Bakti Puspita C 9609021
commit to user
PERSEPSI PENTINGNYA PENGUASAAN BAHASA
MANDARIN SEBAGAI PENUNJANG PELAYANAN
BAGI STAFF FRONT OFFICE DI HOTEL SOLO
PARAGON
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajad Ahli Madya pada Diploma III Bahasa China FSSR
Universitas Sebelas Maret
Oleh: Bakti Puspita
C 9609021
PROGRAM DIPLOMA III BAHASA CHINA
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2012
(2)
(3)
(4)
commit to user MOTTO
“Barang siapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Dia akan membukakan jalan keluarbaginya. Dan barang siapa bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan
mencukupkan keperluanny a” (Ath Thalaq : 2 – 3)
“Jangan membuang-buang waktu. Karena ia tak akan bisa diputar kembali”(penulis)
“Selalu berusaha dan pantang menyerah karena dimana ada usaha pasti akan ada jalan yang terbaik” (penulis)
(5)
commit to user PERSEMBAHAN
Karya yang di susun ini, penulis persembahkan untuk:
1. Kedua Orangtuaku yang selalu mendukung dan menyemangatiku untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
2. Kakakku yang selalu membantuku dalam segala hal
3. Keluargaku yang lain yang selalu mendampingiku dalam kehidupan ini. 4. Teman-temanku yang selalu memberi masukan dalam penulisan tugas
akhirku ini dan dengan sabarnya menjawab semua pertanyaan-pertanyaan yang tidak kumengerti.
(6)
commit to user ABSTRAK
Ba kti Puspita . 2012. Persepsi Pentingnya Pengua sa an Ba ha sa Manda rin Seba gai Penunja ng Pela ya na n Bagi Sta f Front Office di Hotel Solo Pa ra gon, Progra m Diploma III Ba ha sa China , Fa kulta s Sa stra dan SeniRupa , Universita s Sebela s Ma ret.
Laporan tugas akhir ini dilatarbelakangi permasalahan pentingnya penggunaan bahasa China di bidang perhotelan. Permasalahan yang dikaji dalam laporan tugas akhir ini adalah persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin sebagai penunjang pelayanan bagi staf front office di Hotel Solo Pragon. Adapun tujuan laporan tugas akhir adalah mengetahui persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin dalam perhotelan zaman sekarang ini.
Dalam menyusun laporan tugas akhir ini penulis menggunakan teknikpengumpulan data, metode studi pustaka, dokumentasi, wawancara, dan observasi.
Adapun hasil dari penelitian ini penggunaan bahasa Mandarindi bidang perhotelan dapat meningkatkan mutu hotel tersebut. Dapat dilihatdari reaksi tamu
yang senang karenastaf front officedapat menggunakan bahasaMandarin.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Hotel Solo Paragon memiliki prospek yang baik dalam pengembangan dan penggunaan bahasa Mandarin. Meskipun banyak sekali orang yang menganggap hal ini tidak menguntungkan, namun dilihat dari
reaksi tamu-tamu cara ini sangat efektif untuk meningkatkan dan
mengembangkan hotel.
Dalam penelitian ini penulis memberikan kuesioner kepada staf front office tentang persepsi staf front office terhadap bahasaMandarin.Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam penyusunan adalah sulitnya mendapatkan izin untuk mewawancarai secara langsung sehingga hanya dapat dilakukan saat istirahat.
Berdasarkan hasil pembahasan di atas maka disimpulkan bahwa sebagian besar staf front office menganggap bahasa Mandarin sangat penting untuk dipelajari melihat sangat besarnya prospek bagi pekerja yang menguasai bahasa Mandarin. Tetapi pihak manajemen Hotel Solo Paragon yang menganggap bahasa Mandarin masih belum penting, sehingga tidak adanya pelatihan khusus. Mengetahui hal itu penulis memberikan buku saku bahasaMandarintentang perhotelan untuk staf front officeagar dapat meningkatkan kualitas pelayanan kedepannya.
(7)
commit to user
摘要
本文作者：毕柏希
作者在
Solo Paragon
饭店实习。在那，作者
帮忙服务
Solo Paragon
饭店的客人。实习时间两
个月。作者在
Solo Paragon
饭店实习期间从星期
一到星期六，
从早上九点到下午五点钟。
在
SoloParagon
饭店的接待员大部分都会使
用英语。
因为在那的工作条件是会讲英语。为了
是想知道对于饭店的接待员汉语的重要性有多大。
实习期间，作者经常看到中国人或华裔。来自
中国的客人会讲英语来办住宿手续，但是他们更开
心的是如果饭店的接待员会讲汉语。有时候会接待
员与饭店的客人之间会发生误解，因为接待员不太
会讲汉语。
实习期间，作者发现而得出结论，多半的接待
员认为学汉语很重要。但是
Solo Paragon
饭店
的经理认为学会了汉语没什么大作用。所以作者做
了一个小册子给接待员，让他们会自己学习怎么用
汉语联系对客人。
(8)
commit to user KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT, atas rahmat dankarunia-Nya, Tugas Akhir yang berjudul “Penyediaan Buku Saku Bahasa China Sebagai Penunjang Pelayanan Bagi Staff Front Office di Hotel Solo Paragon” ini dapat diselesaikan.
Maksud dan Tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk memenuhi persyaratan kelulusan program studi Diploma III pada jurusan Sastra China di Universitas Sebelas Maret. Selain itu penulis juga dapat mencoba menerapkan dan membandingkan pengetahuan dan ketrampilan yang diperoleh dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lingkungan kerja.
Penulis merasa bahwa dalam menyusun laporan ini masih menemui beberapa kesulitan dan hambatan, disamping itu penulis juga menyadari bahwa penulisan laporan ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan-kekurangan lainnya, maka dari itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang ,membangun dari semua pihak.
Menyadari penyusunan laporan ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang setulus-tulusnya kepada:
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Drs. Riyadi Santosa, M.Ed.,Ph.D., selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret.(9)
commit to user
2.
Dra. Endang Tri Winarni, M.Hum., selaku Ketua Program danPembimbing Akademik Program Studi Diploma III Bahasa China Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret.
3. Feng Huai Zhong dan Dyah Ayu Puri Palupi, S.E., M.M. selaku dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam penulisan Laporan Tugas Akhir.
4. Bapak Bobby Willianto yang telah membantu kelancaran PKL di Solo Paragon.
5. Ibu Estrin sebagai Manager HRD di Solo Paragon.
6. Ayah dan Ibu yang selau memberikan dukungan dan doanya.
7. Kakakku tersayang yang selalu ada saat aku susah maupun senang.
8. Teman-teman seperjuanganku, DIII Bahasa China angkatan 2009
9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, saran dan masukan dalam proses penyusunan Tugas Akhir ini.
Selama penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, untuk itu dengan tangan terbuka penulis mengharapkan kritik dan saran dalam penyempurnaan penulisan ini. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca dan bagi semua yang berkepentingan.
Surakarta, Juli 2012
(10)
commit to user DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Halaman Pengesahan Pembimbing ... ii
Halaman Pengesahan Dewan Penguji ... iii
Motto ... iv
Halaman Persembahan ... v
Abstrak (Bahasa Indonesia) ... vi
摘要)... vii
Kata Pengantar. ... viii
Daftar Isi... x
Daftar Tabel dan Gambar. ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan ... 4
D. Manfaat ... 4
E. Metode Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Persepsi ... 7
B. Komunikasi ... 8
C. Bahasa ... 14
D. Hotel ... 15
(11)
commit to user
F. Kualitas Pelayanan ... 28
G. Kreangka Pemikiran ... 33
BAB III PEMBAHASAN ... 34
A. Gambaran Umum Hotel Solo Paragon... 34
B. Klasifikasi atau Penggolongan Hotel ... 41
C. Fasilitas Akomodasi ... 42
D. Struktur Organisasi dan Job Description Departemen Front Office Hotel Solo Paragon ... 43
E. Mengenal Tamu Hotel Solo Paragon ... 48
F. Hal-hal yang Perlu Diperhatikan Staf Front Office dalam Berkomunikasi dengan Tamu ... 50
G. Kriteria kelancaran staf Front Office berbahasa asing ... 53
H. Analisa dan Pembahasan Hasil Kuesioner Staf Front Office ... 54
I. Analisa dan Pembahasan Wawancara terhadap staf Front Office ... 65
J. Pembahasan Buku Saku ... 66
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ... 69
A. Simpulan ... 69
B. Saran ... 70
(12)
commit to user
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Identitas Pembangunan Solo Paragon ... 37 Tabel 3.2 Tahap Perjalanan Solo Paragon ... 40
Tabel 3.3 Tujuan Tamu Mancanegara yang Menginap di Hotel Solo
Paragon ... 49
Tabel 3.4 Deskripsi Kemampuan Berkomunikasi Menggunakan
Bahasa China ... 55 Tabel 3.5 Deskripsi Kendala Staf Front Office dalam Berkomunikasi
menggunakan Bahasa China ... 58
Tabel 3.6 Negara Asal Tamu yang Berkendala dalam Hal Komunikasi .. 59
Tabel 3.7 Pentingnya Penguasaan bahasa China bagi Staf Front Office
untuk Menunjang Kelancaran Komunikasi yang Efektif ... 61 Tabel 3.8 Frekuensi Pelatihan Bahasa China yang di harapkan staff
Front Office ... 62
Tabel 3.9 Dampak dari Penguasaan Bahasa Asing terhadap
Peningkatan Pelayanan ... 63
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 33 Gambar 3.1 Lokasi Solo Paragon. ... 34
(13)
commit to user BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kini ekonomi China telah berhasil menggeser Jepang menjadi no 2 di dunia bahkan diperkirakan Ekonomi China diyakini bisa mengungguli Amerika Serikat pada 2016. Negeri Tiongkok itu juga bakal memiliki pengaruh yang kuat bagi ekonomi dunia.
Mengetahui adanya prospek dalam dunia bisnis dan pariwisata yang ditawarkan oleh China, presiden Indonesia Susilo Bambang Yudhoyono ingin mempererat hubungan bilateral antara Indonesia dan China. Sebenarnya hubungan baik antara pemerintah Republik Indonesia (RI) dengan pemerintah China sudah lama terjalin. Hal ini ditunjukkan dengan tingginya frekuensi saling kunjung antar Presiden Indonesia dan Perdana Menteri Republik Rakyat China (RRC) dalam dua tahun terakhir. Perdana Menteri RRC, Wen Jiabao sudah dua kali mengunjungi Indonesia pada tahun 2011 terakhir pada KTT ASEAN dan di Bali, April silam. Presiden RI, Susilo Bambang Yudhoyono (SBY), menurut catatan pemerintah China, bahkan sudah lima kali ke China sebelum kunjungan resminya 22-24 Maret ini.
