Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)

(1)

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)

TESIS

Oleh

SISWATI SARAGI

087024036

PROGRAM MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) Dalam Program Studi Pembangunan

Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Oleh

SISWATI SARAGI

087024036

PROGRAM MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

Judul Tesis :

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK (STUDI TENTANG PELAYANAN

ADMINISTRATIF DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN)

Nama Mahasiswa : Siswati Saragi

NIM : 087024036

Prog. Studi : Studi Pembangunan

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. DR. Marlon Sihombing, MA) (Drs. Kariono, M.Si)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi Dekan

(Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA) (Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA)

(4)

Telah diuji pada Tanggal 9 Juni 2010

___________________________________________________________________

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof.DR. Marlon Sihombing,MA Anggota : 1. Drs. Kariono, Msi

2. Drs. Husni Thamrin Nasution, Msi 3. Arifin Nasution, S. Sos, MSP 4. Prof. Subhilhar, MA, PhD

(5)

PERNYATAAN

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Tentang Pelayanan Administatif Pada Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan)

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar kepustakaan.

Medan, Juni 2010

Penulis,

(6)

ABSTRAK

Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Dari beberapa kasus kita menemukan suatu kenyataan bahwa sering sekali pasien harus menunggu dalam waktu yang tidak wajar untuk mendapatkan pelayanan medis karena urusan birokrasi misalnya urusan kartu berobat yang terlalu berbelit-belit.

Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk menelitinya dan dituangkan dalam judul “ Evaluasi Kualitas Pelayanan Public (Studi Tentang Pelayanan Admnistratif Pada RSUP H Adam Malik Medan)”. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi di RSUP H Adam Malik Medan dan untuk mengetahui factor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi di rumah sakit tersebut. Sedangkan manfaat yang diharapkan adalah sebagai bahan masukan bagi pihak-pihak yang memerlukan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif dengan sistem tabel frekwensi tunggal dengan tehnik pengumpulan data dengan kuesioner kepada 40 pasien yang diambil sebagai sample dan wawancara dengan 10 orang petugas administrasi yang ditentukan dengan metode purposive sampling.

Dari hasil analisis data diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan administrasi di RSUP H Adam Malik Medan dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu masih perlu untuk dibenahi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi adalah sistem prosedur dan administrasi serta kualitas sumber daya manusia yang masih perlu untuk ditingkatkan. Dan saran yang diberikan adalah agar sistem birokrasi lebih dipersingkat dan kualitas sumber daya manusia ditingkatkan.

(7)

ABSTRAC

One of the country's main tasks is to provide better service to the community in the form of services and facilities. Services in the health sector is one form of service most needed by society. Departure from this awareness, the hospital-existing hospital in Indonesia, both government and private property, always strive to provide the best service to patients. Of the several cases we find a fact that very often patients have to wait in the not fair to get medical care because of bureaucratic matters such as medication cards that are too convoluted.

Based on this writer is interested to examine and set forth in the title of "Quality Evaluation of Public Services (Services Admnistratif Studies On H Adam Malik'Hospital Medan)." The purpose of the writing of this manuscript is to know the quality of administrative services at the department of H Adam Malik Medan'Hospital and to find out what factors affect the quality of administrative services at the hospital. While the expected benefits are as input for the parties require. The research method used is descriptive quantitative method with a single frequency system tables with data collection techniques with questionnaires to 40 patients taken as samples and interviews with 10 people who administration officials determined by purposive sampling method.

From the results of data analysis, we concluded that the quality of administrative services at the department of H Adam Malik Medan'Hospital in terms of speed and timeliness still need to be addressed. Bureaucratic system is still cumbersome and takes a long time. Factors that affect the quality of service is the system of administration and administrative procedures and the quality of human resources still need to be improved. And the advice given was that the bureaucratic system is more shortened and improved the quality of human resources.

(8)

RIWAYAT HIDUP IDENTITAS

Nama : Siswati Saragi

Tempat dan Tanggal Lahir : Pematangsiantar , 07 Maret 1975

Pekerjaan : Staff Pengajar Tidak Tetap Pada Fisip Usu Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Alamat : Jalan Sidomulyo Gang Baru No 1 Helvetia Medan.

PENDIDIKAN FORMAL

a. SD : SDN No. 124384 Pematangsiantar (1982)

b. SMP : SMPN 3 Medan (1988)

c. SLTA : SMA RK Budi Mulia Pematangsiantar (1991)

d. S1 : FISIP USU Jurusan Ilmu Administrasi Negara (1994) e. S2 : Program Magister Studi Pembangunan FISIP USU

(2008)

PENGALAMAN KERJA

a. Asisten Dosen Pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP USU ( 1999 -2010)

b. Staf Pengajar Pada YPN Medicom Medan (1999-2007)

Demikianlah daftar riwayat hidup ini saya perbuat dengan sesungguhnya untuk dapat diketahui seperlunya.

Medan, Juni 2010

(9)

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, berkat rahmat dan ridho serta kemudahan dari-Nya, penulis akhirnya dapat menyelesaikan tugas akhir ini dalam bentuk thesis, yang mana thesis ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan studi pada Program Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.

Thesis ini mengangkat masalah evaluasi kualitas pelayanan administrasi di RSUP H. Adam Malik Medan dengan melakukan penelitian melalui daftar pertanyaan yang disebarkan kepada pasien dan wawancara kepada petugas administrasi di RSUP H. Adam Malik Medan. Dan selanjutnya data yang diperoleh diolah untuk diinterpretasikan dengan menggunakan teori-teori yang berhubungan dengan judul tulisan ini.

Dalam penyelesaian tugas akhir ini penulis juga mendapat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis merasa sangat pantas untuk menghaturkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Kedua orang tua penulis yang tercinta, Ayahanda Almarhum B. Saragi dan Ibunda M. Pohan, yang telah memberikan kasih sayang, perhatian dan motivasi yang tak terhingga kepada penulis.

2. Rektor Universitas Sumatera Utara, Bapak Prof. DR. dr. Syahril Pasaribu, DTM &H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).

3. Bapak Prof. DR. M Arif Nasution, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Prof. DR. Marlon Sihombing, MA dan Bapak Drs. Kariono, Msi, selaku dosen pembimbing dalam penulisan thesis ini. Terimakasih untuk bimbingan yang telah diberikan selama ini.

5. Bapak Drs. H. M. Thamrin Nasution, Msi dan Bapak Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku dosen penguji. Terimakasih untuk kritik dan saran yang sangat membangun demi kebaikan tesis ini.

(10)

6. Bapak dan ibu dosen/staf pengajar Program Magister Studi Pembangunan USU beserta seluruh pegawai.

7. Bapak Drs. Valas Tarigan sebagai Kepala LitBang RSUP H Adam Malik Medan beserta staf.

8. Rekan-rekan mahasiswa Program Magister Studi Pembangunan USU Angkatan XIII , terimakasih untuk persahabatan dan kebersamaan yang begitu indah, semoga jalinan kekeluargaan ini akan abadi. Amin.

9. Abang, kakak dan adikku yang tercinta, keponakan-keponakanku, terimakasih untuk dorongan semangat dan doa untuk saya. Semoga Allah selalu melimpahkan rahmat-Nya untuk keluarga kita. Amin

10.Staf pengajar di FISIP USU khususnya Kak Beti Nasution, Kak Elita Dewi, terimakasih untuk dukungannnya selama ini.

Penulis juga menyampaikan ucapan terimakasih yang tak terhingga untuk pendamping hidupku yang tercinta, suamiku Mas Eddie, yang bagiku menjadi anugrah yang terindah dari Tuhan, kasih sayang dan kesabaran yang penulis dapatkan menjadi energi yang tak terhingga dalam menjalankan tugas sehari-hari.

Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran untuk perbaikan tulisanini. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya untuk kita semua, Amin.

