Peranan Public Relation dalam Meningkatkan Image pada PT. Angkasa Pura II Kualanamu, Deli Serdang

42

Anggoro, Linggar. (2005). TeoridanProfesiKehumasan (Serta Aplikasinya diIndonesia).BumiAksara.Jakarta.

Bagus, Denny. (2009). Public Relation : Definisi, Fungsi dan Tujuan Public

Relation.

Kasali, Renald.(2003). Manajemen Public Relations : Konsep danAplikasinya di Indonesia, Pustaka Utama Grafiti, Jakarta.

Kotler, Philip.(2001).Manajemen Pemasaran.Prehallindo, Jakarta.

Liliweri, Alo. (2011). KomunikasiSerba Ada SerbaMakna. Kencana,Jakarta. Majid, A.S. (2009).Costumer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Tranportasi, Raja

Grafindo Persada, Jakarta.

Maria.(2002).

Liliweri, Alo. (2011). KomunikasiSerba Ada SerbaMakna. Kencana,Jakarta. Majid, A.S. (2009).Costumer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Tranportasi, Raja

Grafindo Persada, Jakarta.

Ruslan, Rosady.(2008). Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi :Koperasi dan Aplikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Sennahati.(2012). Peran Public Relations dalamPenanganan Keluhan dan Saran PT. Angkasa Pura I (persero) CabangBandara Internasional Sultan Hasanuddin.Tesis. Program Pascsarjana, UNiversitas Hasanuddin, Makassar.

Sutojo, Siswanto. (2004). Membangun Citra Perusahaan.Damar MuliaPustaka.,Jakarta.

24

A. Public Relation

1. Pengertian Public Relation

Public relations adalah Interaksi dan menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan untuk kedua belah pihak, dan merupakan profesi yang profesional dalam bidangnya karena merupakan faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi dengan secara tepat dan dengan secara terus menerus karena public relations merupakan kelangsungan hidup organisasiyang bersangkutan (Maria, 2002:7).

Alma (2002:45)mengemukakan bahwa:“Public relations adalah kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk membangun citra yang baik terhadap perusahaan”.Sedangkan Marston dalam Bagus (2009:1) mengatakan bahwa: “Public relations adalah suatu perencanaan dengan menggunakan komunikasi persuasif untuk mempengaruhi persepsi masyarakat”.

Jadi berdasarkan keseluruhan defenisi diatas maka dalam kegiatan Public Relations itu sangat menonjol adalah usaha-usaha untuk menanamkan danmemperoleh pengertian, goodwill, kepercayaan, penghargaan kepada masyarakat dan publik suatu badan khususnya dan masyarakat umumnya.

2. Tujuan Public Relations

Tujuan dari Public Relations adalah mengembangkan hubungan yang harmonis dengan pihak lain, yakni (umum, masyarakat) untuk menciptakan,

membina dan memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi lembaga atau organisasi antara publik-publiknya yang terkait dengan komunikasi yang harmonis dan timbal-balik. Public Relations juga bertujuan untuk mencapai pengertian umum, kepercayaan, bantuan dan kerjasama.

Jefkins dalam Sennahati (2012: 11) mengemukakan dari sekian banyaknya hal yang bisa dijadikan tujuan kegiatan Public Relations disebuah perusahaan, beberapa diantaranya yang pokok adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.

2. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.

3. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan khalayaknya sehubungan dengan terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman dan salah paham di kalangan kehidupan sosial sehari-hari.

4. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan dalam kehidupan sosial sehari-hari.

5. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.

B. Citra Perusahaan

1. Pengertian Citra Perusahaan

Citra perusahaan adalah penerimaan dantanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari publik (khalayak sasaran) dan masyarakat luas pada umumnya(Ruslan, 2008:75).Menurut Sutojo (2004:1), citra adalah pancaran

atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorangan, benda atau organisasi.Menurut Majid (2009:70), citra perusahaan adalah image yang terbentuk dimasyarakat (konsumen/pelanggan) tentang baik dan buruknya perusahaan.

Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra.Kotler (2001:259) mendefinisikan citra sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek.Menurut Kasali(2003:28) citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan.

Dari defenisi-defenisi tersebut, maka dapat diambil pengertian umum dari citra. Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan persepsi dan pemahaman terhadap gambaran yang telah diolah, diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam fikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau yang tidak disukai dari objek tersebut.

Menurut Anggoro (2005:67), citra perusahaan yang baik tidak dapat dibeli tapi didapat oleh perusahaan-perusahaan yang memilki reputasi bagus, yang pada umumnya memilki enam hal, yaitu :

1. Hubungan baik dengan pemuka masyarakat 2. Hubungan positif dengan pemerintah setempat 3. Resiko krisis yang lebih baik

4. Rasa kebanggaan dalam organisasi dan diantara khalayak sasaran 5. Saling pengertian antar khalayak sasaran baik internal maupun eksternal

6. Meningkatkan kesetiaan para staff perusahaan

Citra adalah tujuan utama sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai dalam duniaPublic Relations.Pengertian citra itu sendiri abstrak (tangible) dan tidak dapat diukur secara sistematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penelitian baik atau buruk, seperti penerimaan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari publik. Secara logika, jika perusahaan sudah mengalami krisis kepercayaan dari publik atau masyarakat umum maka akan membawa dampak negatif terhadap citranya, bahkan akan terjadi penurunan citra sampai pada titik yang paling rendah.

2. Jenis-Jenis Citra dalam Perusahaan

Menurut Jefkins dalam Liliweri(2011:63) terdapat beberapa jenis citra di dalam perusahaan, yaitu :

1. Citra Cermin (Mirror Image ).Citra yang diyakini oleh perusahaan yang bersangkutan, terutama para pimpinannya yang tidak percaya apa dan bagaimana kesan orang luar terhadap perusahaan yang dipimpinnya itu tidak selamanya dalam posisi baik. Terjadinya perbedaan citra antara citra yang diharapkan dengan kenyataan citra yang dilapangan, justru mencerminkan citra negatifnya yang muncul.

2. Citra Kini (Current Image). Citra yang merupakan kesan yang baik yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau hal lain yang berkaitan dengan produknya.

3. Citra Keinginan atau Harapan (Wish Image). Citra yang diinginkan adalah seperti apa yang diinginkan dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan atau produk yang ditampilkan tersebutlebih dikenal,

menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan oleh publiknya atau masyarakat umum.

4. Citra Perusahaan (Corporate Image). Citra ini berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan yang positif yang lebih dikenal serta diterima oleh publiknya. 5. Citra Serbaneka (Multiple Image). Citra ini merupakan pelengkap dari citra

perusahaan, yaitu bagaimana pihak humas akan menampilkan pengenalan terhadap identitas, atribut logo, brand’s name, seragam, kemudian diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan.

6. Citra Penampilan (Performance Image). Citra penampilan ini lebih ditunjukkan kepada subjeknya, bagaimana kinerja atau penampilan dari professional pada perusahaan bersangkutan, misalnya dalam berbagai kualitas pelayanan dan bagaimana pelaksanaannya.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan

Menurut Ruslan (2008:325-326) dalam buku Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, keberhasilan pihak perusahaan menciptakan citra (corporateimage) baiknya tersebut tergantung dari berbagai faktor yang dapat mempengaruhinya, yaitu melalui :

1. Citra perusahaan yang diciptakan berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan sebagaimana diinginkan oleh kelompok khalayak sasarannya

2. Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas atau kuantitas pelayanan cukup realistisdan mengesankan bagi khalayaknya

3. Citra yang baik tersebut telah dipresentasikan berdasarkan kemampuanperusahaan, kebanggaan, nilai-nilai kepercayaan, kejujuran, dan mudah dimengertioleh publik sebagai khalayak sasarannya

4. Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik terhadap berbagaiaktifitas, empati, presentasi, dan reputasi perusahaan selama melakukan berbagaikegiatannya

5. Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang menampilkankeseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan yang lebih peduli padakelestarian lingkungan hidup, menggunakan teknologi ramah lingkungan danmeningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya.

