1. Efektivitas, dengan indikator :
a Optimasi tujuan
b Pencapaian target kerja pelayanan administasi di RSU H Adam
Malik
c Banyaknya keluhan dari masyarakat yang berobat ke RSU H.
Adam Malik Medan
d Perspektif sistematika yaitu apakah karyawan mempunyai
kemampuan dan ketrampilan yang mencukupi dalam menjalankan tugasnya sebagai petugas administrasi di RSU H. Adam Malik
Medan.
e Perilaku pegawai dalam organisasi
f Ketelitian para petugas administrasi
g Kebersihan dalam menjalankan tugas
h
Kecepatan dalam memberikan pelayanan administrasi
i Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan administrasi
2. Efisiensi :
a Biaya administrasi dan pengobatan yang terjangkau
b Biaya yang dikeluarkan oleh pasien sesuai dengan kualitas yang
pelayanan yang didapatkan diterima
c Tersedianya fasilitas-fasilitas administrasi yang memadai
d Banyaknya jumlah pasien yang berobat dalam kurun waktu 1 bulan
Universitas Sumatera Utara
e Kecukupan: Hasil pelayanan administasi memenuhi kebutuhan
pelayanan
3. Pemerataan :
a Tidak terdapat pembedaan pelayanan berdasarkan suku, agama dan ras
b Perlakuan yang adil kepada semua pasien
c Responsivitas, kemampuan untuk mengenali kebutuhan masyarakat
dan menjalankan tugas sesuai dengan etika profesi dengan penuh rasa tanggung jawab.
B. Pelayanan Administrasi Rumah Sakit Umum H. Adam Malik yang akan diteliti
adalah yang terfokus pada pelayanan administrasi yang mencakup pelayanan kartu berobat, registrasi rawat jalan, dan pengurusan-pengurusan berkas yang
berhubungan dengan program-program pemerintah di bidang kesehatan seperti
Jamkesmas dan sebagainya.
3.4. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah di Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan. Karena
rumah sakit ini adalah salah satu rumah sakit rujukan kelas A milik pemerintah yang menjalankan tugas melayani jasa kesehatan bagi masyarakat untuk wilayah Sumatera
Utara, NAD dan Riau. Penilaian kelas A didasarkan pada kelengkapan fasilitas, ruangan , jumlah tenaga medis dokter dan perawat, kualitas layanan dan sebagainya.
3.5. Populasi dan Sampel
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSU H. Adam Malik Medan dan petugas administrasi. Sedangkan untuk sampel yang akan
Universitas Sumatera Utara
digunakan dari pihak rumah sakit dalam penelitian ini digunakan Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan sengaja dengan tujuan tertentu.
Maka yang menjadi sample adalah para petugas di bagian administrasi Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rekam Medis dan Instalasi Verifikasi Pasien sebanyak 10
orang. Sedangkan sample dari konsumen ditentukan dengan menggunakan tehnik Accidental Sampling, menurut Rakhmat 1993;110, yaitu dilakukan dengan
mengambil siapa saja yang ada atau yang kebetulan ditemui atau sedang bersentuhan langsung dengan objek penelitian berdasarkan format-kriteria yang ada. Maka dalam
penelitian ini yang menjadi sample adalah masyarakat yang mendapatkan langsung pelayanan dari rumah sakit, pasienkeluarga pasien yang sedang berobat jalan atau
tidak rawat inap, sebanyak 40 orang. Pengumpulan data dilakukan dalam kurun waktu 1 bulan, yakni pada Bulan April 2010.
3.6.Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari lapangan, yang
diperoleh melalui :
a. Wawancara mendalam, yaitu mendapatkan data dengan cara tanya jawab
dan berhadapan langsung dengan key informan yaitu dari petugas administrasi secara mendalam yang dianggap mengerti permasalahan
yang diteliti.
b. Kuesioner atau daftar pertanyaan, dimaksudkan untuk mendapatkan
informasi dan data yang relevan dari responden yaitu dari pasien melalui daftar pertanyaan tertutup dan terbuka yang diajukan. Dengan menyajikan
beberapa alternative jawaban yang sudah ditentukan.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan data sekunder, dilakukan dengan teknik dokumentasi, yaitu dengan menggunakan data yang diperoleh baik dari buku, jurnal atau informasi-informasi
tertulis lainnya, dan yang telah diolah baik dalam bentuk angka maupun berupa uraian tentang sesuatu hal yang berhubungan pelayanan rumah sakit secara umum maupun di
Rumah sakit H Adam Malik Medan.
