BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang Masalah
Situasi bisnis saat ini semakin mengalami kompetisi yang ketat, hingga bagi para pebisnis hal ini menjadi sebuah tantangan yang tidak mudah. Namun,
dengan memiliki strategi pemasaran yang tepat, maka bisnis yang sedang berjalan diharapkan mampu tetap bertahan dan berkembang di tengah persaingan global di
Indonesia. Seluruh masyarakat Indonesia secara umum pasti mengenal Pertamina,
badan usaha milik negara BUMN yang hingga kini tetap menjadi salah satu andalan penghasil devisa negara. BUMN yang dulu sempat menjadi “raja
minyak” di Indonesia karena sistem monopoli yang pernah dilakukannya ini, seiring tuntutan dan perubahan jaman, terus mengalami perubahan dan berusaha
menjadi lebih baik. Dan salah satu hasil dari proses tersebut, yang dapat terlihat secara langsung adalah dengan hadirnya Pertamina dalam dunia bisnis
internasional untuk bersaing bersama perusahaan minyak asing lainnya. Namun demikian, seperti pepatah yang mengatakan sedikit demi sedikit,
lama-lama menjadi bukit, berkat hasil perjuangan dan kerja keras
serta diawali dengan niat perubahan menjadi lebih baik, Pertamina yang kini genap berusia 53
tahun berangsur menjadi sebuah perusahaan kelas dunia yang memiliki visi, misi,
Universitas Sumatera Utara
dan tata nilai yang terukur untuk diraih. Setidaknya hal ini dapat diukur secara nyata pada pertumbuhan aset triwulan pertama Pertamina di tahun 2009 yang
diperkirakan sebesar Rp. 24,4 triliun dengan laba sebesar Rp. 3,6 triliun sumber: detikfinance.com
. Melihat catatan tersebut, wajar rasanya jika Pertamina begitu bersemangat
melakukan ekspansi ke kancah bisnis internasional. Pertamina kini yang sedang menguji coba dirinya untuk tidak lagi hanya mengandalkan hasil olah hasil dari
dalam bumi nusantara dengan cara melebarkan sayap usaha ke manca negara. Dengan harapan untuk meningkatkan produksi dan menambah aset yang dimiliki,
ekspansi Pertamina tidak hanya sebatas Asia Tenggara dan Australia saja, tetapi juga ke seluruh dunia khususnya Timur Tengah yang memiliki potensi cadangan
minyak bumi yang besar. Jika hal ini terwujud, tentunya satu hal yang amat perlu diperhatikan adalah pertimbangan matang agar jangan sampai justru bisnis yang
dilakukan malah merugi. Untuk mendongkrak kemajuan pemasaran di tanah air, khususnya untuk
mengembalikan kepercayaan publik terhadap perusahaan BUMN ini, serta memberikan pelayanan yang berbeda dari biasanya, maka Pertamina
menghadirkan sebuah program Pertamina Way Pasti Pas bagi pelanggannya di seluruh Indonesia.
Kemunculan program Pertamina Way Pasti Pas ini juga dilakukan untuk membuat para pengelola dan manajemen mampu menjalankan bisnis karena
adanya strategi pemasaran yang erat kaitannya dengan komunikasi bisnis yang
Universitas Sumatera Utara
sederhana. Seperti yang diketahui bahwa dalam menjalankan bisnis, segi pemasaran merupakan barisan terdepan, dan dapat juga disebut sebagai ujung
tombak dalam suatu bisnis. Karena menurut Kotler Prinsip-prinsip Pemasaran, 1985, pemasaran berhubungan langsung dengan kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Strategi komunikasi bisnis merupakan salah satu faktor utama yang
digunakan oleh Pertamina agar dapat sukses. Khususnya kepuasan konsumen, Charles dalam ”Pemasaran Marketing” 2001 menyatakan, bahwa kepuasan
konsumen merupakan sesuatu yang penting seperti menarik orang baru dan berusaha memenuhi kebutuhan konsumen.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa komunikasi memiliki peranan penting di dalam bisnis. Seperti yang diketahui, banyak
perusahaan-perusahaan bisnis yang berusaha untuk dapat merebut dan memusatkan konsumen sebanyak-banyaknya agar mau mengkonsumsi sesuatu
produk dan jasa yang disuguhkannya, tidak terkecuali hal ini juga dilakukan di dalam Program Pertamina Way Pasti Pas.
”Pertamina Way Pasti Pas” adalah program Pertamina Persero yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen yang
mengharapkan kualitas dan kuantitas bahan bakar minyak BBM yang terjamin, perlayanan yang ramah serta fasilitas yang nyaman. Program sertifikasi Stasiun
Pengisian Bahan Bakar SPBU ”Pasti Pas” merupakan bagian dari program transformasi Pertamina, yaitu meningkatkan daya saing di sektor retail hilir yang
Universitas Sumatera Utara
semakin kompetitif dengan adanya liberalisasi di sektor ini, dengan tujuan untuk menjadi perusahaan yang kompetitif tingkat dunia dengan berorientasi pasar dan
menerapkan Good Corporate Governance GCG. Way sendiri berasal dari bahasa asing yang artinya ”cara atau melalui”,
yang berarti bahwa hal ini merupakan suatu cara kerja berdasarkan ketetapan takaran dan melakukan test ketetapan volume secara rutin dengan batas toleransi
akurasi lebih ketat dari SPBU biasa. Konsumen juga dapat mengenali SPBU ”Pasti Pas” melalui beberapa cara. Pertama; dengan melihat logo dan sertifikat
”way pasti pas”, logo pada kantung kiri operator sedangkan sertifikat dapat dilihat di kantor SPBU. Kedua; Rasakan pelayanan operator yang akan mengucapkan
”selamat pagisiangsoremalam”, menunjukkan angka nol sebelum memulai pengisian BBM, dan mengucapkan terima kasih dengan ramah. Ketiga; Fungsi
lokasi SPBU menyediakan daftar SPBU Pasti Pas lengkap dengan lokasi, foto dan deskripsi.