C. Peran Public Relations (PR) PT. Angkasa Pura III (Persero) Cabang Bandara Kualanamu

PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamu memiliki kewajiban yang sangat besar dalam memberikan pelayanan demi kepuasan kepada seluruh pengguna jasa bandara (costumer).Kewajiban ini bukanlah hal yang ringan mengingat jumlah pengguna jasa bandara Internasional Kualanamu sangat besar dan mengalami perkembangan signifikan tiap tahunnya.

Tentunya menjadi hal yang menarik dan penting untuk diketahui tentang bagaimana sistem pelayanan terhadap pengguna jasa bandara yang diterapkan PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamu, lebih spesifik pada penanganan keluhan dan saran.Pembahasan ini ditujukan sebagai upaya untuk memahami dengan baik peran public relations PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamu dalam meningkatkan image perusahaan dalam menangani keluhan dan saran dari para pengguna jasa

bandara.selain itu, cara penanganan keluhan dan saran yang dilakukan oleh public relations yang bekerjasama dengan seluruh petugas teknis pelayanan bandara PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamu.

PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamu memiliki struktur organisasi yang tersusun dengan rapi dansistematis.Dari struktur organisasi tersebut dapat dilihat dengan jelasbahwa terdapat pembagian kerja diantara unit-unit yang ada. Posisi publicrelations dalam struktur organisasi PT. Angkasa Pura II (persero) BandaraInternasional Kualanamu berada dalam strukturManagemen Personalia dan Umum yakni Asisten Manager SistemInformasi, Data dan Laporan, dan Hubungan Masyarakat (ASMANSIM, TAPOR, & HUMAS).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran Public RelationsPT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamu adalah sebagai berikut:

1. Bertindak sebagai koordinator pengelola seluruh saran dankeluhan dari para pengguna jasa bandara.

2. Bertindak sebagai pengontrol unit-unit teknis pelayanan bandara dalam memberikan tindakan yang tepat untuk menangani keluhan-keluhan dari para pengguna jasa bandara.

3. Bertindak sebagai pembangun hubungan kerjasama dengan media massa untuk distribusi informasi tentang penanganankeluhan dan peningkatan pelayanan bandara.

Peran ini senantiasa dijalankan dalam proses manajemenperusahaan, tak terkecuali dalam proses penanganan keluhan dan sarandari para pengguna jasa

bandara. Tujuannya adalah memberikanpelayanan prima dan menciptakan kepuasan bagi seluruh pengguna jasabandara. Dengan demikian, citra PT. Angkasa Pura II (Persero) BandaraInternasional Kualanamuakan semakin baik di mata parapengguna jasa dan masyarakat secara umum. Hal ini sejalan dengan misiperusahaan yang telah ditetapkan yakni: Meningkatkan kualitas pelayananmelalui standarisasi peralatan dan kemampuan sumber daya manusiauntuk mencapai kepuasan pelanggan, serta pemenuhan standarisasiinternasional terhadap keamanan dan kenyamanan pengguna jasabandara.

Gambaran diatas, sejalan dengan beberapa gagasan yang dapatmenjelaskan tentang definisi Public Relations. Maria (2002 : 7), menjelaskan bahwapublic relations adalah sebuah proses Interaksi dan menciptakan opinipublik sebagai input yang menguntungkan untuk kedua belah pihak, danmerupakan profesi yang profesional dalam bidangnya karena merupakanfaktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi dengan secara tepat dan dengan secara terus menerus karena public relationsmerupakan kelangsungan hidup organisasi yang bersangkutan. Selain itu,Alma (2002 : 45) menegaskan bahwa public relations adalah kegiatankomunikasi yang dimaksudkan untuk membangun citra yang baik terhadap perusahaan..

Dalam tinjauan secara mendalam, peran Public RelationsPT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Internasional SultanHasanudin telah menggambarkan definisi yang dimaksud diatas. Dalamproses kerja atau tugas kesehariannya, dia berupaya bekerja secaraprofesional dalam sebuah manajemen perusahaan.

Keluhan dan saran yang diterima oleh semua bidang baik yangmasuk melalui Costumer Service Center (CSC), Atasan (Manager), UnitPelayanan Teknis dan Bidang Teknik akan diteruskan kepada pelaksanatugas Public Relations. CSC mengumpulkan dan membuat rekap keluhandan saran yang masuk baik yang diterima secara langsung (lisan) ataupundisampaikan secara tidak langsung (tulisan) melalui kotak saran, danselanjutnya diteruskan kepada pelaksana tugas public relations dalambentuk laporan bulanan.Sedangkan, Unit Pelayanan Teknis dan BidangTeknik yang mendapatkan keluhan secara langsung dari para penggunajasa dapat meneruskannya secara langsung kepada pelaksana tugaspublic relations.

Dalam kerja operasional kesehariannya, Atasan (Manager),pelaksana tugas Public Relations, Unit Peyanan Teknis dan BidangTeknik berkoordinasi melalui fasilitas Group Manager dengan bantuanHandphone Blackberry. Dengan fasilitas ini, semua peristiwa yang terjadidi Bandara Internasional Hasanuddin, termasuk keluhan-keluhan dari parapengguna jasa akan disampaikan melalui group manager, sehingga dapatdiketahui oleh semua unit yang bertugas. Keluhan yang dapat ditanganisecara langsung akan ditindaklanjuti dengan segera oleh unit yangberwenang dalam tugas tersebut. Sedangkan, keluhan yangmembutuhkan waktu akan menunggu perintah tindak lanjut dari PR yangberkoordinasi dengan atasan (manager).

Semua perintah tindaklanjut penanganan keluhan dan saran akandiberikan oleh public relations kepada unit yang bersangkutan setelahmelakukan koordinasi dengan atasan (manager). Hal ini mencerminkanadanya koordinasi dua arah antara seluruh pelaksana tugas tetapi tetapmenggunakan sistem komando satu arah

(top-down) dalam menanganikeluhan dan saran. Peran public relations disini tentunya akan menjadimotor penyambung koordinasi tersebut. Hal ini akan memungkinkan sikaptertib dan disiplin dalam berkoordinasi dan menjalankan perintah untukmenangani keluhan dan saran dari para pengguna jasa.

Selain itu, dalam menjalankan perannya, pelaksana tugas PublicRelations PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara InternasionalKualanamu membangun kerjasama dengan media massa. Kegiatanini dilakukan melalui proses wawancara dengan media massa. Melaluiproses seperti ini, Public relations dapat menyampaikan jawaban ataskeluhan dan saran yang diterima dari para pengguna jasa bandara. Selainitu, melalui pemberitaan media massa, Public relations dapatmenyampaikan informasi tentang perkembangan fasilitas pelayananBandara Internasional Kualanamu kepada para pengguna jasa bandaradan masyatakat secara luas.

Secara keseluruhan, peran Public Relations PT. Angkasa Pura II(Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamu telahmenggambarkan peran Public relations seperti yang telah dijelaskan olehDozier dalam Sennahati, (2012:107), menjelaskan bahwa peranan praktisi Public Relations dalamorganisasi merupakan salah stau kunci penting untuk memahami fungsipublic relations dan komunikasi organisasi. Peranan praktisi publicrelations juga merupakan salah satu kunci untuk mengembanganpencapaian profesional dari praktisi public relations. Peran PublicRelations (PR)dibagi atas empat peran, yakni sebagai berikut:

1. Expert Prescriber : Praktisi PR membantu manajemen denganpengalaman dan keterampilan mereka untuk mencari solusibagi penyelesaian masalah public relationship yang dihadapioleh organisasi.