3.7. Teknik analisis Data
Data yang sudah diperoleh dari para sample tersebut, selanjutnya di analisis agar dapat menyajikan informasi yang aktual dan valid untuk menjawab permasalahan
yang ada. Dengan format penelitian deskriptif kualitatif, maka analisis data dilakukan melalui interprestasi berdasarkan pemahaman intelektual yang dibangun oleh
pengalaman empiris. Interprestasi dan analisis data dilakukan dengan langkah- langkah sebagai berikut:
a. Pengumpulan data, melalui teknik dokumentasi untuk memperoleh data sekunder serta wawancara dan kuesioner untuk memperoleh data bersifat primer.
b. Penilaian data dengan memperhatikan prinsip validitas, obyektivitas dan reabilitas. Untuk itu ditempuh prosedur: mengkategorisasikan data primer dan sekunder
dengan system pencatatan yang relevan yaitu dengan menggunakan Skala Likert Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena tertentu. Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: Sangat
Baik SB ,Baik B, Ragu-ragu ®, Tidak Baik TB, Sangat Tidak Baik STB.
Untuk penilaian ekspektasi pelanggan, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya: a.
Sangat Baik SB skor = 5
b. Baik B
skor = 4
Universitas Sumatera Utara
c. Ragu-ragu ®
skor = 3 d.
Tidak Baik TB skor = 2
e. Sangat Tidak Baik STB skor = 1
c. Interprestasi dan penyajian data, dilakukan dengan membuat analisis data dan fakta melalui pemahaman intelektual yang dibangun atas dasar pengalaman
empiris. Untuk itu diperlukan kecermatan dan harus dibekali dengan seperangkat teori yang relevan. Agar penyajian data lebih formative dan jelas, maka hasil
interprestasi dan analisis data disajikan dalam bentuk table, persentase serta membuat deskripsi dalam rangkaian yang logis.
Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk menganalisa dat digunakan analisa tabel tunggal atau yang disebut analisa tabel frekwensi. Analisa
tabel tunggal ini dimaksudkan untuk merinci data-data sekaligus menyajikan persentase dari masing-masing jawaban responden sehingga akan dapat diketahui
data yang paling dominan atau yang paling besar persentasenya. Kemudian dari lima alternatif jawaban yang disediakan akan diberi skor sebagai berikut :
1. untuk jawaban alternatif sangat baik diberi skor 5
2. untuk jawaban alternatif baik diberi skor 4
3. untuk alternatif jawaban ragu-ragu diberi skor 3
4. untuk jawaban alternatif tidak baik diberi skor 2
5. untuk jawaban alternatif sangat tidak baik diberi skor 1
Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban dari responden apakah tergolong sangat baik, baik, ragu-ragu, tidak baik dan sangat tidak baik maka
terlebih dahulu akan ditentukan elas intervalnya. Sedangkan untuk mencari nilai intervalnya digunakan cara Hadi, 1995:18:
Rangking Tertinggi 5-1 4 Jumlah item = 5 = 5 = 0,8
Universitas Sumatera Utara
Sehingga dapat ditentukan patokan nilai variabel yang diteliti yaitu:
Tabel 1 : Standar Nilai Kualitas Pelayanan NO
Kategori Skor
Makna
1. Sangat tinggi
4,21-5,00 Kualitas pelayanan sangat
baik 2.
Tinggi 3,41-4,20
Kualitas pelayanan cukup baik
3. Sedang
2,61-3,40 Kualitas Pelayanan baik
4. Rendah
1,81-2,60 Kualitas pelayanan kurang
baik 5.