Hubungan bilateral RI-RRC di berbagai bidang -baik politik, ekonomi, maupun sosial berkembang pesat. Terutama sejak Deklarasi Bersama
(14)
commit to user
Kemitraan Strategis oleh Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dan Presiden Hu Jintao di Jakarta pada April 2005.
Dalam pertemuan antara China dan Indonesia, kedua kepala negara akan menandatangani nota kesepahaman perjanjian kerja sama di berbagai bidang. Juga di antara kerja sama yang tercantum adalah peningkatan hubungan di bidang penanggulangan narkotika, perdagangan, penelitian dan maritim. Kedua pihak juga tengah mematangkan persiapan untuk nota kesepahaman di bidang ekonomi, perdagangan, infrastruktur, manufaktur dan investasi
Tahun ini telah lebih dari 1.000 perusahaan dari China yang berinvestasi di Indonesia, dengan nilai lebih dari US$1,23 miliar. Di antara sektor yang diminati investor China adalah infrastruktur, pembangkit listrik, manufaktur, kelapa sawit, pertanian dan perikanan.
Indonesia kini meningkatkan promosi pariwisata di China untuk menarik lebih banyak kunjungan wisatawan Tiongkok. Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Indonesia, Mari Elka berencana menambah frekuensi penerbangan dengan kota-kota utama China. Indonesia menargetkan dapat menarik lebih dari 1 juta wisatawan pada tahun 2014.
Dalam pariwisata tempat penginapan sangatlah penting mengingat tempat wisata yang di inginkan sering kali berada di luar kota atau bahkan di luar negeri. Tempat penginapan saat ini sudah bervariasi mulai dari hotel,
(15)
commit to user
losmen, motel, resort dan lain-lain. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sangat dikenal oleh masyarakat.Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.
Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987 adalah jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil.
Dalam perhotelan bahasa sangatlah penting dalam berhubungan dengan tamu. Bahasa asing sangatlah diperlukan mengingat tamu yang berkunjung tidak selalu dari dalam negeri. Oleh karena itu, penguasaan bahasa sangat dibutuhkan untuk menunjang kenyamanan tamu saat tinggal di hotel tersebut. Bahasa yang paling sering ditemui dalam perhotelan adalah bahasa Inggris, China, Jepang, dan Perancis.
Melihat kondisi China yang sekarang berkembang pesat, bahasa China atau yang sering disebut dengan bahasa Mandarin cukup penting untuk dipelajari. Banyak hotel yang menggunakan bahasa China untuk syarat masuk menjadi karyawan hotel. Oleh karena itu penulis melakukan penelitian di
(16)
commit to user
Hotel Solo Paragon tentang pentingnya penguasaan bahasa China sebagai penunjang pelayanan bagi staff front office.
B. Rumusan Masalah
Mengetahui persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin sebagai penunjang bagi staf front office di Hotel Solo Paragon.
C. Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan akhir penelitian ini adalah mengetahui persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin sebagai penunjang bagi staf front office di Hotel Solo Paragon. Serta mengetahui perkembangan bahasa China pada zaman sekarang.
.
D. Manfaat
Praktek Kerja Lapangan (PKL) mempunyai tiga manfaat, yaitu untuk mahasiswa yang akan masuk dunia kerja, untuk perguruan tinggi, dan untuk perusahaan atau suatu instansi.
1. Bagi Mahasiswa
Untuk mendewasakan alam pikiran mahasiswa untuk melaksanakan penelaahan dan pemecahan masalah yang ada kaitannya dengan Bahasa China yang ada dalam perusahaan atau departemen sekaligus dapat menjadi bekal untuk mahasiswa dalam menghadapi dunia kerja
(17)
commit to user 2. Bagi Perguruan Tinggi
Perguruan tinggi akan lebih mantap mengenai pengajaran Bahasa China yang tepat untuk mahasiswa, dengan adanya umpan balik sebagai integritas mahasiswa dalam masyarakat, terutama dari instansi dan perusahaan yang mempraktekkan Bahasa China.
3. Bagi Instansi atau Perusahaan
Memperoleh pengetahuan yang diperlukan oleh hotel tentang penggunaan Bahasa China yang baik dan benar dalam dunia perhotelan.
E. Metode Pengumpulan Data
Menurut Husein Umar (2001: 49-51), prosedur pengumpulan data yang dapat digunakan dalam penelitian adalah:
1. KuesionerTeknik angket merupakan suatu pengumpulan data dengan
memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Dalam tugas akhir ini kuesioner yang disebarkan untuk 43 staf Front Office Hotel Solo Paragon.
2. Observasi Adalah suatu cara data dengan mengadakan pengamatan
langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan informasi-informasi
yang dapat mendukung hasil penelitian. Observasi dapat
dilakukandengan mengadakan pengamatan secara langsung serta mencatat apa yang terjadi pada lingkungan departemen Front Office.
(18)
commit to user
3. Dokumentasidilakukan untuk memperoleh data dari arsip yang
menunjang pembuatan tugas akhir. Adapun arsip yang digunakan dalam penulisan laporan ini adalah data-data mengenai jumlah karyawan, struktur organisasi pembagian tugas karyawan dan lain-lain.
4. Studi Pustakadilakukan dengan mempelajari berbagai keterangan yang sesuai dengan proses yang diamati maupun buku-buku penunjang lainnya yang berkaitan dengan materi kerja praktik dan tujuan penelitian. Dalam hal ini penulis memanfaatkan perpustakaan pusat, program D3 Bahasa China dan perpustakaan fakultas.
(19)
commit to user BAB II
LANDASAN TEORI
A. Persepsi
Menurut Kotler (1994: 248), definisi persepsi adalah proses seorang individu memilih,mengorganisasi dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaranyang bermakna tentang dunia. Persepsi tergantung bukan hanya pada rangsangan fisik,tetapi juga pada hubungan rangsangan dengan media sekelilingnya dan kondisi daridalam diri individu.
Menurut Desiderato (1990), persepsi adalah pengalaman tentang
objek, peristiwa,atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi danmenghasilkan pesan. Persepsi memberikan makna pada stimuli inderawi (Rakhmat, 1994: 51).
Faktor lain yang sangat mempengaruhi persepsi adalah perhatian. MenurutAndersen (1986), perhatian adalah proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimulimenjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah (Rakhmat, 1994: 52).
Menurut Robbins (1992: 35), persepsi adalah suatu proses dimana individumengorganisasi dan menginterpretasikan pengaruh sensasi mereka untuk mengartikantentang lingkungan mereka, karakteristik personal
mempengaruhi persepsi termasuksikap, kepribadian, motif, minat,
(20)
commit to user
Maka dari beberapa pendapat mengenai pengertian persepsi, penulis mengambilkesimpulan bahwa persepsi adalah proses masyarakat dalam memilih, mengorganisasi,dan menerjemahkan banyaknya rangsangan peristiwa yang mempengaruhi inderamenjadi suatu gambaran yang bermakna dan melekat.
B.Komunikasi
Dari semua pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh staf hotel, pengetahuan dan keterampilan yang menyangkut komunikasi merupakan yang paling penting dan berguna diantara pengetahuan dan keterampilan lainnya. Melalui komunikasi, staf hotel dapat berinteraksi dengan tamu, dan bahkan staf pun dapat mengenal tamu hotel lebih baik.
Joseph A. Devito dalam bukunya, Communicology: An
Introduction to the Study of Communication, mendefinisikan komunikasi secara luas yaitu kegiatan yang dilakukanoleh seseorang atau lebih, yakni kegiatan menyampaikan dan menerima pesan, yangmendapat perubahan dari gangguan-gangguan, dalam suatu konteks, yang menimbulkanefek dan kesempatan untuk arus balik.
Stoner, Freeman, & Gilbert, Jr (1995: 525) mengemukakan :
“ Communication is defined as the process by which people seek to share mea ning via the transmission of symbolic messa ge” , yang artinya bahwa komunikasi merupakan proses dimana dua atau lebih berusaha
(21)
commit to user
mencari jalan untuk berbagi pikiran, ide dan arti melaluitransmisi pesan yang simbolik .
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses, suatu kegiatan. Namun komunikasi bukanlah sekedar suatu proses maupun suatu kegiatan. Komunikasi mengacu pada suatu tindakan oleh satu orang atau lebih yang mengirim dan menerima pesan dan terdistorsi oleh gangguan dalam suatu konteks tertentu serta memiliki pengaruh, sehingga ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.
Komunikasi yang ada di masyarakat bisa terjadi dalam berbagai bentuk dan tidak selalu berupa komunikasi verbal (lisan ataupun tulisan), tetapi juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata). Sebagai contoh, cara berjalan, berjabat tangan, menggelengkan kepala, menyisir rambut, duduk dan bahkan komunikasi dapat hanya berupa senyuman. Komunikasi seperti itu biasa disebut sebagai body la ngua ge.
B.1. Komunikasi Efektif
Untuk memperoleh komunikasi yang efektif diperlukan keterampilan tertentu, Walker (1996: 367) mengemukakan :
“ Effective communication use technique to improve the communication process,such a s being sensitive to the receiver’s world, being a wa re of symbolic earnings, using clea r, direct, simple la nguage, moving from defensive to supportive communication understa nding the rela tionship between two parties and being a wa re of the level of trust”.
(22)
commit to user
Kutipan di atas memiliki arti bahwa komunikasi yang efektif menggunakan beberapa teknik untuk mewujudkan proses komunikasi, yaitu :
- Sensitif terhadap lingkungan pendengar pesan.
- Memahami pesan-pesan simbolis.
- Menggunakan bahasa yang jelas, langsung dan sederhana.
- Mengubah cara mendengarkan dari yang bersifat pasif dan
acuh menjadi bersifat aktifdan responsif.
- Memahami hubungan antara kedua belah pihak.
- Menyadari akan tingkat kepercayaan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi efektif yang terjadi di masyarakat adalah teknik penyampaian pesan antara pengirim pesan dan penerima pesan agar tidak terjadi kesalahpahaman dalam berkomunikasi. Teknik yang harus dilakukan antara kedua pihak yaitu diantaranya pengirim pesan harus memiliki perasaan sensitif terhadap lingkungan penerima pesan, agar setiap pesan yang disampaikan tidak menyinggung perasaan penerima pesan.