2. Communication Facilitator : Praktisi PR membantu manajemendengan menciptakan kesempatan-kesempatan „mendengar‟ apakata public dan menciptakan peluang agar public mendengarapa yang diharapkan manajemen. 3. Problem–Solving Process Facilitator : Praktisi PR membantukerja

manajemen melalui kerja sama dengan bagian lain dalamorganisasi untuk menemukan pemecahan masalah yangmemuaskan bagi masalah public relations.

4. Communication Technican : Menyediakan layanan tekniskomunikasi untuk organisasi sedangkan keputusan untuk tekniskomunikasi yang harus dijalankan ditentukan oleh orang ataubagian lain dalam organisasi.

Sejalan dengan hal tersebut diatas, apa yang diperankan olehPublic Relations PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang BandaraInternasional Kualanamu, sedikit banyaknya telah menggambarkantujuan public relations seperti yang dijelaskan oleh Ruslan (2008 :246) bahwa tujuan public relations adalahmenumbuhkembangkan citra perusahaan yang positif untuk public eksternal atau masyarakat dan konsumen, dan mendorong tercapainyasaling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan. Sejalandengan hal tersebut, Jefkins dalam Sennahati(2012: 108) menerangkan tentang beberapa tujuan pokok publicrelations sebuah perusahaan, diantaranya adalah:

1. Untuk mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungandengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan olehperusahaan.

2. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapaioleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangkamendapatkan pengakuan.

3. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas,serta membuka pangsa pasar baru.

4. Untuk memperbaiki hubungan antar perusahaan itu denganmasyarakatnya, sehubungan dengan telah terjadinya suatuperistiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salahpaham di kalangan masyarakat terhadap niat baik perusahaan.

5. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas danpartisipasi para pimpinan perusahaan organisasi dalamkehidupan sosial sehari-hari.

Dalam pandangan yang lain, Maria (2002 : 31) telah menerangkanbeberapa bagian dari fungsi public relations yakni sebagai berikut:

1. Hubungan Internal, adalah bagian khusus public relations yangmembangun dan mempertahankan hubungan yang baik dansaling bermanfaat antara manajer dan karyawan tempatorganisasi mengantungkan kesuksesannya.

2. Publisitas, adalah sumber-sumber informasi yang disediakanoleh public relations dan digunakan oleh media karena informasiitu memiliki nilai berita. 3. Advertising, informasi yang digunakan oleh public relationsuntuk menjangkau

audiens yang lebih luas.

4. Press Agentry, adalah penciptaan berita dan peristiwa yangbernilai berita untuk menarik media massa dan mendapatkanperhatian publik.

5. Public Affairs adalah bagian khusus dari public relations yangmembangun dan mempertahankan hubungan pemerintah dankomunitas lokal dalam rangka mempengaruhi kebijakan publik.

6. Manajemen Isu adalah proses proaktif dalam

isu-isukebijakan publik yang mempengaruhi hubungan organisasidengan publik mereka. Secara administratif atau secarakonseptual, manajemen isu adalah bagian fungsi publicrelations, akan tetapi, jika dilihat sebagai komunikasi persuasif,ia menjadi taktik untuk mempengaruhi kebijakan publik, bukansebagai bagian dari perencanaan strategi organisasi.

Proses yang dilakukan Public Relations PT. Angkasa Pura II(Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamu, melalui telahlebih mendalam, sejalan dengan inti dari teori Lingkar Kesunyian (Spiral ofSilence). Teori Spiral of Silence yang dijelaskan oleh Neumann dalam Sennahati(2012:109) bahwa, kekuatan mediabisa membentuk dan dapat membungkam opini publik, sertamempertahankan sikap dan tidak perlu menanggapi informasi yangberkembang diluar. Kesigapan public relations dalam menyebarkaninformasi perkembangan pelayanan dan jawaban atas keluhan parapengguna jasa bandara Internasional Kaulanamu melalui media massa,secara tidak langsung akan membuat publik bungkam atau bersikap tidak berlebihan dalam menanggapi apa yang dinilai buruk/kurang dalam halpelayanan bandara.

Meskipun mesti disadari, berdasarkan teori ini juga diketahui bahwaada opini yang bersifat laten berkembang di tingkat bawah yangtersembunyi karena tidak sejalan dengan opini publik mayoritas yangbersifat manifest (nyata di permukaan). Opini publik yang tersembunyidisebut opini yang berada dalam lingkar keheningan (the spiral of silence).

Sehingga, selain menyampaikan informasi, peningkatan pelayanan mestiterus dilakukan dan menjawab secara konkrit apa yang dikeluhkan olehpara pengguna jasa bandara.Selain itu, menurut Black dalam Sennahati (2012:110)

bahwa public relationslebih berorientasi kepada pihak perusahaan untuk membangun citra positifperusahaan, dan hasil yang lebih baik dari sebelumnya karenamendapatkan opini dan kritik dari konsumen. Tetapi jika fungsi publicrelations yang dilaksanakan dengan baik benar-benar merupakan alatyang ampuh untuk memperbaiki, mengembangkan peraturan, budayaorganisasi, atau perusahaan, dan suasana kerja yang kondusif, serta pekaterhadap karyawan, maka diperlukan pendekatan khusus dan motivasidalam meningkatkan kinerjanya. Dengan singkat dapat dikatakan bahwadalam menjalankan perannya, fungsi public relations PT. Angkasa Pura II(Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamu juga akanmemelihara, mengembangtumbuhkan, mempertahankan adanya komunikasi timbal balik yang diperlukan dalam menangani, mengatasimasalah yang muncul, atau meminimalkan munculnya masalah.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses penanganan keluhandan saran oleh Public Relations PT. Angkasa Pura II (Persero) CabangBandara Kualanamu adalah sebagai berikut:

1. Public relations mengolah laporan Hasil rekap keluhan dansaran yang dibuat oleh Costumer Service Center (CSC) untuk dikelompokkan dan menentukan bentuk tindaklanjutpenyelesaiannya.

2. Keluhan dan saran yang dapat diselesaikan secara langsung,public relations meneruskan keluhan dan saran tersebut kepadaunit teknis masing-masing yang membidanginya untuk segeradiselesaikan. Sedangkan keluhan dan saran yangmembutuhkan waktu khusus untuk penanganannya, Publicrelations melakukan koordinasi dengan Atasan (Manager) untukmenentukan bentuk tinadaklanjut dengan waktu penyelesaiantertentu.

3. Agar para pengguna jasa bandara (costumer), Public relationsmembuat tiga jalur komunikasi yakni penyampaian saran dankeluhan melalui: kotak saran, Complain handling System (CHS),dan Costumer Service Complain (CHS). 4. Untuk mengontrol semua keluhan dan saran dalam prosesoperasional tiap hari,

semua petugas unit teknis di bandaramenggunakan Blackberry, sehingga semua keluhan dan sarandapat dilaporkan secara langsung kedalam Group Manager.Semua informasi Group Manager dalam Blackberry akandiketahui oleh Public relations. Public relations akanmemberikan instruksi kepada unit pelaksana teknis yangbertugas untuk segera menyelesaikan keluhan dan saran yangditerima.

5. Public relations menggunakan sistem skala likert dalammenentukan standar kecepatan penanganan keluhan dan sarandari para pengguna jasa bandara. 6. Untuk menyampaikan jawaban atas keluhan dan saran yangditerima dan

penyebarluasan iformasi perkembangan pelayananbandara, Public relations membangun kerjasama dengan mediamassa.

7. Secara umum, penanganan keluhan dan saran yang dilakukanoleh public relations dan seluruh petugas teknis pelayananbandara didasarkan pada Standar Operasional Prosedur (SOP)Penanganan Saran.

