Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan)

Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan

(Studi Korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

OLEH

Rosmeri

040904005

ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh: Nama : Rosmeri

NIM : 040904005 Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan (Upms-I) Medan

Medan, Februari 2008

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

(Prof. Dr. Suwardi Lubis) (Drs. Amir Purba, M.A)

NIP. 131570481 NIP. 131654104

Dekan FISIP USU,

(Prof.Dr.M.Arif Nasution,M.A.) NIP. 131757010

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Departemen Ilmu Komunikasi oleh :

Nama : Rosmeri NIM : 040904005

Judul : Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan (Upms-I) Medan

Hari/Tanggal : Kamis, 21 Februari 2008 Pukul : 10.00 WIB

Tempat : Ruang sidang FISIP USU Panitia Penguji

Ketua Penguji :

(Dra. Dewi Kurniawati, Msi) NIP. 131 837 036

Penguji I :

Prof. Dr. Suwardi Lubis NIP. 131570481 Penguji II:

Abstraksi

Penelitian yang berjudul Program Pertamina Way Pasti Pas (studi korelasional Program Pertamina terhadap peningkatan Citra PT Pertamina Upms-I Medan) yang bertujuan untuk menganalisis sejauhmana hubungan antara Program yang dijalankan Pertamina dengan peningkatan citra Pertamina Upms-I Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2007 di SPBU Coco Yos Sudarso Medan. SPBU Coco ini merupakan SPBU Percontohan di kota Medan. Untuk mencari jumlah sampel dalam penelitian ini maka dipakai Rumus Taro Yamane dengan presisi 10 % dan tingkat kepercayaaan 90 %. Dari hasil ini maka didapatlah jumlah responden dalam penelitian ini ada 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti yaitu dengan teknik purposive sampling dan accidental sampling, responden yang diteliti berdasarkan kriteria tertentu yaitu responden yang menggunakan mobil dan kebetulan mengisi bahan bakar kendaraannya di SPBU Coco ini.

Penelitian ini menggunakan metode korelasional yang memakai rumus Pearson Product Moment untuk meneliti derajat kekuatan hubungan antara variabel X dan Y. Lalu didapatlah kekuatan hubungannya sebesar r=0,60. Sesuai dengan skala Guildford, maka kekuatan hubungan antara Program Pertamina Way Pasti Pas terhadap citra PT Pertamina Upms-I selaku penyelenggara dan pelaksana program ini merupakan hubungan yang cukup berarti. Untuk menguji hipotesa ini maka digunakan rumus thitung. Lalu didapatlah nilai thitung sebesar 6,25. selanjutnya ttabel dengan jumlah responden 100 orang adalah 1,98. Dari perhitungan ini, jika thitung>ttabel (6,25>1,98), maka Ho ditolak dan terjadi hubungan yang signifikan antara variabel Xdan Y.

Dari uji hipotesa yang dilakukan ini maka disimpulkan bahwa Program Pertamina Way Pasti Pas ini memberikan pengaruh yang cukup berarti untuk peningkatan Citra PT Pertamina Upms-I Medan. Hal ini juga mencerminkan hipotesa konsep; semakin baik Program Pertamina Way Pasti Pas, maka akan semakin meningkatkan Citra PT Pertamina Upms-I Medan di kalangan masyarakat khususnya pengguna jasa SPBU Pertamina yang telah memperoleh sertifikasi Pasti Pas.

KATA PENGANTAR

Dengan segenap hati, peneliti mengucapkan ungkapan puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia yang peneliti rasakan selama ini. Dalam kesempatan ini peneliti ingin mengungkapkan rasa terimakasih yang mendalam pada Bunda Maria yang selalu menjaga peneliti, memberikan berkat dan menjadi panutan bagi penulis. Sungguh berkat anugerah Tuhan dan Sang Bunda maka peneliti mampu menyelesaikan tugas akhir ini.

Peneliti juga ingin menyampaikan ribuan terimakasih buat kedua orang tua, Bapak J. Nadapdap dan Ibu V. Sianipar yang telah memberikan semangat pada putrinya, dan selalu memberikan nasehat-nasehat yang berharga buat peneliti. Tiada kata yang dapat peneliti ungkapkan untuk melukiskan betapa berharganya keduanya orang tua buat diri peneliti. Mudah-mudahan kelak peneliti menjadi anak yang bisa membanggakan buat ayah dan ibu. Lalu peneliti juga ingin mengungkapkan rasa terimakasih buat semua kakak dan abang peneliti yang selalu memberi dukungan dan doa, terlebih buat Abang Uba dan Eda Melda yang selama ini selalu memberi semangat. Buat semua keponakan peneliti yang selalu memberi senyum dan kehangatan bagi peneliti.

Pada kesempatan yang berharga ini, peneliti juga ingin mengucapkan rasa terimakasih kepada pihak-pihak yang telah membantu diantaranya:

1. Dekan Fisip USU, Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution

3. Dosen Pembimbing Peneliti, Bapak Prof. Dr. Suwardi Lubis yang memberikan arahan dan bimbingan selama menyusun skripsi ini. Bagi penulis, Bapak adalah icon sukses yang selalu rendah hati dan memiliki sifat yang ramah.

4. Bapak Drs. Safrin, Msi selaku dosen wali peneliti. 5. Dra. Dewi Kurniawaty, Msi selaku Ketua Penguji.

6. Dra. Lusiana Msi, selaku dosen penguji utama yang telah memberikan banyak masukan bagi peneliti.

7. Pjs. Ast. Man. HUPMAS P.T Pertamina Upms-I Medan kak Fitri Erika. Hanya rasa terimakasih yang mendalam yang mampu peneliti ungkapkan atas perhatian dan kerjasama yang baik dari kakak. Bagi penulis, kakak merupakan panutan yang sukses. Kelak, penulis berharap bisa mengikuti jejak keberhasilan kakak di dunia Humas.

8. Staf HUPMAS P.T Pertamina (Persero) Upms-I Bapak Sudarman, yang selalu mengulurkan tangan ketika peneliti sedang kesusahan, tempat penulis bercerita. Terimakasih Pak buat semua nasehat dan doa-doanya. 9. Kepada Staf Bagian Humas Bang Jefri dan Bang Rustam yang juga

memberikan kemudahan bagi peneliti.

10.Bapak Ardian T. saragih, selaku Manager SPBU Coco Yos Sudarso yang telah memberikan izin kepada peneliti dan selalu memberikan pengarahan kepada peneliti.

11.Bapak Lilik Supriadi, Pws. Operasi BBM SPBU Coco Yos Sudarso yang selalu memberikan pengarahan dan penjelasan tentang SPBU Coco. Hanya terimakasih yang peneliti mampu ucapkan, semoga Bapak sukses selalu. 12.Buat seluruh staf/pegawai yang ada di SPBU Coco Yos Sudarso, dan juga

semua operator SPBU Coco yang sedang bertugas. Teruslah memberikan pelayanan yang terbaik untuk para konsumen.

13.Kak Icut, Kak Ros yang telah membantu kelancaran skripsi ini dalam bidang administrasi.

14.Buat sahabat peneliti yang selalu menjadi tempat curahan hati, Sudi Aman Veronika Purba dan Yuka. Terimakasih banyak teman telah membantu peneliti menyebarkan kuesioner. Semoga apa yang kita rasakan ini akan selalu abadi. Peneliti sangat senang memiliki sosok teman seperti kalian. Terimakasih buat semuanya sahabat. Kalian layaknya air dalam kekeringan buat peneliti. Kemudian buat adik-adik di kost, Dearma dan Anto. Terimakasih yang banyak peneliti ucapkan buat kehangatan dan persahabatan dari kalian.

15.Teman-teman yang selalu ada disamping peneliti, Jani, Nina, Sonita, Masri, Anne. Tetap semangat kawan……Our friendship always shining ‘till the end of our life. I love you all…

16.Senior-senior yang memberikan gambaran dalam menyelesaikan skripsi ini, Kak Clara, Kak Polinda, Bang Ridho, Kak Agnes… Sukses selalu seniorku.

17.Sahabat-sahabat peneliti, Eljinawati, Orisa, Herina, Anhari, Bang Dave dan kak Ogie, dan semua alumni SMUN 12 Medan. Ayo, teman kalian pasti bisa. Buat Kak Ogie, yang memberi semangat kepada peneliti.

18.Semua anak-anak Komunikasi stambuk 2004 yang tak bisa ungkapkan satu persatu, buat Maya dan Rotua, terimakasih banyak peneliti ucapkan buat kemudahan yang bisa dirasakan.

19.Buat seluruh tentor-tentor di Primagama SetiaBudi. Terimakasih mbak buat semua dukungan dan gambaran dunia kerja. Terlebih buat Pak Edi, Kepala Cabang Setia Budi atas izin cuti buat peneliti dan juga nasehat yang berharga, buat Mbak Evi dan Mbak Dame, terimakasih buat pengertiannya kepada peneliti selama menyusun skripsi ini.

Peneliti juga turut berterimakasih buat semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah turut membantu penyelesaian karya ilmiah ini.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu peneliti mengharapkan saran yang membangun dari semua pihak. Semoga karya ilmiah ini memberikan manfaat bagi semua pihak.

Medan, Februari 2008

DAFTAR ISI

Abstraksi ... i

Kata Pengantar ... ii

Daftar Isi ... vi

Daftar Tabel ... ix

Daftar Gambar ... xii

Daftar Lampiran ... xiii

BAB I Pendahuluan ... 1

I.1 Latar Belakang Masalah ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 9

