1. Home
  2. Teknik

Defenisi Operasional Variabel PENDAHULUAN

I.9. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional menurut Singarimbun 1995:46, merupakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mngukur suatu variabel. Definisi operasional bertujuan memberikan dan menjelaskan pengertian variabel- variabel operasional. Dalam penelitian ini defenisi operasional yang diuraikan adalah:

A. Program Pertamina Way Pasti Pas

Menurut Charles 2001 bahwa konsumen menilai kualitas pelayanan melalui 3 komponen sebagai berikut: 1. Keandalan reliability merupakan kemampuan menyelenggarakan Pelayanan dengan dapat diandalkan, akurat, dan konsisten. Keterandalan memberikan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali. Komponen ini dianggap sebagai salah satu yang terpenting bagi kepuasan komsumen. 2. Cepat tanggap responsiveness kemampuan untuk memberikan pelayanan yang segera. 3. Kepastian assurance merupakan kemampuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan. Karyawan yang berkeahlian yang memperlakukan konsumen dengan hormat serta membuat mereka merasa bahwa mereka dapat mempercayai kepastian seperti ditunjukan perusahaan. Keramahan dalam berkomunikasi, didefinisikan sebagai bentuk komunikasi yang dilakukan oleh operator dengan pelayanan yang ramah, yang Universitas Sumatera Utara akan mengucapkan ”selamat pagisiangsoremalam”, menunjukkan angka nol sebelum memulai pengisian BBM, dan mengucapkan terima kasih setelah pengisian dan pembayaran dilakukan. Indikatornya adalah : 1. Senyum: menunjukkan gestur wajar menyenangkansenyum kepada pelanggan. 2. Salam: mengucapkan ”selamat pagisiangsoremalam”, menunjukkan angka nol sebelum memulai pengisian BBM. 3. Sapa: menyapa dengan ramah dan menanyakan berapa liter atau rupiah yang diinginkan pelanggan untuk pengisian BBM yang kendaraannya.

B. Citra Perusahaan

Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: 1. Reputasi, yakni nama baik yang dimiliki oleh perusahaan baik di intern perusahaan, investor, rekanan maupun ekstern masyarakat umum. 2. Kepercayaan merupakan salah satu nilai tambah positif bagi perusahaan untuk menjalankan kegiatan perusahaannya baik di bidang bisnis maupun sosial, artinya masyarakat dapat mengandalkan sebuah perusahaan dalam kegiatan bisnis maupun sosial. 3. Tanggungjawab sosial merupakan bagian dari kewajiban sebuah perusahaan untuk mengabdikan perusahaannya kepada masyarakat umum, khususnya yang membutuhkan. Universitas Sumatera Utara 4. Membangkitkan simpati dan perhatian adalah salah satu strategi perusahaan sebagai usaha agar masyarakat menjadi tertarik dan muncul keinginan untuk mengenal perusahaan lebih jauh.

C. Karakteristik Responden , indikatornya:

1. Jenis kelamin yaitu pria dan wanita 2. Usia yaitu tingkat kedewasaan seseorang. 3. Pendidikan yaitu tingkat pendidikan responden

I.10. Hipotesis

Dokumen yang terkait

Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan)

7 52 158

SKRIPSI STRATEGI SOSIALISASI PROGRAM “PERTAMINA PASTI PAS” TAHUN 2007-2009 (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Sosialisasi Program“Pertamina Pasti Pas” PT Pertamina Tahun 2007-2009).

0 6 19

PENDAHULUAN STRATEGI SOSIALISASI PROGRAM “PERTAMINA PASTI PAS” TAHUN 2007-2009 (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Sosialisasi Program“Pertamina Pasti Pas” PT Pertamina Tahun 2007-2009).

0 11 64

OBYEK PENELITIAN STRATEGI SOSIALISASI PROGRAM “PERTAMINA PASTI PAS” TAHUN 2007-2009 (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Sosialisasi Program“Pertamina Pasti Pas” PT Pertamina Tahun 2007-2009).

0 3 25

PENUTUP STRATEGI SOSIALISASI PROGRAM “PERTAMINA PASTI PAS” TAHUN 2007-2009 (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Sosialisasi Program“Pertamina Pasti Pas” PT Pertamina Tahun 2007-2009).

0 4 22

PENDAHULUAN PENGARUH TINGKAT RESPON KHALAYAK PADA IKLAN TERHADAP CITRA ( Studi Eksplanatif Pengaruh Tingkat Respon Khalayak Pada Iklan “Pertamina Pasti Pas” Terhadap Citra SPBU Banyuraden Yang Sudah Bersertifikasi “Pasti Pas” dan SPBU Payak Yang Belum Be

0 3 31

PENUTUP PENGARUH TINGKAT RESPON KHALAYAK PADA IKLAN TERHADAP CITRA ( Studi Eksplanatif Pengaruh Tingkat Respon Khalayak Pada Iklan “Pertamina Pasti Pas” Terhadap Citra SPBU Banyuraden Yang Sudah Bersertifikasi “Pasti Pas” dan SPBU Payak Yang Belum Berser

0 2 6

PENDAHULUAN Pengaruh Tingkat Absensi Dan Pengalaman Kerja Terhadap Peningkatan Produktivitas Kerja Karyawan Pada SPBU Pertamina Pasti Pas (Study Kasus Di SPBU Pertamina Pasti Pas “AYODYA” di Purwodadi).

4 29 5

Pengaruh Pengelolaan Kualitas Layanan Melalui Program Pertamina Way terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Citra SPBU Pertamina (Studi pada SPBU Pasti Pas di Surabaya)

0 0 16

PERJANJIAN KERJASAMA PENGUSAHAAN SPBU PERTAMINA "PASTI PAS"

0 2 90