ini dicoba untuk mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik mangacu pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa
para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya haru mampu mewujudkan apa yang menjadi kepentingan masyarakat. Kinerja organisasi publik
tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang bisa dikembangkan oleh organisasi atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja juga seharusnya diukur dari
eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi akan memiliki akuntabilitas yang tinggi bila kegiatan tersebut
dianggap benar dan sesuia dengan nilai-nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
2.1.6. Biaya Pelayanan Publik
Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu
memperhatikan hal-hal sebagai berikut: a.
Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat b.
Nilaiharga yang berlaku atas barang dan atau jasa c.
Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaaan, pengukuran dan pengajuan
d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisis penilaian kualitas. Parasuraman 1985;88 mendefinisikan
penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan superiority dari suatu pelayanan jasa. Dengan
kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan
arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap perception-expectation gap.
Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty. Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah : 1.
Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. 3.
Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.8. Kualitas Pelayanan Kesehatan
