Perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang semakin cepat. Permintaan masyarakat yang semakin meningkat dan kompleks. Efektivitas.

Masalah manajemen atau pelayanan di rumah sakit pada akhir-akhir ini memang banyak menjadi bahan pembahasan baik di lingkungan akademik maupun di berbagai seminar. Terutama pelayanan administrasi terhadap pasien yang menggunakan program layanan kesehatan gratis atau layanan kesehatan dari pemerintah seperti Jamkesmas, Askes, maupun Jamkesda. Sering sekali masyarakat yang menggunakan fasilitas ini mengalami kesulitan dalam memenuhi berbagai persyaratan agar dapat memperoleh layanan kesehatan yang diinginkan. Seperti kasus yang menimpa keluarga Eko Suhartono dan Bocah Hendi. Keterlambatan layanan medis yang mereka terima disebabkan oleh birokrasi yang tidak dapat diajak kompromi. Tentu saja hal ini tidak akan terjadi apabila ada kesepakatan antara pemerintah dengan pihak rumah sakit untuk mempermudah dan memperpendek jalur birokrasi dan prosedur administrasi. Sebenarnya perbaikan terhadap mutu rumah sakit baik dari layanan administrasi maupun medis memang benar-benar mutlak dibutuhkan . Bukan saja karena banyaknya keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan rumah sakit, baik dari segi mutu, kemudahan prosedur administrasi, tarif, dan juga dengan adanya perkembangan zaman yang sudah mendesak untuk melakukan perbaikan-perbaikan. Menurut Sulastomo 2000:127 setidak-tidaknya ada beberapa alasan untuk meningkatkan kemampuan manajemen rumah sakit dalam rangka penyediaan pelayanan yang memuaskan yaitu :

1. Perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang semakin cepat.

Dalam 10 sampai 20 tahun terakhir ini, ilmu kedokteran di dunia, termasuk di Indonesia telah berkembang tidak saja di tingkat spesialisasi dalam bidang-bidang ilmu kedokteran, tetapi sudah ke superspesialisasi. Sejalan dengan ini, teknologi yang dipergunakan juga semakin meningkat. Bisa dipahami bahwa modal dalam dunia Universitas Sumatera Utara kedokteran juga akan semakin mahal, demikian juga dengan biaya rumah sakit. Karena itu, manajemen rumah sakit yang tidak baik akan menimbulkan pelayanan kesehatan yang semakin mahal atau apabila tidak memiliki fasilitas yang memadai maka rumah sakit tersebut tidak akan dipercaya oleh masyarakat. Dengan menghadapi dilema ini, rumah sakit dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik tetapi dengan biaya yang terjangkau.

2. Permintaan masyarakat yang semakin meningkat dan kompleks.

Masyarakat tidak saja menghendaki pelayanan kedoteran yang baik tetapi juga semakin meluas. Masalah-masalah yang pada masa lalu tidak menjadi tugas seorang dokter, saat ini juga menjadi tugas seorang dokter. Dapat dimengerti bahwa karenanya beban rumah sakit dan dokter juga menjadi semakin berat.