Proses penanganan keluhan dan saran oleh Public RelationsPT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Kualanamu diatasdapat diuraikan secara terperinci dengan menggunakan teori pendekatankritik dalam manajemen. Deetz dalam Sennahati(2012:113), menganggap bahwa kepentingan-kepentingan perusahaan sudahmendominasi hampir semua aspek lainnya dalam masyarakat,

dankehidupan kita banyak ditentukan oleh keputusan-keputusan yang dibuatatas kepentingan pengaturan organisasi-organisasi perusahaan, ataumanajerialisme.

Menurut pendekatan ini, perusahaan yang baik adalah perusahaanyang berhasil mencapai cita-cita dan tujuannya secara maksimal.Begitupula dengan kerja praktisi public relations yang bertugas menangani krisiskepercayaan dan mengembalikan citra positif perusahaan dimana praktisipublic relations ini bernaung. Untuk kelancaran jalannya prosespencapaian tujuan tersebut dilakukan cara-cara penyelenggaraan kerjayang seefisien mungkin dengan mengingat faktor tujuan, biaya, fasilitas,waktu, dan tenaga. Dengan kata lain bahwa public relations memerlukanmetode kerja yang menjadi syarat mutlak untuk mencapai tujuan. Metodepekerjaan public relations ditekankan pada penelitian terhadap publik.Daripenelitian disusun rencana kerja (perencanaan), kemudian dilaksanakan(pelaksanaan), lalu dilakukan evaluasi.

40 A. Kesimpulan

1. Public RelationsPT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamuberperan sebagai koordinator pengelola seluruh saran dan keluhan dari para pengguna jasa bandara, sebagai pengontrol unit-unit teknis pelayanan bandara dalam memberikan tindakan yang tepat untuk menangani keluhan-keluhan dari para pengguna jasa bandara, dan sebagai pembangun hubungan kerjasama dengan media massa untuk distribusi informasi tentang penanganan keluhan dan peningkatan pelayanan bandara.

2. Public relations mengolah laporan keluhan dan saran yang dibuat oleh Costumer Service Center (CSC) untuk dikelompokkan dan menentukan bentuk tindaklanjut penyelesaiannya.

3. Public relations melakukan koordinasi dengan Atasan (Manager) untuk menentukan bentuk tinadaklanjut dengan waktu penyelesaian tertentu.

B. Saran

1. Public Relations (PR) dalam menanganikeluhan dan saran pengguna PT. Angkasa Pura II (Persero) CabangBandara Internasional Kualanamu dapat terus ditingkatkan,khususnya, dalam hal peningkatan pengawasan dan koordinasi kerjaoperasional semua unit dalam menangani keluhan dan saran. 2. Meningkatkan perannya dalam proses pembangunan pencitraan yangbaik bagi

menjawab keluhan dan saran dan penyebaran informasipeningkatan pelayanan bandara bagi para pengguna jasa danmasyarakat luas.

3. Para pengguna jasa bandara Internasional Kualanamu yangingin menyampaikan keluhan dan saran dapat menyampaikannyasecara langsung ataupun dengan mudah berdasarkan sistem yangtelah dibuat oleh Public Relations PT. Angkasa Pura II (Persero)Cabang Bandara Internasional Kualanamu.

9 A. Sejarah Ringkas Perusahaan

Bandar Udara Internasional Kualanamu adalah Bandar Udara yang terletak di Kabupaten Deli Serdang, Provinsi Sumatera Utara. Bandara ini terletak 39 km dari kota Medan. Bandara ini adalah Bandara terbesar kedua di Indonesia setelah Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.Lokasi Bandara ini dulunya bekas areal perkebunan PT Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa yang terletak di Kecamatan Beringin, Deli Serdang, Sumatera Utara.Pembangunan Bandara ini dilakukan untuk menggantikan Bandar Udara Internasional Polonia yang sudah berusia 85 tahun.Bandara Kualanamu diharapkan dapat menjadi “Main Hub” yaitu pangkalan transit internasional untuk kawasan Sumatera dan sekitarnya. Selain itu, adanya kebijakan untuk melakukan pembangunan Bandara Internasional Kualanamu adalah karena keberadaan Bandara Internasional Polonia di tengah kota Medan yang mengalami keterbatasan operasional dan sulit untuk dapat dikembangkan serta kondisi fasilitas yang tersedia di Bandara Polonia sudah tidak mampu lagi menampung kebutuhan pelayanan angkutan udara yang cenderung terus meningkat.

Adapun tahapan-tahapan penetapan Bandara Internasional Kualanamu sebagai pengganti Bandara Polonia adalah sebagai berikut :

1992 : Dilakukan studi pemilihan lokasi Bandar Udara Baru sebagai pengganti Bandar Udara Polonia oleh Direktorat Jenderal Perhubungan Udara,

dimana terhadap 6 (enam) alternatif lokasi di Propinsi Sumatera Utara yang berada di kawasan Kualanamu, Pantai Cermin & Hamparan Perak (masing-masing dua lokasi). Dengan memperhatikan 6 (enam) aspek sebagai berikut:

a. Rencana Tata Ruang Wilayah; b. Pertumbuhan Ekonomi;

c. Kelayakan ekonomis, teknis, operasional, lingkungan dan usaha angkutan udara;

d. Keamanan dan keselamatan penerbangan; e. Keterpaduan intra dan antar moda; dan f. Pertahanan keamanan Negara;

Terpilih 2 (dua) alternatif lokasi Bandar Udara Baru sebagai pengganti Bandar Udara Polonia yaitu di kawasanKualanamu dan Pantai

Cermin (masing-masing satu lokasi).

1994: Dilakukan studi pembuatan Master Plan & Basic Design Bandar Udara Baru sebagai pengganti Bandar Udara Polonia oleh Direktorat Jenderal Perhubungan Udara terhadap 2 alternatif lokasi terpilih yaitu di kawasan Kualanamu & Pantai Cermin (masing-masing satu lokasi).

1995 :Penetapan lokasi Bandar Udara Baru di KUALANAMU sebagai pengganti Bandar Udara Polonia melaluiKeputusan Menteri Perhubungan

Nomor 41 Tahun 1995 (21 September 1995) yang kemudian

disempurnakan dengan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 66

1996:Dimulainya proses pembebasan lahan lokasi Bandar Udara Baru Kualanamu seluas 1.365 Ha oleh PT. Angkasa Pura II (Persero) selaku BUMN penyelengara bandar umum.

1997:_{Dilakukan studi Review Master Plan & Basic Design Fasilitas Sisi Darat} Bandar Udara Baru Kualanamu oleh PT. Angkasa Pura II (Persero). Pencanangan membangun Bandara Baru Kualanamu dengan sistem “Ruislag”

(tukar guling dengan Bandar Udara Polonia), pada saat itu sudah ada investor yang berminat yaitu konsorsium PT. Citra Lamtoro Gung Persada.Terkait terjadinya krisis ekonomi pada era pemerintahan Orde Baru, maka status pembangunan Bandar Udara Baru Kualanamu “Ditangguhkan Pelaksanaannya” melalui KEPPRES Nomor 39 Tahun 1997 pada tanggal 20 September 1997; Kemudian terjadi perubahan status pembangunan Bandar Udara Baru Kualanamu “Untuk Diteruskan Pelaksanaannya” melalui KEPPRES Nomor 47 Tahun 1997 pada tanggal 1 Nopember 1997;

1998 : Kembali terjadi perubahan status pembangunan Bandar Udara Baru

Kualanamu “Untuk Ditangguhkan Pelaksanaannya” melalui KEPPRES Nomor 5 Tahun 1998 pada tanggal 10 Januari 1998;