Hingga awal Juli 2010 ini telah terdapat 294 SPBU Pertamina di wilayah Region I yang telah berkategori Pasti Pas. Semua SPBU tersebut tersebar di 5
lima propinsi yaitu; 47 SPBU di Nanggroe Aceh Darussalam, 131 di Sumatera Utara, 36 SPBU di Sumatera Barat, 59 SPBU di Riau dan 21 SPBU di Kepulauan
Riau sumber: http:web.bisnis.com. Jumlah ini akan terus bertambah seiring dengan peningkatan pelayanan semua SPBU untuk memperoleh sertifikasi ”Pasti
Pas”.
Universitas Sumatera Utara
Program Pertamina Way Pasti Pas, menekankan pada pelayanan yang terbaik kepada konsumen dan masyarakat, dimana perusahaan dapat diuntungkan,
baik dalam jangka pendek maupun panjang. Oleh sebab itu, program bersertifikasi ini menerapkan 3 tiga “S” yang menjadi kewajiban bagi operator SPBU, yakni
“Salam – Senyum – Sapa”. Selain dapat menciptakan peluang-peluang sosial – ekonomi masyarakat, menyerap tenaga kerja dengan kualifikasi yang diinginkan,
mereka juga dapat membangun citra perusahaan sebagai perusahaan yang ramah. Kompetisi bisnis para era globalisasi ini dapat dikategorikan sebagai
pertarungan pembentukan image di mata konsumen. Di sinilah perusahaan dapat unggul dengan pembentukan corporate image yang ramah lingkungan dan
memiliki kepekaan sosial. Keuntungan lain, dengan situasi dan kondisi usaha yang aman dan harmonis dengan masyarakat, membuat perusahaan dapat
menjalankan bisnisnya secara nyaman pula. Pertamina Persero secara resmi meluncurkan Pertamina Way Pasti Pas
untuk memberikan program sertifikasi standar kualitas pelayanan SPBU yang memenuhi standar kualitas pelayanan unggulan Pertamina, dimana program ini
adalah usaha Pertamina dalam melakukan pembenahan pelayanan SPBU untuk menjamin kepuasan pelanggan dengan fokus pada ketetapan takaran, kualitas,
serta pelayanan dari operator. Dengan SPBU “Pasti Pas”, Pertamina merealisasikan komitmennya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada
konsumen, SPBU “Pasti Pas” menggunakan alat dengan akurasi lebih baik, menetapkan prosedur monitoring lebih akurat serta memberikan pelayanan yang
lebih ramah.
Universitas Sumatera Utara
Pada umumnya, kegiatan eksternal Humas-lah yang mengadakan analisis serta perbaikan-perbaikan menciptakan citra perusahaan yang positif, atas dasar
saling pengertian dan hubungan yang harmonis diantara beberapa pihak, yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung, dalam suatu komunikasi timbal
balik yang efektif. Oleh sebab itulah, kegiatan eksternal humas merupakan faktor dominan yang turut menentukan berhasil tidaknya usaha-usaha untuk mencapai
tujuan dari perusahaan, yang dalam hal ini, yakni membangun hubungan yang harmonis antara Pertamina Persero dengan pelanggan SPBU melalui pelayanan
operator yang ramah, serta takaran dan kualitas minyak yang pasti pas. Citra positif perusahaan menjadi perhatian besar bagi suatu perusahaan.
Perusahaan yang memiliki citra positif dengan sendirinya akan menikmati keuntungan-keuntungan dari citra positif tersebut. Perusahaan yang komit
membangun citra perusahaannya akan sangat mungkin memiliki kesempatan dalam meningkatkan keinginan masyarakat untuk menjadi bagian dalam
perusahaan tersebut. Citra perusahaan merupakan salah satu alasan pelanggan minyak dalam
memilih Pertamina dengan pelayanan operator SPBU yang ramah. Mereka hanya akan memilih perusahaan yang memiliki citra positif setidaknya dimata mereka
sendiri. Karenanya, perusahaan akan mampu bersaing di pasar dosmestik dan global nantinya adalah perusahaan yang mampu mengimplementasikan citra
perusahaan yang positif pula.
Universitas Sumatera Utara
Dalam masalah ini, eksternal humas tidak bertindak sebagai ujung tombak keberhasilan program Pertamina Way Pasti Pas ini, melainkan operator SPBU-lah
yang memiliki peran sangat penting untuk menciptakan pelayanan sesuai dengan ketentuan sertifikasi “Pasti Pas” tersebut.
Operator yang melaksanakan program ini sesuai dengan ketentuan, maka secara nyata tujuan dari strategi pemasaran model ini dapat tercapai, terutama
adalah menyoal pada pencitraan perusahaan yang lebih baik di mata pelanggan SPBU sebagai perusahaan yang melayani dengan baik dan benar-benar ramah.
Oleh sebab itu, berdasarkan uraian di atas peneliti memiliki ketertarikan untuk meneliti lebih dalam mengenai bagaimana Pengaruh Program Pertamina
Way Pasti Pas. Hal ini juga untuk melihat keberhasilan program tersesbut setelah hampir tiga tahun diluncurkan kepada pelanggan. Juga menelaah bagaimana
selama ini tanggapan publik berkaitan dengan program tersebut, yang dimiliki oleh SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap Citra
Perusahaan.
I.2. Perumusan Masalah
Kategori