3. Dengan semakin meluasnya bidang kegiatan rumah sakit, diperlukan unsur-

unsur penunjang medis yang semakin meluas juga, misalnya masalah administrasi, pengelolaan keuangan, hubungan masyarakat dan aspek-aspek hukumlegalitas. Ditambah lagi dengan unsur-unsur penunjang non medis lainnya, misalnya penyediaan sarana penginapan bagi keluarga pasien. Dengan adanya berbagai tuntutan ini, manajemen rumah sakit dituntut untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa perlu adanya pembenahan yang bukan hanya berkisar pada pelayanan medis rumah sakit, tetapi juga terkait dengan masalah birokrasi administrasi seperti pengurusan kartu berobat maupun berkas-berkas lainnya. Pembenahan di bidang administrasi ini meliputi pembenahan fasilitas administrasi maupun peningkatan kemampuan dan ketrampilan petugas di rumah sakit tersebut. Misalnya menambah fasilitas komputer dan membekali petugas dengan ilmu dan ketrampilan agar dapat memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tetap menjaga etika profesi. Universitas Sumatera Utara Langkah pertama yang harus dilakukan oleh pemerintah dengan mengukur dan mengevaluasi bagaimana kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan yaitu dengan membandingkan antara indikator pelayanan publik dengan yang terjadi di lapangan atau yang dirasakan oleh konsumen. Dan salah satu hal yang dapat dievaluasi adalah prosedur administrasi yang harus dilalui oleh pasien sebelum mendapatkan pelayanan atau berobat. Setelah mengetahui hasil dari evaluasi tersebut, apabila hasilnya menunjukkan hasil yang buruk, langkah selanjutnya adalah mencari penyebab dari buruknya kualitas pelayanan tersebut, untuk selanjutnya dicari bagaimana penyelesaian yang tepat. Salah satu rumah sakit pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan di Kota Medan adalah Rumah Sakit Umum H. Adam Malik . Rumah sakit ini merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah yang juga berupaya untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di sekitarnya dan yang dari luar wilayah Medan yang meliputi Provinsi Sumatera Utara, Nanggroe Aceh Darussalam, Sumatera Barat dan Riau. Sebagai rumah sakit umum yang juga turut menjalankan berbagai program-program pemerintah di bidang kesehatan, rumah sakit ini juga selalu berupaya untuk terus memperbaiki diri kearah pelayanan yang terbaik. Berbagai perbaikan baik dari segi fasilitas, prosedur administrasi maupun tenaga medis dilakukan secara berkelanjutan. Dan untuk mengetahui bidang apa saja yang masih perlu ditingkatkan, perlu kiranya dilakukan berbagai evaluasi yang mana hasilnya akan digunakan sebagai bahan informasi atau dasar dalam pengambilan keputusan. Sebagaimana yang tertuang dalam UU No. 25 tahun 2009 bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik, jasa publik serta pelayanan administratif. Dan salah satu kegiatan yang banyak dihadapi konsumen Universitas Sumatera Utara atau pasien di RSU H. Adam Malik Medan adalah pelayanan administratif yaitu dalam pengurusan berkas-berkas administrasi. Misalnya pengurusan kartu berobat, registrasi rawat inap, dan pengurusan-pengurusan berkas yang berhubungan dengan program-program pemerintah di bidang kesehatan seperti Jamkesmas, Askes dan sebagainya. Dalam bagian administrasi ini, petugas dari Rumah sakit H. Adam Malik Medan dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang tepat dan cepat sesuai keinginan masyarakat. Secara singkat, masyarakat membutuhkan pelayanan administrasi yang memuaskan. Sehingga masyarakat Indonesia, khususnya masyarakat Kota Medan lebih mempercayai pengobatan dari RSU H. Adam Malik Medan daripada ke luar negeri karena adanya pelayanan yang memuaskan dalam berbagai bidang. Untuk itu, peningkatan kualitas pelayanan di bidang administrasi ini mutlak sangat diperlukan. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan tersebut ke dalam sebuah penelitian yang akan dituangkan dalam bentuk thesis sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Program Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun judul yang dipilih adalah “ Evaluasi kualitas Pelayanan Publik Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan”.

1.2. Pertanyaan Penelitian

Yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan administrasi di RS H. Adam Malik Medan? 2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RS H. Adam Malik Medan? Universitas Sumatera Utara

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administasi di RS H. Adam Malik Medan 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RS H. Adam Malik Medan

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : a. Sebagai bahan referensi bagi tulisan-tulisan yang sejenis b. Sebagai bahan masukan bagi pihak pemerintah daerah dalam pengambilan keputusan yang berhubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan. c. Sebagai bahan masukan bagi pihak Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Universitas Sumatera Utara