2002: Diterbitkan KEPPRES Nomor 15 Tahun 2002 tentang Pencabutan KEPPRES Nomor 39 Tahun 1997 dengan mengintruksikan kepada Kementrian terkait untuk melakukan penilaian kelayakan penerusan proyek-proyek yang ditangguhkan pelaksanaannya (termasuk proyek pembangunan Bandar Udara Baru Kualanamu)pada tanggal 22 Maret 2002;

Selanjutnya Kementrian Perhubungan c/q Direktorat Jenderal Perhubungan Udara melakukan pengkajian ulang yang didasarkan pada tingkat kebutuhan, ketersediaan dana dan kriteria/ karakteristik khusus proyek dan dinyatakan pembangunan Bandar Udara Baru di Kualanamu layak untuk diteruskan pelaksanaanya. Dan atas persetujuan Presiden RI pada Era Reformasi, Menteri Perhubungan menetapkan pembangunan Bandar Udara Baru Kualanamu dapat diteruskan pelaksanaanya dengan pola pendanan dari BLN/LOAN, namun kebijakan pemerintah pada Era Indonesia Bersatu menyetujui pendanaan dari APBN dan Sharing

dengan PT. Angkasa Pura II (Persero) selaku BUMN penyelenggara

Bandar Udara umum.

2003 : Pembuatan Detail Engineering Design pembangunan Bandar Udara Kualanamu oleh Ditjen Perhubungan Udara dan PT. Angkasa Pura II (Persero).

2006 : Peletakan Batu Pertama sebagai awal dimulainya pelaksanaan pembangunan Bandar Udara Baru Kualanamu oleh Wakil Presiden RI M. YUSUF KALLA.

2007 : Penetapan Rencana Induk Bandar Udara Baru Kualanamu dengan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor : KM 30 Tahun 2007 (16 Juli 2007) dan perubahannya dengan Peraturan Menteri Perhubungan No.: KM 61 Tahun 2007 (29 November 2007). Penetapan KKOP (Kawasan Keselamatan Operasi Penerbangan) Bandar Udara Baru Kualanamu dengan Peraturan Menteri Perhubungan No.: KM 57 Tahun 2007 (2 Nopember 2007).

2008 : Pelaksanaan Pembangunan Bandar Udara Baru Kualanamu sampai dengan saat ini dan diharapkan dapat diselesaikan sesuai target pengoperasian bandar udara yang telah ditetapkan pemerintah.

2013 : Perngoperasian Bandar Udara Internasional Kualanamu pada 25 Juli 2013.

2014 : Tanggal 27 Maret 2014 Bandar Udara Internasional Kualanamu di resmikan oleh Presiden RI Susilo Bambang Yudhoyono (http://kualanamu-airport.co.id/id/general/about-us).

Sejak Tahun 2000 Bandar Udara yang masuk ke PT. Angkasa Pura II (Persero) berjumlah menjadi dua belas Bandar Udara diantaranya:

1. Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta di Tangerang, 2. Bandar Udara Internasional Halim Perdana kesuma di Jakarta, 3. Bandar Udara Sultan Mahmud Baharuddin II di Palembang, 4. Bandar Udara Internasional Supadio di Pontianak,

5. Bandar Udara Internasional Kualanamu Deli Serdang (sebelumnya Polonia di Medan,

6. Bandar Udara Sultan Iskandar Muda di Banda Aceh, 7. Bandar Udara Sultan Syarif Kasim di Pekan Baru,, 8. Bandar Udara Internasional Minangkabau di Padang, 9. Bandar Udara Husein Sastra Negara di Bandung, 10.Bandar Udara Kijang di Tanjung Pinang,

11.Bandar Udara Depati Amir di Pangkal Pinang, 12.Bandar Udara Sultan Taha di Jambi.

B. Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi perusahaan merupakan salah satu faktor yang turut mendukung keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.Dalam suatu struktur organisasi terdapat kerangka kerja yang menggambarkan wewenang, tanggung jawab dan hubungan tiap bagian yang ada didalamnya.Dari struktur organisasi dapat terlihat jenjang wewenang dan tanggung jawab atasan hingga bawahan didalam melaksanakan kegiatan operasional perusahaan.

Kantor cabang PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara KualanamuDeli Serdang adalah unit pelaksana PT. Angkasa Pura II (Persero) dan dipimpin oleh seorang General Manager.Susunan Organisasi sesuai dengan keputusan direksi PT. Angkasa Pura II (Persero) No.KEP 58/OM.00/AP-II/1994, diubah lagi menjadi KEP. 471/OM.00/1988 tanggal 4 September 1998 tentang pemberlakuan organisasi, peraturan, sistem dan prosedur pada kantor cabang PT. Angkasa Pura II (Persero) Kualanamu,Deli Serdang terdiri dari:

1. General Manager,

2. Divisi Pelayanan Operasi Lalu Lintas Udara (LLU), 3. Divisi Pelayanan Operasi Bandara,

4. Divisi Teknik Elektronika dan Listrik, 5. Divisi Teknik Umum dan Peralatan, 6. Divisi Administrasi dan Komersil,

Selanjutnya akan diuraikan secara garis besar mengenai tugas dan fungsi serta tanggung jawab para pelaksana jalannya roda perusahaan dilingkungan PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Kualanamu(Stuktur Organisasi PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Kualanamu dapat dilihat pada Lampiran I).

C. Uraian Tugas Perusahaan (Job Description)

Adapun Uraian Tugas (Job Description) setiap bidang divisi pada PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara KualanamuDeli Serdang adalah sebagai berikut:

1. General Manager

General Manager berperan sebagai manajemen puncak di PT. Angkasa Pura II (Persero) BandaraKualanamu, yang berfungsi sebagai berikut:

a. penyiapan, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan pelayanan organisasi keselamatan lalu lintas udara,

b. penyiapan, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan opeasional Bandara, c. penyiapan, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan komersil,

d. penyiapan, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan pemilihan fasilitas tehnik elektonika dan listrik,

e. penyiapan, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan administrasi,

f. penyiapan, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan keuangan dan perlengkapan.

2. Divisi Pelayanan Operasi Lalu Lintas Udara (LLU)

a. menyiapkan dan melakukan Kegiatan Aerodrome dan Aproach Control (terminal control area),

b. menyiapkan dan melaksanakan Areal control,

c. menyiapkan dan melaksanakan kegiatan pelayanan bantuan operasi penerbangan (penerbangan aeronautika).

Divisi ini befungsi sesuai dengan tugas yang ditetapkan. Untuk melaksanakan tugas dan fungsi tersebut, divisi pelayanan operasi lalu lintas udara ini dibantu oleh beberapa dinas yaitu:

1) Dinas Pelayanan Terminal, yang mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengendalian dan pengawasan operasi lalu lintas udara di Bandara Polonia Medan dan wilayah udara sekitarnya, di wilayah uadara terminal control area, di wilayah udara pendekatan termasuk control zone,

2) Dinas Pelayanan Areal Control (ACC), yang mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pelayanan pengendalian dan pengawasan operasi keselamatan lalu lintas udara di wilayah yang menjadi tanggung jawabnya, 3) Dinas Pelayanan Bantuan Operasi Penerbangan/Penerbangan Aeronotika

(BOP/RANGTIKA), yang mempunyai tigas melaksanakan kegiatan pengiriman dan penerimaan berita-berita penerbangan melalui hubungan antar stasiun komunikasi penerbangan serta melakukan kegiatan pengolahan, pengumulan, penyampaian dan penyebaran informasi penerbangan.

3. Divisi Pelayanan Operasi Bandara

Divisi pelayanan Operasi Bandara mempunyai tugas:

b. menyiapkan dan melaksanakan kegiatan pertolongan kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran,

c. menyiapkan dan melaksanakan pengamanan bandar udara.