Bahasa juga mempengaruhi keefektifan dalam berkomunikasi. Pendengar pesan tidak akan mengerti maksud dan keinginan yang disampaikan pengirim pesan apabila bahasa yang dipergunakan tidak dapat dimengerti oleh penerima pesan. Hal seperti inilah yang akhirnya sering menimbulkan kesalahpahaman dalam berkomunikasi sehingga
(23)
commit to user
tidak akan ada interaksi komunikasi antara pengirim pesan dan penerima pesan.
Komunikasi efektif tidak selalu berasal dari pengirim pesan. Penerima pesan juga harus menunjukkan sikap yang aktif dan responsif agar komunikasi yang terjalin di antara pengirim pesan dan penerima pesan tetap terjaga. Komunikasi yang efektif dapat melewati semua hambatan yang dihadapi seperti perbedaan dalam persepsi dan bahasa, serta perbedaan budaya.
B.2. Hambatan komunikasi
Pengirim pesan dan penerima pesan, meskipun berhasil melakukan komunikasi efektif namun ada kalanya komunikasi tersebut mengalami hambatan. Komunikasi dikatakan berhasil hanya jika penerima pesan memahami pesan seperti yang dimaksudkan pemberi pesan.
Menurut Bovee & Thill (2002: 18-22), ada beberapa faktor yang menghambat pemberi pesan dan penerima pesan dalam berkomunikasi, yaitu :
a. Perbedaan persepsi dan bahasa
Seperti yang telah dijelaskan penulis di atas bahwa persepsi adalah interpretasi pribadi seseorang mengenai dunia sensori disekitarnya. Bahasa adalah kode bebas yang pengartiannya tergantung pada definisi bersama. Namun ada keterbatasan
(24)
commit to user
mengenai seberapa jauh dua orang atau lebih dapat mempunyai pengertian yang sama mengenai suatu kata.
b. Perbedaan budaya
Berkomunikasi dengan seseorang dari negara lain mungkin merupakan contoh paling ekstrem mengenai latar belakang dan budaya yang berbeda dapat menghalangi komunikasi. Hal ini merupakan salah satu hambatan komunikasi yang sulit untuk diatasi.
Berlandaskan pada pendapat Bovee & Thill, penulis menarik kesimpulan bahwa hambatan komunikasi di lapangan yang sering terjadi bukan hanya berasal dari kesalahan dalam melakukan teknik komunikasi efektif. Faktor perbedaan persepsi, bahasa dan budaya juga dapat menjadi hambatan bagi pengirim pesan dalam berkomunikasi untuk menyampaikan pesan dan informasi kepada penerima agar mudah dimengerti.
B.3. Fungsi dan bentuk komunikasi Front Office
Boove & Thill (2002: 11), mengatakan bahwa dalam lingkungan departemen Front Office di hotel besar ataupun hotel kecil, berbagi informasi antar staf departemen Front Office dan antara staf
Front Office dengan staf departemen lainnya yang terdapat dilingkungan sebuah hotel merupakan perekat yang menyatukan hotel. Sebagai anggotadari suatu departemen Front Office, staf Front Office
(25)
commit to user
Office yang baru hingga level Front Office Manager. Informasi yang hendak disampaikan sangat diperlukan oleh staf Front Office yang lain untuk melaksanakan pekerjaan. Pada saat yang sama, bahkan tamu ataupun stafdari departemen lain mempunyai informasi penting bagi staf front office. Dalam lingkungan departemen Hotel Solo Paragon yang terdiri dari lima atauenam staf yang bekerja dalam shift kerja yang sama, banyak informasi dipertukarkansambil lalu dan langsung kepada yang bersangkutan. Namun beda halnya dengandepartemen hotel lain yang staf-nya memiliki shift kerja yang berlainan dan tidak selalubekerja dan bertemu dalam shift kerja yang sama, mengirimkan informasi secara tepatkepada orang yang tepat pada saat yang tepat merupakan tantangan besar. Untukmenghadapi tantangan ini, selain
departemen front office mengandalkan saluran internaljuga
mengandalkan saluran komunikasi eksternal.
Berdasarkan pendapat Boove & Thill (2002: 7-8), komunikasi internal yaitu komunikasi yang dilakukan antar staf dengan staf, ataupun staf dengan manajer dalam lingkungan departemen Front Office. Melalui telepon atau log book yang akan mencatat berbagai informasi dan pesan untuk disampaikan. Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang membawa informasi dan menghubungkan departemen
(26)
commit to user C. Bahasa
Dalam hidup masyarakat setiap hari menggunakan bahasa tanpa pernah memikirkan apakah sebenarnya yang dimaksud bahasa itu. Finocchiarno (1974: 3) mengemukakan :
“ La ngua ge is a system of arbitra ry, voca l symbols which permits a ll people in a given culture, or other people who ha ve lea rned the system of that culture to communicate or to intera ct”, yang artinya bahwa bahasa adalah satu sistem vokalyang arbitrer, memungkinkan semua orang dalam satu kebudayaan tertentu atau oranglain yang telah mempelajari sistem kebudayaan tersebut untuk berkomunikasi atauberinteraksi.
Dalam buku pengantar ke bahasa (Pateda, 1981: 5), telah dijelaskan bahwa salah satu fungsi bahasa adalah sebagai alat komunikasi. Bahasa merupakan alat yang ampuh untuk berhubungan dan bekerjasama. Apabila orang tidak mengetahui tata bahasa maka orang tersebut tidak mampu untuk berkomunikasi, karena setiap orang dengan proses belajar baik langsung maupun tidak langsung mempunyai kompetensi untuk berkomunikasi.
Sering orang berkata, “komunikasi tidak jalan, komunikasi tidak lancar”. Hal ini disebabkan oleh penggunaan bahasa yang tidak pararel. Misalnya tamu asing berbicara di hadapan staf front office dengan menggunakan bahasa yang tidak dikuasai oleh staf front office, maka usaha staf front office untuk mengerti apa yang hendak disampaikan oleh tamu tidak akan berhasil. Akibatnya terjadi ketidaksinambungan berkomunikasi antara staf front office dan tamu.
(27)
commit to user D. Hotel
Kata ‘hotel’ dalam bahasa Indonesia penulisan dan pengucapannya sama dalam bahasa Inggris, sehingga pengertian hotel dapat dilihat dari kamusBahasa Indonesia maupun kamus Bahasa Inggris. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pengertian hotel adalah “Ba nguna n berka ma r ba nya k ya ng disewa kan seba gai tempat untuk mengina p da n tempat ma ka n ora ng yang seda ng da la m perja la nan, ata u bentuk a komoda si ya ng dikelola seca ra komersia l, disedia kan ba gi setia p orang untuk memperoleh pela ya nan, penginapan, ma ka n da n minum.”.Sedangkan Kamus Oxford mendefinisikan pengertian hotel sebagai “Building where rooms and usua lly mea ls a re provided for people in return of pa yment.”Jika diterjemahkan dalam bahasa Indonesia adalah “Ba nguna n dimana ka mar-ka ma r da n sa ra pa n tersedia sebagai ga nti dari pemba ya ra n.”
Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no KM94/HK103/MPPT 1987 adalah “Hotel a da la h suatu jenis a komoda si yang memperguna ka n seba gian ata u seluruh banguna nnya untuk menyedia kan ja sa la innya ba gi umum yang dikelola seca ra komersia l serta memenuhi ketentua n persya rata n ya ng ditetapkan dida la m keputusan pemerintah.”
Sehingga dari pengertian-pengertian diatas bisa disimpulkan hotel adalah suatu gedung yang banyak tersedia kamar-kamar sebagai tempat untuk menginap dan menyediakan semua kebutuhan-kebutuhan tamu yang menginap.
(28)
commit to user D.1. Ruang Lingkup Usaha Perhotelan
Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara(akomodasi) bagi umum, yaitu : orang-orang yang datang dengan berbagai ragamtujuan, maksud serta keperluan ke daerah di mana hotel berdomisili.
Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yangmemiliki potensi untuk dikunjungi, seperti panorama, adat istiadat masyarakat, sosial, budaya, sebagai pusat pemerintahan, pusat perdagangan, keagamaan danpusat kegiatan spiritual dan lain-lain.
Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat mencerminkan pola kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas.
Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang dinamis, kreatif,serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di tengah-tengah suasana yangheterogen di daerah di mana hotel berlokasi.
Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya,dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). Di samping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan.
(29)
commit to user D.2. Klasifikasi Usaha Hotel
Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginapdi hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis dan tipehotel, maka Departemen Pariwisata, Pos
dan Telekomunikasi melalui DirektoratJenderal Pariwisata
mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan
hotel.Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang, yang disusun mulai dari hotelberbintang 1 (satu) sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5(lima).
D.3. Karakteristik Usaha Hotel
Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan denganmenyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya, danberdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hoteldalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
- Penyewaan kamar
- Penjualan makanan dan minuman
- Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat
komersial.
(30)
commit to user
Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu, baik yang standar sampai ke yang suite.
2. Pembedaan jenis kamar hotel
a. Single Room : Kamar untuk satu orang yang
dilengkapi dengan satubuah tempat tidur berukuran single untuk satu orang.
b. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang
dilengkapi dengan dua buah tempat tidur masing-masing berukuran single. c. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu
buah tempat tidur berukuran double (untuk dua orang)
d. Double-double : Kamar untuk empat orang yang
dilengkapi dengandua kamar tamu,
dan dengan tempat tidur
berukurandouble (untuk dua orang) Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis kamartersebut adalah sebagai berikut :
- Kamar mandi private (Ba th Room)
- Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis)
- Ruang tidur
(31)
commit to user
- Telepon
- Televisi dan radio Channel
- Meja rias / tulis (dressing ta ble)
- Rak untuk menyimpan koper (luggage ra ck)
- Asbak, korek api, handuk alat tulis
D.4. Kebijakan Usaha Hotel
Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yangingin dicapai. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan misi dan visi perusahaan. Berdasarkan misi dan visi tersebut, maka hotel akan menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-kebijakan, seperti :
1. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani 2. Jenis produk yang ditawarkan.
3. Standart produk yang akan dipenuhi
4. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan
5. Hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok, relasi
atau komunitas danmasyarakat umumnya. D.5. Produk Usaha Hotel
Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi :
(32)
commit to user
~ Komponen produk tidak nyata/ abstrak.
Komponen produk nyata adalah: komponen-komponen yang dapat dilihat,disentuh, dan dihitung, sebagai contoh: makanan, minuman, kamar tidur dan perlengkapannya adalah komponen yang merupakan produk nyata. Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi, dan fasilitas yang disediakan oleh hotel.
Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen seperti semuaproduk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu. Sebagai contoh, dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat, sopan, santun, dan rasa hormat dari seluruh karyawannya, kondisi lingkungan yang menyenangkan, pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang dengan menggunakan teknik dan prosedur yang benar.
E. Pengertian F ront Office
Menurut Baker (1999: 19-20), Departemen Front Office adalah departemen yang langsung terlihat oleh tamu di sebuah hotel, Front of The House. Daerah yang merupakan aktivitas utama dari Front Office adalah
Reception desk biasanya adalah tempat tamu membentuk kesan pertama terhadap sebuah hotel, dan merupakan tempat pusat komunikasi selama hotel beroperasi. Secara umum dalam sebuah hotel terdapat dua bagian yaitu Front of The House dan Ba ck of The House. Front of The House berarti daerah
(33)
commit to user
bagian depan hotel yang merupakan aktivitas utama di sebuah hotel, dengan mana staf yang melakukan kontak secara langsung dengan tamu (guest conta ct) tersebut biasa disebut reception desk. Penempatan staf bagian depan (Front of The House) harus sangat hati-hati, karena para staf inilah yang nantinya menciptakan kesan pertama (FirstImpression) bagi seorang tamu.
Front of The House terdiri dari :
a. Front Office : Bagian yang menangani penerimaan tamu b. Reception Desk : Meja penerimaan tamu
c. Ca shier : Kasir atau tempat untuk administrasi keuangan (money cha nger)
d. Concierge : Bagian yang menangani masalah barang, transportasi pemesanan untuk eksternal dan lain sebagainya.
e. Business Center : Bagian yang menangani surat menyurat dari dan untuk tamu, segala masalah perkantoran termasuk konfirmasi tiket.
E.1 Fungsi Departemen Front Office
Berdasarkan buku yang ditulis oleh Sugiarto (2000: 2), adapun beberapa fungsi staf Front Office, sebagai berikut :
1. Menyewakan Kamar Tamu
Tugas pokok resepsionis yang paling penting adalah menyewakan kamar. Keberhasilan dan kemampuan penerima tamu dalam melakukan tugas diukur menurut jumlah kamar yang disewakan.
(34)
commit to user
2. Informasi Pelayanan Hotel
Front Office merupakan sumber utama informasi tentang tamu juga sebagai agen penjualan kamar, pemasaran berbagai kegiatan, dan pelayanan jasa yang ada di hotel.
3. Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu
Koordinasi pelayanan tamu adalah tanggungjawab langsung bagian Front Office. Front Office adalah satu-satunya bagian yang menjadi penghubung antara tamudengan bagian-bagian hotel yang melayani tamu. Selain itu, bagian-bagian ini menjadi pusatpenyampaian keluhan dan masalah yang dihadapi tamu.
4. Menyusun Laporan Status Kamar
Room ra ck adalah alat yang paling penting di Front Office. Data akurat yang ada pada room ra ck mutlak diperlukan karena peralatan ini sangat menentukan kuantitas penjualan kamar.
5. Pencatatan Pembayaran Tamu
Rekening tamu dibuat oleh staf setelah tamu mendaftar. Ini merupakan awal kegiatan transaksi keuangan selama tamu tinggal di hotel. Selain itu, kasir Front Office bertugas memonitor utang-piutang tamu. Bilamana pada batas waktu tertentu maka petugas kasir akan menagih kepada tamu tersebut untuk membayar rekening piutang
(35)
commit to user
Bilamana tamu akan berangkat (check out), petugas kasir harus sudah menyiapkan semua rekening. Setelah tamu menyelesaikan pembayaran maka petugas kasir meminta kembali kunci kamar.
7. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Ca rd)
Dengan mengumpulkan data tamu melalui kartu registrasi maka perlu dibuatkan “Riwayat Kunjungan Tamu “. Pada catatan ini setiap kunjungan tamu akan dicatat secara kronologis sehingga frekuensi kunjungan dapat diketahui secara jelas.
8. Alat-alat Komunikasi
Alat komunikasi merupakan sarana penting untuk menunjang kegiatan di hotel. Berbagai alat komunikasi digunakan untuk hubungan keluar-masuk hotel, baik berupa telepon, teleks, dan faksimili.
9. Menangani Barang Bawaan Milik Tamu
Tamu umumnya membawa barang-barang tertentu untuk keperluan sehari-hari. Maka tugas bell boy adalah membantu tamu dengan membawakan barang. Berdasarkan fungsi staf Front Office
diatas, penulis memilih beberapa fungsi staf Front Office yang berkenaan dengan hal penggunaan bahasa, yaitu :
1. Informasi Pelayanan Hotel
2. Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu
(36)
commit to user
4. Penyelesaian Pembayaran Tamu
5. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Ca rd)
6. Alat Penghubung Komunikasi
7. Menangani Barang Bawaan Milik Tamu
E.2 Peranan Departemen Front Office
Menurut Sugiarto (2000: 3-4), Front Office memiliki peranan yang sangat penting untuk sebuah hotel, karena :
a. Merupakan “pusat kegiatan” hotel
b. Para tamu “mendapat pelayanan“ pada saat tiba, berada, dan
pada waktu akan meninggalkan hotel.
c. “Pendapatan hotel“ diperoleh dari hasil sewa kamar, karena lebih dari setengah pendapatan seluruh hotel ini diperoleh dari hasil sewa kamar.
d. Menentukan keberhasilan pelayanan “kesan pertama dan
terakhir” bagi tamu. Makin besar sebuah hotel, fungsi staf
Front Office juga semakin besar atau banyak, staf Front Office dituntut untuk mengatasi beberapa kegiatan yang merupakan kegiatan dari satu bagian atau departemen Front Office. Sebagai contoh, operator tidak hanya sebagai pemberi informasi di dalam maupun di luar hotel, tetapi juga harus mampu melakukan tugas lainnya seperti melayani permintaan reservasi dari tamu ataupun permintaan lain-lain dari tamu.
(37)
commit to user
Maksudnya adalah kualifikasi yang perlu dimiliki dan
dikembangkan oleh staf Front Office yaitu persyaratan
pengetahuan (keterampilan), kemampuan berkomunikasi dan sikap. Menurut Sihite (2000: 2-4), kualifikasi yang perlu dimiliki oleh setiap staf Front Office hotel adalah sebagai berikut :
1. Pengetahuan
Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang efektif dan efisien. Disamping pengetahuan teori, staf Front Office juga memiliki pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga informasi kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu hotel sehingga bisa dijadikan sebagai promosi.
2. Ramah dan Sopan
Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel.
3. Kepribadian yang baik
Kepribadian yang baik dan menyenangkan seperti :
a. selalu siap memberikan pelayanan dengan penuh ikhlas.
b. suka membantu
(38)
commit to user
d. suka bergaul
e. lebih mementingkan tamu dan perusahaan dibandingkan
atas kepentingan pribadi
4. Murah senyum
Tampil dengan muka selalu ceria dan murah senyum akan memberi kesan tersendiri terutama pada saat melakukan registrasi, mungkin tamu baru menempuh perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan modal penting untuk staf Front Office.
5. Penampilan
Mengenakan pakaian seragam kerja yang
disediakan oleh perusahaan dengan lengkap, rapih dan bersih di samping kebersihan dan perawatan diri yang baik ditambah muka selalu ceria dan murah senyum yang alamiah. Ini akan meningkatkan citra baik departemen Front Office
khususnya dan hotel pada umumnya.
6. Loyalitas dan dedikasi
Loyalitas dan dedikasi terhadap perusahaan dan kesadaran melaksanakan perintah serta penyelesaian tugas-tugas dengan baik merupakan syarat penting bagi staf
FrontOffice.
(39)
commit to user
Diperlukan disiplin yang sangat tinggi, dinamika kerja pada kantor depan menyangkut hal-hal yang sensitif seperti pelayanan langsung kepada tamu dan perihal keuangan sehingga diperlukan disiplin sesuai dengan peraturan yang berlaku.
8. Efisien
Bagi staf Front Office adalah penting untuk bersikap efisien dalam setiap tindakan yang dilakukannya. Pelayanan yang efisien sangat diharapkan oleh tamu-tamu hotel.
9. Praktis
Cara kerja yang praktis, cepat, tepat dan rapi serta menghindarkan pengulang suatu pekerjaan.
10. Jujur
Sikap jujur terhadap diri sendiri dan orang lain sangat diperlukan dalam melaksanakan tugas-tugas di semua bagian hotel.
11. Rasa percaya diri
Dalam menghadapi tamu-tamu yang dilayani staf
Front Office seringkali harus mengambil keputusan yang cepat dan tepat. Untuk itu staf harus memiliki rasa percaya diri terhadap keputusan yang dibuatnya.
(40)
commit to user
Penguasaan bahasa Inggris ataupun bahasa asing lainnya termasuk bahasa China sangat diperlukan oleh staf
front office. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjuang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing.
Berdasarkan 12 (dua belas) kriteria staf front office di atas, terdapat 5 (lima) faktor penting yang memenuhi kriteria pada penelitian penulisan tugas akhir ini dalam hal penguasaan bahasa di departemen front office, yaitu :
1. Pengetahuan
2. Ramah dan Sopan
3. Praktis dan Efisien
4. Rasa percaya diri
5. Penguasaan bahasa asing
F. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2002: 60) apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia pelayanan, melainkan berdasarkan sudut
(41)
commit to user
pandang atau persepsi tamu. Tamulah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa hotel, sehingga tamu juga yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu.
F.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Payne (1993: 221), kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen dan hasil dari kepuasan konsumen, baik mutu pelayanan dan kepuasan konsumen ini mempengaruhi intensitas pembelian konsumen. Berdasarkan hal ini maka peningkatan kualitas jasa harus berorientasi kepada konsumen. Hal ini dibuktikan dengan kegagalan banyak perusahaan jasa karena pengukuran kualitasnya hanya berdasarkan pada penyesuaian standar badan usaha saja, bukan pada penyesuaian harapan dan persepsi konsumen.
Adapun juga menurut Parasuraman, Zeithmal & Berry (1990: 16) definisi kualitas pelayanan, sebagai berikut “ Service qua lity a s perceive by customers, can be defined a sthe extend of discrepa ncy between customers expectations or desires a nd theirperception” . Definisi di atas memiliki pengertian bahwa kualitas pelayanan dapat ditinjau dengan mengukur tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan tamu dengan persepsinya. Bila jasa yang diterima tamu ternyata tidak sesuai dengan harapan,
(42)
commit to user
maka tamu tidak akan puas. Para pemberi pelayanan jasa perlu mengidentifikasikan keinginan tamu dalam mutu jasa.
