PENGARUH BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MEREK PRODUK KECAP ABC (Studi Kasus Di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo).

(Studi Kasus Di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

Diajukan oleh :

0512010124/FE/EM

EDI KURNIAWAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

PENGARUH BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP LOYALITAS MEREK PRODUK

KECAP ABC

(Studi Kasus Di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo)

Yang diajukan

Edy Kurniawan

0512010124 / FE / EM

Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi oleh :

Pembimbing utama

Dra. Ec. Hj. Luky Susilowati, MP Tanggal : ...

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen

NIP. 030 212 921 Dr. Muhadjir Anwar, MM

i

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulisan skripsi dengan judul PENGARUH BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MEREK PRODUK KECAP ABC (Studi Kasus Di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo) dapat diselesaikan dengan baik dan dengan kesungguhan hati.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak, maka akan sulit sekali bagi penulis untuk dapat menyusun skripsi ini. Pada kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang telibat secara langsung maupun tidak langsung dalam mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.

Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

ii menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi mahasiswa.

6. Ucapan terima kasih kepada Keluargaku, Bapak dan Ibu yang senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materiil dengan tulus iklas.

7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harpkan guna meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik untuk mendalaminya di masa yang akan datang.

Surabaya, Oktober 2010

iii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian ... 6

2.2. Landasan Teori ... 8

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 8

2.2.1.1. Konsep Pemasaran ... 8

2.2.1.2. Pengertian Marketing Mix ... 11

2.3. Perilaku Konsumen ... 13

2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 13

2.3.1.1. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 14

iv

2.5. Pengertian Customer Satisfaction ... 25

2.5.1. Pengertian Customer Satisfaction ... 25

2.5.1.1. Dimensi Customer Satifaction ... 27

2.6. Loyalitas Merek ... 29

2.6.1. Pengertian Loyalitas Merek ... 29

2.7. Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer Satisfation ... 31

2.7.1. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Merek ... 32

2.8 Model Konseptual ... 35

2.9 Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 37

3.1.1 Pengukuran Variabel ... 38

3.2. Teknik Pengambilan sampel ... 39

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 40

3.3.1 Jenis Data ... 40

3.3.2 Sumer Data ... 40

3.3.3 Teknik pengumpulan Data ... 40

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 41

3.4.1. Teknil Analisis ... 41

v

3.4.5. Uji Realibilitas ... 44

3.4.6. Uji Normalitas ... 44

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity ... 45

3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 45

3.4.9. Evaluasi Model ... 46

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 49

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 50

4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ... 50

4.2.2. Deskripsi Variabel Brand Trust (X) ... 51

4.2.3. Deskripsi Variabel Customer Satisfaction (Z) ... 53

4.2.4. Deskripsi Variabel Kesetian Merek (Y) ... 55

4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ... 56

4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 56

4.3.2. Evaluasi atas Outlier ... 57

4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 58

4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 58

4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 62

vi

4.4.1. Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer Satisfaction ... 66 4.4.2. Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer

Satisfaction ... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 70 5.2. Saran ... 70

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vii

Tabel 1.2. Data Rata-Rata Penjualan Kecap Merek ABC di pasar Sepanjang dari Bulan Januari- Juni 2010 ... 4 Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ... 46 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 50 Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Brand

reliability (X1) ... 51 Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Brand

intentions (X2) ... 52 Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Attributes

related to the product (Z1) ... 53 Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Attributes

related to purchase (Z1

Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 63 ) ... 54 Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kesetiaan

Merek (Y) ... 55 Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ... 56 Tabel 4.8. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 58 Tabel 4.9 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor

Analysis ... 59 Tabel 4.10. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 60 Tabel 4.11. Construct Reliability & Variance Extrated ... 61

ix

Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Loyalitas merek ... 42 Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 63 Gambar 4.2 Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 64

x Lampiran 2 Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 3 Hasil Pengujian Normalitas

Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier Multivariate

Lampiran 5 Hasil Pengujian Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis

Lampiran 6 hasil Pengujian Reliability Consistency Internal

Lampiran 7 Hasil Pengujan Construct Reliability dan Variance Extraced Lampiran 8 Hasil Model Dengan One-Step Approach

xi

PENGARUH BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP LOYALITAS MEREK PRODUK

KECAP ABC

(Studi Kasus Di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo)

Edy Kurniawan

Abstraksi

Sebuah merek adalah nama yang diberikan oleh suatu perusahaan untuk satu (atau beberapa) dari produk atau jasa. Tanpa merek, konsumen tidak tahu satu produk dari iklan lain dan kemudian akan menjadi hampir mustahil. Dalam melakukan pemilihan terhadap suatu merek, konsumen pada umumnya akan selalu berusaha melakukan pemilihan berdasarkan preferensi berdasarkan atribut dengan tujuan untuk mengurangi sekelompok pilihan dalam usaha untuk mendapatkan hasil keputusan akhir yang sesuai. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen produk Kecap ABC dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek produk kecap ABC.

Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Brand Trust (X) , Loyalitas Merek (Y), dan Customer Satisfaction (Z). Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli dan mengkonsumsi produk kecap ABC di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo. Jenis data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa brand trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction sehingga hiopotesis yang diajukan dapat terbukti kebenaranya. Dan Customer Satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas merek dapat terbukti kebenaranya.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Tugas pertama suatu perusahaan ialah “untuk menciptakan pelanggan.” Tetapi pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam pilihan produk, merek, harga dan pemasok. Pemasar percaya bahwa para pelanggan menaksir terhadap produk yang akan memberikan penawaran nilai tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Kenyataannya apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka untuk membeli.

Menurut Karmadi (2001) ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mencari dan mempertahankan merek suatu barang agar diterima oleh pelanggan yaitu selalu bersikap baik terhadap pelanggan, memiliki komitmen dalam menjual produk dan jasa kepada konsumen, pengetahuan dan kemampuan staf perusahaan harus sejajar kemampuan staf pelanggan primer kita dan perlu adanya “ Consumer’s Loyalty Programs” dan perusahaan harus memiliki Trust dari konsumen, kemampuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Di masa ini ada banyak beberapa perusahaan yang paling berhasil dalam meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhinya. Perusahaan-perusahaan ini menuju pada TCS – Total Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan total). Tantangan untuk TCS adalah menciptakan budaya perusahaan dimana setiap orang dalam perusahaan bertujuan untuk menyenangkan pelanggan.

Selain hal tersebut, perusahaan sangat perlu mempertajam paradigma dan tidak hanya berusaha mencapai kepuasan pelanggan tetapi lebih pada pencapaian loyalitas pelanggan (Bhote, 1995)

Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas akan nilai-nilai yang ditawarkan terhadap suatu merek produk sehingga mereka mau melakukan pembelian terhadap suatu produk merek tertentu. Kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan para pelanggan (Kotler, 1997). Loyalitas pelanggan dapat berjalan dengan baik apabila konsumen mempunyai kemauan untuk membeli kembali atau membeli tambahan produk dari perusahaan yang sama, merekomendasikan produk yang dipakainya kepada orang lain, berkomitmen atau tidak berpindah pada produk pesaing. Semuanya ini harus secara bersama-sama muncul, jika berdiri sendiri-sendiri belum dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal.

Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan (Sanner, 1997 dalam Ryan, 2002).

Penelitian ini dilakukan pada suatu merek produk kecap yaitu kecap ABC, salah satu produk kebutuhan rumah tangga untuk memasak yang salah satunya adalah kecap. Kecap-kecap yang beredar di daerah-daerah saat ini cukup banyak seperti : kecap cap Jeruk, Kecap Indofood, dan lain-lain. Perusahaan kecap ini bersaing dalam memperebutkan pasar dan segmentasi yang ada. Sebagai gambaran, sejak pertengahan tahun 2007, di tangan Unilever penjualan kecap Cap

Bango mengalami kenaikan dan mengancam posisi kecap ABC (SWA 18/XX, 2 - 15 September 2008). Berikut akan disajikan dalam tabel di bawah ini.

Tabel 1. Brand Value Produk Kecap Tahun 2006-2008

Nama Produk BV Tahun (dalam prosentase) TBI (dalam prosentase)

2006 2007 2008 2006 2007 2008

Kecap Bangau 108 380 402.5 48.7 41.3 54.3

Kecap ABC 370.9 428.6 216.6 77.8 71.8 47.9

Kecap Indofood 17.8 25.1 15.7 2.5 2.1 1.8

Sumber : SWA 15/XXI, 21 Juli – 3 Agustus 2008.

Berdasarkan data tersebut di atas, bahwa kecap ABC diindikasikan masih kalah bersaing dengan kecap Bangau, hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk kecap ABC cenderung mengalami penurunan yang di sebabkan oleh persaingan yang ketat sesuai fenomena di atas, sehingga permasalahan yang terjadi dalaµm penelitian ini adalah tingkat loyalitas merek kecap ABC masih kalah dengan kecap Bangau yang artinya banyak konsumen atau pelanggan yang berpindah pada kecap Bangau.(SWA 15/XXI, 21 Juli – 3 Agustus 2008). Oleh karena itu suatu merek produk hendaklah didukung dengan adanya kepercayaan, kepercayaan atas merek produk terhadap customer satisfaction memiliki pengaruh positif, hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Ferrinadewi,(2007:7) yang menyatakan bahwa nilai total pelanggan akan menunjukkan citra merek yang positif.

Dalam hal ini alasan peneliti memilih Pasar Sepanjang sebagai tempat objek penelitian karena berdasarkan data rata-rata penjualan kecap merek ABC di pasar tersebut sedikit sekali konsumen yang membeli kecap merek ABC jika dibandingkan dengan kecap merek lain karena konsumen lebih percaya dengan

merek kecap lain. Berikut ini data rata-rata penjualan kecap merek ABC di pasar Sepanjang :

Tabel 1.2. Data Rata-Rata Penjualan Kecap Merek ABC di Toko/Kios pasar Sepanjang dari Bulan Januari- Juni 2010