Untuk menyelengarakan tugas tersebut, divisi pelayanan udara mempunyai fungsi penyiapan dan pelaksanaan operasi sesuai dengan tugas yang dimiliki. Dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya, divisi pelayanan operasi udara dibantu oleh beberapa dinas yang bertanggung jawab kepadanya, yaitu:

1) Dinas Pelayanan Bandar Udara, yang mempunyai tugas melaksanakan pengaturan pelayanan disisi udara (airside), pengaturan layanan di terminal dan fasilitasnya, sisi darat, pelayanan penerangan dan komunikasi umum yang berhubungan dengan penerbangan dan pariwisata untuk pemakai jasa bandar udara, pengurusan perizinan masuk/pas bandara serta sistem informasiopersional bandar udara,

2) Dinas Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan Pemadam Kebakaran (PKP-PK), yang mempunyai tugas melaksanakan pemberian pertolongan kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran serta penanggulangan keadaan gawat darurat medis dilingkungan kerja bandar udara sekitarnya, 3) Dinas Pengamanan Bandar udara, yang mempunyai tugas melaksanakan

kegiatan pengamanan di lingkungan kerja Bandar udara. 4. Divisi Teknik Elektronika dan Listrik

Divisi teknik Elektronika dan Listrik mempunyai tugas:

a. menyiapkan dan melakukan kegiatan pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fasilitas teknik elektronika,

b. menyipakan dan melakukan kegiatan pengoperasian, pemelihraan dan pelaporan fasilitas navigasi udara dan radar,

c. menyiapkan dan melakukan kegiatan pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fsilitas teknik listrik,

d. membantu pelaksanaan pembangunan fasilitas teknik elektronika dan listrik sesuai pelimpahan kewenangan yang diberikan direksi.

Untuk melaksanakan tugasnya, Divisi Teknik Elektronika dan Listrik dibantu oleh beberapa dinas yaitu:

1) Dinas Telekomunikasi dan Teknik Elektronika Bandara, yang mempunyai tugas melaksanakan kegitan pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fasilitas telekomunikasi penerbangan, eletronika dan pelaporan fasilitas telekomunikasi penerbangan, elektronika bandar udara dan komputer,

2) Dinas Teknik Navigasi Udara dan Radar, yang mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fasilitas navigasi udara dan radar,

3) Dinas Teknik Listrik, yang mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fasilitas listrik.

5. Divisi Teknik Umum dan Peralatan

Divisi Teknik Umum dan peralatan mempunyai tugas:

a. menyiapkan dan melakukan kegiatan pengoperasian dan pelaporan fasilitas bangunan,

b. menyiapkan dan melakukan kegiatan pengoperasian dan pelaporan fasilitas landasan dan lingkungan bandar udara,

c. menyiapkan dan melakukan kegiatan pengoperasian dan pelaporan fasilitas teknik, mekanikal dan peralatan,

d. membantu pelaksanaan pembangunan fasilitas teknik umum dan peralatan sesuai pelimpahan wewenang yang diberikan direksi.

Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, divisi teknik umum dan peralatan mempunyai fungsi menyiapkan dan pelaksanaan kegiatan sesuai tugas yang menjadi wewenang dan tanggung jawab. Dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya Divisi Teknik Umum dan Peralatan dibantu oleh tiga dinas yaitu: 1) Dinas Teknik Bangunan, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan

pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fasilitas bangunan terminal, banguan operasional dan bangunan umum,

2) Dinas Teknik Landasan dan Tata Lingkungan, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fasilitas landasan dan lingkungan bandar udara,

3) Dinas Teknik Mekanikal dan Peralatan, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fasilitas mekanikal peralatan.

6. Divisi Administrasi dan Komersil

Divisi Administrasi dan Komersil mempunyai Tugas

a. menyiapkan dan melakukan kegiatan pengelolaan usaha komersil, b. menyiapkan dan melakukan kegiatan pengelolaan keuangan, c. menyiapkan dan melakukan kegiatan akuntansi,

d. menyiapkan dan melakukan kegiatan pengelolaan perlengkapan,

e. menyiapkan dan melakukan kegiatan administrasi kepegawaian, ketatausahaan dan umum.

Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, Divisi Administrasi dan Komersil dibantu oleh beberapa dinas, yaitu:

1) Dinas Komersil, mempunyai tugas menyiapkan pengembangan dan melaksanakan kegiatan komrsil yang meliputi pengumpulan data dan produksi, perhitungan dan pembuatan surat tagihan untuk jasa-jasa aeronautika dan jas non penerbangan maupun usaha-usaha lain yang mempunyai hubungan usaha-usaha kebandar udaraan,

2) Dinas Keuangan, mempunyai tugas melaksanakan administrasi keuangan dan anggaran,

3) Dinas Akuntansi, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan akuntansi, 4) Dinas Perlengkapan, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengadaan

pergudangan dan administrasi perlengkapan,

5) Dinas Kegawaian dan Umum, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan Administrasi kepegawaian, kesejahteraan, dan pelayanan kesehatan pegawai, kegiatan ketatausahaan, kerumahtanggaan, penyelenggaraan informatika, manajerial dan pengolahan data serta pentiapan ikatan kerja. 7. Kelompok Petugas Operasi (officer in charge)

Kelompok petugas operasi terdiri dari sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang setingkat kepala divisi yang merupakan pelaksanaan non sruktural dalam menanggulangi permasalahan operasional tingkat pertama di Bandar udara, berfunsi secara bergantian mengkoordinir kegiatan tersebut. Dalam melaksanakan tugasnya kelompok petugas operasi bertanggung jawab kepada General manager.

Susunan struktur organisasi PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandara Kualanamu dapat dilihat pada Gambar 2.1.

D. Jenis Usaha Perusahaan

PT. Angkasa Pura II (Persero) yang kemudian disingkat menjadi PT. AP II adalah Perusahaan yang bergerak di bidang jasa Bandar Udara dan keselamatan penerbangan. Untuk memperjelas jenis kegiatan usaha PT. AP II ini dibawah ini akan dijelaskan Tugas, Fungsi dan Sifat Usahanya. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.3 tahun 1985 tentang Perusahaan Umum Angkasa Pura II. Peraturan Pemerintah No.3 tahun 1986 mengenai sifat usaha, maksud dan tujuan, lapangan usaha serta sumber pendapatan usaha sebagai berikut:

1. Sifat usaha adalah menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip-prinsip pengelolaan perusahaan, 2. Maksud dan tujuan adalah untuk turut serta dalam membangun ekonomi dan

ketahanan nasional sesuai kebijakan pemerintah melalui penyelenggaraan penyediaan dan pengusahaan Bandar udara untuk turut menunjang kelancaran angkutan udara secara aman, selamat dan efisien,

3. Dengan mengindahkan prinsip-prinsip ekonomi dan terjaminnya keselamatan kekayaan negara, perusahaan menyelenggarakan usaha-usaha sebagai berikut: a. penyediaan, pengusahaan pengembangan jasa bandar udara,

b. perencanaan pengembangan dan pemeliharaan bandar udara,

c. usaha-usaha lain yang dapat menunjang tecapainya tujuan perusahaan dengan persetujuan menteri,

d. penetapan tata guna tanah, pengelolaan tanah dan daerah dalam lingkungan kerja bandar udara berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku

E. Kinerja Usaha Terkini Perusahaan

Bandar Udara InternasuonalKualanamu dalam meningkatkan kualitas pelayanannya telah memiliki standar faktor keselamatan, karena lokasi Bandar Udara Internasional Kualanamu yang berada jauh dari kota atau pemukiman warga masyrakat sehingga kecil kemungkinan ada pesawat jatuh di tengah kota. Maka dari itu untuk memenuhi standar keselamatan bandar udara maka PT. Angkasa Pura II (persero) berusaha terus untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

F. Rencana Kegiatan Perusahaan

PT. Angkasa Pura II (Persero) Kualanamu pada 2016 ini kegiatannya sama seperti tahun sebelumnya yaitu melayani penerbangan dan penyelamatan penerbangan. PT. Angkasa Pura II (Persero) Kualanamu juga melaksanakan kegiatan seperti penerimaan dari penyewaan kios–kios dan pas masuk bandara.

