yang diterima dari organisasi publik. Oleh karena itu kepuasan masyarakat terhadap layanan publik dapat dijadikan sebagai indikator kinerja organisasi publik.
Sumber utama dari kualitas layanan adalah penilaian pengguna jasa atau masyarakat. Namun, uji silang juga dapat dilakukan dengan memeriksa laporan dan
dokumen organisasi mengenai pelayanan yang diberikan. Survei adalah salah satu cara yang dapat digunakan untui mencari data mengenai kualitas layanan dengan
mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasi.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,menyusun agenda dan proiritas pelayanan dan mengembangkan program-
program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Data untuk menilai
responsivitas bisa bersumber dari masyarakat dan organisasi. Data organisasi dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data
masyarakat pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasikan jenis kegiatan dengan masyarakat.
d. Responsibilitas
Responsibilitas akan menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau
yang sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit maupun yang eksplisit. Karena itu bisa saja responsibilitas akan bertentangan dengan responsivitas, yaitu
ketika prinsip-prinsip harus dijalankan maka respon terhadap kebutuhan masyarakat akan diabaikan, atau sebaliknya. Responsibiltas sebuah organisasi dapat dinilai
dengan menganalisa dokumen-dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Dalam hal
Universitas Sumatera Utara
ini dicoba untuk mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik mangacu pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa
para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya haru mampu mewujudkan apa yang menjadi kepentingan masyarakat. Kinerja organisasi publik
tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang bisa dikembangkan oleh organisasi atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja juga seharusnya diukur dari
eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi akan memiliki akuntabilitas yang tinggi bila kegiatan tersebut
dianggap benar dan sesuia dengan nilai-nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
2.1.6. Biaya Pelayanan Publik
Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu
memperhatikan hal-hal sebagai berikut: a.
Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat b.
Nilaiharga yang berlaku atas barang dan atau jasa c.
Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaaan, pengukuran dan pengajuan
d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisis penilaian kualitas. Parasuraman 1985;88 mendefinisikan
penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan superiority dari suatu pelayanan jasa. Dengan
kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan
arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap perception-expectation gap.
Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty. Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah : 1.
Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. 3.
Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.8. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Definisi rumah sakit menurut Keputusan Menteri Republik Indonesia nomor 983.MENKESSK1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa:
Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan. Berikut
merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit secara lengkap, yaitu
a. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis,
b. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis
tambahan, c.
Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman, d.
Melaksanakan pelayanan medis khusus, e.
Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan, f.
Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi, g.
Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial, h.
Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan, i.
Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat tinggal observasi,
j. Melaksanakan pelayanan rawat inap,
k. Melaksanakan pelayanan administratif,
l. Melaksanakan pendidikan para medis,
m. Membantu pendidikan tenaga medis umum,
n. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,
o. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan,
p. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi,
Universitas Sumatera Utara
Tugas dan fungsi ini berhubungan dengan kelas dan type rumah sakit yang di Indonesia terdiri dari rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, kelas “a, b, c, d”.
berbentuk badan dan sebagai unit pelaksana teknis daerah. Perubahan kelas rumah sakit dapat saja terjadi sehubungan dengan turunnya kinerja atau kualitas rumahsakit
yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan Indonesia melalui Keputusan Dirjen Yan Medik Pelayanan Medik
Menurut Ovreveit dalam Ester Saranga, 2000 kualitas dalam jasa kesehatan
terdiri dari kualitas konsumen yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien, kualitas professional yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai
dengan yang didiagnosa oleh para professional, dan kualitas manajemen yang
berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan
peraturan lainnya. Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit.
Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap :
1. BOR Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur. BOR adalah
persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur
rumah sakit. 2.
AVLOS Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat. AVLOS menurut Depkes RI 2005 adalah rata-rata lama rawat seorang
pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada
Universitas Sumatera Utara
diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut.
3. TOI Turn Over Interval = Tenggang perputaran. TOI menurut Depkes RI
2005 adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi
penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.
4. BTO Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur. BTO menurut
Depkes RI 2005 adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya
dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali. 5.
NDR Net Death Rate. NDR menurut Depkes RI 2005 adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.
Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit. 6.
GDR Gross Death Rate. GDR menurut Depkes RI 2005 adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar.
Indikator yang akan digunakan sebagai skala dari kepuasan pasien yaitu indikator tinggi rendahnya kepuasan pasien Zahrotul, 2008:56, yang meliputi :
a. Sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien yaitu sikap
petugas rumah sakit kepada pasien ketika pasien pertama kali datang di rumah sakit, keramahan yang ditunjukkan petugas rumah sakit, dan
kecepatan penerimaan pasien yang datang ke rumah sakit. b.
Kualitas pelayanan perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien berupa
pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan
Universitas Sumatera Utara
penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi
pasien mulai masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung, dan ketika keluar dari rumah sakit, kecekatan petugas dalam melayani
pasien, dan penjelasan rincian biaya yang digunakan pasien selama berada di rumah sakit.
d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang
inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit.
e. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang
inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit.