Medan, Mei 2010 Penulis

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ...iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...v

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL...viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN...x

DAFTAR PUSTAKA ... xi

BAB 1 : PENDAHULUAN ...1

1.1.Latar Belakang Masalah ...1

1.2.Pertanyaan Penelitian...8

1.3.Tujuan Penelitian ...9

1.4.Manfaat Penelitian ...9

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA ...10

2.1. Pengertian Pelayanan Publik...10

2.1.1. Asas Pelayanan Publik...12

2.1.2. Kelompok Pelayanan Publik...13

2.1.3. Paradigma Dalam Pelayanan Publik...13

2.1.4. Kualitas Pelayanan Publik ...15

2.1.5. Konsep Kinerja Pelayanan Publik ...19

2.1.6. Biaya Pelayanan Publik ...22

2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan...22

2.1.8. Kualitas Pelayanan Kesehatan ...23

2.2. Pengertian Administrasi...27

2.2.1. Bentuk Wadah Administrasi ...28

2.2.2. Pelayanan Publik Dalam Konteks Administrasi Negara ...29

2.3. Evaluasi Pelayanan Publik...29

BAB 3 : METODE PENELITIAN ...37

(12)

3.2. Defenisi Konsep...37

3.3. Defenisi Operasional...39

3. 4. Lokasi Penelitian...41

3.5. Populasi dan Sampel ...41

3.6. Teknik Pengumpulan Data...42

3.7. Teknik Analisis Data...43

BAB 4 : HASIL PENELITIAN ...47

4.1. Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan...47

4.2. Gambaran Umum...49

4.3. Penyajian Data ...53

4.3.1. Karakteristik Responden...53

4.3.2. Kualitas Pelayanan Administrasi ...55

a. Efectivitas...55

b. Efisiensi...64

c. Pemerataan ...68

4.4.3. Analisa Kualitas Pelayanan Administrasi...71

4.4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Administrasi...76

4.4.1. Sistem dan Prosedur Administrasi ...76

4.4.2. Sumber Daya Manusia Yang Berkualitas ...80

BAB 5 : PENUTUP ...86

5.1. Kesimpulan ...86

5.2. Saran ...86

(13)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Standar Nilai Kualitas Pelayanan ...40

Tabel 2 : Data Penggunaan Fasilitas di RSUP H Adam Malik Medan ...48

Tabel 3 : Distribusi Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan ...56

Tabel 4 : Distribusi Responden berdasarkan Usia ...56

Tabel 5 : Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan Administrasi...57

Tabel 6 : Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelayanan ...59

Tabel 7 : Jawaban Responden Tentang kemampuan dan Kerampilan kerja petugas administrasi ...61

Tabel 8 : Jawaban Responden Tentang Keramahan Petugas Administrasi ...63

Tabel 9 : Jawaban Responden Tentang Ketepatan Waktu Petugas Dalam Menyelesaikan tugas...64

Tabel 10 : Jawaban Responden Tentang Birokrasi Yang Tidak Berbelit-belit ...65

Tabel 11: Jawaban Responden Tentang Keterjangkauan Biaya Administrasi ...66

Tabel 12 : Jawaban Responden Tentang Kelengkapan Fasilitas Administrasi...67

Tabel 13 : Jumlah Pasien Rawat Jalan Dalam tahun 2009 ...68

Tabel 14 : Jawaban Responden Tentang Kepercayaan Terhadap Rumah Sakit...69

Tabel 15 : Jawaban Responden Tentang Keadilan Perlakuan Terhadap Pasien...70

Tabel 16 : Jawaban Responden Tentang Keterbukaan Informasi Tentang Prosedur administrasi ...71

Tabel 17 : Jawaban Responden Tentang Perlakuan Yang Sesuai Dengan Kondisi Penyakit Pasien ...72

Tabel 18 : Kesimpulan Efektivitas Pelayanan Administrasi ...70

Tabel 19 : Kesimpulan Efisiensi Pelayanan Administrasi ...71

Tabel 20 : Kesimpulan Pemerataan ...73

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul

1. Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Baru Umum 2. Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Lama Umum

3. Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Askes/ Jamkesmas Baru 4. Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Askes/ Jamkesmas Lama 5. mekanisme / alur administrasi pasien IGD

6. Mekanisme / Alur Berkas Rekam Medik

7. Struktur Organisasi RSUP H. Adam Malik Medan 8. Daftar Pertanyaan dan Wawancara

(15)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

(16)

ABSTRAK

(17)

ABSTRAC

(18)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latarbelakang Masalah

Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur tingkat kemajuan sebuah negara, kualitas pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan yang baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh kesadaran.

Berbicara masalah pelayanan publik, dalam UU No 25 tahun 2009 dikatakan bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi :

1. Pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.

2. Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud pada pasal 5 ayat (1) UU No 25 tahun 2009 meliputi:

(19)

a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;

b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang - undangan.

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Kristiadi ( 1994:23) menyatakan bahwa tugas pemerintah yang paling dominan adalah menyediakan barang-barang publik (publik utility) dan memberikan pelayanan ( publik service) misalnya dalam bidang pendidikan, kesejahteraan social, kesehatan, perkembangan perlindungan tenaga kerja, pertanian, keamanan dan sebagainya. Tidak mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani.

Berangkat dari kesadaran tersebut, rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia baik milik pemerintah maupun swasta, selalu berupaya untuk memberikan

(20)

pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarganya. Baik melalui penyediaan peralatan pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai pada fasilitas pendukung lainnya seperti tempat penginapan, kantin, ruang tunggu, apotik dan sebagainya. Dengan demikian masyarakat benar-benar memperoleh pelayanan kesehatan yang cepat dan cepat.

Dari beberapa kasus kita menemukan suatu kenyataan bahwa sering sekali pasien harus menunggu dalam waktu yang tidak wajar untuk mendapatkan pelayanan media karena urusan birokrasi, misalnya urusan kartu berobat yang terlalu berbelit-belit. Bahkan bukan merupakan hal yang berlebihan apabila dikatakan bahwa jiwa pasien yang seharusnya dapat tertolong menjadi melayang sia-sia karena keterlambatan penanganan akibat birokrasi yang harus dipenuhi pasien atau keluarga pasien. Biasanya hal ini terjadi bagi pasien yang menggunakan layanan berobat gratis seperti Jamkesmas, Jamkesda, Askes, maupun layanan gratis lainnya. Misalnya yang terjadi pada Eko Suhartono (46 tahun) warga Rongkah Gang Buntu II Surabaya yang harus kehilangan istrinya, Mursiyah (36 Tahun). Mursiyah meninggal dunia karena sesak nafas yang dideritanya, di RS Soewardhi Surabaya. Persyaratan birokrasi yang harus dipenuhi oleh Eko agar mendapatkan pelayanan berobat gratis menyebabkan Mursiyah terlambat ditangani. Pihak rumah sakit meminta persyaratan berupa Kartu Susunan Keluarga (KKS) yang mana untuk memenuhi persyaratan tersebut membutuhkan waktu yang cukup lama. Ketika Eko mendapatkan surat tersebut, nyawa istrinya tidak dapat tertolong lagi. Demikian juga halnya dengan bocah malang bernama Hendi (4 tahun) yang harus meregang nyawa di RS Sudarso, Pontianak karena terlambat ditangani secara medis. Hendi juga merupakan pasien yang menggunakan layanan kesehatan gratis melalui Jamkesmas.

(21)

Masalah manajemen atau pelayanan di rumah sakit pada akhir-akhir ini memang banyak menjadi bahan pembahasan baik di lingkungan akademik maupun di berbagai seminar. Terutama pelayanan administrasi terhadap pasien yang menggunakan program layanan kesehatan gratis atau layanan kesehatan dari pemerintah seperti Jamkesmas, Askes, maupun Jamkesda. Sering sekali masyarakat yang menggunakan fasilitas ini mengalami kesulitan dalam memenuhi berbagai persyaratan agar dapat memperoleh layanan kesehatan yang diinginkan. Seperti kasus yang menimpa keluarga Eko Suhartono dan Bocah Hendi. Keterlambatan layanan medis yang mereka terima disebabkan oleh birokrasi yang tidak dapat diajak kompromi. Tentu saja hal ini tidak akan terjadi apabila ada kesepakatan antara pemerintah dengan pihak rumah sakit untuk mempermudah dan memperpendek jalur birokrasi dan prosedur administrasi.

Sebenarnya perbaikan terhadap mutu rumah sakit baik dari layanan administrasi maupun medis memang benar-benar mutlak dibutuhkan . Bukan saja karena banyaknya keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan rumah sakit, baik dari segi mutu, kemudahan prosedur administrasi, tarif, dan juga dengan adanya perkembangan zaman yang sudah mendesak untuk melakukan perbaikan-perbaikan. Menurut Sulastomo (2000:127) setidak-tidaknya ada beberapa alasan untuk meningkatkan kemampuan manajemen rumah sakit dalam rangka penyediaan pelayanan yang memuaskan yaitu :

1. Perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang semakin cepat.

Dalam 10 sampai 20 tahun terakhir ini, ilmu kedokteran di dunia, termasuk di Indonesia telah berkembang tidak saja di tingkat spesialisasi dalam bidang-bidang ilmu kedokteran, tetapi sudah ke superspesialisasi. Sejalan dengan ini, teknologi yang dipergunakan juga semakin meningkat. Bisa dipahami bahwa modal dalam dunia

(22)

kedokteran juga akan semakin mahal, demikian juga dengan biaya rumah sakit. Karena itu, manajemen rumah sakit yang tidak baik akan menimbulkan pelayanan kesehatan yang semakin mahal atau apabila tidak memiliki fasilitas yang memadai maka rumah sakit tersebut tidak akan dipercaya oleh masyarakat. Dengan menghadapi dilema ini, rumah sakit dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik tetapi dengan biaya yang terjangkau.