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pelayanan Publik

Davidow dalam Waluyo 2007:127 mendefenisikan pelayanan sebagai hal- hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk, akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan . Pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan uang sangat baik pula. Sedangkan menurut Boediono 2003: 60, pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengn cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptnaya kepuasan dan keberhasilan. Pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan aparatur Negara Men-PAN No.81 tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan lingkungan Baan Usaha Milik Negara Daerah dalam bentuk barabg atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, dinyatakan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Nurmandi 1999: 14 Pelayanan publik mempunyai beberapa ciri yaitu : a. Tidak dapat memilih konsumen, artinya setiap masyarakat yang datang dan membutuhkan pelayanan harus diperlakukan secara baik Universitas Sumatera Utara b. Peranannya dibatasi oleh undang-undang, artinya dalam menjalankan tugas melayani kepentingan masyarakat, tetap ada norma, aturan dan ketentuan yang menjadi batas dan dasar. c. Politik menginstitusionalkan konflik, artinya berbagai konflik dan permasalahan yang terjadi sering merupakan dampak dari politik. d. Pertanggungjawaban yang kompleks, karena mengatasnamakan negara maka dalam pelayanan publik ada berbagai prosedur yang tetap harus dijalankan. e. Sangat sering diteliti. f. Semua tindakan harus mendapat justifikasi. g. Tujuan atau output sulit diukur atau ditentukan. Dalam UU No 25 tahun 2009 dinyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi: a. pelaksanaan pelayanan; b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi; d. pengawasan internal; e. penyuluhan kepada masyarakat; dan f. pelayanan konsultasi

2.1.1. Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 sebagai berikut: a. Transparansi Universitas Sumatera Utara Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b.Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d.Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomis. f. Keseimbangan Hak dan Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.1.2. Kelompok Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi empat kelompok. Adapun empat kelompok tersebuta dalah sebagai berikut: a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Universitas Sumatera Utara Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Izin Mengemudi SIM, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor STNK, Izin Mendirikan Bangunan IMB, Paspor, Sertifikat KepemilikanPenguasaan Tanah dan sebagainya. b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

2.1.3. Paradigma Dalam Pelayanan Publik

Pada masa sekarang ini, telah terjadi berbagai perkembangan paradigma tentang pelayanan publik. Dalam konteks perkembangan Ilmu Administrasi Publik, terdapat tiga aliran atau periode yaitu The Old Publik Administration, New Publik Managemant dan The New Pulic Service. The Old Publik Administration menempatkan masyarakat sebagai klien yamg tidak mempunyai kekuatan powerless sehingga harus patuh terhadap semua ketentuan birokrasi. Mardiasmo, 2003:6 Sedangkan dalam paradigma New Publik Managemant meletakkan mekanisme pasar sebagai pedoman dalam pelayanan publik. Dalam paradigma ini konsep Reinventing Goverment yang merupakan hasil pemikiran David Osborne dan Ted Gaebler, menjadi dasar dalam pelayanan publik. Paradigma yang sekarang adalah The New Pulic Service yang menempatkan warga masyarakat sebagai warganegara citizens yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang memadai dari negara. Secara tegas The New Pulic Service menyodorkan doktrin baru dalam Studi Administrasi Publik yaitu : Universitas Sumatera Utara 1. Melayani warganegara, bukan konsumen. 2. Mengutamakan kebutuhan publik. 3. Nilai-nilai kewarganegaraan lebih berharga daripada kewirausahaan. 4. Berfikir strategis, bertindak demokratis. 5. Menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan hal yang sederhana. 6. Lebih melayani daripada mengarahkan. 7. Mengutamakan nilai-nilai kemanusiaan, bukan sekedar mengejar produktivitas. Denhardt Denhardt, 2003 . Gambar 1 : Model Perubahan paradigma Dalam Pelayanan publik PIRAMIDA I PIRAMIDA II PENGUASA PELAYAN Masyarakat Pengguna Manager Masyarakat Pengguna Pekerja Pekerja Manager Sumber : Modul Reformasi Manajemen Pelayanan Publik, Kerjasama Pemko Binjai dengan PPs MAP UMA, Medan

2.1.4. Kualitas Pelayanan Publik

Universitas Sumatera Utara Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa.Sedangkan bagi organisasi atau perusahaan yang menghasilkan barang, pengukuran kinerja dapat diukur dengan mengukur kualitas dari barang tersebut. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP25PAN2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM, dari hasil pengujian akademisilmiah yang dilaksanakan Kementrian PAN dengan BPS dapat diperoleh 14 empat belas unsure yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan termasuk pelayanan kesehatan, yaitu : 1 Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2 Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3 Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya; 4 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5 Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; Universitas Sumatera Utara 6 Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7 Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan yang dilayani. 8 Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani; 9 Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10 Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11 Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12 Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13 Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14 Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Universitas Sumatera Utara Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedia sumberdaya dalam perusahaan. Menurut UU No. 25 tahun 2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: 1. kepentingan umum; 2. kepastian hukum; kesamaan hak; 3. keseimbangan hak dan kewajiban; 4. keprofesionalan; 5. partisipatif; 6. persamaan perlakuantidak diskriminatif; 7. keterbukaan; 8. akuntabilitas; 9. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok 10. rentan; 11. ketepatan waktu; dan 12. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

