Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT

BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013

SKRIPSI

OLEH:

AZIZATUL HAMIDIYAH NIM : 109101000079

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2013 M/1434 H

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarata.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Mei 2013

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Skripsi, Mei 2013

Azizatul Hamidiyah, NIM: 109101000079

Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013

xvi + 87 halaman, 18 tabel, 6 bagan, 4 lampiran

ABSTRAK

Minat konsumen memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan sehingga mereka berminat menggunakan jasa itu kembali. Klinik umum di RS.Bhineka Bakti Husada menduduki urutan keenam dengan persentase kunjungan pasien lama terendah dibanding 18 poliklinik lainnya. Klinik umum menjadi sorotan selain karena persentase angka kunjungan pasien lama rendah juga memiliki angka kunjungan pasien lama yang menurun terutama pada tahun 2011-2012. Sehingga perlu dilakukan penelitian hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode cross sectional. Pengambilan sampelnya menggunakan teknik purposive sampling.Populasi adalah seluruh pasien baru di klinik umum. Sampel adalah pasien baru di klinik umum yang telah merasakan pelayanan di unit klinik umum mulai dari parkir, registrasi, pelayanan dokter, perawat, apotek hinga kasir serta bukan pegawai rumah sakit atau keluarganya. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara kuesioner. Analisis data menggunakan analisis univariat dengan distribusi frekuensi dan analisis bivariat dengan uji chi-square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel kehandalan (Pvalue = 0,000), daya tanggap (Pvalue = 0,000), jaminan (Pvalue = 0,000), empati (Pvalue = 0,000) dan bukti fisik pelayanan (Pvalue = 0,000) dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada. Secara umum saran bagi RS. Bhineka Bakti Husada yaitu terus meningkatkan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik pelayanan yang ada selama ini guna meningkatkan persepsi baik pasien tentang kualitas pelayanan sehingga meningkatkan minat kunjungan ulang di klinik umum.

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES PUBLIC HEALTH PROGRAM STUDY

HEALTH CARE MANAGEMENT Undergraduate Thesis, May 2013

Azizatul Hamidiyah, NIM: 109101000079

The Relation of Patient Perceptions about Service Quality with Repurchase Intention at General Clinic Bhineka Bakti Husada Hospital South Tangerang City in 2013

xvi + 87 pages, 18 tables, 6 diagrams, 4 attachments

ABSTRACT

Consumer intentions to use the service of the same service provider is strongly influenced by the experience of previous service satisfaction. If the service that is given met or exceed expectations, the perceived service quality will be good and satisfying that they intend to use it again. General clinic at Bhineka Bakti Husada Hospital was the 6th clinics with the lowest percentage of old patient visit than the 18 other clinics. General Clinic at Bhineka Bakti Husada Hospital became the spotlight because the percentage point of old patient visit was low and also the number of old patient visits decreased mainly in 2011-2012. So, it was necessary to study the relation of patient perceptions about service quality with repurchase intention at general clinic Bhineka Bakti Husada Hospital South Tangerang City in 2013.

This research used quantitative research with cross sectional method. Sample collection used purposive sampling technique. The population was all new patients at general clinic. The samples were new patient in the clinic who have got the public service at general clinical units ranging from parking, registration, physician services, nursing, pharmacy, and cashier and not hospital employees or their family. The data were collected through questionnaire interview. Analysis of the data used univariate with frequency distributions and bivariate with chi-square test.

The result showed that there was a significant relationship between the reliability (Pvalue = 0,000), responsiveness (Pvalue = 0,000), assurance (Pvalue = 0,000), empathy (Pvalue = 0,000), and tangibles service variables (Pvalue = 0,000) with repurchase intention at general clinic Bhineka Bakti Husada Hospital. Generally, suggestions for Bhineka Bakti Husada Hospital is that to continue improving reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible which exist in order to improve patients’ good perception of service quality so that repurchase intention at general clinic can be improved.

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT

BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

oleh:

Azizatul Hamidiyah NIM: 109101000079

Pembimbing I,

Riastuti Kusuma Wardani, SKM, MKM

Pembimbing II,

Ir. Febrianti, M.Si

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H/2013 M

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi dengan judul HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013 telah diujikan dalam sidang ujian skripsi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada 29 Mei 2013. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) pada Program Studi Kesehatan Masyarakat.

Jakarta, 29 Mei 2013

Sidang Ujian Skripsi

Anggota,

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Azizatul Hamidiyah

Alamat : Perumtren No.1 RT/RW 003/005 Pondok Pesantren

Salafiyah Syafi’iyah Sukorejo Situbondo Jawa Timur

68374

No. HP : +6281932255122

Email : azizatulhamidiyah@gmail.com Tempat, Tanggal Lahir : Situbondo, 22 April 1991 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia Riwayat Pendidikan

1996-1998 : RA Ibrahimy Sukorejo Situbondo 1998 - 2003 : SD Ibrahimy Sukorejo Situbondo 2003 - 2006 : SMP 1 Ibrahimy Sukorejo Situbondo 2006 - 2009 : SMA 1 Ibrahimy Sukorejo Situbondo

2009 - 2013 : S1 Program Studi Kesehatan Masyarakat Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

LEMBAR PERSEMBAHAN

*

بغراف

كبر

ىلإو

*

بصناف

تغرف

اذإف

*

اًرسي

رسعلا

عم

نإ

*

اًرسي

رسعلا

عم

نإف

“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya sesudah

kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan),

kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada

Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”

(QS. Al-Insyirah: 5-8).

Skrpisi ini ku persembahkan teruntuk:

Abah-Ibuku tercinta

Kakak dan Adik tersayang

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013” dengan baik.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, peneliti mendapatkan banyak bantuan, petunjuk, bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu secara khusus peneliti menghaturkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Keluarga tercinta, Abah Ibuku tersayang, Drs.HM.Manshur Idris, MM dan Nur

Hamidah, S.Pd.I, Mba’ Nashiratul Hasanah, Hayatun Nufus, M.Doktor, Ufi, atas do’a, dukungan, nasehat, dan kasih sayang yang tiada henti dan mungkin tak akan mampu peneliti membalasnya. Semoga Allah selalu memberikan limpahan rezeki dan rahmat-Nya kepada kita semua.

2. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, SKM, MKM, selaku dosen pembimbing I yang selalu menyempatkan waktu ditengah kesibukannya untuk membimbing dengan penuh kasih sayang dan kesabaran serta mengarahkan peneliti selama proses penyusunan skripsi.

3. Ir.Febriyanti, M.Si., selaku ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sekaligus dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan mengarahkan peneliti dalam penyusunan skripsi ini.

4. dr. Yuli Prapancha Satar, MARS, selaku dosen peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), yang selalu memberikan dukungan penuh dalam setiap proses pembelajaran yang kami jalani.

5. Seluruh dosen dan staf Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Kementrian Agama RI, yang telah memberikan beasiswa sekaligus membina secara khusus selama masa studi berlangsung.

7. Keluarga besar RS. Bhineka Bakti Husada yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk melaksanakan kegiatan penelitian.

8. Teman-teman tercinta, mbok Dhe, mbok Dila, Kiki, Lulu, Leli, Omi, Badra, Iqbal, dan Adila, yang telah membantu dalam proses penelitian skripsi sekaligus pelipur lara dalam setiap kegalauan yang ada.