2. Permintaan masyarakat yang semakin meningkat dan kompleks.

Masyarakat tidak saja menghendaki pelayanan kedoteran yang baik tetapi juga semakin meluas. Masalah-masalah yang pada masa lalu tidak menjadi tugas seorang dokter, saat ini juga menjadi tugas seorang dokter. Dapat dimengerti bahwa karenanya beban rumah sakit dan dokter juga menjadi semakin berat.

3. Dengan semakin meluasnya bidang kegiatan rumah sakit, diperlukan unsur-unsur penunjang medis yang semakin meluas juga, misalnya masalah administrasi, pengelolaan keuangan, hubungan masyarakat dan aspek-aspek hukum/legalitas. Ditambah lagi dengan unsur-unsur penunjang non medis lainnya, misalnya penyediaan sarana penginapan bagi keluarga pasien. Dengan adanya berbagai tuntutan ini, manajemen rumah sakit dituntut untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya.

Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa perlu adanya pembenahan yang bukan hanya berkisar pada pelayanan medis rumah sakit, tetapi juga terkait dengan masalah birokrasi administrasi seperti pengurusan kartu berobat maupun berkas-berkas lainnya. Pembenahan di bidang administrasi ini meliputi pembenahan fasilitas administrasi maupun peningkatan kemampuan dan ketrampilan petugas di rumah sakit tersebut. Misalnya menambah fasilitas komputer dan membekali petugas dengan ilmu dan ketrampilan agar dapat memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tetap menjaga etika profesi.

(23)

Langkah pertama yang harus dilakukan oleh pemerintah dengan mengukur dan mengevaluasi bagaimana kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan yaitu dengan membandingkan antara indikator pelayanan publik dengan yang terjadi di lapangan atau yang dirasakan oleh konsumen. Dan salah satu hal yang dapat dievaluasi adalah prosedur administrasi yang harus dilalui oleh pasien sebelum mendapatkan pelayanan atau berobat. Setelah mengetahui hasil dari evaluasi tersebut, apabila hasilnya menunjukkan hasil yang buruk, langkah selanjutnya adalah mencari penyebab dari buruknya kualitas pelayanan tersebut, untuk selanjutnya dicari bagaimana penyelesaian yang tepat.

Salah satu rumah sakit pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan di Kota Medan adalah Rumah Sakit Umum H. Adam Malik . Rumah sakit ini merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah yang juga berupaya untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di sekitarnya dan yang dari luar wilayah Medan yang meliputi Provinsi Sumatera Utara, Nanggroe Aceh Darussalam, Sumatera Barat dan Riau. Sebagai rumah sakit umum yang juga turut menjalankan berbagai program-program pemerintah di bidang kesehatan, rumah sakit ini juga selalu berupaya untuk terus memperbaiki diri kearah pelayanan yang terbaik. Berbagai perbaikan baik dari segi fasilitas, prosedur administrasi maupun tenaga medis dilakukan secara berkelanjutan. Dan untuk mengetahui bidang apa saja yang masih perlu ditingkatkan, perlu kiranya dilakukan berbagai evaluasi yang mana hasilnya akan digunakan sebagai bahan informasi atau dasar dalam pengambilan keputusan.

Sebagaimana yang tertuang dalam UU No. 25 tahun 2009 bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik, jasa publik serta pelayanan administratif. Dan salah satu kegiatan yang banyak dihadapi konsumen

(24)

atau pasien di RSU H. Adam Malik Medan adalah pelayanan administratif yaitu dalam pengurusan berkas-berkas administrasi. Misalnya pengurusan kartu berobat, registrasi rawat inap, dan pengurusan-pengurusan berkas yang berhubungan dengan program-program pemerintah di bidang kesehatan seperti Jamkesmas, Askes dan sebagainya. Dalam bagian administrasi ini, petugas dari Rumah sakit H. Adam Malik Medan dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang tepat dan cepat sesuai keinginan masyarakat. Secara singkat, masyarakat membutuhkan pelayanan administrasi yang memuaskan. Sehingga masyarakat Indonesia, khususnya masyarakat Kota Medan lebih mempercayai pengobatan dari RSU H. Adam Malik Medan daripada ke luar negeri karena adanya pelayanan yang memuaskan dalam berbagai bidang. Untuk itu, peningkatan kualitas pelayanan di bidang administrasi ini mutlak sangat diperlukan.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan tersebut ke dalam sebuah penelitian yang akan dituangkan dalam bentuk thesis sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Program Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun judul yang dipilih adalah “ Evaluasi kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan)”.

1.2. Pertanyaan Penelitian

Yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kualitas pelayanan administrasi di RS H. Adam Malik Medan? 2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RS H. Adam

(25)

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administasi di RS H. Adam Malik Medan

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RS H. Adam Malik Medan

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

a. Sebagai bahan referensi bagi tulisan-tulisan yang sejenis

b. Sebagai bahan masukan bagi pihak pemerintah daerah dalam pengambilan keputusan yang berhubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan.

c. Sebagai bahan masukan bagi pihak Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

(26)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pelayanan Publik

Davidow dalam Waluyo ( 2007:127) mendefenisikan pelayanan sebagai hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk, akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan . Pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan uang sangat baik pula. Sedangkan menurut Boediono ( 2003: 60), pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengn cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptnaya kepuasan dan keberhasilan. Pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan aparatur Negara ( Men-PAN) No.81 tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan lingkungan Baan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barabg atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, dinyatakan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Nurmandi (1999: 14) Pelayanan publik mempunyai beberapa ciri yaitu : a. Tidak dapat memilih konsumen, artinya setiap masyarakat yang datang dan

(27)

b. Peranannya dibatasi oleh undang-undang, artinya dalam menjalankan tugas melayani kepentingan masyarakat, tetap ada norma, aturan dan ketentuan yang menjadi batas dan dasar.

c. Politik menginstitusionalkan konflik, artinya berbagai konflik dan permasalahan yang terjadi sering merupakan dampak dari politik.

d. Pertanggungjawaban yang kompleks, karena mengatasnamakan negara maka dalam pelayanan publik ada berbagai prosedur yang tetap harus dijalankan. e. Sangat sering diteliti.

f. Semua tindakan harus mendapat justifikasi. g. Tujuan atau output sulit diukur atau ditentukan.

Dalam UU No 25 tahun 2009 dinyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

a. pelaksanaan pelayanan;

b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi;

d. pengawasan internal;

e. penyuluhan kepada masyarakat; dan f. pelayanan konsultasi

2.1.1. Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan ((Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) sebagai berikut:

(28)

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b.Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c.Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d.Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e.Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomis.

f.Keseimbangan Hak dan

Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.1.2. Kelompok Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi empat kelompok. Adapun empat kelompok tersebuta dalah sebagai berikut: a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku

(29)

Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

2.1.3. Paradigma Dalam Pelayanan Publik

Pada masa sekarang ini, telah terjadi berbagai perkembangan paradigma tentang pelayanan publik. Dalam konteks perkembangan Ilmu Administrasi Publik, terdapat tiga aliran atau periode yaitu The Old Publik Administration, New Publik Managemant dan The New Pulic Service. The Old Publik Administration

menempatkan masyarakat sebagai klien yamg tidak mempunyai kekuatan (powerless) sehingga harus patuh terhadap semua ketentuan birokrasi.

( Mardiasmo, 2003:6) Sedangkan dalam paradigma New Publik Managemant

meletakkan mekanisme pasar sebagai pedoman dalam pelayanan publik. Dalam paradigma ini konsep Reinventing Goverment yang merupakan hasil pemikiran David Osborne dan Ted Gaebler, menjadi dasar dalam pelayanan publik. Paradigma yang sekarang adalah TheNew Pulic Service yang menempatkan warga masyarakat sebagai warganegara (citizens) yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang memadai dari negara. Secara tegas TheNew Pulic Service menyodorkan doktrin baru dalam Studi Administrasi Publik yaitu :

(30)

1. Melayani warganegara, bukan konsumen. 2. Mengutamakan kebutuhan publik.

3. Nilai-nilai kewarganegaraan lebih berharga daripada kewirausahaan. 4. Berfikir strategis, bertindak demokratis.

5. Menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan hal yang sederhana. 6. Lebih melayani daripada mengarahkan.

7. Mengutamakan nilai-nilai kemanusiaan, bukan sekedar mengejar produktivitas. (Denhardt & Denhardt, 2003 ).

Gambar 1 : Model Perubahan paradigma Dalam Pelayanan publik

PIRAMIDA I

PIRAMIDA II

PENGUASA

PELAYAN

Masyarakat Pengguna

Manager Masyarakat

Pengguna

Pekerja Pekerja

Manager

Sumber : Modul Reformasi Manajemen Pelayanan Publik, Kerjasama Pemko Binjai dengan PPs MAP UMA, Medan

(31)

Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa.Sedangkan bagi organisasi atau perusahaan yang menghasilkan barang, pengukuran kinerja dapat diukur dengan mengukur kualitas dari barang tersebut.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25PAN/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dari hasil pengujian akademis/ilmiah yang dilaksanakan Kementrian PAN dengan BPS dapat diperoleh 14 (empat belas) unsure yang relevan,

valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan termasuk pelayanan kesehatan, yaitu :

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya);

4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

(32)

6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan yang dilayani.

