Hasil Penelitian Terdahulu Pengaruh Nilai Konsumen Terhadap Minat Mereferensikan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah dilakukan oleh, Thamrin, 2003 dengan judul penelitian ”Studi Mengenai Proses adopsi Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk ”Xon-Ce” Di Surabaya”. Dalam penelitian in permasalahan yang diajukan adalah 1.apakah tingkat kepuasan konsumen terhadap produk makin tinggi pula minat belinya?.2. Semakin tinggi persepsi nilai konsumen semakin tinggi kepuasannya. 3. Semakin tinggi persepsi kegunaan produk, semakin tinggi nilai konsumen. 4. Semakin tinggi preferensi konsumen berdasarkan atribut, semakin besar nilai yang dirasakan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisa structural equation modelling. Hasil penelitian ini di dapatkan bahwa kepuasan konsumen, memori iklan, nilai konsumen, kegunaan produk serta atribut produk secara langsung maupun tidak dapat mempengaruhi minat beli ulang konsumen, iklan berpengaruh secara langsung terhadap minat beli ulang tanpa melalui kepuasan konsumen. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh, Budiman,2003. Dengan judul penelitian ”Minat Mereferensikan Dalam Proses Adopsi Konsumen Pasca MasaEdukasi Pasar Fitur GPRS IM3 SMART Di Surabaya”. Permasalahan yang diajukan adalah : faktor-faktor yang mempengaruhi rendahnya persepsi konsumen terhadap kinerja produk pada awal edukasi pasar dan pengaruhnya terhadap minat mereferensikan pasca program edukasi pasar. Hasil penelitian yang di dapat bahwa konstruk dari kegunaan produk, pergaulan sosial memiliki pengaruh secara langsung terhadap minat mereferensikan. 2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler 1997:8 Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan 1983 : 5 pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Pride dan Ferrel 1995 : 4 pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran- sasaran individu dan organisasi. Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.

2.2.1.1. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler 1997: 17, konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Sebagai falsafah bisnis konsep pemasaran bertujuan memberikan keputusan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi kepada konsumen. Definisi konsep pemasaran ini menurut Swastha dan Irawan 1983:10 adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Kotler 1992:30, konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penelitian kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efisien dan lebih efektif dibanding para pesaing. Berdasarkan kedua pengertian konsep pemasaran di atas, dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran suatu perusahaan yang harus dimulai dengan usaha mengenali dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Dasar pemikiran yang terkandung di dalam konsep pemasaran dapat digolongkan menjadi tiga elemen pokok, yaitu : a. Orientasi konsumen atau pasar atau pembeli. Dalam upaya memasarkan hasil produksinya, produsen hendaknya memperhatikan selera konsumen, karena produk yang dihasilkan akan lebih banyak berhubungan dengan konsumen sebagai penikmat dan sebagai penggunanya. Beberapa komponen yang harus ada untuk perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen, anatar lain :  Menentukan kebutuhan pokok basic needs dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.  Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya .  Menentukan produk dan program permasalahannya.  Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan sikap serta tingkah laku mereka.  Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. b. Volume penjualan yang menguntungkan Merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. Dengan laba ini, perusahaan dapat tumbuh berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen, serta dapat rnemperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan pada konsumen. c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran. Penyusunan kegiatan pemasaran berarti setiap orang dan setiap bagian dalam pemasaran turut berkecimpung dalam usaha yang konsisten, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir, terkoordinir untuk memberikan kepuasan yang menjadi keputusan. Perbedaan konsep penjualan dan konsep pemasaran Kotler, 1997:18 adalah sebagai berikut: a. Konsep pejualan 1. memusatkan perhatian pada kebutuhan penjualan. 2. Sibuk dengan kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai. b. Konsep pemasaran 1. Memusatkan perhatian pada kebutuhan pembeli. 2. Sibuk dengan gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk dan segala sesuatu yang berkaitan dengan penciptaan, pengiriman dan akhirnya pengkonsumsian produk tersebut. 2.3. Perilaku Konsumen 2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai perilaku konsumen.Engel, Blackwell dan Miniard 1994, menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Loudon dan Bitta 1993. Menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara secara fisik pada saat mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa. Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu: a. Sebagai proses pengambilan keputusan b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang dan jasa. Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu : 1. Perilaku konsumen bersifat dinamis. 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran perilaku serta peristiwa lingkungan 3. Perilaku melibatkan pertukaran Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko 1987: 9 adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ; a. Proses pengambilan keputusan b. Kegiatan fisik. Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa ekonomi Dari beberapa pengertian perilaku konsumen tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

