23
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia tetap survive
dalam bisnisnya. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan
antara perusahaan,
kemajuan teknologi,
tahapan perekonomian dan sejarah masyarakat.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan Tjiptono, 2007:110. Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karateristik yang berkaitan dalam memenuhi
persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk
mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan Lupiyoadi, 2006:175.
Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia
jasa tetapi
berdasarkan persepsi
pelanggan, karena
pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan sehingga konsumen yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh penyedia jasa.
24 Definisi lain kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana
pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan Assegaf, 2009:173. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima
atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang sangat ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk Tjiptono,
2008:59. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi palanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Setiap pelanggan
mempunyai harapan
tersendiri disaat
memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan.
25 Menurut Kotler, 2008:140 harapan pelanggan dibentuk berdasarkan
pengalaman konsumen berbelanja pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Menurut Zeithalm, et al 2006:50 mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu:
1 Pelayanan Yang Diinginkan Desired Service Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang
terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima.
2 Pelayanan Yang Memadai Adequote Service Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendahyang akan
diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi
kebutuhan dasar konsumen.
b. Kriteria Kualitas Pelayanan
Dari banyak penelitian yang sudah dilakukan dibidang jasa kriteria ini dapat dijadikan bagi para manajer di bidang jasa untuk
menyusun strategi agar peralatan yang di pakai atau staf yang langsung maupun yang tidak langsung untuk menghadapi pelanggan, kriteria-
kriteria tersebut adalah: 1 Profesionalism and Skill: Pelanggan menghendaki agar penyedia jasa,
apakah kontak personel, sistem oprasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki, haruslah dapat mengatasi masalah yang
dihadapinya secara profesional.
26 2 Attitudes and Behavior: Pelanggan harus merasa yakin bahwa kontak
personel melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dengan cara bersahabat.
3 Accessibily and Flexibility: Pelanggan merasa penyedia jasa, apakah personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan sistem operasi
lancar dan dioprasikan sedimikian rupa, sehingga permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara melebihi
fleksibel. 4 Reability and Trustworthiness: Pelanggan memahami bahwa apapun
yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk
memegang janjinya.
c. Faktor - Faktor Kualitas Pelayanan
Menurut Sureschandar et al 2002 dalam Anwar, 2009:21 mengenalkan lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari
sudut pelanggan, yaitu:
1 Pelayan Inti
Pelayan inti meliputi isi seluruh pelayanan dari perusahaan, pelayanan inti memaparkan tetang “apakah” layanan itu sebuah produk
pelayanan dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. 2
Jasa Pelayanan pengiriman
Faktor ini menunjukan pada semua aspek realibility, responsiveness, assurance, empathy, moment of truth yang akan dimasukkan dalam
elemen manusia pada proses penyampaian pengiriman.
27
3 Sistem Jasa Pengiriman
Proses prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses
penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu
bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut.
4 Pelayanan yang Berwujud
Sifat yang nyata dari semua fasilitas pelayanan perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkunga fisik dikenal
dengan nama “service scape”.
5 Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawannya segala hal tanggung jawab sosial. Ini dapat
memperbaiki image perusahaan dan secara konsekuen mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.
d. Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya mnajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Maka perusahaan harus dapat memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut penyempurnaan
kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh karyawan dan pelanggan. Menurut Wolkins, 1993 dalam Anwar, 2009:22 ada enam
prinsip pokok, meliputi:
28
1 Kemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus
memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas dan karyawan. Tampa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka
usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2 Pendidikan
Semua personel perusahaanpuncak sampai perusahaan oprasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik
implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3 Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup dan tujuan yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
4 Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling penting dan ekfetif bagi manajemen untuk mengubah prilaku
organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untk mencapai
kualitas.
29
5 Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi olaeh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus
dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham perusahaan, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6 Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek implementasi strategi dalam perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi baiknya
perlu di beri penghargaan dan prestasinya tersebut perlu diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral dan karyawan
merasa bangga dalam rasa kepemilikan setiap organisasi, sehingga dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani.
e. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Tjiptono 2008:133, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, adapun dimensinya
adalah sebagai berikut:
1 Reliabilitas Reliability
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati, seperti menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan
dalam menangani masalah jasa pelanggan, menyampaikan jasa secara benar, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan,
menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
30
2 Daya Tanggap Responssiveness
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3 Jaminan Assurance
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi perlangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4 Empati Empathy
Perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan, sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5 Bukti Fisik Tangibles
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
31
3. Harga