I.3 Pembatasan Masalah ... 9

I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 10

I.4.1 Tujuan Penelitian ... 9

I.4.2 Manfaat Penelitian ... 10

I.5 Kerangka Teori ... 11

I.6 Kerangka Konsep ... 21

I.7 Model Teoritis ... 20

I.8 Operasionalisasi Konsep ... 21

I.9 Defenisi Operasional ... 22

I.10 Hipotesa ... 25

I.11 Metodologi Penelitian... 26

BAB II URAIAN TEORITIS ... 33

II.1 Komunikasi dan Komunikasi Efektif ... 33

II.1.1 Pengertian Komunikasi ... 34

II.1.2 Hambatan Komunikasi ... 35

II.1.3 Faktor-Faktor Penunjang Komunikasi Efektif ... 37

II.1.4 Lingkup Komunikasi ... 39

II.2 Public Relations ... 43

II.2.1 Sejarah dan Perkembangan Public Relations ... 43

II.2.2 Pengertian dan Defenisi Public Relations... 44

II.2.3 Fungsi dan Tujuan Public Relations ... 46

II.2.4 Proses Public Relations ... 47

II.3 External Relations ... 48

II.3.1 Jenis-jenis External Relations ... 49

II.4 Teori SOR ... 51

II.5 Citra dan Citra Perusahaan ... 52

II.5.1 Pengertian Citra ... 52

II.5.2 Citra Perusahaan ... 54

II.5.3 Manfaat Citra ... 54

II.6 Proses Pembentukan Citra ... 55

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 59

III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 59

III.1.1 Sejarah SPBU Coco Yos Sudarso ... 59

III.1.3 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 62

III.1.4 Struktur Kerja SPBU Coco ... 62

III.1.5 Produk-Produk di SPBU Coco ... 62

III.1.6 Fasilitas yang ada di SPBU Coco Yos Sudarso ... 70

III.1.7 Format Fisik SPBU Coco Yos Sudarso... 74

III.1.8 Potret Aktivitas di SPBU Coco ... 75

III.2 Metodologi Penelitian ... 76

III.3 Populasi dan Sampel ... 77

III.4 Teknik Pengambilan Sampling ... 78

III.4 Teknik Pengumpulan Data ... 80

III.5 Teknik Analisis Data ... 81

BAB IV Pembahasan ... 83

IV.1 Pengumpulan Data di Lapangan ... 83

IV.2 Analisa Tabel Tunggal... 85

IV.3 Analisa Tabel Silang... 118

IV.4 Uji Hipotesa ... 123

IV.5 Pembahasan... 132

BAB V Penutup ... 135

V.1 Kesimpulan ... 135

V.2 Saran ... 136 Daftar Pustaka

Daftar Tabel

Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel ... 21

Tabel III.1 Tabel Jenis pelumas di SPBU Coco Yos Sudarso ... 63

Tabel IV.2.1 Jenis Kelamin ... 81

Tabel IV.2.2 Usia ... 82

Tabel IV.2.3 Pendidikan terakhir ... 82

Tabel IV.2.4 Pekerjaan ... 83

Tabel IV.2.5 Apakah anda pernah mendengar tentang Program Pasti Pas Pertamina ... 84

Tabel IV.2.6 Media yang digunakan untuk mendapatkan informasi Pertamina Way Pasti Pas ... 85

Tabel IV.2.7 Intensitas Responden mendapatkan informasi Program Pertamina Way Pasti Pas melalui televisi ... 86

Tabel IV.2.8 Intensitas Responden mendapatkan informasi Program Pertamina Way Pasti Pas melalui radio ... 86

Tabel IV.2.9 Intensitas Responden mendapatkan informasi Program Pertamina Way Pasti Pas melalui surat kabar, majalah ... 87

Tabel IV.2.10 Intensitas Responden mendapatkan informasi Program PertaminaWay Pasti Pas dari media lain ... 88

Tabel IV.2.11 Pengetahuan responden tentang tujuan Program Pertamina Way Pasti Pas ... 89

Tabel IV.2.12 Pengetahuan tentang SPBU Coco telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas ... 90

Tabel IV.2.13 Pengetahuan tentang unsur-unsur yang menjadi penilaian Sertifikasi Pasti Pas yaitu (Quality Quantity (QQ) atau kualitas dan kuantitas, pelayanan, fasilitas staf, peralatan, format fisik serta produk dan pelayanan tambahan) ... 91

Tabel IV.2.14 Pendapat Responden tentang Kualitas dan Kuantitas bahan bakar di SPBU CocoYos Sudarso No. 6 Medan ... 92

Tabel IV.2.15 Pendapat Responden tentang pelayanan di SPBU Coco ,

Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan ... 93 Tabel IV.2.16 Pendapat Responden tentang Fasilitas staf di SPBU Coco

Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan ... 94 Tabel IV.2.17 Pendapat Responden tentang Peralatan di SPBU Coco Jalan

Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan ... 95 Tabel IV.2.18 Pendapat Responden tentang Format fisik SPBU Coco

Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan ... 96 Tabel IV.2.19 Intensitas Responden mendengar tentang greetings 3S

(Salam, Sapa, Senyum) dan 3 Pas (Pas Layanan, Pas Takaran dan Pas Kembalian) dari Program Pertamina Way Pasti Pas ini ... 97 Tabel IV.2.20 Pendapat responden tentang pelayanan 3S (Senyum, Salam,

Sapa) yang diberikan di SPBU Coco Yos Sudarso ini ... 98 Tabel IV.2.21 Pendapat responden tentang pelayanan 3 Pas

(Pas Layanan, Pas Takaran dan Pas Kembalian)

yang diberikan di SPBU Coco Jl. Kol.Yos Sudarso ini ... 99 Tabel IV.2.22 Kesesuaian kuantitas bahan bakar di tangki minyak anda

sesuai dengan yang anda minta (misalnya, anda mengisi Premium full tank, apakah di dustbot mobil anda

juga telah full) ... 100 Tabel IV.2.23 Pengetahuan responden tentang fasilitas yang disediakan

di SPBU ini (carwash, service station, , ATM, mini market dan toilet) ... 101 Tabel IV.2.24 Pendapat responden tentang fasilitas tambahan seperti

yang disebutkan diatas di SPBU Coco Jl. Kol Yos Sudarso No.6 ini ... 102 Tabel IV.2.25 Pengetahuan responden tentang tanda atau logo dari setiap

SPBU yang menerima sertifikasi Pasti Pas Pertamina ... 103 Tabel IV.2.26 Pendapat responden tentang keramahan setiap operator di

Tabel IV.2.27 Pendapat responden tentang keefektifan Program Pasti Pas di SPBU Coco ini ... 105 Tabel IV.2.28 Pengetahuan responden tentang Program Pasti Pas ini

adalah memperbaiki standar pelayanan di SPBU ... 106 Tabel IV.2.29 Pengetahuan responden tentang sertifikasi Program Pasti Pas

di kota Medan dikeluarkan oleh Pertamina Unit Pemasaran I Medan, Jl. Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan ... 107 Tabel IV.2.30 Pendapat responden tentang keefisienan Program Pasti Pas

ini di kota Medan ... 108 Tabel IV.2.31 Tingkat kepuasan konsumen saat mengisi bahan bakar

kendaraan anda di SPBU Coco ini ... 109 Tabel IV.2.32 Pendapat responden tentang pentingnya Program Pasti Pas

yang dibuat oleh Pertamina ... 110 Tabel IV.2.33 Tingkat motivasi responden untuk mengisi Bahan Bakar di

SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas ... 111 Tabel IV.2.34 Intensitas responden mengisi Bahan Bakar Kendaraan

di SPBU Coco Jl. Kol Yos Sudarso ini dalam seminggu .... 112 Tabel IV.3.1 Hubungan pengetahuan responden tentang tujuan Program

Pasti Pas Pertamina. ... 113 Tabel IV.3.2 Hubungan pendapat Responden tentang Kualitas dan

Kuantitas bahan bakar di SPBU Coco dan tingkat kepuasan konsumen saat mengisi bahan bakar kendaraan di SPBU

Coco ini ... 115 Tabel IV.3.3 Hubungan pendapat responden tentang layanan 3S

(Senyum, Salam, Sapa) yang diberikan di SPBU Coco dan tingkat kepuasan konsumen saat mengisi bahan bakar

Tabel IV.3.4 Hubungan pendapat responden tentang layanan 3Pas (Pas Layanan, Pas Takaran dan Pas Kembalian) yang diberikan di SPBU Coco Jl. Kol.Yos Sudarso ini dan Tingkat motivasi responden untuk mengisi Bahan Bakar

di SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas ... 118 Tabel IV.3.5 Hubungan pendapat responden tentang kesesuaian kuantitas

bahan bakar di tangki minyak anda sesuai dengan yang konsumen inginkan dengan intensitas konsumen mengisi

bahan bakar di SPBU Coco ini ... 120 Tabel IV.3.6 Hubungan pendapat responden tentang keefektifan Program

Pasti Pas di SPBU Coco ini dengan tingkat motivasi konsumen mengisi bahan bakar di SPBU yang telah

Daftar Gambar

Gambar 1.1 Model Teoritis ... 20

Gambar 2. Proses Public Relations... 44

Gambar 3. TEORI S-O-R ... 48

Gambar 4 .Model Pembentukan Citra pengalaman mengenal stimulus ... 53

Gambar 5 Struktur Kerja di SPBU Yos Sudarso Medan ... 58

Gambar 6 Format Fisik SPBU Coco Yos Sudarso ... 69

Gambar 6 Potret aktivititas di SPBU Coco, Jalan Kolonel Yos Sudarso No.6 Medan ... 70

Daftar Lampiran

1. Surat izin Penelitian

2. Surat Permohonan Data

3. Daftar Konsumen Pengguna SPBU Coco per Desember 2007 4. Daftar Produk Pelumas di SPBU Coco Yos Sudarso

5. Data Penyebaran Pertamina Retail di Indonesia 6. Tabel Fotron Cobols

7. Tabel Nilai Product Moment 8. Kuesioner Penelitian

Abstraksi

Penelitian yang berjudul Program Pertamina Way Pasti Pas (studi korelasional Program Pertamina terhadap peningkatan Citra PT Pertamina Upms-I Medan) yang bertujuan untuk menganalisis sejauhmana hubungan antara Program yang dijalankan Pertamina dengan peningkatan citra Pertamina Upms-I Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2007 di SPBU Coco Yos Sudarso Medan. SPBU Coco ini merupakan SPBU Percontohan di kota Medan. Untuk mencari jumlah sampel dalam penelitian ini maka dipakai Rumus Taro Yamane dengan presisi 10 % dan tingkat kepercayaaan 90 %. Dari hasil ini maka didapatlah jumlah responden dalam penelitian ini ada 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti yaitu dengan teknik purposive sampling dan accidental sampling, responden yang diteliti berdasarkan kriteria tertentu yaitu responden yang menggunakan mobil dan kebetulan mengisi bahan bakar kendaraannya di SPBU Coco ini.

Penelitian ini menggunakan metode korelasional yang memakai rumus Pearson Product Moment untuk meneliti derajat kekuatan hubungan antara variabel X dan Y. Lalu didapatlah kekuatan hubungannya sebesar r=0,60. Sesuai dengan skala Guildford, maka kekuatan hubungan antara Program Pertamina Way Pasti Pas terhadap citra PT Pertamina Upms-I selaku penyelenggara dan pelaksana program ini merupakan hubungan yang cukup berarti. Untuk menguji hipotesa ini maka digunakan rumus thitung. Lalu didapatlah nilai thitung sebesar 6,25. selanjutnya ttabel dengan jumlah responden 100 orang adalah 1,98. Dari perhitungan ini, jika thitung>ttabel (6,25>1,98), maka Ho ditolak dan terjadi hubungan yang signifikan antara variabel Xdan Y.