2.2. Pengertian Administrasi
Administrasi atau Administration Bahasa Inggris berasal dari kebudayaan Romawi ” Administratio ”. Kemudian istilah ini banyak dipergunakan oleh
masyarakat dan bangsa-bangsa di benua Eropah. Istilah ini mulai digunakan di Indonesia ketika masa penjajahan Belanda. Administration berasal dari kata kerja ”to
administer” yang berarti mengurus. Sedangkan dalam Bahasa Latin ”ad+minister” yang berarti pemberian jasa atau pengabdian. Menurut James M. Hutabarat 1984:17
administrasi berarti pemberian bantuan pelayanan, pemeliharaan, perlakuan, pelaksanaan, pimpinan, pengelolaan dan pemerintahan. Administrasi juga berarti
menyelenggarakan tatausaha seperti regitrasi, inventarisai, pembukuan, korespondensi, kearsipan dan dokumentasi.
Universitas Sumatera Utara
2.2.1. Bentuk Wadah Administrasi
Dalam setiap penyelenggaraan kegiatan kerjasama atau administrasi, dapat dibedakan orang-orang yang mengemban tugas dalam kegiatan yang ada menjadi 4 empat
golongan yaitu Ibid, 1984: 31 : a.
Administrator dan kepala administrasi adalah orang atau orang-orang yag menentukan dan mempertahankan tujuan, merumuskan dan menetapkan
berbagai kebijakan yang dipakai sebagai pedoman dalam penyelenggaraan seluruh kegiatan.
b. Manajer atau pelaksana atau pimpinan kerja adalah orang-orang yang
memimpin dalam pelaksanaan penyelenggaraan kerja c.
Staff atau pembantu ahli adalah orang-orang yang bertugas membantu atau sebagai pembantu ”otak” administrator dan menejer melalui bidang
keahliannya masing-masing. d.
Karyawan atau pekerja atau pegawai adalah orang-orang yang diberi tugas berdasarkan bidang kejuruan, keahlian, ketrampilan serta melaksanakannya
dengan syarat-syarat seperti waktu, rencana, jadwal, biaya dan sebagainya yang telah ditentukan oleh manajer.
2.2.2. Pelayanan Publik Dalam Konteks Administrasi Negara
Dalam pembahasan pelayanan publik, sebagai pihak yang paling proaktif melayani pelanggan adalah birokrasi yang disamakan dengan perusahaan yang
berorientasi kepada pelanggan. Birokrasi di sini sesuai dengan keputusan Men- PAN No. 81 tahun 1993, meliputi :
a. Instansi Pemerintah Pusat
Universitas Sumatera Utara
b. Instansi Pemerintah Daerah
c. Badan Usaha Milik Negara
d. Badan Usaha Milik Daerah
Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja organisasi departemen, Lembaga Pemerintah non-departemen,instsansi pemerintah lainnya,
baik di tingkat pusat maupun daerah, termasuk Badan Usaha Milik Pusat maupun Badan Usaha Milik Daerah
2.3. Evaluasi Pelayanan Publik
Charles O. Jones dalam Sutan Tolang Lubis tesis, 2007 : , mengatakan bahwa
” evaluation is an action activity can contribute greatly to the understanding and improvement of policy development and implementation” evaluasi adalah kegiatan
yang dapat menyumbangkan pengertian yang besar nilainya dan dapat pula membantu penyempurnaan pelaksanaan kebijakan beserta perkembangannya. Sedangkan
menurut AG. Subarsono 2005: 119 evaluasi adalah kegiatan untuk menilai tingkat kinerja sebuah kebijakan. Dari defenisi tersebut dapat kita simpulkan bahwa evaluasi
bertujuan untuk menyempurnakan pelaksanaan dari sebuah rencana atau program. Dengan kata lain, dengan adanya evaluasi dapat diketahui apa yang menjadi
kelemahan dan kendala-kendala dalam menerapkan sebuah kebijakan atau sebuah program yang selanjutnya dapat dicari solusi atau cara mengatasinya.
William N. Dunn 2003:609 menyatakan bahwa evaluasi mempunyai fungsi sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Evaluasi memberi informasi yang valid dan dapat dipercaya mengenai kinerja
kebijakan, yai seberapa jauh kebutuhan, nilai dan kesempatan telah tercapai melalui tindakan publik.
2. Evaluasi memberi sumbangan pada klarifikasi dan kritik terhadap nilai-nilai
yang mendasari pemilihan tujuan dan target. 3.
Evaluasi memberi sumbangan pada aplikasi metode-metode analisis kebijakan lainnya. Informasi mengenai tidak memadainya kinerja kebijakan dapat
memberi sumbangan pada perumusan ulang masalah kebijakan.
Menurut AG. Subarsono, 2005:120, evaluasi memiliki beberapa tujuan yang dapat dirinci sebagai berikut:
1. Menentukan tingkat kinerja sebuah kebijakan. Melalui evaluasi dapat
diketahui derajat pencapaian tujuan dan sasaran kebijakan. 2.
Mengukur tingkat efisisensi sebuah kebijakan. 3.
Mengukur tingkat keluaran output sebuah kebijakan. 4.
Mengukur dampak sebuah kebijakan. 5.
Untuk mengetahui apabila ada penyimpangan 6.
Sebagai bahan masukan input untuk kebijakan yang akan datang.
Untuk menjalankan evaluasi terhadap sebuah kebijakan ada beberapa kriteria yang menjadi indikator dari proses evaluasi tersebut yaitu:
1. Efektivitas.
Efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki dalam sesuatu perbuatan Ensiklopedi Administrasi,
1989:149. Efektif dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti dapat membawa
Universitas Sumatera Utara