Sangat rendah 1,00-1,80
Kualitas pelayanan tidak baik
Kemudian, untuk mengetahui ukuran kualitas pelayanan di RSUP H. Adam Malik Medan di tiap-tiap indikator yang telah ditetapkan, digunakan metode penghitungan
rata-rata yaitu :
Jumlah Total keseluruhan skor jawaban Jumlah seluruh responden
Contoh : jika untuk pertanyaan nomor 5 berhubungan dengan kecepatan pelayanan, diperoleh jumlah keseluruhan jawaban dari 40 responden adalah 133, maka nilai rata-
rata jawaban untuk pertanyaan tersebut adalah :
133 40 = 3,32 kualitas sedang
d. Penyimpulan yaitu penarikan kesimpulan atas dasar interprestasi dan analisis data dan merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.1. Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat RSUP H. Adam Malik Medan
Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan merupakan rumah sakit kelas A sesuai dengan SK Menkes No. 335MenkesSKIX1991. Rumah sakit ini
juga menjadi pusat rujukan untuk wilayah pembangunan A yang meliputi Provinsi Sumatera Utara, Nanggroe Aceh Darussalam, Sumatera Barat dan Riau. Rumah sakit
ini berfungsi sejak tanggal 17 Juni 1991 dengan pelayanan rawat jalan, sedangkan pelayanan rawat inap baru dimulai pada tanggal 2 Mei 1992. Dan pada tanggal 11
Januari 1993 secara resmi Pusat Pendidikan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara Medan, pindah ke RSUP H. Adam Malik Medan. Kemudian
diresmikan oleh Presiden Soeharto pada tanggal 21 Juli 1993. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan No. 280KMK052007 dan
Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 756MenkesSkVI2007 tepatnya pada Juni 2007, Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan telah berubah stastus
menjadi badan Layanan Umum BLU bertahap dengan tetap mengikuti pengarahan- pengarahan yang diberikan oleh Ditjen Pelayanan Medik dan Departemen Keuangan
untuk perubahan status menjadi BLU penuh. Untuk mewujudkan hal tersebut, maka perlu pemberdayaan dan kemandirian instalasi dan Satuan Medis Fungsional SMF
sehingga produktif dan berjalan secara efisisen. Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik sebagai salah astu unit organik
Departemen Kesehatan RI yang berada di bawah naungan dan bertanggungjawab langsung kepada Dirjen Pelayanan Medik, wajib melaksanakan Sistem Laporan
Rumah Sakit. Sistem laporan ini berasal dari data-data masing-masing unit kerja
Universitas Sumatera Utara
menyangkut data tentang tingkat pemanfaatan fasilitas, mutu pelayanan dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Dari hasil laporan tersebut diperoleh kesimpulan bahwa RSUP
H. Adam Malik mengalami peningkatan di beberapa Unit. Peningkatan tersebut digambarkan dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 2 : Data Penggunaan fasilitas Di RSUP H. Adam Malik Medan
NO FASILITAS
PENINGKATAN 1.
BTO 30 kali
2. BOR
82,5 3.
LOS 10 hari
4. TOI
2 hari
Sedangkan dalam hal pendapatan, RSUP H. Adam Malik mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu sekitar 66,1 di tahun 2009.
Keterangan
a. BTO Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur. BTO menurut
Depkes RI 2005 adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali. b.
BOR Bed Occupancy Ratio adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu.
c. LOS Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat. LOS menurut
Depkes RI 2005 adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. d.
TOI Turn Over Interval = Tenggang perputaran. TOI menurut Depkes RI 2005 adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah
Universitas Sumatera Utara
diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak
terisi pada kisaran 1-3 hari.
4.2. Gambaran Umum
a VISI dan MISI RSUP H. Adam Malik Medan
Untuk ”Membuat Rakyat Sehat”, Departemen Kesehatan Republik Indonesia telah menetapkan 4 empat Grand Strategy pembangunan kesehatan yang menjadi misi
RSUP H. Adam Malik, meliputi:
1. Menggerakkan dan memberdayakan masyarakat untuk hidup sehat
2. Meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang
berkualitas 3.
Meningkatkan Surveilance, monitoring dan informasi kesehatan 4.