Dari uji hipotesa yang dilakukan ini maka disimpulkan bahwa Program Pertamina Way Pasti Pas ini memberikan pengaruh yang cukup berarti untuk peningkatan Citra PT Pertamina Upms-I Medan. Hal ini juga mencerminkan hipotesa konsep; semakin baik Program Pertamina Way Pasti Pas, maka akan semakin meningkatkan Citra PT Pertamina Upms-I Medan di kalangan masyarakat khususnya pengguna jasa SPBU Pertamina yang telah memperoleh sertifikasi Pasti Pas.

Program Pertamina Way dan Citra Perusahaan

(Studi korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan)

1.

Latar Belakang Masalah

Globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia bisnis. Persaingan yang ketat terjadi di dunia bisnis memacu setiap perusahaan untuk tetap mempertahankan mutu dan kualitas. Dengan adanya globalisasi yang terjadi, tentunya menuntut adanya perbaikan dan perubahan yang signifikan dari setiap perusahaan. Hal inilah yang menjadi faktor utama dari perusahaan untuk meningkatkan pelayanan sehingga mereka tidak kehilangan pangsa pasar.

Namun, untuk menuju yang namanya suatu langkah cepat dan tepat ke sasaran (konsumen) bukanlah hal yang gampang. Bagaimana cara untuk menarik pelanggan yang baru agar menjadi pelanggan tetap maupun mempertahankan pelanggan yang lama menjadi suatu permasalahan yang signifikan. Disinilah perlunya peran aktif seorang Public Relation Officer dalam meningkatkan image perusahaan yang positif di mata khalayak. Meskipun hasil yang dibuat oleh seorang public relations tidak langsung dirasakan oleh perusahaan, namun dalam tujuan jangka panjang perusahaan akan merasakan dampak yang positif bagi perusahaan maupun organisasi. Berbagai macam program pun dicanangkan untuk tetap menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan.

Public Relations atau yang kerap kali disebut dengan humas inilah yang harus mempersiapkan perencanaan-perencanaan guna memajukan perusahaan.

Seorang humas pun dituntut bisa menghadapi segala situasi dan mampu mengatasi perkembangan teknologi yang terjadi. Setiap program atau perencanaan yang dibuat sesuai dengan visi dan misi perusahaan tersebut. Inilah yang menjadi profesi PR dianggap sebagai front liner jika terjadi suatu krisis dalam perusahaan. Bagaimana cara PR untuk menghadapi masalah dan meningkatkan citra positif perusahaan di mata khalayak menjadi agenda utama dari seorang PR.

Citra merupakan gambaran atau image sebuah perusahaan di mata publik. Citra itu sendiri bisa terbentuk dari segala aktivitas yang dilakukan pihak perusahaan, khususnya Humas perusahaan tersebut. Kegiatan-kegiatan sepertii pemberian bantuan dana bagi orang yang tidak mampu, menyantuni anak-anak yatim, kemudian pemberian bantuan kepada mitra usaha kecil merupakan hal yang dapat menambah citra positif dari perusahan tersebut. Penyusunan program-program menuju perbaikan dan peningkatan mutu, kualitas dari perusahaan tersebut pun merupakan langkah yang tepat untuk meningkatkan citra (Sutojo, 2004).

Begitu pula dengan Pertamina. Banyak program yang dilakukan oleh Pertamina menuju transformasi. Pertamina memang ingin berubah, citra Pertamina yang sempat negatif di mata masyarakat pun menjadi awal yang menjadikan transformasi menjadi langkah menuju perbaikan. Banyak hal yang ingin diubah oleh Pertamina mulai dari image sebagai perusahaan korupsi dengan mencanangkan Program Clean yaitu program yang dijalankan untuk menghindarkan para karyawan dari tindakan-tindakan korupsi, hingga

pembenahan di sektor usaha hilir. Sektor usaha hilir yaitu perbaikan di sektor kilang-kilang minyak Pertamina dan juga produk-produknya seperti BBM, Pelumas dan lain sebagainya. Memang usaha hilir ini menjadi ujung tombak dari pendapatan Pertamina. Tentunya hal ini yang menjadi perhatian utama dari Pertamina.

Banyaknya kompetitor di pasaran menjadi pemacu untuk tetap melakukan perbaikan. Dengan adanya pesaing ini, Pertamina pun akan membuktikan potensinya sebagai salah satu perusahaan perusahaan yang solid dan mampu menghadapi persaingan bebas. Pertamina memang ingin melakukan transformasi yang nyata, ini bukanlah ucapan bibir semata. Selain itu, sejak digulirnya Undang-Undang Migas Nomor 22 Tahun 2001 yang membuat bisnis ritel BBM di Indonesia memasuki pasar bebas mendorong Pertamina memfokuskan diri menjadi marketer yang baik dan menempatkan konsumen sebagai stakeholder utama.

Sejak Agustus 2006 Pertamina sudah membentuk tim transformasi dengan breakthrough project serta semangat yang kita kenal dengan 4 B (Berani, Bersih, Berfokus pada pelanggan dan Berdaya saing tinggi) atau juga dikenal dengan

4C(Confidence, Clean, Costumer Focus, and Competitive). Komitmen Pertamina adalah untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan customer focus. Pembuktian pembenahan di bidang pelayanan terhadap konsumen yang dilakukan oleh Pertamina adalah dengan perbaikan fasilitas SPBU. Masuknya perusahan Migas kelas dunia seperti Shell, Petronas dan beberapa perusahaan lainnya di bisnis retail BBM membuat Pertamina tidak lagi memonopoli pasar retail BBM di

Indonesia. Dengan adanya para pesaing yang menjual bahan bakar non-subsidi, dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, pangsa pasar Pertamina untuk bahan bakar non-subsidi (Pertamax dan Pertamax Plus) telah berkurang sebesar 20%-30. Dengan kondisi seperti ini, mau tidak mau Pertamina harus siap memasuki era persaingan. Saat ini, konsumen lebih memilih pilihan selain Pertamina, dan tentunya akan memilih SPBU dengan fasilitas dan pelayanan yang lebih baik. Jika Pertamina tidak memulai melakukan perbaikan dan peningkatan pada SPBU yang menjual produk Pertamina dari sekarang, kiranya akan sulit bagi Pertamina untuk bertahan dalam persaingan ketat tersebut (Warta Pertamina, edisi Juni 2007:31)

Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang menggunakan jasa SPBU, Pertamina mencanangkan program Pertamina Way. Program ini lahir dari keinginan Pertamina untuk memuaskan para pelanggan terutama yang menggunakna jasa SPBU. Pertamina telah melakukan riset tentang hal-hal yang diinginkan oleh pengguna jasa SPBU. Dari hasil kuesionernya ada beberapa komponen yang harus diperhatikan yaitu mulai dari Quality Quantity (QQ),

pelayanan, fasilitas staf, peralatan, format fisik serta produk dan pelayanan tambahan dari SPBU tersebut Hasil survei Tim Transformasi Pertamina menunjukkan bahwa dari sekian banyak fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina, tiga hal yang paling banyak diinginkan oleh pelanggan jika berkunjung ke SPBU Pertamina adalah jaminan takaran dan mutu BBM yang dijual, kualitas pelayanan, serta toilet yang bersih. Untuk itu, perhatian

difo-kuskan untuk memperbaiki ketiga hal tersebut (http://www.pertamina.com/index.php?option=com)

Program Pasti Pas merupakan salah satu bukti bahwa Pertamina peduli akan kepuasan pelanggan. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi: (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penam-pilan, pelayanan pelanggan, dan penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran prosduk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan,

preventive mainte-nance, breakdown maintenance (Warta Pertamina, edisi Juni 2007:20)

Adapun program ini dilakukan dengan melakukan pelatihan operator si seluruh unit Pertamina di setiap daerah. Seperti halnya di Medan, program pelatihan operator ini dilakukan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, pada tanggal 3-5 Juli 2007. Pelatihan ini diadakan bekerjasama dengan Universitas Sumatera Utara sebagai dalam mengadakan pelatihan gratis agi para operator-operator baru dan berbakat tentang memberikan pelayanan atau salam (greetings) bagi para konsumen. Selain itu para operator ini pun dilengkapi dengan seragam Pasti Pas.

Program Pasti Pas ini merupakan bagian dari Program Pertamina Way yang dilakukan Pertamina sebagai upaya untuk memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina. Dari sisi penampilan, SPBU

Pertamina harus memperhatikan kerapihan penampilan, baik penampilan SPBU-nya maupun penampilan pekerjaSPBU-nya. SPBU yang mengikuti program Pertamina Way ini pun disyaratkan untuk memiliki penampilan fisik sesuai dengan format standar Pertamina Way. Selain itu setiap SPBU yang mengikuti program ini juga harus memperhatikan kebersihan, mulai dari kebersihan pulau pompa, toko, musholla dan sarana pendukung lainnya termasuk kebersihan toilet umum, karena kebersihan toilet adalah salah satu yang diinginkan konsumen saat memasuki SPBU, penambahan fasilitas seperti layanan ATM. Selain itu SPBU Pertamina yang memiliki sertifikasi Pasti Pas juga menyediakan fasilitas-fasilitas yang mendukung lainnya seperti supermarket atau swalayan yang menyediakan kebutuhan sehari-hari.

Bagi para konsumen yang ingin mengetahui apakah SPBU tersebut telah mengikuti Program Pasti Pas dapat dilihat dari beberapa kriteria berikut: Pertama, Tanda neon sign “Pasti Pas!” di kantor SPBU yang bersangkutan, kedua anda dapat memperhatikan logo Pasti Pas letaknya di dada kiri seragam operator.

Program ini menerapkan sistem 3S-PAS. 3 S merupakan standar penampilan operator dalam menghadapi pelanggan, yaitu Senyum-Salam-Sapa. Kini para petugas SPBU mulai menebar senyum kepada seluruh pengguna jasa SPBU, meluncurkan salam dan menanyakan jumlah bensin yang akan dibeli Sedangkan PAS adalah jaminan pelayanan operator saat melayani pelanggan, yaitu Pas

Takaran, Pas Kembalian, dan Pas Layanan. Pas Takaran yaitu ketepatan takaran dispenser saat mengisi BBM ke tangki kendaraan pelanggan. Pas Kembalian, maksudnya adalah ketepatan pemberian uang kembalian hingga

pecahan Rp 100, dan Pas Layanan adalah jaminan bahwa pelanggan akan memproleh layanan secara cepat dan teapt sesuai prosedur (Warta Pertamina, edisi Juni 2007:32).

Salam sapa yang menjadi simbol dari program ini diberlakukan bagi siapa saja, tanpa pandang bulu baik untuk supir angkot atau truk sekalipun. Oleh sebab itu, anda yang mengisi BBM di SPBU Pertamina Pasti Pas akan merasa dihargai dan merasa nyaman dengan pelayanan dan kenyamanan yang diberikan oleh setiap operator. Tidak ada pembedaan dalam hal pelayanan yang dilakukan di setipa SPBU Pasti Pas. Karena menjaga kepuasaan dan kenyamanan para pelanggan merupakan mindset Pertamina dalam meningkatkan penjualan dan juga menumbuhkan image yang positif di kalangan pengguna SPBU.