9. Teman-teman seperjuangan; MPK angkatan 2009 dan Kesmas 2009 untuk berbagai informasi dan semangatnya.

10.Semua pihak terkait yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungannya.

Dengan memanjatkan doa kepada Allah SWT, peneliti berharap semua kebaikan yang telah diberikan mendapatkan balasan dari Allah SWT dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti dan pembaca umumnya.

Jakarta, Mei 2013

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ... i

ABSTRAK ... ii

PERNYATAAN PERSETUJUAN ... iv

LEMBAR PENGESAHAN ... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

LEMBAR PERSEMBAHAN ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR BAGAN ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Pertanyaan Penelitian ... 6

D. Tujuan Penelitian ... 7

1. Tujuan Umum ... 7

2. Tujuan Khusus ... 7

E. Manfaat Penelitian ... 8

1. Bagi Peneliti ... 8

2. Bagi RS. Bhineka Bakti Husada ... 8

3. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hida- yatullah Jakarta ... 8

F. Ruang Lingkup Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

A. Rumah Sakit ... 10

B. Pelayanan Klinik Umum ... 11

D. Persepsi Pasien ... 16

1. Definisi Persepsi Pasien ... 16

2. Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan ... 18

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan ... 20

E. Minat Kunjungan Ulang ... 21

F. Kerangka Teori ... 24

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 27

A. Kerangka Konsep ... 27

B. Definisi Operasional ... 28

C. Hipotesis ... 32

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 33

A. Desain Penelitian ... 33

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 33

C. Populasi dan Sampel ... 33

1. Populasi Penelitian ... 33

2. Sampel Penelitian ... 33

D Pengumpulan Data ... 35

E. Instrumen Penelitian ... 36

F. Uji Validitas Reliabilitas ... 37

G. Uji Normalitas ... 38

H. Pengolahan Data ... 39

I. Analisis Data ... 40

I. Penyajian Data ... 42

BAB V HASIL PENELITIAN ... 43

A. Gambaran Umum RS. Bhineka Bakti Husada ... 43

1. Gambaran Umum ... 43

2. Visi, Misi, Motto ... 44

3. Susunan Kepengurusan ... 45

5. Klinik Umum ... 52

B. Gambaran Umum Karakteristik Responden ... 54

C. Hasil Analisis Univariat ... 57

D. Hasil Analisis Bivariat ... 63

BAB VI PEMBAHASAN ... 69

A. Keterbatasan Penelitian ... 69

B. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada ... 69

1. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada ... 69

2. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada ... 72

3. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada ... 75

4. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada ... 78

5. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada ... 81

BAB VII PENUTUP ... 85

A. Kesimpulan ... 85

B. Saran ... 86 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Halaman

3.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 5.12 5.13 Definisi Operasional

Jadwal Dokter di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Distribusi Usia Responden di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Distribusi Jenis Kelamin Responden di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Distribusi Pendidikan Responden di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Distribusi Pekerjaan Responden di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Distribusi Pendapatan Responden di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum

28 53 55 55 56 56 57 58 59 60 61 62 62

5.14

5.15

5.16

5.17

RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

64

65

66

67

DAFTAR BAGAN

Nomor Bagan Halaman

Bagan 2.1 Proses Persepsi 17

Bagan 2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan

21

Bagan 2.3 Kerangka Teori 26

Bagan 3.1 Kerangka Konsep Penelitian 27

Bagan 5.1 Struktur Organisasi Bagian Keperawatan Klinik Umum RS.Bhineka bakti Husada Tahun 2013

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4

Surat Izin Penelitian Kuesioner Penelitian

Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas Analisis Univariat dan Bivariat

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut Undang-Undang No.44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk kegiatan kuratif, tetapi merupakan tempat untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan dan hidup manusia Indonesia juga meningkat.

Dalam menghadapi era desentralisasi dan globalisasi ekonomi, berbagai macam tantangan serta perubahan tentu dihadapi oleh rumah sakit. Perubahan epidemiologi penyakit, perubahan struktur demografis, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi masyarakat semakin menuntut akan pelayanan kesehatan yang lebih berkualitas (Karyati, 2006).

Menurut data Dirjen Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan (Kemenkes) dalam Meryana (2012), jumlah rumah sakit di Indonesia per Mei 2012 sudah mencapai 1.959 unit. Rumah sakit pemerintah sebanyak 785 atau lebih dari 50% merupakan rumah sakit swasta. Tren kenaikan jumlah rumah sakit yang semakin tahun semakin bertambah mengindikasikan bahwa rumah sakit harus mampu bersaing. Oleh karena itu, rumah sakit yang telah berdiri dan beroperasi saat ini harus mempersiapkan diri untuk membina organisasinya agar mampu menciptakan pelayanan kesehatan rumah sakit yang berkualitas bagi pelanggannya.

Menurut Kotler (2003), biaya untuk mendatangkan pelanggan baru lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Oleh karena itu akan jauh lebih baik bagi rumah sakit untuk mempertahankan pasien yang telah ada dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga mampu memberikan kepuasan kepada pasien.

Dalam hal ini, menurut Solomon (1985) dalam Karyati (2006), perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan kualitas pelayanan dan minat perilaku konsumen untuk menggunakan pelayanan yang sama. Pembeli yang merasa puas akan kualitas produk jasa yang mereka terima akan membeli ulang produk itu kembali. Karena Minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan serta mereka akan menggunakan jasa itu kembali. Hal ini dapat dilihat dari tren rasio jumlah kunjungan pasien lama dengan total jumlah kunjungan (Rustiyanto, 2010).

Menurut Maslina (2011), Salah satu pelayanan yang sangat penting dalam Rumah Sakit adalah pelayanan rawat jalan, dimana rawat jalan merupakan tulang punggung sistem pelayanan kesehatan karena perannya sebagai pintu gerbang pelayanan rawat inap dan pelayanan kesehatan lainnya. Selain itu menurut Hapsari (2006), Pelayanan kesehatan pasien rawat jalan kini merupakan salah satu pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia. Hal ini

dikarenakan kecenderungan masyarakat mencari upaya pelayanan pengobatan yang praktis sekali datang dan pada hari itu pula memperoleh pelayanan yang lengkap (one day care).Oleh sebab itu para manajemen rumah sakit menyadari bahwa menetapkan sebuah posisi yang kuat dalam pasar rawat jalan adalah penting demi kelangsungan rumah sakit. Dengan demikian, para manajemen rawat jalan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada merupakan rumah sakit swasta yang telah berdiri 25 tahun yang teletak di lokasi strategis di Jl. Cabe Raya No. 17 Pamulang, Tangerang Selatan. Namun, dalam perkembangannya banyak sekali rumah sakit baru yang bermunculan dan menjadi rumah sakit kompetitor, diantaranya RSUD Tangerang Selatan, RS. Permata Pamulang, RS. Sari Asih, RS. Syarif Hidayatullah dan RSUD Depok.

Berdasarkan data rekam medis Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada (2013), kunjungan pasien lama rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada selama tiga tahun terakhir menunjukkan penurunan pada jumlah kunjungan pasien lama di unit rawat jalan. Penurunan angka kunjungan pasien lama terutama dari tahun 2011 ke 2012. Penurunan yang terjadi mencapai 920 kunjungan.