Meningkatkan pendapatan.
Merujuk pada misi Departemen Keuangan tersebut maka visis RSUP H. Adam Malik adalah : ” Menjadi pusat unggulan pelayanan kesehatan dan pendidikan serta pusat
rujukan kesehatan wilayah Sumatera bagian Utara dan Tengah dan pada tahun 2010 yang bertumpu pada kemandirian”. Maka langkah-langkah yang dilakukan adalah :
a. Memberikan pelayanan kesehatan paripurna, bermutu dan terjangkau oleh
seluruh lapisan masyarakat. b.
Menyelenggarakan pendidikan dan latihan yang bermutu untuk menghasilkan sumber daya manusia yang profesional di bidang kesehatan
Universitas Sumatera Utara
c. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan di bidang kesehatan dalam
rangka meningkatkan mutu pelayanan. d.
Menyelenggarakan pelayanan yang menunjang peningkatan mutu pelayanan kesehatan.
b Tugas Pokok
1. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasilguna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan
pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. 2.
Bekerjasama dengan fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara dan lembaga lainnya dalam menyelenggarakan pendidikan klinik calon
dokter spesialis serta tenaga kesehatan lainnya.
c Fungsi RSUP H. Adam Malik :
a Menyelenggarakan pelayanan medis
b Pelayanan dan asuhan keperawatan
c Penunjang medis dan non medis
d Pengelolaan sumber daya manusia
e Pendidikan dan penelitian secara terpadu dalam bidang profesi
kedokteran dan pendidikan kedokteran berkelanjutan. f
Pendidikan dan pelatihan di bidang kesehatan lainnya g
Penelitian dan pengembangan h
Pelayanan rujukan i
Administrasi umum dan keuangan.
Universitas Sumatera Utara
d Susunan Organisasi
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 244MenKesperIII2008 tentang organisasi RSUP H. Adam Malik Medan
menyatakan bahwa susunan organisasi RSUP H.Adam Malik Medan terdiri dari :
a. Direktorat Medik dan Keperawatan
b. Direktorat Sumber Daya Manusia dan Pendidikan
c. Direktorat Keuangan
d. Direktorat Umum dan Operasional
e. Unit-unit Non Struktural
Direktorat Medik dan Keperawatan dipimpin oleh seorang direktur yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Utama. Tugas dari Direktorat Medik
dan Keperawatan adalah melaksanakan pengelolaan pelayanan medis, keperawatan dan penunjang. Fungsi dari Direktorat Medik dan Keperawatan adalah :
a. Penyusunan rencana pelayanan medis, keperawatan dan penunjang
b. Koordinasi pelaksanaan pelayanan medis, keperawatan dan penunjang
c. Pengendalian, pengawasan dan evaluasi pelayanan medis, keperawatan dan
penunjang.
Bidang Pelayanan Medik dan Keperawatan terdiri dari :
a. Bidang Pelayanan Medik
b. Bidang Pelayanan Keperawatan
c. Bidang Pelayanan Penunjang
d. Instalasi
Universitas Sumatera Utara
e. Kelompok Jabatan Fungsional
Bidang Pelayanan Medik terdiri dari:
a. Seksi Pelayanan Medik Rawat Jalan
b. Seksi Pelayanan Medik Rawat Inap
c. Seksi Pelayanan Medik Rawat Khusus
Bidang Pelayanan Medik Rawat Jalan mempunyai tugas melakukan penyiapan bahan penyusunan rencana pelayanan, koordinasi pelaksanaan, pemantauan dan evaluasi
pelayanan medis rawat jalan.
4.3. Penyajian Data
4.3.1. Karakteristik Responden
Tabel 3 : Distribusi Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan No
Pendidikan frekwensi
Persentase 1.
SD 11
27,5 2.
SMP 10
25 3.
SMU 14
35 4.
Perguruan Tinggi 5
12,5 Jumlah
40 100
Sumber : Penelitian 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden mempunyai latar belakang pendidikan SMASMU sederajat yaitu sebesar 35 14 orang dari total
sample, berlatarbelakang pendidikan SD sebanyak 27,5 11 orang, berlatarbelakang pendidikan SMP sebanyak 25 10 Orang sedangkan dari
perguruan tinggi sebanyak 12,5 5 orang.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4: Distribusi Responden Berdasarkan Usia No
Usia Frekwensi
Persentase 1.