2.3.1.1. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor yang mempengaruhi konsumen anatara lain adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh lingkungan 2. Perbedaan dan pengaruh individu 3. Proses psikologis Engel,J.F,Blackwell,R.D,Miniard,P.W, 1994 Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga perusahaan harus mampu mengembangkan bauran pemasaran untuk mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut Amstrong dan Kotler 1994, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 2.1. : Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen. Budaya - Budaya - Sub budaya - Kelas Sosial Sosial - Kelompok acuan - Keluarga - Peran status Kepribadian - Umur tahap daur hidup - Situasi ekonomi - Gaya hidup - Kepribadian konsep diri Psikologis - Motivasi - Persepsi - Pengetahuan - Keyakinan sikap Pembelian Sumber : Kotler and Amstrong, 1992, Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit : Intermedia Jakarta. 1. Faktor Budaya Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku pembelian a. Budaya Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan berjiwa muda, b. Sub-Budaya Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. c. Kelas Sosial Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial. 2. Faktor Sosial Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor- faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial. a. Kelompok Acuan Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung tatap muka atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseoarang dinamakan kelompok keanggotaan. Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional, dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak rutin. Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan produk dan merek aktual seseorang. Orang juga dipengarui oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok aprirasional. Kelompok dissosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seseorang. b. Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang. c. Peran dan Status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilakan status. Orang-orang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan merek. 3. Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli. a. Usia Dan Tahap siklus Hidup Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot, pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia. Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai, mendudamenjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku konsumsi. b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat di belanjakan level, kesetabilan, pola waktu, tabungan dan aktiva termasuk presentase aktiva yang lancarlikuid, utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan nilai ke pelanggan sasaran. c. Gaya Hidup Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang berinteraksi dengan lingkunganya. d. Kepribadian dan Konsep Diri Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkunganya. 4. Faktor Psikologis Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian. a. Motivasi Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. b. Persepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk bertidak. Bagaimana seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengarui oleh perspsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. c. Keyakinan dan sikap Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengarui perilaku pembelian mereka. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan. Pendapat, atau kepercayaan. Yang paling penting bagi para pemasar global adalah sering mempertahankan keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau produk berdasarkan negara mereka. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.Jadi sebuah perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa pengecuailian dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan memberikan hasil. 2.4. Nilai Konsumen 2.4.1. Pengertian Nilai Konsumen Setiap aspek dari lingkungan bisnis mengalami perubahan yang cepat, khususnya pelanggan, teknologi dan pasar global. Perubahan lingkungan bisnis ini menimbulkan masalah bagi manajemen yang cepat puas. Semakin tinggi pendidikan konsumen maka mereka semakin tahu akan kebutuhannya dalam mendapatkan informasi - informasi yang diperlukan dan juga mempunyai tuntutan yang iebih bervariasi daripada waktu yang lampau terhadap pemenuhan kebutuhan dan keinginan hidupnya. Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan hidupnya konsumen akan memilih produk yang sesuai atau yang memenuhi harapannya, bila suatu produk tidak memenuhi harapannya maka konsumen akan beralih ke produk lain. Dengan kata lain produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Hal ini tidak hanya berlaku untuk pembeli sasaran tetapi juga konsumen. Menurut Nauman 1994: 15: The most important success factor for a firm is the ability to deliver better customer value than the competition. Good customer value can be achieved only when product quality, service quality and value - based prices are in harmony and exceed customer expectations. Delivering only good product quality will never guarantee survival.