Dari data penurunan jumlah kunjungan pasien lama tersebut, klinik umum menjadi sorotan karena merupakan klinik yang memiliki rata-rata persentase kunjungan pasien lama ke enam yang rendah setelah klinik terendah lainnya yaitu klinik psikologi, gizi, Medical Check Up, mata dan THT. Selain itu, jumlah

kunjungan pasien lama klinik umum terus mengalami penurunan dibandingkan klinik terendah lainnya (Rekam Medis RS.Bhineka Bakti Husada, 2013).

Kunjungan pasien lama klinik umum memiliki angka yang lebih rendah dibandingkan dengan kunjungan pasien baru. Tahun 2010, kunjungan pasien lama berjumlah 1320 sedangkan pasien baru 1638. Begitu pula pada tahun 2011, pasien lama berjumlah 2833 dan pasien baru 3303. Serta tahun 2012, kunjungan pasien lama sebesar 2399 dan 2114 pasien baru. Apabila dirata-ratakan dalam persentase selama tiga tahun terakhir, angka kunjungan pasien lama sebesar 48% dibandingkan dengan total angka kunjungan. Serta angka kunjungan pasien lama di klinik umum terjadi penurunan, terutama pada tahun 2011 ke 2012 sebesar 434 kunjungan (Rekam Medis RS.Bhineka Bakti Husada, 2013).

Hal ini menunjukkan masih rendahnya minat pasien untuk kembali menggunakan pelayanan klinik umum. Sehingga agar tetap dapat menjadi pelayanan pilihan pasien, Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagaimana menurut Parasuraman dalam Trimurthy (2008), minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sebelumnya.

Hasil penelitian Karyati (2006) menunjukkan bahwa ada hubungan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dokter spesialis obstetri dan ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan. Yuliastuti (2009) juga menunjukkan bahwa ada hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di ruang okupasi terapi. Serta

menurut Trimurthy (2008), Niti (2009) dan Maslina (2011) menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan. Sehingga, Atas latar belakang tersebut peneliti ingin mengetahui persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada.

B. Rumusan Masalah

Persentase data kunjungan pasien lama rawat jalan di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada selama 3 tahun terakhir menunjukkan bahwa klinik umum menjadi klinik yang menjadi sorotan dalam hal persentase angka kunjungan pasien lama yang rendah dibandingkan enam klinik dengan kunjungan pasien lama terendah lainnya yaitu klnik psikologi, gizi, Medical Check Up, mata dan THT. Total angka kunjungan pasien lama klinik umum juga terjadi penurunan, terutama pada tahun 2011 ke 2012. Dan apabila dirata-ratakan dalam persentase selama tiga tahun terakhir, perbandingan angka kunjungan pasien lama klinik umum dengan total kunjungan di klinik umum yaitu sebesar 48%.

Hal ini menunjukkan rendahnya minat pasien untuk kembali menggunakan pelayanan klinik umum. Sehingga agar tetap dapat menjadi pelayanan pilihan pasien, Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagaimana menurut Parasuraman dalam Trimurthy (2008), minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sebelumnya. Sehingga atas latar belakang tersebut peneliti ingin

mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

C. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan meliputi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) pelayanan klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?

2. Bagaimana gambaran minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?

3. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?

4. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?

5. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?

6. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?

7. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?

D. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum

Diketahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

2. Tujuan Khusus

1. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang kualitas meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik pelayanan klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

2. Diketahui gambaran minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

3. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

4. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

5. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

6. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

7. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti

Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti terkait hubungan persepsi pasien tentang kualitas dengan minat kunjungan ulang sebagai media pengembanggan kompetensi diri sesuai dengan keilmuan yang diperoleh selama perkuliahan.

2. Bagi Prodi Kesehatan Masyarakat UIN Jakarta

1. Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan tri dharma perguruan tinggi, akademik, penelitian dan pengabdian masyarakat.

2. Sebagai tambahan referensi karya tulis penelitian yang berguna bagi masyarakat, khususnya terkait hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang klinik umum.

3. Bagi Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada

1. _{Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan}

angka kunjungan klinik umum berdasarkan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berupa kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati.

2. _{Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam memberikan}

gambaran minat kunjungan ulang pasien di klinik umum.

3. _{Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk}

meningkatkan kualitas pelayanan klinik umum berupa kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati.

F. Ruang Lingkup

Penelitian ini berjudul “Hubungan persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik Rumah Sakit Bhineka Bakti

Husada Tahun 2013”. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional yang dilakukan di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Jl. Cabe Raya No. 17 Pamulang, Tangerang Selatan, dimana pengambilan sampelnya menggunakan teknik purposive sampling dengan melakukan wawancara kuesioner kepada pasien baru yang berkunjung di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada dan telah merasakan pelayanan di unit klinik umum mulai dari parkir, registrasi, pelayanan dokter, perawat, apotek hinga kasir serta bukan pegawai rumah sakit atau keluarganya. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan April sampai Mei 2013.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

Rumah sakit menurut Kepmenkes no.129/Menkes/SK/II/2008 yaitu sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Sedangkan, menurut Undang-Undang No.44 tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan dan penelitian serta mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang professional baik di bidang teknis medis maupun administrasi kesehatan.Untuk menjaga dan meningkatkan mutu, rumah sakit harus mempunyai satu ukuran yang menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan (Rustiyanto, 2010).

Fungsi diselenggarakannya pelayanan di rumah sakit adalah sebagai berikut (Depkes, 2009):

1. Menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik, rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan

2. Menyelenggarakan tempat pendidikan kesehatan dan atau latihan tenaga medis dan paramedis atau tenaga kesehatan lainnya

3. Menyediakan tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan.

B. Pelayanan Klinik Umum

Klinik umum merupakan salah satu pelayanan kesehatan dalam pelayanan rawat jalan rumah sakit. Rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien yang masuk rumah sakit untuk keperluan observasi, diagnosis pengobatan, rehalibilitasi medis dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa tinggal di ruang rawat inap. Instalasi rawat jalan bukanlah suatu unit pelayanan rumah sakit yang dapat bekerja sendiri, melainkan mempunyai kaitan sangat erat dengan instalasi lain di rumah sakit agar dapat memberikan pelayanan kepada pasien dengan baik. Begitu pula dengan klinik umum mempunyai kaitan sangat erat dengan instalasi lain di rumah sakit, yaitu unit rekam medis, farmasi, keuangan, pemeliharaan sarana rumah sakit dan lainnya. Agar dapat memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien maka dalam melakukan kegiatan pelayanannya, unit atau bagian tersebut harus berkoordinasi dengan baik. Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pertama dan merupakan pintu gerbang rumah sakit, serta merupakan satu-satunya bagian dari pelayanan yang memberikan kesan pertama bagi pasie sebagai konsumen (Rijadi, 1997 dalam Wahyuningsih, 2008).

Beberapa prinsip yang penting dalam manajemen rawat jalan termasuk klinik umum yaitu (Depkes, 1987 dalam Maslina, 2011) :

1. Kemudahan dan kecepatan pelayanan mulai dari pendaftaran sampai waktu menerima obat.

2. Keberadaan tenaga medis dan paramedik tepat pada waktunya, dan memiliki kualifikasi yang memadai.

3. kelengkapan dan kualitas peralatan medis, serta sarana fisik yang ada.