Bulan

Ukuran Kecap ABC

Botol Besar Ukuran Tanggung Ukuran Sachet Januari 1 dus 5 dus 25 karton Pebruari 1,5 dus 4,5 dus 23 karton Maret 1,7 dus 4 dus 25 karton April 1 dus 5 dus 20 karton Mei 1 dus 5,5 dus 22 karton

Juni 1,2 dus 4 dus 24 karton

Sumber : Pasar Sepanjang

Berdasarkan data rata-rata penjualan kecap merek ABC di pasar Sepanjang dari bulan Januari- Juni 2010 diketahui bahwa penjualan kecap merek ABC baik dalam ukuran botol besar, botol ukuran tanggung dan ukuran sachet mengalami kenaikan dan penurunan, hal tersebut dapat diketahui dari tabel diatas. Dalam hal ini berarti kepercayaan pelanggan terhadap kecap merek ABC mulai berkurang sehingga konsumen berkurang dalam membeli kecap merek ABC di pasaran.

Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.Foedjiawati dan Samuel,(2005:74-82).

Adanya latar belakang tersebut maka dalam penelitian ini diambillah judul ”Pengaruh Brand Trust, Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Merek Produk Kecap ABC”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Kecap ABC?

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek produk kecap ABC?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan, secara garis besar penelitian bertujuan:

1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan produk Kecap ABC.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas merek produk kecap ABC.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang berupa : 1. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan ide kepada

mahasiswa dan civitas akademika.

2. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak lainnya yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut

6 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah dilakukan oleh Ferrinadewi,(2005) dengan judul penelitian adalah ”Pengaruh threat emotion konsumen dan brand Trust pada keputusan pembelian produk susu anlene Di surabaya”. Rumusan masalah yang diangkat adalah 1). Apakah threat emotion berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen membeli produk susu berkalsium tinggi Anlene di Surabaya?. 2). Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan konsumen membeli produk susu berkalsium tinggi Anlene di Surabaya. 3). Apakah threat emotion dan brand trust secara bersama-sama terhadap pengambilan keputusan konsumen membeli produk susu berkalsium tinggi Anlene di Surabaya. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik struktural equation modelling.

Hasil penelitian menyatakan bahwa penelitian ini berhasil membuktikan bahwa memang terdapat pengaruh yang signifikan variabel threat emotions dan

brand trust baik secara parsial maupun secara simultan terhadap keputusan pembelian produk susu Anlene. Berdasarkan paparan diatas, dapat disimpulkan bahwa produk kesehatan memiliki keunikan tersendiri. Konsumen lebih terdorong untuk membeli produk kesehatan ketika konsumen merasakan adanya ancaman. Besarnya efek threat emotions terhadap keputusan pembelian konsumen pada susu Anlene bahkan lebih besar daripada efek brand trust.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Sugiharto,(2007). Dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Permasalahan yang diajukan adalah 1).apakah kebutuhan dasar, pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?.

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian adalah structural equation modeling (SEM). Hasil analisis dalam penelitian adalah secara keseluruhan kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi faktor kepuasan layanan dan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan rumah tangga sedangkan layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Wahyuddin dan Saryadi, (2005) dengan judul penelitian ”Analisis Nilai Kepuasan Pelanggan Kendaraan Bermotor Roda 2 Di Surakarta (Studi Kasus Sepeda Motor Bebek Merk Honda). Perumusan masalah yang diajukan adalah pengaruh product value, service value, personnel value, image value, dan price value terhadap nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value) kendaraan bermotor roda dua di Surakarta.

Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda, hasil penelitian menyatakan bahwa Hasil ini juga dapat berimplikasi bagi mereka yang ingin berusaha dalam bisnis, apabila telah mengerti kondisi segmen pasaran yang dituju, bahan baku dan fasilitas telah dipersiapkan dengan matang, hasil produk yang berkualitas dan sesuai keinginan pasaran akan mendapat tempat di hati konsumen yang menjadi segmen produk yang dihasilkan.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Stanton dalam Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.

2.2.1.1. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (1997: 17), konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah lebih efektif daripada para pesaing dalam

memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Sebagai falsafah bisnis konsep pemasaran bertujuan memberikan keputusan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi kepada konsumen. Definisi konsep pemasaran ini menurut Swastha dan Irawan (1983:10) adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Kotler (1992:30), konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penelitian kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efisien dan lebih efektif dibanding para pesaing.

Berdasarkan kedua pengertian konsep pemasaran di atas, dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran suatu perusahaan yang harus dimulai dengan usaha mengenali dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Dasar pemikiran yang terkandung di dalam konsep pemasaran dapat digolongkan menjadi tiga elemen pokok, yaitu :

a. Orientasi konsumen atau pasar atau pembeli.

Dalam upaya memasarkan hasil produksinya, produsen hendaknya memperhatikan selera konsumen, karena produk yang dihasilkan akan lebih banyak berhubungan dengan konsumen sebagai penikmat dan sebagai penggunanya. Beberapa komponen yang harus ada untuk perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen, antara lain :

• Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

• Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.

• Menentukan produk dan program permasalahannya.

• Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan sikap serta tingkah laku mereka.

• Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan

Merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. Dengan laba ini, perusahaan dapat tumbuh berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen, serta dapat rnemperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.

Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan pada konsumen.

c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran.

Penyusunan kegiatan pemasaran berarti setiap orang dan setiap bagian dalam pemasaran turut berkecimpung dalam usaha yang konsisten, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir, terkoordinir untuk memberikan kepuasan yang menjadi keputusan.

Perbedaan konsep penjualan dan konsep pemasaran (Kotler, 1997:18) adalah sebagai berikut:

a. Konsep pejualan

1. memusatkan perhatian pada kebutuhan penjualan.

2. Sibuk dengan kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai.

b. Konsep pemasaran

1. Memusatkan perhatian pada kebutuhan pembeli.

2. Sibuk dengan gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk dan segala sesuatu yang berkaitan dengan penciptaan, pengiriman dan akhirnya pengkonsumsian produk tersebut.

2.2.1.2. Pengertian Marketing Mix

Merupakan variabel-variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Swastha (1979 : 42) marketing mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yang terdiri dari :

a. Produk

Dalam pengelolaannya perlu adanya perencanaan dan pengembangan produk

atau jasa untuk dipasarkan, selain itu keputusan-keputusan yang perlu diambil menyangkut masalah pembelian merek, pembungkusan, warna dan bentuk produk lainnya.

b. Harga

Dalam kebijaksanaannya manajemen harus menentukan harga dasar dari produknya, kemudian menentukan kebijaksanaan menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos kirim dan hal-hal lain yang berhubungan dengan harga.

c. Promosi

Promosi ini dipakai untuk memberi tahu dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan yang termasuk kegiatannya adalah periklanan,

personal selling, promosi penjualan, publisitas. d. Distribusi

Tugas dari distribusi adalah memilih perantara yang akan digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan sistem distribusi secara fisik menangani dan mengangkut produk supaya dapat mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya.

Marketing mix merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yang mana keempat variabel tersebut saling berhubungan atau saling mempengaruhi agar perusahaan tersebut dapat melakukan tugas pemasarannya seefektif mungkin. Jadi perusahaan tersebut tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik saja, tetapi juga harus mengkoordinir berbagai macam variabel dari marketing mix tersebut untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif.

2.3. Perilaku Konsumen

2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen

Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai perilaku konsumen.Engel, et. al. (1994), menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Loudon dan Bitta (1993). Menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara secara fisik pada saat mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa. Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu:

a. Sebagai proses pengambilan keputusan

b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang dan jasa.

Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka.

Dari definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu : 1. Perilaku konsumen bersifat dinamis.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran perilaku serta peristiwa lingkungan

Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko (1987: 9) adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ;

a. Proses pengambilan keputusan b. Kegiatan fisik.

Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa ekonomi

Dari beberapa pengertian perilaku konsumen tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

2.3.1.1. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor yang mempengaruhi konsumen anatara lain adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh lingkungan

3. Proses psikologis Engel, et. al. (1994)

Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga perusahaan harus mampu mengembangkan bauran pemasaran untuk mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Amstrong dan Kotler (1994), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1. : Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen. Budaya

- Budaya - Sub budaya - Kelas Sosial

Sosial

- Kelompok acuan - Keluarga - Peran &

status

Kepribadian

- Umur & tahap daur hidup - Situasi ekonomi - Gaya hidup - Kepribadian &

konsep diri

Psikologis - Motivasi - Persepsi - Pengetahuan - Keyakinan &

sikap

Sumber : Kotler and Amstrong, (1992), Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit : Intermedia Jakarta.

1. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku pembelian

a. Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan berjiwa muda,

b. Sub-Budaya

Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.

2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial. a. Kelompok Acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseoarang dinamakan kelompokkeanggotaan.

Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional, dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak rutin.

Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan produk dan merek aktual seseorang.

Orang juga dipengarui oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok aprirasional.

Kelompok dissosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seseorang.

b. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah

keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang. c. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilakan status. Orang-orang memilih produk yang dapat

mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.

3. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.

a. Usia Dan Tahap siklus Hidup

Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot, pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia.

Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai, menduda/menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku konsumsi.

b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi

Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan

penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan nilai ke pelanggan sasaran.

c. Gaya Hidup

Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang berinteraksi dengan lingkunganya.

d. Kepribadian dan Konsep Diri

Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkunganya.

4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.

a. Motivasi

Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan

biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.

b. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk bertidak. Bagaimana seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengarui oleh perspsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.

c. Keyakinan dan sikap

Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengarui perilaku pembelian mereka.

Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan. Pendapat, atau kepercayaan. Yang paling penting bagi para pemasar global adalah sering mempertahankan keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau produk berdasarkan negara mereka.

Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.Jadi sebuah perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa pengecuailian dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan memberikan hasil.

2.4. Brand Trust

2.4.1. Pengertian Brand Trust

Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan atas merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier

merupakan sumber dari loyalitas. Menurut Lau dan Lee (1999: 44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan atas merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.

Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan atas merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut. Brand characteristic

mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen

melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.

Karakteristik ini meliputi pengetahuan konsumen tentang perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen akan merek dapat mempengaruhi kepercayaan atas merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang . Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi

dapat meningkatkan perdagangan. dan menarik minat pelanggan karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih.cepat untuk merespon gerakan pesaing

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.

Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan (Sanner, 1997 dalam Ryan, 2002). Berikut adalah dimensi dan indikator dari brand trust. Delgado (2004)

a. Brand reliability merupakan kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan .

- Nilai yang dijanjikan - Keyakinan terhadap produk

b. Brand intentions merupakan keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

- Manfaat yang diberikan

Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan mendapatkan apa yang dibutuhkan dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan terancamnya. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Kedua komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk atau merek.

2.5. Pengertian Customer Satisfaction

2.5.1. Pengertian Customer Satisfaction

Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk

pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

.Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band (1991:80) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.

Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.5.1.1. Dimensi Customer Satifaction

Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka ( 1994 : 41 ) dalam jurnal Herizon dan Maylina (2003) adalah : 1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship yaitu

hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. (b)

Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.(c) Product benefit yaitu manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. (d)

Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.(e) product design yaitu disain produk .(f) produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan konsisten. (g).Range of product or service yaitu jajaran produk jasa.

2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarentee or warranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. (b) Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. (c) Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesedian perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.

3. Atributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy yaitu keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. (b) Communication

yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen. (c) Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. (d)

Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. (f) Compeny competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.

2.6. Loyalitas Merek

2.6.1. Pengertian Loyalitas Merek

Pelanggan yang loyal didefinisikan oleh Newman dan Werbel (1973) dalam Wiharto (2003) sebagai mereka yang membeli kembali sebuah merek, hanya mempertimbangkan merek tersebut dan tidak mencari informasi merek lain. Namun seiring dengan berkembangnya penelitian yang banyak dilakukan, maka definisi tersebut terasa kurang memadai kemudian timbullah definisi lain tntang loyalitas merek seperti telah diungkapkan pada pendahuluan, diataranya adalah definisi dari Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999) menyatakan loyalitas merek adalah respon perilaku yang bersifat bias, terungkap secara terusmenerus oleh unit pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.

Sedangkan menurut Mowen dan Minor (1998) dalam Dharmmesta (1999) menggunakan definisi loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Definisi ini didasarkan pada pendekatan keperilakuan dan pendekatan sikap.

Pendekatan keperilakuan mengungkapkan bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di dalamnya sedang pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang membeli berulang-ulang. Dengan demikian pendekatan sikap termasuk di dalamnya.

Sedangkan menurut Ford (2005:132), loyalitas merek dapat dilihat dari seberapa sering orang membeli merek itu dibandingkan dengan merek lainnya atau denga kata lain tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek dicerminkan dengan frekuensi pembelian produk suatu merek yang lebih banyak dibandingkan dengan produk yang sama dengan merek lain.

Kategori loyalitas merek diungkapkan oleh Jacoby dn Chesnut (1978) dalam Dharmmesta (1999) sebagai berikut:

1. Loyalitas merek utama yang sesungguhnya, loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya.

2. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya, termasuk merek utama. 3. Pembelian ulang merek utama dari non loyal.

4. Pembelian secara kebetulan merek utama oleh pembeli-pembeli loyal dan non loyal merek lain.

Kosumen yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasarkan pola pembeliannya, seperti runtutan pembelian atau proporsi pembelian. Loyalitas merek harus dikembangkan mencakup semua aspek psikologis secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan (Dharmmesta, 1999). Harga bukan satu-satunya biaya yang dihadapi oleh

pelanggan. Biaya lain yang termasuk dalam biaya pelanggan adalah waktu belanja, biaya mencoba dan biaya emosi. Namun demikian harga adalah biaya yang paling mudah dilihat, sehingga merupakan unsur penting bagi pelanggan dalam mengambil keputusan.

Adapun indikator dari loyalitas merek menurut Indriyani,(2004:169) adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang berulang sepanjang waktu 2. Menginformasikan pada orang lain sepanjang waktu 3. Tidak terpengaruh oleh promosi merek lain

2.7. Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer Satisfaction

Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan (Sanner, 1997 dalam Ryan, 2002). Menurut Delgado (2004) kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek karena itu kepercayaan merek merefleksikan 2 hal yakni brand reliability dan brand intentions.

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.Riana,(2008).

Hubungan antara konsumen dengan merek dapat dikatakan sebagai ikatan. Konsumen menawarkan kepercayaan dan kesetiaan apabila suatu merek dapat menawarkan kebutuhan yang diperlukan, melalui konsistensi penampilan produk serta program harga, promosi dan distribusi yang tepat. Selama konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang dikonsumsi, konsumen akan melanjutkan untuk mengkonsumsi produk tersebut. Keller (2003).

Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust (kepercayaan).Riana,(2008)

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa brand trust suatu produk terhadap customer satisfaction memiliki pengaruh positif, hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Ferrinadewi,(2007:7) yang menyatakan bahwa nilai total pelanggan akan menunjukkan citar merek yang positif.

2.7.1. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Merek

Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut,

menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering embeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan erek rendah.

Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.Foedjiawati dan Samuel,(2005:74-82).