2.1.5. Konsep Kinerja Pelayanan Publik

Keban dalam H.A Nasir 2009:26 menjelaskan bahwa kinerja performance dapat didefenisikan sebagai tingkat pencapaian hasil atau “ the degree of Universitas Sumatera Utara occomplishmnet “ atau dengan kata lain kinerja adalah tingkat pencapaian tujuan organisasi. Selanjutnya dikemukakan behwa dalam instansi pemerintah khususnya penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, memonitor para kontraktor, menyesuaikan budget, mendorong pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik. Untuk dapat melakukan penilaian kinerja organisasi publik yang bersifat multidimensional dwiyanto dalam H.A. Nasir, 2009:8, menyatakan diperlukan penilaian kinerja dengan memperhatikan seluruh dimensi kinerja yang ada. Untuk itu Dwiyanto merekomendasikan bahwa untuk mengukur kinerja sebuah organisasi dapat digunakan beberapa variabel dengan sumber data dan metodologi sebagai berikut:

a. Produktivitas

Produktivitas yang dimaksud adalah konsep produktivitas yang tidak hanay mengukur efisiensi, namun juga diperluas sehingga mencakup efektivitas pelayanan yaitu seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan. Penilaian produktivitas organisasi dilakukan pada tingkat organisasi dengan menggunakan dokumen-dokumen seperti catatan dan laporan-laporan organisasi yang tersedia di organisasi tersebut. Penilaian produktivitas ini dapat dilakukan antara lain berdasarkan catatan mengenai penggunaan sumber daya organisasi dan hasil-hasil yang diperoleh organisasi.

b. Kualitas Layanan

Kualitas layanan sering sekali membentuk image masyarakat terhadap organisasi pelayanan publik. Banyak image negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kulaitas layanan Universitas Sumatera Utara yang diterima dari organisasi publik. Oleh karena itu kepuasan masyarakat terhadap layanan publik dapat dijadikan sebagai indikator kinerja organisasi publik. Sumber utama dari kualitas layanan adalah penilaian pengguna jasa atau masyarakat. Namun, uji silang juga dapat dilakukan dengan memeriksa laporan dan dokumen organisasi mengenai pelayanan yang diberikan. Survei adalah salah satu cara yang dapat digunakan untui mencari data mengenai kualitas layanan dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasi.

c. Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,menyusun agenda dan proiritas pelayanan dan mengembangkan program- program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Data untuk menilai responsivitas bisa bersumber dari masyarakat dan organisasi. Data organisasi dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasikan jenis kegiatan dengan masyarakat.

d. Responsibilitas

Responsibilitas akan menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau yang sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit maupun yang eksplisit. Karena itu bisa saja responsibilitas akan bertentangan dengan responsivitas, yaitu ketika prinsip-prinsip harus dijalankan maka respon terhadap kebutuhan masyarakat akan diabaikan, atau sebaliknya. Responsibiltas sebuah organisasi dapat dinilai dengan menganalisa dokumen-dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Dalam hal Universitas Sumatera Utara ini dicoba untuk mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.

e. Akuntabilitas

Akuntabilitas publik mangacu pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya haru mampu mewujudkan apa yang menjadi kepentingan masyarakat. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang bisa dikembangkan oleh organisasi atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja juga seharusnya diukur dari eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi akan memiliki akuntabilitas yang tinggi bila kegiatan tersebut dianggap benar dan sesuia dengan nilai-nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

2.1.6. Biaya Pelayanan Publik

Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut: a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat b. Nilaiharga yang berlaku atas barang dan atau jasa c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaaan, pengukuran dan pengajuan d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Universitas Sumatera Utara

2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan

Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisis penilaian kualitas. Parasuraman 1985;88 mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan superiority dari suatu pelayanan jasa. Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap perception-expectation gap. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah : 1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. 3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Universitas Sumatera Utara

