commit to user Penguasaan bahasa Inggris ataupun bahasa asing
lainnya termasuk bahasa China sangat diperlukan oleh staf
front office
. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjuang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing.
Berdasarkan 12 dua belas kriteria staf
front office
di atas, terdapat 5 lima faktor penting yang memenuhi kriteria pada
penelitian penulisan tugas akhir ini dalam hal penguasaan bahasa di departemen
front office
, yaitu : 1.
Pengetahuan 2.
Ramah dan Sopan 3.
Praktis dan Efisien 4.
Rasa percaya diri 5.
Penguasaan bahasa asing
F. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono 2002: 60 apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia pelayanan, melainkan berdasarkan sudut
commit to user pandang atau persepsi tamu. Tamulah yang mengkonsumsi dan menikmati
jasa hotel, sehingga tamu juga yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan tamu. F.1.
Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Payne 1993: 221, kualitas pelayanan adalah
permulaan dari kepuasan konsumen dan hasil dari kepuasan konsumen, baik mutu pelayanan dan kepuasan konsumen ini
mempengaruhi intensitas pembelian konsumen. Berdasarkan hal ini maka peningkatan kualitas jasa harus berorientasi kepada
konsumen. Hal ini dibuktikan dengan kegagalan banyak perusahaan jasa karena pengukuran kualitasnya hanya berdasarkan
pada penyesuaian standar badan usaha saja, bukan pada penyesuaian harapan dan persepsi konsumen.
Adapun juga menurut Parasuraman, Zeithmal Berry 1990: 16 definisi kualitas pelayanan, sebagai berikut
“ Service qua lity a s perceive by customers, can be defined a sthe extend of
discrepa ncy between customers expectations or desires a nd theirperception” .
Definisi di atas memiliki pengertian bahwa kualitas pelayanan dapat ditinjau dengan mengukur tingkat
perbedaan antara harapan atau keinginan tamu dengan persepsinya. Bila jasa yang diterima tamu ternyata tidak sesuai dengan harapan,
commit to user maka tamu tidak akan puas. Para pemberi pelayanan jasa perlu
mengidentifikasikan keinginan tamu dalam mutu jasa. Berpedoman pada pengertian-pengertian di atas, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelayanan dapat diperoleh konsumen tamu berdasarkan persepsi yang diterima tamu setelah tamu
tersebut mendapatkan pelayanan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam
memenuhi harapan tamunya secara konsisten. F.2.
Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman 1990: 21-22 ada 10 sepuluh
faktor yang menjadi penentu suatu pelayanan secara umum, yaitu : a.
Berwujud
Ta ngibility
b. Kecermatan
Rea bility
c. Tanggapan
Responsiveness
d. Keterampilan
Competence
e. Sopan santun
Courtesy f.
Dapat dipercaya
Credibility
g. Keamanan
Security
h. Jangkauan
Accessibility
i. Komunikasi
Communication
j. Memahami Pelanggan
Understanding The Customer
Berdasarkan 10 sepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas, terdapat 4 empat faktor penting dari kualitas pelayanan yang
commit to user dapat digolongkan ke dalam hal penguasaan bahasa di departemen
Front Office
, yaitu : a.
Komunikasi
Communication
Yaitu kemampuan dalam menguraikan dan menyampaikan suatu pesan atau informasi secara jelas dan
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh penerima jasa.
Sebagai contoh, staf
Front Office
menggunakan bahasa yang formal dalam berbicara kepada tamu agar tidak
terjadi kesalahpahaman. b.
Keterampilan
Competence
Yaitu kemampuan pemberi pelayanan jasa dalam menguasai pekerjaannya sesuai dengan bidangnya. Untuk
meningkatkan keterampilan, seorang pemberi pelayanan harus akrab dengan situasi dan kondisi kerja di bagian mana
ditugaskan. Sebagai contoh, semua staf
Front Office
harus menguasai berbagai bahasa, minimal bahasa Inggris.
c. Memahami Pelanggan
Understanding The Customer
Yaitu kemampuan pemberi pelayanan jasa dalam memahami akan kebutuhan-kebutuhan penerima jasa.
Sebagai contoh, Staf
Front Office
mempersiapkan kesukaan atau permintaan khusus tamu pada kunjungan berikutnya,
commit to user seperti kebiasaan tamu yang menginginkan kamar dengan
pool view
dan lain sebagainya. d.
Sopan-santun
Courtesy
Yaitu kemampuan pemberi pelayanan jasa dalam menunjukkan keramahannya dengan penuh pengertian dan
kesabaran kepada penerima jasa. Sebagai contoh tamu kesulitan menggunakan bahasa Inggris. Staf
Front Office
harus dengan ramah dan perhatian memahami sepatah demi sepatah kata yang diucapkan tamu dengan penuh kesabaran
dan pengertian. Maka dengan adanya uraian tersebut di atas,
kemampuan staf
Front Office
termasuk dalam berkomunikasi sangat erat kaitannya dengan kualitas layanan yang diberikan
kepada tamu. Dalam hal ini kemampuan staf
Front Office
untuk menguasaibahasa yang digunakan untuk para tamu hotel sangatlah
penting, karena staf
Front Office
yang secara langsung berkomunikasi
dengan tamu
hotel dalam
menjalankan tugasnyasehari-hari.
G. Kerangka Pemikiran