Berpedoman pada pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelayanan dapat diperoleh konsumen (tamu) berdasarkan persepsi yang diterima tamu setelah tamu tersebut mendapatkan pelayanan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan tamunya secara konsisten.
F.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (1990: 21-22) ada 10 (sepuluh) faktor yang menjadi penentu suatu pelayanan secara umum, yaitu :
a. Berwujud (Ta ngibility) b. Kecermatan (Rea bility)
c. Tanggapan (Responsiveness)
d. Keterampilan (Competence)
e. Sopan santun (Courtesy)
f. Dapat dipercaya (Credibility)
g. Keamanan (Security)
h. Jangkauan (Accessibility)
i. Komunikasi (Communication)
j. Memahami Pelanggan (Understanding The Customer)
Berdasarkan 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan di atas, terdapat 4 (empat) faktor penting dari kualitas pelayanan yang
(43)
commit to user
dapat digolongkan ke dalam hal penguasaan bahasa di departemen
Front Office, yaitu :
a. Komunikasi (Communication)
Yaitu kemampuan dalam menguraikan dan menyampaikan suatu pesan atau informasi secara jelas dan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh penerima jasa.
Sebagai contoh, staf Front Office menggunakan bahasa yang formal dalam berbicara kepada tamu agar tidak terjadi kesalahpahaman.
b. Keterampilan (Competence)
Yaitu kemampuan pemberi pelayanan jasa dalam menguasai pekerjaannya sesuai dengan bidangnya. Untuk meningkatkan keterampilan, seorang pemberi pelayanan harus akrab dengan situasi dan kondisi kerja di bagian mana ditugaskan. Sebagai contoh, semua staf Front Office harus menguasai berbagai bahasa, minimal bahasa Inggris.
c. Memahami Pelanggan (Understanding The Customer)
Yaitu kemampuan pemberi pelayanan jasa dalam memahami akan kebutuhan-kebutuhan penerima jasa. Sebagai contoh, Staf Front Office mempersiapkan kesukaan atau permintaan khusus tamu pada kunjungan berikutnya,
(44)
commit to user
seperti kebiasaan tamu yang menginginkan kamar dengan
pool view dan lain sebagainya. d. Sopan-santun (Courtesy)
Yaitu kemampuan pemberi pelayanan jasa dalam menunjukkan keramahannya dengan penuh pengertian dan kesabaran kepada penerima jasa. Sebagai contoh tamu kesulitan menggunakan bahasa Inggris. Staf Front Office
harus dengan ramah dan perhatian memahami sepatah demi sepatah kata yang diucapkan tamu dengan penuh kesabaran dan pengertian.
Maka dengan adanya uraian tersebut di atas,
kemampuan staf Front Office termasuk dalam berkomunikasi
sangat erat kaitannya dengan kualitas layanan yang diberikan kepada tamu. Dalam hal ini kemampuan staf Front Office untuk menguasaibahasa yang digunakan untuk para tamu hotel sangatlah
penting, karena staf Front Office yang secara langsung
berkomunikasi dengan tamu hotel dalam menjalankan
tugasnyasehari-hari.
(45)
commit to user
Pentingnya penguasaan bahasa asing termasuk bahasa China bagi staf Front Office terhadap peningkatan kualitas pelayanan di Front Office
Hotel Solo Paragon.
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran
BAB III
Tamu Mancanegara tidak kembali dan perlu mengadakan pelatihan bahasa asing termasuk bahasa China
Tamu Mancanegara merasa tidak puas
Tamu Mancanegara merasa puas
Kualitas Pelayanan
Tamu Mancanegara kembali dan tetap perlu diadakan pelatihan bahasa
asing termasuk bahasa China
(46)
commit to user PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Hotel Solo Paragon
Solo Paragon merupakan gabungan antara a pa rtment, city wa lk,
hotel dan mall yang terletak di tiga jalan utama yaitu Jl. Slamet Riyadi, Jl. Dr. Cipto Mangunkusumo, Jl. Yosodipuro.Solo Paragon terletak di lokasi yang cukup strategis, dekat denganpusat Kota Solo yaitu di antara 3 Kelurahan yaitu kelurahanMangkubumen, Kecamatan Banjarsari, Kelurahan Sriwedari dan KelurahanPenumping, Kecamatan Laweyan tepatnya pada lahan bekas Rumah SakitUmum Dr. Muwardi. Lokasi yang strategis karena letak Solo Paragon yang juga berada di bagian barat Kota Surakarta yang mana kawasan tersebut merupakan pusat pertumbuhan utama Kota Surakarta.Selain itu, mudah untuk dijangkau dari arah manapun karena dihubungkandengan jalan-jalan kolektor seperti Jalan Slamet Riyadi, Jalan Yosodipurodan Jalan Ciptomangunkusumo.
Gambar 3.1 Lokasi Solo Paragon
Solo Paragon, Luxury Apa rtment – City Wa lk – Hotel – Lifestyle Ma ll, adalah mega proyek pertama yang ditangani oleh PT. Sunindo Gapura
(47)
commit to user
Prima. Dibangun di atas lahan seluas +/- 4,1 hektar merupakan superblock
pertama dan termegah di Solo dan menjadi kebanggaan Jawa Tengah.
Groundbrea king dilaksanakan pada tanggal 6 Desember 2007 dan Topping Off dilaksanakan pada 27 Juni 2009, kedua moment itu diresmikan oleh Mentri Perumahan Rakyat RI, Bapak Yusuf Asy’ari.
PT. Sunindo Gapura Prima merupakan gabungan 2 perusahaan besar yang telah berpengalaman di bidang properti selama lebih dari 30 tahun, yaitu PT. Sunindo Primaland (Anak perusahaan Sun Motor Grup) dan Gapura Prima Grup. Keduanya sepakat menandatangani kerjasama pada 7 November 2007 di Surakarta.
Ternyata bukan hanya Solo Paragon saja yang menjadi proyek yang dibangun oleh PT. Sunindo Gapura Prima namun ada proyek-proyek lain yang dibangun oleh perusahaan ini di antaranya adalah Novotel Solo, Ibis Solo, Phoenix Hotel Yogyakarta, Novotel Semarang, Best Western Premier Solo, Solo Grand Mall, Pusat Grosir Solo, The Bellezza Apartment Jakarta, The Bellagio Apartment Mega Kuningan Jakarta, The Majesty Apartment Bandung, Grand SetiaBudi Apartment Bandung, Galeri Ciumbuleuit Apartment Bandung dll.
Solo Paragon dipegang oleh Chandra Tambayong pemilik PT.Gapura Sunindo Prima yangbekerja sama dengan Sun Motor. ManajemenSolo Paragon telah melakukan finalisasi tender pembangunan SoloParagon dengan menunjuk Manajemen Kontruksi (Tripanoto
(48)
commit to user
SriKonsultan), Konsultan Arsitek (Indomegah), Konsultan Struktur (DavySukamta & Partners), M&E Konsultan (Metakom Pranata), dan QualitySurveyor (Reka Griya Mitra Buana). Sebelum Solo Paragon, GapuraPrima Group hadir sebagai pengembang Surakarta Grand Mall dan PusatGrosir Surakarta. Sunindo Primaland Group merupakan pemilik Hotel Novotel Surakarta, Hotel Ibis Surakarta, Hotel Grand Mercure Jogja, danHotel NovotelSemarang.
Untuk pengelolaan hotel, managemen Solo Paragon
mempercayakan kepada TauziaHotel Management, untuk memegang
residence baik apartemen maupun kondotelnya managemen Solo Paragon mempercayakan kepada Harris Hotel. Inimerupakan pilihan yang tepat, mengingat Harris Hotel terkenal dengankeahliannya di bidang residence
terutama pengalamannya dalammengelola hotel-hotel sebelum hadir di Surakarta. Seperti Harris ResortBatam, Harris TubanBali, Harris Resort Kuta Bali, dan Harris Hotel TebetJakarta. Untuk Kota Surakarta, akan hadir dengan nama Harris Hotel danResidences Surakarta. Harris Hotel dan Residences Surakarta agakberbeda dengan di daerah lain. Selain area Solo Paragon lebih luas danlay out yang bervariasi, hunian modern di Surakarta ini menggabungkanservis sub sektor apartemen dengan life style ma ll dan
city wa lk.
Tabel 3.1 Identitas Pembangunan Solo Paragon
(49)
commit to user
(Gapura Prima & Sun Motor Group)
Alamat Jalan. Yosodipuro no. 135, Surakarta
Luas Lahan 41.000 m2
Luas Bangunan 99.043 m2
Arsitek Architect Indomegah
Struktur Davy Sukamta & Partners
Mekanikal &Elektrikal PT. Metakom Pranata
ManajemenKonstruksi PT. Trianoto
Pengelola Harris Hotel OperationalDirector Budianto Wiharto President Director Chandra Tambayong Rencana
mulaiberoperasi
awal 2010 oleh Harris Hotel dan Residences Surakarta Konsep mix used developmentyang menggabungkan Resort
Apa rtment, Citywa lk & Lifestyle Ma ll, TargetPembangunan selesai pada akhir tahun 2013 nanti Perizinan TDP (11.16.1.52.01428),
SIUP (517/0454/PK/IV/2008),
Rekomendasi Ketinggian Bangunan dari AU
(B/394/IV/2008),
Izin Gangguan Tempat Usaha. (503/0412/B-
(50)
commit to user Sumber : Ma na jemen Solo Pa ra gon
A.1. Sejarah Solo Paragon
Sejarah awal kawasan Solo Paragon dahulunya yaitu berupa RSUPDr. Muwardiyang berdiri sejak jaman Belanda sampai dengan jaman ordebaru tahun 1996 dan kemudian dipindah tangan ke Ibu Tin Soeharto yangrencananya akan diganti nama dengan Yayasan Harapan Kita khususuntuk jantung. Namun belum sempat itu terjadi, beliau Ibu Tin Soehartosudah meninggal dunia.
Ketika Tahun 1996 terjadi krisis moneter globaldi Indonesia, RSUP ini dipindah ke Kecamatan Jebres. Lalu tanah seluas ±4 Ha tersebut dijual dan dibersihkan sampai menjadi tanah kosong.
