47
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Cipaganti Travel di Surabaya, setelah disebarkan kuesioner maka jumlah responden dalam penelitian
ini berjumlah 108 responden.
1. Deskripsi Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Prosentase
1 Laki – laki
33 30,5
2 Perempuan
75 69,5
Total 108
100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan yakni sebanyak 75 orang atau
sebesar 69,5, sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 33 orang atau sebesar 30,5.
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia
Jumlah Prosentase
1 17 - 20 tahun
10 9,25
2 21 - 25 tahun
35 32,4
3 26 – 30 tahun
48 44,4
4 31 tahun
15 13,95
Total 108
100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
48
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa karakteristik 108 orang responden yang diteliti berdasarkan usia adalah berusia 17 sampai dengan 20
tahun sebanyak 10 orang atau sebesar 9,25, kemudian yang berusia 21 sampai dengan 25 tahun sebanyak 35 orang atau sebesar 32,4, sedangkan yang berusia
26 sampai 30 tahun sebanyak 48 orang atau sebanyak 44,4, dan yang berusia lebih dari 31 tahun sebanyak 15 orang atau 13,95.
3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai
berikut : Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No
Pendidikan Jumlah
Prosentase 1
SMA 31
28,7 2
Diploma 26
24,0 3
S1 48
44,4 4
S2 3
2,9 Total
108 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
berpendidikan terakhir SMA sebanyak 31 orang atau 28,7, Diploma sebanyak 26 orang atau 24, berpendidikan terakhir S1 sebanyak 48 orang atau 44,4 dan
berpendidikan terakhir S2 sebesar 3 orang atau 2,9
4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
49
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan
Jumlah Prosentase
1 PNS
37 34,2
2 Pegawai Swasta
55 50.9
3 Wiraswasta
16 14,9
Total 108
100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 55 orang atau 50,9,
bekerja sebagai PNS sebanyak 37 orang atau 34,2 dan yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 16 orang atau 14,9.
5. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Menggunakan Jasa Cipaganti Travel
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan frekuensi menggunakan jasa
Cipaganti Travel adalah sebagai berikut : Tabel 4.5.
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Travel Cipaganti dalam Satu Bulan
No Frekuensi
Jumlah Prosentase
1 1 kali
63 58,3
2 2 kali
27 25
3 2 kali
18 16,7
Total 108
100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Dari data di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menggunakan jasa Cipaganti Travel sebanyak 1 kali dalam satu bulan sebanyak
63 orang atau 58,3 , yang menggunakan travel sebanyak 2 kali dalam 1 bulan sebanyak 27 orang atau 25. Dan yang berusia sebanyak lebih dari dua kali
sebanyak 18 orang atau 16,7.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
50
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Inti
Kualitas inti sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau layanan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para
responden yang berjumlah 108 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Inti
No Pernyataan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5 6
7
1
Nilai Alat Merupakan nilai sarana dan
prasarana yang dimiliki dan digunakan oleh pihak
Cipaganti Travel
sudah memenuhi standart yang
ditentukan. 25
53 30
108
Prosentase
23,1 49
27,9 100
2
Fasilitas Layanan Fasilitas yang diberikan oleh
pihak Cipaganti Travel sangat membantu para pelanggannya.
30 42
36 108
Prosentase
27,7 38,8
35,5 100
3
Penampilan Fasilitas Fisik Penampilan fasilitas fisik pada
”Cipaganti Travel” sangat mendukung pelanggan dalam
menggunakan jasa di Cipaganti Travel.
37 36
35 108
Prosentase
34,2 33,3
32,5 100
Sumber : Jawaban Kuesioner Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui antara lain :
1. Indikator pertama mengenai nilai alat atau nilai prasarana yang digunakan
oleh Cipaganti Travel Surabaya menurut responden sangat bermanfaat dan sudah memenuhi standart yang ditentukan, hal ini didukung dengan skor
tertinggi sebanyak 53 orang atau 49 yang memberikan jawaban pada skor 6.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
51
2. Indikator kedua mengenai fasilitas yang diberikan oleh Cipaganti Travel
menurut responden sudah sangat membantu sepanjang perjalanan, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 42 orang atau 38,8 yang
memberikan jawaban pada skor 6.
3. Indikator ketiga mengenai penampilan fasilitas fisik pada Cipaganti Travel,
menurut responden sudah sangat mendukung para pelanggan dalam menggunakan jasa di Cipaganti Travel, fasilitas yang menarik dapat
menambah kenyamanan bagi pelanggan, hal ini didukung dengan skor
tertinggi sebanyak 37 orang atau 34,2 yang memberikan jawaban pada skor 5. 4.2.3 Deskripsi Variabel Kualitas Hubungan
Kualitas dari hubungan-hubungan baik perusahaan dengan pelanggan tersebut seringkali jauh lebih berharga dari pada aset fisik perusahaan.
