49
2. Kemampuan Pegawai
Data ini diambil oleh peneliti mengenai sejauh mana kemampuan pegawai Bank BTN khusunya pada bagian KPR dalam memberikan pelaynan jasa kepada
masyarakat atau nasabah. Kemampuan pegawai Bank BTN yang dimaksud diukur dengan melihat ketrampilan, ketelitian, keramahan sikap, dan penguasaan
teknologi serta termasuk didalamnya sikap pegawai terhadap nasabah. Berikut ini adalah tabel dari jawaban atau tanggapan informan mengenai
kemampuan pegawai Bank BTN khusus nya pada bagian KPR
Tabel 4.8 : Distribusi jawaban informan mengenai kemampuan pegawai Bank BTN Medan
No Kategori
Jumlah Persentase
1 Baik
20 100
2 Cukup baik
3 Kurang baik
Total 20
100
Sumber : Kuestioner Penelitian no 4 tahun 2013 Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwasanya pegawai Bank BTN Medan
baik dalam melakukan dan melaksanakan tugas-tugasnya. Para informan atau nasabah sebanyak 20 orang 100 mengatakan kemampuan pegawai Bank BTN
khususnya pada bagian KPR medan baik.
Universitas Sumatera Utara
50
Kemampuan pegawai juga dapat dilihat dari kemampuan mereka mengerjakan tugas dan tanggung jawab mereka sesuai dengan bidangnya masing-
masing . Berikut ini adalah tabel tanggapan dari informan mengenai pegawai Bank BTN Medan khususnya pada bagian KPR.
Tabel 4.9 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah pegawai Bank BTN bagian KPR bekerja sesuai pada bidangnya masing-masing
No Kategori
Jumlah Persentase
1 Ya
16 80
2 Kadang-kadang
4 20
3 Tidak
Total 20
100
Sumber : Kuestioner Penelitian no 5 tahun 2013 Pegawai Bank BTN Medan ternyata hampir selalu bekerja sesuai dengan
bidangnya masing –masing. Sebanyak 16 orang 80 informan menyatakan demikian. Sedangkan yang menyatakan kadang-kadang ada 4 orang 20, dan
tidak ada nasabah atau informan yang mengatakan pegawai Bank BTN khususnya bagian KPR Medan tidak sesuai dengan bidangnya masing-masing
Menurut para informan atau nasabah yang menjawab kadang – kadang, kejadian ini bisa terjadi karena ketika pegawai Bank BTN tidak tepat waktu
datang ke Bank BTN , sehingga tugasnya harus digantikan oleh pegawai yang lain. Hal ini dapat mengulang data yang lama dan nasabah harus bersabar
menunggu proses KPR berlangsung .
Universitas Sumatera Utara
51
Kemampuan pegawai juga dapat dilihat melalui ketelitian mereka dalam melakukan tugas yang dapat dikemukakan melalui pertanyaan apakah pegawai
Bank BTN pernah melakukan kesalahan dalam proses kegiatan KPR berlangsung. Berikut ini adalah tabel penyajian tanggapan informan mengenai hal tersebut .
Tabel 4.10 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah pihak Bank BTN pernah melakukan kesalahan dalam proses KPR berlangsung.
No Kategori
Jumlah Persentase
1 Pernah
2 Kadang-kadang
3 15
3 Tidak pernah
17 85
Total 20
100
Sumber : Kuestioner Penelitian no 6 tahun 2013 Tabel di atas menunjukkan bahwasanya informan mengaku lebih memilih
jawaban tidak pernah sebanyak 17 orang 85 terhadap pihak Bank BTN bagian KPR , sedangkan yang menjawab kadang-kadang sebanyak 3 orang 15. Hal
ini menunjukkan bahwa pihak Bank BTN jarang membuat kesalahan dalam melakukan proses KPR. Alasan mereka yang menjawab tidak pernah yaitu
menurut mereka selama mereka melakukan proses KPR sedang berlangsung, pegawai Bank BTN sangat melayani dan jarang melakukan kesalahan dan sesuai
prosedur yang ada. Sikap pegawai juga menjadi faktor penting dalam melakukan pelayanan
jasa. Keramahan pegawai Bank BTN khususnya pada bagian KPR dapat memberi
Universitas Sumatera Utara
52
pengaruh banyak bagi nasabah atau informan. Mengenai hal ini akan ditampilkan dalam tabel berikut ini.
Tabel 4.11 : Distribusi jawaban informan mengenai keramahan pegawai Bank BTN
No Kategori
Jumlah Persentase
1 Ramah
20 100
2 Biasa saja
3 Kurang ramah
Total 20
100
Sumber : Kuestioner Penelitian no 7 tahun 2013 Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwasanya pegawai Bank BTN pada
bagian KPR ramah tamah. Hal tersebut dapat di ketahui dari jawaban informan sebanyak 20 orang 100 yang mengaku atas sikap pegawai tersebut.
Salah satu dari mereka menjawab pegawai Bank BTN ramah, dikarenakan dia disambut dengan baik ketika pertama kali datang ke Bank BTN dan
melakukan pelayanan yang baik. Penguasaan pekerjaan juga termasuk hal yang terpenting bagi penilaian
terhadap kemampuan pegawai, agar pegawai dapat memberikan yang terbaik untuk nasabah dan menguasai bidang nya masing- masing. Pegawai Bank BTN di
tuntut untuk menguasai pekerjaan nya masing-masing.
Universitas Sumatera Utara
53
Berikut ini adalah tabel yang menjelaskan hal tersebut
Tabel 4.12 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah pegawai Bank BTN khususnya pada bagian KPR di Medan dapat menguasai pekerjaan nya
sesuai dengan bidangnya atau tidak
No Kategori
Jumlah Persentase
1 Ya
20 100
2 Kadang-kadang
3 Tidak
Total 20
100
Sumber : Kuestioner Penelitian no 8 tahun 2013 Menurut tabel di atas, dapat disimpulkan bahwasanya pegawai Bank BTN
Medan dapat menguasai pekerjaan nya masing – masing, keseluruhan respnden menjawab ya, yang berarti penguasaan pekerjaan yang sangat baik, sedangkan
yang menjawab tidak dan kadang-kadang sama sekali tidak ada.
3. Ketepatan waktu