32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Dalam penelitian variabel yang digunakan adalah Kualitas Inti X
1
, Kualitas Hubungan X
2
, Resiko Yang Dipersepsikan X
3
, Kepuasan Pelanggan Y, Loyalitas Pelanggan Z
1
dan Komplain Pelanggan Z
2
. Definisi variabel-variabel tersebut adalah:
1. Kualitas Inti X
1
Merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk maupun jasa layanan yang berpengaruh pada kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah Manopo, 2008:
a. Nilai alat X
1.1
Merupakan nilai sarana dan prasarana yang dimiliki dan digunakan oleh pihak Cipaganti Travel.
b. Fasilitas layanan X
1.2
Fasilitas yang diberikan oleh pihak Cipaganti Travel guna memberikan kemudahan bagi pelanggannya.
c. Penampilan fasilitas fisik X
1.3
Penampilan luar dari fasilitas-fasilitas fisik yang dimiliki oleh pihak Cipaganti Travel yang dapat langsung dilihat oleh pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
33
2. Kualitas Hubungan X
2
Merupakan tolok ukur segala aktivitas yang menyangkut upaya pihak penyedia jasa dalam menawarkan jasanya kepada para pelanggan. Indikator
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Manopo, 2008: a.
Speed kecepatan X
2.1
Kecepat tanggapan karyawan Cipaganti Travel dalam memberikan layanan dan menangani komplain pelanggan.
b. Empathy empati X
2.2
Perhatian khusus yang diberikan Cipaganti Travel kepada para pelanggannya.
c. Reliability keandalan X
2.3
Kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan sebelumnya. d.
Assurance kepastian X
2.4
Pengetahuan dan kemampuan pegawai Cipaganti Travel untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan.
3. Resiko Yang Dipersepsikan X
3
Merupakan persepsi konsumen mengenai ketidakpastian dan konsekuensi- konsekuensi negatif yang mungkin diterima atas penggunaan suatu jasa.
Indikator dalam penelitian ini adalah Manopo, 2008 :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
34
a. Tarif Biaya X
3.1
Merupakan tarif yang dibebankan Cipaganti Travel kepada pelanggan yang akan menggunakan jasa.
b. Kenyamanan X
3.2
Merupakan kenyamanan yang diharapkan pelanggan dalam menggunakan jasa.
c. Keamanan X
3.3
Rasa aman yang diberikan pihak Cipaganti Travel kepada pelanggan hingga sampai tujuan pelanggan.
4. Kepuasan Pelanggan Y
Merupakan perasaan atau penilaian emosi dari pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.
Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut Manopo, 2008:
a. Harapan Y
1
Perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. b.
Pengalaman Y
2
Suatu kejadian yang dialami oleh pelanggan di masa lalu. c.
Kebutuhan Y
3
Kebutuhan pelanggan akan jasa yang ingin segera terpenuhi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
35
5. Loyalitas Pelanggan Z
1
Merupakan kesetiaan seseorang atas suatu produk maupun jasa tertentu. Indikator yang digunakan dlam penelitian ini adalah sebagai berikut
Manopo, 2008: a.
Kesediaan membayar lebih Z
1.1
Kesediaan pelanggan membayar harga lebih untuk mendapatkan pelayanan. b. Rekomendasi positive word-of-mouth Z
1.2
Sikap pelanggan untuk mempromosikan kepada rekan-rekannya maupun orang lain.
b. Kesetiaan Z
1.3
Keinginan untuk tetap menggunakan jasa Cipaganti Travel dan tidak ingin untuk berpindah ke jasa travel lainnya.
6. Komplain Pelanggan Z
2
Merupakan bentuk sikap atas ketidaksesuaian antara pelayanan jasa yang didapat dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa tersebut
Manopo, 2008. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Perasaan kecewa Z
2.1
Perasaan kurang puas pelanggan terhadap pelayanan yang didapat. b. Ketidaksesuaian harapan Z
2.2
Ketidak sesuaian antara harapan dengan kinerja yang diperoleh.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
36
Skala pengukuran yang dipergunakan untuk 3 variabel tersebut adalah skala semantic differential. Skala ini disusun dalam suatu garis lurus dengan
jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan dan jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri, atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala
interval 1 sampai 7, digambarkan sebagai berikut:
3.2. Teknik Penentuan Sampel
Kategori