20-30 tahun 4
10 2
30-40 tahun 3
7,5 3.
40-50 tahun 26
35 4.
50-60 tahun 7
17,5 5.
60 tahun -
- Jumlah
40 100
Sumber : Penelitian tahun 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak adalah yang berusia antara 40-50 tahun yaitu sebanyak 65 26 orang. Hal ini berarti pada usia
tersebut seseorang rentan terkena penyakit. Dan selanjutnya responden yang berusia antara 50-60 tahun sebanyak 17,5 7 orang. Sehingga secara umum dapat
disimpulkan bahwa seseorang sangat rentan terkena penyakit pada usia 40 sampai dengan usia 60 tahun.
4.3.2. Kualitas Pelayanan Administrasi
a.Efektivitas
Adalah adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5 : Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan Administrasi No
Kriteria Frekwensi
Persentase 1.
Sangat baik 8
20 2.
Baik 10
25 3.
Ragu-ragu Biasa saja 10
25 4.
Tidak baik 11
27,5 5.
Sangat tidak baik 1
10 Jumlah
40 100
Sumber : Penelitian Tahun 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab bahwa pelayanan administrasi sangat cepat adalah 20 8 orang dan yang menjawab tidak baik atau
tidak cepat adalah sebanyak 27,5 11 Orang. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggaraan yang dilayani. Kecepatan pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Semakin cepat urusan diselesaikan maka masyarakat
akan semakin merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Pandangan terhadap lambatnya pelayanan yang dirasakan oleh pasien yang mengurus kepentingan
administrasi disebabkan oleh banyaknya pasien terutama pada jam-jam sibuk utama yaitu sekitar pukul 8 pagi sampai dengan pukul 13 siang. Sehingga untuk
menyelesaikan sebuah berkas administrasi membutuhkan waktu menunggu yang cukup lama. Dalam pengurusan berbagai berkas administrasi, sebelum pasien dirujuk
ke poliklinik yang bersangkutan, maka beberapa tahapan administasi harus dilalui antara lain registrasi di loket yang telah ditentukan, pengambilan karcis dan akhirnya
membawa pasien ke poliklinik yang sesuai dengan penyakit yang diidap pasien. Dan
Universitas Sumatera Utara
dalam tiap-tiap tahapan tersebut dilakukan entry data yang tentu saja membutuhkan waktu yang berlaku baik bagi pasien lama maupun pasien baru. Jalur proses
administrasi tersebut dijelaskan dalam alur berkas terlampir.
Tabel 6 : Jawaban Responden Tentang Kepuasan Terhadap Pelayanan NO
Kriteria Frekwensi
Persentase 1.
Sangat baik 16
40 2.
Baik 6
10 3.
Ragu-ragu Biasa saja 8
20 4.
Tidak baik 8
20 5.
Sangat tidak baik 2
5 Jumlah
40 100
Secara umum, pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Hal ini terlihat dari persentase jawaban responden yang menjawab sangat baik
atau sangat puas sebanyak 40 16 orang, yang menjawab baik sebanyak 10 6 orang, ang menjawab tidak baik atau tidak memuaskan sebanyak 20 8 orang. Hal
ini berhubungan dengan masalah waktu atau massa penyelesaian prosedur administrasi yang memakan waktu.
Secara umum kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan pelanggan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual
suatu produk atau jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi dan sesuai dengan harapan maka akan timbulnya kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika apa yang
diharapkan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas atas pelayanan yang diberikan. Demikian pula halnya dengan kepuasan pasien
dalam pelayanan rumah sakit, walaupun mereka menilai bahwa proses administrasi
Universitas Sumatera Utara
cenderung lambat namun pelayanan lain seperti pelayanan medis mereka menilai cukup memuaskan. Sebagai mana telah diuraikan sebelumnya bahwa kriteria
keefektifan salah satu di antaranya adalah kriteria kepuasan yaitu ukuran keberhasilan organisasi dalam memenuhi kebutuhan karyawan dan anggotanya, termasuk di
dalamnya para pelanggan dan rekanan, kepuasan mencakup sikap karyawan, pergantian karyawan, keabsenan, kelemburan dan keluhan-keluhan pelanggan.