8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10)Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11)Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13)Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14)Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

(33)

Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedia sumberdaya dalam perusahaan.

Menurut UU No. 25 tahun 2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: 1. kepentingan umum;

2. kepastian hukum; kesamaan hak; 3. keseimbangan hak dan kewajiban; 4. keprofesionalan;

5. partisipatif;

6. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; 7. keterbukaan;

8. akuntabilitas;

9. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok 10.rentan;

11.ketepatan waktu; dan

12.kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

2.1.5. Konsep Kinerja Pelayanan Publik

Keban dalam H.A Nasir (2009:26) menjelaskan bahwa kinerja (performance) dapat didefenisikan sebagai tingkat pencapaian hasil atau “ the degree of

(34)

occomplishmnet “ atau dengan kata lain kinerja adalah tingkat pencapaian tujuan

organisasi. Selanjutnya dikemukakan behwa dalam instansi pemerintah khususnya penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, memonitor para kontraktor, menyesuaikan budget, mendorong pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik.

Untuk dapat melakukan penilaian kinerja organisasi publik yang bersifat multidimensional ( dwiyanto dalam H.A. Nasir, 2009:8), menyatakan diperlukan penilaian kinerja dengan memperhatikan seluruh dimensi kinerja yang ada. Untuk itu Dwiyanto merekomendasikan bahwa untuk mengukur kinerja sebuah organisasi dapat digunakan beberapa variabel dengan sumber data dan metodologi sebagai berikut:

a. Produktivitas

Produktivitas yang dimaksud adalah konsep produktivitas yang tidak hanay mengukur efisiensi, namun juga diperluas sehingga mencakup efektivitas pelayanan yaitu seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan. Penilaian produktivitas organisasi dilakukan pada tingkat organisasi dengan menggunakan dokumen-dokumen seperti catatan dan laporan-laporan organisasi yang tersedia di organisasi tersebut. Penilaian produktivitas ini dapat dilakukan antara lain berdasarkan catatan mengenai penggunaan sumber daya organisasi dan hasil-hasil yang diperoleh organisasi.

b. Kualitas Layanan

Kualitas layanan sering sekali membentuk image masyarakat terhadap organisasi pelayanan publik. Banyak image negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kulaitas layanan

(35)

yang diterima dari organisasi publik. Oleh karena itu kepuasan masyarakat terhadap layanan publik dapat dijadikan sebagai indikator kinerja organisasi publik.

Sumber utama dari kualitas layanan adalah penilaian pengguna jasa atau masyarakat. Namun, uji silang juga dapat dilakukan dengan memeriksa laporan dan dokumen organisasi mengenai pelayanan yang diberikan. Survei adalah salah satu cara yang dapat digunakan untui mencari data mengenai kualitas layanan dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasi.

c. Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,menyusun agenda dan proiritas pelayanan dan mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keselarasan antara program-program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Data untuk menilai responsivitas bisa bersumber dari masyarakat dan organisasi. Data organisasi dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasikan jenis kegiatan dengan masyarakat.

d. Responsibilitas

Responsibilitas akan menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau yang sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit maupun yang eksplisit. Karena itu bisa saja responsibilitas akan bertentangan dengan responsivitas, yaitu ketika prinsip-prinsip harus dijalankan maka respon terhadap kebutuhan masyarakat akan diabaikan, atau sebaliknya. Responsibiltas sebuah organisasi dapat dinilai dengan menganalisa dokumen-dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Dalam hal

(36)

ini dicoba untuk mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.

e. Akuntabilitas

Akuntabilitas publik mangacu pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya haru mampu mewujudkan apa yang menjadi kepentingan masyarakat. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang bisa dikembangkan oleh organisasi atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja juga seharusnya diukur dari eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi akan memiliki akuntabilitas yang tinggi bila kegiatan tersebut dianggap benar dan sesuia dengan nilai-nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

2.1.6. Biaya Pelayanan Publik

Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat b. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa

c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaaan, pengukuran dan pengajuan

d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(37)

2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan

Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisis penilaian kualitas. Parasuraman (1985;88) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap). Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty. Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah :

1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

(38)

2.1.8. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Definisi rumah sakit menurut Keputusan Menteri Republik Indonesia nomor 983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa: Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan. Berikut merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit secara lengkap, yaitu

a. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis,

b. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis tambahan,

c. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman, d. Melaksanakan pelayanan medis khusus,

e. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan, f. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi, g. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial, h. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan,

i. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat tinggal (observasi),

j. Melaksanakan pelayanan rawat inap, k. Melaksanakan pelayanan administratif, l. Melaksanakan pendidikan para medis, m. Membantu pendidikan tenaga medis umum, n. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis, o. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan, p. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi,

(39)

Tugas dan fungsi ini berhubungan dengan kelas dan type rumah sakit yang di Indonesia terdiri dari rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, kelas “a, b, c, d”. berbentuk badan dan sebagai unit pelaksana teknis daerah. Perubahan kelas rumah sakit dapat saja terjadi sehubungan dengan turunnya kinerja atau kualitas rumahsakit yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan Indonesia melalui Keputusan Dirjen Yan Medik ( Pelayanan Medik)

Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang

diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang

berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya). Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap :

1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur). BOR adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit.

2. AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat). AVLOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada

(40)

diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut.

3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran). TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

4. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur). BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.

5. NDR (Net Death Rate). NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.

6. GDR ( Gross Death Rate). GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar.

Indikator yang akan digunakan sebagai skala dari kepuasan pasien yaitu indikator tinggi rendahnya kepuasan pasien ( Zahrotul, 2008:56), yang meliputi :

a. Sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien yaitu sikap petugas rumah sakit kepada pasien ketika pasien pertama kali datang di rumah sakit, keramahan yang ditunjukkan petugas rumah sakit, dan kecepatan penerimaan pasien yang datang ke rumah sakit.

b. Kualitas pelayanan perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien berupa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan

(41)

penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien mulai masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung, dan ketika keluar dari rumah sakit, kecekatan petugas dalam melayani pasien, dan penjelasan rincian biaya yang digunakan pasien selama berada di rumah sakit.

d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit.

e. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit.

2.2. Pengertian Administrasi

Administrasi atau Administration ( Bahasa Inggris ) berasal dari kebudayaan Romawi ” Administratio ”. Kemudian istilah ini banyak dipergunakan oleh masyarakat dan bangsa-bangsa di benua Eropah. Istilah ini mulai digunakan di Indonesia ketika masa penjajahan Belanda. Administration berasal dari kata kerja ”to administer” yang berarti mengurus. Sedangkan dalam Bahasa Latin ( ”ad+minister”) yang berarti pemberian jasa atau pengabdian. Menurut James M. Hutabarat (1984:17) administrasi berarti pemberian bantuan pelayanan, pemeliharaan, perlakuan, pelaksanaan, pimpinan, pengelolaan dan pemerintahan. Administrasi juga berarti menyelenggarakan tatausaha seperti regitrasi, inventarisai, pembukuan, korespondensi, kearsipan dan dokumentasi.

(42)

2.2.1. Bentuk Wadah Administrasi

Dalam setiap penyelenggaraan kegiatan kerjasama atau administrasi, dapat dibedakan orang-orang yang mengemban tugas dalam kegiatan yang ada menjadi 4 (empat) golongan yaitu ( Ibid, 1984: 31) :

a. Administrator dan kepala administrasi adalah orang atau orang-orang yag menentukan dan mempertahankan tujuan, merumuskan dan menetapkan berbagai kebijakan yang dipakai sebagai pedoman dalam penyelenggaraan seluruh kegiatan.

b. Manajer atau pelaksana atau pimpinan kerja adalah orang-orang yang memimpin dalam pelaksanaan penyelenggaraan kerja

c. Staff atau pembantu ahli adalah orang-orang yang bertugas membantu atau sebagai pembantu ”otak” administrator dan menejer melalui bidang keahliannya masing-masing.

d. Karyawan atau pekerja atau pegawai adalah orang-orang yang diberi tugas berdasarkan bidang kejuruan, keahlian, ketrampilan serta melaksanakannya dengan syarat-syarat seperti waktu, rencana, jadwal, biaya dan sebagainya yang telah ditentukan oleh manajer.