4. Kemudahan hubungan antar poliklinik dengan fasilitas penunjang medis maupun fasilitas umum.

5. Peraturan dan prosedur pelayanan yang jelas.

C. Kualitas Pelayanan

Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2008), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Pelayanan menurut Kotler (2000) adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak bewujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Gasper dalam Mauludin (2001), pelayanan merupakan aktivitas pada ketertarikan antara pemasok dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jadi, kualitas pelayanan merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu jasa yang tidak bewujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan.

Pengertian kualitas pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (1996) dalam Muninjaya (2011) adalah kualitas yang menunjukkan tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat memberikan kepuasan kepada setiap pasien serta di pihak lain tata cara pelaksanaannya sesuai dengan standar kode etik profesi yang sudah ditetapkan. Parasuraman dalam Mauludin (2001) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik.

Menurut Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceveid service (jasa yang diterima). Apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Begitupula sebaliknya, dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pemakainya secara konsisten.

Di bidang pelayanan kesehatan, jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh institusi penyedia layanan kesehatan (health care providers). Jenis pelayanannya tidak tampak secara kasat mata. Jasa yang dihasilkan dikonsumsi oleh pasien sebagai pengguna layanan kesehatan dalam waktu yang bersamaan. Artinya, pada saat penyedia jasa layanan memberikan pengobatan kepada pasien, pada saat itu juga pasien menerima pelayanan kesehatan tersebut. Oleh sebab itu, efektivitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat dipengaruhi oleh kualitas interaksi dan komunikasi verbal dan nonverbal antara penyedia dan pengguna pelayanan kesehatan serta lamanya waktu tunggu pasien (Muninjaya, 2011).

Untuk mengukur sebuah kualitas pelayanan adalah dengan mengetahui persepsi tentang pelayanan tersebut dari kaca mata seorang konsumen atau pelanggan. Begitu juga dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan dengan mengetahui penilaian atau persepsi pelayanan tersebut oleh pasien. Persepsi pasien ini sangat penting karena pasien yang puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali (Pohan, 2007).

Banyak sekali pendapat yang dikemukakan mengenai dimensi kualitas pelayanan, namun pendapat yang paling sering digunakan dalam penilaian pelayanan adalah sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Lupioadi (2008), Suryani (2008), Jasfar (2009) dan Muninjaya (2011), ada 5 dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yang dikenal dengan nama ServQual, yaitu: 1. Bukti fisik (Tangibles)

Kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan komunikasi.

2. Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang dijanjikan dan memuaskan tanpa melakukan kesalahan. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan karena sifat produk pelayanan yang

nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Apalagi pelayanan dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja berkualitas yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Daya tanggap merupakan respon atau kesiapan petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

Dimensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cederung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi

para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya baik melalui tatap muka, komunikasi verbal maupun nonverbal.

4. Jaminan (Assurance)

Dimensi ini berhubungan dengan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko dan bahaya.

5. Empati (Emphaty)

Dimensi ini merupakan upaya perhatian individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

D. Persepsi Pasien 1. Definisi Persepsi

Persepsi menurut Parcek (1984) dalam Hidajati (2009) adalah proses menerima, menyeleksi, mengorganisir, mengartikan, menguji dan memberikan reaksi kepada rangsang panca indera. Kotler (2009) juga menyebutkan bahwa persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran. Intinya persepsi tidak hanya

bergantung pada rangsangan fisik tetapi ada juga hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap individu. Menurut Prasetijo (2005), persepsi adalah sebuah proses dimana sensasi atau rasa yang diterima seseorang terhadap sesuatu hal melalui mekanisme sistematis secara terpilah dan terpilih sehingga menghasilkan suatu penilaian atau interpretasi.

Schiffman dan Kanuk (2004) dalam Suryani (2008) mengemukakan bahwa persepsi adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna. Sebagaimana proses persepsi yang dikemukakan menurut Simon (1998) dalam Kunto (2004) dalam bagan 2.1:

Bagan 2.1 Proses Persepsi

Sumber: Simon (1998) dalam Kunto (2004)

Dari bagan 2.1 memperlihatkan bahwa terdapat tiga proses penting dalam persepsi yaitu menyeleksi (memilih) stimuli, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimuli tersebut agar memiliki arti atau makna.

Proses persepsi diawali dengan adanya stimuli yang mengenai panca indera. Dilanjutkan dengan pengorganisasian, dimana konsumen memilih stimuli mana yang akan diperhatikan, kemudian konsumen akan mengorganisasikan stimuli yang ada dengan mengelompokkan, menghubung-hubungkan stimuli

Stimulus Lingkungan

Perhatian dan Seleksi

Pengorganisasian Penafsiran Stimuli

yang dilihatnya agar dapat diinterpretasikan, sehingga mempunyai makna. Setelah konsumen mengorganisir stimuli yang ada dan mengkaitkannya dengan informasi yang dimiliki, maka konsumen menginterpretasikan atau menafsirkan stimuli tersebut. Pada tahap ini, konsumen secara sadar atau tidak sadar akan mengait-ngaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan (Suryani, 2008).

2. Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan

Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan. Persepsi konsumen atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan di pengaruhi oleh harapan terhadap produk atau pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar, konsumen lihat dan konsumen rasakan pada masa sebelumnya terhadap produk yang sejenis. Sedangkan penilaian konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan akan terbentuk dari harapan yang ada dan pelayanan yang pernah diterimanya (Willian, 1996 dalam Munaryo, 2008).

Persepsi seseorang dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan menurut Engel (1994) akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari persepsi seseorang tersebut, maka akan menghasilkan rasa

kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan tersebut. Dan hal ini akan sangat berpengaruh terhadap keinginan atau kesediaan dalam memanfaatkan atau menggunakan pelayanan tersebut. Konsumen yang merasa puas, akan bersedia untuk memanfaatkan kembali suatu saat atau membeli ulang produk pelayanan tersebut atau bahkan akan menyatakan atau menyampaikan informasi keunggulan produk tersebut kepada orang lain.

Sebagaimana yang disebutkan sebelumnya Parasuraman et al (1988) dalam Lupioadi (2008), Suryani (2008), Jasfar (2009) dan Muninjaya (2011) mengidentifikasi bahwa ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa dalam hal ini pelayanan, yaitu: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangible).

Pohan (2007) juga menyatakan bahwa pasien melihat layanan kesehatan yang berkualitas sebagai suatu pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau berobat kembali.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan

Menurut Robbins (2001) dan Muchlas (2005), Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah :

1. Pelaku Persepsi (perceiver)

Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individual itu.

2. Objek yang dipersepsikan

Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan.

3. Situasi

Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi individu. Situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempat kerja dan keadaan sosial.

Sedangkan menurut Prasetijo (2005) dan Umar (2000) persepsi konsumen dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan.Selain itu juga variabel-variabel umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman individu. Persepsi ini akan berpengaruh pada perilaku konsumen yang akan membuat keputusan untuk membeli.