Advice Planning Untuk Ketinggian 84 mtr
(660/062/B- 10/AP/IV/2008),
No Pendaftaran IMB (601/484/L-05/IV/2008),
Surat Ketetapan Retribusi IMB (601/2431/L-
05/IV/2008).
Harga Dimulai dari harga 250 juta pada grandopening untuk tipepaling kecil dan untukcicilan 6 jutaan per bulan dan cicilan42 kali tanpa DP dan tanpa bunga
Fasilitas Lagoon Pool, Jogging Tra ck, Mini Golf, Children Pla yGround, Fitness & Spa, Laundry, Function Ha ll, dan 24 Hours Security System ( CCTV &Ma gnetic Ca rd )
(51)
commit to user
Sampaipada sekitar tahun 1998, datang suatu perusahaan besar Citraland yanghendak membeli tanah tersebut dan akan dibangun mall. Namun, karena pada tahun itu nilai dolar tinggi, rupiah menurun drastis, harga-harga bahan bangunan melambung tinggi, dan kondisi perekonomian negara tidak stabil/colla pse, maka terjadi dea dlock
terhadap pihak Citraland karena tidak mampu lagi melanjutkan proyek pembangunan mall tersebut. Padahal proses pembangunan sudah sampai pada pemasangan tiangpancang. Sampai pada akhirnya tahun 2000 tanah itu menjadi rata selamabertahun-tahun.Sampai pada akhirnya di tahun 2006, masuklah 2 pengusaharaksasa PT. SUNINDO GAPURA PRIMA dan SUN MOTOR yangtertarik untuk saling bekerja sama membangun tanah seluas ± 4 Hatersebut untuk dibangun resort apartemen, kondotel, life style ma ll dan citywa lk yang menjadi satu kesatuan dan dinamakan Solo Paragon.
MelihatKota Surakarta yang perekonomiannya semakin
menggeliat baik, skalanasional bahkan sampai dengan skala internasional. Itulah yang menjadipertimbangan utama perusahaan tersebut untuk mengadakan pembangunanini demi prospek investasi yang baik sampai beberapa tahun ke depan.Saat ini awal tahun 2010 perkembangan pembangunan SoloParagon sampai pada tahap penyelesaian apartemen dan kondotel, dankemudian akan dilanjutkan dengan pembangunan mall beserta city wa lkyang rencananya akhir tahun ini akan selesai. Itupun untuk apartemen sendiri sudah hampir 90%
(52)
commit to user
terjual oleh warga Kota Surakarta sendiri maupun orang-orang dari luar Kota Surakarta yang hendak menetap disitu maupun hanya sekedar untuk melakukan investasi saja.
Tabel 3.2 Tahap Perjalanan Solo Paragon
B. Klasifikasi atau Penggolongan Hotel
Penggolongan hotel pada Hotel Solo Paragon dapat dikategorikan berdasarkan :
Waktu Aktivitas
7 November 2007 Penandatanganan kerjasama antara Sunindo Primaland
dan Gapura Prima Group, yang akhirnya membentuk PT. Sunindo Gapura Prima.
6 Desember 2007 Groundbreaking, diresmikan oleh Menteri Perumahan
Rakyat RI, Bapak Yusuf Asy’ari
27 Juni 2009 Topping Off, diresmikan oleh Menteri Perumahan
Rakyat RI, Bapak Yusuf Asy’ari
(53)
commit to user
a. Luas dan jumlah kamar
Hotel Solo Paragon termasuk dalam kategori bintang empat karena mempunyai lebih dari 200 kamar.
b. Jenis tamu yang menginap
− Fa mily Hotel
Besarnya jumlah tamu yang menginap di Hotel Solo Paragon pada akhir pekan yang sebagian besar adalah keluarga serta didukung oleh fasilitas penunjang hotel yang tersedia.
− Bussiness Hotel
Sebagian besar tamu yang datang adalah para usahawan dari dalam maupun luar negeri. Hal ini tentunya didukung oleh fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Solo Paragon untuk menunjang aktifitas bisnis para usahawan. Faktor lokasi juga merupakan salah satu pertimbangan bagi para usahawan untuk memilih sebuah hotel. Mengingat lokasi Hotel Solo Paragon berada di tengah kota, yang merupakan pusat bisnis.
− Tra nsit Hotel
Sebagian kecil tamu yang datang untuk transit atau melakukan persinggahan sementara dalam jangka waktu yang tidak lama.
(54)
commit to user
Sebagian tamu-tamu grup menyelenggarakan konvensi dan menginap di Hotel Solo Paragon. Selain konvensi, tamu grup dari perusahaan juga melakukan meeting,exhibition dan lain sebagainya.
c. Lama Tamu Menginap
− Hotel Transident
Tamu yang datang rata-rata menginap satu sampai dua malam. − Hotel Semi-resedentia l
Tamu yang menginap lebih dari dua malam sampai satu minggu. − Hotel Resendetia l
Tamu yang menginap untuk jangka waktu lebih dari satu minggu. Tamu ini biasanya disebut juga dengan Long Sta y Guest. Di Hotel Solo Paragon, sebagian besar tamu Long Sta y Guest adalah tamu asing.
C. Fasilitas Akomodasi
Hotel Solo Paragon memiliki total 237 kamar dengan bermacam-macam tipe. Berikut adalah pembagian jenis kamar :
1. Superior (97 kamar)
2. Deluxe (109 kamar)
3. Executive (18 kamar) 4. City Suite (11 kamar) 5. Premiere Suite (2 kamar)
(55)
commit to user
Hotel Solo Paragon juga memiliki fasilitas pendukung sebagai berikut :
1. D’Breeze Cafe
2. The CORAL Restaura nt
3. Lounge
4. Bar
5. Fitness
6. Swimming Pool 7. Pool Ba r
8. Recrea tion Fa cilities
· A Resort la ndscape swimming pool set
· Fully equipped fitness center
· Spa service
· Outdoor jogging tra ck
· Nemo Kids Club
· 3 on 3 ba sketba ll court
D. Struktur Organisasi dan Job Description Departemen F ront Office Hotel Solo Paragon
Total staf yang bekerja di departemen Front Office adalah 43 orang. Berikut pembagiannya :
- Front Office Manager (FOM) 1 orang - Asisten FOM 1 orang - Duty Ma na ger 3 orang
(56)
commit to user
- RM’s Secreta ry 1 orang - Gra phic Designer 1 orang - Front Desk Supervisor 3 orang - Guest Amba ssador 8 orang - BSC Attenda nt 3 orang - Reservation 2 orang - Telephone Operator 5 orang - Bell Ca ptain 2 orang - Bell Boy 7 orang - Hea d Driver 1 orang - Driver 5 orang Total staf di departemen Front Office 43 orang
Penulis menggolongkan staf Front Office hanya sebatas staf di bawah wewenang Front Office Supervisor.
Job Description Staf Front Office Hotel Solo Paragon
1. Front Office Supervisor
a. Mengkoordinir dan berpartisipasi dalam semua kegiatan yang ada hubungannyadengan semua kegiatan di Front Office.
b. Memberikan laporan kepada Duty Manager mengenai tingkat hunian
kamar, jumlah tamu wa lk in, jumlah tamu reservation.
c. Selalu memeriksa semua slip dan informasi yang perlu disimpan dengan rapi untuk menghindari kesalahan dalam penyimpanan.
(57)
commit to user
d. Menjawab semua permintaan baik secara tertulis maupun lisan, menentukan harga, konfirmasi, maupun perlengkapan kamar.
e. Mengadakan kerjasama yang baik dengan bagian-bagian yang lain.
f. Membuat schedule untuk staf Front Office.
2. Penerima Tamu (Guest Amba ssador or Pla za Club Attend)
a. Mengenali tamu-tamu penting (VIP) dan tamu-tamu jangka panjang (long sta y).
b. Menempatkan tamu-tamu penting dan jangka panjang di kamar yang
sudah dipesan tamu dan melengkapi perlengkapan kamar.
c. Menyambut tamu-tamu penting dan tamu-tamu jangka panjang di lobi
dengan ramah dan mengantar tamu ke kamar masing-masing.
d. Menetapkan etika bertelepon dengan tamu (courtesy ca ll) paling sedikit 5 kali dalam satu shift dan mencatat dalam buku laporan (courtesy ca ll book) .
e. Courtesy Ca ll Book diserahkan ke Front Office Manager sebelum pengarahan pagi (morning briefing ).
f. Melakukan semua permintaan tamu, dan menindak lanjuti (follow up) semua keluhan tamu sesuai dengan standar yang berlaku.
g. Mempertahankan pelayanan terbaik melalui kunjungan ke seluruh bagian hotel (outlet).
3. Reservasi (Reserva tionist)
(58)
commit to user
b. Menampung setiap keluhan (compla int), permintaan tamu (guest request a nd inquiries) dan memenuhinya sesuai dengan prosedur. c. Memonitor laporan ba la ncing keuangan tamu (guest’s ba la nce record)
sesuai dengan prosedur.
d. Mengatur peningkatan penjualan kamar agar pendapatan kamar juga meningkat.
e. Menyeimbangkan uang kas, cek, kartu kredit yang diterima dan menyerahkan pada kasir.
f. Terus berhubungan dengan tamu untuk memberikan pelayanan terbaik
kepada tamu.
4. Operator
a. Menerima telepon yang masuk dan keluar dengan sopan santun sesuai
prosedurhotel.
b. Mengetahui semua departemen-departemen yang ada di hotel beserta
segala fasilitas dan nomer ekstensinya.
c. Menerima pesan untuk tamu.
d. Menangani permintaan wa ke up ca ll dari tamu. e. Menangani panggilan-panggilan telepon darurat.
f. Menangani informasi keberadaan tamu selama tamu tinggal di hotel (guest locator).
g. Menangani keluhan (compla int) dari tamu.
h. Menangani faksimili tamu.
(59)
commit to user
5. Bell Ca ptain
a. Membawakan koper tamu dari dan ke kamar tamu
b. Mengenali semua seluk beluk Hotel Solo Paragon.
c. Menyediakan area yang aman untuk penyimpanan barang untuk
sementara.
d. Menyediakan informasi tentang fasilitas hotel e. Mengantarkan surat, paket, pesan dan a menities.
6. Bell Boy
a. Membantu membukakan pintu untuk tamu.
b. Membantu tamu mengangkat barang bawaan tamu.
c. Mengantarkan tamu ke tempat registrasi
d. Mengatur arus lalu lintas kendaraan dan keamanan di area pintu masuk.
e. Memanggil taksi sesuai permintaan tamu.