2.2.2. Pelayanan Publik Dalam Konteks Administrasi Negara

Dalam pembahasan pelayanan publik, sebagai pihak yang paling proaktif melayani pelanggan adalah birokrasi yang disamakan dengan perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan. Birokrasi di sini sesuai dengan keputusan Men- PAN No. 81 tahun 1993, meliputi :

(43)

b. Instansi Pemerintah Daerah c. Badan Usaha Milik Negara d. Badan Usaha Milik Daerah

Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja /organisasi departemen, Lembaga Pemerintah non-departemen,instsansi pemerintah lainnya, baik di tingkat pusat maupun daerah, termasuk Badan Usaha Milik Pusat maupun Badan Usaha Milik Daerah

2.3. Evaluasi Pelayanan Publik

Charles O. Jones dalamSutan Tolang Lubis ( tesis, 2007 : ), mengatakan bahwa ” evaluation is an action activity can contribute greatly to the understanding and improvement of policy development and implementation” ( evaluasi adalah kegiatan yang dapat menyumbangkan pengertian yang besar nilainya dan dapat pula membantu penyempurnaan pelaksanaan kebijakan beserta perkembangannya). Sedangkan menurut AG. Subarsono ( 2005: 119) evaluasi adalah kegiatan untuk menilai tingkat kinerja sebuah kebijakan. Dari defenisi tersebut dapat kita simpulkan bahwa evaluasi bertujuan untuk menyempurnakan pelaksanaan dari sebuah rencana atau program. Dengan kata lain, dengan adanya evaluasi dapat diketahui apa yang menjadi kelemahan dan kendala-kendala dalam menerapkan sebuah kebijakan atau sebuah program yang selanjutnya dapat dicari solusi atau cara mengatasinya.

William N. Dunn ( 2003:609) menyatakan bahwa evaluasi mempunyai fungsi sebagai berikut :

(44)

1. Evaluasi memberi informasi yang valid dan dapat dipercaya mengenai kinerja kebijakan, yai seberapa jauh kebutuhan, nilai dan kesempatan telah tercapai melalui tindakan publik.

2. Evaluasi memberi sumbangan pada klarifikasi dan kritik terhadap nilai-nilai yang mendasari pemilihan tujuan dan target.

3. Evaluasi memberi sumbangan pada aplikasi metode-metode analisis kebijakan lainnya. Informasi mengenai tidak memadainya kinerja kebijakan dapat memberi sumbangan pada perumusan ulang masalah kebijakan.

Menurut AG. Subarsono, (2005:120), evaluasi memiliki beberapa tujuan yang dapat dirinci sebagai berikut:

1. Menentukan tingkat kinerja sebuah kebijakan. Melalui evaluasi dapat diketahui derajat pencapaian tujuan dan sasaran kebijakan.

2. Mengukur tingkat efisisensi sebuah kebijakan.

3. Mengukur tingkat keluaran (output) sebuah kebijakan. 4. Mengukur dampak sebuah kebijakan.

5. Untuk mengetahui apabila ada penyimpangan

6. Sebagai bahan masukan (input) untuk kebijakan yang akan datang.

Untuk menjalankan evaluasi terhadap sebuah kebijakan ada beberapa kriteria yang menjadi indikator dari proses evaluasi tersebut yaitu:

1. Efektivitas.

Efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki dalam sesuatu perbuatan (Ensiklopedi Administrasi, 1989:149). Efektif dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti dapat membawa

(45)

hasil, berhasil guna. Sedangkan menurut Handoko (1993:7) efektivitas adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kalau seseorang melakukan suatu perbuatan dengan maksud tertentu yang memang dikehendaki, maka orang itu dikatakan efektif kalau menimbulkan akibat sebagaimana yang dikehendakinya (Ensiklopedi Administrasi, 1989:147).

Efektivitas pelayanan dari birokrasi pemerintah dapat dipengaruhi oleh kepuasan masyarakat yang dilayani dan juga tingkat kedisiplinan pegawai dengan mentaati peraturan dan prosedur yang ada sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. Selain itu, pada dasarnya cara yang terbaik untuk meneliti efektivitas ialah dengan memperhatikan secara serempak tiga buah konsep yang saling berhubungan yaitu

optimasi tujuan, perspektif sistematika dan tekanan pada segi perilaku manusia dalam susunan organisasi. Lain halnya dengan Sondang P. Siagian yang menerangkan bahwa efektivitas dapat diukur dari tingkat disiplin pegawai, apakah pegawai dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktu atau tidak. Kemudian, Manullang menambahi bahwa efektivitas dapat juga diukur melalui koordinasi yang baik dan tingkat prestasi pegawainya, bagaimana cara pegawai mengintepretasikan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya. Malayu Hasibuan (2003:14) mengatakan bahwa efektivitas juga dapat diukur dari motivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaanya. Lain halnya dengan Miftah Thoha ( 1999: 19) yang menjelaskan bahwa efektivitas suatu organisasi juga dipengaruhi oleh perilaku-perilaku pegawai yang ada dalam organisasi tersebut. Sedangkan Kotler ( dalam Skripsi Ruswati, Universitas Jenderal Sudirman, Purwokerto, 2005) berpendapat bahwa efektivitas suatu organisasi dapat dipengaruhi oleh iklim kerja,

(46)

manajemen, pemasaran, lingkungan dan kinerja organisasi tersebut. Dari konsep tersebut, indikator-indikator efektivitas pelayanan aparat adalah sebagai berikut : a. Optimasi tujuan,

Efektivitas pelayanan dapat diukur dengan indikator optimasi tujuan yaitu bagaimana kita melihat pada pencapaian target kerja, apakah sesuai dengan yang telah direncanakan atau tidak. Kita juga melihat apakah ada keluhan yang datang dari masyarakat tentang pelayanan yang sudah diberikan pegawai atau tidak, sebab adanya keluhan berarti menunjukkan tujuan organisasi belum tercapai sepenuhnya.

b. Perspektif sistematika,

Indikator lain yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah perspektif sistematika yaitu melihat pada kemampuan masing-masing pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan kedudukannya dalam organisasi tersebut, apakah pegawai mampu mengerjakan tugasnya dengan kemampuan sendiri, apakah pegawai memiliki keterampilan atau keahlian khusus.

c. Perilaku pegawai dalam organisasi.

Indikator ketiga yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah perilaku pegawai dalam organisasi, yaitu bagaimana tingkat ketelitian pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya, baik ketelitian dalam hal kebersihan maupun tingkat kesalahan yang mungkin terjadi pada saat bekerja. Bagaimana kita melihat pada kecepatan dan ketepatan waktu pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya, bagaimana konsentrasi pegawai dalam bekerja.

Gibson (1995:27) menyatakan bahwa terdapat dua pendekatan dalam mengidentifikasikan keefektifan yaitu : pendekatan menurut tujuan dan pendekatan

(47)

menurut teori sistem. Pendekatan menurut tujuan adalah untuk merumuskan dan mengukur keefektifan melalui pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dengan usaha kerjasama. Sedangkan pendekatan teori sistem menekankan pada pentingnya adaptasi terhadap tuntutan ekstern sebagai kriteria penilaian keefektifan.

Teori yang paling sederhana ialah teori yang berpendapat bahwa efektivitas organisasi sama dengan prestasi organisasi secara keseluruhan. Menurut pandangan ini, efektivitas organisasi diukur berdasarkan seberapa besar keuntungan yang diperolehnya. Dalam hal ini, misalnya keuntungan lebih besar, maka berarti organisasi semakin efektif.

Konsep efektivitas organisasi menurut kesimpulan Gibson ( 1995:32) adalah sebagai berikut :

a) kriteria keefektifan harus mencerminkan keseluruhan siklus masukan-proses-keluaran

b) kriteria keefektifan harus mencerminkan hubungan timbal balik antara organisasi dan lingkungan sekelilingnya.

Selanjutnya Gibson (ibid:34) menjelaskan kelima kategori umum kriteria keefektifan mulai dengan dimensi waktu jangka pendek, yaitu sebagai berikut :

a. kriteria produksi b. kriteria efisiensi c. kriteria kepuasan d. kriteria keadaptasian e. kriteria pengembangan.

(48)

Pengertian efisiensi menurut SP.Hasibuan (1984;233-4) Efisiensi adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain hubungan antara apa yang telah diselesaikan. Efisiensi dapat diukur dengan menggunakan indikator :

a. Biaya atau harga yang terjangkau b. Biaya sesuai dengan kualitas pelayanan

c. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai ( mencukupi) d. Banyaknya konsumen yang berlangganan

3. Kecukupan, yaitu apakah hasilnya telah memenuhi kebutuhan. Dalam hal ini berarti yang diukur adalah apakah target yang telah disusun bisa tercapai sesuai dengan in put yang telah digunakan.

4. Pemerataan, yaitu apakah manfaatnya sudah merata dirasakan semua pihak? Dalam hal ini berarti dasar yang digunakan untuk menciptakan pemerataan dalam pelayanan adalah tidak adanya pendiskriminasian dalam pelayanan baik berdasarkan agama, suku, adat maupun ras.