Jacobalis (2000) juga mengatakan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain: umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik

serta kepribadian dan pengalaman pasien. Hal tersebut sebagaimana dalam bagan 2.2 berikut :

Bagan 2.2

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan

Sumber: Jacobalis (2000)

E. Minat Kunjungan Ulang

Menurut Eysenck dkk (2002) dalam Susanti (2010), Minat adalah suatu kecenderungan untuk bertingkah laku yang berorientasi kepada objek. Menurut Hurlock (1996) dalam Susanti (2010) mengartikan minat sebagai sumber motivasi yang akan mengarahkan seseorang pada apa yang akan mereka lakukan bila diberi kebebasan untuk memilihnya. Minat merupakan suatu kecenderungan seseorang dalam bertingkah laku yang dapat diarahkan untuk memperhatikan suatu objek atau suatu aktivitas tertentu yang didorong oleh perasaan senang karena dianggap bermanfaat bagi dirinya.

Hellier et al (2003) dalam Hsuan Li (2010) menyatakan bahwa minat pembelian ulang merupakan penilaian individu tentang pembelian ulang di

perusahaan yang sama. Menurut Wathne et al (2001), Bolton, Kannan, dan Bramlett (2000) dalam Hsuan Li (2010), alasan yang membuat pelanggan memutuskan untuk memilih penyedia layanan yang sama dan membeli kembali layanan yang sama didasarkan atas pengalaman mereka. Begitu pula menurut Ranaweera, Chatura dan Prabhu (2003) dalam Hsuan Li (2010) bahwa minat pembelian kembali merupakan kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dengan perusahaan yang sama dalam waktu dekat.

Fornell (1992) dalam Hsuan Li (2010) mengemukakan bahwa minat pembelian kembali merupakan konsep yang paling penting dalam pemasaran. Selain itu, minat pembelian kembali juga menjadi konsep inti dari loyalitas pelanggan. Sebagaimana yang disebutkan Parasuraman dan Grewal (2000) dalam Hsuan Li (2010) bahwa minat pembelian kembali menunjukkan kemungkinan klien berulang kali membeli barang atau jasa di masa depan dan hal itu berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan. Sehingga dengan meningkatnya minat pembelian kembali dapat meningkatkan pendapatan berkelanjutan perusahaan dan meningkatkan efisiensi operasional dari waktu ke waktu (McDougall dan Levesque, 2000 dalam Hsuan Li, 2010).

Dalam hal ini, Kotler (2009) dan Hartono (2010) juga menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Dan sebaliknya jika

konsumen merasa tidak puas atau bahkan dirugikan maka akan mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan, menggugat melalui pengacara, mengadu ke lembaga lain, berhenti menggunakan jasa dan menceritakan pengalaman buruknya kepada rekan-rekannya. Dimana menururt Zeithmal dan Bitner (1996) dalam Lupiyoadi (2008), faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa .

Suatu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui mengapa pasien/ pelanggan tidak kembali lagi ditemukan kenyataaan sebagai berikut : (Leboeuf,1992 dalam Karyati,2006)

1. 1 % karena meninggal dunia 2. 3 % karena pindah tempat tinggal

3. 5% karena menemukan persahabatan dengan perusahaan lain 4. 9 % karena bujukan pesaing

5. 14% karena tidak puas dengan produk dan 6. 68% karena kualitas pelayanan yang buruk

Begitu pula menurut Oswald S.L et al (1998) dalam Hidajati (2009) dan Chandon et al. (2004) dalam Hsuan Li (2010) mengemukakan bahwa pengalaman terhadap kualitas pelayanan kesehatan pertama yang dirasakan akan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang, sehingga dengan memberikan pelayanan dengan kualitas baik serta terus meningkatkan kualitasnya akan menarik pelanggan untuk terus berkunjung ke pelayanan kesehatan tersebut.

Hasil penelitian Karyati (2006) menunjukkan bahwa ada hubungan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dokter spesialis dan obstetri dan

ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan Agung Semarang. Yuliastuti (2009) juga menunjukkan bahwa ada hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di ruang okupasi terapi RSOS. Serta hasil penelitian Niti (2009), Maslina (2011) dan Hasbi (2012) menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan. Begitu pula hasil penelitian Kunto (2004) dan Trimurthy (2008) menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas (daya tanggap, kehandalan, bukti fisik, empati dan jaminan) berhubungan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan.

F. Kerangka Teori

Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Parasuraman dalam Mauludin (2001) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Selain itu, menurut Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service ( jasa yang diharapkan) dan perceveid service (jasa yang diterima). Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebagaimana menurut Kotler (2009) dan Hartono (2010), setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan.

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Begitu pula Oswald S.L et al (1998) dalam Hidajati (2009) mengemukakan bahwa pengalaman terhadap kualitas pelayanan kesehatan pertama yang dirasakan akan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang.

Dalam mengukur sebuah kualitas pelayanan jasa adalah dengan mengetahui persepsi tentang pelayanan jasa tersebut dari kaca mata konsumen atau pelanggan. Parasuraman et al (1988) dalam Jasfar (2009) dan Lupioadi (2008), menyebutkan 5 dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu: relliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangible (bukti fisik).

Kehandalan pelayanan adalah kemampuan pemberi pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang dijanjikan dan memuaskan tanpa melakukan kesalahan. Daya tanggap pelayanan adalah respon atau kesiapan petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.Jaminan pelayanan adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan, sehingga mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko dan bahaya. Empati pelayanan adalah upaya perhatian individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Serta, bukti fisik pelayanan merupakan

kualitas pelayanan kesehatan yang dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dari fasilitas fisik dan perlengkapan yang disediakan. Sehingga berdasarkan teori tersebut diperoleh kerangka teori dalam bagan 2.3:

Bagan 2.3 Kerangka Teori

Sumber: Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), Kotler (2009), Parasuraman et al (1988) dalam Jasfar (2009)

Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan : 1. Tangible

2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty Pelayanan yang diharapakan

(expected service)

Pelayanan yang diterima (perceveid service)

BAB III

KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Variabel yang akan diteliti yaitu variabel dependen dan variabel independen.Variabel dependen yaitu minat kunjungan ulang dan variabel independen yaitu persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari persepsi pasien tentang daya tanggap, persepsi pasien tentang kehandalan, persepsi pasien tentang jaminan, persepsi pasien tentang empati dan persepsi pasien tentang bukti fisik. Berikut kerangka konsep dalam penelitian ini:

Variabel Independen Variabel Dependen

Bagan 3.1 Bagan Kerangka Konsep Persepsi pasien tentang daya tanggap

(Responsiveness) Pelayanan

Persepsi Pasien tentang kehandalan (Reliability) Pelayanan

Persepsi Pasien tentang jaminan (Assurance) Pelayanan Persepsi Pasien tentang Empati

(Emphaty) Pelayanan Persepsi Pasien tentang Bukti fisik

(Tangible) Pelayanan

B.Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional

No. Variabel Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala ukur Dependen

1) Minat kunjungan ulang Pernyataan pasien akan kembali menggunakan jasa pelayanan klinik umum unit rawat jalan apabila

membutuhkan pelayanan.