7. Door Ma n
a. Menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan tamu.
b. Memberi salam dengan sopan.
c. Membantu bell boy menurunkan dan menaikkan barang dari atau ke kendaraan tamu.
d. Membantu tamu yang memerlukan taksi atau supir dengan
(60)
commit to user
8. Hea d Driver / Driver
a. Memarkirkan kendaraan tamu hotel
b. Memperhatikan keamanan kendaraan tamu hotel.
c. Meletakkan kunci kendaraan di area yang aman.
d. Mengantarkan tamu dari dan ke a irport sesuai permintaan tamu.
E. Mengenal Tamu Hotel Solo Paragon
Tamu yang datang ke Hotel Solo Paragon merupakan pangsa pasar kelas menengah ke atas. Hal ini dapat dilihat berdasarkan tujuan tamu yang menginap di Hotel Solo Paragon, yaitu untuk berbisnis (lihat tabel 3.3). Berdasarkan survei yang telah dilakukan oleh penulis, banyak terdapat tamu asing yang berasal dari negara-negara Asia, seperti Singapura, Cina, Malaysia. Penulis juga melihat ada banyak tamu asing yang datang dari Eropa seperti Italia, Denmark, Jerman, Perancis, Rusia, Cekoslowakia (data dapat dilihat pada lampiran 4). Hal di atas menunjukkan bahwa pandangan atau persepsi masing-masing tamu mengenai segala hal berbeda berdasarkan ciri dan karakter kebudayaan tamu yang juga berbeda.
Berikut adalah perputaran kegiatan tamu Hotel Solo Paragon, yaitu: Ø Sebelum kedatangan (pre-a rriva l)
Tamu melakukan reservasi atau pemesanan kamar kepada Front Desk sta f.
(61)
commit to user Ø Pada saat kedatangan (a rriva l)
Tamu dilayani oleh staf Front Office untuk proses check-in dengan mengisi kartu registrasi.
Ø Pada saat tinggal di hotel (occupa ncy)
Tamu memperoleh layanan informasi, baik berupa telepon, surat-surat yang masuk hingga jadwal kegiatan-kegiatan umum (flight/train schedule, telephone directory,pla ces of interest, hotel products a nd fa cilities, tra vel a gents & tra nsportation).
Ø Pada saat keberangkatan (depa rture)
Tamu melakukan proses check-out yang dilayani oleh resepsionis.
Data-data mengenai tamu disimpan dalam file khusus untuk
mempermudah kedatangan tamu pada kunjungan berikutnya.
E.1 Tujuan tamu mancanegara yang menginap di Hotel Solo Paragon
Tabel 3.3
Tujuan Tamu Mancanegara yang Menginap di Hotel Solo Paragon
Jumlah (orang) %
Bisnis dan Leisure (orang) 5 5%
Bisnis dan Transit (orang) 20 20%
Leisure dan Transit (orang) 33 33%
Bisnis, Leisure danTransit (orang) 42 42%
Jumlah 100 100
(62)
commit to user
Dari tabel 3.3 bisa disimpulkan jika tujuan tamu mancanegara yang menginap di Hotel Solo Paragon 67% untuk kegiatan bisnis. Selain bisnis mereka menginap untuk transit sekaligus menikmati fasilitas yang ditawarkan oleh hotel.
F. Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan Staf F ront Office dalam Berkomunikasi dengan Tamu
Menurut standarisasi Hotel Solo Paragon, teknik komunikasi staf Front Office kepada tamu adalah :
F.1. Greeting (pada awal dan akhir pertemuan dengan tamu)
Greeting adalah komunikasi awal dan akhir pertemuan yang dilakukan staf Front Office untuk menyapa tamu yang datang maupun meninggalkan hotel. Teknik greeting yang baik menurut standarisasi Hotel Solo Paragon, adalah :
a. Pada saat tatap muka :
- Mengucapkan salam pembuka serta diikuti nama tamu (jika
mengetahui) danmenawarkan bantuan apabila tamu
membutuhkan. Sebagai contoh : “good morning, sir, ma y I help you?” dalam bahasa Inggris atau “先生，早上好，有什
(63)
commit to user
- Mengucapkan kata-kata dengan nada dan volume suara secara baik dan benar.
- Memberikan gesture, eye conta ct dan body la nguange yang baik serta tidak berlebihan dalam berkomunikasi dengan tamu.
- Menggunakan bahasa dengan baik dan benar dalam
berkomunikasi.
- Selalu menggunakan kalimat positif, seperti “ya”, “tentu saja”, “saya bisa membantu”, “terima kasih” dan lain sebagainya. b. Pada saat menerima telepon :
- Mengucapkan salam pembuka disertai nama outlet dan
identitas penerima telepon.
- Mengucapkan kata-kata dengan nada dan volume suara secara
baik dan benar.
- Memohon tamu untuk menunggu sementara waktu apabila
permintaan tamu tidak dapat diselesaikan secara langsung. - Mengakhiri telepon dengan mengucapkan “ ma gic word”,
yaitu “terima kasih”, “sampai nanti” dan lain sebagainya. F.2. Handling Guest’s Request and Comment
Ha ndling Guest’s Request and Comment adalah teknik komunikasi yang dilakukan staf Front Office kepada tamu hotel dalam hal menangani permintaan dan keluhan tamu. Teknik komunikasi menurut standarisasi Hotel Solo Paragon dalam menangani permintaan dan keluhan tamu adalah :
(64)
commit to user
- Melayani permintaan reservasi kamar dari tamu, baik melalui telepon maupun secara langsung (wa lk-in).
- Memenuhi permintaan tamu sesuai standar etiket Hotel Solo Paragon.
- Memberikan informasi yang dibutuhkan tamu Hotel Solo Paragon. - Menerima keluhan dari tamu serta memberikan solusi secara cepat
dan tepat.
- Meminimalkan penggunaan komunikasi satu arah dan non verbal (body la nguage) dalam berbicara dengan tamu.
F .3. Take Action
Ta ke Action adalah teknik komunikasi staf Front Office dalam bentuk komunikasi non verbal dalam kelanjutan pelaksanaan menangani permintaan dan keluhan tamu. Teknik komunikasi menurut standarisasi Hotel Solo Paragon dalam menindaklanjutkan permintaan dan keluhan tamu adalah :
- Tidak membiarkan tamu menunggu lama.
- Tidak menunda pekerjaan yang diberikan oleh tamu.
- Apabila tidak mampu memenuhi permintaan tamu, segera minta bantuan kepada orang yang mampu memenuhi permintaan tamu. F.4. Memantau Perkembangan dari Pelayanan yang telah Diberikan
kepada Tamu
Teknik komunikasi staf Front Office juga dalam bentuk
(65)
commit to user
dalam menangani permintaan dan keluhan tamu. Hasil dari pantauan tersebut akan di informasikan kepada tamu. Tujuan dilakukannya teknik komunikasi eksternal oleh staf Front Office kepada tamu adalah membangun komunikasi efektif sehingga tercipta interaksi yang baik antara staf Front Office dan tamu dalam lingkungan hotel selama tamu menginap. Tujuan lainnya adalah staf Front Office
berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik secara tuntas agar tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
G. Kriteria kelancaran staf F ront Office berbahasa asing
Menurut Hea d Depa rtement of Front Office Hotel Solo Paragon, terdapat kriteria dalam penilaian kelancaran dalam berkomunikasi pada staf
Front Office, yaitu :
a. Sangat lancar, dalam pengertian bahwa staf Fornt Office dapat berkomunikasi secara lisan dan tulisan sesuai dengan dialek maupun tatanan bahasa asing tersebut.
b. Lancar, dalam pengertian bahwa staf Front Office dapat
berkomunikasi secara lisan tanpa mampu berucap sesuai dengan dialek asli bahasa asing tersebut. Secara tulisan, staf Front Office
mampu untuk membaca dan menulis dengan tatanan bahasa asing tersebut.
(66)
commit to user
c. Cukup lancar, dalam pengertian staf Front Office dapat berkomunikasi secara lisan dan tulisan sesuai dengan tatanan bahasa asing tersebut tetapi perbendaharaan kata belum menguasai sepenuhnya.
d. Kurang lancar, dalam pengertian bahwa komunikasi staf Front Office
secara lisan hanya mampu aktif dalam mendengarkan ucapan namun staf Front Office tidak mampu mengucapkan bahasa asing tersebut. Secara tulisan, staf Front Office hanya dapat membaca beberapa kata dari bahasa asing tersebut tanpa mampu menuliskan sesuai dengan tatanan bahasa.
e. Tidak lancar, dalam pengertian bahwa staf Front Office tidak mampu berkomunikasi secara aktif maupun pasif dalam bahasa asing tersebut. Staf Front Office hanya mampu mengenali beberapa kata dan tulisan yang berkenaan dengan hal-hal umum, seperti selamat pagi, terima kasih, dan lain sebagainya.
H. Analisa dan Pembahasan Hasil Kuesioner Staf F ront Office Karena takuk menggangu aktifitas dari Front Office, penyebaran kuesioner hanya dapat dilakukan kepada 15 (lima belas) responden yang merupakan staf Front Office Hotel Solo Paragon telah menghasilkan rekapitulasi hasil jawaban dari pertanyaan untuk masing-masing faktor yang diteliti.
(67)
commit to user
H.1. Identitas Responden Untuk Staf Front Office
a. Jenis kelamin responden Perempuan : 25 Orang
Laki-laki : 18 Orang
b. Usia responden
<20 : 3
>20 :40
c. Pendidikan terakhir
Sarjana : 12 Orang
D3 : 19 Orang
SMU/ SMK : 12 Orang
H.2. Perihal Responden
a. Deskripsi Kemampuan Berkomunikasi Menggunakan Bahasa
China
Tabel 3.4
Deskripsi Kemampuan Berkomunikasi Menggunakan Bahasa China
Apresiasi Kemampuan berkomunikasi secara lisan dengan
menggunakan bahasa China
Lancar 5
Cukup Lancar 3
Kurang Lancar 10
Tidak Lancar 25
Total 43
(68)
commit to user
Dari 43 staf Front Office, hanya 5(lima) orang staf front office yang mengaku menguasain bahasa China dengan lancar.