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain atau loyal. Pengertian loyalitas telah banyak dikemukakan oleh para ahli pemasaran. Secara umum loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adaiah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi yang berkaitan dengan merek tersebut. Pelanggan yang loyal atau setia adaiah seorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen potensial lain dari mulut ke mulut (Evan dan Laskin, 1994) dalam Sugiharto,(2007:53)

Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan

mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut.Foedjiawati dan Samuel, (2005).

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas merek, sebab jika pelanggan merasakan kepuasan akan suatu merek produk maka kesetiaan konsumen akan timbul.

2.9. Hipotesis

Berdasarkan pada latar belakang dan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Di duga bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap pelanggan produk Kecap ABC .

2. Di duga bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas merek produk kecap ABC.

37

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya, adalah sebagai berikut:

1. Brand Trust (X) adalah kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi terhadap merek. Ferrinadewi,(2008)

Adapun dimensinya adalah sebagai berikut Delgado (2004).

a. Brand reliability (X1) kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dengan indikator

- Nilai yang dijanjikan (X11 - Keyakinan Terhadap Produk (X

) 12

b. Brand intentions (X2) keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

)

- Mengutamakan kepentingan bersama (X21 - Manfaat yang diberikan (X

) 22

2. Customer Satisfaction (Z) suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kotler dan Amstrong (2000:546).

)

Adapun dimensinya adalah sebagai berikut: Dutka ( 1994 : 41 ) dalam Herizon dan Maylina (2003).

a. Attributes related to the product (Z1) yaitu atribut – atribut yang berkaitan terhadap produk, yaitu :

- Hubungan Nilai dengan harga Produk (Z11) - Kualitas produk yang bagus (Z12)

- Umur ekonomis Produk (Z13)

b. Attributes related to purchase (Z2) atribut – atribut yang berkaitan terhadap pembelian, yaitu :

- Pelayanan (Z21)

- Perusahaan mampu mewujudkan permintaan pelanggan (Z22) - Komunikasi yang baik kepada pelanggan (Z23

3. Loyalitas Merek (Y) keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu produk atau jasa, memiliki komitmen pada produk atau jasa dan berniat untuk melakukan pembelian ulang di masa datang. Menurut Sugiharto,(2007:56).

)

Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: Indrayani (2004:176) a. Melakukan pembelian ulang (Y1

b. Merekomendasikan kepada teman (Y

),mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah digunakan.

2

c. Tidak terpengaruh oleh promosi merek lain (Y

), memberikan rekomendasi tentang produk yang telah digunakan kepada orang lain.

3

3.1.1. Pengukuran Variabel

)

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval dengan menggunakan teknik pembobotan skala semantic differential

scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Dalam penelitian ini, setiap pertanyaan masing-masing diukur dalam 7 skala dan ujung-ujung ditetapkan dengan kata sifat yang tidak secara kontras berlawanan. sebagai berikut:

Sangat Jelek Sangat Bagus

3.2.Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli dan mengkonsumsi produk kecap ABC di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo.

b. Sampel

Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan purposive Sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel. Menurut Ferdinand (2002:48). Ciri-ciri sampel adalah: (1) konsumen yang membeli dan mengkonsumsi produk kecap ABC minimal 2 kali Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo 2). Berusia minimal 18 tahun tahun atau Ibu rumah tangga.

- Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200 sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation).

7 1

- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi

- Karena terdapat 13 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (13X8 = 104) maka sampel yang digunakan adalah minimal sebesar 104 responden.

3.3.Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen produk kecap ABC di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo.

b. Data Sekunder

Adalah data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan. Data ini antara lain berupa data perusahaan dan gambaran umum tentang perusahaan.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data yang diambil langsung pelanggan yang membeli dan mengkonsumsi produk kecap ABC di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo dengan cara menyebarkan kuesioner.

3.3.3. Tehnik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut:

a. Observasi

Merupakan pengamatan langsung pada perusahaan untuk mendapatkan bukti - bukti yang berkaitan dengan obyek penelitian.

b. Kuisioner

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen kecap ABC di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo. c. Dokumentasi

Yaitu dengan mengumpulkan data, menggali data dokumen atau arsip-arsip aturan yang disepakati, misalnya keberadaan perusahaan dan struktur manajemen perusahaan.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Merupakan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit. Model pengukuran brand trust, customer satisfaction terhadap loyalitas merek produk kecap Abc di Sidoarjo menggunakan confirmatory factor analyses. Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan koefidien jalur Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor variable loyalitas merek dilakukan sebagai berikut : Persamaan Dimensi variabel Loyalitas merek.

Y1 = λ1 Loyalitas merek + er_1 Y2 = λ2 Loyalitas merek + er_2

Y3 = λ3 Loyalitas merek + er_3

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh variabel Loyalitas merek akan nampak sebagai berikut:

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Loyalitas merek

Keterangan :

Y1 = pertanyaan tentang Melakukan pembelian berulang sepanjang waktu Y2 = pertanyaan tentang Menginformasikan pada orang lain sepanjang waktu Y3 = pertanyaan tentang Menginformasikan pada orang lain sepanjang waktu er_j = error term X1j

3.4.2. Outliers

Outlier adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori.

