Latar Belakang Penelitian Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Di dalam dunia bisnis semakin lama semakin berkembang, dimana perkembangan pesat tersebut juga mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Perkembangan bisnis tersebut juga mengakibatkan adanya perubahan pola dan cara para pesaing dalam mempertahankan bisnisnya. Oleh karena itu, setiap pelaku bisnis dituntut memiliki kepekaan terhadap perubahan kondisi persaingan bisnis yang terjadi dilingkungannya dan menempatkan orientasi terhadap kemampuan untuk menarik keputusan pembeli agar mampu berhasil dalam menjalankan usaha-usahanya. Cara yang dilakukan untuk mencapai keberhasilan dalam menjalankan suatu bisnis salah satunya dengan melakukan kegiatan pemasaran. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat, salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah memenuhi kebutuhan seorang pelanggan secara menguntungkan Kotler dan Keller, 2009:6. Tujuan pemenuhan kebutuhan maupun keinginan adalah tercapainya tingkat kepuasan setinggi mungkin. Kemampuan produk untuk memberikan kepuasan tertinggi kepada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi produk tersebut dalam benak atau ingatan konsumen dan akan menjadi pilihan pertama bilamana terjadi pembelian pada waktu yang akan datang. Perusahaan yang bertujuan memberikan kepuasan tertinggi bagi konsumen 2 akan berusaha menetapkan suatu strategi pemasaran yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap suprise yang melekat pada pemerolehan produk danatau pengalaman konsumsi. Kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produkjasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian Oliver, 1981 dalam Tjiptono 2007:196. Kartajaya 2007:34 menyatakan pelanggan yang paling loyal adalah pelanggan paling lama “bersama” perusahaan dan membeli produk kita lebih banyak. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas bagi pelanggan. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih Kotler dan Keller, 2009:138. Persaingan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dapat terlihat pada perusahaan jasa yang menitik beratkan pada citra kualitas dari perusahaan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Perusahaan yang menitikberatkan kepuasan salah satunya adalah rumah sakit, hal ini dikarenakan adanya kebutuhan akan kesehatan seseorang. Persaingan akan rumah sakit di wilayah tangerang cukup ketat, bahkan cukup banyak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kota Tangerang Selatan merupakan daerah otonom yang terbentuk pada akhir tahun 2008 berdasarkan Undang-undang Nomor 51 Tahun 2008, tentang Pembentukan Kota Tangerang Selatan di Propinsi Banten tertanggal 26 3 November 2008. Pembentukan daerah otonom baru tersebut, yang merupakan pemekaran dari Kabupaten Tangerang, dilakukan dengan tujuan meningkatkan pelayanan dalam bidang kesehatan, salah satu peningkatan pelayanan kesehatan pada Kabupaten Tangerang Selatan adalah rumah sakit http:www.dinkes-tangsel.blogspot.comptentang-dinkes.html. Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Beberapa rumah sakit yang tersebar di tangerang selatan diantaranya terdiri dari sembilan rumah sakit ibu dan anak, sebelas rumah sakit umum dan satu rumah sakit THT, diantaranya, RSIA Cinta Kasih Jl. Ciputat Baru kp. Sawah Ciputat, RSIA Buah Hati Jl. Aria Putra No. 399 Serua Indah Ciputat, RS Sari Asih Jl. Otto Iskandardinata No. 3 Sasak Tinggi, RSIA Lestari Jl. Cireundeu Indah III37, RSIA R. P. Soeroso Jl. Aria Putra, Kedaung-Pamulang, RSIA IMC Jl. Jombang Raya No. 56 saat Bintaro IX Pondok Aren, RSIA Buah Hati Jl. Siliwangi, Benda Baru Pamulang, RSIA Putra Dalima Bsd Sektor 1-2 Blok K5-VA26-27 Serpong, RSIA Hermina Jl. Kertamukti No. 2 Ciputat Timur, RS Bhineka Bhakti Husada Jl. Cabe raya No. 17 Pondok Cabe Pamulang, RSB, Permata Sarana Husada Pamulang Permai Blok D31-5 Pamulang Barat, RSUD Tangerang Selatan Jl. Surya kencana I, Pamulang, RS Premier Bintaro Mh. Thamrin No. 01 Sektor 7 Bintaro Jaya Pondok Aren, RS Medika BSD Jl.Letnan Suetopo kav. Kom. IIIA No. 7 BSD Serpong, RS Eka Hospital CBD Lot. IX BSD CITY Serpong, RS Bunda Dalima Jl. Nusa Loka Blok J11 No. 1 Serpong, RS Khusus THT-Bedah Jl. Commersial Park CBD 4 kav. No. 7 BSD, RS Khusus Dharma Graha Jl. Raya Astek No. 17 lk. Gudang Timur, BSD CITY, RS Asshobirin Jl. Raya Serpong km. 11, Pondok Jagung, RS OMNI Jl. Alam Sutera Boulevard kav. 25, Paku Alam, Serpong http:www.tangerangselatankota.go.idassetsgrapedownloadsaranaRs.pdf. Berdasarkan data di atas terdapat Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan salah satu rumah sakit islam yang terdapat di wilayah tangerang selatan. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah adalah rumah sakit swasta yang telah melayani masyarakat sejak tahun 1961. Berawal dari sebuah klinik kecil dilingkungan UIN IAIN yang kemudian berkembang menjadi rumah sakit swasta pertama ditahun 2007. Lokasi rumah sakit di Jl. Ir. Djuanda no. 95 Ciputat. Berdirinya Rumah Sakit Syarif Hidayatullah RSSH diawali dari adanya sebuah kebutuhan dikalangan mahasiswa dan pegawai IAIN sekarang UIN beserta keluarganya terhadap pelayanan kesehatan diwilayah Ciputat http:www.rssyarifhidayatullah.comindex.phptentang- kami. Rumah sakit UIN Syarif Hidayatullah merupakan rumah sakit yang berdiri pada tahun 1961, berdirinya Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah pada tahun 1961 menunjukan bahwa Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah sebagai Rumah Sakit yang paling