6. Kemampuan pelayanan service ability, meliputi kecepatan, kompentensi, kenyamanan, kemudahan, dan penanganan keluhan
secara memuaskan 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra
8. Kualitas yang dipersepdikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.3.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Anggota
Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler 2002: 66-68,
mengemukakan 4 metode untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan antara lain:
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer
oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar,
menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan
yang berharga
kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul. 2. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan
tanda positif bahwa perusagaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Penggukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap
pelayanan KUD Makmur Jaya, pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak puas”.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan. c.
Problem analysis Pelanggan
yang dijadikan
responden diminta
untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis
Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang telah berhenti memebeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas anggota.
2.3.1.4 Hal-hal yang diukur dalam kepuasan pelanggan
