Bahasa Hotel LANDASAN TEORI

commit to user

C. Bahasa

Dalam hidup masyarakat setiap hari menggunakan bahasa tanpa pernah memikirkan apakah sebenarnya yang dimaksud bahasa itu. Finocchiarno 1974: 3 mengemukakan : “ La ngua ge is a system of arbitra ry, voca l symbols which permits a ll people in a given culture, or other people who ha ve lea rned the system of that culture to communicate or to intera ct” , yang artinya bahwa bahasa adalah satu sistem vokalyang arbitrer, memungkinkan semua orang dalam satu kebudayaan tertentu atau oranglain yang telah mempelajari sistem kebudayaan tersebut untuk berkomunikasi atauberinteraksi. Dalam buku pengantar ke bahasa Pateda, 1981: 5, telah dijelaskan bahwa salah satu fungsi bahasa adalah sebagai alat komunikasi. Bahasa merupakan alat yang ampuh untuk berhubungan dan bekerjasama. Apabila orang tidak mengetahui tata bahasa maka orang tersebut tidak mampu untuk berkomunikasi, karena setiap orang dengan proses belajar baik langsung maupun tidak langsung mempunyai kompetensi untuk berkomunikasi. Sering orang berkata, “komunikasi tidak jalan, komunikasi tidak lancar”. Hal ini disebabkan oleh penggunaan bahasa yang tidak pararel. Misalnya tamu asing berbicara di hadapan staf front office dengan menggunakan bahasa yang tidak dikuasai oleh staf front office , maka usaha staf front office untuk mengerti apa yang hendak disampaikan oleh tamu tidak akan berhasil. Akibatnya terjadi ketidaksinambungan berkomunikasi antara staf front office dan tamu. commit to user

D. Hotel

Kata ‘hotel’ dalam bahasa Indonesia penulisan dan pengucapannya sama dalam bahasa Inggris, sehingga pengertian hotel dapat dilihat dari kamusBahasa Indonesia maupun kamus Bahasa Inggris. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia KBBI pengertian hotel adalah “ Ba nguna n berka ma r ba nya k ya ng disewa kan seba gai tempat untuk mengina p da n tempat ma ka n ora ng yang seda ng da la m perja la nan, ata u bentuk a komoda si ya ng dikelola seca ra komersia l, disedia kan ba gi setia p orang untuk memperoleh pela ya nan, penginapan, ma ka n da n minum.” .Sedangkan Kamus Oxford mendefinisikan pengertian hotel sebagai “ Building where rooms and usua lly mea ls a re provided for people in return of pa yment.” Jika diterjemahkan dalam bahasa Indonesia adalah “ Ba nguna n dimana ka mar- ka ma r da n sa ra pa n tersedia sebagai ga nti dari pemba ya ra n.” Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no KM94HK103MPPT 1987 adalah “ Hotel a da la h suatu jenis a komoda si yang memperguna ka n seba gian ata u seluruh banguna nnya untuk menyedia kan ja sa la innya ba gi umum yang dikelola seca ra komersia l serta memenuhi ketentua n persya rata n ya ng ditetapkan dida la m keputusan pemerintah.” Sehingga dari pengertian-pengertian diatas bisa disimpulkan hotel adalah suatu gedung yang banyak tersedia kamar-kamar sebagai tempat untuk menginap dan menyediakan semua kebutuhan-kebutuhan tamu yang menginap. commit to user D.1. Ruang Lingkup Usaha Perhotelan Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementaraakomodasi bagi umum, yaitu : orang-orang yang datang dengan berbagai ragamtujuan, maksud serta keperluan ke daerah di mana hotel berdomisili. Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yangmemiliki potensi untuk dikunjungi, seperti panorama, adat istiadat masyarakat, sosial, budaya, sebagai pusat pemerintahan, pusat perdagangan, keagamaan danpusat kegiatan spiritual dan lain-lain. Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat mencerminkan pola kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas. Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang dinamis, kreatif,serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di tengah-tengah suasana yangheterogen di daerah di mana hotel berlokasi. Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya,dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5. Di samping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan. commit to user D.2. Klasifikasi Usaha Hotel Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginapdi hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis dan tipehotel, maka Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi melalui DirektoratJenderal Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan hotel.Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang, yang disusun mulai dari hotelberbintang 1 satu sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5lima. D.3. Karakteristik Usaha Hotel Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan denganmenyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya, danberdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hoteldalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : - Penyewaan kamar - Penjualan makanan dan minuman - Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial. 1. Penyewaan Kamar commit to user Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu, baik yang standar sampai ke yang suite. 2. Pembedaan jenis kamar hotel a. Single Room : Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satubuah tempat tidur berukuran single untuk satu orang. b. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur masing-masing berukuran single. c. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran double untuk dua orang d. Double-double : Kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengandua kamar tamu, dan dengan tempat tidur berukurandouble untuk dua orang Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing- masing jenis kamartersebut adalah sebagai berikut : - Kamar mandi private Ba th Room - Tempat tidur jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis - Ruang tidur - Lemari pakaian Cupboa rd commit to user - Telepon - Televisi dan radio Channel - Meja rias tulis dressing ta ble - Rak untuk menyimpan koper luggage ra ck - Asbak, korek api, handuk alat tulis D.4. Kebijakan Usaha Hotel Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yangingin dicapai. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan misi dan visi perusahaan. Berdasarkan misi dan visi tersebut, maka hotel akan menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan- kebijakan, seperti : 1. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani 2. Jenis produk yang ditawarkan. 3. Standart produk yang akan dipenuhi 4. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan 5. Hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok, relasi atau komunitas danmasyarakat umumnya. D.5. Produk Usaha Hotel Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi : ~ Komponen produk nyata commit to user ~ Komponen produk tidak nyata abstrak. Komponen produk nyata adalah: komponen-komponen yang dapat dilihat,disentuh, dan dihitung, sebagai contoh: makanan, minuman, kamar tidur dan perlengkapannya adalah komponen yang merupakan produk nyata. Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi, dan fasilitas yang disediakan oleh hotel. Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen seperti semuaproduk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu. Sebagai contoh, dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat, sopan, santun, dan rasa hormat dari seluruh karyawannya, kondisi lingkungan yang menyenangkan, pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang dengan menggunakan teknik dan prosedur yang benar. E. Pengertian F ront Office Menurut Baker 1999: 19-20, Departemen Front Office adalah departemen yang langsung terlihat oleh tamu di sebuah hotel, Front of The House. Daerah yang merupakan aktivitas utama dari Front Office adalah Reception desk biasanya adalah tempat tamu membentuk kesan pertama terhadap sebuah hotel, dan merupakan tempat pusat komunikasi selama hotel beroperasi. Secara umum dalam sebuah hotel terdapat dua bagian yaitu Front of The House dan Ba ck of The House . Front of The House berarti daerah commit to user bagian depan hotel