2.4.1.1. Basic Value

Menurut Albrecht, 1990 The fundamental components of your customer value package required just to be in business Artinya adalah nilai dari komponen dasar dari paket nilai konsumen yang hanya diperlukan dalam bisnis. Komponen dasar ini erat hubungannya dengan pemenuhan kebutuhan dasar secara fungsional. Menurut Frank M. Gryna 2001:316 Customer needs are the basic physiological and physocological requirements and desires for survival and well - being. Hal tersebut berarti kebutuhan konsumen merupakan dasar lisiologis dan tuntutan psikologj yang ingin untuk dapat dipenuhi dengan baik. Pernyataan tersebut artinya hampir sama McCarthy dan Perreault 1984 : 84 Menurut McCarthy dan Perreault 1984:84: The functional needs satisfied by a product type refers to what the product type does for the customer type. Product types supply functions, such as nourishing, protecting, warming, cooling, transporting, reassuring, holding, drilling, assembling, etc. it is such basic function which we should seek first -to be sure that the right functional needs are identified. Artinya bahwa kebutuhan dasar dapat dipuaskan dengan tipe produk yang mengacu pada tipe konsumennya. Produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan fungsionalnya seperti mengandung zat makanan, melindungi, menghangatkan mendinginkan, mengangkut, menenangkan, dan sebagainya. Itu semua adalah fungsi dasar yang seharusnya dipenuhi terlebih dahulu untuk meyakinkan bahwa kebutuhan dasar fungsional dapat teridentifikasi. Contohnya : Ada seorang pasien rumah sakit yang akan menjalani terapi. Menunggu di ruangan terapi adalah salah satu atribut yang harus dilalui oleh pasien tersebut. Pada tingkatan basic value ini pasien berharap agar peralatan untuk terapi tersebut dapat berjalan dengan baik

2.4.1.2. Expected Value

Menurut Albrecht 1990 : What your customer consider normal for you and your competitors . Artinya adalah apa yang dianggap oleh konsumen Anda sebagai sesuatu yang normal untuk anda maupun pesaing anda. Pada tingkatan ini jika apa yang diharapkan konsumen telah sesuai dengan apa yang diberikan perusahaan, maka konsumen akan merasa puas. Hal tersebut didukung juga oleh Kano and Gitlow 1995: Customer expectation is the anticipated characteristics and performance of the goods or service. The expected level of quality represents the minimum or must be attributes. At this level customer will be satisfied Artinya bahwa pada tingkatan expected value atau nilai yang diharapkan ini kualitas minimum pada atribut - atribut yang ada harus berjalan dengan baik Contohnya: Sesuai dengan contoh sebelumnya, pasien akan puas bila waktu untuk menunggu dalam menialani terapi tersebut tepat waktu sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh petugas. Jika mereka mengatakan 15 menit maka mereka harus tepat waktu, jika tidak maka pelanggan akan merasakan ketidakpuasan. Menurut Frank M.Gryna 2001: 5 terdapat beberapa komponen yang mana merupakan faktor penentu dalam kepuasan konsumen yaitu : A. Accuracy, Ketepatan akurat pelayanan dan produk yang diberikan B. Timeliness, Yaitu ketepatan waktu dalam pelayanan dan produk yang diberikan C. Completeness, Yaitu kelengkapan peralatan maupun perlengkapandalam proses pelayanan. D. Friendliness and courtesy, Yaitu keramahan dan kesopanan yang dilakukan selama proses pelayanan tersebut E. A nticipating customer needs, Yaitu antisipasi atau pencegahan hal - hal yang tidak diinginkan selama proses pelayanan berlangsung misalnya kebersihan, keamanan dan sebagainya F. Knowledge of server, Yaitu pengetahuan karyawan mengenai perusahaan dilihat dari sisi pelayanan maupun pengetahuan akan menu - menu yang disajikan G. Appearance of facilities and personal, Yaitu keberadaan akan fasilitas - fasilitas dan orang dalam hal ini karyawan yang bersangkutan dalam pelaksanaan proses pelayanan. H. Reputation, Yaitu image ataupun persepsi konsumen terhadap perusahaan tersebut