Loyalitas Merek (Y)

(Y1) (Y2) (Y3)

Er 1 Er_2

• Pertama, Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik 80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah nilai ekstrim.

• Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain daripada tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu.

• Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai ekstrim itu.

• Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan varibel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.

3.4.3. Evaluasi atas outliers

Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X2) pada df (degrees of Freedom) sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X2 _adalah multivariate outlier.

3.4.4. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sudah sahih, paling tidak kita dapat menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diyakini dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasiakn antar skor item denga skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikasinya lebih kecil dari 5 % (level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentukan indikator.

3.4.5. Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan reabilitas ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu menghasilakan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70 dan variance extracted≥ 0,5 Hair et. al., (1998).

3.4.6. Uji Normalitas

Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik.

Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :

Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifiukasi yag dikehendaki. Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih besar dari

±2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0,01 (1%). Nilai kritis lainnya yang umum digunakan adalah nilai kritis sebesar ±1,96 yang berarti bahwa asumsi normalitas ditolak pada tingkat signifikasi 0.05 (5%) Sumber Augusty (2002 : 95 )

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolinieritas dan singularitas dalam kombinasi-komninasi variabel, maka perlu mengamati determinan dari variable kovarian sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga data tidak dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan. Augusty (2002 : 108).

3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti pengujian hipotesis kausal berarti signifikan.

3.4.9. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data]. - Chi-square

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar. ≤ 0,08 GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi

[analog dengan R2 ≥

0,90 dalam regresi berganda].

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model. ≥ 0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya

sample dan kerumitan model. ≥ 0,95 Sumber

1. X² CHI SQUARE STATISTIK

: Hair et.al., [1998]

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model yang diuji akan

dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X² semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X² yang kecil dan signifikan. X² bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar.

2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR Of APPROXIMATION

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi alam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya degress of freedom.

3. GFI – GOODNES of FIT INDEKS

GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran non- statistika yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI – ADJUST GOODNES of FIT INDEX

AGFI = GFI/df Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai niali yang sama dengan atau lebih besar dari 0.90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians

alam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterprestasikan sebagai tingkatan yang baik (good overall model fit) sedangkan besaran nilai antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup (adequate fit).

5. CMIN/DF

Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X² dibagi Dfnya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X² relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diobservasikan dan diestimasi.

6. TLI – TUCKER LEWIS INDEKS

TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥0,95 nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit.

7. CFI – COMPERATIF FIT INDEX

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mendidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi ( a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0.95. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relatif Non certrality Indeks (RNI).

49

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

Pada tahun 1975, ABC Central food didirikan oleh keluarga choo. Langkah awal bisnis perusahaan ini dengan skala produksi kecil-kecilan di pabriknya di Daan Mogot,Jakarta Barat.Tiga tahun kemudian, perusahaan ini mulai memproduksi sirup dan setahun berikutnya (1979) membuat sambal dan di lanjutkan tahun 1080 memproduksi saus.Mulai 1980-an, pasar yang di bidik perusahaan ini makin meluas, dari semula Jabotabek, terus merambah ke pasar nasional, bahkan beberapa produk tersebut sempat di ekspor, antara lain ke AS, Kanada, Singapura, Hong Kong, Jepang, Arab Saudi,Belanda dan Inggris. Porsi produk yang diekspor 5% - 8% dari total produksi.

Ketika perusahaan ini berkembang, Chu Sok Sam meninggal dunia tahun 1986.Tampuk pimpinan di serahkan pada Kogan Mandala , generasi kedua.Ditangan Kogan, Perusahaan ini kian ekspansif dan kini mengoperasikan tiga pabrik, yaitu di jalan Daan Mogot Km 12,Jakarta barat (sejak 1975), di Karawang , Jawa Barat (sejak oktober 1995) dan di Pasuruan, Jawa Timur (beroperasi 1998). Total area ketiga pabrik tersebut sekitar 450 ribu m

joint venture dengan HJ Heinz Company,, di mana HJ Heinz Company menguasai saham 65%.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli dan mengkonsumsi produk kecap ABC di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo yang setelah disebarkan kuesioner maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah 104 orang.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 104 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 20-30 tahun 24 23

2 31-40 tahun 38 36,6

3 41-50 tahun 26 25

4 Diatas 51 tahun 16 15,4

Total 104 100

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli dan mengkonsumsi produk kecap ABC di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo yaitu yang berusia 20 sampai 30 tahun berjumlah 24 orang atau sebesar 23%, kemudian yang berusia 31 sampai 40 tahun berjumlah 38 orang atau sebesar 36,6%, lalu yang berusia 41 sampai dengan 50 tahun berjumlah 26 orang atau sebesar 25% dan yang berusia diatas 51 tahun berjumlah 16 orang atau 15,4%.

4.2.2. Deskripsi Variabel Brand Trust (X)

Merupakan kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi terhadap merek. Berikut deskripsi indikator variabel brand trust seperti di bawah ini :

1. Deskripsi Brand reliability (X1

Brand reliability adalah kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 104 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.2.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Brand reliability (X

)

1

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1

Kecap ABC adalah merek produk kecap yang berkualitas.

0 0 4 52 45 3 0 104

2

Responden tidak perlu ragu lagi terhadap merek produk Kecap ABC

0 0 4 51 36 13 0 104

total 0 0 8 10

3 81 16 0 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai brand reliability. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa Kecap ABC adalah merek produk kecap yang berkualitas dan responden tidak perlu ragu lagi terhadap merek produk Kecap ABC.

2. Deskripsi Brand intentions (X2

Brand intentions adalah keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 104 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.3.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Brand intentions (X

)

2

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1

Kecap ABC selalu memberikan kontribusi yang terbaik bagi konsumen untuk kepentingan bersama

0 0 0 1 31 61 11 104

2

Kecap ABC memberi manfaat pada makanan yang dibuat oleh responden

0 0 0 2 37 47 18 104

total 0 0 0 3 68 10

8 29 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai brand intentions. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa kecap ABC selalu memberikan kontribusi yang terbaik bagi konsumen untuk kepentingan bersama dan kecap ABC memberi manfaat pada makanan yang dibuat oleh responden

4.4. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa penelitian yang menganalisis pengaruh brand trust, Customer Satisfaction terhadap loyalitas merek produk ABC menghasilkan analisis yaitu brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Loyalitas merek.

4.4.1. Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer Satisfaction

Variabel brand trust berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. hal tersebut dibuktikan dengan besarnya nilai probabilitas kausal yaitu sebesar 0,052 ≤ 0,10, Hal ini dikarenakan kepercayaan yang timbul akan mempengaruhi kepuasan konsumen akan suatu barang atau produk. Kuatnya rasa percaya yang telah terbangun dalam diri konsumen terhadap suatu produk tersebut akan semakin memperkuat keyakinannya untuk menyatakan puas terhadap produk yang dipercayainya.

Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan (Sanner, 1997 dalam Ryan, 2002). Menurut Delgado (2004) kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek karena itu kepercayaan merek merefleksikan 2 hal yakni brand reliability dan brand intentions.

67

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.Riana,(2008).

Hubungan antara konsumen dengan merek dapat dikatakan sebagai ikatan. Konsumen menawarkan kepercayaan dan kesetiaan apabila suatu merek dapat menawarkan kebutuhan yang diperlukan, melalui konsistensi penampilan produk serta program harga, promosi dan distribusi yang tepat. Selama konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang dikonsumsi, konsumen akan melanjutkan untuk mengkonsumsi produk tersebut. Keller (2003).

Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust (kepercayaan).Riana,(2008)

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa brand trust suatu produk terhadap customer satisfaction memiliki pengaruh positif, hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Ferrinadewi,(2007:7) yang menyatakan bahwa nilai total pelanggan akan menunjukkan citar merek yang positif

4.4.2. Pengaruh Customer satisfaction Terhadap Loyalitas Merek.

Variabel customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalitas merek. hal tersebut dibuktikan dengan besarnya nilai probabilitas kausal yaitu sebesar 0,000 ≤ 0,10, Hal ini dikarenakan apabila pelanggan merasa puas terhadap barang atau merek suatu produk maka pelanggan tersebut akan mempunyai sikap yang loyal terhadap merek suatu barang atau produk tersebut yaitu selalu menggunakan merek produk tersebut. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok.

Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering embeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan erek rendah.

Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.Foedjiawati dan Samuel,(2005:74-82).

69

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain atau loyal. Pengertian loyalitas telah banyak dikemukakan oleh para ahli pemasaran. Secara umum loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adaiah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi yang berkaitan dengan merek tersebut. Pelanggan yang loyal atau setia adaiah seorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen potensial lain dari mulut ke mulut (Evan dan Laskin, 1994) dalam Sugiharto,(2007:53)

Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut. Foedjiawati dan Samuel, (2005). Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas merek, sebab jika pelanggan merasakan kepuasan akan suatu merek produk maka kesetiaan konsumen akan timbul.

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh Brand Trust, Customer Satisfaction terhadap loyalitas merek produk ABC, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. brand trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction sehingga hiopotesis yang diajukan dapat terbukti kebenaranya. 2. Customer Satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

loyalitas merek dapat terbukti kebenaranya.

5.2. Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

1. Diharapkan kepada pihak perusahaan tempat memproduksi kecap ABC meningkatkan kualitas produk kecap ABC karena konsumen sudah percaya dengan kecap ABC karena konsumen sudah merasakan puas dengan produk kecap ABC, apabila konsumen sudah merasa puas maka konsumen akan terus menggunakan produk kecap ABC atau dengan kata lain konsumen akan loyal terhadap kecap merek ABC.

2. Penelitian yang dilakukan pada kesempatan kali ini hanya menganalisis pengaruh pengaruh Brand Trust, Customer Satisfaction terhadap loyalitas merek produk ABC. Untuk itu penelitian yang akan datang, membahas variabel – variabel yang ada hubungannya dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas merek agar hasil yang diperoleh dapat lebih akurat, dan mungkin bisa menambah jumlah sampel yang diteliti.