merupakan pengakuan kekalahan dan akibatnya bisa merupakan strategi yang secara emosional sulit dilakukan.
5. Menurut Porter, ada tiga landasan strategi yang dapat membantu organisasi memperoleh keunggulan kompetitif, yaitu keunggulan biaya, diferensiasi, dan fokus. Porter menamakan
ketiganya strategi umum. Keunggulan biaya menekankan pada pembuatan produk standar dengan biaya per unit sangat rendah untuk konsumen yang peka terhadap perubahan harga.
Diferensiasi adalah strategi dengan tujuan membuat produk dan menyediakan jasa yang dianggap unik di seluruh industri dan ditujukan kepada konsumen yang relatif tidak terlalu
peduli terhadap perubahan harga. Fokus berarti membuat produk dan menyediakan jasa yang memenuhi keperluan sejumlah kelompok kecil konsumen.
2.2 Pengertian Kualitas Dalam Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari
kekurangan atau kerusakan yang ditimbulkan oleh karyawan yang akan membuat tamu merasa tidak nyaman dan tidak merasa puas. Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan ditentukan
oleh tamu yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi keinginan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan,
kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel yang dilakukan oleh pramusaji. Dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan oleh tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan
pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan bagi para tamu yang menerimanya. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang
Universitas Sumatera Utara
diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah tidak memuaskan atau tidak berkualitas.
Kualitas dalam pelayanan memiliki arti yang sangat penting bagi pendapatan di hotel. Hotel akan memperoleh keuntungan apabila berhasil membuat tamunya merasa puas dalam
pemenuhan kebutuhan yang diberikan oleh pramusaji untuk tamu. Memberi kepuasan kepada tamu adalah berusaha terlebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan oleh
tamu. Karena apabila pihak manajemen tidak dapat mengetahui apa kebutuhan tamu maka akan terjadi suatu masalah complain yang dapat merusak citra suatu hotel.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang disediakan oleh restoran.
Dengan demikian restoran selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai kebutuhan para tamu.
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang memadukan antara kualitas teknik maupun kualitas personel kualitas fungsional. Kedua kualitas pelayanan tersebut harus dapat
menimbulkan empat macam kepuasan sekaligus: a. Kepuasan Waktu
Kepuasan waktu akan diperoleh oleh tamu apabila dalam proses pelayanan makan dan minum dilakukan dengan cepat dan tepat oleh pramusaji. Pelayanan yang lambat dapat
menimbulkan citra yang buruk bagi hotel terutama restoran karena selain menimbulkan kebosanan, tamu juga tidak mau membuang-buang waktu dan kemungkinan besar tamu akan
merasa kecewa karena dianggap diabaikan dalam memesan suatu makanan atau minuman. Dan biasanya tamu tidak mempunyai banyak waktu untuk makan maupun minum di restoran maka
Universitas Sumatera Utara
dari itu tamu tidak mau untuk menunggu terlalu lama makanan yang dipesan. Maka dari itu seorang pramusaji dituntut memiliki sikap yang cepat dan tepat.
b. Kepuasan Layanan Layanan yang baik dan benar sudah pasti membuat tamu merasa puas. Layanan yang baik
dan benar dapat dilihat dari cara penyajian makanan dan minuman yang benar saat melayani tamu yang memesan. Berdasarkan standar kualitas pelayanan yang tepat seorang pramusaji harus
mempunyai etika sopan dan ramah tamah serta penuh perhatian kepada tamu. Selain itu para pramusaji harus memiliki penampilan yang bersih dan kepribadian yang menarik yang dapat
mengesankan tamu. c. Kepuasan Cita Rasa
Dalam hal melanyani tamu, pramusaji harus berupaya semaksimal mungkin agar tamu merasa puas dalam menerima layanan tersebut. Cita rasa yang baik dari suatu makanan dan
minuman merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam usaha memperoleh kepuasan. Namun demikian, apabila pramusaji memiliki ketrampilan dalam melayani tamu maka cita rasa
dari makanan yang tadinya kurang nikmat, dapat terlupakan oleh tamu dan tidak terlalu mempermasalahkannya.
d. Kepuasan Harga Tamu merasa puas apabila menganggap harga atau jumlah uang yang mereka keluarkan
sebanding dengan pelayanan yang mereka dapatkan. Mungkin tamu tidak akan mempermasalahkan untuk mengeluarkan biaya yang mahal atau berlebih untuk mendapatkan
pelayanan yang terbaik. Disinilah seorang pramusaji dituntut keahliannya untuk menciptakan suasana yang baik dan dapat membuat tamu merasa terkesan.
2.3 Pengertian Pramusaji