2.4.2. Dimensi Nilai Konsumen

Nilai konsumen bukanlah suatu konsep yang sederhana, walaupun mudah untuk didefinisikan, oleh karena nilainya selalu berubah secara naluriah. Akan tetapi fokus pemasaran pada konsumen ini harus disadari sebagai titik tolak datangnya pendapatan perusahaan. Tujuan perusahaan yang berfokus pada konsumen adalah menawarkan kreasi agar konsumen kembali mengakses, oleh karena konsumen merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya dari menggunakan produk perusahaan. Konsep dimensi mutu sependapat dengan konsep nilai yang berorientasi kebutuhan konsumen Nauman, 1995:17, yang dikenal dengan segitiga nilai konsumen {customer Value Triad berpendapat bahwa, customer value consist of product quality, service quality are the pillars that support price level. Adapun dimensi dan instrument indikatornya adalah sebagai berikut: Budiman,Adi, 2003: 7. 1. Kegunaan produk, adalah derajad kepercayaan konsumen bahwa penggunaan produk atau jasa tertentu akan membawa peningkatan akan kinerjanya. - Kegunaan produk pada efektivitas kerja. - Kegunaan produk pada produktivitas dan penghematan waktu. - Kegunaan produk atau sistem pada pekerjaan seseorang. 2. Kemudahan penggunaan produk, merupakan derajad kepercayaan atau persepsi konsumen dalam menggunakan produk tertentu. - Kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian produk adalah keluaran yang telah diselesaikan oleh setiap karyawan. - Kemudahan yang berhubungan dengan upaya mental. - Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu sistem untuk dipelajari 3. Pegaulan sosial, adalah interaksi individu dengan lingkungan sosialnya, apakah individu tersebut berperilaku atau tidak dalam lingkungan sosialnya. - Individu dengan lingkungan pergaulan sehari-hari. - Individu dengan orang yang dihormati. - Individu dengan orang yang dikasihi 2.5. Minat Mereferensikan

2.5.1. Pengertian Minat

Minat adalah selera masing-masing orang yang menjadi dasar pemilihan sesuatu, minat membeli menunjukkan pada kecenderungan seseorang untuk lebih menyukai produk dengan merek tertentu. Minat mereferensikan merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek dan mengambil tindakan untuk mereferensikan kepada seseorang yag berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian Assael,2001. Menurut Hurlock 1992 mendefinisikan minat mereferensikan sebagai sumber motivasi yang mendorong seseorang untuk melakukan apa yang diinginkan bila diberi kesempatan untuk memilih. Minat mereferensikan merupakan konstruk yang penting dalam proses adopsi konsumen, minat mereferensikan yang tinggi mencerminkan rasa suka konsumen terhadap produk. Rasa suka ini timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi jarapan konsumen. Budiman,Adi,2003: 7. Dalam kehidupan sehari-hari maupun bisnis seorang individu akan berinteraksi dengan orang-orang dalam lingkungannya, dari sudut dunia bisnis jaringan interaksi sosial ini mempunyai peranan yang besar dalam penentuan kesuksesan produk di pasar.Wilson,1991: 19. Calon pembeli akan memanfaatkan jaringan interaksi antara mereka untuk mengumpulkan informasi dalam upaya menentukan keputusan pembelian mereka, oleh karena itu dapat dikatakan sukses atau gagalnya suatu produk dalam persaingan dunia bisnis dewasa ini tergantung pada pemahaman terhadap proses pencarian informasi. Adapun indikator dari minat mereferensikan adalah sebagai berikut: Budiman,Adi, 2003: 7. 1. Minat mereferensikan kepada teman 2. minat mereferensikan kepada atasan 3. minat mereferensikan kepada kerabat

2.6. Pengaruh Nilai Konsumen Terhadap Minat Mereferensikan

Konsumen memiliki kebiasaan untuk berbagi informasi dengan teman- teman mereka tentang produk-produk yag menurut persesi mereka mempunyai nilai tinggi. Komunikasi yang terjadi biasanya komunikasi verbal dari mulut ke mulut dan bersifat personal. Peter dan Olson,2002:441-442. Nilai konsumen atas suatu produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap minatnya dalam merefrensikan kepada orang lain atau dapat dikatakan secara langsung bahwa nilai yang dapat dirasakan atas suatu produk bagi konsumen dapat dirasakan secara langsung yaitu melalui price directly influence dan promotional frame yang dapat menggiring konsumen untuk melakukan aktivitas pembelian. Jeanne, 2001:185-197. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh konsumen, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan transaksi. Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik konsumen baru atau konsumen yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari uraian diatas nilai konsumen terhadap minat mereferensikannya tentunya bermanfaat dan berdampak positif terhadap konsumen yang telah menggunakannya.

2.7. Kerangka Konseptual