commit to user Dari tabel 3.3 bisa disimpulkan jika tujuan tamu
mancanegara yang menginap di Hotel Solo Paragon 67 untuk kegiatan bisnis. Selain bisnis mereka menginap untuk transit
sekaligus menikmati fasilitas yang ditawarkan oleh hotel.
F. Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan Staf
F ront Office
dalam Berkomunikasi dengan Tamu
Menurut standarisasi Hotel Solo Paragon, teknik komunikasi staf
Front Office
kepada tamu adalah :
F.1.
Greeting
pada awal dan akhir pertemuan dengan tamu
Greeting
adalah komunikasi awal dan akhir pertemuan yang dilakukan staf
Front Office
untuk menyapa tamu yang datang maupun meninggalkan hotel. Teknik
greeting
yang baik menurut standarisasi Hotel Solo Paragon, adalah :
a. Pada saat tatap muka :
- Mengucapkan salam pembuka serta diikuti nama tamu jika
mengetahui danmenawarkan
bantuan apabila
tamu membutuhkan. Sebagai contoh : “
good morning, sir, ma y I help you?
” dalam bahasa Inggris atau “ 先生，早上好，有什
么我可以帮助您的吗？ ” dalam bahasa China.
commit to user -
Mengucapkan kata-kata dengan nada dan
volume
suara secara baik dan benar.
- Memberikan
gesture
,
eye conta ct
dan
body la nguange
yang baik serta tidak berlebihan dalam berkomunikasi dengan tamu.
- Menggunakan bahasa dengan baik dan benar dalam
berkomunikasi. -
Selalu menggunakan kalimat positif, seperti “ya”, “tentu saja”, “saya bisa membantu”, “terima kasih” dan lain sebagainya.
b. Pada saat menerima telepon :
- Mengucapkan salam pembuka disertai nama outlet dan
identitas penerima telepon. -
Mengucapkan kata-kata dengan nada dan volume suara secara baik dan benar.
- Memohon tamu untuk menunggu sementara waktu apabila
permintaan tamu tidak dapat diselesaikan secara langsung. -
Mengakhiri telepon dengan mengucapkan
“ ma gic word”
, yaitu “terima kasih”, “sampai nanti” dan lain sebagainya.
F.2. Handling Guest’s Request and Comment
Ha ndling Guest’s Request and Comment
adalah teknik komunikasi yang dilakukan staf
Front Office
kepada tamu hotel dalam hal menangani permintaan dan keluhan tamu. Teknik komunikasi menurut
standarisasi Hotel Solo Paragon dalam menangani permintaan dan keluhan tamu adalah :
commit to user -
Melayani permintaan reservasi kamar dari tamu, baik melalui telepon maupun secara langsung
wa lk-in
. -
Memenuhi permintaan tamu sesuai standar etiket Hotel Solo Paragon.
- Memberikan informasi yang dibutuhkan tamu Hotel Solo Paragon.
- Menerima keluhan dari tamu serta memberikan solusi secara cepat
dan tepat. -
Meminimalkan penggunaan komunikasi satu arah dan non verbal
body la nguage
dalam berbicara dengan tamu.
F .3. Take Action
Ta ke Action
adalah teknik komunikasi staf
Front Office
dalam bentuk komunikasi non verbal dalam kelanjutan pelaksanaan
menangani permintaan dan keluhan tamu. Teknik komunikasi menurut standarisasi Hotel Solo Paragon dalam menindaklanjutkan permintaan
dan keluhan tamu adalah : -
Tidak membiarkan tamu menunggu lama. -
Tidak menunda pekerjaan yang diberikan oleh tamu. -
Apabila tidak mampu memenuhi permintaan tamu, segera minta bantuan kepada orang yang mampu memenuhi permintaan tamu.
F.4. Memantau Perkembangan dari Pelayanan yang telah Diberikan
kepada Tamu
Teknik komunikasi staf
Front Office
juga dalam bentuk komunikasi nonverbal dalam memantau hasil dari tindak lanjut staf
commit to user dalam menangani permintaan dan keluhan tamu. Hasil dari pantauan
tersebut akan di informasikan kepada tamu. Tujuan dilakukannya teknik komunikasi eksternal oleh staf
Front Office
kepada tamu adalah membangun komunikasi efektif sehingga tercipta interaksi
yang baik antara staf
Front Office
dan tamu dalam lingkungan hotel selama tamu menginap. Tujuan lainnya adalah staf
Front Office
berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik secara tuntas agar tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
G. Kriteria kelancaran staf