2.1.8. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Definisi rumah sakit menurut Keputusan Menteri Republik Indonesia nomor 983.MENKESSK1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa: Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan. Berikut merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit secara lengkap, yaitu a. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, b. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis tambahan, c. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman, d. Melaksanakan pelayanan medis khusus, e. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan, f. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi, g. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial, h. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan, i. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat tinggal observasi, j. Melaksanakan pelayanan rawat inap, k. Melaksanakan pelayanan administratif, l. Melaksanakan pendidikan para medis, m. Membantu pendidikan tenaga medis umum, n. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis, o. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan, p. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi, Universitas Sumatera Utara Tugas dan fungsi ini berhubungan dengan kelas dan type rumah sakit yang di Indonesia terdiri dari rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, kelas “a, b, c, d”. berbentuk badan dan sebagai unit pelaksana teknis daerah. Perubahan kelas rumah sakit dapat saja terjadi sehubungan dengan turunnya kinerja atau kualitas rumahsakit yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan Indonesia melalui Keputusan Dirjen Yan Medik Pelayanan Medik Menurut Ovreveit dalam Ester Saranga, 2000 kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien, kualitas professional yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional, dan kualitas manajemen yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya. Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap : 1. BOR Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur. BOR adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. 2. AVLOS Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat. AVLOS menurut Depkes RI 2005 adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada Universitas Sumatera Utara diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut. 3. TOI Turn Over Interval = Tenggang perputaran. TOI menurut Depkes RI 2005 adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari. 4. BTO Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur. BTO menurut Depkes RI 2005 adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali. 5. NDR Net Death Rate. NDR menurut Depkes RI 2005 adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit. 6. GDR Gross Death Rate. GDR menurut Depkes RI 2005 adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar. Indikator yang akan digunakan sebagai skala dari kepuasan pasien yaitu indikator tinggi rendahnya kepuasan pasien Zahrotul, 2008:56, yang meliputi : a. Sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien yaitu sikap petugas rumah sakit kepada pasien ketika pasien pertama kali datang di rumah sakit, keramahan yang ditunjukkan petugas rumah sakit, dan kecepatan penerimaan pasien yang datang ke rumah sakit. b. Kualitas pelayanan perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien berupa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan Universitas Sumatera Utara penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit. c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien mulai masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung, dan ketika keluar dari rumah sakit, kecekatan petugas dalam melayani pasien, dan penjelasan rincian biaya yang digunakan pasien selama berada di rumah sakit. d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit. e. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit.

2.2. Pengertian Administrasi

Administrasi atau Administration Bahasa Inggris berasal dari kebudayaan Romawi ” Administratio ”. Kemudian istilah ini banyak dipergunakan oleh masyarakat dan bangsa-bangsa di benua Eropah. Istilah ini mulai digunakan di Indonesia ketika masa penjajahan Belanda. Administration berasal dari kata kerja ”to administer” yang berarti mengurus. Sedangkan dalam Bahasa Latin ”ad+minister” yang berarti pemberian jasa atau pengabdian. Menurut James M. Hutabarat 1984:17 administrasi berarti pemberian bantuan pelayanan, pemeliharaan, perlakuan, pelaksanaan, pimpinan, pengelolaan dan pemerintahan. Administrasi juga berarti menyelenggarakan tatausaha seperti regitrasi, inventarisai, pembukuan, korespondensi, kearsipan dan dokumentasi. Universitas Sumatera Utara

2.2.1. Bentuk Wadah Administrasi

Dalam setiap penyelenggaraan kegiatan kerjasama atau administrasi, dapat dibedakan orang-orang yang mengemban tugas dalam kegiatan yang ada menjadi 4 empat golongan yaitu Ibid, 1984: 31 : a. Administrator dan kepala administrasi adalah orang atau orang-orang yag menentukan dan mempertahankan tujuan, merumuskan dan menetapkan berbagai kebijakan yang dipakai sebagai pedoman dalam penyelenggaraan seluruh kegiatan. b. Manajer atau pelaksana atau pimpinan kerja adalah orang-orang yang memimpin dalam pelaksanaan penyelenggaraan kerja c. Staff atau pembantu ahli adalah orang-orang yang bertugas membantu atau sebagai pembantu ”otak” administrator dan menejer melalui bidang keahliannya masing-masing. d. Karyawan atau pekerja atau pegawai adalah orang-orang yang diberi tugas berdasarkan bidang kejuruan, keahlian, ketrampilan serta melaksanakannya dengan syarat-syarat seperti waktu, rencana, jadwal, biaya dan sebagainya yang telah ditentukan oleh manajer.