tertua diantara Rumah sakit di wilayah Tangerang Selatan. Sebagai rumah sakit yang tertua membuktikan bahwa semakin banyak masyarakat yang mengenal Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah sebagai rumah sakit yang memiliki pengalaman dalam menangani kesehatan dan merupakan satu-satunya rumah sakit yang dibangun oleh perguruan tinggi yang mampu bersaing dengan rumah sakit di wilayah sekitarnya. Salah satu pesaing 5 Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatulah yang terdekat adalah Rumah Sakit Hermina Ciputat dan Rumah Sakit Sari Asih Ciputat. Rumah Sakit Hermina Ciputat didirikan pada tahun 2011 dan merupakan Rumah Sakit yang memiliki fasilitas yang lengkap http:herminahospitalgroup.comhomeinformation1. Rumah Sakit Sari Asih Didirikan pada tahun 1981 yang berawal dari rumah bersalin, dan pada tahun 2011 dibangun sebuah rumah sakit besar dengan fasilitas yang cukup lengkap, kehadiran Sari Asih ditujukan untuk lebih mendekatkan pelayanan kesehatan rujukan yang representatif, cepat, dan dekat serta lebih baik bagi masyarakat di wilayah Kota Tangerang Selatan dan Jakarta Selatan, terutama Ciputat, Pamulang, Pondok Cabe, dan sekitarnya http:www.sariasih.comlvl2index.php?option=com_contentview=articlei d=65Itemid=117lang=en. Pesaing yang dimiliki Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah memiliki keunggulan dalam hal fasilitas, namun dengan kepercayaan yang dimiliki masyarakat terhadap Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah mampu memberikan kepuasan terhadap pasien. Berdasarkan data Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah mampu memberikan kepuasan bagi pasiennya pada kategori sangat memuaskan sebanyak 25, pada kategori cukup memuaskan sebanyak 75 dan pada kategori tidak puas sebanyak 25. Berdasarkan data tersebut membuktikan bahwa hampir keseluruhan pasien cukup puas dengan layanan yang diberikan Rumah sakit UIN Syarif Hidayatullah ww.rssyarifhidayatullah.com. Dengan adanya persaingan tersebut maka bagi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah perlu melakukan peningkatan kepuasan terhadap pasien. Kepuasan pelanggan akan tercipta dari beberapa faktor salah satu faktor yang 6 mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah citra merek. Merek pada hakikatnya adalah merupakan suatu janji penjual kepada konsumen untuk secara konsisten memberi seperangkat, atribut, manfaat dan pelayanan. Produk dengan kualitas dan model dari kemasan yang relatif sama saat ini dapat memiliki kinerja dan kualitas yang berbeda-beda di pasar karena adanya perbedaan persepsi konsumen terhadap merek produk tersebut. Dalam membangun persepsi dapat dilakukan oleh para pengusaha melalui jalur merek. Merek sangat bernilai mampu mempengaruhi pilihan atau preferensi konsumen yang dapat membantu konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Sehingga pada akhirnya mampu menghasilkan keuntungan bagi perusahaan Nalau, 2012:3. Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainya Surachman, 2008:1. Citra merek akan menjadi faktor penentu adanya kepuasan pelanggan yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga akan menjadi pelanggan yang setia. Brand Image citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen Kotler, 2009:346. 7 Hal lain yang menjadi pertimbangan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Pelanggan akan menggunakan jasa suatu perusahaan jika perusahaan dapat melayani pelangganya dengan baik. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible Irawan, 2003 dalam Rina, 2009:37. Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan Assegaf, 2009:173. Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler, 2008:140 harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi keyakinan pasien akan suatu rumah sakit, harga juga menjadi ukuran bagi pasien dalam memilih rumah sakit, sehingga harga menjadi acuan bagi pasien dalam menentukan suatu kepuasan dalam mencapai loyalitas yang tinggi. Harga merupakan satu - satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya berupa produk, distribusi, dan promosi membutuhkan pengeluaran dana. Selain itu harga dapat diubah dengan cepat yang sesuai Tjiptono, 2008:151. 8 Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang dan jasa - jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya. Harga merupakan satu-satunya unsur-unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja Gitosudarmo, 2008:228. Harga adalah jumlah uang ditambah beberapa barang kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya Swasta dan Irawan, 2002. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilities tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor-faktor produk atau manfaatnya secara obyektif Tjiptono, 2008:54. Penelitian mengenai pengaruh harga terhadap loyalitas telah banyak dilakukan oleh peneliti lain salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari 2012 yang menghasilkan penelitian dengan hasil penelitian yang menyatakan kepuasan konsumen X 1 , kepercayaan X 2 , harga X 3 secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan X1, kepercayaan X2, dan harga X3 dapat menjelaskan loyalitas pelanggan Y sebesar62,1, 9 sedangkan sisanya sebesar 37,90, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain. Berdasarkan pada pengaruh variabel-variabel pembentuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, maka penelitian ini menjadi menarik untuk dilakukan. Sehingga penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ”.

B. Perumusan Masalah