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 108 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai
berikut : Tabel 4.7.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Hubungan
No Pernyataan
Skor Jawaban
Total
1 2
3 4
5 6
7
1
Speed Kecepatan Kecepat tanggapan karyawan Cipaganti
Travel dalam memberikan layanan dan menangani komplain pelanggan.
2 35
47 24
108
Prosentase
1,8 32,4
43,5 22,3
100 2
Empathy Perhatian khusus yang diberikan
Cipaganti Travel kepada para pelanggannya.
2 32
52 22
108
Prosentase
1,8 29,6
48,1 79,5
100
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
52
3
Reliability Kesesuaian
antara kinerja
pihak Cipaganti Travel
dengan harapan pelanggan sebelumnya
18 22
20 48
108
Prosentase
16,6 20,3
18,5 44,6
100
4
Assurance Pengetahuan dan kemampuan pegawai
Cipaganti Travel untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap
perusahaan.
22 21
55 10
108
Prosentase
20,3 19,4
50,9 9,4
100
Sumber : Jawaban Kuesioner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui antara lain : 1.
Indikator pertama mengenai kecepat tanggapan karyawan Cipaganti Travel dalam memberikan layanan dan menangani komplain pelanggan menurut
responden sudah cukup membuat responden merasa senang dan nyaman, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 47 orang atau 43,5 yang
memberikan jawaban pada skor 6.
2. Indikator kedua yaitu perhatian khusus yang diberikan Cipaganti Travel
kepada para pelanggannya membuat pelanggan menjadi segan terhadap perusahaan, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 52 orang atau
48,1 yang memberikan jawaban pada skor 6.
3. Indikator ketiga mengenai kesesuaian antara kinerja dari pihak Cipaganti
Travel dengan harapan pelanggan sebelumnya menurut responden sudah cukup sesuai, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 48 orang atau
44,6 yang memberikan jawaban pada skor 7.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
53
4. Indikator keempat mengenai pengetahuan dan kemampuan pegawai Cipaganti
Travel untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan sudah sangat baik dan mampu membuat pelanggan merasa tertarik untuk menggunakan Cipaganti
Travel. Hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 55 orang atau
50,9,6 yang memberikan jawaban pada skor 6. 4.2.4 Deskripsi Variabel Resiko Yang Dipersepsikan
Perceived risk merupakan persepsi konsumen mengenai ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi negatif yang mungkin diterima atas pembelian
suatu produk atau jasa. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 108 orang, diperoleh jawaban dan dapat
dijabarkan sebagai berikut : Tabel 4.8.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Resiko Yang Dipersepsikan
N o
Pernyataan Skor Jawaban
Total
1 2
3 4
5 6
7
1
Tarif Biaya Tarif yang dibebankan
oleh ”Cipaganti Travel” kepada para
pelanggan.
2 32
42 32
108 Prosentase
1,8 29,7
38,8 29,7
100 2
Kenyamanan Kenyamanan
yang diberikan Cipaganti Travel kepada
pelanggan.
31 42
35 108
Prosentase
28,7 38,8
32,5 100
3
Keamanan Keamanan selama menempuh
perjalanan bersama Cipaganti Travel.
26 43
39 108
Prosentase
24,1 39,8
36,1 100
Sumber : Jawaban Kuesioner
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
54
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui antara lain : 1.
Indikator pertama mengenai Tarif yang dibebankan Cipaganti Travel kepada para pelanggannya sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan, hal ini
didukung dengan skor tertinggi sebanyak 42 orang atau 38,8 yang
memberikan jawaban pada skor 6.
2. Indikator kedua yaitu dari kenyamana yang diberikan Cipaganti Travel cukup
membuat pelanggan memberikan persepsi positif terhadap Cipaganti Travel, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 42 orang atau 38,8 yang
memberikan jawaban pada skor 6.
3. Indikator ketiga mengenai keamanan selama menempuh perjalanan bersama
Cipaganti Travel, dalam menempuh perjalanan hingga sampai ditempat tujuan pelanggan sudah sangat merasa aman, hal ini didukung dengan skor tertinggi
sebanyak 43 orang atau 39,8 yang memberikan jawaban pada skor 6. 4.2.5. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Berdasarkan hasil penyebaran
kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 108 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :
Tabel 4.9. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5 6
7
1
Harapan Kinerja ”Cipaganti” Travel
sudah memenuhi harapan para pelanggannya.
3 17
47 41
108
Prosentase
2,7 15,7
43,5 38,1
100
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
55
2
Pengalaman Pengalaman saat menggunakan
Cipaganti Travel sudah cukup membuat pelanggan menjadi
puas.
3 14
61 30
108
Prosentase
2,7 12,9
56,4 27,7
100 3
Kebutuhan Kebutuhan yang diperoleh di
Cipaganti Travel sudah
memuaskan.