yang merupakan aktivitas utama di sebuah hotel, dengan mana staf yang melakukan kontak secara langsung dengan tamu guest conta ct tersebut biasa disebut reception desk . Penempatan staf bagian depan Front of The House harus sangat hati-hati, karena para staf inilah yang nantinya menciptakan kesan pertama FirstImpression bagi seorang tamu. Front of The House terdiri dari : a. Front Office : Bagian yang menangani penerimaan tamu b. Reception Desk : Meja penerimaan tamu c. Ca shier : Kasir atau tempat untuk administrasi keuangan money cha nger d. Concierge : Bagian yang menangani masalah barang, transportasi pemesanan untuk eksternal dan lain sebagainya. e. Business Center : Bagian yang menangani surat menyurat dari dan untuk tamu, segala masalah perkantoran termasuk konfirmasi tiket. E.1 Fungsi Departemen Front Office Berdasarkan buku yang ditulis oleh Sugiarto 2000: 2, adapun beberapa fungsi staf Front Office , sebagai berikut : 1. Menyewakan Kamar Tamu Tugas pokok resepsionis yang paling penting adalah menyewakan kamar. Keberhasilan dan kemampuan penerima tamu dalam melakukan tugas diukur menurut jumlah kamar yang disewakan. commit to user 2. Informasi Pelayanan Hotel Front Office merupakan sumber utama informasi tentang tamu juga sebagai agen penjualan kamar, pemasaran berbagai kegiatan, dan pelayanan jasa yang ada di hotel. 3. Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu Koordinasi pelayanan tamu adalah tanggungjawab langsung bagian Front Office. Front Office adalah satu-satunya bagian yang menjadi penghubung antara tamudengan bagian- bagian hotel yang melayani tamu. Selain itu, bagian ini menjadi pusatpenyampaian keluhan dan masalah yang dihadapi tamu. 4. Menyusun Laporan Status Kamar Room ra ck adalah alat yang paling penting di Front Office . Data akurat yang ada pada room ra ck mutlak diperlukan karena peralatan ini sangat menentukan kuantitas penjualan kamar. 5. Pencatatan Pembayaran Tamu Rekening tamu dibuat oleh staf setelah tamu mendaftar. Ini merupakan awal kegiatan transaksi keuangan selama tamu tinggal di hotel. Selain itu, kasir Front Office bertugas memonitor utang-piutang tamu. Bilamana pada batas waktu tertentu maka petugas kasir akan menagih kepada tamu tersebut untuk membayar rekening piutang 6. Penyelesaian Pembayaran commit to user Bilamana tamu akan berangkat check out , petugas kasir harus sudah menyiapkan semua rekening. Setelah tamu menyelesaikan pembayaran maka petugas kasir meminta kembali kunci kamar. 7. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu Guest History Ca rd Dengan mengumpulkan data tamu melalui kartu registrasi maka perlu dibuatkan “Riwayat Kunjungan Tamu “. Pada catatan ini setiap kunjungan tamu akan dicatat secara kronologis sehingga frekuensi kunjungan dapat diketahui secara jelas. 8. Alat-alat Komunikasi Alat komunikasi merupakan sarana penting untuk menunjang kegiatan di hotel. Berbagai alat komunikasi digunakan untuk hubungan keluar-masuk hotel, baik berupa telepon, teleks, dan faksimili. 9. Menangani Barang Bawaan Milik Tamu Tamu umumnya membawa barang-barang tertentu untuk keperluan sehari-hari. Maka tugas bell boy adalah membantu tamu dengan membawakan barang. Berdasarkan fungsi staf Front Office diatas, penulis memilih beberapa fungsi staf Front Office yang berkenaan dengan hal penggunaan bahasa, yaitu : 1. Informasi Pelayanan Hotel 2. Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu 3. Pencatatan Pembayaran Tamu commit to user 4. Penyelesaian Pembayaran Tamu 5. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu Guest History Ca rd 6. Alat Penghubung Komunikasi 7. Menangani Barang Bawaan Milik Tamu E.2 Peranan Departemen Front Office Menurut Sugiarto 2000: 3-4, Front Office memiliki peranan yang sangat penting untuk sebuah hotel, karena : a. Merupakan “pusat kegiatan” hotel b. Para tamu “mendapat pelayanan“ pada saat tiba, berada, dan pada waktu akan meninggalkan hotel. c. “Pendapatan hotel“ diperoleh dari hasil sewa kamar, karena lebih dari setengah pendapatan seluruh hotel ini diperoleh dari hasil sewa kamar. d. Menentukan keberhasilan pelayanan “kesan pertama dan terakhir” bagi tamu. Makin besar sebuah hotel, fungsi staf Front Office juga semakin besar atau banyak, staf Front Office dituntut untuk mengatasi beberapa kegiatan yang merupakan kegiatan dari satu bagian atau departemen Front Office . Sebagai contoh, operator tidak hanya sebagai pemberi informasi di dalam maupun di luar hotel, tetapi juga harus mampu melakukan tugas lainnya seperti melayani permintaan reservasi dari tamu ataupun permintaan lain-lain dari tamu. E.3 Syarat-Syarat Staf Front Office commit to user Maksudnya adalah kualifikasi yang perlu dimiliki dan dikembangkan oleh staf Front Office yaitu persyaratan pengetahuan keterampilan, kemampuan berkomunikasi dan sikap. Menurut Sihite 2000: 2-4, kualifikasi yang perlu dimiliki oleh setiap staf Front Office hotel adalah sebagai berikut : 1. Pengetahuan Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang efektif dan efisien. Disamping pengetahuan teori, staf Front Office juga memiliki pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga informasi kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu hotel sehingga bisa dijadikan sebagai promosi. 2. Ramah dan Sopan Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel. 3. Kepribadian yang baik Kepribadian yang baik dan menyenangkan seperti : a. selalu siap memberikan pelayanan dengan penuh ikhlas. b. suka membantu c. menghormati pendapat orang lain commit to user d. suka bergaul e. lebih mementingkan tamu dan perusahaan dibandingkan atas kepentingan pribadi 4. Murah senyum Tampil dengan muka selalu ceria dan murah senyum akan memberi kesan tersendiri terutama pada saat melakukan registrasi, mungkin tamu baru menempuh perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan modal penting untuk staf Front Office . 5. Penampilan Mengenakan pakaian seragam kerja yang disediakan oleh perusahaan dengan lengkap, rapih dan bersih di samping kebersihan dan perawatan diri yang baik ditambah muka selalu ceria dan murah senyum yang alamiah. Ini akan meningkatkan citra baik departemen Front Office khususnya dan hotel pada umumnya. 6. Loyalitas dan dedikasi Loyalitas dan dedikasi terhadap perusahaan dan kesadaran melaksanakan perintah serta penyelesaian tugas- tugas dengan baik merupakan syarat penting bagi staf FrontOffice . 7. Disiplin commit to user Diperlukan disiplin yang sangat tinggi, dinamika kerja pada kantor depan menyangkut hal-hal yang sensitif seperti pelayanan langsung kepada tamu dan perihal keuangan sehingga diperlukan disiplin sesuai dengan peraturan yang berlaku. 8. Efisien Bagi staf Front Office adalah penting untuk bersikap efisien dalam setiap tindakan yang dilakukannya. Pelayanan yang efisien sangat diharapkan oleh tamu-tamu hotel. 9. Praktis Cara kerja yang praktis, cepat, tepat dan rapi serta menghindarkan pengulang suatu pekerjaan. 10. Jujur Sikap jujur terhadap diri sendiri dan orang lain sangat diperlukan dalam melaksanakan tugas-tugas di semua bagian hotel. 11. Rasa percaya diri Dalam menghadapi tamu-tamu yang dilayani staf Front Office seringkali harus mengambil keputusan yang cepat dan tepat. Untuk itu staf harus memiliki rasa percaya diri terhadap keputusan yang dibuatnya. 12. Penguasaan bahasa asing commit to user Penguasaan bahasa Inggris ataupun bahasa asing lainnya termasuk bahasa China sangat diperlukan oleh staf front office . Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjuang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing. Berdasarkan 12 dua belas kriteria staf front office di atas, terdapat 5 lima faktor penting yang memenuhi kriteria pada penelitian penulisan tugas akhir ini dalam hal penguasaan bahasa di departemen front office , yaitu : 1. Pengetahuan 2. Ramah dan Sopan 3. Praktis dan Efisien 4. Rasa percaya diri 5. Penguasaan bahasa asing

F. Kualitas Pelayanan