10
masalah, Sales experience pengalaman karyawan, Convenience of Acquistion kemudahan dan kenyamanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Berdasarkan dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang
ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh.
Landasan Teori Pemasaran
2.2.1.1. Pengertian pemasaran
Pengertian pemasaran di Indonesia sering di artikan oleh masyarakat sama dengan penjualan Selling, padahal berdasarkan fungsi masing-masing sangat
berbeda, Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, harga, promosi dan distribusi terhadap suatu gagasan, barang
jasa, organisasi dan peristiwa-peristiwa untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang dapat memuaskan individu dan tujuan organisasi maupun
perusahaan Tandjung, 2004:1. Menurut Drucker dalam Sunarto 2003:6, ahli teori manajemen
mengatakan bahwa orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas
penjualan. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan
selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang
dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
11 Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,
memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan Sunarto, 2003:3. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan
oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi”.
2.2.1.2. Strategi Pemasaran
Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.
Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel- variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen
bauran pemasaran. Strategi pemasaran merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada
konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan. Alma 2000:157 menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola
keputusan yang menentukan dan mengukapkan sasaran, maksud kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis
yang dikejar oleh perusahaan. Penentuan strategi dapat dilakukan dengan membuat tiga macam
keputusan yaitu : konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix bauran pemasaran seperti apa
yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
12
2.2.1.3.
Konsep Pemasaran
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusunan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang
memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena
itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran. Dalam peranan strateginya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk
mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama,
bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut
dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perspektif produk, harga, promosi, dan distribusi bauran pemasaran untuk
melayani pasar. Ada banyak implikasi dari aspek rasional dan emosional konsumen bagi konsep pemasaran Tjiptono 2000:126.
Di dalam pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara
memenangkan peperangan tersebut.
Kualitas 2.2.2.1.
Pengertian Kualitas
Menurut Djunaidi, Munawir, Utami, 2005:8, pengertian kualitas adalah paduan sifat-sifat produk yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan langsung atau tak langsung, baik kebutuhan yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
13 dinyatakan maupun yang tersirat, masa kini dan masa depan. Menurut Kottler
Ketler 2006 dalam Manopo 2008 mendefisinikan kualitas sebagai ciri serta suatu sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh kepada kemampuan
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
2.2.2.2. Kualitas Inti