Wawancara Kuesioner 1. Berminat 2. Tidak Berminat (Trimurthy, 2008)

Ordinal

Independen

1) Persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan

Skor responden akan bukti fisik pelayanan klinik umum unit rawat jalan setelah

mendapatkan pelayanan. Item-item pertanyaan yang diamati mencakup :

1)Penilaian responden tentang kebersihan gedung dan ruangan 2)Penilaian responden tentang kerapian ruangan

3)Penilaian responden tentang kenyamanan ruangan

4)Penilaian responden tentang kelengkapan sarana / prasarana

Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median

2. Tidak Baik, Total skor < Nilai Median (Trimurthy, 2008)

/peralatan untuk pelayanan responden

5)Penilaian responden tentang kelengkapan peralatan

komunikasi

6)Penilaian responden tentang penampilan petugas.

2) Persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan

Skor responden akan kesediaan petugas untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan segera di klinik umum unit rawat jalan setelah

mendapatkan pelayanan. Item-item pertanyaan yang diamati mencakup :

1)Penilaian responden tentang kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan 2)Penilaian responden tentang kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan 3)Penilaian responden tentang ketanggapan petugas terhadap keluhan responden

Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median

2. Tidak Baik, Total skor < Nilai Median (Trimurthy, 2008)

Ordinal

3) Persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan

Skor responden akan kemampuan petugas

memberikan layanan secara akurat dan dapat diandalkan di

Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median

2. Tidak Baik, Total skor < Nilai Median

klinik umum unit rawat jalan setelah menndapatkan pelayanan.

Item-item pertanyaan yang diamati mencakup :

1)Penilaian responden tentang pelayanan yang aman dengan janji yang ditawarkan

2)Penilaian responden tentang pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan

(Trimurthy, 2008)

4) Persepsi pasien tentang jaminan pelayanan

Skor responden akan

pengetahuan dan sopan santun petugas dan kemampuan mereka dalam memberikan layanan yang dapat dipercaya di klinik umum unit rawat jalan setelah mendapatkan pelayanan. Item-item pertanyaan yang diamati mencakup :

1)Penilaian responden tentang ketrampilan petugas dalam Memberikan pelayanan 2)Penilaian responden tentang keramahtamahan petugas terhadap responden

3)Penilaian responden tentang perhatian petugas terhadap

Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median

2. Tidak Baik, Total skor < Nilai Median (Trimurthy, 2008)

responden

4)Penilaian responden tentang kesopanan petugas

5)Penilaian responden tentang kemampuan petugas dalam memberikan rasa aman dan nyaman responden

5) Persepsi pasien tentang empati pelayanan

Skor responden akan ketulusan petugas memberikan perhatian kepada pasien di klinik umum unit rawat jalan setelah

mendapatkan pelayanan . Item-item pertanyaan yang diamati mencakup :

1)Penilaian responden tentang kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan responden

2)Penilaian responden tentang usaha rumah sakit untuk memahami keinginan dan kebutuhan responden

Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median

2. Tidak Baik, Total skor < Nilai Median (Trimurthy, 2008)

C. Hipotesis Penelitian

1. Ada hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

2. Ada hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

3. Ada hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

4. Ada hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

5. Ada hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional dimana variabel dependen dan variabel independen diukur pada waktu yang bersamaan.Tujuannya adalah untuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada tahun 2013.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Jl. Cabe Raya No. 17 Pamulang, Tangerang Selatan, Banten pada bulan April 2013- Mei 2013.

C. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Penelitian

Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien baru di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bhakti Husada Tahun 2013.

2. Sampel Penelitian

Sampel pada penelitian ini adalah pasien baru yang berkunjung ke klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada dan telah merasakan

pelayanan di unit klinik umum mulai dari parkir, registrasi, pelayanan dokter, apotek hinga kasir. Penelitian ini menggunakan purposive sampling, dengan kriteria inklusi dan eksklusi sebagai berikut:

Kriteria inklusi, meliputi:

a. Pasien baru yang telah memanfaatkan pelayanan klinik umum unit rawat jalan namun belum melakukan kunjungan ulang saat dilakukan penelitian ini. b. Bersedia menjadi responden penelitian.

c. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan baik. Kriteria eksklusi, meliputi:

a. Pasien adalah pegawai rumah sakit dan atau keluarganya.

Penentuan jumlah sampel pasien ditentukan dengan menggunakan rumus uji hipotesis dua proporsi (Ariawan, 1998) :

�

=

{ Z 1−α/2 2P 1−P +Z 1−β P1 1−P1 +P2 1−P2 }

2

(P1−P2)2 x deff

Keterangan:

n : Jumlah Sampel

Z _1−α/2 : Tingkat Kemaknaan pada α= 5% ( Z _1−α/2 = 1,96)

Z _1−β : Kekuatan uji pada 1-β = 80% (Z _1−β= 0,84)

P1 : Proporsi persepsi pasien tidak baik tentang kehandalan pelayanan dengan minat kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya 65,4% (Trimurthy, 2008)

P2 : Proporsi persepsi pasien baik tentang kehandalan pelayanan dengan minat kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya 34,6% (Trimurthy, 2008)

Maka besar sampel yang dihasilkan adalah:

�

=

{1,96 2.0,5 1−0,5 +0,84 0,654 1−0,654 +0,346 1−0,346 }2

(0,654−0,346)2 x 2

= 41 x 2 = 82 Sampel

Berdasarkan perhitungan sampel didapatkan hasil sebesar 82 sampel. Untuk mengantisipasi adanya missing jawaban maka peneliti menambahkan jumlah sampel sebanyak 10%, sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 orang.

D. Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner (Umar, 2000). Data primer dalam penelitian ini berupa variabel dependen dan independen yang diperoleh dari hasil wawancara kuesioner tentang hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut (Umar, 2000). Dalam penelitian ini, data sekunder bersumber dari studi kepustakaan dan telaah dokumen berupa profil Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada, data kunjungan pasien klinik umum unit rawat jalan, dan data lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

E. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terstruktur berisi pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih. Format yang dipakai dalam kuesioner adalah format skala likert dan skala guttman. Skala likert pada variabel independen dengan jawaban atas pertanyaan yaitu skala nilai 1-4. Nilai yang dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut :

STS (Sangat Tidak Sesuai) = nilainya 1 TS (Tidak Sesuai) = nilainya 2

S (Sesuai) = nilainya 3

SS (Sangat Sesuai) = nilainya 4

Skala Guttmann pada variabel dependen dengan jawaban “ya-tidak”. Nilai yang dimasukkan adalah skor atas jawaban responden dimana yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut:

Tidak = nilainya 1 Ya = nilainya 2

F. Uji Validitas dan Reliabilitas

Menurut Sulistyo (2010), validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam pengukuran. Sedangkan menurut Sugiyono (2010), instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Seperti meteran dapat mengukur panjang dengan teliti, karena meteran merupakan alat untuk mengukur panjang. Dan instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama.

Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan valid dan reliabel. Sehingga, instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Begitu pula instrumen dalam penelitian telah diuji coba dan dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada 20 orang. Sebagaimana menurut Hidayat (2007), agar diperoleh distribusi nilai hasil pengukuran mendekati kurva normal maka sebaiknya jumlah responden untuk uji validitas dan reliabilitas yaitu 20 orang. Hasil validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner telah valid dan reliabel dengan nilai corrected item total correlation dan crombach alpha > 0,468 yaitu 0,968.

G. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal. Uji normalitas data dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Data dapat dinyatakan berdistribusi normal apabila mempunyai nilai p-Kolmogorov Smirnov> 0,05. Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan hasil ukur variabel independen. Apabila data berdistribusi normal, maka hasil ukur variabel dikategorikan sebagaimana berikut:

1. Baik, Total skor ≥ Nilai Mean

2. Tidak baik, Total skor < Nilai Mean

Apabila data tidak berdistribusi normal, maka dalam mengkategorikan hasil ukurnya, sebagaimana berikut:

1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median

2. Tidak baik, Total skor < Nilai Median

Berdasarkan hasil uji normalitas didapatkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi tidak normal dengann nilai Pvalue ≤0,05 sehingga menggunakan cut of point nilai median masing-masing variabel sebagai berikut:

1. Persepsi pasien tentang kehandalan:

Baik, apabila memiliki nilai ≥18 Tidak baik, apabila memiliki nilai < 18 2. Persepsi pasien tentang daya tanggap:

Baik, apabila memiliki nilai ≥24

Tidak baik, apabila memiliki nilai < 24 3. Persepsi pasien tentang jaminan:

Baik, apabila memiliki nilai ≥15

Tidak baik, apabila memiliki nilai < 15 4. Persepsi pasien tentang empati:

Baik, apabila memiliki nilai ≥18

Tidak baik, apabila memiliki nilai < 18 5. Persepsi pasien tentang bukti fisik:

Baik, apabila memiliki nilai ≥35

Tidak baik, apabila memiliki nilai < 35

H. Pengolahan Data

Pengolahan data terdiri dari serangkaian tahapan yang harus dilakukan agar data siap untuk diuji statistik dan dilakukan analisis/interpretasi (Amran, 2012) .

1. Data Coding

Data yang masih dalam kode huruf akan dilakukan pengkodean dengan mengubahnya menjadi angka agar lebih mudah dalam mengentry dan menganalisis data.

2. Data Editing

Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian kuesioner apakah jawaban yang ada di kuesioner sudah:

a. Lengkap: semua pertanyaan sudah terisi jawabannya

b. Jelas: jawaban pertanyaan apakah tulisannya cukup jelas terbaca c. Relevan: jawaban yang tertulis apakah relevan dengan pertanyaannya

konsisten. 3. Data Structure

Data structure dikembangkan sesuai dengan analisis yang akan dilakukan dan jenis perangkat lunak yang digunakan. Pada saat mengembangkan data structure bagi masing-masing variabel ditetapkan: nama, skala ukur variabel, jumlah digit.

4. Data Entry

Data akan dientry dengan menggunakan software statistik agar dapat dilakukan analisis data.

5. Data Cleaning

Data yang telah dientry akan dicek ulang untuk memastikan tidak ada kesalahan data.

I. Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis univariat adalah analisa yang dilakukan dengan menganalisis tiap variabel dari hasil penelitian (Notoadmodjo, 2005). Analisis univariat untuk menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti. Analisis univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna. Peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, grafik. Analisis univariat dilakukan masing–masing variabel yang diteliti (Amran, 2012).

Bentuk analisis univariat tergantung dari jenis datanya. Dalam penelitian ini analisis univariat dilakukan pada tiap variabel dari hasil penelitian dengan mendeskripsikan setiap variabel dengan cara membuat tabel distribusi frekuensi, diantaranya variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berupa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan variabel minat kunjungan ulang.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat merupakan analisis lanjutan setelah dilakukan analisis univariat masing-masing variabel. Analisis bivariat dalam penelitian ini menggunakan uji statistik square. Menurut Sabri dan Hastono (2006) uji chi-square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi dan frekuensi harapan yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Uji statistik dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis, yaitu untuk melihat hubungan antara variabel independen dengan dependen.

Signifikansi uji chi-square menggunakan derajat kepercayaan 95% (α = 5%). Jika Pvalue ≤ 0,05 maka hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukkan adanya hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Sebaliknya, jilka Pvalue > 0,05 maka maka hipotesis alternatif (Ha) ditolak atau hipotesis null (Ho) diterima yang menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel independen dengann variabel dependen. Rumus uji statistik tersebut adalah:

X2 =∑ � − �

2

�

df : (k-1)(b-1) Keterangan: X² = Chi square

O = Nilai yang diamati (observasi) E = Nilai yang diharapkan (Ekspektasi) df= derajat kebebasan

k = Jumlah kolom b = Jumlah baris

J. Penyajian Data

Penyajian data dapat disajikan dalam bentuk tabel, grafik, diagram ataupun bagan. Dalam penelitian ini, penyajian data disajikan dalam bentuk tabel dan tulisan.

BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada

Rumah sakit Bhineka Bakti Husada berawal dari sebuah praktek dokter pada tanggal 15 oktober 1987 oleh dr. H. Muslim Gunawan, DTPH. Dari tahun ke tahun permintaan pelayanan kesehatan dirasakan terus meningkat, sehingga layanan praktek dokter tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan. Berawal dari permasalahan ini dan juga untuk mewujudkan fungsi dakwah, dr. Muslim Gunawan, DTPH tergugah dan mulai memikirkan perlu adanya sebuah rumah sakit untuk melayani masyarakat dengan nilai lebih yaitu pelayanan dengan nilai-nilai islam. Akhirnya, yayasan Bhineka Bakti Husada mulai merintis berdirinya rumah sakit.

Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada adalah sebuah rumah sakit yang sedang berkembang di daerah Tangerang Selatan. Letaknya yang strategis semakin mendukung program pengembangan rumah sakit. Rumah sakit ini terletak di Jl. Cabe Raya No. 17 Pamulang Tangerang Selatan. Letaknya yang tidak di sentral Tangerang Selatan memberi kelebihan tersendiri, yaitu memiliki pangsa pasar yang luas di luar dari wilayah Tangerang Selatan. Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada berada di bawah badan hukum PT. Bhineka Bakti Husada, yang sejak tahun 2009 telah terakreditasi 5 pelayanan. Rumah sakit yang telah berdiri selama 25 tahun ini, memiliki kapasitas 114 tempat tidur dengan berbagai kelas, 12 klinik spesialis,

layanan CT Scan 16 slice, dan lain sebagainya. Kedepan rumah sakit ini akan terus melakukan pengembangannya.

1. Visi, Misi, Motto Visi

Menjadi pilihan utama Ummat terhadap jasa pelayanan kesehatan yang "Profesional dan Islami" di wilayah Tangerang Selatan pada tahun 2015.

Misi

a. Menerapkan nilai-nilai Profesional dan Islami dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

b. Mendorong kecakapan sumber daya manusia sesuai kebutuhan rumah sakit. c. Meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.

d. Mewujudkan pengelolaan rumah sakit yang efektif dan efisien untuk mendukung perkembangan rumah sakit yang mandiri dan kompetitif.

e. Mewujudkan rumah sakit sebagai media dakwah islamiah.

Motto

“BERSAHAJA”

BER : Berkarya dengan optimal, dimanapun dan kapanpun amanah yang kita terima selalu dilaksanakan.

SA : Sadar bahwa bekerja adalah ibadah, kalau kita lakukan dengan profesionalisme dan ikhlas, maka disamping rupiah kita dapatkan, berkah dan pahala akan kita raih.