Pelayanan Program Pasti Pas yang diselenggarakan di Medan ini sangat diharapkan dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi para pengguna SPBU yang mengutamakan kenyaman. Di Medan sendiri, Program ini dilaksanakan oleh Pertamina Unit Pemasaran I (Upms-I) Medan yang letaknya di Jalan Kolonel Yos Sudarso No 8-10 Medan. Kantor Pemasaran I Medan ini merupakan pusat pemasaran perminyakan di kota Medan. Unit Pemasaran I Medan (Upms-I Medan) menjadi penyelenggara Program Pasti pas di kota Medan, dan juga menyeleksi SPBU yang pantas menerima sertifikasi Pasti Pas.

Pada bulan Juli 2007, Pertamina mengadakan customer gathering I dengan seluruh pengusaha SPBU untuk tetap menjaga tali silaturahmi dan sekaligus memberikan Sertifikat Pasti Pas pada SPBU Pertamina yang telah mengikuti pelatihan operator dan lulus uji internasional.

SPBU Coco merupakan SPBU Percontohan atau pilot project di kota Medan merupakan tauladan bagi SPBU Pertamina lainnya yang belum mengikuti sertifikasi Pasti Pas.SPBU yang telah memenuhi seluruh kriteria Pertamina Way

akan memperoleh sertifikat Pasti Pas dari Pertamina Upms-I Medan. Audit untuk sertifikasi Pasti Pas! Dilakukan oleh badan sertifikasi independen, dalam hal ini dilaksanakan oleh Bureau Veritas Indonesia (BVI). Dengan adanya label ini, pelanggan yang membeli BBM di SPBU Pertamina yang memasang label tersebut dijamin akan mendapatkan peayanan yang pas; Pas Takaranya, Pas Kualitas BBM-nya, dan Pas Pelayanan-nya. PT Pertamina Upms-I Medan sangat mengharapkan agar para pengguna jasa SPBU khususnya dikota Medan ini dapat merasakan perbedaan yang signifikan saat mengisi bahan bakar di setiap SPBU Pertamina.

SPBU Coco Yos Sudarso ini memang memiliki tanpilan atau format fisik yang sangat sesuai dengan Program Pasti Pas ini, selain itu, SPBU Coco ini terkenal dengan pelayanan yang ramah dari setiap operator, dan juga fasilitas yang sangat memuaskan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti seberapa jauhkah Program Pertamina Way Pasti Pasini dilakukan di SPBU Coco sehingga dapat meningkatkan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukan penulis, maka dapat dikemukan perumusan masalah sebagai berikut: “Sejauh manakah Program Pertamina Way Pasti Pas berpengaruh terhadap peningkatan Citra PT Pertamina Upms-I Medan?”.

3. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat menggaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut :

a. Penelitian ini dibatasi terhadap Program Pertamina Way Pasti Pas yang dilaksanakan di SPBU Coco Yos Sudarso Medan

b. Objek penelitian ini adalah para pelanggan yang mengisi bahan bakar di SPBU Coco Jalan Kol. Yos Sudarso No.6 Medan

c. Penelitian ini dilakukan hanya di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso selama bulan Desember 2007 (30 Hari) mulai 1 Desember 2007

d. Penelitian ini hanya dilakukan pada pengguna mobil yang mengisi Bahan Bakar di SPBU Coco Jalan Kol Yos Sudarso No. 6 Medan..

4. Tujuan dan Manfaat Penelitian 4.1Tujuan Penelitian

a) Untuk menganalisis pelaksanaan Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU Coco Jalan Kol Yos Sudarso No. 6 Medan.

b) Untuk menganalisis keefektifan Program Pertamina Way Pasti Pas yang dilaksanakan oleh Pertamina Persero Upms-I Medan.

c) Untuk mengetahui tingkat konsumtif konsumen terhadap penggunaan SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas Pertamina.

d) Untuk mencari hubungan Program Pertamina Way Pasti Pas dengan peningkatan Citra Pertamina Upms-I Medan

4.2 Manfaat Penelitian

a) Secara akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mahasiswa ilmu komunikasi, khususnya program studi Public Relation

b) Secara teoritis, penelitian ini dapat memperluas cakrawala penulis tentang program-program yang dilakukan Pertamina menuju transformasi dan peningkatan pelayanan SPBU

c) Secara praktis, peneliti diharapkan dapat memberi sumbangan terhadap PT Pertamina Upms-I Medan

5. Kerangka Teori

Teori SOR atau Stimulus-Organism-Response ini merupakan teori yang dapat menghasilkan suatu prilaku. Maksudnya adalah keadaan internal organisme dapat berfungsi menghasilkan respons tertentu jika ada kondisi teretntu atau stimulus. Unsur-unsur dalam teori SOR ini meliputi pesan (stimulus), komunikan (organism), dan efek (respons). Bila dikaitkan dengan efektivitas Program Pasti Pas dengan citra perusahaan, maka hubungan dari teori SOR ini sebagai berikut : o Stimulus : Program Pertamina Way Pasti Pas Pertamina

o Organism : Pengguna jasa SPBU Coco Jalan Kol.Yos Sudarso No. 6 Medan o Respons : Peningkatan Citra Pertamina Upms-I Medan.

Komunikasi merupakan unsur penting bagi kehidupan manusia. Hal ini sangat diperlukan dalam rangka menjalin huubungan dengan sesama sehubungan dengan sifat manusia sebagai makhluk sosial yang tidak dapat hidup tanpa orang lain. Komunikasi digunakan sebagai jembatan yang menghubungkan manusia yang satu dan yang lainnya ( Effendy, 1993 :27).

Menurut Barelson dan Stemer, komunikasi adalah penyampaian informasi, ide, keterampilan dan seterusnya melalui penggunaan simbol, angka, grafik, dll. Pada tahun 1960, Carl L. Hovland dalam karyanya yang berjudul Social

Communication memunculkan istilah science of communication yang

didefenisikan sebagai suatu upaya yang sistematis untuk merumuskan dengan cara yang setepat-tepatnya asas-asas pentrasmisian informasi serta pembentukan opini dan sikap (Effendy, 1993:13)

Tujuan utama mempelajari komunikasi adalah untuk mengetahui bagaimana efek komunikasi terhadap seseorang. Kita ingin memilki kemampuan untuk meramalkan efek yang timbul pada komunikan. Wilbur Schramm (Effendy, 1993:41) menampilkan apa yang disebut sebagai “condition of success in communication”, yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki.

Kondisi tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut :

 Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga menarik perhatian komunikan

 Pesan harus menggunakan lambang-lambang yang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikas dan komunikator sehingga sama-sama mengerti

 Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan beberapa cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut.  Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh keutuhan tadi

yang layak bagi suatu situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.

Istilah public relations pertama kali diperkenalkan oleh Ivy Ledbetter pada tahun 1906. Tak heran jika Ivy Ledbetter disebut sebagai bapak PR sedunia. Gagasan Lee yang ditampilkan pada saat itu adalah apa yang dinamakan olehnya decralation of principles yang memuat asas-asas bahwa khalayak tidak dapat diabaikan oleh manajemen industri dan dianggap orang bodoh oleh pers

(Effendy,1990:106). Selain itu, ia berjanji akan menyediakan informasi yang cepat dan akurat khususnya mengenai segala sesuatu yang bernilai tinggi dan menyangkut kepentingan umum sehingga perlu diketahui oleh seluruh lapisan masyarakat.

Baik pesatnya perkembangan demokrasi, maupun majunya perkembangan industri, semuanya menyebabkan pergeseran-pergeseran yang hebat dalam bumi ini. Sejalan dengan perkembangan tersebut, komunikasi pun dituntut untuk lebih maju lagi, sehingga kegiatan Public Relation pun semakin banyak dipergunakan, banyak dipelajari, dan diteliti.

Di Indonesia, public relations secara konsepsional dalam pengertian state of being baru dikenal pada tahun 1945-an dan pengembangannya secara akademik dilakukan sejak awal dekade 1960.

Menurut kamus IPR ( Institute Of Public Relation) tahun 1987, praktek Humas adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara berencana dan berkesinambungan dalam rangka memelihara dan menciptakan niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Ini berarti

public relations adalah suatu rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebagai suatu rangkaian kampanye atau program terpadu dan semuanya berlangsung secara berkesinambungan dan teratur. Tujuan utamanya adalah menciptakan dan memelihara saling pengertian dengan maksud untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak lain yang turut berkepentingan.

Publik ekstern yang menjadi sasaran public relations adalah khalayak sekitar (community), instansi pemerintah (government), pers (press), dan dengan para pelanggan (costumer). Hubungan dengan khalayak sekitar maksudnya ialah orang-orang yang bertempat tinggal di sekitar perusahaan atau kompleks organisasi. Hubungan dengan pemerintah atau government juga turut dilaksanakan oleh public relations seperti dengan instansi-instansi pemerintahan seperti kotamadya atau Kabupaten, kecamatan, kantor Lurah, PLN, dan lain sebagainya. Komunikasi dengan jawatan-jawatan tersebut dalam rangka menjalin goodwill dan hubungan yang harmonis, akan banyak membantu memperlancar organisasi dan perusahaan tersebut. Hubungan dengan pers merupakan pengertian dalam arti yang luas, yakni semua media massa, jadi selain radio, surat kabar dan majalah juga kantor-kantor berita, siaran radio, siaran televisi, film, balai iklan dan sebagainya.

Hubungan dengan para pelanggan merupakan salah satu yang menjadi agenda terpenting bagi seorang PR. Sukses yang besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelanggan, bukan penjualanya itu sendiri. Setiap barang yang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan yang dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang kali. Dengan keinginan untk mendapatkan pelanggan di tengah maraknya kedatangan pesaing-pesaing di bisnis retail BBM di Indonesia dan meningkatkan jumlah penjulan inilah Pertamina membuat Program Pertamina Way yaitu Program Pasti Pas. Pertamina Way merupakan program yang terlahir untuk membenahi kinerja SPBU secara menyeluruh.