1

A. Latar Belakang

Indonesia adalah salah satu negara berkembang di dunia yang kurang lebih wilayahnya merupakan perairan.Oleh karena itu bandar udara merupakan sarana terpenting dalam transportasi udara untuk kepentingan perhubungan baik antar pulau maupun antar negara.Jenis transportasi yang sangat memadai untuk jarak jauh, antar pulau ataupun antar daerah adalah transpotasi udara dan transportasi laut.Ditinjau dari segi waktu dan jarak tempuh perjalanan, tranportasi udara relatif lebih unggul bila dibandingkan dengan yang lainnya.Selain itu juga kelebihan transportasi udara adalah dapat menjangkau daerah terpencil yang tidak dapat dilalui oleh transportasi darat maupun transportasi laut.Dari penjelasan yang diatas dapat kita lihat bahwa tranportasi udara merupakan pilihan yang paling tepat. Bandara udara juga merupakan faktor pendukung bagi perkembangan dalam segi ekonomi,sosial, budaya, dan industri. Maka dari itu pembangunan bandar udara sangatlah penting demi perkembangan daerah tersebut.

Relokasi bandar udara (bandara) dari Polonia (Medan) ke Kuala Namu (Deli Serdang) merupakan perubahan besar di dunia penerbangan baik nasional maupun internasional.Hal ini disebabkan karena Bandara Polonia (bandara dengan predikat blackstar)sering menjadi penyebab tidak langsung terjadinya tragedi kecelakaan pesawat. Lokasinya yang dikelilingi permukiman padat penduduk, berdekatan dengan pusat kota, serta tidakjauh dari punggung Gunung Sibayak membuat bandara ini rawan kecelakaan. (http://travel.kompas.com). Pada

beberapa tahun belakangan ini telah beberapa kali terjadi unjuk rasa buruh dan mahasiswa, yang menuntut kepastian hukum dari berbagai kasus di tanah air didepan pintu gerbang Bandar Udara Polonia.Padahalbandara itu tidak boleh didemo dan menjadi tempat aksi unjukrasakarena merupakan objek vital pelayanan publik internasional tersebut berdampak pada persepsi masyarakat yang kemudian dapat mempengaruhi citra PT. Angkasa Pura II (Persero) dan Sumatera Utara secara umum.

PT. Angkasa Pura II (Persero), sebagaimana diketahui, telah mengelola 13 (tiga belas) bandara di Indonesia dan salah satunya yaitu Bandara Kuala Namu International Airport (KNIA) di Sumatera Utara yang bertaraf internasional (http://www.angkasapura2.co.id). PT. Angkasa Pura II(Persero) Kantor Cabang Bandara KNIA sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di lingkungan Departemen Perhubungan dalam perkembangannya telah melakukan banyak perbaikan dan peningkatan fasilitas bandara hingga saat ini.Hal ini dilakukan sebagai bentuk tanggung jawabnya sebagai bandara internasional.Bahkan Bandara KNIA di-claim sebagai bandara terbesar se-Asia Tenggara oleh beberapa pihak dan merupakan pintu gerbang wisata terpenting bagi kawasan Indonesia bagian barat (http://www.baratamedia.com).

Relokasi bandara dari Polonia ke KNIA telah memberikan harapan baru, tidak hanya bagi kalangan bandara saja tetapi juga masyarakat sekitar bandara dan masyarakat Sumatera Utara pada umumnya.Salah satu contohnya, hal ini dapat dilihat dengan berkembangnya kawasan Jalan Batang Kuis, Kecamatan Tanjung Morawa, yang merupakan akses jalan dari dan menuju Bandara KNIA.Akses jalan

menuju Bandara KNIA ini, melewati beberapa kecamatan, yaitu Kecamatan Tanjung Morawa, Kecamatan Batang Kuis dan Kecamatan Pantai Labu. Namun menurut pengamatan peneliti di lapangan, dari awal dilakukan Soft Operation tanggal 25 Juli 2013 sampai diresmikan tanggal 27 Maret 2014 ini, ternyata masih terus dilakukan penyesuaian. Ini ditandai dengan masih diadakannya penyempurnaan-penyempurnaan baik sarana dan prasarana dari dan menuju bandara.

PT. Angkasa Pura II(Persero) Kantor Cabang Bandara KNIA sebagai BUMN selain berusaha memberikan kontribusi yang optimal kepada negara, perusahaan tersebut juga memiliki tanggung jawab sosial dan kepedulian untuk mengembangkan lingkungan dimana perusahaan ini berada.Citra perusahaan menjadi hal penting yang perlu diperhatikan dalam hal ini. Citra yang nantinya diperoleh dengan maksimal karena penggunaan strategi yang baik akan menimbulkan image yang positif, bukan hanya bagi perusahaan tetapi juga pada segala sesuatu yang terkait dengan PT. Angkasa Pura II(Persero) Kantor Cabang Bandara KNIA.

Sebagai sebuah perusahaan dengan label BUMN (Badan UsahaMilik Negara) PT. Angkasa Pura II Cabang Bandara Internasional Kualanamu, tentulah menuntut kesigapan yang tinggi dari semuakaryawan dalam semua divisi. Pencapaian target yang tinggi dalam halpelayanan prima merupakan prioritas yang harus dikejar oleh semuakaryawan. Dalam proses pelayanan tersebut interaksi perusahaan baik secara internal maupun eksternal tentunya muncul ketidakpuasan, kondisiyang tidak nyaman dari pengguna atau publik, keluhan yang tidaktersalurkan bisa menghasilkan protes dan

menimbulkanketidakpercayaan. Penyaluran keluhan pada PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamu dilakukandengan berbagai bentuk yaitu penyampaian langsung kepada customerservice center, kotak saran, sambungan telepon, sms, melalui internet danmelalui media koran.

Untuk mengatasi berbagai permasalahan tersebut public relationsakan menjalankan fungsinya yaitu kepentingan menjaga nama baik dancitra organisasi/perusahaan agar selalu dalam posisi yangmenguntungkan. Salah satu metode yang digunakan adalah melalui cara-caraedukatif dan informatif serta persuasif, yang mengandung arti suatuajakan atau imbauan, bukan merupakan paksaan. Biasanya publicrelations akan melaksanakan strategi komunikasi yang persuasif.

Citra bandara internasional adalah gambaran yang dibangun olehpublic relationsPT. Angkasa Pura II(Persero) pada Bandara KNIA.Untuk itupublic relations perusahaan dalam membangun citra, mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kepercayaan publik terhadap perusahaan.Public relations perusahaan memiliki tantangan tersendiri dalam menciptakan citra yang kuat/positif agar bisa meraih loyalitas konsumen.Hal ini disebabkan karena loyalitas konsumen tidak bisa datang begitu saja.