28 49
31 108
Prosentase
25,9 45,3
28,7 100
Sumber : Jawaban Kuesioner Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui antara lain :
1. Indikator pertama mengenai kinerja dari Cipaganti Travel sudah memenuhi
harapan dan memuaskan, menurut responden harapan yang diperoleh sudah cukup sesuai dengan hasil kinerja pihak ”Cipaganti” Travel, hal ini didukung
dengan skor tertinggi sebanyak 47 orang atau 43,5 yang memberikan
jawaban pada skor 6.
2. Indikator kedua mengenai pengalaman saat menggunakan ”Cipaganti” Travel
sudah mencukupi untuk pelanggan menjadi setia, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 61 orang atau 56,4 yang memberikan jawaban pada
skor 6.
3. Indikator ketiga mengenai kebutuhan pelanggan yang diperoleh di
”Cipaganti” Travel sudah sangat memuaskan, menurut responden kebutuhan yang diperoleh di biaya yang dikeluarkan oleh di ”Cipaganti” Travel sudah
terpenuhi dengan baik, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 49
orang atau 45,3 yang memberikan jawaban pada skor 6.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
56
4.2.6. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan kesetiaan seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan
pelanggan dalam menggunakan jasa layanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut.
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 108 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan
sebagai berikut : Tabel 4.10.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan
Skor Jawaban
Total
1 2
3 4
5 6
7
1
Membayar Harga Lebih Kesediaan membayar lebih
untuk mendapatkan segala fasilitas yang ada di
”Cipaganti” Travel
14 62
32 108
Prosentase
12,9 57,4
29,6 100
2
Rekomendasi Keinginan pelanggan untuk
merekomendasikan jasa ”Cipaganti” Travel karena
merasa puas dengan pelayanan yang didapat.
24 58
26 108
Prosentase
22,2 53,7
24 100
3
Kesetiaan Para pelanggan Cipaganti
tidak mempunyai keinginan untuk berpindah ke penyedia
jasa travel lain.
8 34
42 24
108
Prosentase 7,4
31,4 38,8
22,2 100
Sumber : Jawaban Kuesioner
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
57
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui antara lain : 1.
Indikator pertama mengenai kesediaan membayar lebih untuk mendapatkan segala fasilitas yang ada di Cipaganti Travel kinerja dari Cipaganti Travel
menunjukkan bahwa pelanggan sudah bersikap loyal dan tidak menutup kemungkinan pelanggan bersedia menggunakan jasa Cipaganti Travel lagi.
Hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 62 orang atau 57,4 yang
memberikan jawaban pada skor 6.
2. Indikator kedua mengenai keinginan pelanggan untuk merekomendasikan jasa
Cipaganti Travel karena merasa puas dengan pelayanan yang didapat, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 58 orang atau 53,7 yang
memberikan jawaban pada skor 6.
3. Indikator ketiga mengenai para pelanggan Cipaganti yang tidak mempunyai
keinginan untuk berpindah ke penyedia jasa travel lain, menurut responden hal tersebut dapat terjadi karena pelayanan yang didapat sudah membuat
pelanggan merasa puas, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 42
orang atau 38,8 yang memberikan jawaban pada skor 6. 4.2.7. Deskripsi Variabel Komplain Pelanggan
Komplain lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang
dilakukan kepada para responden yang berjumlah 108 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
58
Tabel 4.11. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Komplain Pelanggan
No Pernyataan
Skor Jawaban
Total
1 2
3 4
5 6
7
1 Perasaan Kecewa
Perasaan kecewa yang
disebabkan oleh Cipaganti Travel baik sengaja atau tidak
dapat diatasi dengan segera oleh Cipaganti Travel.
4 31
30 43
108
Prosentase
3,7 28,7
27,7 39,8
100
2 Ketidaksesuaian Harapan
Ketika terjadi ketidaksesuaian antara harga dan fasilitas yang
diperoleh, pihak Cipaganti Travel dapat memperbaikinya
dengan cepat
2 25
35 46
108
Prosentase
1,8 23,1
32,4 42,5
100
Sumber : Jawaban Kuesioner Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui antara lain :
1. Indikator pertama mengenai perasaan kecewa yang disebabkan oleh Cipaganti
Travel baik sengaja atau tidak dapat diatasi dengan segera oleh Cipaganti Travel, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 62 orang atau 57,4
yang memberikan jawaban pada skor 6.
2. Indikator kedua mengenai ketika terjadi ketidaksesuaian antara harga dan
fasilitas yang diperoleh, pihak Cipaganti Travel dapat memperbaikinya dengan cepat, menurut responden ketika terjadi ketidaksesuaian antara harga
dengan fasilitas yang diperoleh, pihak Cipaganti Travel sesegera mungkin mencari solusi terbaik agar pelanggan tidak merasa kecewa dan melakukan
komplain. Hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 46 orang atau
42,5 yang memberikan jawaban pada skor 7.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
59
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis
Kategori