57
Tabel 4.16 : Distribusi jawaban informan mengenai respon pegawai Bank BTN terhadap nasabah
No Kategori
Jumlah Persentase
1 Cepat
17 85
2 Biasa saja
3 15
3 Lambat
Total 20
100
Sumber : Kuestioner Penelitian no 12 tahun 2013 Respon pegawai terhadap nasabah yang datang untuk melakukan proses
KPR dapat dikatakan cepat. Hal ini dapat kita lihat dari jawaban sebagian informan yang menjawab cepat yaitu sebanyak 17 orang 85, dan yang
menjawab biasa saja ada 3 orang 15, dan yang menjawab lambat, tidak ada 0.
4. Kelengkapan Fasilitas
Kelengkapan fasilitas sangat mempengaruhi dalam bentuk suatu pelayanan jasa. Begitu juga fasilitas pada bentuk dan kondisi fisik pada Bank BTN. Kondisi
fisik Bank BTN yang dimaksud disini adalah kondisi Bank BTN Medan jika dilihat dari sudut bangunan atau gedung Bank nya. Berikut ini akan disajikan
dalam tabel tanggapan informann mengenai kondisi fisik Bank BTN Medan
Universitas Sumatera Utara
58
Tabel 4.17 : Distribusi jawaban informan mengenai kondisi fisik Bank BTN Medan
No Kategori
Jumlah Persentase
1 Nyaman
9 45
2 Cukup nyaman
11 55
3 Kurang nyaman
Total 20
100
Sumber : Kuestioner Penelitian no 13 tahun 2013 Bila dilihat dari kondisi fisik Bank BTN , bangunan Bank sebagian besar
informan menyatakan cukup nyaman yakni 11 orang 55. Menurut mereka yang mengatakan cukup nyaman karena telah sedikit mengalami renovasi
bangunan sehingga bangunan sedikit lebih luas dan tata ruang yang rapi dan indah. Bagi informan yang menjawab nyaman ada 9 orang 45, dan yang
menjawab tidak nyaman 0.
5. Pelayanan Administrasi
Pelayanan administrasi yang dilakukan oleh pihak Bank BTN Medan pada umumnya adalah mengeluarkan surat-surat administrasi yang sudah ditetapkan.
Selain mengeluarkan surat-surat administrasi Bank BTN juga mencakup proses penyimpanan arsip-arsip atau dokumen-dokumen ataupun catatan yang
berhubungan dengan nasabah atau kepegawaian
Universitas Sumatera Utara
59
Pelayanan administrasi yang dilakukan haruslah mencapai tingkat kepuasan para nasabah. Berikut ini adalah jawaban informan mengenai kepuasan
pelayanan administrasi yang telah diberikan oleh Bank BTN Medan
Tabel 4.18 : Distribusi jawaban informan mengenai kepuasan nasabah tentang pelayanan administrasi Bank BTN Medan
No Kategori
Jumlah Persentase
1 Puas
20 100
2 Tidak puas
3 Sangat puas
Total 20
100
Sumber : Kuestioner Penelitian no 14 tahun 2013 Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwasanya pelayanan administrasi
yang diberikan kepada nasabah adalah puas. Hal ini dapat dilihat dari jawaban informan yang menjawab puas sebanyak 20 orang 100.
Secara administrasi pihak Bank BTN memiliki catatan lengkap sejarah proses KPR masing-masing nasabah. Data mengenai keberadaan catatan ini akan
ditampilkan dalam tabel dibawah ini
Universitas Sumatera Utara
60
Tabel 4.19 : Distribusi jawaban informan mengenai keberadaan catatan Bank BTN Medan tentang sejarah proses KPR masing-masing nasabah
No Kategori
Jumlah Persentase
1 Ya
20 100
2 Tidak
3 Tidak tahu
Total 20
100
Sumber : Kuestioner Penelitian no 15 tahun 2013 Mengenai keberadaan catatan ini, dapat dilihat bahwasanya kelengkapan
catatan yang baik bagi Bank BTN Medan khususnya pada bagian KPR. Dapat dilihat dari data di atas, informan menjawab ya sebanyak 20 orang 100.
Sedangkan yang menyatakan tidak tahu dan tidak , tidak ada.
Prosedur pengurusan surat-surat juga menjadi perhatian dalam pelayanan administrasi yang dilakukan oleh pihak Bank BTN Medan. Berikut ini adalah
tabel yang menunjukkan tanggapan nasabah mengenai prosedur pelayanan administrasi
Universitas Sumatera Utara
61
Tabel 4.20 : Distribusi jawaban informan mengenai prosedur pengurusan surat-surat di Bank BTN Medan
No Kategori
Jumlah Persentase
1 Cepat
14 70
2 Biasa saja
6 30
3 Lambat
Total 20
100
Sumber : Kuestioner Penelitian no 16 tahun 2013 Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat ada 14 orang 70 yang
menyatakan proses pengurusan surat-surat di Bank BTN Medan tidak berbelit atau dengan kata lain cepat. Sedangkan yang menjawab biasa saja hanya ada 6
orang 30, dan yang menjawab lambat sama sekali tidak ada 0.
6. Bermanfaat