Selain itu, menciptakan citra yang positif merupakan prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas public relations dalam melaksanakan perannya di perusahaan yang diwakilinya (Ruslan, 2008).Public relations diperhitungkan sebagai langkah terbaik perusahaan dalam menjaga dan memelihara citra mereka dalam dunia bisnis.Public relations diharapkan mampu menciptakan citra positif kepada publik sehingga publik tetap loyal dan percaya

pada kredibilitas perusahaan. Dalam melaksanakan perannya, public relations juga membutuhkan perencanaan yang cukup baik dalam menyusun strategi yang akan digunakan. Namun dalam menentukan strategi juga dibutuhkan pertimbangan tentang faktor situasi yang sedang terjadi agar mampu melewati berbagai masalah dan krisis, sesuai dengan kondisi perusahaan yang sedang dihadapi.Strategi public relations yang dilakukan saat krisis diharapkan membuahkan hasil saat krisis usai, namun tidak menutup kemungkinan sebelum krisis berakhir, perusahaan telah mencapai hasil yang diinginkan.Oleh sebab itu peran public relations salah satunya adalah untuk menciptakan opini yang kuat sehingga berpengaruh terhadap opini yang datang ke benak publik untuk menciptakan citra yang diharapkan.

Oleh karena pentingnya peranpublic relations dalam meningkatkan citra perusahaan maka penelitian ini ditujukan untuk mengetahui bagaimana peran Public Relationsdalam meningkatkan image pada PT. Angkasa Pura II (Persero) Kantor Cabang Bandara KNIA, Sumatera Utara.

B. Rumusan Masalah

Dari uraian diatas, maka masalah pokok yanng di bahas dalam Tugas Akhir ini adalah “ Bagaimanaperanan public relation dalam meningkatkan image pada PT. Angkasa Pura II (Persero), Kualanamu Deli Serdang”?

C. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari Tugas Akhir yang dilakukan oleh penelitian ini adalah : “ Untuk mengetahui bagaimana peranan public

relationdalam meningkatkan image pada PT. Angkasa Pura II (Persero), Kualanamu Deli Serdang.”

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang ingin dicapai dari Tugas Akhir yang dilakukan oleh peneliti adalah:

1. Bagi PT. Angkasa Pura II (Persero) Kualanamu, sebagai bahan masukan dan pertimbangan agar dapat melaksanakan aktivitas dengan lebih efisien, efektif serta lebih bijaksana dalam pengambilan keputusan demi kelancaran instansi dalam mencapai tujuannya.

2. Bagi peneliti, merupakan sebuah kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori–teori yang penulis dapat dapatkan baik dari bangku perkuliahan maupun dari luar dan memperdalam pengetahuan serta menambah wawasan pemikiran penulisan di bidang kesekretariatan, khususnya mengenai public relation. 3. Bagi peneliti lainnya, sebagai pedoman atau referensi untuk mengadakan

penelitian di bidang atau permasalahan yang sama, khususnya penelitihan yang berkaitan dengan public relation.

E. Sistematika Penelitian

Untuk mengumpulkan data-data yang di perlukan dalam penulisan Tugas Akhir ini, Penulis menggunakan metode penelitian sebagai berikut:

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di PT. Angkasa Pura II (Persero) terhadap peran public relation dalam meningkatkan imagepada PT. Angkasa Pura II (Persero)

Kualanamu di Kabupaten Deli Serdang. Penelitian berlangsung selama empat minggu, yaitu dari 02Maret 2016 sampai dengan 02April 2016.

F. Sistematika Pembahasan

Agar pembahasan Tugas Akhir ini dilaksanakan secara sistematis dan terarah, maka Penulisan membagi luas pembahasan Tugas Akhir dalam 4 (empat) BAB, yang dianggap cukup memadai untuk mengemukakan hal yang dianggap penting dan relevan dengan judul Tugas Akhir ini dapat lebih terarah dan sistemati. Adapun uraiannya adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab pendahuluan di uraikan latar belakang masalah,rumusan masalah, tujuan penelitian, sistematika penelitian, sistematika pembahasan yang terdiri dari jadwal kegiatan penelitian.

BAB II : PROFIL INSTANSI

Pada bab profil instansi di uraikan sejarah singkat, struktur kualitas, job description.

BAB III : PEMBAHASAN

Pada bab ini berisikan pembahasan masalah yang terdiri dari pengertian public relation dan peran public relation dalam meningkatkan image pada PT. Angkasa Pura II (Persero) Kualanamu, Deli Serdang.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini membahas mengenai kesimpulan pembahasan yang di hasilkan dari penelitian yang dilakukan di PT. Angkasa Pura II (Persero) Kualanamu, Deli Serdang.

PERANAN PUBLIC RELATION DALAM MENINGKATKAN IMAGE PADA PT. ANGKASA PURA II KUALANAMU, DELI SERDANG

OLEH :

DUTY ANNISA 132103068

PROGRAM STUDI DIII KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

i

melimpahkan taufik dan hidayah sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul: “Peranan Public Relation dalam Meningkatkan Image pada PT. Angkasa Pura II Kualanamu, Deli Serdang”. Tugas Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi Diploma D-III Kesektariatan Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, masukan dan bimbingan dari berbagai pihak.Oleh karena itu penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya, kepada yang terhormat Ibu.Magdalena LL Sibarani.SE., M.Si selaku Pembimbing yang telah memberi saran, dukungan, pengetahuan dan bimbingan kepada penyusun hingga tesis ini selesai.

Pada kesempatan ini tidak lupa juga penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH., M.Hum., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara Medan.

2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzea Sembiring, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi D3 Kesektariatan Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Medan

iii

DAFTAR ISI ... iii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

E. Sistematikan Penulisan ... 6

F. Sitematika Pembahasan ... 7

BAB II PT. ANGKASA PURA II (PERSERO) BANDAR UDARA KUALANAMU DELI SERDANG ... 9

A. Sejarah Ringkas Perusahaan ... 9

B. Struktur Organisasi Perusahaan ... 14

C. Uraian Tugas Perusahaan (Job Description) ... 15

D. Jenis Usaha Perusahaan ... 22

E. Kinerja Usaha Terkini ... 23

F. Rencana Kegiatan Peruasahaan ... 23

BAB III PEMBAHASAN ... 24

A. Public Relation ... 24

B. Citra Perusahaan ... 25

C. Peran Public Relation (PR) PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Kualanamu ... 29

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 40

A. Kesimpulan ... 40

B. Saran ... 40

TUGAS AKHIR

PERANAN PUBLIC RELATION DALAM MENINGKATKAN IMAGE PADA PT. ANGKASA PURA II KUALANAMU, DELI SERDANG

OLEH :

DUTY ANNISA 132103068

PROGRAM STUDI DIII KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

i

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan taufik dan hidayah sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul: “Peranan Public Relation dalam Meningkatkan Image pada PT. Angkasa Pura II Kualanamu, Deli Serdang”. Tugas Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi Diploma D-III Kesektariatan Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, masukan dan bimbingan dari berbagai pihak.Oleh karena itu penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya, kepada yang terhormat Ibu.Magdalena LL Sibarani.SE., M.Si selaku Pembimbing yang telah memberi saran, dukungan, pengetahuan dan bimbingan kepada penyusun hingga tesis ini selesai.

Pada kesempatan ini tidak lupa juga penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH., M.Hum., selaku Rektor Universitas

Sumatera Utara Medan.

2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzea Sembiring, SE, M.Si, selaku Ketua Program

Studi D3 Kesektariatan Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Medan

iii

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

E. Sistematikan Penulisan ... 6

F. Sitematika Pembahasan ... 7

BAB II PT. ANGKASA PURA II (PERSERO) BANDAR UDARA KUALANAMU DELI SERDANG ... 9

A. Sejarah Ringkas Perusahaan ... 9

B. Struktur Organisasi Perusahaan ... 14

C. Uraian Tugas Perusahaan (Job Description) ... 15

D. Jenis Usaha Perusahaan ... 22

E. Kinerja Usaha Terkini ... 23

F. Rencana Kegiatan Peruasahaan ... 23

BAB III PEMBAHASAN ... 24

A. Public Relation ... 24

B. Citra Perusahaan ... 25

C. Peran Public Relation (PR) PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Kualanamu ... 29

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 40

A. Kesimpulan ... 40

B. Saran ... 40