HA : Harus bisa melakukan inovasi dan improvisasi agar dapat meningkatkan hasil guna dan daya guna.

JA : Jangan tinggalkan aturan dan norma agama.

2. Susunan Kepengurusan PT. Bhineka Bakti Husada Direktur PT : dr. Fajar Siddiq

Presiden Komisaris : dr. Satrio Pamungkas, Sp.An. Dewan Komisaris : Hj. Mimin Rukmini

Ir. H. Iskarimanto Ir. H. Kun Syahidan dr. Ibadurrahman, Sp.B. Hj. Mugi Rahayu

RS. Bhineka Bakti Husada

Kepala Rumah Sakit : dr. Akmal Yadi, MARS.

Manajer Pelayanan & Penunjang Medis : drg. Femtine Wirditiani, MARS. Manajer Keperawatan : Ns. Jaja Charwan, S.Kep.

Manajer Keuangan : dr. Lilis Kurniah, MARS. Manajer HRD & Umum : Subiantoro, S.Psi.

3. Pelayanan

a. Unit Gawat Darurat (UGD)

Unit Gawat Darurat (UGD) merupakan salah satu pelayanan yang diberikan oleh RS.Bhineka bakti husada. Sumber daya manusia dalam pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD) terdiri dari: Dokter & Perawat yang terlatih dalam kegawatdaruratan, serta sistem yang mendukung, dalam bentuk standar prosedur operasional yang telah dibuat dan dijalankan di unit gawat darurat, bahkan di seluruh unit rumah sakit ini.

Perlatan yang digunakan di rumah sakit ini yaitu Alat-alat kegawatdaruratan yang menunjang proses penyelamatan nyawa pasien, seperti defibrilator/ alat kejut jantung adalah sebuah alat bantu untuk keadaan gawat darurat henti jantung, mobile ventilator/ alat bantu napas portabel untuk kasus dengan gangguan pernapasan yang berat dan mengancam nyawa. Karena setiap kasus gawat darurat yang berpotensi mengancam nyawa ditandai dengan gangguan pernapasan berat dan atau henti jantung, maka keberadaan kedua alat tersebut menjadi krusial.

Karena pelayanan UGD merupakan pelayanan yang membutuhkan waktu cepat, sehingga respon time dalam pelayanan ini yaitu 5 menit sebagai maksimal yang dibutuhkan untuk menunggu hingga dapat dilayani petugas. Akan tetapi azas "pasien gawat darurat yang akan didahulukan" tetap dikedepankan.

b. Poliklinik

Daftar Poliklinik 1. Klinik Umum 2. Klinik Gigi Poliklinik Spesialis: Klinik Anak

Klinik Penyakit Dalam Klinik Kandungan

Klinik Bedah (Umum,Anak) Klinik Kulit & Kelamin Klinik Syaraf

Klinik Paru Klinik Jantung Klinik Mata Klinik Orthopedi Klinik THT

c. Rawat Inap

1. Kamar Rawat Inap Kelas Utama Fasilitas yang tersedia:

1 buah tempat tidur pasien, 1 buah sofa bed untuk penunggu, Kulkas, dispenser, 1 buah LCD TV, AC, 1 buah kamar mandi dengan water heater.

Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation

Minat Kunjungan Ulang

Total Berminat Tidak Berminat

Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan

Baik Count 48 3 51

Expected Count 40.2 10.8 51.0

% within Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan

94.1% 5.9% 100.0%

Tidak Baik Count 23 16 39

Expected Count 30.8 8.2 39.0

% within Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan

59.0% 41.0% 100.0%

Total Count 71 19 90

Expected Count 71.0 19.0 90.0

% within Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan

78.9% 21.1% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 16.389a 1 .000

Continuity Correctionb 14.347 1 .000

Likelihood Ratio 17.155 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 16.207 1 .000

N of Valid Casesb 90

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8.23. b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value

95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan (Baik / Tidak Baik)

11.130 2.945 42.065

For cohort Minat Kunjungan

Ulang = Berminat 1.596 1.218 2.092

For cohort Minat Kunjungan

Ulang = Tidak Berminat .143 .045 .458

N of Valid Cases 90

Persepsi Pasien tentan Jaminan Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation

Minat Kunjungan Ulang

Total Berminat Tidak Berminat

Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan

Baik Count 67 5 72

Expected Count 56.8 15.2 72.0

% within Persepsi Pasien

tentan Jaminan Pelayanan 93.1% 6.9% 100.0%

Tidak Baik Count 4 14 18

Expected Count 14.2 3.8 18.0

% within Persepsi Pasien

tentan Jaminan Pelayanan 22.2% 77.8% 100.0%

Total Count 71 19 90

Expected Count 71.0 19.0 90.0

% within Persepsi Pasien

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 43.382a 1 .000

Continuity Correctionb 39.233 1 .000

Likelihood Ratio 37.390 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 42.900 1 .000

N of Valid Casesb 90

a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.80. b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value

95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Persepsi Pasien tentan Jaminan Pelayanan (Baik / Tidak Baik)

46.900 11.163 197.043

For cohort Minat Kunjungan

Ulang = Berminat 4.188 1.760 9.961

For cohort Minat Kunjungan

Ulang = Tidak Berminat .089 .037 .215

Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation

Minat Kunjungan Ulang

Total Berminat Tidak Berminat

Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan

Baik Count 63 2 65

Expected Count 51.3 13.7 65.0

% within Persepsi Pasien

tentang Empati Pelayanan 96.9% 3.1% 100.0%

Tidak Baik Count 8 17 25

Expected Count 19.7 5.3 25.0

% within Persepsi Pasien

tentang Empati Pelayanan 32.0% 68.0% 100.0%

Total Count 71 19 90

Expected Count 71.0 19.0 90.0

% within Persepsi Pasien

tentang Empati Pelayanan 78.9% 21.1% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 45.696a 1 .000

Continuity Correctionb 41.881 1 .000

Likelihood Ratio 43.570 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 45.189 1 .000

N of Valid Casesb 90

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.28. b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value

95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan (Baik / Tidak Baik)

66.938 12.991 344.891

For cohort Minat Kunjungan

Ulang = Berminat 3.029 1.708 5.372

For cohort Minat Kunjungan

Ulang = Tidak Berminat .045 .011 .182

N of Valid Cases 90

Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation

Minat Kunjungan Ulang

Total Berminat Tidak Berminat

Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan

Baik Count 53 2 55

Expected Count 43.4 11.6 55.0

% within Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan

96.4% 3.6% 100.0%

Tidak Baik Count 18 17 35

Expected Count 27.6 7.4 35.0

% within Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan

51.4% 48.6% 100.0%

Total Count 71 19 90

Expected Count 71.0 19.0 90.0

% within Persepsi Pasien

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 25.932a 1 .000

Continuity Correctionb 23.304 1 .000

Likelihood Ratio 27.102 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 25.644 1 .000

N of Valid Casesb 90

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.39. b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value

95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan (Baik / Tidak Baik)

25.028 5.261 119.064

For cohort Minat Kunjungan

Ulang = Berminat 1.874 1.352 2.596

For cohort Minat Kunjungan

Ulang = Tidak Berminat .075 .018 .304