Format baru SPBU yang lebih baik harus pula diiringi dengan peningkatan pelayanan yang prima. Di tengah persaingan bebas, Pertamina terus melakukan pembenahan yang terus menerus untuk menjadi perusahaan kelas dunia. SPBU yang menjadi wajah terdepan Pertamina yang bersentuhan langsung dengan masyarakat harus berubah. Kegiatan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat via SPBU diubah menjadi 5 perspektif: staf, kualitas dan kuantitas, peralatan, format fisik, serta produk dan pelayanan tambahan. Di Medan sudah ada sembilan SPBU yang mendapatkan sertifikat tersebut. Sembilan SPBU tersebut adalah SPBU 14.203.199 - Jl. Jamin Ginting KM 8,5, SPBU 14.201.1102 – Jl. Kelambir Lima No. 131, SPBU 11.201.101 – Jl. Putri Merak Jingga No. 1, SPBU 11.201.102 – Jl. KL. Yos Sudarso No. 6, SPBU 14.201.147 – Jl. Tritura, dan SPBU 14.203.1103 – Jln Medan-Batangkuis, SPBU 14.203.1104- Jl. Irian Barat Percut Sei Tuan, SPBU 14.208.199-Desa Paluh Manis Langka, SPBU 14.201.1108- Jl. Sei Batang Hari.

Ada tiga format fisik yang diwajibkan tanpa kompromi di setiap SPBU yang telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas yaitu :

o Totem/signage (dicoba dulu dari Pengusaha, tergantung jumlahnya ada kemungkinan diberikan oleh Pertamina)

o Listplank kanopi o Stiker (dari Pertamina)

Totem/signage yang dimaksudkan ini adalah jumlah pengisian BBM atau Pertamax yang disediakan oleh pengusaha tersebut, dan terkadang jumlah ini bisa dibuat sesuai dengan kesepakatan dengan Pertamina. Listplank kanopi ini merupakan suatu pertanda bahwa SPBU tersebut adalah milik Pertamina. Dengan kontras wana merah dan putih melambangkan logo Pertamina di setiap SPBU milik Pertamina. Sedangkan stiker yang dimaksudnya disini adalah logo Pasti Pas yang menandakan bahwa SPBU tersebut telah memperoleh sertifikasi Pasti Pas dan telah terjamin kualitas, kuantitas, pelayanannya. Setiap pelanggan yang telah mengisi BBM di SPBU ini akan diberikan stiker Pasti Pas.

Citra merupakan gambaran perusahaan di mata konsumen. Menurut Lawrence L. Steinmetz, PhD, penulis buku Managing Small Business

mengartikan citra sebagai “pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorangan, benda atau organisasi”. Menurut Steinmetz, bagi perusahaan citra juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahan yang bersangkutan. Menurut Bill canton dalam Sukatendel (1990) mengatakan bahwa citra adalah

“image : the impression, the feeling, the conception which the public has of a company; a concioussly created impression of an object, person or organization” .(Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi. Jadi, ungkapan Sukatendel, citra itu dengan sengaja perlu

diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari perusahaan atau organisasi atau sering disebut dengan

Favourable Opinion Citra menjadi hal utama yang mendorong perusahaan untuk lebih maju lagi dan mempu bersaing di dunia bisnis. Citra inilah yang menjadi fokus utama seorang PR, bagaimana menjaga dan meningkatkan citra atau image perusahaan menjadi agenda yang penting bagi seorang Humas (Soemirat, 2004:112). Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Citra itu sendiri terdiri dari beberapa jenis:

o Citra bayangan ( mirror image)

Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi , biasanya pemimpinya-mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Dalam kalimat lain, citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai pandangan luar tentang organisasinya.

o Citra yang berlaku

Kebalikan dari citra bayangan, citra yang berlaku ini adalah suatu cara atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Namun sama halnya dengan citra bayangan, citra yang besrlaku tidak selamanya, atau bahkan jarang, sesuai dengan kenyataan karean semata-mata terbentuk dari pengalaman-pengalaman atau pengetahuan orang-orang luar yang bersangkutan yang biasanya tidak memadai. Biasanya pula citra ini cenderung negatif. Humas memang menghadapi dunia yang bersifat

memusuhi, penuh prasangka, apatis dan diwarnai keacuhan yang mudah sekali menimbulkan cuatu citra berlaku yang tidak fair.

o Citra yang diharapkan ( Wish Image)

Citra yang diharapkan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Citra ini juga tidak sama dengan citra yang sebenarnya. Biasanya citra harapan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada; walaupun dalam kondisi tertentu, citra yang terlalu baik juga bisa merepotkan. Namun secara umum, citra yang diharapkan adalah sesuatu yang berkonotasi lebih baik.

o Citra perusahaan

Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan pelayanannya saja. Citra perusahaan ini dibentuk oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan di bidang keuangan yang pernah diraih, sukses ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah yang besar, kesediaan untuk turut memikul tanggung jawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan sebagainya.

o Citra Majemuk

Setiap perusahaan atau organisasi pasti memilki banyak unit dan pegawai (anggota). Masing-masing unit dan individu tersebut memiliki berbagai dan perilaku tersendiri, sehingga secara sengaja aatau tidak mereka memunculkan

citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan secara kesuluruhan ( Anggoro, 2000:59-68)

Setiap perusahaan memiliki citra. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak sejumlah orang memandangnya. Ada banyak citra perushaan, misalnya: siap membantu, inovatif, sangat memperhatikan karyawannyara, bervariasi dalam produk, dan tepat pengiriman. Tugas perusahaan dalam rangka membentuk citranya adalah mengidentifikasikan citra seperti apa yang ingin dibentuk di mata masyarakat ( Soemirat, 2004: 113). Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak perusahan dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Contoh keputusan penting tersebut adalah membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan, berlangganan dan merekomendasikan produk perusahaan kepada pelanggan atau konsumen, membeli saham atau obligasi yang diterbitkan perusahaan dan memberi izin usaha atau konsesi (instansi pemerintah). Kini, banyak sekali perusahaan atau organisasi dan orang-orang yang mengelolanya sangat sensitif menghadapi publik-publik yang mengelolanya sangant sensitif menghadapui publik-publik mereka yang kritis. Namun, kebanyakan perusahaan meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah essensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka yang panjang .

Citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertianya tentang fakta-fakta atau kenyataan. Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi adalah sebgai berikut : public relations digambarkan sebagai inpu-output, proses intern dalam

model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan output adalah tanggapan atau persepsi kognisi-motivasi-sikap

Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana stimulus yang berasal dari luar diorganisasikan dan mempengaruhi respons. Stimulus (rangsang) yang diberikan pada individu dapat diterima atau ditolak. Empat komponen persepsi-kognisis-motivasi-sikap diartikan sebagai citra individu terhadap rangsang. Ini disebut sebagai : “picture in our head” oleh Walter Lipman. Jika stimulus mendapat perhatian, individu akan berusahauntuk mengerti tentang rangsang tersebut.

Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain individu akan memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamanya mengenai rangsang tersebut (Soemirat,2004:116). Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya. Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.

Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapai objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berprilaku dengan cara-cara tertentu. Sikap mempunyai daya pendoorong atau motivasi. Sikap menentukan orang harus pro atau kontra terhadap sesuatu, menentukan apa yang disukai, diinginkan atau

diharapkan. Sikap mengandung aspek evaluatif, artinya mengandung nilai menyenangkan atau tidak menyenangkan. Sikap juga dapat diperteguh atau diubah.

Proses pembentukan citra pada akhirnya akan menghasilkan sikap, pendapat atau tanggapan dan perilaku tertentu. Pentingnya citra dalam perusahaan menentukan sosok institusional dan citra perusahaan dalam pikiran publik dengan mengetahui secara pasti sikap masyarakat terhadap suatu organisasi, bagaimana mereka memahami dengan baik, dan apa yang mereka sukai dan tidak sukai tentang organisasi tersebut.

6. Kerangka Konsep

Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel (Singarimbun, 1989:49). Adapun variabel tersebut adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas

Yaitu gejala, faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor atau unsur lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Program Pertamina Way Pasti Pas yang diadakan PT Pertamina Upms-I Medan

2. Variabel Terikat

Yang merupakan variabel terikat adalah akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahului. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Citra PT Pertamina Upms-I Medan di kalangan pengguna SPBU Coco.

3. Variabel Antara

Yaitu variabel yang berada diantara variabel bebas dan terikat, yang berfungsi sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel bebas dan terikat. Yang menjadi variabel antara dalam penelitian ini adalah karateristik responden

7. Model Teoritis

Variabel-variabel yang dikelompokkan dalam kerangka konsep akan dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut :

Gambar 1.1 Model Teoritis Variabel Bebas (X)

Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU Coco Jalan Kol.

Yos Sudarso No. 6 Medan

Variabel Terikat (Y) Citra Perusahaan PT Pertamina

Upms-I Medan

Variabel Antara Karateristik responden

8. Operasional Variabel

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang ada diatas, maka dibuat operasional variabel untuk membentuk kesatuan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu :

Tabel 1.1 Operasional variabel

Variabel Teoritis Variabel Operasional 1. Variabel Bebas (X)

Program Pertamina Way Pasti Pas

1) Jenis kegiatan 2) Tujuan kegiatan 3) Tempat Pelaksanaan 4) Simbol atau logo kegiatan 2.Variabel Terikat (Y)

Citra PT Pertamina Upms-I Medan

1) Persepsi Pelanggan 2) Kognisi

3) Motivasi 4) Sikap

3. Variabel Antara (Z) Karateristik responden

1) Usia

2) Jenis Kelamin 3) Pendidikan 4) Pekerjaan

9. Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara unutk mengukur variabel-variabel. Defenisi operasional merupakan suatu informasi alamiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunkan variabel yang sama. Defenisi operasional dari penelitian ini adalah :

A. Variabel Bebas ( Program Pertamina Way Pasti Pas) terdiri dari:

o Jenis kegiatan : Ragam tindakan yang dilakukan oleh perusahaan/organisasi

o Tujuan Kegiatan : Visi dan misi yang harus dibangun pada setiap kegiatan atau program.

o Tempat Pelaksaaan : Daerah yang dijadikan sasaran utama suatu kegiatan.

o Simbol atau logo kegiatan : Tanda atau identitas yang digunakan dalam suatu program.

B. Variabel terikat ( Citra perusahaan Pertamina Upms-I Medan) terdiri dari : o Persepsi pelanggan : hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan

yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan.

o Kognitif : suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus.

o Motivasi : keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.

o Sikap : kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapai objek, ide, situasi atau nilai.

C. Variabel antara ( Karateristik Responden)

o Usia : Tingkatan umur responden

o Jenis kelamin : Jenis kelamin (pria/wanita) responden

o Pendidikan : Tingkatan pendidikan terakhir yang dimiliki responden

o Pekerjaan : Mata pencaharian yang dimiliki oleh responden

10. Hipotesa

Hipotesa adalah pernyataan yang merupakan dugaan atau terkaan tentang apa saja yang akan kita amati dalam usaha untuk memahaminya. Hipotesa dapat diturunkan dari teori, akan tetapi ada kalanya sukar diadakan perbedaan yang tegas antara teori dengan hipotesa. Hipotesa merupakan jawaban sementara yang dibangun/diformulasikan berdasarkan kajian konsep teori-teori, hasil temuan penelitian yang terdahulu dan atau pengamatan peneliti pada fenomena lapangan yang hendak diteliti.

