2. Karakteristik pekerjaan, misalnya lingkup jabatan, tantangan, konflik, peran, dan tingkat kesulitan dalam pekerjaan.
3. Karakteristik struktur, besarkecilnya organisasi, bentuk organisasi setralisasidisentralisasi, kehadiran serikat pekerja :
4. Pengalaman kerja, seperti keterandalan organisasi di masa lampau dan cara pekerja-pekerja lain mengutarakan dan membicarakan perasaannya
mengenai organisasi.
2.7 Tinjauan Kualitas Pelayanan
2.7.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono 2003:4 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan dalam kamus besar bahasa Indonesia adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan uang atau jasa. Pelayanan adalah suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya mendapat kepuasan diantaranya kecepatan,
keramahan, dan kenyamanan Tjiptono, 2000: 58-59. Sedangkan kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Tjiptono, 2000:59.
2.7.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Salah satu upaya untuk menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan anggota sebagai pelanggan adalah dengan cara
memberikan pelayanan yang berkualitas secara konsisten dan lebih baik, serta memberikan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing.
Parasuman et all dalam Joesron, 2005: 15 menyatakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan servequal, yakni sebagai berikut :
1. Realibility keandalan merupakan kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan jasa secara cepat, tepat, akurat, dan konsisten sehingga dapat
memuaskan anggota sebagai pelanggan 2. Resposiveness daya tanggap adalah keinginan pribadi para staf dan karyawan
perusahaan yang secara sadar ingin membantu pelanggan dan memberikan jasa segera mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
3. Assurance keterjaminan
mencakup pengetahuan,kemampuan,dan
keterampilan dan kespanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya, resiko, atau
keraguan-keraguan, dan kekecewaan. 4. Emphaty empati mencakup perhatian individu pribadi dalam memahami
kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.
5. Tangible keberwujudan fisik meliputi sarana fisik seperti bangunan dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan keberwujudan
fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan. Menurut Moenir, 2001:197-200, agar pelayanan dapat memuaskan kepada
orangsekelompok orang yang dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi 4 empat persyaratan pokok yaitu :
1 Tingkah laku Sopan Kesopanan dalam tingkah laku tidak terbatas pada tindak tanduk saja
melainkan ada rangkaian dengan tegur sapa dan tutur kata. Seorang tamu akan merasa puas apabila ditegur lebih dahulu oleh petugas yang menanyakan
kepentingankeperluannya, kemudian diberi peteunjuk apa yang harus dilakukan.
2 Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. Hal ini menghindari penyampaian
yang menyimpangan, sehingga memungkinkan petugas berbuat menyimpang lebih jauh.
3 Waktu penyampaian yang tepat Penyampaian hasil olahan yang tepat, sangat didambakan oleh setiap orang
yang mempunyai permasalahan. 4 Keramahtamahan
Perwujudan keramahtamahan dapat ditandai melalui cara pembicaraan wajar dalam arti tidak dibuat buat, cukup jelas tidak mnimbulkan keraguan,
disampaikan dengan hati tulus dan terbuka, gaya bahasa sopan dan benar. Berdasarkan penjabaran diatas kualitas pelayanan yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah tindakan yang dilakukan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Koperasi harus memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada anggota, sehingga anggota akan merasa puas karena apa yang diinginkan sesuai dengan apa yang diharapkan dari koperasi.
Dalam penelitian ini kualitas pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan diberika
secara cepat,
tepat, akurat
dan konsisten
realibilitaskeandalan,membantu pelanggan dan melayani pelanggan segera mungkin responsivenessdaya tanggap, pengetahuan dan kemampuan yang harus
dimiliki oleh koperasi Assuranceketerjaminan, koperasi juga harus memahami kebutuhan dari para pelanggan Emphatyempati serta perlengkapan yang
lengkap dan penampilan para pelayanan yang menarik Tangiblekeberwujudan fisik.
2.7.3 Pentingnya Kualitas Pelayanan
