25
- Manfaat yang diberikan Brand reliability
atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau
dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability merupakan hal yang esensial bagi
terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan
mendapatkan apa yang dibutuhkan dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan terancamnya. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan
konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Kedua
komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing konsumen terhadap manfaat yang
dapat diberikan produk atau merek.
2.5. Pengertian Customer Satisfaction
2.5.1. Pengertian Customer Satisfaction
Engel, Blackwell dan Miniard 1995:273, mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan. Oliver 1997 mendefinisikan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk
26
pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan.
Kotler 2000 menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil
sesuatu produk dengan harapannya. Kotler dan Amstrong 2000:546 mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual,
sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan
pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
.Mowen dan Minor 2001:89, kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band 1991:80 menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan terus berlanjut. Oliver 1997 kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap
kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
27
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk
setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual
dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai
masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.5.1.1. Dimensi Customer Satifaction
Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka 1994 : 41 dalam jurnal Herizon dan Maylina 2003 adalah :
1. Atributes related to product, meliputi a Value to price relationship yaitu hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan
antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. b
28
Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk
sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.c Product benefit yaitu manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. d
Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.e product design yaitu disain produk .f produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan
konsisten. g.Range of product or service yaitu jajaran produk jasa. 2. Atributes related to service, meliputi a Guarentee or warranty yaitu
penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami
kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. b Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada
konsumen. c Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari konsumen. d Resolution of problem yaitu kesedian
perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen. 3. Atributes related to purchase, meliputi a Courtesy yaitu keramahan dan
kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. b Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada
konsumen. c Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. d
Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. f Compeny
competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan
konsumen.
29
Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam
penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha
tersebut dan jenis usahanya.
2.6. Loyalitas Merek 2.6.1. Pengertian Loyalitas Merek