Hipotesa Konsep : Semakin baik Program Pertamina Way Pasti Pas, maka akan dapat meningkatkan citra PT Pertamina Upms-I Medan

Hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

 Ho : Tidak terdapat hubungan antara efektivitas Program Pasti Pas yang diadakan oleh Pertamina Upms-I Medan dengan citra perusahaan

 Ha : Terdapat hubungan antara Program Pasti Pas dengan peningkatan citra Pertamina Upms-I Medan.

11. Metodologi Penelitian 1) Metode penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Korelasional yang bertujuan menyelidiki kemungkinan hubungan sebab-akibat dari suatu peristiwa/fenomena (Ginting 2006;24). Dalam penelitian ini metode penelitian korelasi berfungsi untuk mencari hubungan Program Pertamina Way Pasti Pas terhadap Citra PT Pertamina Upms-I Medan.

2) Lokasi penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di SPBU Coco Jalan Kol.Yos Sudarso No. 6 Medan.

3) Populasi dan sampel a) Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek yang akan diteliti (Suyanto 2005 : 139). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengisi BBM di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 A Medan pada bulan Desember 2007 yaitu 108.770 orang (LS/Yos Sudarsi Medan/Jumlah Konsumen)

b) Sampel

Sampel adalah sebagian dari objek yang akan diteliti (Suyanto 2005:139). Berdasarkan data yang diperoleh maka peneliti menggunakan Rumus Taro Yamane dengan presisi 10 % dengan tingkat kepercayaan 90 % yakni sebagai berikut :

n= N N (d)2 + 1

N = jumlah populasi

n = sampel

d2 = Presisi

Dari rumus terbesar, maka besar sampel yang diambil pada penelitian ini n = 1 2₊ Nd N n = 1 ) 1 , 0 ( 770 . 108 770 . 108 2+ orang 100 9 , 99 7 , 1088 770 . 108 1 7 , 1087 770 . 108 = = = + =

c) Teknik pengambilan sampling

Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

- Purposive sampling, yaitu mencakup orang-orang yang diseleksi atas dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat oleh peneliti berdasarkan tujuan penelitian (Kriyantono,2006:154).

- Accidental Sampling, yaitu teknik penetuan sampel berdasarkan kebetulan dijumpai, atau siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat dipergunakan sebagai sampel (Kriyantono,2006:156).

4) Teknik Pengumpulan Data

Dalam menyusun proposal penelitian, penulis menggunakan 2 sumber data yaitu :

1. Penelitian kepustakaan (Library research), yaitu suatu cara pengambilan data yang dilakukan melalui keputusan dengan membaca buku-buku, literatur serta tulisan yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.

2. Penelitian lapangan (Field Research), yaitu pengumpulan data dari responden melalui :

o Kuesioner, yaitu alat pengumpulan data dalam bentuk sejumlah pertanyan tertulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh responden.

o Wawancara, yaitu alat pengumpulan data ysang berbentuk sejumlah pertanyaan lisan yang diajukan oleh pengumpul daa sebagai pencari informasi (interviewer) yang dijawab secara lisan pula oleh responden.

5) Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh dalam penelitian akan dianalisa dalam beberapa tahap analisa yaitu :

- Analisa tabel Tunggal, yaitu analisa yang dilakukan setelah memasukkan dan memurnikan data. Analisa ini digunakan untuk menguji karaterisik sampel dan mulai mencari hubungan-hubunganya (Chadwick 1991;402)

- Analisa tabel silang, yaitu penggabungan distribusi frekwensi (biasanya dilebur menjadi sejumlah kategori yang memungkinkan untuk ditangani) untuk dua variabel atau lebih (Chadwick 1991:412)

- Uji hipotesa, yaitu pengujian data statistik untuk mengetahui data hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak.

Untuk mengukur tingkat hubungan diantara dua variabel dalam penelitian maka digunakan Pearson’s Correlation (Product Moment).

Teknik ini digunakan untuk mengetahui koefisien korelasi atau derajat kekuatan hubungan dan membuktikan hubungan antara variabel/data/skala interval dengan lainnya. Simbol korelasi product moment ditulis dengan huruf “r” (Kriyantono, 2006 :171).

Rumus Korelasi Product Moment adalah : r =

[

_∑

−

∑

_∑

∑ ∑

]

[

_∑

−

_∑

]

−

2 2

2 2

) ( )

( X N Y Y

X N

Y X XY

N

dimana

r = koefisien korelasi Pearson Product Moment

N=jumlah individu dalam sampel X= angka mentah untuk variabel X Y = angka mentah untuk variabel Y

Kekuatan hubungan yang menunjukkan derajat hubungan ini disebut koefisien asosiasi (korelasi). Nilai koefisien korelasi ini adalah (Kriyantono,2006:169)

Kurang dari 0,2 : Hubungan rendah sekali;lemas sekali 0,20-0,39 :Hubungan rendah tapi pasti

0,40-0,70 : hubungan yang cukup berarti 0,71-0,90 : Hubungan yang tinggi; kuat

Lebih dari 0,90 : Hubungan yang sangat tinggi; kuat sekali;dapat diandalkan

12. SISTEMATIKA PENULISAN BAB I PENDAHULUAN

1. Latar belakang Masalah 2. Perumusan Masalah 3. Pembatasan Masalah

4. Tujuan dan Manfaat Penelitian 5. Kerangka Teori

6. Kerangka Konsep 7. Model Teoritis

8. Operasionalisasi Variabel 9. Defenisi Operasional 10.Hipotesa

11.Metodologi Penelitian 12.Sistematika Penulisan BAB II URAIAN TEORITIS

1. Komunikasi dan Komunikasi efektif

2. Public Relations 3. Eksternal Relation 4. Teori SOR

5. Citra dan Citra Perusahaan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 1. Deskriptif Lokasi Penelitian 2. Metode Penelitian

3. Populasi dan sampel 4. Teknik Penarikan Sampel 5. Teknik Pengumpulan Data 6. Teknik Analisis Data

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Tabel Tunggal

2. Analisa Tabel Silang 3. Pengujian Hipotesa 4. Pembahasan BAB V Penutup

1. Kesimpulan 2. Saran

BAB II URAIAN TEORITIS II.1KOMUNIKASI DAN KOMUNIKASI EFEKTIF

II.1.1 Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi atau dalam Bahasa Inggris communication berasal dari kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama.

Sama disini maksudnya adalah sama makna. Jadi, kalau dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan. Kesamaan bahasa yang dipergunakan dalam percakapan itu belum tentu menimbulkan kesamaan makna. Dengan perkataan lain, mengerti bahasanya saja, belum tentu mengerti makna yang dibawakan oleh bahasa tersebut. Jelas bahwa percakapan kedua orang tadi dapat dikatakan komunikatif apabila kedua-duanya selain mengerti bahasa yang dipergunakan, juga mengerti makna dari bahan yang dipercakapkan (Effendy,1990:9)

Pentingnya komunikasi bagi kehidupan sosial, budaya, pendidikan dan politik sudah disadari oleh para cendikiawan sejak Aristoteles yang hidup ratusan tahun sebelum Masehi. Akan tetapi, studi Aristoteles yang hanya berkisar pada retorika dalam lingkungan kecil. Baru pada pertengahan abad ke-20 ketika dunia dirasakan semakin kecil akibat revolusi industri dan revolusi teknologi elektronik setelah ditemukan kapal api, pesawat terbang, listrik, telepon, surat kabar, dan lain sebagainya membuat para cendikiawan menyadari betapa pentingnya komunikasi ditingkatkan dari pengetahuan (knowledge) menjadi ilmu (science).

Di antara para sosiologi, ahli psikologi dan ahli politik di Amerika Serikat, yang menaruh perhatian terhadap perkembangan komunikasi adalah Carl I. hovland yang memberi pengertian tentang komunikasi. Menurut Carl I hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan dengan tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap.

Defenisi Hovland diatas menunjukkan bahwa yang dijadikan objek studi komunikasi bukan saja penyampaian informasi, melainkan juga pembentukan pendapat umum (public opinion dan sikap publik (public attitude) yang dalam kehidupan sosial politik memegang peranan yang sangat penting (Effendy, 1990 :10). Bahkan dalam defenisinya secara khusus mengenai pengertian komunikasi sendiri, Hovland mengatakan bahwa komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain

(communication is the process to modify the behavior of other individuals).

Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya. Dalam “bahasa” komunikasi pernyataan dinamakan pesan (message), orang yang menyampaikan pesan disebut komunikator sedagkan orang yang menerima pernyataan diberi nama komunikan. Untuk tegasnya, komunikasi berarti proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan. Jika dianalisis pesan komunkasi terdiri adri dua aspek, pertama isi pesan (content of the message), kedua lambang (symbol). Konkretnya isi pesan itu adalah pikiran atau perasaan, lambang dan bahasa( Effendy, 1993:29).

a) Gangguan

II.1.2 Hambatan Komunikasi

Tidaklah mudah untuk melakukan komunikasi secara efektif. Bahkan beberapa ahli komunikasi menyatakan bahwa tidak mungkinlah seorang melakukan komuniksi yang sebenar-benarnya efektif. Ada banyak hambatan yang dapat merusak komunikasi. Berikut ini adalah beberapa hal yang merupakan hambatan komuniasi yang harus menjadi perhatian bagi komunikator kalau ingin komunikasinya sukses (Effendy 1993:45).

Ada dua jenis gangguan terhadap jalannya komunikasi yang menurut sifatnya dapat diklasifikasikan sebagai gangguan mekanik dan gangguan semantik. Gangguan mekanik ialah gangguan yang disebabkan saluran komunikasi atau kegaduhan yang bersifat fisik. Sebagai contoh ialah gangguan suara ganda (interferensi) pada pesawat radio, gambar meliuk-liuk atau berubah-ubah pada layar televisi, huruf yang tidak jelas, jalur huruf yang hilang atau terbalik atau halaman yang sobek pada surat kabar. Sedangkan gangguan semantik adalah jenis gangguan yang bersangkutan dengan pesan komunikasi yang pengertiannya menjadi rusak. Gangguan semantik ini tersaring ke dalam pesan melalui penggunaan bahasa. Lebih banyak kekacauan menegnai pengertian suatu istilah atau konsep yang terdapat pada komunikator, maka akan lebih banyak gangguan semantik dalam pesannya. Gangguan semantik terjadi dalam salah pengertian.

b) Kepentingan

Interest atau kepentingan akan membuat seseorang selektif dalam menanggapi atau menghayati pesan. Orang akan hanya memperhatikan perangsang yang ada hubungannya dengan kepentingannya. Kepentingan bukan hanya mempengaruhi perhatuan kita saja tetapi juga menentukan daya tanggap. Perasaan, pikiran dan tingjkah laku kita akan merupakan sifat reaktif terhadap segala perangsang yang tidak bersesuaian atau bertentangan dengan suatu kepentingan (Effendy 1993:47)

c) Motivasi Terpendam

Motivation atau motivasi akan mendorong seseorang berbuat sesuatu yang sesuai benar dengan keinginan, kebutuhan dan kekurangannya.