Berdasarkan hasil di atas, penulis mengambil kesimpulan bahwa masih sedikit staf Front Office yang mengenal bahasa China mengingat syarat menjadi karyawan di Hotel Solo Paragon adalah dapat menguasai bahasa Inggris. Dalam bahasa, Hotel Solo Paragon lebih mengunggulkan bahasa Jepang dan bahasa Perancis
Hal di atas tentunya dapat berdampak pada efektifitas komunikasi staf Front Office terhadap tamu mancanegara yang tidak dapat berbahasa Inggris dengan lancar tetapi bisa berbicara bahasa China dengan lancar. Hal di atas dapat menganggu kinerja staf Front Office dalam melayani tamu, terutama hal-hal yang berkenaan dengan penguasaan bahasa China. Sebagai contoh, tamu mancanegara menanyakan informasi mengenai fasilitas Hotel Solo Paragon kepada staf Front Office atau tamu mancanegara menginginkan untuk meminjam fasilitas Hotel Solo Paragon (boa rd room, meeting room) menggunakan bahasa China, sedangkan staf Front Office tidak dapat menjelaskan atau berkomunikasi dikarenakan masalah penguasaan bahasa.
Realita ini mengindikasikan bahwa staf front office di Hotel Solo Paragonsebagian besar belum mampu menguasai
(69)
commit to user
bahasa China. Hainiberdampakpadagangguan komunikasi yang dibangun antara staf Front Office dengan tamu hotel, misalnya tamu asing berbicara di hadapan staf Front Office dengan menggunakan bahasa yang tidak dikuasai oleh staf Front Office, maka usaha staf Front Office untuk mengerti apa yang hendak disampaikan oleh tamu tidak akan berhasil. Akibatnya terjadi ketidaksinambungan berkomunikasi antara staf Front Office dan tamu. Penyebab terjadi ketidaksinambungan berkomunikasi tersebut salah satunya adalah bahasa. Bahasa juga mempengaruhi keefektifan dalam berkomunikasi. Pendengar pesan tidak akan mengerti maksud dan keinginan yang disampaikan pengirim pesan apabila bahasa yang dipergunakan tidak dapat dimengerti oleh penerima pesan. Hal seperti memahami pelanggan inilah yang akhirnya sering menimbulkan kesalahpahaman dalam berkomunikasi sehingga tidak akan ada interaksi komunikasi antara pengirim pesan dan penerima pesan.
Peran bahasa dalam komunikasi ini juga diperkuat dengan pendapat Pateda (1981), dalam buku pengantar ke bahasa, dijelaskan bahwa salah satu fungsi bahasa adalah sebagai alat komunikasi. Bahasa merupakan alat yang ampuh untuk berhubungan dan bekerjasama. Apabila orang tidak mengetahui tata bahasa maka orang tersebut tidak mampu untuk berkomunikasi.
(70)
commit to user
b. Deskripsi Kendala Staf Front Office Berkomunikasi dengan Tamu Mancanegara dalam Bahasa China
Tabel 3.5
Deskripsi Kendala Staf Front Office dalam Berkomunikasi menggunakan Bahasa China
Kendala Jumlah (Orang) %
Tidak Pernah 2 13.33
Jarang 4 26.67
Cukup Sering 6 40
Sering 3 20
Sangat Sering 0
Total 15 100
Sumber Data: Olahan penulis
Sebagian besar staf Front office mengaku cukup sering dan sering mengalami kendala ketika berkomunikasi dengan menggunakan bahasa asing selain bahasa Inggris. Sebanyak 60,6% staf Front office mengakui hal itu. Realita ini megindikasikan bahwa komunikasi yang dijalin antara tamu hotel dengan staf
Front Office belum berjalan secara efektif. Hal ini disebabkan penguasaan bahasa asing memberikan kontribusi yang cukup besar bagi kelancaran terjadinya komunikasi efektif yang ditandai
(71)
commit to user
dengan adanya kesepahaman terhadap masalah-masalah yang dikomunikasikan oleh kedua belah pihak.
Tabel 3.6
Negara Asal Tamu yang Berkendala dalam Hal Komunikasi
Negara Jumlah(orang) %
Jerman 9 20,94
Perancis 8 18,6
Jepang 10 23,26
Cina 16 37,2
Total 43 100
Sumber Data: Olahan penulis
Yang tercermin dari tabel di atas adalah bahwa tamu dari negara Cina merupakantamu yang paling sering mengalami kendala komunikasi dengan staf berkaitan denganpenggunaan bahasa asing sekitar 37,2%. Realita ini lebih disebabkan keberadaan tamu Hotel Solo Paragon yang relatif didominasi tamu dari China yang sebagian besar lebih menguasai bahasa China daripada bahasa Inggris. Hal ini menuntut staf FrontOffice
harus menguasai bahasa China, akan tetapi pada kenyataannya hanya 5(lima) orang dari 43 (empat puluh tiga) orang staf front
(72)
commit to user
officeyang mengaku sengan lancar menguasai bahasa China, beberapa dapat berkomunikasi sederhana sebatas pembicaraan saat di front office seperti check in dan check out, selebihnya mengakuhanya mengenal beberapa kata bahasa China sederhana.
Kendala komunikasi menurut Bovee & Thrill (2002: 18-20), ada beberapa faktor yangmenghambat pemberi pesan dan penerima pesan dalam berkomunikasi, salah satunya disebabkan oleh adanya perbedaan persepsi dan bahasa. Bahasa adalah kode bebas yang pengartiannya tergantung pada definisi bersama. Namun ada keterbatasan mengenai seberapa jauh dua orang atau lebih dapat mempunyai pengertian yang sama mengenai suatu kata.
Tamu dari Cina merupakan tamu yang banyak mengeluh berkaitandenganpenggunaanbahasadalam hubungan komunikasi denganstaf front office dibanding dengan tamu yang lain. Kenyataan ini di samping karena memang sebagian besar tamu didominasi oleh Cina, ternyata realita ini juga menunjukkan bahwa para tamu Cina kurang menguasai bahasa Inggris, sehingga penguasaan bahasa China menjadi sangat penting bagi staf Front Office dalam kaitannya dengan tujuan untuk menjalin komunikasi yang efektif dengantamu hotel dalam komunikasi. Kenyataannya peran penguasaan bahasa sangat penting dalam rangka membentuk terjadinya komunikasi yang efektif antara
(73)
commit to user
pembicara dan penerima, antara tamu dengan staf Front Office. Menurut Finocchiarno (1974: 3), “ La ngua ge is a system of a rbitra ry, voca l symbolswhich permits a ll people in a given culture, or other people who ha ve lea rned the systemof that culture to communicate or to intera ct”, yang artinya bahwa bahasa adalah satu sistem vokal yang arbitrer, memungkinkan semua orang dalam satu kebudayaan tertentu atau orang lain yang
telah mempelajari sistem kebudayaan tersebut untuk
berkomunikasi atau berinteraksi. Pendapat di atas
menggambarkan kedudukan bahasa dan penguasaan bahasa dalam membentuk komunikasi yang efektif antara tamu dengan staf
Front Office.
c. Deskripsi Pentingnya Penguasaan bahasa China bagi Staf Front
Office untuk Menunjang Kelancaran Komunikasi yang Efektif. Tabel 3.7
Pentingnya Penguasaan bahasa China bagi Staf Front Office
untuk Menunjang Kelancaran Komunikasi yang Efektif.
Pendapat Jumlah (Orang) %
Sangat Perlu 20 46,5
Perlu 15 34,9
Biasa Saja 8 18,6
Kurang Perlu 0 0
Tidak Perlu 0 0
Total 43 100
(74)
commit to user
Kurang efektifnya pelayanan yang diberikan staf front office berkaitan komunikasi yang terjadi antara tamu dengan staf
front office mendorong sebagian besar staf front office
memandang pelatihan bahasa Asing selain bahasa Inggris cukup penting untuk dilaksanakan, hal ini setidaknya dinilai staf Front office yang mengaku sangat perlu (40,5%) dan perlu (34,9%) untuk diadakannya pembekalan bahasa China senhingga mengurangi ketidaksinambungan dalam berkomunikasi.
Secara umum staf Front Office menginginkan pembekalan bahasa asing selain bahasa Inggris yang diberikan adalah bahasa China, hal ini mengindikasikan pentingnya penguasaan bahasa China untuk meningkatkan jalinan komunikasi yang efektif antara tamu dengan staf Front Office.
Tabel 3.8
Frekuensi Pelatihan Bahasa China yang di harapkan staff Front Office
Lamanya Jumlah Orang %
>4 kali 0 0
4 kali 2 4,65
3 kali 5 11,62
2 kali 15 34,9
<2 kali 21 48,83
Total 43 100
(1)
commit to user bōshàng xīn shíjiān jiùxíng.
拨上新时间就行。
Lalu masukkan jam bangun tidur anda yang baru. Xièxie.
Peter 谢谢。
Terima kasih.
Kosakata
1. 明早 míngzǎo nama
2. 叫醒 jiàoxǐng dibangukan
3. 几点? Jǐdiǎn? Jam berapa?
4. 自动 zìdòng otomatis
5. 请 qǐng silahkan
6. 先拨 xiān bō tekan
7. 明白 míngba i mengerti
8. 顺便 shùnbiàn sekalian
9. 问一下 wèn yíxià saya mau tanya
10. 改变 gǎibiàn mengganti
11. 按照 Ànzhào mengikuti
12. 相同 xiāngtóng sama
13. 步骤 bùzhòu langkah
(2)
commit to user f. Check out
Nín yào xiànzài tuìfáng ma?
Receptionist : 您要现在退房吗？
Apakah anda akan check out sekarang? Duì.
Mr Smith : 对。
Benar.
Shāoděng yíxià, wǒ xiān kàn yíxià fángjiān.
Receptionist : 稍等一下，我先看一下房间。
Mohon tunggu sebentar, Saya akan mengecek kamar terlebih dulu.
Méi wèntí.
Mr Smith : 没问题。
Tidak masalah.
Hǎo, zhèshì nín de yājīn, huānyíng nín xiàcì zài lái.
Receptionist : 好，这是您的押金，欢迎您下次再来。
Ok, silahkan deposit Anda, Semoga anda datang kemari lagi dan menginap disini lagi suatu saat. Wǒmen yě xīwàng néng zài lái zhèlǐ.
Mr Smith : 我们也希望能再来这里。
(3)
commit to user Kosakata
1. 退房 tuìfáng checking out
2. 稍等 shāoděng tolong tunggu
3. 看 kàn melihat
4. 先 xiān akan
5. 没问题 méi wèntí. tidak masalah
6. 押金 yājīn deposit
7. 再 zài lagi
8. 这里 zhèlǐ disini
(4)
commit to user
Life Style Mall
(5)
commit to user
Show Unit
(6)
commit to user
Dining
Restaurant
The CORAL Restaurant