5. Responsivitas, yaitu seberapa jauh pencapaian hasil telah memecahkan permasalahan? Hal ini dapat diukur dengan melihat berapa banyak permasalahan yang dapat diselesaikan, berapa banyak pasien yang dapat disembuhkan. Responsivitas juga dapat diukur dari kualias kerja petugas atau karyawan yang memberikan pelayanan.

(49)

6. Ketepatan, yaitu apakah hasil-hasil yang dicapai benar-benar bermanfaat? Hal ini dapat diukur dengan melihat apakah pelayanan yang diberikan selama ini benar-benar bermanfaat.

(50)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1.Bentuk Penelitian

Dalam penelitian ini dilakukan teknik analisa data yaitu metode deskriptif kuantitatif, yaitu suatu metode dimana data yang diperoleh disajikan dalam bentuk tabel tunggal. Analisa tabel tunggal (frekwensi) inidimaksudkan untuk memperinci data-data sekaligus menyajikan persentase dari masing-masing jawaban responden, sehingga akan dapat diketahui jawaban yang paling dominan atau yang paling besar persentasenya. Dan selanjutnya pengukuran dilakukan dengan menggunakan skala hitungan yang telah ditetapkan dengan menggunakan rumusan tertentu.

Dalam analisa tabel tunggal ini akan dicari nilai-nilai rata-rata tiap-tiap data yang disajikan pada tabel dengan cara :

Nomor rangking

x frekwensi Jumlah responden

Dan setelah data-data selesai dianalisa dalam tabel tunggal berikut rata-ratanya maka akan dicari nilai dari rata-rata variabel kualitas pelayanan publik.

3.2.Definisi Konsep

Definisi konsep dipergunakan untuk menjelaskan gambaran masalah-masalah yang akan diteliti di lapangan. Hal ini dilakukan untuk memberikan focus pada apa yang akan diteliti, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memahami kerangka penelitian ini. Defenisi konsep juga akan mengarahkan arah pembahasan sehingga tidak melenceng dari permasalahan yang sebenarnya. Adapun hal yang perlu diperhatikan dalam penelitian ini adalah:

(51)

a. Evaluasi terhadap kinerja pelaksanaan pelayanan publik dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan.

b. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

c. Pelayanan Administrasi yaitu menyelenggarakan tatausaha seperti regitrasi, inventarisai, pembukuan, korespondensi, kearsipan dan dokumentasi. Layanan administrasi yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah yang terfokus pada layanan yang berhubungan langsung dengan pasien.

3.3.Defenisi Operasional

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah:

A. Evaluasi

Evaluasi adalah kegiatan yang dapat menyumbangkan pengertian yang besar nilainya dan dapat pula membantu penyempurnaan pelaksanaan kebijakan beserta perkembangannya. Indikator dari proses evaluasi tersebut yaitu:

(52)

1. Efektivitas, dengan indikator :

a) Optimasi tujuan

b) Pencapaian target kerja pelayanan administasi di RSU H Adam Malik

c) Banyaknya keluhan dari masyarakat yang berobat ke RSU H. Adam Malik Medan

d) Perspektif sistematika yaitu apakah karyawan mempunyai kemampuan dan ketrampilan yang mencukupi dalam menjalankan tugasnya sebagai petugas administrasi di RSU H. Adam Malik Medan.

e) Perilaku pegawai dalam organisasi

f) Ketelitian para petugas administrasi

g) Kebersihan dalam menjalankan tugas

h) Kecepatan dalam memberikan pelayanan administrasi

i) Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan administrasi

2. Efisiensi :

a) Biaya administrasi dan pengobatan yang terjangkau

b) Biaya yang dikeluarkan oleh pasien sesuai dengan kualitas yang pelayanan yang didapatkan/ diterima

c) Tersedianya fasilitas-fasilitas administrasi yang memadai

(53)

e) Kecukupan: Hasil pelayanan administasi memenuhi kebutuhan pelayanan

3. Pemerataan :

a) Tidak terdapat pembedaan pelayanan berdasarkan suku, agama dan ras b) Perlakuan yang adil kepada semua pasien

c) Responsivitas, kemampuan untuk mengenali kebutuhan masyarakat dan menjalankan tugas sesuai dengan etika profesi dengan penuh rasa tanggung jawab.

B. Pelayanan Administrasi Rumah Sakit Umum H. Adam Malik yang akan diteliti adalah yang terfokus pada pelayanan administrasi yang mencakup pelayanan kartu berobat, registrasi rawat jalan, dan pengurusan-pengurusan berkas yang berhubungan dengan program-program pemerintah di bidang kesehatan seperti Jamkesmas dan sebagainya.

3.4. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah di Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan. Karena rumah sakit ini adalah salah satu rumah sakit rujukan kelas A milik pemerintah yang menjalankan tugas melayani jasa kesehatan bagi masyarakat untuk wilayah Sumatera Utara, NAD dan Riau. Penilaian kelas A didasarkan pada kelengkapan fasilitas, ruangan , jumlah tenaga medis (dokter dan perawat), kualitas layanan dan sebagainya.

3.5. Populasi dan Sampel

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSU H. Adam Malik Medan dan petugas administrasi. Sedangkan untuk sampel yang akan

(54)

digunakan dari pihak rumah sakit dalam penelitian ini digunakan Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan sengaja dengan tujuan tertentu. Maka yang menjadi sample adalah para petugas di bagian administrasi (Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rekam Medis dan Instalasi Verifikasi Pasien) sebanyak 10 orang. Sedangkan sample dari konsumen ditentukan dengan menggunakan tehnik

Accidental Sampling, menurut Rakhmat (1993;110), yaitu dilakukan dengan mengambil siapa saja yang ada atau yang kebetulan ditemui atau sedang bersentuhan langsung dengan objek penelitian berdasarkan format-kriteria yang ada. Maka dalam penelitian ini yang menjadi sample adalah masyarakat yang mendapatkan langsung pelayanan dari rumah sakit, pasien/keluarga pasien yang sedang berobat jalan atau tidak rawat inap, sebanyak 40 orang. Pengumpulan data dilakukan dalam kurun waktu 1 bulan, yakni pada Bulan April 2010.

3.6.Teknik Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari lapangan, yang diperoleh melalui :

a. Wawancara mendalam, yaitu mendapatkan data dengan cara tanya jawab dan berhadapan langsung dengan key informan yaitu dari petugas administrasi secara mendalam yang dianggap mengerti permasalahan yang diteliti.

b. Kuesioner atau daftar pertanyaan, dimaksudkan untuk mendapatkan informasi dan data yang relevan dari responden yaitu dari pasien melalui daftar pertanyaan tertutup dan terbuka yang diajukan. Dengan menyajikan beberapa alternative jawaban yang sudah ditentukan.

(55)

Sedangkan data sekunder, dilakukan dengan teknik dokumentasi, yaitu dengan menggunakan data yang diperoleh baik dari buku, jurnal atau informasi-informasi tertulis lainnya, dan yang telah diolah baik dalam bentuk angka maupun berupa uraian tentang sesuatu hal yang berhubungan pelayanan rumah sakit secara umum maupun di Rumah sakit H Adam Malik Medan.

3.7. Teknik analisis Data

Data yang sudah diperoleh dari para sample tersebut, selanjutnya di analisis agar dapat menyajikan informasi yang aktual dan valid untuk menjawab permasalahan yang ada. Dengan format penelitian deskriptif kualitatif, maka analisis data dilakukan melalui interprestasi berdasarkan pemahaman intelektual yang dibangun oleh pengalaman empiris. Interprestasi dan analisis data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a). Pengumpulan data, melalui teknik dokumentasi untuk memperoleh data sekunder serta wawancara dan kuesioner untuk memperoleh data bersifat primer.

b). Penilaian data dengan memperhatikan prinsip validitas, obyektivitas dan reabilitas. Untuk itu ditempuh prosedur: mengkategorisasikan data primer dan sekunder dengan system pencatatan yang relevan yaitu dengan menggunakan Skala Likert Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena tertentu. Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: Sangat Baik (SB) ,Baik (B), Ragu-ragu ®, Tidak Baik (TB), Sangat Tidak Baik (STB).

Untuk penilaian ekspektasi pelanggan, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya: a. Sangat Baik (SB) skor = 5

(56)

c. Ragu-ragu ® skor = 3 d. Tidak Baik (TB) skor = 2 e. Sangat Tidak Baik (STB) skor = 1

c). Interprestasi dan penyajian data, dilakukan dengan membuat analisis data dan fakta melalui pemahaman intelektual yang dibangun atas dasar pengalaman empiris. Untuk itu diperlukan kecermatan dan harus dibekali dengan seperangkat teori yang relevan. Agar penyajian data lebih formative dan jelas, maka hasil interprestasi dan analisis data disajikan dalam bentuk table, persentase serta membuat deskripsi dalam rangkaian yang logis.

Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk menganalisa dat digunakan analisa tabel tunggal atau yang disebut analisa tabel frekwensi. Analisa tabel tunggal ini dimaksudkan untuk merinci data-data sekaligus menyajikan persentase dari masing-masing jawaban responden sehingga akan dapat diketahui data yang paling dominan atau yang paling besar persentasenya. Kemudian dari lima alternatif jawaban yang disediakan akan diberi skor sebagai berikut :

1. untuk jawaban alternatif sangat baik diberi skor 5 2. untuk jawaban alternatif baik diberi skor 4 3. untuk alternatif jawaban ragu-ragu diberi skor 3 4. untuk jawaban alternatif tidak baik diberi skor 2 5. untuk jawaban alternatif sangat tidak baik diberi skor 1

Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban dari responden apakah tergolong sangat baik, baik, ragu-ragu, tidak baik dan sangat tidak baik maka terlebih dahulu akan ditentukan elas intervalnya. Sedangkan untuk mencari nilai intervalnya digunakan cara (Hadi, 1995:18):

Rangking Tertinggi 5-1 4 Jumlah item = 5 = 5 = 0,8

(57)

Sehingga dapat ditentukan patokan nilai variabel yang diteliti yaitu:

Tabel 1 : Standar Nilai Kualitas Pelayanan

NO Kategori Skor Makna

1. Sangat tinggi 4,21-5,00 Kualitas pelayanan sangat baik

2. Tinggi 3,41-4,20 Kualitas pelayanan cukup

baik

3. Sedang 2,61-3,40 Kualitas Pelayanan baik 4. Rendah 1,81-2,60 Kualitas pelayanan kurang

baik

5. Sangat rendah 1,00-1,80 Kualitas pelayanan tidak baik

Kemudian, untuk mengetahui ukuran kualitas pelayanan di RSUP H. Adam Malik Medan di tiap-tiap indikator yang telah ditetapkan, digunakan metode penghitungan rata-rata yaitu :

Jumlah Total keseluruhan skor jawaban Jumlah seluruh responden

Contoh : jika untuk pertanyaan nomor 5 (berhubungan dengan kecepatan pelayanan), diperoleh jumlah keseluruhan jawaban dari 40 responden adalah 133, maka nilai rata-rata jawaban untuk pertanyaan tersebut adalah :

133 / 40 = 3,32 ( kualitas sedang)

d). Penyimpulan yaitu penarikan kesimpulan atas dasar interprestasi dan analisis data dan merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan.

(58)

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan

Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan merupakan rumah sakit kelas A sesuai dengan SK Menkes No. 335/Menkes/SK/IX/1991. Rumah sakit ini juga menjadi pusat rujukan untuk wilayah pembangunan A yang meliputi Provinsi Sumatera Utara, Nanggroe Aceh Darussalam, Sumatera Barat dan Riau. Rumah sakit ini berfungsi sejak tanggal 17 Juni 1991 dengan pelayanan rawat jalan, sedangkan pelayanan rawat inap baru dimulai pada tanggal 2 Mei 1992. Dan pada tanggal 11 Januari 1993 secara resmi Pusat Pendidikan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara Medan, pindah ke RSUP H. Adam Malik Medan. Kemudian diresmikan oleh Presiden Soeharto pada tanggal 21 Juli 1993.

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan No. 280/KMK/05/2007 dan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 756/Menkes/Sk/VI/2007 tepatnya pada Juni 2007, Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan telah berubah stastus menjadi badan Layanan Umum (BLU) bertahap dengan tetap mengikuti pengarahan-pengarahan yang diberikan oleh Ditjen Pelayanan Medik dan Departemen Keuangan untuk perubahan status menjadi BLU penuh. Untuk mewujudkan hal tersebut, maka perlu pemberdayaan dan kemandirian instalasi dan Satuan Medis Fungsional (SMF) sehingga produktif dan berjalan secara efisisen.

Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik sebagai salah astu unit organik Departemen Kesehatan RI yang berada di bawah naungan dan bertanggungjawab langsung kepada Dirjen Pelayanan Medik, wajib melaksanakan Sistem Laporan Rumah Sakit. Sistem laporan ini berasal dari data-data masing-masing unit kerja

(59)

menyangkut data tentang tingkat pemanfaatan fasilitas, mutu pelayanan dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Dari hasil laporan tersebut diperoleh kesimpulan bahwa RSUP H. Adam Malik mengalami peningkatan di beberapa Unit. Peningkatan tersebut digambarkan dalam bentuk tabel sebagai berikut:

Tabel 2 : Data Penggunaan fasilitas Di RSUP H. Adam Malik Medan

NO FASILITAS PENINGKATAN

1. BTO 30 kali

2. BOR 82,5%

3. LOS 10 hari

4. TOI 2 hari

Sedangkan dalam hal pendapatan, RSUP H. Adam Malik mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu sekitar 66,1 % di tahun 2009.

Keterangan

a. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur). BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali. b. BOR (Bed Occupancy Ratio) adalah persentase pemakaian tempat tidur

pada satuan waktu tertentu.

c. LOS (Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat). LOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.

d. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran). TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah

(60)

diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

4.2. Gambaran Umum

a) VISI dan MISI RSUP H. Adam Malik Medan

Untuk ”Membuat Rakyat Sehat”, Departemen Kesehatan Republik Indonesia telah menetapkan 4 (empat) Grand Strategy pembangunan kesehatan yang menjadi misi RSUP H. Adam Malik, meliputi:

1. Menggerakkan dan memberdayakan masyarakat untuk hidup sehat 2. Meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang

berkualitas

3. Meningkatkan Surveilance, monitoring dan informasi kesehatan 4. Meningkatkan pendapatan.

Merujuk pada misi Departemen Keuangan tersebut maka visis RSUP H. Adam Malik adalah : ” Menjadi pusat unggulan pelayanan kesehatan dan pendidikan serta pusat rujukan kesehatan wilayah Sumatera bagian Utara dan Tengah dan pada tahun 2010 yang bertumpu pada kemandirian”. Maka langkah-langkah yang dilakukan adalah :

a. Memberikan pelayanan kesehatan paripurna, bermutu dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

b. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan yang bermutu untuk menghasilkan sumber daya manusia yang profesional di bidang kesehatan

(61)

c. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan di bidang kesehatan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan.

d. Menyelenggarakan pelayanan yang menunjang peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

b) Tugas Pokok

1. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

2. Bekerjasama dengan fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara dan lembaga lainnya dalam menyelenggarakan pendidikan klinik calon dokter spesialis serta tenaga kesehatan lainnya.

c) Fungsi RSUP H. Adam Malik :

a) Menyelenggarakan pelayanan medis b) Pelayanan dan asuhan keperawatan c) Penunjang medis dan non medis d) Pengelolaan sumber daya manusia

e) Pendidikan dan penelitian secara terpadu dalam bidang profesi kedokteran dan pendidikan kedokteran berkelanjutan.

f) Pendidikan dan pelatihan di bidang kesehatan lainnya g) Penelitian dan pengembangan

h) Pelayanan rujukan

(1)

kecenderungan bahwa masing-masing personil melihat masalah dari perspektifnya sendiri dan menganggap bahwa tidak ada sumbangan personil lain untuk memecahkan masalah tersebut.

4. Sistem kewenangan berganda, yaitu pembenturan antara kewenangan struktural dan kewenangan fungsional.

Secara ringkas dapat dikatakan bahwa RSUP H. Adam Malik Medan belum sepenuhnya menjalankan standar pelayanan publik, yaitu dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Perlu pembenahan untuk bisa memenuhi kriteria dari pelayanan publik yang berkualitas yaitu :

1. Kepentingan umum; bahwa dalam pemberian pelayanan tidak mengenal istilah kepentingan pribadi ataau sekelompok orang

2. Kepastian hukum; dalam pemberian pelayanan ada jaminan hukum bagi masyarakat apabila terjadi pelanggaran-pelanggaran seperti malpraktek 3. Kesamaan hak; setiap masyarakat mendapat pelayanan yang sama baiknya 4. Keseimbangan hak dan kewajiban; baik pasien maupun pihak rumah sakit

harus ingat untuk menjalankan hak dan kewajibannya

5. Keprofesionalan; baik para medis maupun petugas administrasi menjalankan patugas secara profesional dengan tetap menjaga etika profesi masing-masing.