Keinginan, kebutuhan dan kekuranga seseorang berbeda dengan orang lain, dari waktu ke waktu dan dari tempat ke tempat, sehingga karenanya motivasi itu berbeda intensitasnya. Semakin sesuai komunikasi dengan motivasi seseorang semakin besar kemungkinan komunikasi itu dapat diterima dengan baik oleh pihak yang bersangkutan. Sebaliknya, komunikan akan mengabaikan suatu komunikasi yang tak sesuai dengan motivasinya.

d) Prasangka

Prejudice atau prasangka merupakan salah satu rintangan atau hambatan terberat bagi suatu kegiatan komunikasi oleh karena orang yang memepunyai prasangka belum apa-apa sudah bersikap curiga dan menentang komunikator yang hendak melancarkan komunikasi. Dalam prasangka, emosi memaksa kita untuk

menarik kesimpulan atas dasar syakwasangka tanpa menggunakan pikiran yang rasional.

Prasangka bukan saja dapat terjadi terhadap suatu ras, seperti sering kita dengar, melainkan juga terhadap agama, pendirian politik, pendek kata suatu perangsang yang dalam pengalaman pernah memberi kesan yang tidak enak.

 Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat menarik perhatian komunikan

II.1.3 Faktor-faktor Penunjang Komunikasi Efektif

Wilbur Schramn menampilkan apa yang ia sebut “the condition of success in communication”, yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki.

Kondisi tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut :

 Pesan harus menggunakan lambang-lambang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama mengerti.  Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan

beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.

 Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki (Effendy 1993:41).

Pendapat Schramn yang klasik ini, banyak dikutip oleh berbagai ahli sampai sekarang.

1) Faktor pada komponen komunikan

- Dengan memperhatikan syarat tersebut, jelaslah mengapa para ekspert komunikator memulai dengan meneliti sedalam-dalamnnya tujuan komunkan dan mengapa “know your audience” merupakan ketentuan utama dalam komunikasi.

Ditinjau dari komponen komunikan, seorang dapat dan akan menerima sebuah pesan hanya kalau terdapat empat kondisi beriku secara simultan:

a) Ia dapat dan benar-benar mengerti pesan komunikasi

b) Pada saat ia mengambil keputusan, ia sadar bahwa keputusannya itu sesuai dengan tujuannya

c) Pada saat ia mengambil keputusan, ia sadar bahwa keputusannya itu bersangkutan dengan kepentingan pribadinya

d) Ia mampu untuk menepatinya baik secara mental maupun secara fisik (Effendy 1993:42).

2) Faktor pada komponen Komunikator

Ditinjau dari komponen komunikator, untuk melaksanakan komunikasi efektif, terdapat dua faktor penting dalam diri komunikator, yakni kepercayaaan pada komunikator (source credibility) dan daya tarik komunikator (source attractive). Kepercayaan kepada komunikator ditentukan oleh keahliannya dan dapat tidaknya ia dipercaya. Kepercayaan kepada komunikator mencerminkan bahwa pesan yang diterima komunikan dianggap benar dan sesuai dengan kenyataan. Daya tarik

komunikator merupkan kemampuan untuk melakukan perubahan sikap melalui mekanisme daya tarik, jika pihak komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta dengan mereka dalam hubngannya dengan opini secara memuaskan.

Selanjutnya, seorang komunikator akan sukses dalam berkomunikasi, kalau ia menyesuaikan komunikasinya dengan the image dari komunikan, yaitu memahami kepentingannya, kebutuhannya, kecakapannya, pengalamannya kemampuannya berpikir, kesulitannya, dan sebagainya. Singkatnya, komunikator harus dapat menjagai kemestaaan mental yang terdapat pada komunikan, yang oleh Prof. Hartley disebut “the image of other” (Effendy 1993:44-45).

1.

II.1.4 Lingkup Komunikasi

Ilmu komunikasi merupakan ilmu yang mempelajari, menelaah dan meneliti kegiatan-kegiatan komunikasi manusia yang luas ruang lingkup dan banyak dimensinya. Berikut ini adalah penjelasan komunikasi berdasarkan konteksnya :

a) Komunikasi sosial (social communication) Bidang komunikasi

b) Komunikasi organisasional/ manajemen (organizational/management communication)

c) Komunikasi bisnis (bussiness communication) d) Komunikasi politik (political communication)

e) Komunikasi internasional (international communication) f) Komunikasi antar budaya (intercultural communication) g) Komunikasi pembangunan (development communicaton)

h) Komunikasi tradisional (tradiitonal communication) 2.

a) Komunikasi verbal (verbal communication) Sifat komunikasi

1) Komunikasi lisan (oral communication) 2) Komunikasi tulisan (written communication) b) Komunikasi nirverbal (nonverbal communication)

1) Komunikasi kial (gestural/body communication) 2) Komunikasi gambar (pictorial communication) 3) Lain-lain

c) Komunikasi tatap muka (face-to-face communication) d) Komunikasi bermedia (mediated communication) 2.

A. Komunikasi pribadi (personal communication) Tatanan komunikasi

a) Komunikasi intrapribadi (intrapersonal communication) b) Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) B. Komunikasi kelompok (group communication)

a) Komunikasi kelompok kecil (small group communication) a) Ceramah

b) Forum

c) Simposium (symposium)

d) Diskusi panel (panel discussion) e) Seminar

g) Lain-lain

b) Komunikasi kelompok besar (large group communication/public speaking)

C. Komunikasi massa (mass communication)

1. Komunikasi media massa cetak (printed mass mediacommunication) a) Surat kabar (daily)

b) Majalah (magazine)

2. Komunikasi media massa elektronik (electronic mass media communication)

a) Radio b) Televisi c) Film d) Lain-lain

D. Komunikasi medio (mediocommunication)

1) Surat 2) Telepon 3) Pamflet 4) Poster 5) Spanduk

6) Lain-lain media yang tidak termasuk media massa 3.

a) Mengubah sikap (to change the attitude) Tujuan Komunikasi

b) Mengubah opini/pendapat/pandangan (to change the opinion) c) Mengubah perilaku (to change the behavior)

d) Mengubah masyarakat (to change the society) 4.

a) Menginformasikan (to inform) Fungsi Komunikasi

b) Mendidik (to educate) c) Menghibur (to entertain) d) Mempengaruhi (to influence) 5.

a) Komunikasi informatif (informative communication) Teknik Komunikasi

b) Komunikasi persuasif (persuasive communication) c) Komunikasi pervasif (pervasive communication) d) Komunikasi koersif (coersive communication) e) Komunikasi instruktif (instructive communication) f) Hubungan manusiawi (human relations)

6.

a) Jurnalisme/jurnalistik (journalism) Metode Komunikasi

1) Jurnalisme cetak (printed journalism)

2) Jurnalisme elektronik (electronic journalism) a. jurnalisme radio (radio journalism) b. jurnalisme televisi (television journalism) b) Hubungan masyarakat (public relations)

c) Periklanan d) Propaganda

f) Perpustakaan (library)

g) Lain-lain (Effendy 1993:52-56)

II.2 PUBLIC RELATION

Pada tahun 1906 sebuah industri besar di Amerika meminta Ivy Lee untuk menjadi jujru bicara dalam hubungan antara perusahaan itu dengan publik dan badan-badan lainnya. Dari situ Lee memulai karirnya sebagai seorang Publisist. Karena itu Ivy Lee dianggap sebagai tokoh pelopor public relations Modern. Lee membuat dua petunjuk penting untuk fungsi Public Relations. Pertama, ia telah menemukan pentingnya memanusiakan bisinis dan memasyarakatkan public relations di kalangan karyawan, pelanggan serta komunitas di sekitar perusahaan. Kedua, ia duduk diantara top eksekutif dan tidak melaksanakan program apapun jika tidak memperoleh II.2.1 Sejarah dan Perkembangan Public Relations

Istilah public relations sebenarnya baru dikenal pada abad ke-20, namun gejalanya sudah tampak sejak abad-abad sebelumnya, bahkan sejak manusia masih primitif. Unsur-unsur dasarnya memberi informasi, membujuk, dan mengintegrasikan khalayak selalu tampak dalam kehidupan masyarakat sejak zaman dahulu. Di zaman purbakala orang berhubungan dengan orang lain yang berjauhan tempatnya melalui tanda0tanda berupa asap api diatas gunung atau tabuh-tabuhan, tiada lain untuk menarik perhatian dari orang lain atas dasar memelihara hubungan baik dengan sesamanya. Prinsip public relations telah pula dilakukan oleh orang-orang Yunani dan Romawi dengan dasar-dasar vox populi (suara rakyat) dan respublica

dukungan aktif dan partisipasi pribadi dari manajemen. Decralation of Principle-nya yang disampaikan kepada pers, atas nama para pengelola batubara antrasit dalam pemogokan buruh menyatakan keteguhan pendapat bahwa publik harus diberi informasi (Suhandang, 2004:24)

Dengan adanya perkembangan tersebut, semua badan pemerintahan, industri, juga perdagangan mulia menyadari akan pentingnya Public Relations. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut maka didirikanlah fakultas-fakultas di berbagai Perguruan Tinggi. Tidak saja di luar negeri, di Indonesia pun kini telah dibuka pendidikan dalam bidang Public Relations di berbagai universitas (Sunandang,2004:26)

Banyak pakar telah mengemukakan pendapatnya tentang defenisi dan pengertian Public Relations. Dalam defenisi kerja (working definiton) oleh International Public Relations Association (IPRA) Terbitan Gold Paper Nomor 4 Dengan Judul A Model For Public Relations Education For Processing Practice, II.2.2 Pengertian dan Defenisi Public Relations

Public Relations terdiri dari dua buah kata, yaitu Public dan Relations.

Dalam bahasa Indonesia, kata pertama berarti publik, kata kedua berarti hubungan-hubungan. Jadi, Public Relations berarti hubungan-hubungan dengan publiknya. Istilah public sukar diIndonesiakan, dan sampai sekarang belum ada terjemahan khusus serta baku. Adapun pengertian public mengacu pada sekelompok orang yang menaruh perhatian pada sesuatu hal yang sama, mempunyai minat dan kepentingan yang sama pula (Suhandang, 2004:30).

dinyatakan bahwa berbagai defenisi yang dikemukan oleh para ahli atau pakar public relations, walaupun terdapat perbedaan namun ada persamaan arti:

A. Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh

good will, keprcayaan, saling pengertian dan citra baik dari masyarakat. B. Sasaran public relations adalah berupaya menciptakan opini publik yang

favourable dan menguntungkan semua pihak.

C. Public Relations merupakan unsur yang cukup penting dalam mendukung manajemen untuk mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau lembaga.

D. Public Relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu lembaga atau organisasi dengan pihak masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal-balik, hubungan yang harmonis, saling mempercayai, dan menciptakan citra positif (Ruslan, 2002:8).

Untuk melengkapi penegrtian atau pemahaman tentang apa dan bagaimana

public relations, berikut ini ditarik kesimpulan dari beberapa ahli dan pakar:

a. Public Relations merupakan suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik yang dapat memperdalam kepercayaan publik secara lebih baik atau pemberdayaan yang lebih tinggi terhadap suatu lembaga atau organisasi.

b. Public Relations adalah suatu proses yang kontinu dan usaha manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari pelanggan, konsumen, publik pada umumnya, termasuk para staf pegawainya (Ruslan, 2002: 9).

a. menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi III.2.3 Fungsi dan Tujuan Public Relations

Public Relations merupakan fungsi manajemen dan dalam struktur organisasi public relations merupakan salah satu bagian atau divisi dari organisasi. Karena itu, tujuan public relations sebgai bagian struktural organisasi tentu saja tidak bisa lepas dari tujuan organisasinya sendiri (Iriantara, 2004:56-57).

Dalam konsepnya, fungsi public relations officer ketika menjalankan tugas dan operasionalnya, baik sebagai komunikator dan mediator, maupun organisator, menurut Prof. Drs. Onong Uchjana Effendy, M.A dalam bukunya, Hubungan Masyarakat Suatu Komunikologis adalah sebagai berikut :

b. membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik internal dan eksternal

c. menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini publik kepada organisasi.

d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum.

e. Operasionalisasi dan organisasi public relations adalah bagaimana membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya, untuk mencegah terjadinya rintangan psikologis, baik yang ditimbulkan dari pihak organisasi maupun dari pihak publiknya (Ruslan,2002:10)

Proses Public Relations

II.2.4 Proses Public Relations

Proses dalam kegiatan public relations merupakan proses yang berkelanjutan. Bukan sebuah proses yang terhenti begitu satu kegiatan diselesaikan atau satu objektif terselesaikan. Proses public relations yang dirumuskan oleh Cultip & Center dan Lesly hanya berbeda dalam rinciannya saja, namun unsur-unsur dalam proses diuraikan oleh pakar public relations itu pada dasarnya sama. Menurut Cultip dan Center, proses public relations itu mencakup : pendefenisian permasalahan, perencanaan dan program, aksi dan komunikasi dan evaluasi program. Berdasarkan proses public relations, digambarkan dalam bagan seperti ini (Iriantara,2004 :55).

Pengumpulan Fakta

Defenisi Permasalahan

Perencanaan dan Program

Aksi dan Komunikasi

Evaluasi

II.3 External Relations

Salah satu tugas External Relations adalah untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang diluar badan/instansi hingga terbentuklah opini publik yang

favorable terhadap badan itu.Bagi suatu perusahaan hubungan-hubungan dengan publik diluar perusahaan itu merupakan sutau keharusan didalam usaha untuk;

a. memperluas langganan b. memperkenalkan produksi c. mencari modal dan hubungan

d. memperbaiki hubungan dengan serikat-serikat buruh, mencegah pemogokan-pemogokan dan mempertahankan karyawan-karyawan yang cakap, efektif dan produktif dalam kerjanya (Abdurachamn 1995:38)

Berdasarkan itu, tugas penting External Relations adalah mengadakan komunikasi yang efektif, yang sifatnya informatif dan persuasif, yang ditujukan kepada publik diluar badan itu.

Publik ekstern yang menjadi sasaran public relations ialah para pelanggan (customer),khalayak sekitar (community), instansi pemerintahan (government), pers (press), dan lain-lain diluar kelompok organisasi. Dengan kelompok-kelompok tersebut harus senantiasa diadakan komunikasi dalam rangka memelihara dan membina hubunagn yang harmonis dengan mereka. Hubungan baik dengan mereka sam pentingnya dengan hubungan dengan publik intern; turut menentukan sukses tidaknya tujuan yang dicapai oleh suatu organisasi(Effendy 1993:150)

BAB V Penutup V.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang Program Pertamina Way Pasti Pas terhadap citra perusahaan, maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Program Pertamina Way merupakan wujud kepedulian PT Pertamina kepada para konsumen khususnya di sektor usaha hilir untuk mewujudkan customer focus yaitu melayani konsumen khususnya yang hendak mengisi bahan bakar di SPBU Pasti Pas.

2. Program Pertamina Way ini menerapkan sistem pelayanan 3S (Senyum, Salam, Sapa) dan 3Pas (Pas Takaran, Pas Kembalian dan Pas Layanan) serta terdiri dari 5 unsur yaitu : (Quality Quantity (QQ) atau kualitas dan kuantitas, pelayanan, fasilitas staf, peralatan, format fisik serta produk dan pelayanan tambahan).

3. SPBU Coco yang terletak di Jalan Kolonel Yos Sudarso No 6 Medan ini merupakan SPBU Percontohan Program Pertamina Way Pasti Pas di Kota Medan yang telah menerapkan sistem 3 S dan 3Pas dan pelaksanaan program ini sudah cukup efektif bagi kalangan pengguna SPBU.

4. Berdasarkan kuesioner yang telah dianalisis oleh peneliti motivasi konsumen yang mengisi Bahan Bakar Kendaraan (BBM) di SPBU ini karena tingkat pelayanan dan fasilitas yang baik yang tersedia di SPBU Coco ini.

5. Sesuai dengan skala Guildford, maka didapat bahwa Program Pertamina Way ini memberikan pengaruh yang cukup berarti (r=0,60) untuk meningkatkan citra Pertamina Upms-I Medan khususnya di kalangan konsumen yang telah merasakan kenyamanan dan kepuasan saat mengisi bahan bakardi SPBU Pasti Pas Pertamina.

6. Untuk tetap melayani konsumen maka, Pertamina Pusat akan mencanangkan semua SPBU Pertamina di wilayah Indonesia mendapatkan sertifikasi Pasti Pas Pertamina.

V. 2 Saran

Berdasarkan saran dan kritik yang diberikan konsumen di setiap kuesioner maka dapat disimpulkan beberapa saran sebagai berikut:

1. PT Pertamina harus tetap meningkatkan efektivitas Program Pertamina Way Pasti Pas ini dan tetap memperhatikan kepuasan konsumen serta meningkatkan kinerja di setiap SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas.

2. Meningkatnya persaingan bebas di bidang retail BBM ini dapat menjadi pemacu bagi Pertamina untuk tetap mempertahankan loyalitas konsumen.

3. Program Pertamina Way Pasti Pas ini dapat diterapkan di setiap SPBU Pertamina yang ada di seluruh pelosok kota yang ada di kota Medan dan bukan hanya di kota-kota besar saja.

4. Pelayanan 3S (Senyum, Salam , Sapa) yang telah diterapkan di SPBU Pasti Pas lebih ditingkatkan pada semua jenis kendaraan, bukan hanya pada pengendara

5. PT Pertamina harus mempertimbangkan keputusan pembatasan pembelian minyak yang akan diluncurkan pada bulan April 2008. Hal ini dapat membuat konsumen akan mempertimbangkan mengisi bahan bakar di SPBU Pertamina. 6. Program Pertamina Way Pasti Pas ini harus terus ditingkatkan sehingga citra

Pertamina akan selalu positif bukan hanya dikalangan pengguna jasa SPBU bahkan bagi seluruh masyarakat Indonesia.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurachman, Oemi. Dasar-dasar Public Relations.Cetakan 3. Bandung: Alumni, 1975

Angoro, Linggar. Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya di Indonesia. Penerbit Bumi Aksara, Juni 2000

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian : Suatu Pengantar Ringkas, Rajawali Press, Jakarta, 1995

Bungin, M. Burhan. Metode Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta ilmu-ilmu sosial lainnya- Edisi 1. Jakarta : Kencana 2005

Effendy, Onong Uchjana. Dinamika Komunikasi, PT Remaja Rosdakarya. Bandung, 2004

. Human Relations dan Public Relation.CV Mandur Maju, Bandung, 1993

. Komunikasi Teori dan Praktek. PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 1990

Fisher, B.Aubrey. Teori Komunikasi; Perspektif Mekanistik, Psikologis, Interaksional, dan Pragmatis. Remaja Rosdakary, Bandung, 1978

Iriantara, Yosal. Manajemen Strategis Public Relations. Ghalia Indonesia. Jakarta; April 2004.

Jeffkins, Frank, Public Relation, Alih Bahasa: Drs. Haris Munandar, Penerbit Erlangga. Jakarta, 1992

Kriyantono,Rahmat, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Kencana Prenada Media Group. Jakarta, 2006.

Lubis, Suwardi. Metode Penelitian Komunikasi. Medan : USU Press, 1998

Moore, Frazier. Humas: Membangun Citra dengan Komunikasi. Remaja Rosdakarya, 1981

Nawawi, Hadari. Metode Penelitian Bidang Sosial, GajahMada University Press, Yogjakarta,1991

Prasetyo, Bambang. Metode Penelitian Kuantitatif. PT Raja Grafindo : Jakarta, 2005

Rakhmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi : dilengkapi dengan contoh analisis stastistik- Edisi 2. Bandung: Remaja Rosdakarya, 1991

Psikologi Komunikasi. PT Remaja Rosdakarya, Bandung: Juli 2004.

Ruslan, Rusady. Public Relation; Praktik dan Solusi Krisis dan Pemulihan Citra.Edisi Kedua.Ghalia Indonesia, Agustus 1995.

. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations Edisi Revisi. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta 2002.

. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta 2003

Seitel, Frazer P. The Practice of Public Relations. London, Prentice.Hall International, 1998

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. Metode Penelitian Survai, PT Pustaka LP3ES Indonesia. Jakarta,1989

Suhandang, Kustadi. Public Relation Perusahaan; Kajian Program Implementasi. Penerbit Nusantara, Bandung, Mei 2004

Soemirat, Soleh, Drs.Elvinaro Ardianto. Dasar-dasar Public Relation. PT Remaja Rosdakarya, Bandung, Juni 2004

Sutojo, Siswanto. Membangun Citra Perusahaan; Sebuah Sarana Penunjang Keberhasilan. PT Damar Mulia Pusta, Februari 2004

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi Alpa Beta. Bina Cipta, Bandung, 1994 Sumber lain :

Warta Pertamina, edisi Juni 2007 Warta Pertamina, edisi Juli 2007