itu penulis menyarankan beberapa hal di bawah ini :

1. Produk yang dihasilkan bagian food and beverage department banyak yang tidak memenuhi standar hotel berbintang.

2. Kerja sama antar karyawan, shift pertama dan shiftt berikutnya lebih di tingkatkan agar tidak terjadi kesalahpahaman.

3. Mempertahankan penampilan atau citra yang sudah baik dibuat.

DAFTAR PUSTAKA

• Raymond J. Goodman, Jr. 2002. F&B Service Management, Erlangga

• WA. Marsum 2001. Restoran dan Segala Permasalahannya.Yogyakarta : Andi Offset, Cetakan III

• Ardjuno Wiwoho, S.Sos. 2008. Pengetahuan Tata Hidang, Erlangga

• SOEKRESNO. Manajemen Food and Beverage Service Hotel, Gramedia

• Tengku Djohan Monel, HE.2009.Organisasi Dapur Pada Sebuah Hotel(Kitchen Organization).Medan