2.2.2. Pelayanan Publik Dalam Konteks Administrasi Negara

Dalam pembahasan pelayanan publik, sebagai pihak yang paling proaktif melayani pelanggan adalah birokrasi yang disamakan dengan perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan. Birokrasi di sini sesuai dengan keputusan Men- PAN No. 81 tahun 1993, meliputi : a. Instansi Pemerintah Pusat Universitas Sumatera Utara b. Instansi Pemerintah Daerah c. Badan Usaha Milik Negara d. Badan Usaha Milik Daerah Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja organisasi departemen, Lembaga Pemerintah non-departemen,instsansi pemerintah lainnya, baik di tingkat pusat maupun daerah, termasuk Badan Usaha Milik Pusat maupun Badan Usaha Milik Daerah

2.3. Evaluasi Pelayanan Publik

Charles O. Jones dalam Sutan Tolang Lubis tesis, 2007 : , mengatakan bahwa ” evaluation is an action activity can contribute greatly to the understanding and improvement of policy development and implementation” evaluasi adalah kegiatan yang dapat menyumbangkan pengertian yang besar nilainya dan dapat pula membantu penyempurnaan pelaksanaan kebijakan beserta perkembangannya. Sedangkan menurut AG. Subarsono 2005: 119 evaluasi adalah kegiatan untuk menilai tingkat kinerja sebuah kebijakan. Dari defenisi tersebut dapat kita simpulkan bahwa evaluasi bertujuan untuk menyempurnakan pelaksanaan dari sebuah rencana atau program. Dengan kata lain, dengan adanya evaluasi dapat diketahui apa yang menjadi kelemahan dan kendala-kendala dalam menerapkan sebuah kebijakan atau sebuah program yang selanjutnya dapat dicari solusi atau cara mengatasinya. William N. Dunn 2003:609 menyatakan bahwa evaluasi mempunyai fungsi sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 1. Evaluasi memberi informasi yang valid dan dapat dipercaya mengenai kinerja kebijakan, yai seberapa jauh kebutuhan, nilai dan kesempatan telah tercapai melalui tindakan publik. 2. Evaluasi memberi sumbangan pada klarifikasi dan kritik terhadap nilai-nilai yang mendasari pemilihan tujuan dan target. 3. Evaluasi memberi sumbangan pada aplikasi metode-metode analisis kebijakan lainnya. Informasi mengenai tidak memadainya kinerja kebijakan dapat memberi sumbangan pada perumusan ulang masalah kebijakan. Menurut AG. Subarsono, 2005:120, evaluasi memiliki beberapa tujuan yang dapat dirinci sebagai berikut: 1. Menentukan tingkat kinerja sebuah kebijakan. Melalui evaluasi dapat diketahui derajat pencapaian tujuan dan sasaran kebijakan. 2. Mengukur tingkat efisisensi sebuah kebijakan. 3. Mengukur tingkat keluaran output sebuah kebijakan. 4. Mengukur dampak sebuah kebijakan. 5. Untuk mengetahui apabila ada penyimpangan 6. Sebagai bahan masukan input untuk kebijakan yang akan datang. Untuk menjalankan evaluasi terhadap sebuah kebijakan ada beberapa kriteria yang menjadi indikator dari proses evaluasi tersebut yaitu:

1. Efektivitas.

Efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki dalam sesuatu perbuatan Ensiklopedi Administrasi, 1989:149. Efektif dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti dapat membawa Universitas Sumatera Utara hasil, berhasil guna. Sedangkan menurut Handoko 1993:7 efektivitas adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kalau seseorang melakukan suatu perbuatan dengan maksud tertentu yang memang dikehendaki, maka orang itu dikatakan efektif kalau menimbulkan akibat sebagaimana yang dikehendakinya Ensiklopedi Administrasi, 1989:147. Efektivitas pelayanan dari birokrasi pemerintah dapat dipengaruhi oleh kepuasan masyarakat yang dilayani dan juga tingkat kedisiplinan pegawai dengan mentaati peraturan dan prosedur yang ada sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. Selain itu, pada dasarnya cara yang terbaik untuk meneliti efektivitas ialah dengan memperhatikan secara serempak tiga buah konsep yang saling berhubungan yaitu optimasi tujuan, perspektif sistematika dan tekanan pada segi perilaku manusia dalam susunan organisasi. Lain halnya dengan Sondang P. Siagian yang menerangkan bahwa efektivitas dapat diukur dari tingkat disiplin pegawai, apakah pegawai dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktu atau tidak. Kemudian, Manullang menambahi bahwa efektivitas dapat juga diukur melalui koordinasi yang baik dan tingkat prestasi pegawainya, bagaimana cara pegawai mengintepretasikan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya. Malayu Hasibuan 2003:14 mengatakan bahwa efektivitas juga dapat diukur dari motivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaanya. Lain halnya dengan Miftah Thoha 1999: 19 yang menjelaskan bahwa efektivitas suatu organisasi juga dipengaruhi oleh perilaku-perilaku pegawai yang ada dalam organisasi tersebut. Sedangkan Kotler dalam Skripsi Ruswati, Universitas Jenderal Sudirman, Purwokerto, 2005 berpendapat bahwa efektivitas suatu organisasi dapat dipengaruhi oleh iklim kerja, Universitas Sumatera Utara manajemen, pemasaran, lingkungan dan kinerja organisasi tersebut. Dari konsep tersebut, indikator-indikator efektivitas pelayanan aparat adalah sebagai berikut : a. Optimasi tujuan, Efektivitas pelayanan dapat diukur dengan indikator optimasi tujuan yaitu bagaimana kita melihat pada pencapaian target kerja, apakah sesuai dengan yang telah direncanakan atau tidak. Kita juga melihat apakah ada keluhan yang datang dari masyarakat tentang pelayanan yang sudah diberikan pegawai atau tidak, sebab adanya keluhan berarti menunjukkan tujuan organisasi belum tercapai sepenuhnya. b. Perspektif sistematika, Indikator lain yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah perspektif sistematika yaitu melihat pada kemampuan masing-masing pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan kedudukannya dalam organisasi tersebut, apakah pegawai mampu mengerjakan tugasnya dengan kemampuan sendiri, apakah pegawai memiliki keterampilan atau keahlian khusus. c. Perilaku pegawai dalam organisasi. Indikator ketiga yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah perilaku pegawai dalam organisasi, yaitu bagaimana tingkat ketelitian pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya, baik ketelitian dalam hal kebersihan maupun tingkat kesalahan yang mungkin terjadi pada saat bekerja. Bagaimana kita melihat pada kecepatan dan ketepatan waktu pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya, bagaimana konsentrasi pegawai dalam bekerja. Gibson 1995:27 menyatakan bahwa terdapat dua pendekatan dalam mengidentifikasikan keefektifan yaitu : pendekatan menurut tujuan dan pendekatan Universitas Sumatera Utara menurut teori sistem. Pendekatan menurut tujuan adalah untuk merumuskan dan mengukur keefektifan melalui pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dengan usaha kerjasama. Sedangkan pendekatan teori sistem menekankan pada pentingnya adaptasi terhadap tuntutan ekstern sebagai kriteria penilaian keefektifan. Teori yang paling sederhana ialah teori yang berpendapat bahwa efektivitas organisasi sama dengan prestasi organisasi secara keseluruhan. Menurut pandangan ini, efektivitas organisasi diukur berdasarkan seberapa besar keuntungan yang diperolehnya. Dalam hal ini, misalnya keuntungan lebih besar, maka berarti organisasi semakin efektif. Konsep efektivitas organisasi menurut kesimpulan Gibson 1995:32 adalah sebagai berikut : a kriteria keefektifan harus mencerminkan keseluruhan siklus masukan-proses- keluaran b kriteria keefektifan harus mencerminkan hubungan timbal balik antara organisasi dan lingkungan sekelilingnya. Selanjutnya Gibson ibid:34 menjelaskan kelima kategori umum kriteria keefektifan mulai dengan dimensi waktu jangka pendek, yaitu sebagai berikut : a. kriteria produksi b. kriteria efisiensi c. kriteria kepuasan d. kriteria keadaptasian e. kriteria pengembangan.

2. Efisiensi