Pelanggan yang dipandang sebagai raja memiliki beberapa kebutuhan dasar, yaitu:
a. Pelanggan memiliki keinginan untuk mendapatkan kebebasan dalam membuat
keputusan menentukan pilihan sesuai dengan keinginannya; b.
Keinginan pelanggan, apa yang diputuskan dan ditentukan selalu mendapatkan manfaat sesuai dengan keinginannya;
c. Keinginan pelanggan apa yang diinginkan harus mendapatkan respon dan
perhatian karena pelanggan menginginkan perhatian atas harga diri; d.
Pelanggan menginginkan diprlakukan dengan jujur, artinya adanya keperdulian yang ikhlas, tetapi tetap mempertahankan standar profesional
yang tinggi, dan makna dari apa yang dikatakan pemberi jasa; e.
Pelanggan menginginkan disambut dengan ramah tamah, penuh senyum dengan tetap memperhatikan batas-batas etika yang berlaku;
f. Keinginan pelanggan untuk diberitahu tentang kejadian sebelumnya, sehingga
mereka merasa diakrabi dalam hubungan dengan pelanggan g.
Pelanggan menginginka adanya rasa aman dan dilindungi haknya, aman dalam arti terhindar dari keputusan yang salah sehingga adiperlukan adanya
kepastian dalam penetapan harga;
Universitas Sumatera Utara
h. Pelanggan berkeinginan untuk dianggap penting dan berharga.
Dengan demikian, setelah mengukur tingkat kepuasan pasien di RSUP H. Adam Malik Medan menunjukkan tingkat keefektivan yang sangat sangat baik dari sudut
kepuasan.
Tabel 7 : Jawaban Responden Tentang kemampuan dan Ketrampilan Kerja Petugas Administrasi
NO Kriteria
Frekwensi Persentase
1. Sangat baik
20 50
2. Baik
20 50
3. Ragu-ragu Biasa saja
4. Tidak baik
5. Sangat tidak baik
Jumlah 40
100
Sumber : Penelitian Tahun 2010
Dari tabel di atas terlihat bahwa pasien menilai bahwa para petugas administrasi mempunyai ketrampilan dan kemampuan kerja yang sangat baik, yaitu sebanyak 50
20 orang , sedangkan yang menilai ketrampilan dan kemampuan kerja karyawan baik sebanyak 50 juga 20 orang.
Dalam upaya meningkatkan kemampuan kerja para petugas administrasi, RSUP. H. Adam Malik Medan menyelenggarakan berbagai bentuk pelatihan untuk menambah
kemampuan kerja para petugas admnistrasi tersebut. Pelatihan yang diberikan antara lain penggunaan komputer, metode-metode penyimpanan berkas dan sebagainya.
Walaupun pelatihan tersebut belum diberikan secara teratur dan berkelanjutan. Salah satu kendala dalam pelaksanaan tugas administrasi tersebut adalah penempatan
Universitas Sumatera Utara
pegawai yang belum berdasarkan latar belakang pendidikan. Secara umum para petugas administrasi berlatarbelakang pendidikan di bidang medis dengan
kemampuan administrasi yang masih kurang. Sehingga dalam menjalankan tugas, prosedur kerja didasarkan pada prosedur yang sudah ada tanpa ada inisiatif untuk
menciptakan metode atau prosedur yang lebih efissien dan efektif. Pelatihan adalah pengembangan dalam rangka mutu sumber daya manusia.
Penyelenggaraan pelatihan dan pengembangan dalam upaya meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia merupakan keharusan yang menjadi tugas
utama seorang pemimpin yang berfokus pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Tabel 8 : Jawaban Responden Tentang Keramahan Petugas Administrasi
NO Kriteria
Frekwensi Persentase
1. Sangat baik
Kategori