Kemampuan Pegawai Karakteristik Informan

49

2. Kemampuan Pegawai

Data ini diambil oleh peneliti mengenai sejauh mana kemampuan pegawai Bank BTN khusunya pada bagian KPR dalam memberikan pelaynan jasa kepada masyarakat atau nasabah. Kemampuan pegawai Bank BTN yang dimaksud diukur dengan melihat ketrampilan, ketelitian, keramahan sikap, dan penguasaan teknologi serta termasuk didalamnya sikap pegawai terhadap nasabah. Berikut ini adalah tabel dari jawaban atau tanggapan informan mengenai kemampuan pegawai Bank BTN khusus nya pada bagian KPR Tabel 4.8 : Distribusi jawaban informan mengenai kemampuan pegawai Bank BTN Medan No Kategori Jumlah Persentase 1 Baik 20 100 2 Cukup baik 3 Kurang baik Total 20 100 Sumber : Kuestioner Penelitian no 4 tahun 2013 Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwasanya pegawai Bank BTN Medan baik dalam melakukan dan melaksanakan tugas-tugasnya. Para informan atau nasabah sebanyak 20 orang 100 mengatakan kemampuan pegawai Bank BTN khususnya pada bagian KPR medan baik. Universitas Sumatera Utara 50 Kemampuan pegawai juga dapat dilihat dari kemampuan mereka mengerjakan tugas dan tanggung jawab mereka sesuai dengan bidangnya masing- masing . Berikut ini adalah tabel tanggapan dari informan mengenai pegawai Bank BTN Medan khususnya pada bagian KPR. Tabel 4.9 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah pegawai Bank BTN bagian KPR bekerja sesuai pada bidangnya masing-masing No Kategori Jumlah Persentase 1 Ya 16 80 2 Kadang-kadang 4 20 3 Tidak Total 20 100 Sumber : Kuestioner Penelitian no 5 tahun 2013 Pegawai Bank BTN Medan ternyata hampir selalu bekerja sesuai dengan bidangnya masing –masing. Sebanyak 16 orang 80 informan menyatakan demikian. Sedangkan yang menyatakan kadang-kadang ada 4 orang 20, dan tidak ada nasabah atau informan yang mengatakan pegawai Bank BTN khususnya bagian KPR Medan tidak sesuai dengan bidangnya masing-masing Menurut para informan atau nasabah yang menjawab kadang – kadang, kejadian ini bisa terjadi karena ketika pegawai Bank BTN tidak tepat waktu datang ke Bank BTN , sehingga tugasnya harus digantikan oleh pegawai yang lain. Hal ini dapat mengulang data yang lama dan nasabah harus bersabar menunggu proses KPR berlangsung . Universitas Sumatera Utara 51 Kemampuan pegawai juga dapat dilihat melalui ketelitian mereka dalam melakukan tugas yang dapat dikemukakan melalui pertanyaan apakah pegawai Bank BTN pernah melakukan kesalahan dalam proses kegiatan KPR berlangsung. Berikut ini adalah tabel penyajian tanggapan informan mengenai hal tersebut . Tabel 4.10 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah pihak Bank BTN pernah melakukan kesalahan dalam proses KPR berlangsung. No Kategori Jumlah Persentase 1 Pernah 2 Kadang-kadang 3 15 3 Tidak pernah 17 85 Total 20 100 Sumber : Kuestioner Penelitian no 6 tahun 2013 Tabel di atas menunjukkan bahwasanya informan mengaku lebih memilih jawaban tidak pernah sebanyak 17 orang 85 terhadap pihak Bank BTN bagian KPR , sedangkan yang menjawab kadang-kadang sebanyak 3 orang 15. Hal ini menunjukkan bahwa pihak Bank BTN jarang membuat kesalahan dalam melakukan proses KPR. Alasan mereka yang menjawab tidak pernah yaitu menurut mereka selama mereka melakukan proses KPR sedang berlangsung, pegawai Bank BTN sangat melayani dan jarang melakukan kesalahan dan sesuai prosedur yang ada. Sikap pegawai juga menjadi faktor penting dalam melakukan pelayanan jasa. Keramahan pegawai Bank BTN khususnya pada bagian KPR dapat memberi Universitas Sumatera Utara 52 pengaruh banyak bagi nasabah atau informan. Mengenai hal ini akan ditampilkan dalam tabel berikut ini. Tabel 4.11 : Distribusi jawaban informan mengenai keramahan pegawai Bank BTN No Kategori Jumlah Persentase 1 Ramah 20 100 2 Biasa saja 3 Kurang ramah Total 20 100 Sumber : Kuestioner Penelitian no 7 tahun 2013 Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwasanya pegawai Bank BTN pada bagian KPR ramah tamah. Hal tersebut dapat di ketahui dari jawaban informan sebanyak 20 orang 100 yang mengaku atas sikap pegawai tersebut. Salah satu dari mereka menjawab pegawai Bank BTN ramah, dikarenakan dia disambut dengan baik ketika pertama kali datang ke Bank BTN dan melakukan pelayanan yang baik. Penguasaan pekerjaan juga termasuk hal yang terpenting bagi penilaian terhadap kemampuan pegawai, agar pegawai dapat memberikan yang terbaik untuk nasabah dan menguasai bidang nya masing- masing. Pegawai Bank BTN di tuntut untuk menguasai pekerjaan nya masing-masing. Universitas Sumatera Utara 53 Berikut ini adalah tabel yang menjelaskan hal tersebut Tabel 4.12 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah pegawai Bank BTN khususnya pada bagian KPR di Medan dapat menguasai pekerjaan nya sesuai dengan bidangnya atau tidak No Kategori Jumlah Persentase 1 Ya 20 100 2 Kadang-kadang 3 Tidak Total 20 100 Sumber : Kuestioner Penelitian no 8 tahun 2013 Menurut tabel di atas, dapat disimpulkan bahwasanya pegawai Bank BTN Medan dapat menguasai pekerjaan nya masing – masing, keseluruhan respnden menjawab ya, yang berarti penguasaan pekerjaan yang sangat baik, sedangkan yang menjawab tidak dan kadang-kadang sama sekali tidak ada.

3. Ketepatan waktu