6. Partisipatif; ada kerjasama antara tim medis, petugas dan masyarakat agar rumah sakit dapat berfungsi seperti yang diharapkan

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; tidak ada pembeda-bedaan berdasarkan agama, suku maupun ras

(2)

sejelas-9. Akuntabilitas; pihak rumah sakit harus mempunyai rasa tanggungjawab dalam menjalankan tugasnya

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok, yaitu bagi pasien yang dikeranakan kondisi penyakitnya, berhak mendapatkan perlakuan yang khusus sesuai dengan prosedur pengobatan

11. Rentan; cepat tanggap terhadap kondisi pasien

12. Ketepatan waktu; pelayanan yang diberikan harus cepat dan tepat karena menyangkut nyawa manusia.

13. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Pelayanan rumah sakit yang terutama haruslah cepat, tepat, prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat.

Peningkatan mutu pelayanan kesehatan mengandung arti bahwa sarana pelayanan kesehatan dan tenaga profesi kesehatan harus mampu menunjukkan akuntabilitas sosial untuk memberikan pelayanan prima kepada konsumen, yakni pelayanan yang sesuai dengan standar yang diakui sehingga dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen. Untuk itu perlu dikembangkan suatu sistem dan mekanisme yang efektif guna tercapainya pelayanan prima tersebut.

(3)

BAB 5 PENUTUP 5.1. KESIMPULAN

Dari hasil analisa data yang telah dilakukan diperoleh beberapa kesimpulan yang dapat direkomendasikan yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik pada RSUP H Adam Malik Medan yaitu:

1. Pelayanan Administratif di RSUP H Adam Malik Medan dilihat dari aspek efektivitas, efisiensi dan pemerataan, berjalan dengan sangat baik. Namun dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan tugas masih kurang memuaskan dan membutuhkan pembenahan.

2. Faktor Kesimpulan Efektivitas Pelayanan Administrasi faktor yang mempengaruhi dan perlu diperbaharui untuk meningkatkan pelayanan administrasi di RSUP H Adam Malik Medan adalah:

a. Sistem dan prosedur administrasi b. Sumber Daya Manusia (SDM)

5.2. SARAN

Beberapa saran yang dapat diberikan untuk peningkatan kualitas pelayanan di RSUP H Adam Malik Medan adalah :

a. Penyusunan prosedur atau birokrasi yang lebih singkat, sehingga pasien tidak harus menunggu dengan waktu yang cukup lama, yaitu dengan mempersingkat jalur administrasi, atau dikenal dengan istilah Breezing atau pemotongan jalur birokrasi . Misalnya, bila di bagian loket 1 dan 2 sudah dilakukan entry data, maka sebaiknya pada tahap registrasi, entry data pasien tidak perlu diulang

(4)

b. Perlunya pemberian pelatihan bidang administrasi terutama yang berhubungan dengan mekanisme penyimpanan data pasien sehingga tugas tidak terhambat karena kesulitan menemukan data atau rekam medis pasien yang bisa menyebabkan kesalahan terhadap tindakan pengobatan.

c. Perlunya pemberian pemahaman tentang konsep pelayanan prima kepada para petugas sehingga mereka dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien

d. Pemberian motivasi kepada petugas yang berprestasi (dalam hal kualits kerja dan kedisplinan), misalnya dengan pemberian insentif atau bonus yang diharapkan akan dapat meningkatkan semangat kerja karyawan, baik secara perorangan maupun per departemen atau per devisi /bagian.

e. Perlunya koordinasi antar sesama petugas dalam hal pembagian tugas yang jelas. Sehingga tidak terjadi penumpukan kerja maupun kesalahan –kesalahan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Boediono, B, Pelayanan Prima Perpajakan, Jakarta, Rineka Cipta, 2003.

Bagong Suyanto dan Sutinah, Metode penelitian Sosial, Penerbit Prenada Media, Jakarta, 2005.

Gibson, Ivancevich, Donelly, Organisasi, Perilaku, struktur, Proses, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1995

Handoko, Hani, Manajemen, Penerbit BPFE-yogyakarta, 2003.

Hasibuan, Malayu , Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta, Penerbit Bumi Aksara, 2003

Hutabarat, James M, Ilmu Administrasi, Yogyakarta, Penerbit Liberty, 1984

Kristiadi, J.B. 1993. Optimasi Sumber Daya Pembangunan Melalui Peningkatan Peran Swasta dalam Pembangunan Sektor Publik Jakarta; Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi FISIP – UI.

Mardiasmo, Otonomi & Manajemen Keuangan Daerah, Yogyakarta, penerbit Andi, 2002

Martyn Hammersley, Metode Penelitian Sosial, Filsafat, Politik & Praktis, Jawa Pos Press, 2004

Nasir, H, Evaluasi Pelaksanaan Pelayanan Publik Dalam Penerbitan Dokumen Kependudukan Pada Kantor Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Tanjung Balai, tesis, MSP, USU, 2009

N. Dunn William, Pengantar Analisis Kebijakan Publik, Gadjah Mada University Press, 2003

Nurmandi, Manajemen Perkotaan Aktor, Organisasi dan Pengelolaan daerah Perkotaan di Indonesia, Yogyakarta, Lingkungan Bangsa, 1999

Parasuraman, A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perseption Of Service Quality, Jurnal Of Retaliling, 1985

Rakhmat, Jalaluddin, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung, Remaja Rosdakarya, 1993.

(6)

SERVQUAL (GAP), ( Tesis),Yogyakarta, Program Pasca Sarjana Univesitas Gajah Mada, 2000

Siagian, Sondang P, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, jakarta, 1994.

Subarsono AG, Drs, Analisis Kebijakan Publik. Konsep, Teory & Aplikasinya, Pustaka Pelajar, Jogyakarta, 2005

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitattif Dan R&D, Penerbit Alfabeta Bandung, 2008.

Sulastomo, Manajemen Kesehatan, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000.

Sutrisno Hadi, Bimbingan Menulis Skripsi dan Thesis,Yogyakarta, Penerbit Andi, 2000.

Toha, Miftah, Persepktif Perilaku Birokrasi. Cetakan II. Jakarta ; CV. Rajawali. 1997

Waluyo, Manajemen Publik, Sumedang, Penerbit CV. Mandar Maju, 2007

Modul

Modul Reformasi Manajemen Pelayanan Publik, PPs MAP UMA, Medan 2007 Hand Out Penulisan Proposal Tesis, Magister Studi Pembangunan Sekolah Pasca

Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan 2009.

Undang-Undang

Undang-Undang No. 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Internet

Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

SISWATI SARAGI

087024036

PROGRAM MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

SISWATI SARAGI

087024036

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK (STUDI TENTANG PELAYANAN

DAFTAR TABEL

PIRAMIDA I

PIRAMIDA II

PENGUASA

PELAYAN

133 / 40 = 3,32 ( kualitas sedang)

Parts

Dokumen yang terkait

Laporan Praktik Kerja Profesi Apoteker Farmasi Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Gambaran Faktor-Faktor Risiko Kanker Laring di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan pada Bulan September-November Tahun 2014

Profil Penderita Tumor Ganas Ovarium di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan pada Tahun 2012

Determinan Moral Hazard Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Dalam Memenuhi Kebutuhan Akan Pelayanan Kesehatan

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Pemerintah Haji Adam Malik Medan

Gambaran Kejadian Hipertiroid Pada Anak Di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik(RSUPHAM) Medan Tahun 2008 Hingga 2012

Prevalensi Kebutaan Akibat Retinopati Diabetik Di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Dari Tahun 2008 - 2010

Efektifitas orientasi rumah sakit pada orang tua terhadap kecmasan karena anak di rawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan.

Kualitas Hidup Lansia dengan Penyakit Kronis di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Gambaran Tingkat Depresi pada Pasien HIV/AIDS di Pusat Pelayanan Khusus RSUP Haji Adam Malik Medan

Dukungan

Links

Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

SISWATI SARAGI

087024036

PROGRAM MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

SISWATI SARAGI

087024036

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK (STUDI TENTANG PELAYANAN

DAFTAR TABEL

PIRAMIDA I

PIRAMIDA II

PENGUASA

PELAYAN

133 / 40 = 3,32 ( kualitas sedang)

Parts

Dokumen yang terkait

Laporan Praktik Kerja Profesi Apoteker Farmasi Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Gambaran Faktor-Faktor Risiko Kanker Laring di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan pada Bulan September-November Tahun 2014

Profil Penderita Tumor Ganas Ovarium di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan pada Tahun 2012

Determinan Moral Hazard Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Dalam Memenuhi Kebutuhan Akan Pelayanan Kesehatan

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Pemerintah Haji Adam Malik Medan

Gambaran Kejadian Hipertiroid Pada Anak Di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik(RSUPHAM) Medan Tahun 2008 Hingga 2012

Prevalensi Kebutaan Akibat Retinopati Diabetik Di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Dari Tahun 2008 - 2010

Efektifitas orientasi rumah sakit pada orang tua terhadap kecmasan karena anak di rawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan.

Kualitas Hidup Lansia dengan Penyakit Kronis di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Gambaran Tingkat Depresi pada Pasien HIV/AIDS di Pusat Pelayanan Khusus RSUP Haji Adam Malik Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan