29 evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau
beberapa norma kinerja lain dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Semakin kecil persepsi pelanggan akan resiko yang harus
ditanggung akan membuat pelanggan tersebut merasa puas. Hal tersbut didukung oleh penelitian Manopo 2008 yang menyatakan bahwa resiko yang
dipersepsikan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.10. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Tjiptono 2000:89 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi
terhadap jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser
1994:745 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang
disebabkan oleh kombinasi pembentuk kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka
kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak
badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan
produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi
tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
30 bila badan
usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat
begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis
loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan
penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.2.11. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Komplain Pelanggan
Tse dan Wilton 1988 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya atau beberapa norma kinerja lain dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Oliver 1993 kepuasan
keseluruhan ditentukan oleh ketidakpuasan harapan sebagai perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila yang diharapkan tidak sesuai
akan mengakibatkan ketidakpuasan, ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan dapat mengakibatkan pada munculnya komplain dari pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
31
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
Kualitas Inti X
1
Kualitas Hubungan X
2
Resiko Yang Dipersepsikan X
